管理咨詢顧問職業(yè)要點(diǎn)新

管理咨詢師---

成功要點(diǎn)24謀1當(dāng)前1頁(yè)，總共85頁(yè)。企業(yè)為什么需要管理咨詢服務(wù)？對(duì)未來的迷惑視野的局限性專業(yè)理論限制組織管理問題人力資源問題

世界500強(qiáng)的企業(yè)中有50%左右的公司擁有自己長(zhǎng)期合作的國(guó)際著名管理咨詢公司，100%的公司接受過多次管理咨詢服務(wù)！2當(dāng)前2頁(yè)，總共85頁(yè)。管理咨詢能解決什么事情？3當(dāng)前3頁(yè)，總共85頁(yè)。管理咨詢和管理咨詢顧問是什么？管理咨詢是一項(xiàng)特殊形式的管理活動(dòng)，是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的一項(xiàng)活動(dòng)，作為管理咨詢師，必須具有出色的能力、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)以及遠(yuǎn)見卓識(shí)。管理咨詢是極具挑戰(zhàn)性的工作，它給予咨詢師的不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的回報(bào)，更多的是工作上的滿足感和才識(shí)方面的充實(shí)和激勵(lì)。在咨詢方面的經(jīng)驗(yàn)?zāi)転樽稍儙熖峁┮粋€(gè)快速的“學(xué)習(xí)曲線”，促進(jìn)他們快速成長(zhǎng)。4當(dāng)前4頁(yè)，總共85頁(yè)。管理咨詢顧問如何為客戶做貢獻(xiàn)？如何保證咨詢服務(wù)更有價(jià)值？---思維和行為方式改變客戶中心還是工具中心客觀判斷還是曲意逢迎系統(tǒng)思維還是局部理解

管理咨詢師要想給客戶做貢獻(xiàn)，需要進(jìn)行多方面的努力，同時(shí)還需要外部條件的配合，但以上三點(diǎn)是一名咨詢師能否為客戶作貢獻(xiàn)的非常重要基礎(chǔ)，一名咨詢師只有做到了堅(jiān)持客戶為中心、堅(jiān)持客觀中立立場(chǎng)、堅(jiān)持系統(tǒng)思考，才有可能為客戶作出貢獻(xiàn)。5當(dāng)前5頁(yè)，總共85頁(yè)。內(nèi)容提要咨詢師做什么1咨詢推動(dòng)企業(yè)變革分析客戶決策項(xiàng)目時(shí)間管理項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)技巧項(xiàng)目提案和日志確立工作目標(biāo)制定咨詢方案分析方法和策略分析企業(yè)17法評(píng)估客戶未來機(jī)遇客戶決策影響因素咨詢計(jì)劃6內(nèi)容項(xiàng)目危機(jī)管理4種交流技巧融洽客戶關(guān)系技巧團(tuán)隊(duì)關(guān)系技巧陳述觀點(diǎn)5要素成功咨詢的關(guān)鍵咨詢師很好的職業(yè)創(chuàng)造價(jià)值212類項(xiàng)目39個(gè)階段425種能力6當(dāng)前6頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)一：管理咨詢顧問到底是做什么的？咨詢師的15項(xiàng)工作(5大職責(zé)+10大角色)管理咨詢師的4大責(zé)任客戶和咨詢師之間的5種相互關(guān)系咨詢師的6種客戶類型和3種工作模式7當(dāng)前7頁(yè)，總共85頁(yè)。管理咨詢顧問五大職責(zé)職責(zé)BECDA控制規(guī)劃組織指導(dǎo)配備職員8當(dāng)前8頁(yè)，總共85頁(yè)。管理咨詢顧問10大角色9當(dāng)前9頁(yè)，總共85頁(yè)。管理咨詢師的四大責(zé)任經(jīng)濟(jì)責(zé)任法律責(zé)任道德責(zé)任酌情決定的責(zé)任管理咨詢顧問4大責(zé)任10當(dāng)前10頁(yè)，總共85頁(yè)?？蛻艉凸芾碜稍冾檰柕年P(guān)系管理咨詢師與管理任務(wù)之間相互關(guān)系---

