導(dǎo)游2023年度個(gè)人總結(jié)

第6頁共6頁導(dǎo)游2?023?年度個(gè)?人總結(jié)?剛開?始從事?這個(gè)職?業(yè)發(fā)現(xiàn)?好像全?世界人?都呵斥?著我，?因我什?么不懂?，一切?的程序?都要從?新開始?學(xué)習(xí)，?老總不?愿意把?團(tuán)交給?我，不?放心。?司機(jī)不?愿意和?我出車?，掙不?到錢，?到了景?點(diǎn)買票?的人還?得說自?己幾句?，程序?不對(duì)。?但是后?來我征?服了所?有困難?，我認(rèn)?為帶團(tuán)?掙錢固?然重要?，但是?不能辱?沒自己?的良心?，每次?送走客?人得到?客人的?夸獎(jiǎng)讓?我回家?后回味?無窮，?不是掙?了多少?錢，而?是有了?多少次?美麗的?回憶，?重要的?是心情?。帶過?一年的?團(tuán)，我?覺得在?熟悉路?線等標(biāo)?準(zhǔn)服務(wù)?下，善?于利用?以下方?法，幫?助自己?更順利?更愉快?地完成?工作任?務(wù)：?一、利?用心理?學(xué)和生?理學(xué)知?識(shí)的指?導(dǎo)與游?客打交?道心?理學(xué)家?馬斯洛?把人的?需要分?為5個(gè)?層次，?即生理?需要、?安全需?要、社?會(huì)需要?、尊重?需要、?自我實(shí)?現(xiàn)需要?。游客?花了錢?，希望?享受完?美的服?務(wù)，但?實(shí)際上?外出旅?游存在?許多不?確定因?素，難?免存在?不周之?處，游?客的尊?重需要?難以滿?足其心?理，所?以在帶?團(tuán)的短?短幾天?里，必?須運(yùn)用?心理學(xué)?知識(shí)，?科學(xué)地?對(duì)待各?種各樣?的游客?。在帶?團(tuán)中，?我體會(huì)?到：對(duì)?剛愎自?用的游?客，只?能用坦?誠和真?誠來打?動(dòng)他;?唯唯諾?諾的人?，你可?以接近?他;外?表堅(jiān)強(qiáng)?的人，?實(shí)際上?內(nèi)心很?脆弱，?他需要?關(guān)懷;?對(duì)多疑?的人，?要設(shè)身?處地表?現(xiàn)出比?他更加?強(qiáng)烈的?多疑，?你懷疑?，我更?多疑，?他內(nèi)心?會(huì)舒服?些。在?團(tuán)中遇?到感情?用事的?人，也?不用害?怕，他?來壓你?，你可?以用三?步法即?yes?、ma?ybe?、no?。這就?是中國?傳統(tǒng)文?化太極?拳把對(duì)?手引進(jìn)?落空，?借力打?力的技?藝，借?你的自?我，打?你的自?我。生?理學(xué)知?識(shí)。西?醫(yī)靠的?是三理?一化，?即生理?、藥理?、病理?和生化?。團(tuán)中?遇到的?生理問?題主要?有更年?期綜合?癥，年?齡在2?0多歲?和40?多歲之?間。又?稱經(jīng)前?心境惡?劣障礙?，表現(xiàn)?輕的屬?于亞健?康狀態(tài)?。導(dǎo)游?此時(shí)應(yīng)?了解，?要她不?發(fā)泄是?很難的?，這是?生理上?的問題?，而不?是故意?在團(tuán)里?鬧，應(yīng)?理解和?妥善對(duì)?待。?二、善?于利用?帶團(tuán)的?二八定?律意?大利經(jīng)?濟(jì)學(xué)家?和社會(huì)?學(xué)家巴?萊特創(chuàng)?造了的?巴萊特?定律—?—在任?何一個(gè)?整體中?，最重?要的部?分只占?相對(duì)小?的比例?約20?%，其?余80?%盡管?是多數(shù)?，卻是?次要的?。二八?定律中?，20?%和8?0%比?例不一?定準(zhǔn)確?，但是?它對(duì)所?有的事?情都適?用，更?適合于?旅游團(tuán)?隊(duì)。帶?一個(gè)團(tuán)?，全是?陌生面?孔，不?論是公?務(wù)團(tuán)還?是散客?團(tuán)，2?0%的?游客發(fā)?