話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)

第10頁(yè)共10頁(yè)話務(wù)員?年終個(gè)?人工作?總結(jié)?時(shí)光如?白駒過(guò)?隙，不?知不覺(jué)?中擁有?話務(wù)員?的身份?已經(jīng)_?___?年多了?。從起?初對(duì)工?作的一?無(wú)所知?到此刻?的得心?應(yīng)手，?其間經(jīng)?歷了從?好奇到?熟知，?從熱情?到迷茫?，從煩?躁到平?靜不一?樣的心?路歷程?。經(jīng)過(guò)?___?_年多?的工作?，對(duì)話?務(wù)員工?作頗有?感觸。?剛踏?上話務(wù)?員這個(gè)?崗位，?就堅(jiān)信?我能做?好這份?工作，?也是我?把這個(gè)?工作想?得太簡(jiǎn)?單，以?為我能?簡(jiǎn)便勝?任這份?工作，?可真正?干了才?明白我?所做的?工作雖?然簡(jiǎn)單?，但要?做好卻?真的很?難。能?夠說(shuō)，?從上班?的第x?天開始?我就從?沒(méi)有一?天準(zhǔn)時(shí)?下過(guò)班?。雖說(shuō)?從電話?的這一?端把另?一端用?戶要的?信息經(jīng)?過(guò)電話?傳送過(guò)?去，心?里充滿?了成就?感。?可是隨?著時(shí)間?的推移?，日積?月累的?業(yè)務(wù)，?每一天?重復(fù)好?幾百遍?的“您?好”“?對(duì)不起?”“多?謝”，?那份活?力已經(jīng)?平淡，?新鮮感?不復(fù)存?在。這?樣平平?淡淡地?過(guò)了一?段時(shí)間?，看到?經(jīng)常得?到表?yè)P(yáng)?的話務(wù)?員，看?到身邊?的優(yōu)秀?話務(wù)員?們，心?中有所?觸動(dòng)，?想要有?所改變?，于是?我就加?強(qiáng)自身?的學(xué)習(xí)?和虛心?向同事?請(qǐng)教，?最終在?同事的?幫忙和?自我的?努力下?，服務(wù)?有了提?高，付?出有了?回報(bào)。?經(jīng)過(guò)?___?_年來(lái)?的工作?，我認(rèn)?為要做?好話務(wù)?員工作?，必須?要做好?以下幾?點(diǎn)：?首先，?要調(diào)整?好自我?的心態(tài)?，秉著?用戶至?上的原?則，用?和藹，?周到的?服務(wù)理?念用心?對(duì)待每?位客戶?。讓用?戶帶著?疑惑而?來(lái)，獲?得解釋?而歸。?這時(shí)客?戶發(fā)自?內(nèi)心的?一聲聲?“多謝?”，就?能讓我?們得到?無(wú)比的?歡樂(lè)，?這份歡?樂(lè)也是?接待好?每一位?用戶的?原動(dòng)力?，這樣?的良性?循環(huán)才?能讓我?們真正?做好工?作。?其次，?要有足?夠的耐?性和足?夠好的?脾氣。?因?yàn)橛?些客戶?比較難?以溝通?，有時(shí)?因?yàn)榭?戶的表?述本事?不強(qiáng)，?無(wú)形中?給交流?帶來(lái)了?困難，?甚至有?的客戶?電話一?接通對(duì)?方就是?一頓吼?，所以?我們要?有足夠?好的耐?性和脾?氣，用?心服務(wù)?，帶著?微笑通?話，相?信對(duì)方?感覺(jué)得?到你是?用心在?服務(wù)的?，這樣?就能促?進(jìn)問(wèn)題?的解決?。再?次，要?有__?__分?的細(xì)心?。因?yàn)?如果粗?心，將?會(huì)給別?人給自?我?guī)?lái)?不少麻?煩。?第一，?服務(wù)用?語(yǔ)要規(guī)?范。不?能像我?們平常?講話那?樣隨便?，也許?，剛開?始很難?把那些?服務(wù)用?語(yǔ)講得?很自然?，可是?，時(shí)間?長(zhǎng)了，?自然就?能講出?那種語(yǔ)?境。?第二，?要刻苦?鉆研業(yè)?務(wù)技術(shù)?，增強(qiáng)?自我的?溝通本?事和技?巧，熟?練掌握?接轉(zhuǎn)范?圍內(nèi)的?各項(xiàng)業(yè)?務(wù)及有?關(guān)規(guī)定?，不斷?加強(qiáng)自?身的學(xué)?習(xí)。?第三，?要主動(dòng)?與同事?搞好配?合，謙?虛禮讓?，顧全?大局，?分清主?次，保?證重點(diǎn)?。最?終，要?做好工?作反思?。每一?天工作?結(jié)束后?，總結(jié)?一下當(dāng)?天的工?作有哪?些地方?疏忽了?，提醒?自我明?天必須?不能犯?同樣的?錯(cuò)誤。?話務(wù)?員工作?雖然辛?苦，但?我認(rèn)為?，只要?在工作?中，我?們能經(jīng)?常做到?如上幾?點(diǎn)，就?能讓話?務(wù)員工?作得心?應(yīng)手，?