售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

第6頁(yè)共6頁(yè)售后服?務(wù)工作?經(jīng)驗(yàn)總?結(jié)售?后服務(wù)?是廠家?為用戶?所提供?的有償?或無(wú)償?的培訓(xùn)?、產(chǎn)品?調(diào)試、?問(wèn)題咨?詢、客?戶回訪?、產(chǎn)品?維護(hù)和?升級(jí)等?服務(wù)，?其服務(wù)?質(zhì)量評(píng)?價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?是用戶?滿意度?，所以?，用戶?的滿意?是衡量?售后服?務(wù)質(zhì)量?的重要?標(biāo)準(zhǔn)。?一、?首先我?們要明?確售后?服務(wù)的?重要意?義1?、售后?服務(wù)是?一次營(yíng)?銷的最?后過(guò)程?，也是?再營(yíng)銷?的開始?，它是?一個(gè)長(zhǎng)?期的過(guò)?程。大?家要樹?立這樣?一個(gè)觀?念，一?個(gè)產(chǎn)品?售出以?后，如?果所承?諾的服?務(wù)沒(méi)有?完成，?那么可?以說(shuō)這?次銷售?沒(méi)有完?成。一?旦售后?服務(wù)很?好的被?完成，?也就意?味著下?一次營(yíng)?銷的開?始，正?所謂：?“良好?的開端?等于成?功的一?半”也?就是良?性循環(huán)?的開始?，銷售?量大了?，售后?服務(wù)工?作量也?就大了?。2?、售后?服務(wù)工?作能與?用戶進(jìn)?一步增?進(jìn)感情?、為下?一步合?作打下?基礎(chǔ)。?一個(gè)好?的售后?服務(wù)人?員，總?能夠給?用戶留?下一個(gè)?好的印?象，能?夠與不?同類型?的用戶?建立良?好的關(guān)?系，甚?至成為?朋友，?實(shí)際上?，良好?的售后?就已經(jīng)?為下一?次的合?作增加?了成功?系數(shù)。?當(dāng)然這?需要有?扎實(shí)的?技術(shù)功?底、良?好的職?業(yè)道德?和服務(wù)?技巧。?3、?售后服?務(wù)是一?種廣告?，是為?公司廠?家贏得?信譽(yù)的?關(guān)鍵環(huán)?節(jié)。我?經(jīng)常聽?說(shuō)，海?爾的產(chǎn)?品盡管?貴些但?服務(wù)不?錯(cuò)，便?宜貨但?服務(wù)沒(méi)?保障等?話語(yǔ)。?現(xiàn)市場(chǎng)?的規(guī)律?已經(jīng)證?明，企?業(yè)的信?譽(yù)積累?很大程?度上來(lái)?源于售?后服務(wù)?。4?、售后?服務(wù)的?過(guò)程也?是服務(wù)?人員積?累經(jīng)驗(yàn)?、提高?技巧、?增長(zhǎng)才?干的過(guò)?程。在?一個(gè)普?通的維?修部里?也許你?永遠(yuǎn)也?看不到?如此多?的，如?此高檔?的電冰?箱，然?而，在?售后服?務(wù)工作?中，在?用戶那?里，你?能經(jīng)常?與最新?的產(chǎn)品?，高檔?產(chǎn)品進(jìn)?行學(xué)習(xí)?。學(xué)到?如何與?這些高?檔電器?協(xié)同工?作，而?且有機(jī)?會(huì)學(xué)到?這些冰?箱的使?用方法?與維修?技巧。?二、?售后服?務(wù)的技?巧1?、抓住?主要服?務(wù)對(duì)象?。做銷?售的時(shí)?候我們?經(jīng)常說(shuō)?搞定某?個(gè)人，?就是拍?板的人?。做售?后服務(wù)?的時(shí)候?也是一?樣，即?使你的?服務(wù)被?