《酒店督導(dǎo)管理》課程標(biāo)準(zhǔn)資料

共享知識 分享快樂共享知識 分享快樂卑微如蟋蟻、堅強似大象卑微如蟋蟻、堅強似大象共享知識分享快樂共享知識分享快樂卑微如螻蟻、堅強似大象卑微如螻蟻、堅強似大象《酒店督導(dǎo)管理》課程標(biāo)準(zhǔn)所屬學(xué)院：旅游學(xué)院適用專業(yè)：酒店管理、旅游管理所屬學(xué)院：旅游學(xué)院適用專業(yè)：酒店管理、旅游管理課程編號:課程類型：崗位平臺課課程編號:1、前言1課程性質(zhì)與任務(wù)課程性質(zhì)《酒店督導(dǎo)實務(wù)》課程是我院酒店管理專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)核心課程。 本課程對應(yīng)飯店企業(yè)內(nèi)前廳部、客房部、餐飲部等部門的基層經(jīng)營管理工作崗位， 這些崗位是畢業(yè)生的就業(yè)發(fā)展崗位。本課程是在學(xué)生已掌握基本的管理理論知識與基本技能的基礎(chǔ)上， 以酒店一線管理人員真實工作崗位典型工作任務(wù)為載體， 通過大量的飯店管理業(yè)務(wù)操作， 培養(yǎng)學(xué)生酒店前廳、客房及餐飲等一線部門管理人員日常工作所應(yīng)具備的管理技能、 職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力的專業(yè)必修主干課程。課程的作用(1)促進學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成本課程以培養(yǎng)學(xué)生具有良好的酒店服務(wù)意識、 職業(yè)道德及一線部門現(xiàn)場管理能力為目標(biāo)，采用項目驅(qū)動教學(xué)，以工作過程為導(dǎo)向，注重發(fā)揮學(xué)生的主體意識，注重教學(xué)過程的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成，使學(xué)生掌握酒店現(xiàn)場管理的基本理論和基礎(chǔ)知識，熟悉酒店前廳、餐廳、客房等一線部門基層管理的基本程序和方法，學(xué)會溝通與協(xié)調(diào)，能勝任酒店前廳、餐廳、客房等部門的主管工作，達到酒店中級管理師的任職要求。 經(jīng)過本課程學(xué)習(xí)，有效促進學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。(2)對專業(yè)學(xué)習(xí)有承上啟下的作用本課程安排在新生入學(xué)第二學(xué)期開課，總計 34課時，2學(xué)分，其先行課程有：《旅游管理基礎(chǔ)》、《旅游市場營銷實務(wù)》等專業(yè)基礎(chǔ)課是其前修課程， 《社交禮儀實務(wù)》、《旅游溝通技巧》、《飯店經(jīng)營管理實務(wù)》、《旅游職業(yè)形象塑造》、《飯店公關(guān)運作實務(wù)》為其同修課程。這些課程讓學(xué)生掌握扎實的服務(wù)技能、 塑造良好的職業(yè)素質(zhì)、熟悉一線部門的業(yè)務(wù)流程、夯實一線管理的基礎(chǔ)知識，為學(xué)生學(xué)習(xí)酒店管理課程打好基礎(chǔ)。 后續(xù)課程主要包括《餐飲崗位英語》《酒店管理案例分析》《酒店管理軟件應(yīng)用》 《飯店前廳運作實務(wù)》、《飯店餐飲運作實務(wù)》、頂崗實習(xí)等課程，讓學(xué)生能在模擬或真實在環(huán)境中實踐鍛煉督導(dǎo)管理工作。本課程與先行和后續(xù)課程共同構(gòu)成酒店服務(wù)與管理職業(yè)能力素質(zhì)的培養(yǎng)主線， 從而實現(xiàn)酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)。課程任務(wù)該課程的目標(biāo)職業(yè)崗位為未來的酒店營業(yè)部門主管和領(lǐng)班，就行業(yè)狀況而言，酒店行業(yè)內(nèi)任何崗位都必須從基層員工做起，該課程的主要任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生從員工提升為一線管理人員的潛力，為其職業(yè)生涯長遠規(guī)劃奠定基礎(chǔ)。