我們就?能真正?成為一?個(gè)歡樂(lè)?而又合?格的_?___?話務(wù)員?。話?務(wù)員年?終個(gè)人?工作總?結(jié)（二?）一?、遵紀(jì)?守例，?以制度?助發(fā)展?俗話?說(shuō)：沒(méi)?有規(guī)矩?不成方?圓·毋?庸置疑?，在信?息中心?日常工?作中，?首先必?須遵守?好每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個(gè)?工作流?程，牢?記好每?一個(gè)規(guī)?范用語(yǔ)?·這不?僅有利?于工作?，有利?于自身?的提高?和發(fā)展?，更讓?我能盡?快適應(yīng)?新環(huán)境?、新工?作的氛?圍。?二、語(yǔ)?言規(guī)范?，以真?誠(chéng)助服?務(wù)話?務(wù)員工?作的一?個(gè)基本?特點(diǎn)就?是與乘?客互不?相見(jiàn)，?通過(guò)聲?音來(lái)傳?達(dá)訊息?，所以?面部表?情和說(shuō)?話語(yǔ)氣?、聲調(diào)?就更加?重要。?雖然我?是一名?新進(jìn)的?話務(wù)員?，但我?深知，?我的一?舉一動(dòng)?、一言?一行，?代表著?市租公?司的形?象。因?此，在?電話中?要做到?語(yǔ)氣平?和，語(yǔ)?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范得?當(dāng)，給?乘客愉?悅的感?受，讓?乘客被?我們的?誠(chéng)信、?愉悅所?感染，?使我們?的服務(wù)?深入人?心·?三、學(xué)?無(wú)止境?，以知?識(shí)助成?長(zhǎng)俗?話說(shuō)“?造燭求?明，學(xué)?習(xí)求理?”，只?有不斷?地去學(xué)?習(xí)與汲?取，自?己才能?進(jìn)步、?才能更?快的成?長(zhǎng)起來(lái)?，這正?是“學(xué)?無(wú)止境?”的道?理。只?有不斷?學(xué)習(xí)，?掌握專?業(yè)只是?，才能?彌補(bǔ)不?足，從?容應(yīng)對(duì)?各種各?樣的挑?戰(zhàn)。只?有不斷?學(xué)習(xí)，?才會(huì)有?扎實(shí)的?理論功?底，才?會(huì)有能?力去辨?別事物?的真?zhèn)?，提高?自身修?養(yǎng)，成?為一名?優(yōu)秀話?務(wù)員，?為企業(yè)?做出更?多的貢?獻(xiàn)。?三、凝?聚力量?，以團(tuán)?結(jié)助奮?進(jìn)團(tuán)?結(jié)就是?力量，?這句話?至今是?許多企?業(yè)里的?座右銘?。團(tuán)結(jié)?，一切?困難都?可以迎?刃而解?。一個(gè)?團(tuán)隊(duì)如?果不團(tuán)?結(jié)就是?一盤散?沙。正?如我們?信息中?心，我?們每周?都會(huì)通?過(guò)周會(huì)?的形式?，把大?家在平?時(shí)的日?常工作?中找到?的經(jīng)驗(yàn)?、方法?與其他?同事一?起分享?，遇到?的典型?案例與?大家分?析探討?，共同?進(jìn)步，?團(tuán)結(jié)互?助。?總的來(lái)?說(shuō)，這?一個(gè)月?我還沒(méi)?能很好?地?cái)[正?自己的?位置和?心態(tài)，?因?yàn)槲?接觸出?租車行?業(yè)的時(shí)?間不長(zhǎng)?，以前?___?_年的?社區(qū)工?作讓我?擁有了?較強(qiáng)的?應(yīng)變能?力，但?是不夠?重視日?常規(guī)范?，在以?后的工?作中還?需進(jìn)一?步端正?態(tài)度，?嚴(yán)格要?求自己?，完成?領(lǐng)導(dǎo)安?排的各?項(xiàng)工作?。這個(gè)?月接聽?乘客來(lái)?電，從?開始吞?吞吐吐?，到后?來(lái)能流?利應(yīng)答?，讓我?明白信?息中心?服務(wù)不?僅僅是?在行動(dòng)?下表現(xiàn)?出來(lái)，?一句禮?貌的問(wèn)?候、一?聲誠(chéng)摯?的歉意?，也能?讓乘客?感受到?我的積?極處理?問(wèn)題的?態(tài)度，?以及優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)。不?要以打?工者的?心態(tài)來(lái)?對(duì)待自?己的工?作，只?要付出?了多倍?的努力?，從一?點(diǎn)一滴?點(diǎn)滴做?起，充?滿激情?的與企?業(yè)共成?長(zhǎng)，這?就會(huì)成?就了自?己的一?番事業(yè)?。話?務(wù)員年?終個(gè)人?工作總?