Z管理處報(bào)修投訴處理操作程序細(xì)則

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Z管理處報(bào)修投訴處理操作程序細(xì)則之相關(guān)制度和職責(zé)，管理處報(bào)修投訴處理操作程序細(xì)則一、報(bào)修投訴處理受理依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住所質(zhì)量保證書》、《住所用法解釋書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等...

管理處報(bào)修投訴處理操作程序細(xì)則

一、報(bào)修投訴處理受理依據(jù)

《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住所質(zhì)量保證書》、《住所用法解釋書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國(guó)家法律規(guī)矩、政府有關(guān)文件規(guī)定。

二、報(bào)修投訴處理受理原則

本著"當(dāng)好開發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家"的基本服務(wù)理念,熱烈接待做好記錄,接受報(bào)修投訴不得推委,內(nèi)外有別落實(shí)責(zé)任,協(xié)調(diào)修理辦好手續(xù),催促修理確保質(zhì)量,按照授權(quán)妥當(dāng)處理,受理跟進(jìn)責(zé)任到人。

三、修投訴處理受理

(一)、報(bào)修投訴處理受理單位

1、管理處客戶服務(wù)中央是業(yè)主客戶報(bào)修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責(zé)任人。

2、公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的主管職能部門,部門經(jīng)理是分管責(zé)任人。

3、公司投訴處理監(jiān)督中央為受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu),公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。

4、管理處工程修理組是現(xiàn)場(chǎng)檢查修理主體,主管是零修急修第一責(zé)任人。

5、公司工程修理部(修理中央)是提供技術(shù)力氣支持,解決重大疑難問題的主管職能部門,工程部經(jīng)理是修理協(xié)調(diào)責(zé)任人。

(二)、報(bào)修投訴接待處理

管理處客戶服務(wù)中央接待人員在接聽業(yè)主客戶報(bào)修電話時(shí),要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽,接聽時(shí)務(wù)必禮貌規(guī)范,回答準(zhǔn)時(shí)合理;當(dāng)面接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌問候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才干坐下仔細(xì)耐性聆聽,謹(jǐn)慎答復(fù)。客戶服務(wù)中央接待人員在受理報(bào)修投訴時(shí)要問清有關(guān)問題,記錄要點(diǎn),如房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式、報(bào)修項(xiàng)目等,然后作出初步推斷,確認(rèn)擔(dān)當(dāng)修理責(zé)任主體,區(qū)分對(duì)待,分離處理。

1、報(bào)修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍,要準(zhǔn)時(shí)告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),立刻打印修理派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程修理組(部),準(zhǔn)時(shí)或商定時(shí)光派員上門修理。

2、報(bào)修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示謝謝或歉意,告之大約完成修理時(shí)光,立刻打印修理派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程修理組(部)立刻組織修理。

3、報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認(rèn)定,或已經(jīng)工程修理組(部)現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn),是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項(xiàng)目,需業(yè)主方自己擔(dān)當(dāng)修理責(zé)任的,要按照國(guó)家有關(guān)規(guī)矩政策及相應(yīng)樓盤有關(guān)合約等實(shí)際狀況向報(bào)修人做出合理的說明,取得業(yè)主方的認(rèn)可,一時(shí)難以認(rèn)定的,要準(zhǔn)時(shí)將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場(chǎng)查勘認(rèn)定,在條件許可時(shí)要樂觀幫忙業(yè)主解決問題,可為業(yè)主提供有償服務(wù),做好修理工作。

4、報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題,如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題,首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應(yīng)告之反饋查驗(yàn)確認(rèn)修理責(zé)任方信息的大約時(shí)光,保持聯(lián)系的電話及跟進(jìn)責(zé)任人的姓名,立刻打印修理派工單在五分鐘內(nèi)通知工程修理組(部),組織人員到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)查確認(rèn),須要時(shí)可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)查確認(rèn),提出修理處理建議,落實(shí)修理責(zé)任單位,再向報(bào)修人通報(bào)修理施工方案、大約完成時(shí)光、需求業(yè)主協(xié)作事宜等有關(guān)事項(xiàng)。

