客戶關系管理課件

客戶關系管理課件第1頁/共159頁案例導入1.某航空公司“只有一個乘客的航班”2.某豪華飯店員工的“超級記憶”能力;3.某家電生產企業(yè)為用戶的家電“過生日”4.海爾公司“針對用戶需求生產能洗土豆的洗衣機”第2頁/共159頁

認識客戶與服務

一：客戶關系管理產生的背景（一）企業(yè)管理的中心觀念演變的五個階段1.產值中心論；2.銷售額中心論；3.利潤中心論；4.客戶中心論；5.客戶滿意中心論第3頁/共159頁認識客戶與服務（二）最終消費者價值選擇變遷的三個階段（恩格爾系數(shù)）１．理性消費時代；２．感覺消費時代；３．感情消費時代第4頁/共159頁認識客戶與服務(三)營銷學經典理論4P:4C:產品價格渠道促銷需求成本便利交流第5頁/共159頁客戶的定義及內涵：客戶：

（client）

是沒有名字的一張臉，可以由任何人來提供服務。應由專門人來提供服務，更重要、更尊貴。是購買或消費企業(yè)產品或服務的人或組織；是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源……即有外部客戶，也有內部客戶，后者日益成為人們關注的焦點。二、客戶的定義及內涵顧客：

（customer)第6頁/共159頁認識客戶與服務2、客戶、用戶、顧客的區(qū)別例子：沃爾瑪銷售維達紙巾，王五在沃爾瑪購買紙巾送給趙六。分析沃爾瑪、王五、趙六的角色。第7頁/共159頁認識客戶與服務三：客戶的分類1、客戶與企業(yè)的關系：非客戶、潛在客戶、目標客戶、現(xiàn)實客戶和流失客戶2、根據客戶的經濟價值分類：VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶第8頁/共159頁認識客戶與服務3、根據客戶的個性特點進行分類：（1）理智型客戶；（2）沖動性客戶；（3）頑固型客戶；（4）好斗性客戶；（5）優(yōu)柔寡斷型客戶（6）沉默寡言型客戶（7）斤斤計較型客戶（8）生性多疑型客戶第9頁/共159頁認識客戶與服務四：客戶關系及其類型客戶關系是一種企業(yè)與客戶之間多方面的聯(lián)系和利益權衡?？梢詫⑵鋮^(qū)分為如表所示的五種類型。1、基本型2、被動型

3、負責型

4、能動型

5、伙伴型

第10頁/共159頁認識客戶與服務企業(yè)選擇客戶關系類型示意圖第11頁/共159頁認識客戶與服務四：客戶關系管理解決的問題及其思路第12頁/共159頁認識客戶與服務五：客戶關系管理的目標及其實現(xiàn)1、“更多”——帶動客戶關系數(shù)量的增長(1)挖掘和獲取新客戶

(2)贏返流失客戶(3)識別新的細分市場第13頁/共159頁認識客戶與服務2、更久”——延長客戶關系的生命周期(1)客戶忠誠(2)客戶挽留3、更深”——促進客戶關系的質量提高交叉銷售(啤酒和尿布)追加銷售與購買升級第14頁/共159頁閱讀材料1-2

：肯德基的客戶劃分肯德基是以回頭率來劃分消費者的：重度消費者：一個星期消費一次；中度消費者：大約一個月消費一次；輕度消費者：半年內消費一次。重度消費者占全部消費者的30%～40%，對于他們來說，肯德基和它的環(huán)境、習慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分。對于重度消費者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠度，不要讓他們失望；對于輕度消費者，在調查中發(fā)現(xiàn)，許多人沒有光臨肯德基的最大一個原因就是便利性不夠，這只有通過不斷開設新的門店來實現(xiàn)。第15頁/共159頁技能訓練1-1：計算客戶價值假定一個客戶在肯德基餐廳每星期消費一次，平均每次消費50元，以平均客戶生命周期10年為基準來計算客戶價值的大?。ㄒ凿N售額來計算）。如果該客戶對肯德基提供的服務滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外5人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外10個人。假定所有聽到其贊美或抱怨的人均有20%轉化率，或增加了肯德基的忠實客戶，或失去相應數(shù)量的忠實客戶。將計算結果填入表1-3，并進行必要的分析。第16頁/共159頁技能訓練：肯德基客戶價值動態(tài)分析