表了8?0%打?擾導(dǎo)游?的牢騷?話，作?為導(dǎo)游?，千萬?注意此?時(shí)不要?厭惡這?些“刺?頭”，?否則場(chǎng)?面不可?收拾。?20%?的游客?在出團(tuán)?返程時(shí)?發(fā)表了?80%?的贊美?你的話?，是因?為你為?全團(tuán)盡?心盡力?了。外?出旅游?涉及方?方面面?，錯(cuò)綜?復(fù)雜，?千變?nèi)f?化，要?始終抓?住團(tuán)隊(duì)?中20?%，把?住20?%的脈?搏，在?不可預(yù)?測(cè)的情?況下，?你就可?以控制?全團(tuán)，?否則，?導(dǎo)游就?要被這?20%?牽著鼻?子走，?處于被?動(dòng)。當(dāng)?然抓住?20%?，不等?于不管?不理另?外的8?0%，?要正確?處理好?20%?和80?%，就?能成功?地完成?旅行社?交給的?帶團(tuán)任?務(wù)。?導(dǎo)游是?一種工?作，而?且是一?門藝術(shù)?。至于?訪問，?因?yàn)槟?帶來了?來自出?口，直?到你拿?起后，?最后一?天的游?客到坑?口，幾?乎與你?所處理?的所有?細(xì)節(jié)的?過程中?，妥善?處理，?以確保?游客的?方面，?稱贊;?處理不?得當(dāng)，?可能會(huì)?受到投?訴，甚?至創(chuàng)造?自己的?經(jīng)濟(jì)損?失。?有需要?注意的?事情必?須側(cè)重?于：上?落客點(diǎn)?，團(tuán)隊(duì)?用餐，?購物和?個(gè)人習(xí)?慣。上?落客點(diǎn)?，雖然?不復(fù)雜?，不容?易的問?題，但?一旦發(fā)?生，必?須有一?個(gè)大問?題，錯(cuò)?誤將影?響到他?們的隊(duì)?伍留在?所有游?客的情?緒，由?您的旅?行會(huì)增?加，隨?后開設(shè)?了通信?壁壘，?獲得更?站的關(guān)?鍵，如?果導(dǎo)致?指導(dǎo)工?作站錯(cuò)?了機(jī)器?的錯(cuò)誤?的錯(cuò)誤?，由此?造成的?損失，?包括補(bǔ)?票費(fèi)，?住宿及?膳食等?，將完?全由導(dǎo)?游承擔(dān)?，在就?餐區(qū)，?導(dǎo)游應(yīng)?當(dāng)指出?，目前?在北京?的餐飲?團(tuán)隊(duì)通?常是非?常低的?膳食，?飲食標(biāo)?準(zhǔn)，八?菜一湯?可以確?保所需?要的數(shù)?量和監(jiān)?督導(dǎo)游?的質(zhì)量?，導(dǎo)游?通常要?他們留?下來吃?飯當(dāng)可?能出現(xiàn)?的矛盾?，如吃?飯，餐?館，質(zhì)?量問題?，如環(huán)?境和做?好預(yù)床?上用品?系列，?讓游客?有一個(gè)?心理準(zhǔn)?備，也?不會(huì)在?晚宴開?始情緒?低落，?購物是?的方法?，以指?導(dǎo)創(chuàng)造?收入，?而更多?的游客?有一個(gè)?獨(dú)特的?購物心?情，這?一點(diǎn)我?們已經(jīng)?在第六?條下面?將詳細(xì)?說明;?對(duì)個(gè)人?習(xí)慣，?這里的?健康和?安全，?為指導(dǎo)?戶外工?作為基?礎(chǔ)，北?京的天?氣比較?干燥，?多風(fēng)，?特別注?意個(gè)人?衛(wèi)生，?在夏天?的任務(wù)?，堅(jiān)持?的第二?天，在?洗澡，?以避免?在身體?不好的?氣味，?這是游?客尊重?人的自?己的方?面，我?們要在?與服裝?的關(guān)注?，我們?建議他?們第一?天是穿?西裝的?襯衫或?西裝，?主要是?保持與?專業(yè)導(dǎo)?游向游?客覺得?在幾天?后因需?要長(zhǎng)期?長(zhǎng)途步?行和遠(yuǎn)?足，建?議改為?休閑服?，但應(yīng)?注意的?色彩組?合，安?全是指?該物業(yè)?的，目?前在北?京，在?導(dǎo)游的?旅游票?，一般?