話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文

第7頁(yè)共7頁(yè)話務(wù)員?個(gè)人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范?文_?___?月至_?___?月，我?在__?__公?司任職?話務(wù)員??？彀?年的工?作，使?我對(duì)話?務(wù)員工?作有了?必須的?了解和?認(rèn)識(shí)。?現(xiàn)就將?我的感?想及對(duì)?話務(wù)員?工作的?認(rèn)識(shí)作?如下總?結(jié)：?一、話?務(wù)員所?需的基?本技能?及素質(zhì)?要求?話務(wù)員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務(wù)?精神、?具有良?好的溝?通本事?、普通?話流利?、工作?認(rèn)真細(xì)?致、需?要有良?好的團(tuán)?隊(duì)精神?和工作?協(xié)作意?識(shí)，紀(jì)?律意識(shí)?強(qiáng)及良?好的有?良好的?心態(tài)。?二、?作為話?務(wù)員員?，需要?必須的?技能技?巧（?1）學(xué)?會(huì)忍耐?與寬容?。忍耐?與寬容?是應(yīng)對(duì)?無(wú)理客?戶的法?寶，是?一種美?德，需?要包容?和理解?客戶。?客戶的?性格不?一樣，?人生觀?、世界?觀、價(jià)?值觀也?不一樣?，所以?客戶服?務(wù)是根?據(jù)客戶?本人的?喜好使?他滿意?。（?2）不?輕易承?諾，說(shuō)?到就要?做到。?客戶服?務(wù)人員?不要輕?易地承?諾，隨?便答應(yīng)?客戶做?什么，?這樣會(huì)?給工作?造成被?動(dòng)?？?是客戶?服務(wù)人?員必須?要注重?自我的?諾言，?一旦答?應(yīng)客戶?，就要?盡心盡?力去做?到。在?移動(dòng)公?司作為?話務(wù)員?期間，?公司規(guī)?定在接?到客戶?投訴問(wèn)?題后，?要在4?8小時(shí)?之內(nèi)必?須做來(lái)?源理，?這是一?種信譽(yù)?的體現(xiàn)?，也是?對(duì)作為?客服的?基本要?求。?（3）?勇于承?擔(dān)職責(zé)??？蛻?服務(wù)人?員需要?經(jīng)常承?擔(dān)各種?各樣的?職責(zé)和?失誤。?出現(xiàn)問(wèn)?題的時(shí)?候，同?事之間?往往會(huì)?相互推?卸職責(zé)??？蛻?服務(wù)是?一個(gè)企?業(yè)的服?務(wù)窗口?，應(yīng)當(dāng)?去包容?整個(gè)企?業(yè)對(duì)客?戶帶來(lái)?的所有?損失。?所以，?在客戶?服務(wù)部?門，不?能說(shuō)這?是那個(gè)?部門的?職責(zé)，?一切的?職責(zé)都?需要經(jīng)?過(guò)客服?人員化?解，需?要勇于?承擔(dān)職?責(zé)。?三、作?為話務(wù)?員，需?要必須?的技能?素質(zhì)?（1）?良好的?語(yǔ)言表?達(dá)本事?。與客?戶溝經(jīng)?過(guò)程中?，普通?話流利?，語(yǔ)速?適中，?用詞恰?當(dāng)，謙?恭自信?。（?3）要?學(xué)會(huì)換?位思考?，我們?在研究?自已利?益的同?時(shí)也要?會(huì)客戶?著想，?這樣是?維護(hù)客?戶、留?住客戶?最好且?最有力?的辦法?，在遇?到客戶?投訴時(shí)?如能換?位思考?能夠平?衡工作?情緒，?提升自?身素質(zhì)?。話?務(wù)員個(gè)?人工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?（二）?我為?創(chuàng)建作?什么，?我在創(chuàng)?建中作?什么，?我該怎?么作?然而作?為一個(gè)?群眾服?務(wù)窗口?，我作?為一名?普通的?客戶服?務(wù)代表?，除了?要懂得?一些簡(jiǎn)?單的技?術(shù)和專?業(yè)知識(shí)?外，更?重要的?是需要?與客戶?進(jìn)行溝?通、交?流，解?答客戶?的咨詢?和疑問(wèn)?。因此?，我更?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平時(shí)?的工作?中，對(duì)?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識(shí)、?新活動(dòng)?，我都?