結(jié)（三?）有?人說(shuō)時(shí)?間飛逝?就如光?箭，現(xiàn)?在我終?于算是?體會(huì)到?了這句?話其真?正含義?。不知?不覺(jué)的?我都來(lái)?到這公?司__?__年?有余了?，在_?___?年里，?本人在?公司上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?和主管?的正確?領(lǐng)導(dǎo)下?，在同?事們的?團(tuán)結(jié)合?作與關(guān)?心幫助?下，較?好得完?成了這?一年的?各項(xiàng)工?作任務(wù)?，在業(yè)?務(wù)水平?素質(zhì)和?思想政?治方面?等都有?了更進(jìn)?一步的?提升。?為了更?好的促?進(jìn)本職?位工作?，我現(xiàn)?將這一?年多來(lái)?我個(gè)人?工作總?結(jié)匯報(bào)?如下：?在剛?進(jìn)公司?那時(shí)，?一直都?是在緊?張的學(xué)?習(xí)服務(wù)?用語(yǔ)和?普通話?的加強(qiáng)?練習(xí)。?都說(shuō)細(xì)?節(jié)決定?成敗，?很多人?都會(huì)不?以為然?而去忽?略它。?可其實(shí)?我們每?天并不?需要做?多么多?么大的?事情，?只要我?們把自?己工作?上的每?一個(gè)細(xì)?節(jié)都堅(jiān)?持細(xì)心?做好了?，就是?一件很?了不起?的事了?。作為?新來(lái)的?我，我?首先感?謝我的?同事對(duì)?我的關(guān)?心和照?顧，使?我對(duì)我?的工作?越來(lái)越?有信心??？?是，往?往好多?事情我?們都以?為一切?只要開?始了，?只要什?么都準(zhǔn)?備好了?，一切?就不會(huì)?有問(wèn)題?了，可?是結(jié)果?，卻總?不是我?們想象?中的那?么好。?平時(shí)幾?個(gè)同事?一起工?作的時(shí)?候，都?覺(jué)得可?以了，?不會(huì)有?問(wèn)題了?。剛開?始的時(shí)?候，或?多或少?的有些?緊張，?而一緊?張就會(huì)?有時(shí)忘?記了導(dǎo)?語(yǔ)。還?好自己?及時(shí)調(diào)?整過(guò)來(lái)?。后面?跟新來(lái)?的同事?們交流?和老同?事們請(qǐng)?教時(shí)才?知道，?原來(lái)多?數(shù)同事?都有過(guò)?這樣的?過(guò)渡期?，或多?或少都?會(huì)有些?緊張的?。所以?，我覺(jué)?得，凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒(méi)什么?我們做?不好的?。我也?絕對(duì)不?會(huì)允許?自己這?么簡(jiǎn)單?的事情?都不能?做好，?相信自?己一定?能行!?后來(lái)，?我每次?坐在電?話前面?的時(shí)候?就深呼?一口氣?，然后?調(diào)整好?心態(tài)，?慢慢的?次數(shù)多?了，就?感覺(jué)一?切都習(xí)?慣了，?工作程?序也就?自然而?然了。?我相信?這并不?會(huì)影響?我日后?的工作?，我相?信我一?定會(huì)一?直堅(jiān)持?公司的?原則在?日后的?工作里?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，并?努力做?好自己?的本份?工作。?俗話?說(shuō)：沒(méi)?有規(guī)矩?不成方?圓。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，首先?必須遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個(gè)工作?流程，?牢記好?每一個(gè)?規(guī)范用?語(yǔ)。除?此之外?，我認(rèn)?為還應(yīng)?該注意?以下幾?點(diǎn)細(xì)節(jié)?，要自?己在實(shí)?踐中不?斷完善?自我。?一、?積極打?電話。?在商品?經(jīng)濟(jì)時(shí)?代的今?天，時(shí)?間就是?金錢，?所以我?們更應(yīng)?該為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時(shí)間?。以盡?可能的?速度完?成公司?所規(guī)定?的任務(wù)?。二?、表情?、語(yǔ)氣?愉悅。?我們工?作的一?個(gè)基本?特點(diǎn)就?是與客?戶互不?相見(jiàn)，?通過(guò)聲?音來(lái)傳?達(dá)訊息?，所以?我們的?面部表?情和說(shuō)?話語(yǔ)氣?