第17頁/共159頁了解優(yōu)質的客戶服務案例導入：王永慶賣米第18頁/共159頁王永慶的制勝法寶---主動邀請客戶（熱情、尊重、關注）超出客戶預期（提供個性化服務）

換位思考，貼心服務（始終以客戶為中心）

服務1.挨家挨戶拜訪——2.送貨上門——3.掏陳米、洗米缸——第19頁/共159頁王永慶的制勝法寶---服務建立客戶信息檔案（持續(xù)提供優(yōu)質服務）

為決策提供依據驚喜?。ㄑ杆夙憫蛻粜枨螅?.收集客戶信息——5.分析客戶信息數(shù)據——6.在主顧開口之前，送米到家——（設身處地為客戶找想）7.在客戶發(fā)工資后付賬——第20頁/共159頁優(yōu)質服務〓滿意驚喜＋你的客戶呢？你的服務呢？第21頁/共159頁了解優(yōu)質的客戶服務一：優(yōu)秀員工必備條件從業(yè)心態(tài)=找準自身定位+認同企業(yè)文化企業(yè)文化：價值觀+行為準則+團隊風貌第22頁/共159頁二、優(yōu)質顧客服務個人層面的七個標準領域關注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題

指導銷售技巧第23頁/共159頁優(yōu)質客戶人員的五項修煉看

——

領先顧客一步的技巧聽

——

拉近與客戶的關系笑

——

微笑服務的魅力說

——

客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么動

——

運用身體語言的技巧24看的技巧——如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視實戰(zhàn)演練：察色觀顏25第25頁/共159頁

客戶缺少興趣，注意力不集中。26看的技巧——如何觀察顧客第26頁/共159頁

一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。27第27頁/共159頁

這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度。28第28頁/共159頁

這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。29第29頁/共159頁

這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。30第30頁/共159頁客戶嚴重不滿！

31第31頁/共159頁

客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。32第32頁/共159頁客戶沖動，嚴重不滿33第33頁/共159頁觀察顧客的角度34年齡、性別服飾交通工具通訊工具語言身體語言態(tài)度氣質行為……第34頁/共159頁你看到了誰？是男是女？第35頁/共159頁冬天還是夏天？下面兩幅圖，你能區(qū)別哪個是夏天，哪個是冬天嗎？第36頁/共159頁找出下面兩幅圖的不同之處？板塊1：圖片觀察第37頁/共159頁視頻測驗請觀看視屏剪輯對話內容：（注意觀察環(huán)境，對話內容與所提問題關系不大）ClearlysomebodyinthisroommurderedLordSmythe,who,atprecisely3:34thisafternoon,wasbrutallybludgeonedtodeathwithabluntinstrument.Iwanteachofyoutotellmeyourwhereaboutsatpreciselythetimethatthisdastardlydeedtookplace.(很明顯，有人今天下午3:34時在這個房間使用鋒利的鈍器殘忍地謀殺了勛爵史密斯。我想讓你們每個人都告訴我在命案發(fā)生的這個時間內你們在做什么。)-Iwaspolishingthebrassinthemasterbedroom.(—我正在擦拭主人房間的黃銅雕像)-IwasbutteringHisLordship’ssconesbelowstairs,sir.(—先生，我正在樓下為主人制作土面包)-Iwasplantingmypetuniasinthepottingshed.

(—我正在花棚里種植牽?；?-Constable,arrestLadySmythe!(警察，請逮捕斯密斯女士)-Oh,but-howdidyouknow?

(噢，你怎么知道是我做的？)-Madam,asanyhorticulturistwilltellyou,onedoesnotplantpetuniasuntilMayisout.Takeheraway.(女士，任何園藝家都知道，沒到5月份是沒人種植牽?；ǖ摹４端?！)It’sjustamatterofobservation.Therealquestionishowobservantwereyou?以上僅是一個觀察力的實驗，真正的問題是你有多會觀察呢？欲要看究竟，處處細留心—宋帆

