關(guān)于客戶投訴管理制度范文模板

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客戶投訴治理制度（一）：

為準(zhǔn)時、有效地處理客戶的投訴及意見反應(yīng)，切實保障客戶的利益，提高效勞質(zhì)量，完善效勞制度，經(jīng)合伙人會議爭論打算，特制定本制度。

一、投訴及意見反應(yīng)的接待和受理工作

(一)電話或上門的投訴和意見反應(yīng)由總臺接待并轉(zhuǎn)特地負(fù)責(zé)人受理。

(二)書面的投訴和意見反應(yīng)由行政總臺負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反應(yīng)由特地負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見反應(yīng)處理登記表及臺帳；

2、留存相關(guān)材料的原件；

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

二、投訴和意見反應(yīng)的處理工作

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由特地負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議爭論打算。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實性進(jìn)展調(diào)查。

(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議爭論處理方案，并確定是否向相關(guān)治理部門通報。

(五)應(yīng)準(zhǔn)時與投訴人或意見反應(yīng)人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交特地負(fù)責(zé)人，由特地負(fù)責(zé)人組織實施。

(七)處理工作的留意事項:

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭吵；

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)仔細(xì)、細(xì)致，認(rèn)真核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的心情，但在作來源理打算前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

5、原則上要求采納書面形式回復(fù)意見。

三、信息反應(yīng)及資料存檔工作

(一)處理完結(jié)后的全部材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿足度。

(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿足，應(yīng)準(zhǔn)時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見及相關(guān)狀況準(zhǔn)時反應(yīng)給特地負(fù)責(zé)人。

客戶投訴治理制度（二）：

客戶投訴治理方法

(一)目的

為求快速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞，制定本方法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。

(三)適用時機(jī)

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反響質(zhì)量特別的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行方法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“特別處理單”反響有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴特別緣由的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量特別客戶投訴發(fā)生緣由(指人為因素造成)。

2.質(zhì)量特別客戶投訴發(fā)生緣由。

(六)處理部門

(七)處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由確實認(rèn)。

(3)幫助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

(4)快速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量治理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與職責(zé)人員的擬定。

(2)發(fā)生緣由及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促、防之提報。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效治理及逾期反響。

(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)

(6)幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反響的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴資料具體調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

(2)提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

年度()月份()流水編號()

2.編號周期以年度月份為原則。

(九)客戶反響調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反響產(chǎn)品特別時，應(yīng)即查明該特別(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶埋怨處理表”(表14.6.3)連同特別樣品簽留意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶埋怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)馬上反響質(zhì)量治理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量治理部人員無法準(zhǔn)時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

3.為準(zhǔn)時了解客戶反響特別資料及處理狀況，由質(zhì)量治理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶埋怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶埋怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量治理部追查分析緣由及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析特別緣由并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依特別狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶埋怨處理表”時，應(yīng)馬上向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶埋怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲辦種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量治理部存，其次聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶埋怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶埋怨處理表”附原埋怨表一并呈報處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量治理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴工程進(jìn)展檢查改善對策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或成認(rèn)。對“客戶埋怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶埋怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供給商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶埋怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶埋怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限

(十二)客戶投訴職責(zé)人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組每月10日前應(yīng)端詳上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及效勞部的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的工程緣由打算職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶埋怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨緣由，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科依據(jù)“客戶埋怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒匦璞嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(照實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍逼浯温?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶埋怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在以下三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依以下三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反響

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”督促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期緣由。

(十五)實施與修訂

本方法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。

□客戶投訴行政懲罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，賜予一個月的轉(zhuǎn)售時間，假如售出，則以A級售價損失的金額，依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵€人或班。未售出時以實際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>

(二)客戶投訴實際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆嬎悖?/p>

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生特別緣由歸屬職責(zé)，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定工程補(bǔ)充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作標(biāo)準(zhǔn)”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自削減有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特別質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯誤者。

12.倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責(zé)部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

□客戶投訴經(jīng)濟(jì)懲罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、效勞部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、效勞部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準(zhǔn)，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

客戶投訴治理制度（三）：

1、1制度資料

對處理客戶投訴的工作行為的治理

1、2適用范圍

適用于大廈治理公司對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能準(zhǔn)時、精確、合理地得到解決。其資料包括:

1、大廈客戶效勞部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2、被投訴的部門根據(jù)大廈客戶效勞部對投訴處理的安排詳細(xì)解決有關(guān)問題?？蛻粜诮?jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)展檢查。

1、3治理標(biāo)準(zhǔn)

1、受理投訴急躁，處理投訴準(zhǔn)時，事后應(yīng)有回訪；

2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反應(yīng)。

1、4處理投訴工作流程

1、大廈客戶效勞部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2、客戶效勞部依據(jù)投訴資料進(jìn)展核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特別狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

3、針對客戶較嚴(yán)峻的投訴，客戶效勞部應(yīng)準(zhǔn)時向客戶效勞經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)展檢討，落實解決措施及職責(zé)人，限期進(jìn)展處理。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要快速將處理結(jié)果報客戶效勞部，由客戶效勞助理安排回訪。

5、客戶效勞部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由詳細(xì)解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并急躁解釋。

7、投訴記錄由客戶效勞部兼職助理進(jìn)展統(tǒng)一治理。

1、5投訴躲避

1、簽訂具體的治理合約，明確治理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

2、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故削減到最低點(diǎn)。

3、常常開展反應(yīng)調(diào)查便民效勞，了解信息，準(zhǔn)時發(fā)覺問題解決問題。

4、對客戶或客戶入伙時應(yīng)準(zhǔn)時交予治理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。

1、6投訴受理

1、開通投訴熱線。

2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。

3、急躁聽取客人投訴，制止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯誤在本身，亦不行當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不行頂撞客戶，并登記投訴資料。

3、對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能立即處理的應(yīng)登記投訴人的姓名、大事的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便準(zhǔn)時告知結(jié)果。

4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推舉表示感謝，并把大事提交到相關(guān)部門進(jìn)展處理或報上級主管審批。

5、對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)具體登記投訴的大事經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。準(zhǔn)時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的精確性，在依照大事的大小提請有關(guān)部門賜予處理。

6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿足，是否有別的推舉，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

客戶投訴治理制度（四）：

第一條：目的

為快速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞，特制定本制度。

其次條：范圍

包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。

第三條：適用

凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量特別而申訴時，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時，應(yīng)填報“特別處理單”并催促有關(guān)部門予以改善。

第四條：處理程序

（略）。

第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴特別緣由的不同區(qū)分為：

1．非質(zhì)量特別客戶投訴發(fā)生緣由（指人為因素造成）。

2．質(zhì)量特別客戶投訴發(fā)生緣由。

第六條：處理部門

客戶投訴的處理部門。

第七條：處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件時處理職責(zé)為：

1．業(yè)務(wù)部

（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由確實認(rèn)。

（3）幫助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

（4）快速傳達(dá)處理結(jié)果。

2．質(zhì)量治理部

（1）處理客戶投訴案件的調(diào)查、報批與職責(zé)人員確實定。

（2）發(fā)生緣由及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促，并提出上報。

（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

3．總經(jīng)理室生產(chǎn)治理室

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效治理及逾期反響。

（2）客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報。

（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。

（4）處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的催促及效果確認(rèn)。

（6）幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。

（7）將客戶投訴處理中客戶所反響的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。

4．制造部

（1）針對客戶投訴資料具體調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

（2）上報職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。

第八條：客戶意見處理表編號

1．統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。

（1）YY：年度。

（2）MM：月份。

（3）CC：流水編號。

2．編號周期以年度月份為基準(zhǔn)。

第九條：客戶反響調(diào)查及處理

1．業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品特別時，應(yīng)即刻查明該特別狀況（編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并馬上填具“客戶意見處理表”連同特別樣品簽留意見后送交總經(jīng)理室。

2．客戶投訴案件若需會堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)馬上與質(zhì)量治理部人員（或制造部品保室）會同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量治理部人員無法準(zhǔn)時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

3．為準(zhǔn)時了解特別資料及處理狀況，由質(zhì)量治理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告交總經(jīng)理批示。

4．案件追蹤流程；

（1）總經(jīng)理室生產(chǎn)治理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號井登記于：客戶投訴案件登記追蹤表”。

（2）質(zhì)量治理部追查分析緣由并判定職責(zé)歸屬部門。

（3）制造局部析特別緣由并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見。

（4）共性特別狀況送研發(fā)部征求意見。

（5）經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。

（6）經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。

5．業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時，應(yīng)馬上向客J說明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6．總經(jīng)理室生產(chǎn)治理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