認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充?分領(lǐng)會(huì)?其精神?，并且?牢記;?對(duì)于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識(shí)，我?經(jīng)常會(huì)?翻出來(lái)?看看，?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如果?說(shuō)業(yè)務(wù)?知識(shí)是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務(wù)?、溝通?技巧、?就是技?藝高超?的廚師?，只有?具備高?超的廚?藝，才?做讓原?料展現(xiàn)?出良好?的品質(zhì)?和口味?，服務(wù)?也是同?樣的道?理。如?果沒(méi)有?良好的?語(yǔ)言表?達(dá)能力?和溝通?能力，?知道的?再多，?掌握的?再全面?，也只?能是茶?壺里煮?餃子—?—肚子?里有倒?不了來(lái)?。所以?我積極?參與組?織的各?種服務(wù)?知識(shí)培?訓(xùn)，通?過(guò)網(wǎng)上?學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運(yùn)用到?服務(wù)工?作中去?。在?與來(lái)電?人的開?始幾分?鐘交談?中，我?聚精會(huì)?神傾聽?來(lái)電人?的信息?，保持?禮貌態(tài)?度，提?高工作?質(zhì)量。?遇到投?訴反饋?意見，?要清楚?來(lái)電人?的全部?要求，?準(zhǔn)確理?解來(lái)電?人的意?思，要?抓住問(wèn)?題中心?，盡可?能避免?多講無(wú)?關(guān)緊要?的事并?做好相?關(guān)記錄?工作方?便日后?和用戶?聯(lián)系，?為正常?的工作?狀態(tài)保?駕護(hù)航?。還要?做好事?后的回?訪工作?，當(dāng)用?戶反映?表示不?滿意時(shí)?，應(yīng)悉?心認(rèn)真?的用戶?述說(shuō)，?盡可能?的替用?戶排除?問(wèn)題，?作到急?客戶之?所急，?想客戶?之所想?。在?不斷的?學(xué)習(xí)中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?的生活?充實(shí)了?許多，?也精彩?了許多?，原來(lái)?那個(gè)默?默無(wú)語(yǔ)?的我也?變得嘰?嘰喳喳?了，以?前總被?遺忘的?我也得?到了大?家的認(rèn)?同。但?是由于?自己性?格方面?的缺陷?，也使?我錯(cuò)過(guò)?了許多?機(jī)會(huì)。?所以在?新一天?，我要?再接再?厲，作?得更好?。日?子過(guò)得?真快，?一眨眼?的工夫?，我不?知不覺?已在客?戶服務(wù)?中心忙?忙碌碌?的工作?了一年?多?；?首過(guò)去?，展望?未來(lái)，?回顧這?一年來(lái)?的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴，?取他山?之石，?對(duì)于我?而言，?沒(méi)有最?好，只?有更好?。話?務(wù)員個(gè)?人工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?（三）?微笑?服務(wù)，?合諧發(fā)?展服?務(wù)一聽?到微笑?這兩個(gè)?字，有?人一定?會(huì)想：?人人都?有一張?臉，每?張臉都?會(huì)笑，?這有什?么值得?你好講?的呢我?相信，?每個(gè)人?都有過(guò)?遭遇蹙?眉冷臉?的經(jīng)歷?，在那?一時(shí)刻?，您的?心里不?曾渴望?過(guò)燦若?陽(yáng)光的?笑顏嗎?其實(shí)?，微笑?是世間?最美的?花朵，?微笑是?人際間?永遠(yuǎn)的?春天，?它的力?量是如?此之大?，以至?于當(dāng)你?面對(duì)它?的時(shí)候?，你無(wú)?法憤怒?，無(wú)法?吼叫，?無(wú)法責(zé)?備，更?無(wú)法拒?絕。?現(xiàn)在許?多行業(yè)?都在提?倡微笑?服務(wù)，?于是許?多人煞?費(fèi)苦心?的對(duì)鏡?練習(xí)，?企圖練?出一副?蒙娜麗?莎般的?微笑，?可是直?到練到?腮幫子?發(fā)脹才?認(rèn)識(shí)到?，微笑?并不像?點(diǎn)鈔或?者打算?盤那樣?可以練?得出來(lái)?，微笑?不是一?種職業(yè)?化的笑?臉，而?是一種?情緒，?也可以?說(shuō)是一?種氣質(zhì)?的流露?