本課程的教學(xué)，力求使學(xué)生掌握酒店督導(dǎo)基本原理，對督導(dǎo)角色有正確的認識、具備對客對員工對上級的有效溝通技巧、能建設(shè)和諧團隊、具備員工管理、培訓(xùn)和考核等技能，具有良好的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神，培養(yǎng)學(xué)生良好的實踐能力。同時酒店一線督導(dǎo)的能力結(jié)構(gòu)不同于中高層管理者， 督導(dǎo)不僅需要實踐操作能力而且還需要良好的人際關(guān)系能力和管理能力。因此，本課程還設(shè)計了人際關(guān)系能力與管理能力培養(yǎng)方面的內(nèi)容，人際關(guān)系能力包括有效溝通、團隊建設(shè)、 營造和諧的工作氛圍；管理能力則采用工作過程導(dǎo)向教學(xué)，側(cè)重于督導(dǎo)前廳、客房、餐飲服 務(wù)質(zhì)量管理以及員工管理。．2基本理念及設(shè)計思路改革背景《酒店督導(dǎo)實務(wù)》是在《飯店主管領(lǐng)班綜合課程》、《飯店主管與經(jīng)理綜合課程》的基礎(chǔ)上，根據(jù)行動導(dǎo)向教學(xué)改革理念，改革與完善而產(chǎn)生的一門新課程。課程對應(yīng)飯店企業(yè)內(nèi)前廳部、客房部、餐飲部等部門的主管、領(lǐng)班這一層次的基層管理人員崗位即督導(dǎo)崗位，這些崗位是畢業(yè)生的就業(yè)發(fā)展崗位。督導(dǎo)工作要求既有實踐操作能力，又具備現(xiàn)場管理能力。因此本課程以培養(yǎng)酒店業(yè)務(wù)部門的基層管理工作人才為目標(biāo)，突出學(xué)生酒店管理能力在整個專業(yè)能力中的核心地位，以理論知識夠用為原則，突出職業(yè)技能和職業(yè)道德的培養(yǎng)，促進學(xué)生知識、能力、素質(zhì)三方面的協(xié)調(diào)發(fā)展。課程開設(shè)依據(jù)本課程以企業(yè)典型工作過程為載體，真實的工作任務(wù)及工作過程。酒店的基層管理者應(yīng)具備計劃、組織、控制、激勵等基本職業(yè)能力和方法技巧，應(yīng)掌握酒店一線業(yè)務(wù)部門現(xiàn)場督導(dǎo)管理能力，《酒店督導(dǎo)管理》課程由酒店行業(yè)專家組成課程團隊，對酒店一線管理崗位進行工作任務(wù)分析與歸納，以學(xué)生職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為核心，按照實際工作過程將課程內(nèi)容進行整合和序化，將理論知識、實踐操作、技能考證和企業(yè)頂崗實習(xí)融為一體，采用“工學(xué)交替”教學(xué)模式，將“行動導(dǎo)向”貫穿教學(xué)全過程，注重學(xué)習(xí)內(nèi)容和工作崗位的一致性，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實踐性和開放性，彰顯課程特色。工學(xué)結(jié)合課程開發(fā)酒店基層管理是一個動態(tài)有序的綜合活動過程，有其基本的工作流程和核心項目環(huán)節(jié)，所以在課程的開發(fā)和設(shè)計上緊緊圍繞著崗位工作任務(wù)體系和工作流程展開。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和新設(shè)備、新技術(shù)的運用，隨著市場環(huán)境的不斷變化和日益?zhèn)€性化的服務(wù)需求，《酒店督導(dǎo)管理》課程教學(xué)內(nèi)容也要與時俱進，最大程度地適應(yīng)行業(yè)發(fā)展變化需要。為此我們長期與寧波萬豪華酒店、寧波香格里拉酒店和寧波南苑飯店等高星級酒店合作，充分利用校內(nèi)外實訓(xùn)基地真實(仿真)工作情境，引進行業(yè)一線管理人員作為課程兼職教師，制定嚴(yán)格的課程實踐能力考核標(biāo)準(zhǔn)，定期通過召開“專業(yè)指導(dǎo)委員會”的工作例會， 對聯(lián)合開發(fā)和引進的課程進行修訂與完善。內(nèi)容選擇依據(jù)本課程以行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要和完成職業(yè)崗位實際工作任務(wù)所需要的知識、 能力、素質(zhì)要求，選取教學(xué)內(nèi)容，強調(diào)教學(xué)內(nèi)容的針對性與實用性。