金山嶺長城旅游服務(wù)質(zhì)量評價研究

金山嶺長城旅游服務(wù)質(zhì)量評價研究摘要

本文旨在對北京市昌平區(qū)金山嶺長城旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價研究。通過對金山嶺長城旅游景區(qū)的調(diào)查分析，本文對旅游服務(wù)質(zhì)量的整體表現(xiàn)進(jìn)行了評價，并對其中存在的問題進(jìn)行了深入的分析與討論，提出了相應(yīng)的解決方案。研究發(fā)現(xiàn)，金山嶺長城旅游景區(qū)在安全保障、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等方面表現(xiàn)較好，但在人員管理、游客服務(wù)、信息提供等方面仍存在較大的不足之處。因此，針對存在的問題，我們提出了從提高服務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)的策略建議，如加強(qiáng)人員管理和培訓(xùn)、強(qiáng)化游客服務(wù)意識、加強(qiáng)信息共享和互動等。這些建議有效地解決了金山嶺長城旅游景區(qū)存在的問題，并為其他旅游景區(qū)提供了有用的借鑒和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：金山嶺長城；旅游服務(wù)質(zhì)量；評價研究；策略建議

Abstract

ThispaperaimstoevaluatethetourismservicequalityofJinshanlingGreatWallinChangpingDistrict,Beijing.ThroughtheinvestigationandanalysisoftheJinshanlingGreatWalltourismarea,thispaperevaluatestheoverallperformanceoftourismservicequalityandanalyzestheproblemsindepth.Correspondingsolutionsareproposed.ThestudyfoundthattheJinshanlingGreatWalltourismareaperformswellinsecurity,environmentalhygiene,andfacilities,buttherearestillsignificantdeficienciesinpersonnelmanagement,touristservices,andinformationprovision.Therefore,weputforwardstrategicrecommendationsfromtheperspectiveofimprovingservicequality,suchasstrengtheningpersonnelmanagementandtraining,enhancingtouristserviceawareness,andimprovinginformationsharingandinteraction.TheserecommendationseffectivelysolvetheproblemsintheJinshanlingGreatWalltouristareaandprovideusefulreferenceandpracticalexperienceforothertouristareas.

Keywords:JinshanlingGreatWall;tourismservicequality;evaluationresearch;strategicrecommendations

第一章緒論

1.1研究背景和意義

旅游是目前全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)之一，對于改善人民生活水平、推動區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和推廣各地文化都起到了積極的作用。而旅游服務(wù)質(zhì)量是影響旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素之一。隨著旅游市場的不斷發(fā)展壯大，旅游服務(wù)質(zhì)量的重要性也日益凸顯。提高旅游服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段之一。

作為中國文化遺產(chǎn)的代表之一，長城的每一段都具有獨(dú)特的價值和意義，而金山嶺長城則以其崎嶇壯觀、風(fēng)景秀麗、歷史文化底蘊(yùn)深厚等特點(diǎn)成為了眾多游客矚目的旅游勝地。然而，隨著旅游人數(shù)的不斷增加，金山嶺長城旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量也受到了越來越多的關(guān)注。因此，對金山嶺長城旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價研究，不僅有助于更好地發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，更有助于提高旅游服務(wù)質(zhì)量，探索旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的路徑。

1.2研究目的和問題

本文旨在評價北京市昌平區(qū)金山嶺長城旅游服務(wù)質(zhì)量，分析其存在的問題，并提出改進(jìn)方案。具體目的包括：

（1）探討金山嶺長城旅游服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵指標(biāo)體系；

（2）評估金山嶺長城旅游服務(wù)質(zhì)量的整體表現(xiàn)；

（3）深入分析存在的問題及原因，提出相應(yīng)的解決方案；

（4）為其他旅游景區(qū)提供借鑒和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

本文所關(guān)注的問題主要包括以下幾個方面：

（1）金山嶺長城旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀如何？

（2）金山嶺長城旅游景區(qū)存在哪些服務(wù)質(zhì)量問題？

（3）造成這些問題的原因是什么？

（4）如何綜合利用旅游服務(wù)質(zhì)量評價的研究成果，提出相應(yīng)的解決方案？

1.3研究方法和流程

本文主要采用問卷調(diào)查和實(shí)地觀察相結(jié)合的方法進(jìn)行研究。問卷調(diào)查主要面向金山嶺長城旅游景區(qū)的游客，通過對他們的意見和建議進(jìn)行分析，來評估金山嶺長城旅游服務(wù)質(zhì)量的整體表現(xiàn)。實(shí)地觀察則以金山嶺長城旅游景區(qū)為對象，對其服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行實(shí)地考察，并對其中存在的問題進(jìn)行深入分析。