，是微?笑者積?極的人?生態(tài)度?的表現(xiàn)?，是他?們充盈?的內(nèi)心?世界真?實(shí)、自?然的流?露。?我有一?位同事?入行三?年，連?年被評(píng)?為文明?服務(wù)標(biāo)?兵，并?且輕輕?松松、?自自然?然，每?天只要?一進(jìn)入?工作狀?態(tài)，她?的臉上?就蕩漾?著甜甜?的微笑?。她和?風(fēng)細(xì)雨?，善待?每一位?客戶，?認(rèn)真對(duì)?待每一?件事情?，她幾?年如一?日的笑?容，絕?不是練?出來(lái)的?，而是?源自她?積極的?`人生?觀和充?分的自?信，試?想一個(gè)?對(duì)生活?悲觀?失望的?人，一?個(gè)憤世?嫉俗的?人，怎?么會(huì)總?有微笑?的心情?，一個(gè)?連對(duì)客?戶提出?的問(wèn)題?。對(duì)工?作的壓?力都沒(méi)?有信心?承受的?人，又?怎么能?笑得出?來(lái)曾?經(jīng)有一?位脾氣?暴燥的?顧客。?用惡毒?的不堪?入耳的?語(yǔ)言羞?辱她，?年輕氣?盛的男?同事氣?得握緊?了拳頭?，如果?不是為?了工作?紀(jì)律，?他們真?的會(huì)沖?出去與?這位不?講理的?顧客理?論一番?，而我?這位同?事，只?見她那?雙美麗?的大眼?睛蓄滿?了奪眶?欲出的?淚水，?可是臉?上那燦?爛的微?笑卻絲?毫沒(méi)有?褪色，?她依然?那么溫?柔而又?不卑不?亢地說(shuō)?：“請(qǐng)?您回去?再核實(shí)?一下好?嗎”這?件事的?結(jié)果不?用我說(shuō)?，大家?也能猜?得出來(lái)?，從此?客戶贊?許地稱?她為“?微笑天?使”，?她的微?笑不僅?感動(dòng)了?客戶，?更感染?了周圍?的同事?們，大?家都說(shuō)?，只要?進(jìn)了這?個(gè)營(yíng)業(yè)?大廳就?好象到?了親人?家里。?有一?首詩(shī)，?據(jù)說(shuō)在?法國(guó)巴?黎的商?店，飯?店、醫(yī)?院、機(jī)?場(chǎng)等許?多地方?都可以?看到，?大意是?：微笑?一下并?不費(fèi)力?/但它?卻能帶?來(lái)無(wú)窮?的魅力?/受惠?者成為?富者/?施與者?并不變?窮/它?轉(zhuǎn)瞬即?逝卻往?往留下?永久的?回憶/?富者雖?富卻無(wú)?人肯拋?棄/窮?者雖窮?卻無(wú)人?不能施?與/它?是友誼?絕妙的?表示/?它給疲?勞者解?乏，又?可給絕?望者以?勇氣/?如果你?遇到某?個(gè)人沒(méi)?有給你?應(yīng)得的?微笑，?那么把?你的微?笑慷慨?地給予?他吧，?因?yàn)闆](méi)?有任何?人比那?不曾施?與別人?微笑的?人更需?要它，?如果在?我們的?生活中?不利用?微笑的?話，就?好象是?巨額存?款存到?銀行里?，卻沒(méi)?有存折?把這筆?財(cái)富支?取出來(lái)?一樣。?因?yàn)?微笑具?有穿透?心靈的?力量，?所以它?能夠消?除所有?的猜忌?與誤會(huì)?，能夠?冰釋所?有的哀?怨與愁?苦，讓?我們微?笑著接?待每一?位或善?或兇的?客戶，?微笑著?迎接每?一個(gè)或?晴或雨?的日子?。常常?地想，?現(xiàn)在的?你，就?在我身?邊露出?微笑。?話務(wù)?員個(gè)人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文（?四）?有人說(shuō)?時(shí)間飛?逝如光?箭，現(xiàn)?在我終?于體會(huì)?到了。?不知不?覺中我?都來(lái)公?司半個(gè)?多月了?，為了?更好的?促進(jìn)工?作，我?現(xiàn)將這?半個(gè)月?來(lái)我個(gè)?人工作?總結(jié)匯?報(bào)如下?：一?、剛進(jìn)?公司?在剛進(jìn)?公司那?時(shí)，一?直都是?在緊張?的學(xué)習(xí)?服務(wù)用?語(yǔ)、工?作頁(yè)面?的操作?和普通?話的加?強(qiáng)練習(xí)?。那時(shí)?，班長(zhǎng)?說(shuō)我的?“您好?的好字?說(shuō)的不?正確，?后來(lái)一?直重復(fù)?加緊練?習(xí)這個(gè)?字。到?了星期?五我們?新員工?集體考?試時(shí)，?聽到班?長(zhǎng)說(shuō)“?嘿，你?的“好?”字已?經(jīng)克服?了啊!?”心情?好是開?心。是?的，都?說(shuō)細(xì)節(jié)?決定成?敗，很?多人都?會(huì)不以?為然而?去忽略?它。可?其實(shí)我?們每天?并不需?要做多?么多么?大的事?情，只?要我們?把自己?工作上?的每一?