補(bǔ)充關(guān)系、完善關(guān)系、區(qū)分關(guān)系、融合關(guān)系和加強(qiáng)關(guān)系11當(dāng)前11頁(yè)，總共85頁(yè)。6種客戶類型聯(lián)絡(luò)客戶中間客戶原始客戶不知情客戶間接客戶最終客戶6類客戶&3種咨詢模式客戶類型12當(dāng)前12頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)二：咨詢能不能創(chuàng)造價(jià)值企業(yè)要請(qǐng)咨詢師的6大理由：13當(dāng)前13頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)三：咨詢的12類項(xiàng)目戰(zhàn)略規(guī)劃市場(chǎng)調(diào)查營(yíng)銷策略開展促銷銷售活動(dòng)開發(fā)新產(chǎn)品提出計(jì)劃，爭(zhēng)取財(cái)務(wù)支持招募員工發(fā)展信息體系開拓出口和國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)行創(chuàng)造性的咨詢(在藝術(shù)、媒體和設(shè)計(jì)方面)科學(xué)和工程領(lǐng)域技術(shù)咨詢14當(dāng)前14頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)四：咨詢的9個(gè)階段15當(dāng)前15頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)五：咨詢師應(yīng)具備的25種能力項(xiàng)目管理的6種技能明確目標(biāo)和結(jié)果的能力制定正式計(jì)劃的能力按順序排列任務(wù)并優(yōu)先考慮一些任務(wù)的能力管理投入咨詢項(xiàng)目中的經(jīng)濟(jì)資源的能力認(rèn)清實(shí)施項(xiàng)目所必需的人的專業(yè)知識(shí)的能力管理個(gè)人時(shí)間的能力16當(dāng)前16頁(yè)，總共85頁(yè)。確定在某一特定環(huán)境中可以得到什么信息的能力確定在某一特定形式下需要什么信息的能力加工處理那些信息以確定其中的重要關(guān)系的能力從信息中找出意義并用它來支持決策的能力認(rèn)清企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和能力的能力認(rèn)清環(huán)境為企業(yè)提供的機(jī)遇和挑戰(zhàn)的能力評(píng)估企業(yè)經(jīng)濟(jì)狀況的能力評(píng)估企業(yè)的市場(chǎng)以及這些市場(chǎng)如何發(fā)展的能力評(píng)估企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的能力分析在企業(yè)內(nèi)部作出決定的方式的能力分析的10種技能17當(dāng)前17頁(yè)，總共85頁(yè)。與客戶建立融洽關(guān)系，培養(yǎng)信任的能力有效提問的能力精確而又簡(jiǎn)明扼要地交流想法的能力協(xié)商目標(biāo)和結(jié)果的能力通過口頭、書面和可視媒介說服對(duì)方的能力利用信息支持某一特定行動(dòng)過程的能力策劃銷售戰(zhàn)略的能力作為團(tuán)隊(duì)成員有效工作的能力展示領(lǐng)導(dǎo)才能的能力建立關(guān)系的9種技能18當(dāng)前18頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)六：怎樣做項(xiàng)目提案和日志項(xiàng)目提案的作用：說明咨詢活動(dòng)要達(dá)到什么目標(biāo)讓客戶承諾實(shí)施這項(xiàng)活動(dòng)項(xiàng)目提案的內(nèi)容：標(biāo)題客戶的要求總體目標(biāo)目標(biāo)結(jié)果我們的方法時(shí)間安排費(fèi)用提案中不應(yīng)包括的內(nèi)容19當(dāng)前19頁(yè)，總共85頁(yè)。項(xiàng)目日志的作用：幫助安排項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)了收集到的信息能提供記筆記空間為分析提供了地方鼓勵(lì)對(duì)咨詢經(jīng)歷進(jìn)行思考對(duì)咨詢活動(dòng)的永久記錄提供了長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)資源項(xiàng)目日志的參考格式：