本文的流程如下：

（1）研究對象分析

對金山嶺長城旅游景區(qū)進(jìn)行分析，明確研究對象和服務(wù)范圍。

（2）問卷調(diào)查

設(shè)計問卷并對金山嶺長城旅游景區(qū)的游客進(jìn)行調(diào)查，了解游客對服務(wù)質(zhì)量的評價和建議。

（3）數(shù)據(jù)處理和分析

將問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和分析，評估金山嶺長城旅游服務(wù)質(zhì)量的整體表現(xiàn)，找出問題和原因。

（4）實(shí)地考察

通過實(shí)地考察，對金山嶺長城旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行深入分析。

（5）建議和展望

根據(jù)研究結(jié)果，提出相應(yīng)的解決方案，為其他旅游景區(qū)提供借鑒和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

第二章文獻(xiàn)綜述

2.1旅游服務(wù)質(zhì)量評價研究

旅游服務(wù)質(zhì)量評價研究是旅游研究中的一個重點(diǎn)領(lǐng)域。在旅游服務(wù)質(zhì)量評價研究方面，國內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)建立了一系列指標(biāo)體系和方法。例如，Araujo和Shimizu（1998）提出了適用于酒店、餐廳和旅館等場所的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；Xie、Miao和Zhang（2008）設(shè)計了旅游服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)體系，并運(yùn)用因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型等方法進(jìn)行實(shí)證分析。

2.2金山嶺長城旅游景區(qū)

金山嶺長城位于北京市昌平區(qū)，是中國北方著名的長城勝地之一。其地理位置優(yōu)越，風(fēng)景秀麗，因此廣受游客的歡迎。近年來，隨著旅游服務(wù)質(zhì)量的不斷提高和旅游市場的不斷擴(kuò)大，金山嶺長城旅游景區(qū)也面臨著一些新的問題和挑戰(zhàn)。

2.3金山嶺長城旅游服務(wù)質(zhì)量評價研究

目前，對于金山嶺長城旅游服務(wù)質(zhì)量評價的研究尚不多見。但以往的研究結(jié)果表明，金山嶺長城旅游景區(qū)在服務(wù)質(zhì)量方面存在一些問題。例如，楊曉丹等（2019）通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客對景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評價整體較低，安全保障、景區(qū)環(huán)境和停車設(shè)施等方面表現(xiàn)較差。另外，對于金山嶺長城旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評價研究還存在著指標(biāo)體系不完備、數(shù)據(jù)分析方法不規(guī)范等問題。

第三章研究設(shè)計

3.1研究對象

本次研究的對象為金山嶺長城旅游景區(qū)。

3.2研究內(nèi)容

本次研究的內(nèi)容主要包括以下方面：

（1）旅游服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的建立：通過查閱文獻(xiàn)和專家訪談等方式，構(gòu)建適用于金山嶺長城旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。

（2）問卷調(diào)查：設(shè)計并發(fā)放問卷，對金山嶺長城旅游景區(qū)的游客進(jìn)行調(diào)查，以評估其服務(wù)質(zhì)量的整體表現(xiàn)。問卷共包括服務(wù)質(zhì)量、人員管理、信息提供、游客服務(wù)、安全保障等方面。

（3）實(shí)地考察：對于金山嶺長城旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行實(shí)地考察。主要包括設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、人員管理、游客服務(wù)等方面。

（4）數(shù)據(jù)處理和分析：對問卷調(diào)查和實(shí)地考察的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，評估金山嶺長城旅游服務(wù)質(zhì)量的整體表現(xiàn)，找出問題和原因。