7．判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應(yīng)進(jìn)展明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

8．經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量治理部，其次聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

9．“客戶意見處理表”會總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。

10．總經(jīng)理室生產(chǎn)治理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量治理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對各客戶投訴工程進(jìn)展綜合處理，提出改善對策。

11．業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對“客戶意見處理表”的批示事項應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。

12．各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。

13．客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供給商等的職責(zé)時由總經(jīng)理睬同有關(guān)部門共同處理。

14，客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，應(yīng)報上級處理。

第十條：客戶投訴處理期限

1．“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。

第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及懲罰

1．客戶投訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)治理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。

2．績效獎金懲罰

制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的工程緣由判定，并開具“懲罰通知單”報總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)懲罰部門或個人。

第十二條：成品退貨賬務(wù)處理

1．業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報（副）經(jīng)理、（副）總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。

（2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨緣由、處理方式及退回依據(jù)后，報上級核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。

2．財務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依以下方式辦理。

（1）實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒匦璞嚷室詢?nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。

（2）成品倉庫收取退貨，應(yīng)對業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（照實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收）?！俺善吠素泦巍逼浯温?lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

（3）因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項回收時，財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。

（4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應(yīng)在以下三種方式中選取一種取得退貨證明：

①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時應(yīng)依以下兩種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務(wù)部。

第十三條：時效逾期處理

總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開具“催辦單”督促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期緣由。

第十四條：實施與修訂

本制度自公布之日起實施，本公司有權(quán)隨時予以修訂。

客戶投訴治理制度（五）：

客戶投訴處理治理規(guī)定

一、為標(biāo)準(zhǔn)酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿足度，特制定本規(guī)定。

二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、效勞等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店賜予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。

三、酒店各級員工均有職責(zé)受理及依據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反應(yīng)給上一級治理層人員或被投訴部門。

四、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門，部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營銷部負(fù)責(zé)定期對客戶投訴進(jìn)展匯總分析，并帶給。

五、依據(jù)客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費(fèi)過程中所提出的投訴(以下簡稱消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開后所提出的投訴(以下簡稱消費(fèi)后投訴)。

六、客戶投訴的處理

一)投訴處理程序

1、消費(fèi)中投訴

1)投訴本部門

(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴大事發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同)，然后依據(jù)實際狀況即時處理；

(2)如處理后客戶仍不滿足或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員應(yīng)逐級向上級請示處理，直至部門負(fù)責(zé)人；

(3)如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿足或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿足的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。

2)投訴其他部門

(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時向本部門負(fù)責(zé)人匯報。

(2)受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。

(3)客戶對處理方案不滿足的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿足的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。

2、消費(fèi)后的投訴

1)投訴本部門

(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時向部門負(fù)責(zé)人匯報。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。

(2)如處理后客戶不滿足或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿足的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。

2)投訴其他部門

參照本條第一)款第1項第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。

二)投訴處理的時限要求

1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求賜予處理的時間。

2、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。

七、客戶投訴的匯總與分析

1、每周周末，各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。

2、每月中旬，營銷部負(fù)責(zé)依據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進(jìn)展匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計分析報告表》(見附件二)，作為營銷月報附件上報總經(jīng)室批閱。

八、如客戶所投訴事項屬公司(部門)標(biāo)準(zhǔn)化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關(guān)培訓(xùn)的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的緣由、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避開同類投訴的發(fā)生而推舉編寫標(biāo)準(zhǔn)化文件或開展培訓(xùn)的名稱，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營銷部加簽意見，然后報總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。

九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。

十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。

十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。

客戶投訴治理制度（六）：

客戶投訴治理制度

第一章：總則

第一條：目的。

為保障核心潛力的實現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴處理程序，準(zhǔn)時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。