課程內(nèi)容選取的依據(jù)是：.以酒店前廳、餐廳、客房等一線服務(wù)部門的基礎(chǔ)管理崗位為主體參照；.以領(lǐng)班、主管的具體工作內(nèi)容、工作流程為依據(jù)；.以酒店基層管理人員的綜合素質(zhì)要求為基礎(chǔ)。我們通過收集酒店基層管理崗位大量的工作任務(wù)素材、 教師在企業(yè)服務(wù)中的真實故事、行業(yè)中發(fā)生的經(jīng)典案例來逐步充實教學(xué)資源庫。項目載體設(shè)計思路在收集酒店基層管理崗位大量的工作任務(wù)素材的基礎(chǔ)上， 圍繞課程目標(biāo)，以強化職業(yè)能力培養(yǎng)為主線，選取比較重要的管理環(huán)節(jié)和工作任務(wù)， 結(jié)合職業(yè)崗位的實際需求和教學(xué)對象的特點，以真實的工作任務(wù)及其工作過程為依據(jù)整合、 序化教學(xué)內(nèi)容，強調(diào)教學(xué)內(nèi)容的針對性與實用性。與本地星級酒店合作實行工學(xué)結(jié)合， 共設(shè)置9個學(xué)習(xí)項目，包括酒店督導(dǎo)角色的認識、團隊建設(shè)、管理溝通、有效時間管理、員工管理與激勵 、入職教育和員工培訓(xùn)、各營業(yè)部門服務(wù)質(zhì)量管理、處理異常事件、客戶管理維護。 分析酒店基層管理崗位(督導(dǎo)管理崗位)的工作任務(wù)、工作過程以及對應(yīng)的工作技能， 將符合同一類型職業(yè)能力的相關(guān)內(nèi)容組合成獨立的教學(xué)模塊， 以確保學(xué)生能了解和掌握目標(biāo)崗位所要求具備的職業(yè)能力。 以“酒店督導(dǎo)管理崗位的能力結(jié)構(gòu)+各部門督導(dǎo)工作過程”為教學(xué)內(nèi)容，以校內(nèi)仿真模擬實訓(xùn)室和校外實習(xí)基地作為主要教學(xué)場所， 采用任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向等行動導(dǎo)向的教學(xué)模式， 靈活運用案例分析、分組討論、角色扮演、游戲啟發(fā) 等教學(xué)方法。2、課程培養(yǎng)目標(biāo)根據(jù)酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)， 以及酒店企業(yè)服務(wù)與管理的崗位需求， 本課程旨在培養(yǎng)面向高星級酒店服務(wù)與管理第一線，從事前廳、客房、餐飲等部門服務(wù)與管理工作，具有良好的職業(yè)道德、職業(yè)技能熟練并具有一定基層管理能力和一定可持續(xù)發(fā)展能力的高技能人才。知識目標(biāo)：認識酒店督導(dǎo)的角色；了解督導(dǎo)管理的基本原理；掌握有效溝通技巧和方法；了解工作團隊的定義、分類、形成階段，掌握團隊建設(shè)的方法；掌握酒店員工招聘和篩選的流程、方法；掌握酒店員工入職教育和員工培訓(xùn)的方法；掌握員工工作安排和計劃管理的原則、方法；掌握評估酒店員工工作表現(xiàn)和輔導(dǎo)員工的方法；掌握運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)激勵員工的方法；掌握督導(dǎo)管理的基本原理。能力目標(biāo)：能對員工實施有效的激勵；能夠在管理工作中有效地運用聽說溝通技巧，與顧客以及一線員工及上級領(lǐng)導(dǎo)進行良好的溝通，樹立正確的溝通意識；掌握主要崗位的工作流程與規(guī)范，熟悉衛(wèi)生工作細則與營運檢查流程，能熟煉地運用各種營運表格；能有效地輔導(dǎo)員工、掌握正確的實行紀(jì)律的方法、客觀地對員工工作進行考核評估；了解酒店各營業(yè)部門的物品配置規(guī)律，清潔衛(wèi)生種類；掌握物品使用控制及衛(wèi)生管理的基本規(guī)范與方法；能夠獨立地、合理地、恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩屯对V；能進行客戶的開發(fā)與維系工作；了解酒店營運中有關(guān)勞動力控制、流程改進、工作例會、員工排班、營業(yè)督導(dǎo)、處理投訴、物品管理等一線管理實務(wù)；進行團隊建設(shè)，營造良好的工作氛圍。情感態(tài)度與價值觀：培養(yǎng)學(xué)生具備星級酒店一線管理人員基本的職業(yè)素養(yǎng)和基層管理能力；培養(yǎng)善于溝通與合作的職業(yè)品格；培養(yǎng)學(xué)生在實際工作中運用知識的能力和分析問題、解決問題的能力；培養(yǎng)學(xué)生健康的工作心理狀態(tài)、自覺的服務(wù)意識；與時俱進、務(wù)實創(chuàng)新。