板塊4：視屏實驗第38頁/共159頁看的技巧——

預測顧客的需求說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求39第39頁/共159頁聽的技巧——拉近與顧客的關系40耐心別一開始就假設明白他的問題關心第40頁/共159頁耐心不要打斷客戶的話記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候，先讓客戶說話41第41頁/共159頁關心帶著真正的興趣聽客戶說什么要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式讓客戶在你腦子里占據最重要的位置始終與顧客保持目光接觸最好能將客戶的話用筆記錄下來不要以為客戶說的都是真的，打個問號42第42頁/共159頁別一開始就假設明白他的問題永遠不要假設你知道客戶要說什么在聽完之后，問一句：“你的意思是…….，”“我沒理解錯的話，你需要…….”43第43頁/共159頁傾聽的藝術會聽才會談只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要；傾聽使對方有被尊重的感覺；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法。44第44頁/共159頁聽的目標45回復——用耳去聽理解——用心去聽第45頁/共159頁最重要的是：聽他所沒有說的……46第46頁/共159頁以下是一個簡單的傾聽測試

正確錯誤不知道1、店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達T

F？2、搶劫者是一男子T

F？3、來的那個男子沒有索要錢款T

F？4、打開收銀機的那個男子是店主T

F？5、店主倒出收銀機中的東西后逃離T

F？6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T

F？7、搶劫者向店主索要錢款T

F？8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙T

F？離開9、搶劫者打開了收銀機T

F？10、店堂燈關掉后，一個男子來了T

F？11、搶劫者沒有把錢隨身帶走T

F？12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的T

F？男子，以及一個警察第47頁/共159頁笑的技巧——微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓練48第48頁/共159頁49第49頁/共159頁怎樣防止別人偷走你的微笑?阿Q精神感恩設身處地辯證理論自我激勵50第50頁/共159頁什么是微笑服務？甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務啊！”甲：“這和佩帶照片有什么關系？”乙：“你沒看到那照片上的人都是微笑的嗎？”51第51頁/共159頁52第52頁/共159頁說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么用顧客喜歡的方式去說53第53頁/共159頁該怎么說？“我不知道你為什么如何不滿?！薄澳愀陕锇l(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過你了，這不是我的責任，我不知道?！薄拔依斫狻薄w諒對方情緒54第54頁/共159頁該怎么說？“你必須在每周一前完成報表?！薄澳銘撎崆?天訂貨?！薄斑@么多客戶在等著，你為什么不多安排一些人手？”“你能……嗎？”——緩解緊張程度55第55頁/共159頁該怎么說？“今天不行，你必須等到明天才有材料。”“那不是我們的責任，你必須通過當?shù)貦C構得到那些服務”“我們倉庫里沒有你要的那種品牌，只有別的品牌?！薄澳憧梢浴眮泶嬲f“不”56第56頁/共159頁動的技巧——如何巧用身體語言7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語57第57頁/共159頁尋找目標客戶一：尋找目標客戶的主要方法1、逐戶訪問法；2、會議尋找法；3．特定場所尋找法；4．人際關系網尋找法；5、資料查詢法；6．介紹尋找法；第58頁/共159頁尋找目標客戶7．“中心開花”法；8．電話尋找法9．信函尋找法；10．短信尋找法；11．網絡尋找法；12．從競爭對手那里“挖”客戶第59頁/共159頁尋找目標客戶二：說服目標客戶加盟的策略1．說服客戶的方式和技巧“富蘭克林式”表達方式第60頁/共159頁吸引目標客戶三：吸引目標客戶的主要措施1．提供適當?shù)漠a品或服務(1)產品或服務的功能；(2)產品或服務的質量(3)產品或服務的特色(4)產品或服務的品牌(5)產品或服務的包裝(6)產品的附加服務(7)承諾與保證第61頁/共159頁2．適當?shù)纳唐泛头諆r格（1）折扣定價（2）高價策略（3）心理定價：吉利數(shù)字定價、整數(shù)定價、零頭定價第62頁/共159頁吸引目標客戶（4）差別定價：消費時間差別定價、客戶差別定價、購買批量差價（5）招徠定價（6）組合定價（7）關聯(lián)定價（8）結果定價第63頁/共159頁吸引目標客戶3．適當?shù)纳唐泛头沾黉N（1）廣告（2）公共關系：服務公關、交際公關、社會公關、營銷公關、宣傳公關（3）銷售促進：免費試用、免費服務、贈送禮品、優(yōu)惠券、會員制、俱樂部第64頁/共159頁一、專項五大特權