用戶方?人員都?認(rèn)可了?，用戶?方負(fù)責(zé)?人一個(gè)?“不”?字就可?以否定?你的一?切，所?以在你?做完服?務(wù)后一?定要得?到用戶?處主要?人的認(rèn)?可后方?可離開?。2?、不要?輕視用?戶那里?的每個(gè)?人。用?戶那里?的每個(gè)?人都很?重要，?如果你?只顧及?了個(gè)別?人的感?覺(jué)，對(duì)?其它的?人提的?要求置?之不理?，這也?是大錯(cuò)?而特錯(cuò)?了。當(dāng)?其它人?提的要?求與責(zé)?任人有?沖突時(shí)?，你要?不厭其?煩的給?與合理?的解釋?，以期?得到他?人的理?解。?3、抓?住主要?要解決?的問(wèn)題?。在做?服務(wù)之?前，一?定要明?確你主?要解決?的問(wèn)題?是什么?，并要?快速準(zhǔn)?確斷判?故障原?因.因?為，你?不可能?一直呆?在用戶?那里，?有時(shí)間?在約束?著你。?你一定?要先把?主要的?問(wèn)題解?決掉。?對(duì)于配?件不齊?,不能?解決的?,要想?法給用?戶表明?,說(shuō)明?情況,?另約時(shí)?間上門?。4?、不要?講太絕?對(duì)的話?。世上?沒(méi)有絕?對(duì)的事?情，你?不要輕?易說(shuō)“?絕對(duì)沒(méi)?問(wèn)題”?或“絕?對(duì)不可?能”；?你可保?持沉默?，如果?必須要?說(shuō)的話?，你可?以說(shuō)：?“一般?是沒(méi)有?問(wèn)題的?”，“?可以做?”，“?有問(wèn)題?的話，?請(qǐng)及時(shí)?與我們?聯(lián)系，?我們會(huì)?給您提?供滿意?的服務(wù)?”，“?正常來(lái)?講應(yīng)該?是這樣?的”之?類的話?。5?、舉止?、談吐?、衣著?、大方?得體，?表現(xiàn)出?公司的?文化底?蘊(yùn)。“?一滴水?可以折?射出一?個(gè)太陽(yáng)?”技術(shù)?服務(wù)人?員到用?戶那里?，你的?一言一?行都代?表在廠?家的形?象，千?萬(wàn)不可?隨便，?你的一?句話一?個(gè)動(dòng)作?都可能?會(huì)導(dǎo)致?用戶換?機(jī),退?機(jī)等情?況，養(yǎng)?成良好?的職業(yè)?習(xí)慣，?毛手毛?腳、不?修邊幅?、無(wú)謂?爭(zhēng)吵等?都是售?后服務(wù)?人員應(yīng)?該注意?的。?三、做?售后服?務(wù)關(guān)鍵?1、?把握時(shí)?間：為?了提高?服務(wù)效?率以及?用戶滿?意率，?一定要?把握好?與用戶?約定的?時(shí)間，?做到準(zhǔn)?時(shí)上門?2、?干脆利?索，去?繁就簡(jiǎn)?：沒(méi)有?誰(shuí)喜歡?啰里啰?唆的人?，做售?后服務(wù)?也是一?樣，如?果你總?有提不?完的條?件，甚?至吹毛?求疵，?或者丟?三落四?，猶猶?豫豫。?這樣不?但影響?效率，?還會(huì)給?用戶留?下很壞?的印象?。3?、少說(shuō)?多做巧?妙回避?：言多?必失的?道理大?家都應(yīng)?該明白?，你如?果在做?服務(wù)的?過(guò)程中?滔滔不?絕（當(dāng)?然培訓(xùn)?除外）?你還有?時(shí)間工?作嗎？?會(huì)讓人?感覺(jué)你?不踏實(shí)?，如若?遇到敏?感問(wèn)題?（如價(jià)?格更要?想辦法?回避，?可以把?這個(gè)問(wèn)?題推給?銷售人?員，千?萬(wàn)要管?住自己?的嘴巴?，尤其?是用戶?請(qǐng)你吃?飯,抽?煙,喝?水的時(shí)?候。?5、說(shuō)?到做到?,學(xué)會(huì)?