3、課程內(nèi)容、要求及教學(xué)設(shè)計序號項目名稱工作任務(wù)知識技能素質(zhì)要求教學(xué)情景或教學(xué)設(shè)計結(jié)果（作業(yè).報告等）課時1酒店督導(dǎo)角色的認識認識督導(dǎo)角色及工作職責(zé)知識目標(biāo)：.使學(xué)生了解酒店營運管理體系的構(gòu)成；.明確督導(dǎo)的角色與職責(zé)；.熟悉督導(dǎo)管理的基本原理；.熟悉酒店各部門督導(dǎo)崗位的設(shè)置；.掌握管理的相關(guān)理論。明確管理權(quán)限技能與能力目標(biāo)：明確督導(dǎo)的崗位要求；會分析督導(dǎo)失敗的原因與督導(dǎo)成功的關(guān)鍵.素質(zhì)目標(biāo)：熟悉督導(dǎo)的職業(yè)道德.案例導(dǎo)入領(lǐng)班責(zé)任：對上司的責(zé)任、對其他領(lǐng)班的責(zé)任、對員工的責(zé)任、對顧客的責(zé)任；.討論領(lǐng)班的公共職責(zé)；.為自己制定合理的工作時間表。注意：要有50%預(yù)留時間應(yīng)付突然發(fā)生的情況。課后考察酒店與酒店督導(dǎo)座談，交流經(jīng)驗與體會22團隊建設(shè)組建團隊知識目標(biāo)：.理解團隊與群體的區(qū)別，團隊形成的階段；.掌握團隊建設(shè)的方法。.明確優(yōu)秀工作團隊的標(biāo)志.掌握解決矛盾的技巧.掌握三種管理技巧的比重.良好人際關(guān)系的基礎(chǔ).領(lǐng)導(dǎo)者的八種特征案例導(dǎo)入教師講授課后作業(yè)4共享知識 分享快樂共享知識 分享快樂卑微如蟋蟻、堅強似大象卑微如蟋蟻、堅強似大象共享知識 分享快樂共享知識 分享快樂卑微如蟋蟻、堅強似大象卑微如蟋蟻、堅強似大象8.權(quán)利的分解技能與能力目標(biāo)：.初步學(xué)會組建優(yōu)秀團隊的技巧.實際操作技巧.學(xué)會權(quán)利分解的方法素質(zhì)目標(biāo)：形成團隊協(xié)作意識與責(zé)任感建立人格的影響力，學(xué)會自我控制3管理溝通提升人際溝通與管理溝通能力素質(zhì)目標(biāo)：提升人際溝通與管理溝通能力知識目標(biāo)：掌握合理分配工作的方法；掌握評估員工與獎懲的方法；掌握員工的氣質(zhì)類型 ；消除溝通的障礙的方法；處理員工抱怨的技巧。技能與能力目標(biāo)：學(xué)會排班方法與技巧懂得如何進行個別談話消除溝通的障礙善于處理員工抱怨.任務(wù)導(dǎo)入：合理分配工作。.討論：針對員工例會遲到現(xiàn)象如何改善.分析員工的氣質(zhì)類型，分配工作的方法；評估員工與獎懲的方法；完成案例分析題44員工管理與激勵督導(dǎo)對員工的激勵素質(zhì)目標(biāo)：形成相互學(xué)習(xí)相互鼓勵的習(xí)慣知識目標(biāo)：.酒店員工流失的原因；.掌握員工配備方法.員工的期望與需要，激勵與激勵理論； 4.理論付諸實踐的制約因素；5.掌握激勵員工的方法；.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和激勵；.鼓勵員工參與。.任務(wù)導(dǎo)入.員工需要研討.建立積極工作氛圍的關(guān)注點研討.激勵方法演練8、營造激勵氣將討論結(jié)果整理成會議紀(jì)要用于同學(xué)間交流4

技能與能力目標(biāo)：激勵的策略設(shè)想；學(xué)會了解員工需求的方法，和鼓勵員工參與技巧。氛的六要點素質(zhì)目標(biāo)：4提升專業(yè)培訓(xùn)技能知識目標(biāo)：1、不提供完善培訓(xùn)的代價？入2、培訓(xùn)的主要內(nèi)容框架職1.培訓(xùn)需要調(diào)查與分析；1.制造“壞”教2.培訓(xùn)模式員工的環(huán)境編寫培訓(xùn)育員工培3.入職教育的要點；2.督導(dǎo)人員的計劃、準(zhǔn)備5和訓(xùn)與教4.員工培訓(xùn)的方法與要點角色教訓(xùn)教案、員育5.一個完整的迎新培訓(xùn)內(nèi)容3.實踐入職培制作培訓(xùn)工6.