酒店客戶管理智慧樹知到答案章節(jié)測(cè)試2023年湖南師范大學(xué)

第一章測(cè)試（）是酒店在分析和篩選后，希望集中力量將其變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶的人群。

A:潛在客戶

B:目標(biāo)客戶

C:現(xiàn)實(shí)客戶

D:流失客戶

答案:B客戶管理日常工作內(nèi)容不包括（）。

A:客戶信息管理

B:客戶分析

C:客戶服務(wù)管理

D:客戶監(jiān)督

答案:D酒店客戶管理的一線部門包括（）。

A:財(cái)務(wù)部

B:房務(wù)部

C:市場(chǎng)銷售部

D:餐飲部

答案:BCD酒店客戶管理是酒店對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，全面收集整理客戶與酒店相互關(guān)聯(lián)的所有信息，借以改進(jìn)酒店經(jīng)營管理，提高酒店?duì)I銷效益。（）

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B酒店客戶管理的職能包括跟蹤國家政策和相關(guān)法令法規(guī)的變化、社會(huì)輿論的導(dǎo)向、公眾意向、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)以及酒店市場(chǎng)變化和趨勢(shì)等方面的動(dòng)態(tài)，并與相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通。（）

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B第二章測(cè)試衡量顧客的感知價(jià)值的維度包括（）

A:價(jià)格（Price）

B:美感（Aesthetics）

C:自我滿足（Self-gratification）

D:質(zhì)量（Quality）

答案:ABCD按照有合同或無合同、動(dòng)態(tài)價(jià)格或固定價(jià)格的原則可將散客市場(chǎng)分為無協(xié)議散客和有協(xié)議散客兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)組。一般來講，有協(xié)議的散客很有可能執(zhí)行的就是（），而無協(xié)議散客會(huì)去尋找他們能在公開市場(chǎng)上獲得的任何交易價(jià)格，而這個(gè)價(jià)格很有可能是一個(gè)（）。另外，在酒店業(yè)中，休閑類客人常常屬于（）細(xì)分市場(chǎng)組，而商務(wù)型顧客則往往屬于（）細(xì)分市場(chǎng)組。下列組合正確的是（）。

A:固定價(jià)格，動(dòng)態(tài)價(jià)格，有協(xié)議散客，無協(xié)議散客

B:動(dòng)態(tài)價(jià)格，固定價(jià)格，有協(xié)議散客，無協(xié)議散客

C:固定價(jià)格，動(dòng)態(tài)價(jià)格，無協(xié)議散客，有協(xié)議散客

D:動(dòng)態(tài)價(jià)格，固定價(jià)格，無協(xié)議散客，有協(xié)議散客

答案:C提前預(yù)訂的消費(fèi)者比在最后一刻預(yù)訂的消費(fèi)者，更關(guān)注以促進(jìn)為焦點(diǎn)的評(píng)論。下列哪些做法屬于吸引消費(fèi)者的措施（）。

A:提供酒店交通、景點(diǎn)等相關(guān)評(píng)論

B:網(wǎng)頁放置橫幅廣告

C:說明酒店服務(wù)不足的地方

D:提供有吸引力的優(yōu)惠

答案:ABD市場(chǎng)細(xì)分是根據(jù)客戶的需要與欲望、購買行為和購買習(xí)慣等方面的明顯差異，把一產(chǎn)品或者服務(wù)的市場(chǎng)劃分成若干個(gè)由相似需求構(gòu)成的消費(fèi)群體的過程。（）

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B客戶關(guān)系除了買賣關(guān)系、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系以外，還包括合作伙伴關(guān)系和戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。（）

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A第三章測(cè)試下列選項(xiàng)中哪些是AARRR漏斗模型中的環(huán)節(jié)？（）。

A:Retention（留存）

B:Referral（裂變）

C:Acquisition（獲客）

D:Activation（激活）

答案:ABCD橫向多元化經(jīng)營是指企業(yè)在生產(chǎn)現(xiàn)有產(chǎn)品的同時(shí)，可以生產(chǎn)一些與現(xiàn)有產(chǎn)品有緊密聯(lián)系的產(chǎn)品。其中緊密聯(lián)系通常是指（）。

A:政策關(guān)聯(lián)

B:供應(yīng)商關(guān)聯(lián)

C:技術(shù)關(guān)聯(lián)

D:銷售關(guān)聯(lián)

答案:CD在疫情之下，長(zhǎng)沙北辰國薈通過以下哪些措施在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境之下迅速獲得了新客戶。（）