1、支付方式更靈活；2、全款全額增值稅票；3、大批采購，價格再優(yōu)惠；4、大額訂單，專車配送；5、可享受大金額優(yōu)惠券。二、申請條件

必須是能提供合法的營業(yè)執(zhí)照及法人代表身份證的單位或公司，單次消費金額在10000元（含）以上或年采購10萬元以上客戶。第65頁/共159頁郵件標題：體現(xiàn)是告知還不是廣告商康醫(yī)藥網節(jié)日讓利大回饋商康醫(yī)藥網團購活動開啟，超低價格，絕對超值商康醫(yī)藥網，打造醫(yī)藥領域“阿里巴巴”一切為您健康著想，商康醫(yī)藥第66頁/共159頁原因：1、信用度不高；2、程序復雜；3、咨詢沒有電話直接方便；4、支付沒有足夠的安全保障解決方案：1、質量上面一定要有保障；2、服務一定要情切，服務要為第一服務；3、成立一個有保障的支付平臺；4、成立一個像阿里旺旺的資訊軟件第67頁/共159頁提升客戶滿意一：客戶滿意度分析（一）客戶滿意的含義與理念（1）客戶滿意的含義：客戶滿意是指客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。（2）客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為：客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望第68頁/共159頁二：客戶滿意度指數(shù)模型第69頁/共159頁一）客戶購買決策過程（1）需求意識；（2）信息搜集；（3）評估選擇；（4）期望意識；（5）購買經歷；（6）使用體驗；（7）價值評判第70頁/共159頁（二）客戶需求結構（1）功能需求；（2）形式需求；（3）外延需求；（4）價格需求（三）客戶期望（1）無經歷的期望；（2）一次經歷后的期望；（3）重復經歷的期望第71頁/共159頁（四）基于需求和期望的客戶感知（1）客戶對質量的感知；（2）客戶對價值的感知(五)客戶對價值的感知客戶讓渡價值=整體客戶價值-整體客戶成本整體客戶價值=產品價值+服務價值+人員價值+形象價值整體客戶成本=貨幣成本+時間成本+精神成本+體力成本第72頁/共159頁（六）客戶的滿意（1）客戶滿意的重要意義1．客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要手段2．客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件3．客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎第73頁/共159頁（2）客戶滿意度的衡量指標

1．對產品的美譽度

2．對品牌的指名度

3．消費后的回頭率（主要指標）

4．消費后的投訴率

5．單次交易的購買額

6．對價格變化的敏感度

7．向其他人員的推薦率第74頁/共159頁（3）提高客戶滿意度的措施1.把握客戶的期望①不過度承諾。②適時超越客戶期望。③宣傳留有余地。2.提高客戶體驗價值①提升產品價值。（案例：海爾的按需生產）企業(yè)需要做到如下幾點：第一，要不斷創(chuàng)新。第二，要為客戶提供訂制產品或服務。第三，樹立“質量是企業(yè)生命線”的意識。第四，塑造品牌。②提升服務價值。（案例：服務超越客戶期望）第75頁/共159頁

③提升人員價值。（案例：法國的化妝業(yè)巨子伊夫·羅歇）④提升形象價值。（案例：公益活動提升價值；贊助活動提升價值）⑤降低貨幣成本；⑥降低時間成本；⑦降低精神成本；⑧降低體力成本第76頁/共159頁客戶滿意度指數(shù)測評體系

客戶滿意度指數(shù)測評指標體系的構成分為四個層次，其中“客戶滿意度指數(shù)”是總的測評目標，為一級指標，即第一層次；客戶滿意度指數(shù)模型中的客戶需求與期望、客戶對質量的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠等六大要素作為二級指標；根據不同產品、服務、企業(yè)或者行業(yè)特點，可將六大要素展開為具體的三級指標；三級指標可以展開為問卷上的問題，形成四級指標。第77頁/共159頁客戶滿意度指數(shù)-------一級指標需求、期望、感知、滿意、忠誠、抱怨-----二級指標第78頁/共159頁