項(xiàng)目日志——日期：目前為止完成的主要任務(wù)下一階段的主要目標(biāo)注意事項(xiàng)分析項(xiàng)目日志的內(nèi)容：日期實(shí)施項(xiàng)目的階段項(xiàng)目的狀況對(duì)自己最后一次參加項(xiàng)目以來承擔(dān)的活動(dòng)的總結(jié)那些活動(dòng)的目標(biāo)所有召開的會(huì)議的記錄所收集的信息的詳細(xì)情況交流中所記的筆記分析的細(xì)節(jié)對(duì)咨詢經(jīng)歷的積極思考20當(dāng)前20頁(yè)，總共85頁(yè)。范例介紹（一份咨詢提案）

要求

格林萊恩印刷廠是一家小型而十分有雄心的企業(yè)。它發(fā)展迅速，能夠提供多種印刷和復(fù)印服務(wù)。他們邀請(qǐng)咨詢小組進(jìn)入企業(yè)，與它的高級(jí)管理層合作，以探索企業(yè)在現(xiàn)有資源允許的情況下，可以通過成功投資而發(fā)展企業(yè)的機(jī)會(huì)?？傮w目標(biāo)

咨詢項(xiàng)目的主要目標(biāo)是為格林萊恩印刷廠打入新的市場(chǎng)指出明確的方向21當(dāng)前21頁(yè)，總共85頁(yè)。目標(biāo)本咨詢項(xiàng)目的目的在于：評(píng)估格林萊恩印刷廠的市場(chǎng)環(huán)境確定迅速增長(zhǎng)的顧客群了解顧客想得到什么，包括產(chǎn)品和服務(wù)確定主要的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行評(píng)估，確定本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)結(jié)果

因?yàn)檫M(jìn)行了咨詢活動(dòng)，格林萊恩印刷廠能夠做到：了解對(duì)發(fā)展新業(yè)務(wù)最具吸引力的市場(chǎng)領(lǐng)域把有價(jià)值的資源用來開發(fā)那些市場(chǎng)領(lǐng)域即使考慮到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前的狀況，也能以具有競(jìng)爭(zhēng)性的方式給自己定位

22當(dāng)前22頁(yè)，總共85頁(yè)。企業(yè)尤其能做到：改善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以提高競(jìng)爭(zhēng)力開展促銷活動(dòng)，以在那些領(lǐng)域爭(zhēng)取新的顧客通過目標(biāo)明確的公關(guān)活動(dòng)來支持銷售活動(dòng)我們的方法

我們的方法將強(qiáng)調(diào)為格林萊恩印刷廠的決策者們提供可靠消息的重要性。我們將用輔助性的市場(chǎng)調(diào)查來描繪印刷和復(fù)印市場(chǎng)及其競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。在此基礎(chǔ)上，我們將用主要的市場(chǎng)調(diào)查來調(diào)查顧客的需求和期望?？梢酝ㄟ^所發(fā)現(xiàn)的結(jié)果為開發(fā)新產(chǎn)品提供一個(gè)明確的方向。我們將以銷售小組很容易得到的方式總結(jié)市場(chǎng)情報(bào)。我們也將詳細(xì)查看那些涉及重要顧客的出版物?？梢越璐藖頌楦窳秩R恩印刷廠制定培養(yǎng)意識(shí)的交流計(jì)劃。