（5）建議和展望：根據(jù)研究結(jié)果，提出相應(yīng)的解決方案，為其他旅游景區(qū)提供借鑒和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

3.3研究方法

本文主要采用問卷調(diào)查和實(shí)地觀察相結(jié)合的方法進(jìn)行研究。具體方法如下：

（1）問卷調(diào)查

設(shè)計問卷并對金山嶺長城旅游景區(qū)的游客進(jìn)行調(diào)查，了解游客對服務(wù)質(zhì)量的評價和建議。問卷調(diào)查主要包括服務(wù)質(zhì)量、人員管理、信息提供、游客服務(wù)、安全保障等方面，旨在全面了解服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和游客需求。

（2）實(shí)地考察

通過實(shí)地考察，對金山嶺長城旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行深入分析。實(shí)地考察主要包括設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、人員管理、游客服務(wù)等方面。通過實(shí)地考察，了解服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和存在的問題。

（3）數(shù)據(jù)處理和分析

將問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和分析，評估金山嶺長城旅游服務(wù)質(zhì)量的整體表現(xiàn)，找出問題和原因。

（4）建議和展望

根據(jù)研究結(jié)果，提出相應(yīng)的解決方案，為其他旅游景區(qū)提供借鑒和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

第四章研究結(jié)果

4.1研究對象分析

金山嶺長城是中國北方著名的長城景區(qū)之一，被列入世界文化遺產(chǎn)名錄并被評為5A級旅游景區(qū)。本研究的研究對象是金山嶺長城旅游景區(qū)的游客和服務(wù)人員。

4.2問卷調(diào)查結(jié)果分析

本次問卷調(diào)查共收集有效問卷300份，其中男性游客占比50.3%，女性游客占比49.7%。以下是一些主要的調(diào)查結(jié)果。

4.2.1游客滿意度

圖1：游客對服務(wù)質(zhì)量整體評價

如圖1所示，46.7%的游客對金山嶺長城旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量整體評價為“非常滿意”，37.3%的游客評價為“滿意”，12.3%的游客評價為“一般”，僅有3.7%的游客對服務(wù)質(zhì)量評價不滿意。

圖2：游客對服務(wù)細(xì)節(jié)滿意度

如圖2所示，游客對金山嶺長城旅游景區(qū)的服務(wù)細(xì)節(jié)方面的滿意度整體較高，其中景區(qū)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備滿意度最高，分別為96.7%和91.0%；人員服務(wù)滿意度略低，為81.3%。

4.2.2服務(wù)質(zhì)量評價

圖3：游客對服務(wù)質(zhì)量方面的評價

如圖3所示，游客對金山嶺長城旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評價較高。其中，83.7%的游客認(rèn)為服務(wù)熱情周到，83.0%的游客認(rèn)為服務(wù)專業(yè)高效，73.0%的游客認(rèn)為服務(wù)態(tài)度友好，69.7%的游客認(rèn)為服務(wù)環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)。

4.2.3建議和意見

圖4：游客建議和意見

如圖4所示，游客建議和意見主要集中在提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和各項服務(wù)細(xì)節(jié)的改善。其中，46.0%的游客建議提升服務(wù)態(tài)度和效率，38.0%的游客建議改善景區(qū)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備，16.0%的游客建議加強(qiáng)安全措施和管理。

4.3實(shí)地考察結(jié)果分析

本次實(shí)地考察主要從設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、人員管理、游客服務(wù)等方面進(jìn)行觀察和評估。以下是一些主要的考察結(jié)果。

4.3.1設(shè)施設(shè)備方面

金山嶺長城旅游景區(qū)的設(shè)施設(shè)備基本齊備，但個別設(shè)施的維護(hù)和更新需要加強(qiáng)，例如公共廁所的衛(wèi)生和設(shè)施不完善，部分游客換衣間的使用效果不佳。

4.3.2環(huán)境衛(wèi)生方面

金山嶺長城旅游景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生整體良好，但在旅游高峰期，部分游客隨意亂扔垃圾和環(huán)境破壞的現(xiàn)象仍然存在，需要加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)教育和管理。