二級指標三級指標客戶期望客戶對產品或服務的質量的總體期望客戶對產品或服務滿足需求程度的期望客戶對產品或服務質量可靠性的期望客戶對質量的感知客戶對產品或服務的質量的總體評價客戶對產品或服務的質量的滿足需求程度的評價客戶對產品或服務的質量可靠性的評價客戶對價值的感知給定價格條件下客戶對質量級別的評價給定質量條件下客戶對價格級別的評價客戶對總價值的感知客戶滿意度總體滿意度感知與期望的比較客戶抱怨客戶抱怨客戶投訴情況客戶忠誠重復購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度第79頁/共159頁乘客對出租汽車服務質量的感知規(guī)范服務服務卡乘客須知不拒載安全行車行駛中不打手機門未關好不啟動行駛中不吃零食禮貌待客服飾儀表文明用語空調音響車況車貌車身外貌座位座套車廂整潔第80頁/共159頁客戶滿意度調查表1、李克特量表李克特量表(Likertscale)是屬評分加總式量表最常用的一種，屬同一構念的這些項目是用加總方式來計分，單獨或個別項目是無意義的。它是由美國社會心理學家利克特于1932年在原有的總加量表基礎上改進而成的。該量表由一組陳述組成，每一陳述有“非常滿意”、“很滿意”、“基本滿意”、“不知道”、“不滿意”、“非常不滿意五種回答，分別記為1，2，3，4，5，每個被調查者的態(tài)度總分就是他對各道題的回答所的分數(shù)的加總，這一總分可說明他的態(tài)度強弱或她在這一量表上的不同狀態(tài)。第81頁/共159頁一：調查問卷的概念及結構1、調查問卷的概念我們把系統(tǒng)地記載需要調查的項目及內容的有關文件，統(tǒng)稱為調查問卷。第82頁/共159頁2、調查問卷的結構（1）問卷標題：易初蓮花超市客戶滿意度調查（2）問卷說明：調查的目的、意義、調查內容、問卷填寫要求，（3）調查者基本身份（年齡/性別）（4）調查內容：是調查者所要了解的基本內容，也是調查問卷中最重要的部分。第83頁/共159頁相關產品/服務列表1、電視機2、電冰箱3、空調4、洗衣機5、熱水器6、飲水機7、牙膏8、微波爐9、照相機10、筆記本電腦11、汽車12、手機13、DVD14、打印機15、連鎖超市16、礦泉水17、方便面18、果汁飲料19、洗發(fā)水20、抽油煙機21、MP322、銀行23、快餐店24、快遞公司25、網上商店第84頁/共159頁下節(jié)課任務:1、每組準備一份調查問卷表打印稿，一份電子稿（PPT）2、調查問卷題目15~20題；3、題目的答案都以“很滿意”、“滿意”、“不知道”、“不滿意”、“很不滿意”為選擇項；4、問卷題目要包括體現(xiàn)客戶滿意度指標模型的六個指標。第85頁/共159頁調研報告撰寫1、標題。規(guī)范化的標題格式，即“發(fā)文主題”加“文種”，基本格式為“××關于××××的調查報告”、“關于××××的調查報告”、“××××調查”等。2、調查目的3、調查方法4、調查分工5、調查過程6、問卷分析：（1）對被訪者的基本情況進行分析；（2）調查問卷的題目逐個分析：首先用圖說話，后配文字說明7、優(yōu)化方案：針對調查中出現(xiàn)的問題，提出整改意見。第86頁/共159頁1、下次課大家分組進行實地問卷發(fā)放，市場調研；2、下下次課分組進行調研報告的匯報要求：匯報內容以PPT的形式呈現(xiàn)每組派出一名同學上臺陳述陳述內容包括調研目的、調查目的、調查方法、調查分工、調查過程、問卷分析和優(yōu)化方案。第87頁/共159頁評估客戶價值一：客戶關系的生命周期1、考察期——客戶關系的探索和實驗階段2、形成期——客戶關系的快速發(fā)展階段3、穩(wěn)定期——客戶關系發(fā)展的最高階段4、退化期——客戶關系發(fā)展過程中關系水平逆轉的階段第88頁/共159頁評估客戶價值二：客戶生命周期的劃分及各階段特點1、潛在客戶特點：詢問影響其因素：外界評價；自我認知第89頁/共159頁評估客戶價值2、新客戶階段影響因素：客戶對產品質量、服務質量、價值的感知維系策略1）培養(yǎng)認同感：