23當(dāng)前23頁(yè)，總共85頁(yè)。時(shí)間安排

2003年10月---與客戶首次見面，討論他們的需求2003年11月---向客戶提交并檢查初步的提案2003年11月---通過復(fù)審得到最終提案：雙方達(dá)成一致2003年12月---項(xiàng)目的進(jìn)展。進(jìn)一步與客戶會(huì)面交流2004年5月---輔助性的市場(chǎng)調(diào)查2004年6月---進(jìn)行主要的調(diào)查2004年6月---準(zhǔn)備最終報(bào)告，隨附銷售簡(jiǎn)報(bào)和公關(guān)計(jì)劃2004年7月---向客戶提交所發(fā)現(xiàn)的結(jié)果24當(dāng)前24頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)七：咨詢師怎樣確立工作目標(biāo)客戶企業(yè)對(duì)企業(yè)機(jī)遇和問題的判定評(píng)估問題：?jiǎn)栴}來源于理性方面、認(rèn)知方面、政治方面從以下方面確定企業(yè)的問題利用和開發(fā)有利因素以實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)克服或避免抑制因素，從而促進(jìn)企業(yè)向前發(fā)展重新把問題解釋為機(jī)遇25當(dāng)前25頁(yè)，總共85頁(yè)。分析、細(xì)化和量化問題第一階段：集體分析原因第二階段：把這些原因歸納為主要的幾類第三階段：繪制因果圖第四階段：找出主要問題的根本原因設(shè)定目標(biāo)：明確要達(dá)到的最終狀態(tài)目標(biāo)、對(duì)象、結(jié)果和行動(dòng)26當(dāng)前26頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)八：制定咨詢方案為最終目的制定策略項(xiàng)目信息（負(fù)責(zé)人，開始，結(jié)束，簡(jiǎn)短描述）小組成員（贊助者，負(fù)責(zé)人，核心小組，專門成員）項(xiàng)目的范圍（應(yīng)該包括和不應(yīng)該包括哪些內(nèi)容）項(xiàng)目時(shí)間安排（重要事件，日期）證明項(xiàng)目的合理性（為什么做這個(gè)項(xiàng)目）要解決的問題（將得到什么好處）項(xiàng)目的目標(biāo)（你的目標(biāo)是什么？）衡量項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)（你通過什么方式知道自己是成功的？）27當(dāng)前27頁(yè)，總共85頁(yè)。為行程制定方案目前最流行的是六西格瑪法（其中最核心的過程是DMAIC，即定義、衡量、分析、改進(jìn)、控制）六西格瑪DMAIC過程如下：28當(dāng)前28頁(yè)，總共85頁(yè)。咨詢師與客戶合作完成項(xiàng)目

咨詢師與客戶的合作范圍如下圖：咨詢師得到情況簡(jiǎn)報(bào)，在沒有進(jìn)一步與客戶接觸的情況下完成工作，直到最后咨詢師得到情況簡(jiǎn)報(bào)，完成了絕大部分的工作，但整個(gè)過程都與客戶進(jìn)行討論咨詢師帶領(lǐng)或協(xié)助一個(gè)客戶小組，由后來者完成咨詢項(xiàng)目。咨詢師在某一具體時(shí)間被帶入企業(yè)，以完成一項(xiàng)任務(wù)低高與客戶企業(yè)的親密程度29當(dāng)前29頁(yè)，總共85頁(yè)。衡量項(xiàng)目的進(jìn)展衡量過程包括：確定與項(xiàng)目相關(guān)的中間階段。為每一個(gè)中間階段明確具體目標(biāo)。

預(yù)測(cè)能夠證明取得每一個(gè)次要目標(biāo)的證據(jù)。這將與項(xiàng)目章程中明確的衡量方式有關(guān)。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，找出證據(jù)。移交項(xiàng)目的所有權(quán)