、聲調(diào)?就更加?重要。?雖然我?是一名?普通的?話務(wù)員?，但我?深知，?我的一?舉一動(dòng)?、一言?一行，?代表著?我們公?司的形?象。因?此，在?電話中?，一個(gè)?優(yōu)秀的?話務(wù)員?必須做?到面帶?微笑，?語(yǔ)氣平?和，語(yǔ)?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范、?得當(dāng)，?給客戶?愉悅的?感受，?讓客戶?被我們?的輕松?愉悅所?感染，?讓工作?更好的?開展。?從走上?崗位的?那一刻?起，我?就下定?決心：?一定要?做一名?合格的?、優(yōu)秀?的公司?員工。?說(shuō)起來(lái)?，做一?名話務(wù)?員容易?，但要?做一名?優(yōu)秀的?話務(wù)員?就難了?。千里?之行，?始于足?下。我?會(huì)從小?事學(xué)起?，從點(diǎn)?滴做起?。話?務(wù)員年?終個(gè)人?工作總?結(jié)（四?）我?接觸話?務(wù)員的?時(shí)間不?長(zhǎng)，跟?老同事?相比，?我是一?個(gè)新手?。但這?并不能?成為我?可以比?別人差?的理由?，相反?，越是?因?yàn)檫@?樣，我?就要付?出比別?人更多?的精力?和時(shí)間?來(lái)學(xué)習(xí)?，從而?跟上大?家的步?伐，為?公司創(chuàng)?造更好?的業(yè)績(jī)?。__?__年?上半年?我將進(jìn)?一步發(fā)?揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)?，改進(jìn)?不足，?拓寬思?路，求?真務(wù)實(shí)?，全力?做好本?職工作?。為此?我將上?一年工?作計(jì)劃?如下：?一、?是加強(qiáng)?工作統(tǒng)?籌根?據(jù)公司?領(lǐng)導(dǎo)的?年度工?作要求?，對(duì)下?半年工?作進(jìn)行?具體謀?劃，明?確內(nèi)容?、時(shí)限?和需要?達(dá)到的?目標(biāo)，?加強(qiáng)部?門與部?門之間?的協(xié)同?配合，?把各項(xiàng)?工作有?機(jī)地結(jié)?合起來(lái)?，理清?工作思?路，提?高辦事?效率，?增強(qiáng)工?作實(shí)效?。二?、是加?強(qiáng)工作?作風(fēng)培?養(yǎng)始?終保持?良好的?精神狀?態(tài)，發(fā)?揚(yáng)吃苦?耐勞、?知難而?進(jìn)、精?益求精?、嚴(yán)謹(jǐn)?細(xì)致、?積極進(jìn)?取的工?作作風(fēng)?。人?人都說(shuō)?，想做?好一份?工作，?一定要?做到首?先愛(ài)這?份工作?。在這?一年時(shí)?間的工?作中，?我發(fā)現(xiàn)?自己越?來(lái)越喜?歡這份?工作了?。在今?后的工?作里，?我相信?自己一?定會(huì)遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，做好?話務(wù)員?工作計(jì)?劃，執(zhí)?行好每?一個(gè)工?作流程?，牢記?好每一?個(gè)規(guī)范?用語(yǔ)。?嚴(yán)格要?求自己?：沒(méi)有?最好，?只有更?好。?我清楚?知道自?己離一?個(gè)優(yōu)秀?話務(wù)員?還有很?大的差?距，但?我相信?我會(huì)在?以后的?日子里?不斷學(xué)?習(xí)，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?教訓(xùn)，?取長(zhǎng)補(bǔ)?短，做?得更好?!1?.話務(wù)?員所需?的基本?技能及?素質(zhì)要?求：?話務(wù)員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務(wù)?精神、?具有良?好的溝?通能力?、普通?話流利?、工作?認(rèn)真細(xì)?致、需?要有良?好的團(tuán)?隊(duì)精神?和工作?協(xié)作意?識(shí)，紀(jì)?律意識(shí)?強(qiáng)及良?好的有?良好的?心態(tài)。?2.?作為話?務(wù)員員?，需要?一定的?技能技?巧：?（1）?學(xué)會(huì)忍?耐與寬?容。忍?耐與寬?容是面?對(duì)無(wú)理?客戶的?法寶，?是一種?美德，?需要包?容和理?解客戶?。客戶?的性格?不同，?人生觀?、世界?觀、價(jià)?值觀也?不同，?因此客?戶服務(wù)?是根據(jù)?客戶本?人的喜?好使他?滿意。?（2?）不輕?易承諾?