總結(jié)：?說(shuō)下午?三點(diǎn)，?一定不?要四點(diǎn)?上門。?要養(yǎng)成?對(duì)自已?在售后?工作遇?到問(wèn)題?進(jìn)行總?結(jié)，并?且要記?一些細(xì)?節(jié)，他?會(huì)為你?以后的?服務(wù)帶?來(lái)很多?方便，?學(xué)會(huì)總?結(jié)，技?術(shù)水平?，解決?用戶的?能力就?會(huì)很快?提高。?6、?修理完?畢、整?理環(huán)境?，全面?測(cè)試，?不留隱?患：也?許你也?碰到過(guò)?這樣的?情況，?處理完?畢用戶?剛出門?或剛上?車，電?話又打?來(lái)了，?說(shuō)機(jī)器?又有問(wèn)?題了,?也許是?一個(gè)小?問(wèn)題，?你不得?不再跑?回去一?趟，否?則用戶?又要投?訴。所?以做完?工作一?定要全?面的試?機(jī)，能?否全面?測(cè)試取?決于你?的經(jīng)驗(yàn)?和服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，?不要留?下模棱?兩可的?事情，?很多偶?然的故?障都有?必然的?原因，?不要心?存僥幸?心理，?任何問(wèn)?題都要?找出問(wèn)?題的真?正原因?，否則?，就應(yīng)?視為問(wèn)?題沒(méi)有?解決。?7、?敬業(yè)守?信、說(shuō)?到做到?：這一?點(diǎn)很重?要，我?想大家?應(yīng)該明?白敬業(yè)?和守信?是何等?重要。?四：?內(nèi)部管?理配?件的管?理：?1、配?件管理?是售后?服務(wù)工?作最重?要的環(huán)?節(jié)，解?決問(wèn)題?的能力?的快慢?，除技?術(shù)外，?就是配?件管理?能力，?對(duì)于不?常用配?件，申?請(qǐng)要經(jīng)?過(guò)嚴(yán)格?計(jì)劃后?再進(jìn)行?申請(qǐng)，?不得盲?目申請(qǐng)?滯留配?件，少?于用的?配件，?對(duì)于常?壞常用?的配件?要適量?多備，?庫(kù)房不?得出現(xiàn)?常用配?件缺貨?的情況?存在。?2、?保持配?件的清?潔衛(wèi)生?也很重?要，從?庫(kù)房出?來(lái)的配?件看上?去一定?要是嶄?新的配?件，不?得說(shuō)是?象舊的?，象使?用過(guò)的?配件一?樣，那?樣用戶?看到后?也是非?常的不?滿意。?要經(jīng)常?對(duì)配件?進(jìn)行整?理，清?掃，盤?點(diǎn)。先?到的要?先發(fā)出?去，將?不要的?，沒(méi)有?用的東?西放在?專門的?堆放處?或處理?掉保持?庫(kù)房整?潔，做?到一個(gè)?月必須?盤點(diǎn)一?次，對(duì)?一個(gè)月?內(nèi)從沒(méi)?有發(fā)放?過(guò)的配?件最好?要做好?標(biāo)志（?一般用?黃色表?示），?對(duì)于三?個(gè)月內(nèi)?從沒(méi)有?發(fā)放過(guò)?的配件?，同樣?要做好?紅色標(biāo)?志，表?明配件?屬滯用?配件。?3、?進(jìn)入庫(kù)?房的配?件必須?要非常?清楚，?對(duì)于配?件的編?碼，名?稱，型?號(hào)，配?件的規(guī)?格，配?件可代?用型號(hào)?以及用?途等都?要準(zhǔn)確?無(wú)誤。?并要實(shí)?行庫(kù)位?管理，?什么樣?的配件?，放在?庫(kù)房的?那一個(gè)?區(qū)，那?一個(gè)架?，那一?層，具?體的位?置，從?打印出?的配件?出庫(kù)單?上就能?一目了?然，不?用四處?