其次條：適用范圍。

本方法適用于公司客戶效勞部。

第三條：職責(zé)與權(quán)限。

(1)客戶效勞部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一治理，詳細(xì)如下：

制定和修改客戶投訴治理制度；

直理解理并處理客戶投訴；

對成員企業(yè)的客戶投訴治理進(jìn)展監(jiān)視與指導(dǎo)。

(2)公司任何部門及個人有職責(zé)和義務(wù)幫助客戶投訴調(diào)查工作。

其次章：識別客戶投訴類型

第四條：按投訴資料分類，能夠分為：效勞投訴和業(yè)務(wù)投訴。

第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和談天工具投訴。

第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

第七條：效勞投訴案件有以下特征：

（1）對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

（2）工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

（3）違反公司員工行為標(biāo)準(zhǔn)、效勞標(biāo)準(zhǔn)，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

（4）員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

（5）員工帶給效勞時態(tài)度高傲、不負(fù)職責(zé)的。

第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不準(zhǔn)時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機(jī)信息反應(yīng)信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

（1）經(jīng)調(diào)查證明事實與投訴方表達(dá)有嚴(yán)峻出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。

（2）因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令制止的效勞而沒有得到滿意的。

（3）尋釁滋事，以投訴相挾制的。

（4）無詳細(xì)投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的。

（5）投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進(jìn)展追溯并無法核實取證的。

（6）對企業(yè)或員工效勞態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。

第十條：依據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)峻程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

（1）在報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

（2）與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

（3）其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條：依據(jù)無效投訴的投訴動機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。

（1）因投訴方對公司的效勞承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

（2）客戶因不正值要求沒有得到滿意提起的投訴為惡意投訴。

（3）匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查根本事實不成立的投訴為惡意投訴。

第三章：投訴受理

第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時，務(wù)必仔細(xì)聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。

第十三條：投訴接待完畢后，仔細(xì)填寫《客戶投訴治理登記表》。

第四章：投訴案件調(diào)查

第十四條：客戶投訴案件由客戶效勞部安排人員調(diào)查。

第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)展調(diào)查時務(wù)必留意以下事項：

（1）以事實為依據(jù)，公正、公正、客觀地進(jìn)展調(diào)查取證。

（2）調(diào)查過程中應(yīng)根據(jù)員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅持良好的效勞態(tài)度，呈現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。

（3）只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。

（4）在客戶投訴案件調(diào)查清晰后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展溝通，陳述事實經(jīng)過。

（5）調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實，還應(yīng)關(guān)注在大事的構(gòu)成過程中存在的治理漏洞和問題。

第五章：客戶投訴的處理

第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決方法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

第十七條：假如客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶急躁等待。

第六章：投訴記錄與統(tǒng)計

第十八條：每月進(jìn)展一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，鼓勵相關(guān)人員不斷進(jìn)展工作。

客戶投訴治理制度（七）：

1、投訴的受理

1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，具體說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“埋怨申述登記表”。

1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“埋怨受理登記表”，準(zhǔn)時報告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

2、投訴的調(diào)查處理

2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的緣由，實行必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。

2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿足度調(diào)查發(fā)覺的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)展調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的緣由，實行必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。

2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進(jìn)展回憶檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量掌握程序》規(guī)定執(zhí)行。

2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品治理(處置)程序》重新采樣。

2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試。

2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證明原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果的確有誤，報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標(biāo)識，并將結(jié)果填寫于“埋怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

3、投訴處理結(jié)果的反應(yīng)

3、1假如投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清晰。

3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在實行處理措施后，應(yīng)以書面形式準(zhǔn)時通知客戶。

3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反應(yīng)登記表》。

4、假如客戶對處理結(jié)果不滿足，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進(jìn)展調(diào)查處理，直至客戶滿足為止。

5、客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作掌握程序》和《訂正措施程序》。

6、假如客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的全部記錄按存檔要求定期交站檔案治理員歸檔保存。

客戶投訴治理制度（八）：

客戶/員工投訴治理制度

1、目的：

為了標(biāo)準(zhǔn)公司投訴大事的處理程序，使得投訴大事能夠得到準(zhǔn)時公正合理的解決，提升公司對形狀象，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部全部的投訴大事。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴大事主要是指：員工對公司內(nèi)外大事處理結(jié)果或?qū)Υ笫卤旧碛胁煌捶〞r，所做的投訴。外部投訴大事主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店效勞態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴治理部門，是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門，對客戶、員工投訴的大事具有調(diào)查、取證、做出判定和懲罰的權(quán)利。

4、投訴受理人或大事中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：

4.1員工投訴大事處理相關(guān)崗位職責(zé)

4.1.1員工投訴受理人職責(zé)