在這一階段，項(xiàng)目的所有權(quán)被移交給客戶。它代表了項(xiàng)目的最后遞交。正是在這個(gè)階段，客戶得到了他/她花錢購(gòu)買的東西。30當(dāng)前30頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)九：咨詢可以促進(jìn)企業(yè)變革導(dǎo)致企業(yè)需要改變的因素：企業(yè)內(nèi)部需要改變一直在虧損或面臨其他財(cái)政困難新的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成功進(jìn)入市場(chǎng)貿(mào)易方面制定了新的規(guī)定或其他限制措施主要客戶改變了購(gòu)買習(xí)慣新技術(shù)改變了企業(yè)的運(yùn)作方式因發(fā)送新產(chǎn)品或服務(wù)于新的市場(chǎng)導(dǎo)致增長(zhǎng)新的管理方法（通常與政治手段有關(guān)）31當(dāng)前31頁(yè)，總共85頁(yè)?？铺?企業(yè)內(nèi)部成功改變八階段：客戶企業(yè)希望需要改變制造緊迫感結(jié)成強(qiáng)大同盟確定愿景交流改變的愿景授權(quán)員工按愿景行動(dòng)確定短期的勝利鞏固成果，進(jìn)一步推進(jìn)改變?cè)谄髽I(yè)文化中確定新的方法客戶企業(yè)希望需要改變32當(dāng)前32頁(yè)，總共85頁(yè)。提供信息，突出改變的必要。保證這一信息已經(jīng)融入經(jīng)理們的決策任務(wù)中，尤其要注意決策的政治和認(rèn)知方面，同時(shí)也要注意它的理性方面。邀請(qǐng)管理小組分享新的方法，從而挑戰(zhàn)小集團(tuán)思想，不要挑戰(zhàn)一些假設(shè)和考慮中的選擇。提供可供考慮的新的選擇。評(píng)估并調(diào)解管理集團(tuán)的不同的政治立場(chǎng)。探索改變的過程，打消人們對(duì)它的恐懼心理，不要去探索、評(píng)估和減少人們對(duì)未來的不確定性。鞏固改變的活動(dòng)33當(dāng)前33頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)十：運(yùn)用創(chuàng)造性的分析方法和策略信息圖形化

圖形流程圖曲線圖矩陣圖（圖10.1）圖形支持分析

記錄正在討論的內(nèi)容解釋并探討一些具體的觀點(diǎn)和問題為小組討論提供重點(diǎn)指導(dǎo)總結(jié)達(dá)成一致觀點(diǎn)和要點(diǎn)認(rèn)識(shí)和感知策略認(rèn)知方式可以歸納為：人們感知世界的方式（表10.1）解決問題的方法（表10.2）看待任務(wù)的方式（表10.3）獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策特征分析德爾菲審核安排協(xié)調(diào)員主持會(huì)議保證會(huì)議不受干擾5-7人參加集中大家想法特征分析是一種鼓勵(lì)在產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新的方法。方法：優(yōu)先考慮、修改和拼合確定要探討的問題；在二次研究的基礎(chǔ)上確定相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的人；為專家準(zhǔn)備問卷調(diào)查表與自己交流34當(dāng)前34頁(yè)，總共85頁(yè)。六種分析策略分級(jí)分類因果關(guān)系聯(lián)想數(shù)字分析聯(lián)系35當(dāng)前35頁(yè)，總共85頁(yè)。36當(dāng)前36頁(yè)，總共85頁(yè)。37當(dāng)前37頁(yè)，總共85頁(yè)。表10.1（續(xù)）38當(dāng)前38頁(yè)，總共85頁(yè)。39當(dāng)前39頁(yè)，總共85頁(yè)。40當(dāng)前40頁(yè)，總共85頁(yè)。與自己交流

41當(dāng)前41頁(yè)，總共85頁(yè)。42當(dāng)前42頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)十一：怎樣分析企業(yè)：17種方法企業(yè)的戰(zhàn)略能力43當(dāng)前43頁(yè)，總共85頁(yè)。