5、急修搶修可由接待人員先通知工程修理人員挺直支配修理,事后補(bǔ)填修理派工單。

四、報(bào)修項(xiàng)目的修理處理

(一)、檢查修理時(shí)限

1、建立并落實(shí)修理服務(wù)允諾制,工程修理部(組)在接到修理派工單或搶修急修電話后,務(wù)必在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查維修,要求零修急修準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到98%,返修率不高于1%。

2、業(yè)主客戶零修報(bào)修項(xiàng)目、共用設(shè)施設(shè)備小項(xiàng)修理項(xiàng)目、急修項(xiàng)目力爭(zhēng)在2小時(shí)內(nèi)完成,不得超過24小時(shí);普通修理項(xiàng)目務(wù)必在72小時(shí)內(nèi)完成;大項(xiàng)修理、外來特約修理、需異地選購(gòu)零配件的維

修項(xiàng)目,要求在48小時(shí)內(nèi)向報(bào)修人解釋狀況,告之大約完成時(shí)光,并在修理進(jìn)程中準(zhǔn)時(shí)向報(bào)修人通報(bào)修理狀況。

(二)檢查修理手續(xù)辦理。

1、為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)修理。務(wù)必開具收據(jù),不得無憑證收費(fèi)。請(qǐng)業(yè)主在修理派工單上簽字認(rèn)可,修理人員或管理員方可收取費(fèi)用。

2、共用設(shè)施設(shè)備修理。屬物業(yè)公司修理責(zé)任的,由工程修理組(部)負(fù)責(zé)完成修理任務(wù),填寫修理派工單。屬保修單位修理責(zé)任的,由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系支配修理,并按規(guī)定填寫修理派工單。需開發(fā)商提供幫忙的,按程序開具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認(rèn)、修理、費(fèi)用認(rèn)定。

3、房屋質(zhì)量問題修理。修理責(zé)任分為開發(fā)商擔(dān)當(dāng)、物業(yè)修理基金、業(yè)主擔(dān)當(dāng)三種狀況。

(1)、順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》,在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開發(fā)商擔(dān)當(dāng)部分修理責(zé)任。一是本公司有能力解決的修理項(xiàng)目,對(duì)已過建安保修期(但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期),或保修單位不肯擔(dān)當(dāng)及不便擔(dān)當(dāng)?shù)臓顩r下,按照開發(fā)商的要求,按程序賦予準(zhǔn)時(shí)修理;二是按照授權(quán)挺直與擔(dān)當(dāng)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系,組織催促修理施工;三是準(zhǔn)時(shí)上報(bào)開發(fā)商,哀求支配修理施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)管理等有關(guān)工作。全部修理項(xiàng)目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任簽發(fā),上報(bào)公司客戶服務(wù)部審核,按照狀況或單項(xiàng)或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開發(fā)商,作為聯(lián)系、確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算憑據(jù)。

(2)、外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》,報(bào)修受理后準(zhǔn)時(shí)與地產(chǎn)商聯(lián)系,并開具《工作聯(lián)系單》報(bào)公司客戶服務(wù)部審核,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā),傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商,要求限時(shí)確認(rèn)回復(fù),準(zhǔn)時(shí)支配修理,小編們樂觀做好施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則,按相關(guān)程序,辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供修理服務(wù)。

(3)、業(yè)主擔(dān)當(dāng)修理責(zé)任的。主要是幫忙業(yè)主搞好協(xié)調(diào),做好修理施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成:物業(yè)存在平安隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí),責(zé)任人不履行修理養(yǎng)護(hù)義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調(diào)工作準(zhǔn)時(shí)支配修理,避開不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主托付,務(wù)必按有償服務(wù)的原則,為業(yè)主提供良好的服務(wù),樂觀妥當(dāng)支配好修理施工,合理收取費(fèi)用。