ａ．受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務(wù)必做好具體登記。登記資料包括：大事職責(zé)人、大事過程、大事訴求等；

ｂ、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和大事匯總、匯報；ｃ、負(fù)責(zé)大事回復(fù)、追蹤。

4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)

ａ、對員工投訴受理人無法做出判定的大事做出判定；

ｂ、負(fù)責(zé)員工投訴的治理，有對投訴大事的職責(zé)人進(jìn)展調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。懲罰權(quán)限按《獎懲治理制度》中依據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行。

4.1.3投訴大事所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)

ａ、與投訴大事相關(guān)的職責(zé)部門需協(xié)作人事行政部的調(diào)查，并對大事帶給處理意見；

ｂ、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

4.2客戶投訴大事處理職責(zé)

4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)

ａ、投訴電話的接聽及案件的登記；

ｂ、投訴案件的職責(zé)歸屬判定；

ｃ、幫助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；

ｄ、負(fù)責(zé)對投訴大事的處理結(jié)果的回訪。

4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)

ａ、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；

ｂ、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

ｃ、處理投訴并準(zhǔn)時回電給客戶；

ｄ、準(zhǔn)時向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)

ａ、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；

ｂ、處理投訴并回電給客戶；

ｃ、準(zhǔn)時向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：

ａ、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；

ｂ、針對客戶的投訴資料進(jìn)展調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)治理制度的部門或個人做來源理。

5、客戶/員工投訴大事處理流程

5.1員工投訴處理流程

5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的大事、時間，職責(zé)人、大事經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話具體記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx；

5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出大事答案或做出解釋的，應(yīng)馬上賜予員工解釋和處理；如不能對大事做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對大事經(jīng)過進(jìn)展調(diào)查、取證，并向上級匯報，上級依據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人依據(jù)判定賜予投訴人和大事相關(guān)職責(zé)人通報；投訴人和大事相關(guān)職責(zé)人對人事行政部處理判定不服時，可向總

經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定；

5.1.3投訴受理人于每周、每月底依據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)展分類、統(tǒng)計，并上報。

5.2客戶投訴大事處理流程

5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進(jìn)展具體登記；

5.2.2客戶投訴第一受理人依據(jù)客戶投訴大事判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的其次受理人進(jìn)展調(diào)查；如是客戶要求做消失場解決的，受理人應(yīng)賜予客戶回復(fù)時間，并按時解決予以回復(fù)；

5.2.3其次受理人在接到投訴第一受理人對投訴大事的描述后，其次受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進(jìn)展調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需其次受理人直接回復(fù)的，其次受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)賜予回復(fù)；

5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力協(xié)作，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴大事其次受理人；

5.2.5投訴第一受理人將投訴大事的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復(fù)；

5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底依據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)展統(tǒng)計，并上報；

5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進(jìn)展一次回訪。

6、客戶/員工投訴大事的留意事項

6.1當(dāng)投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進(jìn)展解決時，需要將問題上報有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在１小時內(nèi)對其進(jìn)展調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人；

6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需準(zhǔn)時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量治理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量治理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報以后，需提出解決方法或賜予明確解決時間。受理人依據(jù)以上兩個部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù)；

6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。

7、投訴獎懲罰法

7.1員工投訴獎懲罰法

7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的大事應(yīng)于當(dāng)日上報，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的大事進(jìn)展調(diào)查、處理、并賜予員工回復(fù)，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴大事，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。

7.2客戶投訴獎懲罰法

7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對投訴大事的報送后，需于1小時內(nèi)對投訴大事進(jìn)展調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)準(zhǔn)時回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不準(zhǔn)時回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此職責(zé)人處以罰款30元/次；假如所投訴的大事共性簡單，不能按時處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達(dá)成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次；

7.2.2如投訴大事上報職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)展解決，如不準(zhǔn)時解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次；

7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進(jìn)展回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴(yán)峻的，視狀況而定，依據(jù)《獎懲治理制度》予以懲罰；

7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴嘉獎金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除；

7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、工程經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；

7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后效勞、修理返修等不準(zhǔn)時，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò)的，對相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；

7.2.7客戶對公司效勞、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚(yáng)的，每發(fā)生一次按《獎懲治理制度》執(zhí)行；