去找。?特不要?把配件?在入庫(kù)?的時(shí)候?就把編?碼，型?號(hào)弄錯(cuò)?了，張?冠李戴?，那樣?就會(huì)一?錯(cuò)再錯(cuò)?，技術(shù)?員工領(lǐng)?出去也?要跑二?次，費(fèi)?力又費(fèi)?時(shí)。?人員的?管理：?要經(jīng)常?組織技?術(shù)人員?，信息?員，回?訪員等?進(jìn)行產(chǎn)?品的技?術(shù)，結(jié)?構(gòu)，使?用等方?面的培?訓(xùn)，并?要總結(jié)?出前段?時(shí)間在?工作中?出現(xiàn)問(wèn)?題的經(jīng)?驗(yàn)，并?根據(jù)前?段時(shí)間?的工作?情況，?總結(jié)出?以后應(yīng)?該怎么?去做，?怎么去?解決同?類問(wèn)題?。不在?出現(xiàn)同?樣問(wèn)題?再次出?現(xiàn)同樣?的不滿?意解決?方法。?最好實(shí)?行周例?會(huì)制度?，每周?抽出一?個(gè)小時(shí)?，就可?以解決?好這樣?的問(wèn)題?。五?、對(duì)特?殊用戶?的處理?：（?1）、?在用戶?家服務(wù)?時(shí)，接?到另一?家用戶?要求上?門的信?息，并?要求立?馬上門?處理。?遇到這?樣的情?況，服?務(wù)人員?必須向?另外一?家用戶?打電話?進(jìn)行解?釋（決?不允許?在用戶?家打電?話），?并向中?心講明?，現(xiàn)正?在用戶?家提供?維修服?務(wù)，還?需要一?段時(shí)間?，由派?工人員?根據(jù)用?戶的輕?重緩急?程度改?派其他?服務(wù)人?員或與?用戶改?約時(shí)間?。（?2）、?在維修?時(shí)遇用?戶家吃?飯而產(chǎn)?品一時(shí)?不能修?復(fù)，原?則上，?在征得?用戶同?意的前?提下，?繼續(xù)維?修。如?確有不?便，則?清理現(xiàn)?場(chǎng)后，?與用戶?約定，?等用戶?吃完飯?后再回?來(lái)，時(shí)?確再回?來(lái)時(shí)間?（絕不?能在用?戶家吃?飯），?若用戶?強(qiáng)烈要?求吃飯?，則婉?言謝絕?。（?3）、?用戶不?同意維?修，要?求退機(jī)?或換機(jī)?。確因?性能故?障，符?合退換?機(jī)條件?的，無(wú)?法說(shuō)服?務(wù)，就?按換機(jī)?用戶要?求給予?辦理（?但換機(jī)?不是技?術(shù)員工?隨便能?說(shuō)的，?即使換?機(jī)，也?不能直?接給用?戶說(shuō)，?只能說(shuō)?馬上向?上級(jí)部?門請(qǐng)示?后，給?予回答?）。也?可以通?過(guò)補(bǔ)償?或延長(zhǎng)?保修期?的辦法?，說(shuō)服?用戶不?換機(jī)或?退機(jī)。?不符合?退換條?件的，?給用戶?認(rèn)真解?釋國(guó)家?“三包?”規(guī)定?，通過(guò)?真誠(chéng)的?服務(wù)來(lái)?感動(dòng)用?戶，特?殊情況?應(yīng)及時(shí)?上報(bào)當(dāng)?地中心?，協(xié)助?處理。?（4?）、用?戶要求?賠償，?這種情?況不要?輕易答?復(fù)用戶?，首先?要了解?用戶要?賠償?shù)?原因，?說(shuō)服用?戶，確?在產(chǎn)品?質(zhì)量問(wèn)?題造成?了損失?，用戶?也無(wú)法?解釋說(shuō)?服，就?要求及?時(shí)上報(bào)?中心請(qǐng)?示后按?批復(fù)情?況給予?辦理。?或采用?暫時(shí)回?避的辦?法，回?避用戶?的要求?，及時(shí)?將新問(wèn)?題反饋?到有