2）培養(yǎng)信任感：①品牌背書者形象；②企業(yè)的創(chuàng)業(yè)歷史和發(fā)展歷程。③企業(yè)的經營業(yè)績。④獲獎、證書、認證第90頁/共159頁評估客戶價值3、老客戶1）加大保鮮力度2）提高顧客忠誠程度：一是讓客戶滿意讓客戶快樂——客戶樂不思蜀愿意與你長期合作；二是讓客戶擔心甚至痛苦——離開你，風險重重寸步難行，第91頁/共159頁評估客戶價值4、流失客戶維系策略：（1）事前監(jiān)控預警（2）事中控制與協(xié)調（3）事后挽救及補救第92頁/共159頁評估客戶價值三：客戶終生價值1、含義：所謂客戶終身價值，是指企業(yè)與客戶在整個交易關系維持的生命周期里,減除吸引客戶、銷售以及服務成本并考慮資金的時間價值,企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。第93頁/共159頁評估客戶價值２.客戶終身價值的組成根據對客戶價值內容的研究分析，客戶終生價值的組成公式如下所示：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6第94頁/共159頁變量含義CLV表示客戶終身價值，即指客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價值之和CLV1指客戶初期購買給企業(yè)帶來的效益CLV2以后若干時間內重復購買以及由于客戶提高購買支出份額，為企業(yè)所帶來的收益CLV3指交叉銷售帶來的收益，客戶在長時期內傾向于使用一個廠家的更多種產品和服務CLV4指由于廠商和客戶都知道如何在長期內更有效的相互配合，使得服務成本降低并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益CLV5指客戶是公司的一個免費的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產品或服務所帶給企業(yè)的收益，即推薦受益CLV6指隨時間推移，重復購買著或忠誠客戶對價格的敏感性降低，不是等到降價或不停的討價還價才購買所獲得的收益第95頁/共159頁四:客戶讓渡價值客戶讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。其中整體客戶價值是指客戶從給定產品或服務中所期望得到的所有利益，包括四個方面:１產品價值２.服務價值３.人員價值）４.形象價值其中總成本包括：１.貨幣成本；２.時間成本；３.精神成本；４.體力成本第96頁/共159頁客戶分級及其管理一：對客戶分級的必要性

1．不同的客戶帶來的價值不同，應區(qū)別對待

2．企業(yè)應該根據客戶的不同價值，來分配不同的資源3．不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足第97頁/共159頁客戶分級及其管理二：“客戶金字塔”分級模型

第98頁/共159頁三：不同級別客戶管理方法

1．關鍵客戶管理法（1）成立為關鍵客戶服務的專門機構

（2）集中優(yōu)勢資源服務于關鍵客戶（3）通過溝通和感情交流，密切雙方的關系第99頁/共159頁2．普通客戶管理法1）針對有升級潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關鍵客戶。

2）針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務，降低成本。第100頁/共159頁3．小客戶管理法1）認真判斷有無升級的可能

2）確定是不是非淘汰不可3）有理有節(jié)地淘汰部分小客戶4）堅決淘汰劣質客戶第101頁/共159頁案例分析：

因不滿ＶＩＰ客戶插隊，福州

市民李治平把銀行告了，這在當時是全國首例。昨日該案一審判決，市民輸了?！皩嵲跊]想到是這樣的結果！”老李說，宣判后他表示很難理解，一個簡單的民事案件，這樣的宣判結果，為什么讓他足足等了一年多。審判結果出來后，引起各方爭議，銀行嫌貧愛富，使普通客戶尊嚴受損，一時間，罵聲四起……有網友稱：恭喜銀行，賀喜銀行，今后可以把“為有錢人提供更優(yōu)質的服務，讓窮人排隊去吧”堅持到底了。第102頁/共159頁

原來，2007年4月7日，儲戶李治平到農行辦理業(yè)務，當時有20余人在排隊等候，李治平等了約20分種后，看到一名客戶徑直走到1號窗口辦理業(yè)務，李治平當場提出異議。農行保安告訴李治平，插隊客戶是VIP客戶，有優(yōu)先辦理的權利。李治平這才發(fā)現(xiàn)1號窗口上方確實貼著“VIP客戶、西聯(lián)匯款優(yōu)先辦理”的告示?！拔腋杏X自己的人格尊嚴受到侵害，這是一種歧視！”律師出身的李治平認為，“銀行是提供儲蓄服務的經營者，儲戶是消費者，根據消費者權益保護法，消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。”于是，李治平將農行告上法院，請求法院認定農行的告示為無效告示，農行應向其賠禮道歉。第103頁/共159頁

福州大學法學院教授葉知年表示，銀行允許VIP客戶在普通窗口插隊，這種做法體現(xiàn)其職業(yè)道德方面存在問題，是不妥的。但上升到法律層面，卻很難認定銀行違法。因此，這樣的結果既在意料之外，更在意料之中；有悖道德，卻法無禁止。

