熱力有限公司客戶服務(wù)中心崗位人員職責(zé)

XXXX熱力有限公司客戶服務(wù)中心崗位人員職責(zé)一、客戶服務(wù)中心主任工作職責(zé)1、在總經(jīng)理、分管副總的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各項工作。2、制定部門年度、月、周或階段性工作計劃方案并督辦落實。3、抓好部門人員的考勤、請銷假、勞動紀(jì)律、辦公室環(huán)境衛(wèi)生等的日常行政管理工作。4、抓好本部門的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。5、抓好部門人員的績效考核工作。6、抓好部門的安全生產(chǎn)工作。7、負(fù)責(zé)制作合同（協(xié)議）文本并協(xié)調(diào)簽訂。8、非供暖運行季搞好未供暖小區(qū)開發(fā)調(diào)研工作，及時擬制、提報年度新增供暖小區(qū)（單位）的計劃并配合安全生產(chǎn)部跟蹤實施推進。9、辦理供用熱手續(xù)，做好用戶信息檔案管理，及時進行用戶用熱面積變更、開戶、報停等的登記統(tǒng)計工作。10、配套費、取暖費等費用的征收及退返工作。11、進入供暖運行季后，注水試壓前對各供暖小區(qū)（單位）張貼告知書并協(xié)助工程維保人員開啟鎖閉閥。12、供暖運行期間做好測溫工作，并對用戶進行用熱知識的普及和宣傳。13、妥善受理并及時跟蹤處理各類投訴與爭議（客服電話、市長熱線、信訪接待等渠道和方式的投訴和上訪）。14、供暖結(jié)束前，及時下發(fā)停暖告知，并做好各項善后事宜。15、對比分析整個供暖運行季所受理各類投訴，特別是對溫度不達標(biāo)反復(fù)打客服電話或市長熱線的用戶建檔跟蹤管理，對接、聯(lián)合運行部、維保人員擬制并下達整改方案。16、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項。二、副主任職責(zé)（XXX）1、協(xié)助部門主任、分管副總做好客戶服務(wù)中心各項工作。在主任不在位情況下，履行主任職責(zé)。2、接訪工作。文明禮貌、熱情周到接待信訪和用戶投訴，耐心傾聽并詳細(xì)登記群眾所訴求各類問題和意見。對于當(dāng)場能解決和處理的各類咨詢和訴求，當(dāng)場給予客觀、準(zhǔn)確、全面的解答或處理。對于不能當(dāng)場解決的疑難、復(fù)雜問題，先向用戶作出合理解釋，并及時向部門主任或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要情形及時下沉到現(xiàn)場調(diào)查取證，然后聯(lián)合客服人員、各供熱所弄清事情原由、查實辨清責(zé)任主體，商定處理意見和辦法，持續(xù)跟進處理直至事情得到有效處理、回訪用戶滿意。3、配合部門主任跟蹤妥善處理各類投訴與爭議（客服電話、市長熱線、網(wǎng)民留言、信訪事件、負(fù)面輿情事件等）。4、非供暖運行季與部門人員共同搞好未供暖小區(qū)調(diào)研開發(fā)、摸底排查及統(tǒng)計整理等相關(guān)工作。5、受理用戶更換閥門工作（待定）。6、受理并配合各供熱所處理因爆管、漏水、浸泡、維修善后恢復(fù)等所致索賠索修問題。7、受理并配合各供熱所處理盜暖、私自安裝循環(huán)泵、私自放水等問題。8、對比分析整個供暖運行季所受理各類投訴，特別是對溫度不達標(biāo)反復(fù)打客服電話或市長熱線的用戶建檔跟蹤管理，聯(lián)合各供熱所擬制并下達整改方案。9、協(xié)助主任做好制度流程及表單制定、部門人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)與開發(fā)、績效考核、日常行政管理、安全生產(chǎn)等工作。10、完成好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作事項。三、供熱所客服組長職責(zé)（XXX）1、在部門領(lǐng)導(dǎo)及所在供熱所所長的領(lǐng)導(dǎo)下，除完成好自身客服本職工作外，負(fù)責(zé)組織帶領(lǐng)本供熱所客服人員做好各項工作。2、組織并帶頭學(xué)習(xí)培訓(xùn)客服崗位知識與技能。3、非供暖運行季，與物業(yè)等對接，搞好未供暖小區(qū)調(diào)研統(tǒng)計工作。4、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，接聽客服電話，受理各類咨詢和投訴，及時派出維修工單、跟催解決直至問題得到妥善處理、回訪滿意并完整歸檔過程資料。5、受理市長熱線，與所在供熱所領(lǐng)導(dǎo)及維保人員對接，按照時限要求辦結(jié)并回復(fù)市長熱線。6、組織帶領(lǐng)客服人員進小區(qū)下發(fā)張貼有關(guān)通知。7、對供暖小區(qū)用戶進行用熱知識宣傳。8、供暖運行期間，按照公司規(guī)定及用戶請求，入戶走訪測溫，并準(zhǔn)確取證、統(tǒng)計歸檔。9、整理新開戶資料，并及時歸檔。10、對比分析整個供暖運行季所受理各類投訴，特別是對溫度不達標(biāo)反復(fù)打客服電話或市長熱線的用戶分類建檔跟蹤管理，配合供熱所擬制并下達整改方案。11、負(fù)責(zé)對所管理客服進行績效考核。12、完成好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。四、客戶服務(wù)員工作職責(zé)（XXX）1、在部門領(lǐng)導(dǎo)、所在供熱所所長及客服組長的領(lǐng)導(dǎo)下，開展各項工作。2、積極學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度及崗位理論知識，提高業(yè)務(wù)技能。3、非供暖運行季，與物業(yè)等對接，搞好未供暖小區(qū)調(diào)研統(tǒng)計工作。4、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，接聽客服電話，受理各類咨詢和投訴，及時派出維修工單、跟催解決直至問題得到妥善處理、回訪滿意并完整歸檔過程資料、附件。5、受理市長熱線，與所在供熱所領(lǐng)導(dǎo)及維保人員對接，按照時限要求辦結(jié)并回復(fù)市長熱線。6、進小區(qū)下發(fā)張貼有關(guān)通知。7、對供暖小區(qū)用戶進行用熱知識宣傳。8、供暖運行期間，按照公司規(guī)定及用戶請求，入戶走訪測溫，并調(diào)查取證、統(tǒng)計歸檔。9、整理