A:清晰的產(chǎn)品定位

B:成立專門的客房銷售團(tuán)隊(duì)

C:定期推出餐飲優(yōu)惠政策

D:關(guān)注并維護(hù)在線評(píng)論

答案:ABCD社會(huì)化媒體營銷的基礎(chǔ)其實(shí)是關(guān)系鏈，倘若有持續(xù)的高質(zhì)量?jī)?nèi)容輸出、有過硬的產(chǎn)品和服務(wù)供給，就可以利用這些連接以媒介宣傳、拉新客戶、維護(hù)客情等一系列手段達(dá)到營銷轉(zhuǎn)化的目的。（）

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B根據(jù)信息差距理論（InformationGapTheory），當(dāng)我們感到“我們所知道的和我們想知道的之間存在差距”時(shí)，購買意圖就會(huì)出現(xiàn)。（）

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:A第四章測(cè)試下面哪一項(xiàng)不屬于客戶體驗(yàn)地圖的核心要素？（）

A:客戶痛點(diǎn)和產(chǎn)品機(jī)會(huì)點(diǎn)

B:客戶畫像和具體場(chǎng)景

C:客戶目標(biāo)、客戶行為和客戶想法

D:服務(wù)流程和交互觸點(diǎn)

答案:B下列選項(xiàng)中哪些屬于構(gòu)建場(chǎng)景的要素（）

A:時(shí)空要素

B:主體要素

C:社交要素

D:技術(shù)要素

答案:ABCD應(yīng)用峰終定律，亞朵努力抓住了哪三個(gè)黃金時(shí)刻（）。

A:初見時(shí)刻

B:峰值時(shí)刻

C:谷值時(shí)刻

D:終值時(shí)刻

答案:ABD客人與酒店任何部門員工進(jìn)行接觸，并將對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻，可稱之為“關(guān)鍵時(shí)刻”。（）

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B酒店入住率對(duì)客戶體驗(yàn)的影響是非恒定的，在低入住率水平下，由于環(huán)境氛圍（ServiceEnvironment）的改善，酒店的入住率與整體客戶體驗(yàn)呈負(fù)相關(guān)。（）

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:A第五章測(cè)試下列選項(xiàng)中，哪些是跨文化溝通的障礙（）。

A:思維方式?jīng)_突

B:社會(huì)規(guī)范沖突

C:觀念沖突

D:語言障礙與非語言障礙

答案:ABCD除了疫情防控工作以外，保證大型會(huì)議活動(dòng)的安全生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，還需要做哪些例行的工作？（）

A:對(duì)會(huì)場(chǎng)搭建設(shè)施進(jìn)行“結(jié)構(gòu)安全性機(jī)電氣防火檢測(cè)鑒定”、“附屬結(jié)構(gòu)安全性”鑒定

B:開展專項(xiàng)安全隱患排查、進(jìn)行消防安全疏散演練

C:工作人員24小時(shí)值守，保障會(huì)場(chǎng)內(nèi)外安全及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施穩(wěn)步運(yùn)行

D:聘請(qǐng)專家制定綜合應(yīng)急管理預(yù)案

答案:ABCD溝通中的“溝”代表結(jié)果，“通”則表示方式。（）

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:B在酒店內(nèi)導(dǎo)致投訴的原因包括與酒店服務(wù)相關(guān)的無形因素，主要是指服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式等方面達(dá)不到客人的要求與期望。（）

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B可持續(xù)性信息對(duì)旅游業(yè)的所有利益相關(guān)者都具有重要價(jià)值，他們有責(zé)任將其傳達(dá)給游客。（）

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B第六章測(cè)試（）表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為。

A:行為忠誠

B:意識(shí)忠誠

C:壟斷忠誠

D:情感忠誠

答案:A下列選項(xiàng)中屬于酒店進(jìn)行輿論管理措施的是（）。

A:建立總體原則

B:一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)四個(gè)基本原則

C:突發(fā)事件處理

D:建立溝通渠道

E:選擇專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

答案:ABCDE品牌維護(hù)是指企業(yè)針對(duì)外部環(huán)境的變化給品牌帶來的影響所進(jìn)行的維護(hù)品牌形象、保持品牌的市場(chǎng)地位和品牌價(jià)值的一系列活動(dòng)。（）

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A華住集團(tuán)的“精益增長(zhǎng)”戰(zhàn)略中只包含增長(zhǎng)戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、用戶戰(zhàn)略。（）

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:B基于歸因理論（Attributiontheory