第104頁/共159頁案例討論：1、在本例中，你認為李先生狀告銀行的主要理由和依據是什么？2、銀行張貼“VIP客戶優(yōu)先辦理”的告示，體現(xiàn)了銀行客戶關系管理中的什么思想？3、對于該案件你如何評判？銀行可以做出哪些改進避免此類事情的發(fā)生？4、現(xiàn)實生活中你還能舉出類似“VIP優(yōu)先辦理”的例子嗎？第105頁/共159頁客戶溝通電話溝通：1、時間和空間的選擇。第一，時空選擇：晚上10點之后，早上7點之前；午休；節(jié)假日；時差；第二，打電話要注意一個空間；第三，要注意通話的長度。第106頁/共159頁2、通話的內容第一，養(yǎng)成重要電話列提綱的習慣我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應該選擇怎樣的表達方式？在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？第二，自我介紹：單位、部門、姓名第107頁/共159頁3、電話禮儀要點第一：怎樣暗示對方終止通話標準化做法就是重復要點第二：我們打電話時需要你注意的就是誰先掛斷電話。標準化做法，地位高者先掛。第三：我們強調鈴響不過三聲。第108頁/共159頁電話營銷1、把產品的不足變成優(yōu)點年齡45歲禿頂近視2000度200斤成熟穩(wěn)重聰明絕頂眼中只有你有安全感第109頁/共159頁2、聲音控制、語速、話術五個聲音片段第110頁/共159頁拜訪客戶一、介紹禮儀1、自我介紹注意事項：A時間不宜太長：30秒到1分鐘B不要過分強調名字2、介紹分類A寒暄式B公務式第111頁/共159頁拜訪客戶二、握手禮儀1、握手的順序：雙方握手：位高者居前多人握手：有尊而卑；由近及遠；圓桌，順時針方向第112頁/共159頁拜訪客戶2、握手注意事項A手位：B握手的力度和時間C握手時注意寒暄：說話；表情配合第113頁/共159頁拜訪客戶3、握手禁忌A心不在焉B伸出左手C戴手套D交叉握手第114頁/共159頁拜訪客戶三：名片禮儀1、名片作用A自我介紹；B聯(lián)絡功能；C留言；D替代信件2、名片使用“三不準”A名片不能隨便進行涂改；B名片上不提供私宅電話；C名片上不印刷兩個以上的頭銜。第115頁/共159頁第116頁/共159頁拜訪客戶3、名片內容公務名片：三大項，三小項左上角：單位的全名，所在的部門，企業(yè)標識正中間：姓名、職務（行政職務）、學術技術職稱右下角：地址、郵政編碼、辦公室電話（郵箱、QQ號碼）涉外名片，中英文各占一面。第117頁/共159頁拜訪禮儀4、索要名片交易法5、遞送名片A名片要帶足量B名片要放到合適的位置C遞送順序：尊卑有序；由近及遠；圓桌，順時針方向D雙手，正面對著對方F注意寒暄6、接受名片A起身迎接；B表示謝意；C回敬對方；D一定要看；E現(xiàn)場收藏第118頁/共159頁拜訪客戶四：送禮禮儀五：拜訪禮儀第119頁/共159頁滿足客戶期望一：針對性地推薦企業(yè)產品第120頁/共159頁張先生要到廣州出差，他去買飛機票。售票員賣給他飛機票時，發(fā)現(xiàn)張先生的期望值包括4點：