7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)職責(zé)人需予以懲罰和嘉獎的，以《獎懲治理制度》為準(zhǔn)。

8、本治理方法自3月1日起執(zhí)行。

客戶投訴治理制度（九）：

第一條：目的

為求快速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞，制定本方法。

其次條：范圍

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。

第三條：適用時機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反響質(zhì)量特別的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行方法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或

有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“特別處理單”反響有關(guān)單位改善)。

第四條：進(jìn)展客訴處理時，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)展。

第五條：客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴特別緣由的不同區(qū)分為:

(一)非質(zhì)量特別客訴發(fā)生緣由(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量特別客訴發(fā)生緣由。

第六條：處理部門

第七條：處理職責(zé)

各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1、具體檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3、幫助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

4、快速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量治理部

1、進(jìn)展客訴案件的調(diào)查、上報以及職責(zé)人員的擬定。

2、發(fā)生緣由及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促。

3、客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組

1、客訴案件的登記，處理時效治理及逾期反響。

2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報。

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)。

5、幫助有關(guān)部門進(jìn)展客訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。

6、客訴處理中提出客訴反響的意見，并上報有關(guān)部門進(jìn)展追蹤改善。

(四)制造部門

1、針對客訴資料進(jìn)展具體調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2、提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條：客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度()月份()流水編號()

(二)編號周期以年度月份為原則。

第九條：客戶反響調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反響產(chǎn)品特別時，應(yīng)即查明該特別(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶埋怨處理表”(附表2)連同特別樣品簽留意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為準(zhǔn)時了解客戶反響特別資料及處理狀況，由質(zhì)量治理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶埋怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶埋怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量治理部追查分析緣由及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析特別緣由并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依特別狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再依據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶埋怨處理表”時，應(yīng)馬上向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶埋怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲辦種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量治理部存，其次聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶埋怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶埋怨處理表”附原埋怨表一并呈報處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量治理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴工程進(jìn)展檢查改善對策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或成認(rèn)。對“客戶埋怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶埋怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供給商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶埋怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進(jìn)展處理。

第十條：客訴案件處理期限

(一)“客戶埋怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條：客訴金額核決權(quán)限

第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎金懲罰

(一)客訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組每月十日前應(yīng)端詳上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎金懲罰

制造部門、業(yè)務(wù)部門及效勞部的的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的工程緣由打算職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送懲罰部門懲罰獎金。

第十三條：成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶埋怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨緣由，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會計科依據(jù)“客戶埋怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

1、實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒匦璞嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2、成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(照實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍逼浯温?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶埋怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在以下三種方式中擇取得退貨證明:

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依以下三種方式取得折讓證明:

(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

第十四條：處理時效逾期的反響

總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”督促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期緣由。

第十五條：實施與修訂

本方法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。

客戶投訴治理制度（十）：

第一條為準(zhǔn)時處理客戶各種意見、推舉、埋怨和投訴，標(biāo)準(zhǔn)各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿足度，特制定本制度。

其次條本制度適用于與客戶效勞相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。

現(xiàn)場馬上處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)部門經(jīng)理班組(個人)回訪員總經(jīng)理。

第四條各部門投訴應(yīng)對主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理，可指定職責(zé)代理人;

第五條客戶投訴處理掌握程序

(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源;

(二)投訴處理細(xì)則:

回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時仔細(xì)記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)覺客戶有意見時應(yīng)準(zhǔn)時記錄客戶意見并安撫客戶，并準(zhǔn)時反應(yīng)于回訪專員跟進(jìn)，同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人);回訪專員每一天準(zhǔn)時收取投訴箱意見和推舉并反應(yīng)于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)準(zhǔn)時處理，回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn);

(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進(jìn)展溝通達(dá)成初步協(xié)議，并告知回訪專員;

注:務(wù)必在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸;(現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸)

(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理狀況;

(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》，并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員;

(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時內(nèi)與客戶進(jìn)展其次次溝通，判定此次處理是否勝利;

注:如協(xié)議中所涉及的工程需在客戶二次到廠后實施，則以客戶二次到店后的滿足度為最終結(jié)果的判定;

(七)客戶滿足，回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話資料及跟進(jìn)評價結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名，原件呈總經(jīng)理批閱簽名后由行政部整理歸檔。