SWOT審核（圖11.1）

PEST審核（政治因素、經(jīng)濟(jì)因素、社會(huì)學(xué)因素、技術(shù)因素）

初步分析的方法44當(dāng)前44頁(yè)，總共85頁(yè)。財(cái)務(wù)分析資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、財(cái)務(wù)比率評(píng)估產(chǎn)品組合波士頓咨詢矩陣圖、指導(dǎo)性政策矩陣圖、帕累托分析法戰(zhàn)略定位價(jià)值增加階段（初級(jí)的提煉業(yè)、生產(chǎn)大量原始商品的初級(jí)加工、生產(chǎn)成品零部件的二次加工、產(chǎn)品的生產(chǎn)、產(chǎn)品發(fā)送、零售）考慮不同的客戶群對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)需求通常非常大。滿足客戶的需求。采用的技術(shù)。45當(dāng)前45頁(yè)，總共85頁(yè)。市場(chǎng)定位利用重要的特征繪制市場(chǎng)圖（圖11.3）：高價(jià)或低價(jià)高質(zhì)量或?qū)?jīng)濟(jì)實(shí)惠的強(qiáng)調(diào)高檔次或低檔次對(duì)年輕人或年長(zhǎng)者的吸引簡(jiǎn)單產(chǎn)品或復(fù)雜產(chǎn)品好的性能或基本性能戰(zhàn)略組分析46當(dāng)前46頁(yè)，總共85頁(yè)。47當(dāng)前47頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)十二：如何評(píng)估客戶未來的機(jī)遇機(jī)遇、創(chuàng)新和信息二次調(diào)查報(bào)刊文章公司年報(bào)和網(wǎng)址市場(chǎng)領(lǐng)域的報(bào)告互聯(lián)網(wǎng)48當(dāng)前48頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)十三：咨詢師對(duì)客戶決策的分析企業(yè)中的決策形式可以做什么應(yīng)該做什么打算做什么受委托做什么實(shí)際上做了什么行動(dòng)49當(dāng)前49頁(yè)，總共85頁(yè)。決策任務(wù)的類型

咨詢師要正確理解企業(yè)的決策，要具有四個(gè)層次的見解：理解企業(yè)要求經(jīng)理所作的決策類型了解決策涉及哪些人了解可能明確一個(gè)決策的方式能夠明確一個(gè)企業(yè)可能接受的決策風(fēng)格50當(dāng)前50頁(yè)，總共85頁(yè)。決策單位決策標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)家的解決干擾問題資源調(diào)配協(xié)商意義涉及的人員證明交流決策者委托人提供信息者提供資源者產(chǎn)生影響的人實(shí)施者守護(hù)者決策特征決策的任務(wù)決策單位企業(yè)定位企業(yè)文化戰(zhàn)略過程決策方式影響力51當(dāng)前51頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)十四：客戶決策受什么因素影響52當(dāng)前52頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)十五：咨詢計(jì)劃的6大內(nèi)容53當(dāng)前53頁(yè)，總共85頁(yè)。54當(dāng)前54頁(yè)，總共85頁(yè)。55當(dāng)前55頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)十六：咨詢項(xiàng)目中的危機(jī)管理56當(dāng)前56頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)十七：咨詢項(xiàng)目中的時(shí)間管理57當(dāng)前57頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)十八：4種交流技巧企業(yè)交流的實(shí)質(zhì)（從過程看）干擾反饋信息翻譯傳遞破譯信息把交流是業(yè)務(wù)工具流目標(biāo)的常見框架：目標(biāo)是：有了這種交流之后，我希望發(fā)生什么事情？誰是交流的接受者？要傳遞什么樣的信息？交流之后，接受者應(yīng)該采取什么養(yǎng)的行動(dòng)？作為他們答復(fù)的一部分，他們應(yīng)該提供什么信息？交流之后，接受者會(huì)有什么樣的感覺？接受者為了按理想中的方式行動(dòng)，他們需要什么樣的信息？信息應(yīng)該處于什么層面上？58當(dāng)前58頁(yè)，總共85頁(yè)。交流口頭交流書面交流形象化交流非語言交流交流的四種方式59當(dāng)前59頁(yè)，總共85頁(yè)?？陬^交流60當(dāng)前60頁(yè)，總共85頁(yè)。書面交流書面交流的優(yōu)點(diǎn)：有了書面媒介，就有時(shí)間在進(jìn)行交流之前做好準(zhǔn)備。書面交流是永久的；它可以保存。它清楚明了：白紙黑字，不可更改。書面交流容易拷貝。接收者有時(shí)間輕松自在地分析交流的內(nèi)容?？梢岳眯蜗蠡慕涣鲗?duì)其進(jìn)行完善補(bǔ)充。書面交流的不足：與口頭交流相比，書面交流很慢。沒有機(jī)會(huì)運(yùn)用輔助性語言對(duì)其修飾改進(jìn)。反饋信息也受到限制。61當(dāng)前61頁(yè)，總共85頁(yè)。形象化交流形象化交流的優(yōu)點(diǎn)：形象化的圖像非常有說服力。圖像可用來簡(jiǎn)化復(fù)雜的概念和關(guān)系。圖像可用來支持其他形式的交流，并增加它們的影響。圖像比文字更容易被人們記住。