◆晚上6點鐘之前到達廣州——因為在廣州有很多朋友等著他，晚上要給他接風吃飯；

◆希望機票打6折——因為他的公司只能夠報銷6折；

◆機型是大飛機——因為大的飛機會比較安全和舒適；

◆是南方航空公司的飛機——因為他覺得南航的飛機比較安全。第121頁/共159頁

他的期望值列出來了，售票員就幫他查了一下，發(fā)現(xiàn)沒有哪一次航班是能完全滿足他的期望值的，最后就提供了4個方案供他選擇：方案一，南航的大飛機，晚上6點鐘之前到，價格是原價；方案二，國航的小飛機，價格是6折，也可以當天晚上6點之前到；方案三，南航的大飛機，而且也是6折，可是時間是晚上11點到；方案四，國航的大飛機，但是這架飛機是7折，能在晚上6點鐘之前到。第122頁/共159頁二、推薦產品的步驟1）表示了解客戶的需求2）將產品的特點轉化為客戶利益3）確認客戶是否認同第123頁/共159頁三：專業(yè)地介紹產品或服務1）對產品了如指掌并發(fā)自內心地喜歡2）明確目標，做好產品演示前的準備3）產品介紹條理清楚，簡單易記4）以客戶興趣為中心，充分調動客戶的積極性第124頁/共159頁四：推薦產品的其他技巧1）數(shù)字、折數(shù)、百分比2）利益需要最大化3）支出需要最小化4）對比優(yōu)勢最明顯5）形象舉例易說明6）一條一條顯邏輯第125頁/共159頁理解客戶需求一：了解客戶的溝通風格二：做好接待前的準備1、了解客戶對服務的基本要求（1）可靠度（2）有形度（3）響應度（4）同理度（5）專業(yè)度（6）尊重度（7）參與度第126頁/共159頁理解客戶需求2、塑造職業(yè)化的個人形象（1）職業(yè)化的第一印象（2）敬業(yè)、樂業(yè)的服務態(tài)度3、全力以赴、做好接待前的準備4、打造引人入勝的開場白（1）友好地問候客戶

(2)積極地響應客戶（3）鄭重地交換名片（4）使用尊稱進行交流（5）尋找共同的話題第127頁/共159頁理解客戶需求三：了解客戶的真正需求第128頁/共159頁滿足客戶期望——設定客戶的期望值1、設定期望值的目的2、降低期望值的方法（1）通過提問了解客戶的期望值（2）對客戶的期望值進行有效地排序第129頁/共159頁飛機：南航大飛機第130頁/共159頁處理客戶異議一：客戶異議的含義二：客戶異議內涵1、客戶異議是對銷售行為的必然反應；2、客戶異議既是成交障礙，也是成交信號；3、客戶異議是企業(yè)信息的源泉第131頁/共159頁處理客戶異議三：了解客戶異議的種類1、根據異議的性質分類（1）真實異議（2）虛假異議（3）隱藏異議2、根據異議的內容分類（1）需求異議（2）價格異議（3）產品異議（4）購買時間異議（5）客服人員異議

(6)服務異議（7）支付能力異議第132頁/共159頁第133頁/共159頁處理客戶異議四：分析異議產生的原因1、原因在客服人員2、原因在客戶第134頁/共159頁處理客戶異議五：明確異議處理的原則1、事前做好準備2、選擇恰當?shù)臅r機3、不要與客戶爭辯5、給客戶留“面子”第135頁/共159頁處理客戶異議六:確定異議處理的步驟1、采取積極的態(tài)度2、認同客戶的感受技能訓練：4-2技能訓練：4-34、給予補償技能訓練：4-4第136頁/共159頁分析步驟情景1認同表述客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費太大了?？头藛T：對，我完全同意您的看法！花費實在是太大了。但是我們的服務的確是一流的。客戶：而且實施起來很復雜，附加條件太多了。客服人員：對，我完全同意您的看法！確實有點復雜。認同判斷分析依據第137頁/共159頁分析步驟情景2認同表述客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費太大了?？头藛T：我明白您的意思。您認為這份保險計劃的花費不是一筆小數(shù)目?？蛻簦憾覍嵤┢饋砗軓碗s，附加條件太多了：客服人員：我了解您的感受，您認為實施起來較復雜而且附加條款較多。認同判斷分析依據第138頁/共159頁3、使客戶異議具體化

客服人員：李先生，我知道你們對上次訂購的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不需要訂購地板了？客服人員：———————客戶：因為我們不再需要了?？头藛T：——————————客戶：因為我們采用了新的材料?？头藛T：————————————————客戶：我們要用石料進行地面裝飾?？头藛T：——————————客戶：哦，是嗎？那我們可以好好談談?？头藛T：客戶：聽起來不錯。處理客戶異議七：處理客戶異議的主要方法1、忽視法2、補償法3、太極法4、詢問法第140頁/共159頁解決客戶投訴一：積極看待客戶投訴1、客戶不投訴不等于不滿意2、令人滿意的投訴處理，可以培養(yǎng)客戶的忠誠度3、客戶投訴可以促進企業(yè)成長4、巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象5、客戶投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的“商機”第141頁/共159頁解決客戶投訴二：分析投訴產生的原因1、安全與環(huán)境問題2、價格不合理3、產品質量問題4、服務設施落后5、服務項目欠缺6、服務態(tài)度不佳7、服務作業(yè)不當?shù)?42頁/共159