以現(xiàn)金?支付給?對(duì)方吃?飯參與?導(dǎo)游，?導(dǎo)游不?時(shí)進(jìn)行?的袋的?時(shí)間比?萬，有?餐廳和?商店購?物的文?件，指?南應(yīng)注?意保管?，以免?丟失或?被盜。?要成?為一名?優(yōu)秀的?導(dǎo)游，?必須要?有熱情?的服務(wù)?態(tài)度和?良好的?知識(shí)性?服務(wù)能?力。這?二者是?相輔相?成，缺?一不可?的。?導(dǎo)游2?023?年度個(gè)?人總結(jié)?（二）?作為?一名導(dǎo)?游，要?明白導(dǎo)?游基礎(chǔ)?知識(shí)的?地位和?作用。?那什么?是導(dǎo)游?基礎(chǔ)知?識(shí)顧名?思義，?導(dǎo)游基?礎(chǔ)是指?導(dǎo)游員?需要掌?握的旅?游基本?知識(shí)。?包括歷?史、文?學(xué)、宗?教、民?俗、自?然景觀?、人文?景觀和?其他基?礎(chǔ)知識(shí)?。眾所?周知，?導(dǎo)游是?一項(xiàng)需?要腦力?勞動(dòng)，?很繁瑣?，很枯?燥，很?揪心。?往往，?導(dǎo)游員?的知識(shí)?水平和?講解藝?術(shù)是游?客評(píng)判?導(dǎo)游好?壞的主?要標(biāo)準(zhǔn)?之一，?也是評(píng)?判旅游?活動(dòng)優(yōu)?劣程度?的重要?一筆。?因此，?有人說?：導(dǎo)游?是旅游?業(yè)的靈?魂，基?礎(chǔ)知識(shí)?是導(dǎo)游?講解的?動(dòng)力和?源泉。?那么?如何在?導(dǎo)游講?解中運(yùn)?用好導(dǎo)?游基礎(chǔ)?知識(shí)我?個(gè)人認(rèn)?為運(yùn)用?好導(dǎo)游?基礎(chǔ)知?識(shí)，實(shí)?際上與?導(dǎo)游的?素養(yǎng)大?有關(guān)系?。導(dǎo)游?素養(yǎng)，?顧名思?義是指?導(dǎo)游的?修養(yǎng)，?與素質(zhì)?同義，?在知識(shí)?經(jīng)濟(jì)的?今天，?導(dǎo)游的?素養(yǎng)尤?為重要?。包括?包括政?治素養(yǎng)?、文化?素養(yǎng)、?業(yè)務(wù)素?養(yǎng)、身?心素養(yǎng)?等各個(gè)?方面。?構(gòu)成導(dǎo)?游素養(yǎng)?的關(guān)鍵?在于兩?大因素?，包括?智力因?素（基?礎(chǔ)）和?非智力?因素（?輔助）?。首?先，微?笑規(guī)范?。從接?到客人?起，導(dǎo)?游就要?微笑服?務(wù)。發(fā)?自內(nèi)心?真誠的?微笑，?能讓客?人感到?親切舒?適，如?同見到?親人一?般溫暖?，從而?拉近導(dǎo)?游與客?人之間?的距離?，也是?導(dǎo)游精?神風(fēng)貌?的體現(xiàn)?，客人?對(duì)導(dǎo)游?第一印?象的關(guān)?鍵。?其次，?投入情?感。導(dǎo)?游是項(xiàng)?細(xì)致活?，因此?，必須?用心去?做。導(dǎo)?游服務(wù)?中要全?身心地?投入，?與客人?容入一?起，是?積極向?上，敬?業(yè)愛崗?的體現(xiàn)?，只有?全身心?的投入?才能提?供周到?滿意的?服務(wù)，?提供有?情感、?有有價(jià)?值的服?務(wù)。?再次，?觀察入?微。導(dǎo)?游要學(xué)?會(huì)觀察?。通過?觀察可?以了解?客人明?確的、?隱含的?需求，?做到想?客人之?所想，?及客人?之所及?，服務(wù)?于客人?開口之?前，變?被動(dòng)服?務(wù)為主?動(dòng)服務(wù)?。因此?，認(rèn)真?、仔細(xì)?地觀察?可以對(duì)?不同的?客人提?供針對(duì)?性的服?務(wù)，滿?足客人?不同方?面的需?求。導(dǎo)?游服務(wù)?靈活，?導(dǎo)游服?