形象化交流的不足：沒有輔助性的解釋，圖像可能是模棱兩可的。它可能需要特殊的解釋技巧。生產(chǎn)圖像的費(fèi)用可能很高。62當(dāng)前62頁(yè)，總共85頁(yè)。非語言交流63當(dāng)前63頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)十九：和客戶建立融洽關(guān)系的技巧融洽的關(guān)系和影響力如何在交流中建立融洽的關(guān)系詞匯、句子結(jié)構(gòu)、合乎邏輯的結(jié)構(gòu)、比喻、風(fēng)格、使用肢體語言64當(dāng)前64頁(yè)，總共85頁(yè)。個(gè)人陳述

特別要問的是：你希望聽者采取什么樣的行動(dòng)？這些行動(dòng)需要什么樣的支持才能有效？為了提供這樣的支持，你自己需要采取什么樣的行動(dòng)？

匯報(bào)主題：明確主要問題：簡(jiǎn)報(bào)將會(huì)交流什么？陳述這些問題的邏輯順序是什么？需要什么樣的輔助信息？根據(jù)形勢(shì)，你將提出什么樣的建議？在他們看來，問題會(huì)有多重要？他們需要以多快的速度采取行動(dòng)？在他們能夠采取行動(dòng)之前，他們將需要什么樣的信息？為了應(yīng)付這樣的局面，提出自己的建議合適嗎？你怎樣才能鼓勵(lì)聽眾提出自己的建議?；卮鹋c組織和安排簡(jiǎn)報(bào)會(huì)有關(guān)的問題討論會(huì)應(yīng)該是正式的還是非正式的？交流應(yīng)該采用什么樣的輔助媒介？需要提供什么樣的輔助信息？應(yīng)該把信息以文件的形式記錄下來嗎？65當(dāng)前65頁(yè)，總共85頁(yè)。提問技巧要問合適的問題要以恰當(dāng)?shù)姆绞絾枂栴}66當(dāng)前66頁(yè)，總共85頁(yè)。聽的技巧要主動(dòng)地集中精力聽別人說了什么。人的思想很容易開小差。留心別人所說的內(nèi)容，并在心中總結(jié)其要點(diǎn)。要特別留心相關(guān)的觀點(diǎn)和事實(shí)。確定并在內(nèi)心記錄重要詞句。注意說話者使用的比喻。使用你自己的輔助語言和肢體語言去鼓勵(lì)說話者。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，問一些問題來進(jìn)一步探討一些要點(diǎn)?？偨Y(jié)說話者的觀點(diǎn)，問問他/她以核實(shí)你的理解。如果可能的話，通過記筆記來支持主動(dòng)地聽。項(xiàng)目日志是記筆記的好地方。當(dāng)別人說話的時(shí)候，不要集中精力去準(zhǔn)備自己的回答。67當(dāng)前67頁(yè)，總共85頁(yè)。控制客戶的期望