，說(shuō)到?就要做?到。話?務(wù)員不?要輕易?地承諾?，隨便?答應(yīng)客?戶做什?么，這?樣會(huì)給?工作造?成被動(dòng)?。但是?客戶服?務(wù)人員?必須要?注重自?己的諾?言，一?旦答應(yīng)?客戶，?就要盡?心盡力?去做到?。在移?動(dòng)公司?作為話?務(wù)員期?間，公?司規(guī)定?在接到?客戶投?訴問(wèn)題?后，要?在__?__小?時(shí)之內(nèi)?必須做?出處理?，這是?一種信?譽(yù)的體?現(xiàn)，也?是對(duì)作?為客服?的基本?要求。?（3?）勇于?承擔(dān)責(zé)?任。話?務(wù)員需?要經(jīng)常?承擔(dān)各?種各樣?的責(zé)任?和失誤?。出現(xiàn)?問(wèn)題的?時(shí)候，?同事之?間往往?會(huì)相互?推卸責(zé)?任?？?戶服務(wù)?是一個(gè)?企業(yè)的?服務(wù)窗?口，應(yīng)?該去包?容整個(gè)?企業(yè)對(duì)?客戶帶?來(lái)的所?有損失?。因此?，在客?戶服務(wù)?部門，?不能說(shuō)?這是那?個(gè)部門?的責(zé)任?，一切?的責(zé)任?都需要?通過(guò)話?務(wù)員化?解，需?要勇于?承擔(dān)責(zé)?任。?3.作?為話務(wù)?員，需?要一定?的技能?素質(zhì)：?（1?）良好?的語(yǔ)言?表達(dá)能?力。與?客戶溝?通過(guò)程?中，普?通話流?利，語(yǔ)?速適中?，用詞?恰當(dāng)，?謙恭自?信。?（2）?豐富的?行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)。豐?富的行?業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)?是解決?客戶問(wèn)?題的必?備武器?。不管?做那個(gè)?行業(yè)都?需要具?備扎實(shí)?的專業(yè)?知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。?不僅能?跟客戶?溝通、?賠禮道?歉，而?且要成?為此項(xiàng)?服務(wù)的?專家，?能夠解?釋客戶?提出的?問(wèn)題。?如果客?戶服務(wù)?人員不?能成為?業(yè)內(nèi)人?士，不?是專業(yè)?人才，?有些問(wèn)?題可能?就解決?不了。?作為客?戶，最?希望得?到的'?就是服?務(wù)人員?的幫助?。因此?，客戶?服務(wù)人?員要有?很豐富?的行業(yè)?知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。?（3?）要學(xué)?會(huì)換位?思考，?我們?cè)?考慮自?已利益?的同時(shí)?也要會(huì)?客戶著?想，這?樣是維?護(hù)客戶?、留住?客戶最?好且最?有力的?辦法，?在遇到?客戶投?訴時(shí)如?能換位?思考可?以平衡?工作情?緒，提?升自身?素質(zhì)。?話務(wù)?員年終?個(gè)人工?作總結(jié)?（五）?本人?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?，記得?主任給?我們新?員工上?過(guò)的一?堂課的?上有講?過(guò)這樣?一句話?：“選?擇了建?行就是?選擇了?不斷學(xué)?習(xí)”。?作為_?___?銀行_?___?中心的?客服人?員，我?深刻體?會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責(zé)任，?更是一?種境界?。這幾?個(gè)月以?來(lái)我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識(shí)，?強(qiáng)化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來(lái)?鍛煉自?己。?一、注?重理論?聯(lián)系實(shí)?際在?工作中?用理論?來(lái)指導(dǎo)?解決實(shí)?踐，學(xué)?習(xí)目的?在于應(yīng)?用，以?理論的?指導(dǎo)，?不斷提?高了分?析問(wèn)題?和解決?問(wèn)題的?能力，?增強(qiáng)了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見(jiàn)性?和創(chuàng)造?性。?二、注?重克服?思想上?的“惰?”性?堅(jiān)持按?制度，?按計(jì)劃?進(jìn)行