(八)如客戶不滿足，回訪專員需按本制度第三條流程，同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)展再次投訴處理，直至客戶滿足為止。

第六條各類客戶投訴處理均有對應(yīng)時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。

投訴級別不滿足非常不滿足重大投訴危機(jī)大事

對應(yīng)次數(shù)2次2次2次視情形而定

初次對應(yīng)狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘

二次對應(yīng)狀況24小時24小時24小時24小時

超時扣罰20元30元50元80元

如電話打不通，電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的緣由需填寫投訴延期處理申請一欄，報總經(jīng)理審核;

第七條全部客戶投訴受理及跟進(jìn)處理狀況回訪員均需作好記錄、備案，以備長期跟蹤;

第八條回訪專員務(wù)必做投訴分析周報、月報和年報，呈總經(jīng)理批閱后，將結(jié)果反應(yīng)于各相關(guān)部門經(jīng)理;

客戶投訴治理制度（十一）：

客戶投訴治理制度

為了提高公司效勞質(zhì)量和效勞水平，標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴治理機(jī)制，依據(jù)公司質(zhì)量治理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

其次條本制度適用于與客戶效勞相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第三條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)視員接到投訴)。

第四條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》具體的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、打算客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要打算客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。假如投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤會。

3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：依據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的詳細(xì)受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

4、投訴處理部門分析緣由：要查明客戶投訴的詳細(xì)緣由及造成客戶投訴的詳細(xì)職責(zé)人。

5、提來源理意見和方案并報批：依據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的詳細(xì)方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

6、實施處理方案：準(zhǔn)時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反應(yīng)意見。

7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進(jìn)展總結(jié)和評價，吸取閱歷教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營治理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶效勞質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

技術(shù)部：1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由；2、幫助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；3

、快速傳達(dá)處理結(jié)果。

綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；2、發(fā)生緣由及訂正、預(yù)防措施的執(zhí)行、催促；3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

總經(jīng)辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效治理及逾期反響；2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)；5、幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反響的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時效治理

1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)展溝通達(dá)成初步協(xié)議。

2、為準(zhǔn)時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否勝利：①客戶滿足，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；②客戶不滿足，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相

關(guān)人員進(jìn)展再次投訴處理，直至客戶滿足為止。

第七條客戶投訴懲罰措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推舉范圍提交程序嘉獎

抄送：公司各部門

共玖份

客戶投訴治理制度（十二）：

房屋客戶投訴治理制度

1、投訴的受理

1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，具體說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“埋怨申述登記表”。

1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“埋怨受理登記表”，準(zhǔn)時報告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

2、投訴的調(diào)查處理

2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的緣由，實行必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室?？蛻敉对V治理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿足度調(diào)查發(fā)覺的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)展調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的緣由，實行必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進(jìn)展回憶檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量掌握程序》規(guī)定執(zhí)行。

2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品治理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試?？蛻敉对V治理制度。

2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證明原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果的確有誤，報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標(biāo)識，并將結(jié)果填寫于“埋怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

3、投訴處理結(jié)果的反應(yīng)

3、1假如投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清晰。

3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在實行處理措施后，應(yīng)以書面形式準(zhǔn)時通知客戶。

3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反應(yīng)登記表》。

4、假如客戶對處理結(jié)果不滿足，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進(jìn)展調(diào)查處理，直至客戶滿足為止。

5、客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作掌握程序》和《訂正措施程序》。

6、假如客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的全部記錄按存檔要求定期交站檔案治理員歸檔保存。

客戶投訴治理制度（十三）：

酒廠客戶投訴治理制度

為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量治理，堅固樹立“以顧客為中心”的效勞意識，提高效勞水平和工作質(zhì)量，親密同客戶的關(guān)系，提高客戶滿足度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本治理制度。

一、投訴接待熱線

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二、受理流程

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的馬上建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，馬上同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復(fù)客戶，在客戶詢問登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

2、客戶書面投訴

收到客戶的書面投訴，要馬上向營銷辦治理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進(jìn)展登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

處理方法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量（口感，風(fēng)味、包裝）的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

員去進(jìn)展調(diào)查。依據(jù)調(diào)查緣由能馬上解答的，馬上解答。不能馬上解答的，馬上和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，質(zhì)量部進(jìn)展整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品消失沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部依據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理。假如因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。假如是在出庫15天