在交流咨詢項(xiàng)目能夠?yàn)槠髽I(yè)所做的事情時(shí)，要牢記：清楚地知道能夠提供什么服務(wù)對(duì)能夠提供的服務(wù)要有把握，但同時(shí)也要合乎實(shí)際對(duì)項(xiàng)目存在的局限性要坦誠(chéng)在談?wù)摼窒扌缘臅r(shí)候，前后要用肯定陳述句保持客戶的興趣如果要保持經(jīng)理的興趣，咨詢小組必須讓經(jīng)理隨時(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)展，鼓勵(lì)他們促進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)行要繼續(xù)交流，繼續(xù)建立咨詢師與客戶之間的融洽關(guān)系。68當(dāng)前68頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)二十：咨詢項(xiàng)目中團(tuán)隊(duì)合作的技巧團(tuán)隊(duì)合作機(jī)制69當(dāng)前69頁(yè)，總共85頁(yè)。團(tuán)隊(duì)的類型正式團(tuán)隊(duì)、非正式團(tuán)隊(duì)、初級(jí)團(tuán)隊(duì)、二級(jí)團(tuán)隊(duì)、永久團(tuán)隊(duì)、臨時(shí)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)形成的過程70當(dāng)前70頁(yè)，總共85頁(yè)?？刂茍F(tuán)隊(duì)沖突（遵循原則）探討問題明確相關(guān)的人堅(jiān)持解決沖突的必要性知己知彼尋求共同點(diǎn)給雙方一個(gè)退路做好準(zhǔn)備，強(qiáng)行解決問題與外界的支持者和專家合作了解你在什么問題上需要忠告和支持確定目標(biāo)明確誰可以幫忙積極聯(lián)系確保理解，整合發(fā)現(xiàn)的結(jié)果71當(dāng)前71頁(yè)，總共85頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)才能實(shí)質(zhì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)才能的理解：領(lǐng)導(dǎo)才能是某種人格因素或優(yōu)點(diǎn)的結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)才能不是關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)是什么，而是關(guān)于他們做了什么試圖把環(huán)境和企業(yè)因素納入考慮范圍領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)管理整個(gè)工作環(huán)境——企業(yè)文化，還有人領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)和責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)和責(zé)任交流目標(biāo)委派任務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的積極性分配報(bào)酬調(diào)配資源解決沖突向外界代表企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)行為效率高的領(lǐng)導(dǎo)做兩件事：關(guān)注任務(wù)、關(guān)注人效率高的領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)出的行為特征：集中精力關(guān)注團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和目的對(duì)目標(biāo)提出要求以身作則提供支持交流信息靈通要點(diǎn)二十一：咨詢項(xiàng)目中領(lǐng)導(dǎo)的技巧72當(dāng)前72頁(yè)，總共85頁(yè)。要點(diǎn)二十二：咨詢師陳述觀點(diǎn)的5個(gè)要素73當(dāng)前73頁(yè)，總共85頁(yè)?；I劃交流咨詢報(bào)告摘要、導(dǎo)言、報(bào)告的主體、小結(jié)和建議、附錄74當(dāng)前74頁(yè)，總共85頁(yè)。正式陳述應(yīng)注意的簡(jiǎn)單規(guī)則：事先演示、練習(xí)你的陳述用筆記幫助你記住要陳述的要點(diǎn)，但盡量不要照著草稿讀限定你陳述所要花的時(shí)間陳述的時(shí)候，穿著要舒適得體陳述之前，檢查設(shè)備保證你的幻燈片順序正確使用充滿信心的肢體語言掌握說話的節(jié)奏直觀的有效支持陳述的幾個(gè)要點(diǎn)：記住，直觀材料是用來支持陳述的，而不是用來陳述的圖像要簡(jiǎn)單；用著重號(hào)標(biāo)明你要說的要點(diǎn)使用小寫字體；使用指示物；考慮你與投影儀的位置；75當(dāng)前75頁(yè)，總共85頁(yè)。證明自己的觀點(diǎn)：用信息說服他人信息應(yīng)具備以下特點(diǎn)：與接受信息的人要做的決定有關(guān)難易程度與聽眾的理解力相符以易于理解和消化的形式提供出來用有影響力的直觀刺激物支持置于恰當(dāng)?shù)囊庖姾颓楦协h(huán)境中在關(guān)系融洽的環(huán)境中傳遞是相互交流過程中的一部分對(duì)要點(diǎn)加以強(qiáng)調(diào)并明確標(biāo)出76當(dāng)前76頁(yè)，總共85頁(yè)。在陳述中回答問題，面對(duì)反對(duì)意見回答問題時(shí)，要記住以下一些有用點(diǎn)：回答問題之前，總結(jié)聽眾的提問把復(fù)雜問題分解為簡(jiǎn)單