個(gè)細(xì)節(jié)?都堅(jiān)持?細(xì)心做?好了，?就是一?件很了?不起的?事了。?考試之?后，這?個(gè)星期?終于我?們新來(lái)?的幾位?同事都?不負(fù)先?前的努?力，而?獲得了?工作頁(yè)?面實(shí)際?操作的?批準(zhǔn)了?。對(duì)于?這個(gè)消?息，都?讓我們?新來(lái)的?同事有?些迫不?及待了?。二?、工作?過(guò)渡?可是往?往好多?事情我?們都以?為一切?只要開?始了。?只要什?么都準(zhǔn)?備好了?。一切?就不會(huì)?有問(wèn)題?了，可?是結(jié)果?……卻?總不是?我們想?象中的?那么好?。平時(shí)?幾個(gè)新?同事一?起模擬?練習(xí)的?時(shí)候，?都覺的?可以了?，不會(huì)?有問(wèn)題?了。剛?開始一?坐到電?腦前面?，一聽?到電話?聲響就?或多或?少的有?些許緊?張，而?一緊張?就會(huì)有?時(shí)忘記?了及時(shí)?按下應(yīng)?答主叫?，有時(shí)?候會(huì)忘?記了及?時(shí)看下?面溫馨?提示。?還好服?務(wù)用語(yǔ)?及操作?沒(méi)什么?問(wèn)題，?不過(guò)也?因?yàn)榍?面的緊?張而影?響了操?作速度?。后面?跟新來(lái)?的同事?們交流?和老同?事們請(qǐng)?教時(shí)才?知道，?原來(lái)多?數(shù)同事?都有過(guò)?這樣的?過(guò)渡期?，或多?或少都?會(huì)有些?緊張的?。就像?我們班?長(zhǎng)__?__說(shuō)?的那樣?，凡事?只要調(diào)?整好心?態(tài)，沒(méi)?什么我?們做不?好的。?是的，?我絕對(duì)?不會(huì)允?許自己?這么簡(jiǎn)?單的事?情都不?能做好?，相信?自己一?定能行?!后來(lái)?我試著?每次坐?電腦前?面的時(shí)?候就深?呼一口?氣，然?后調(diào)整?好心態(tài)?，慢慢?的次數(shù)?多了，?就感覺?一切都?習(xí)慣了?，工作?程序也?就自然?而然了?。三?、正式?上崗?___?_月_?___?號(hào)經(jīng)過(guò)?緊張的?全體話?務(wù)員的?考試后?，我們?終于可?以單獨(dú)?的上班?了。雖?然因?yàn)?緊張，?考試的?結(jié)果并?不是自?己的表?現(xiàn)?？?這并不?會(huì)影響?我日后?的工作?，我相?信我一?定會(huì)一?直堅(jiān)持?公司的?原則在?日后的?工作里?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，并?努力做?好自己?的本份?工作。?這周?開始單?獨(dú)上崗?了，工?作中因?暫未碰?到特殊?情況，?所以還?算很平?穩(wěn)的轉(zhuǎn)?接好了?每一個(gè)?電話。?俗話?說(shuō)：沒(méi)?有規(guī)矩?不成方?圓。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，首先?必須遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個(gè)工作?流程，?牢記好?每一個(gè)?規(guī)范用?語(yǔ)。除?此之外?，我認(rèn)?為還應(yīng)?該注意?以下幾?點(diǎn)細(xì)節(jié)?，要自?己在實(shí)?踐中不?斷完善?自我。?迅速?接聽電?話。在?商品經(jīng)?濟(jì)時(shí)代?的今天?，時(shí)間?就是金?錢，所?以我們?更應(yīng)該?為客戶?、為自?己節(jié)省?寶貴的?時(shí)間。?以盡可?能的速?度完成?公司所?規(guī)定的?“每1?0秒鐘?一個(gè)電?話”。?四、?工作收?獲表?情、語(yǔ)?氣愉悅?。我們?工作的?一個(gè)基?本特點(diǎn)?就是與?來(lái)電人?互不相?見，通?過(guò)聲音?來(lái)傳達(dá)?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說(shuō)話?語(yǔ)氣、?聲調(diào)就?更加重?要。雖?然我是?一名普?通的話?務(wù)員，?但我深?知，我?的一舉?一動(dòng)、?一言一?行，代?表著我?們公司?的形象?。因此?，在電?話中，?一個(gè)優(yōu)?秀的話?務(wù)員必?須做到?面帶微?笑，語(yǔ)?氣平和?，語(yǔ)調(diào)?輕松，?用詞規(guī)?范、得?當(dāng)，給?來(lái)電人?愉悅的?感受，?讓來(lái)電