培訓(xùn)的準(zhǔn)備步驟訓(xùn)、職業(yè)指導(dǎo)、課件，實施培技能與能力目標(biāo)：班組培訓(xùn)、五四培訓(xùn)1.學(xué)會入職教育的方法；培訓(xùn)法訓(xùn)2.編制培訓(xùn)計劃；3.學(xué)會上培訓(xùn)課。4.能對入職員工進行培訓(xùn)5.能根據(jù)制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)目標(biāo)：餐廳督導(dǎo)現(xiàn)場4培養(yǎng)工作責(zé)任心及質(zhì)量意識指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)服知識目標(biāo)：務(wù)餐廳、前餐廳督導(dǎo)現(xiàn)場指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控方法；控；質(zhì)廳、客房前廳督導(dǎo)現(xiàn)場指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控方法；前廳督導(dǎo)現(xiàn)場領(lǐng)班查房6量等部門客房督導(dǎo)現(xiàn)場指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控方法；指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)各部門服管服務(wù)質(zhì)技能與能力目標(biāo)：控；質(zhì)量考核量管理具備解決疑難問題的能力客房督導(dǎo)現(xiàn)場理指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控7有管理時素質(zhì)目標(biāo)：案例導(dǎo)入課后練習(xí)4

效間養(yǎng)成有效管理時間的習(xí)慣講授：題的知識目標(biāo)：一、使用表格時掌握使用表格管理時間的方法；管理時間間了解時間管理的誤區(qū)1、使用每日時管掌握緩解工作壓力的方法間記錄表技能與能力目標(biāo)：理1.學(xué)會使用每日時間記錄表、工作任務(wù)清單、2、使用工作任工作任務(wù)清單、使用日歷；務(wù)清單2.學(xué)會正確授權(quán)；3、工作任務(wù)清單4、使用日歷二、時間管理的誤區(qū)1、對待工作被打斷的秘訣：2、二、減少電話的干擾3、三、對付拖延4、四、關(guān)于反拖延的秘決5、五、將任務(wù)下放三、緩解工作壓力1、導(dǎo)致工作壓力的一些因素是：2、壓力到底是什么？

3、避免壓力的秘訣：8處理異常事件員工管理及對客服務(wù)中異常事件處理素質(zhì)目標(biāo)：耐心習(xí)慣細致工作的，沉著冷靜的處理態(tài)度知識目標(biāo)：1員工違紀(jì)原因.違紀(jì)類型.清楚員工沖突起因入處理技巧；.各部門對客服務(wù)特殊事件處理。技能與能力目標(biāo)：學(xué)會處理違紀(jì)員工的技巧；員工沖突起因人處理技巧；學(xué)會各部門主要特殊事件處理方法：客人死亡的處理；客人進餐提出退菜處理；酒醉客人的處理；客人報失處理；客人損壞物品的處理；客人打架處理等。.分析員工違紀(jì)原因.違紀(jì)類型.討論：如何處理和控制員工私用企業(yè)財產(chǎn)；（跑冒滴漏現(xiàn)象）.通過案例分析各部門主要特殊事件處理方法：客人死亡的處理；客人進餐提出退菜處理；酒醉客人的處理；客人報失處理；客人損壞物品的處理；客人打架處理等。案例分析題49客戶關(guān)系處理各類顧客投訴事件、維護素質(zhì)目標(biāo)：學(xué)會有效地控制自己的情緒知識目標(biāo)：1.掌握客戶關(guān)系的重要性；2.了解投訴原因；3.減少投訴措施4.避免消極的對待投訴的五.案例導(dǎo)入.討論如果問題出現(xiàn)在投訴的游客身上你案例分析題4維護客戶關(guān)系種情況.明白有效處理投訴的重要性.懂得識別不同類型的投訴者.有效的處理投訴的“七種武器”技能與能力目標(biāo)：處理顧客投訴的原則與技巧，能沉著各類常見的投訴事件該如何處理；講授投訴處理的原則、方法與減少投訴的措施等。4、課程實施建議4.1教材與教學(xué)參考資料選用本課程為新開課程，使用教材為 .《酒店督導(dǎo)》，大連理工大學(xué)出版社，杰克?米勒(jacke-miller)等著。