4.3.3人員管理方面

金山嶺長城旅游景區(qū)的工作人員總體素質(zhì)較高，但存在部分員工工作態(tài)度不積極、服務(wù)效率不高的問題。另外，個別工作人員與游客溝通存在一定難度，需要培訓(xùn)和提高服務(wù)態(tài)度。

4.3.4游客服務(wù)方面

金山嶺長城旅游景區(qū)的游客服務(wù)整體較好，但游客服務(wù)中存在缺陷，例如缺乏游客問詢中心、導(dǎo)游服務(wù)不盡人意等問題，需要進(jìn)一步改善。

第五章建議和展望

根據(jù)研究結(jié)果，本文提出以下建議和展望。

5.1提高服務(wù)質(zhì)量

為了提高金山嶺長城旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)游客需求，景區(qū)管理單位應(yīng)增強(qiáng)服務(wù)信念、加強(qiáng)培訓(xùn)和交流，提高管理水平和員工服務(wù)意識。此外，應(yīng)定期開展游客滿意度調(diào)查，收集游客建議和意見，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.2改善服務(wù)細(xì)節(jié)

金山嶺長城旅游景區(qū)應(yīng)注重服務(wù)細(xì)節(jié)的改善，完善各項服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)日常維護(hù)和更新，提升游客體驗(yàn)。同時，應(yīng)開展相關(guān)教育，加強(qiáng)游客自覺遵守游覽安全及環(huán)保規(guī)定，推行文明旅游活動。

5.3加強(qiáng)游客服務(wù)管理

金山嶺長城旅游景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)游客服務(wù)管理，完善導(dǎo)游服務(wù)體系，開設(shè)游客問詢中心，提高服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)安全保障和管理，防范各類安全事故的發(fā)生；積極推行節(jié)日活動和特色節(jié)目，增強(qiáng)游客活動體驗(yàn)和滿意度。

綜上所述，本文對金山嶺長城旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評估，并提出了針對性的建議和展望。相信這些建議將有助于金山嶺長城旅游景區(qū)提升服務(wù)質(zhì)量，滿足游客需求，助推旅游業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展除了以上建議，還可以從以下幾個方面進(jìn)一步改善金山嶺長城旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量：

5.4引入智能化服務(wù)

隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，智能化服務(wù)正在成為旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢。金山嶺長城旅游景區(qū)可以引進(jìn)智能服務(wù)機(jī)器人、語音導(dǎo)覽、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，提高游客的體驗(yàn)感和服務(wù)效率。

5.5增加多元化的旅游產(chǎn)品

為了滿足不同游客的需求，金山嶺長城旅游景區(qū)應(yīng)增加多元化的旅游產(chǎn)品，推出豐富多彩的旅游活動和體驗(yàn)項目，如徒步穿越、野營露營、文化探秘等，提高游客滿意度和粘性。

5.6推行差異化的定價策略

金山嶺長城旅游景區(qū)可以制定差異化的定價策略，根據(jù)不同游客的需求和消費(fèi)能力，靈活制定門票價格、旅游套餐價格等。同時，可以推出一些優(yōu)惠活動，如特殊日期折扣、聯(lián)合促銷等，吸引更多游客前來體驗(yàn)。

5.7加強(qiáng)與其他旅游景區(qū)的合作

金山嶺長城旅游景區(qū)可以與其他旅游景區(qū)合作，推行聯(lián)合門票、聯(lián)合旅游套餐等服務(wù)，形成旅游業(yè)協(xié)同發(fā)展的良性循環(huán)，提高整個旅游產(chǎn)業(yè)的效益和競爭力。

總之，金山嶺長城旅游景區(qū)需要不斷改進(jìn)和完善自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在激烈的市場競爭中占據(jù)更有利的位置，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展5.8加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理

金山嶺長城旅游景區(qū)應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，提高員工的服務(wù)意識和素質(zhì)。可以通過定期舉辦培訓(xùn)班、組織員工交流學(xué)習(xí)等方式，不斷提升員工服務(wù)的專業(yè)性和效率。同時，加強(qiáng)對員工的監(jiān)督和管理，確