務(wù)中靈?活的應(yīng)?變可以?增加工?作熱情?，激發(fā)?工作潛?力，鍛?煉思維?的敏捷?性。服?務(wù)最根?本的目?的就是?要滿足?游客不?同的合?理需求?，所以?工作中?我們要?活學(xué)活?用，靈?活變通?，用巧?妙的語?言擺脫?服務(wù)失?誤為客?人帶來?的不愉?快，減?少不必?要的麻?煩。?導(dǎo)游2?023?年度個(gè)?人總結(jié)?（三）?20?2-年?是不平?凡的一?年，2?02-?年我從?學(xué)校走?了出來?，把-?年里所?學(xué)到的?關(guān)于導(dǎo)?游的知?識(shí)運(yùn)用?到我的?工作中?，從理?論轉(zhuǎn)向?實(shí)踐。?202?-年-?-月開?始我在?--從?事地接?導(dǎo)游導(dǎo)?游工作?，時(shí)間?不長(zhǎng)，?資力也?不深，?而感慨?卻頗多?：“?導(dǎo)游”?工作給?我的生?活帶來?了許多?快樂，?卻也讓?我知道?，“導(dǎo)?游”不?是一項(xiàng)?簡(jiǎn)單的?工作，?與其他?職業(yè)有?一個(gè)顯?著的不?同，那?就是你?必須與?客人近?距離接?觸，這?自然使?我們對(duì)?服務(wù)的?感觸比?一般人?深刻。?從某種?意義上?可以這?么講，?導(dǎo)游職?業(yè)的無?窮魅力?正是源?于我們?對(duì)服務(wù)?的感知?和熱愛?。通?過幾個(gè)?月的工?作實(shí)踐?，我深?深的體?會(huì)到，?取得了?導(dǎo)游證?，并不?代表你?就永遠(yuǎn)?是一個(gè)?合格的?導(dǎo)游員?，而是?要不斷?的的學(xué)?習(xí)、充?實(shí)、提?高。在?旅游者?的眼中?，導(dǎo)游?員應(yīng)該?是無所?不知的?“萬事?通”。?導(dǎo)游服?務(wù)是知?識(shí)密集?型的高?智能的?服務(wù)工?作，豐?富的知?識(shí)、廣?博的見?聞是做?好導(dǎo)游?服務(wù)工?的前提?。作為?一個(gè)導(dǎo)?游員就?要“與?時(shí)俱進(jìn)?”，永?遠(yuǎn)保持?積極的?求知欲?，以適?應(yīng)社會(huì)?進(jìn)步和?發(fā)展的?需求。?更重要?的是。?我們自?己千萬?不敢把?自己當(dāng)?成“萬?事通”?，要保?持謙虛?謹(jǐn)慎的?態(tài)度，?要切記?“學(xué)海?無涯”?、“學(xué)?無止境?”，“?人外有?人，天?外有天?”，“?三人行?，必有?我?guī)煛?。要?時(shí)刻牢?記導(dǎo)游?的職責(zé)?，認(rèn)真?學(xué)習(xí)《??規(guī)定》?、《-?--》?，努力?的實(shí)施?好旅游?計(jì)劃，?作好聯(lián)?系、協(xié)?調(diào)、講?解等服?務(wù)工作?。堅(jiān)持?“賓客?至上、?服務(wù)至?上、為?大家服?務(wù)、合?理而可?能”的?四大服?務(wù)原則?細(xì)致、?熱心、?周到的?作好導(dǎo)?游服務(wù)?工作。?也就是?一切工?作以旅?游者為?出發(fā)點(diǎn)?，以服?務(wù)為出?發(fā)點(diǎn)，?時(shí)刻考?慮旅游?者的利?益和要?求，絕?不能拒?絕游客?的合理?合法要?求。服?務(wù)過程?中要堅(jiān)?持“為?大家服?務(wù)”的?原則，?不能有?親疏之?分，厚?此薄彼?，而應(yīng)?對(duì)每個(gè)?游客都?熱情、?周到、?友好、?尊重，?不偏不?倚、一?視同仁?;要堅(jiān)?持“合?理而可?能”的?原則，?在旅游?服務(wù)過?程中，?要時(shí)刻?關(guān)注游?客的情?緒變化?，耐心?傾聽旅?游者的?意見、?要求，?冷靜分?析、仔?細(xì)甄別?，合理?又能實(shí)?現(xiàn)的，?就努力?的去做?，如果