國外教材帶給了我們許多新的理念和思路，但在本土酒店管理的運用中有些不適應(yīng)，所以我們選用以下教材作為教學(xué)參考書：.《飯店督導(dǎo)原理與實務(wù)》，科學(xué)出版社，劉純著.《酒店督導(dǎo)管理十講》，福建人民出版社，陳文生主編.《酒店六常管理》，北大出版社，邵德春著.《餐廳領(lǐng)班讀本》，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，吳克祥編著網(wǎng)絡(luò)資源：/中國酒店經(jīng)理人論壇http:〃/ 中國酒店論壇/ 中外酒店論壇/中國現(xiàn)代酒店論壇教學(xué)建議教學(xué)模式建議本課程針對來源于企業(yè)實踐的、 典型的職業(yè)工作任務(wù)，緊緊圍繞學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實際工作的一致性和行動導(dǎo)向原則進行教學(xué)模式設(shè)計， 在培養(yǎng)崗位實際工作能力的同時， 促進學(xué)生關(guān)鍵能力的發(fā)展和綜合素質(zhì)的提高。①工學(xué)交替。課程教學(xué)整體上注重工學(xué)交替，設(shè)計了課內(nèi) -課外、校內(nèi)-校外“四位一體”，隨堂實訓(xùn)、第二課堂、基地實訓(xùn)、頂崗實習(xí)、項目活動等多種形式并舉的實踐教學(xué)模式。②任務(wù)驅(qū)動。將教學(xué)內(nèi)容整合、序化為9大學(xué)習(xí)情境，注重工作過程的整體性，讓學(xué)生在完整、綜合的仿真行動中學(xué)習(xí)知識，體驗實踐。共享知識分享快樂共享知識分享快樂卑微如螻蟻、堅強似大象卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂共享知識分享快樂卑微如螻蟻、堅強似大象卑微如螻蟻、堅強似大象③項目導(dǎo)向。在教學(xué)與實踐活動中，以項目為導(dǎo)向，師生通過共同實施一個完整的具有實際應(yīng)用價值的“項目”工作而進行教學(xué)活動。教學(xué)方法建議本課程教學(xué)方法的以調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性為核心，結(jié)合酒店專業(yè)的特點，適應(yīng)高職高專的要求，根據(jù)課程教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生特點，以互動教學(xué)法為主導(dǎo)，改善傳統(tǒng)的教師講授法，靈活運用案例分析、分組討論、角色扮演、啟發(fā)引導(dǎo)等多種教學(xué)方法。并通過多媒體教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等現(xiàn)代教學(xué)手段的運用進一步加強教學(xué)的生動性、直觀性和互動性。在充分考慮教學(xué)的客觀條件基礎(chǔ)上，力求實現(xiàn)教學(xué)方法與效果的完美統(tǒng)一。授法、啟發(fā)、提問、實驗相結(jié)合。充分地發(fā)揮講授法集中傳授系統(tǒng)知識、重點突出、明確等優(yōu)點，同時融入啟發(fā)、提問、實驗等多種方法及多媒體教學(xué)手段的應(yīng)用，使講授法更充實、有效。案例分析與學(xué)生分組討論相結(jié)合。通過典型案例分析，幫助學(xué)生深入理解各種禮儀規(guī)范的精髓、要領(lǐng)和變化。在學(xué)生具備了一定知識的基礎(chǔ)上，提供相關(guān)議題，學(xué)生事先做好準(zhǔn)備。討論過程鼓勵、引導(dǎo)學(xué)生放下心理包袱，勇于表達自己的觀點。培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力、思辨能力和言語表達能力。討論結(jié)束時，老師引導(dǎo)學(xué)生認真做好總結(jié)，“畫龍點睛”，確保討論效果。角色扮演與任務(wù)驅(qū)動相結(jié)合首先，由教師給出一定的案例或要解決的管理問題，由學(xué)生扮演其中的角色，設(shè)身處地的分析與解決所面臨的問題，學(xué)生從所扮演角色的角度出發(fā)，運用所學(xué)知識，自主分析與決策，以提高學(xué)生實際決策的技能。充分利用所創(chuàng)造的校內(nèi)外教學(xué)環(huán)境，