五、報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪及善后處理

(一)、報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪

1、根據(jù)"誰受理,誰跟進(jìn),誰回訪"的原則,接受報(bào)修的管理處客戶服務(wù)中央值班人員作為該修理項(xiàng)目的跟進(jìn)責(zé)任人,應(yīng)在第一時(shí)光將自己的姓名、電話告知報(bào)修人,并負(fù)責(zé)對(duì)該修理項(xiàng)目跟進(jìn),直至該項(xiàng)目修理完畢,或該修理項(xiàng)目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)時(shí),跟進(jìn)責(zé)任人須與報(bào)修人、相關(guān)方保持聯(lián)系,準(zhǔn)時(shí)反饋有關(guān)信息。

2、報(bào)修項(xiàng)目修理完成后,工程修理組(部)須在24小時(shí)內(nèi)將修理派工單交回管理處客戶服務(wù)中央,再后由片區(qū)管理員在72小時(shí)內(nèi)舉行電話、上門走訪等形式回訪,查核修理結(jié)果。

(二)、報(bào)修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)

1、建立修理項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)備查制度,工程修理組(部)須天天做好自行擔(dān)當(dāng)修理任務(wù)項(xiàng)目的登記日志,隔日與客戶服務(wù)中央核對(duì),未完成的項(xiàng)目向客戶服務(wù)中央解釋狀況,繼續(xù)做好修理直至完成存檔備查。

2、管理處客戶服務(wù)中央每月須將全部報(bào)修項(xiàng)目匯總上報(bào)公司客戶服務(wù)中央查核確認(rèn),并上報(bào)開發(fā)商。對(duì)未完成的項(xiàng)目由公司客戶服務(wù)中央負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報(bào)修項(xiàng)目的修理。

3、工程修理組(部)自行擔(dān)當(dāng)修理項(xiàng)目處理完成周期需超過三天的,處理責(zé)任人務(wù)必填報(bào)"質(zhì)保期修理方案",報(bào)工程修理部經(jīng)理、管理處主任審批同意,處理進(jìn)度務(wù)必每日登記"完成進(jìn)程表"并向工程修理部經(jīng)理匯報(bào)。

六、報(bào)修項(xiàng)目引發(fā)的投訴處理

有的報(bào)修項(xiàng)目業(yè)主對(duì)超過保質(zhì)期限不承認(rèn)、無理或不合理提出補(bǔ)償要求、對(duì)損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對(duì)修理質(zhì)量不愜意及其他一些緣由往往會(huì)引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)擔(dān)當(dāng)受理,做好協(xié)調(diào),接受托付商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。

有關(guān)報(bào)修項(xiàng)目的投訴受理:

管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人,管理處客戶服務(wù)中央接待員務(wù)必做好接待記錄等投訴受理工作,準(zhǔn)時(shí)處理普通事項(xiàng)的投訴,做好善后工作;

凡對(duì)修理責(zé)任認(rèn)定有分歧的,對(duì)報(bào)修項(xiàng)目有損失賠付要求的,對(duì)修理質(zhì)量及其他有關(guān)問題不愜意的,均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知管理處主任到場(chǎng)處理,管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)務(wù)必與有關(guān)業(yè)主面見商談,答復(fù)業(yè)主的訴求,不得抵賴、回避、遲延,在商談時(shí)應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù),答復(fù)訴求時(shí)應(yīng)以有關(guān)法律規(guī)矩文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),看法樂觀,誠(chéng)摯耐煩,動(dòng)之以情曉之以理,掌握"樂觀修復(fù),避開損失影響,力爭(zhēng)不賠少賠"的原則謹(jǐn)慎答復(fù),不得超越職權(quán)擅自做主處理。

1、小額賠付可以電話請(qǐng)示開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),同意后現(xiàn)場(chǎng)答復(fù),事后開具《工作聯(lián)系單》,書面確認(rèn),憑單結(jié)算。

2、賠付標(biāo)的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對(duì)方的目的、訴求下限,商定時(shí)光另行商談,同時(shí)準(zhǔn)時(shí)向公司客戶服務(wù)部上報(bào)《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決計(jì)劃,將有關(guān)狀況開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)樓盤開發(fā)商,哀求派員參與商談,或授權(quán)賠付詳細(xì)金額及解決方法,按照《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會(huì)商面談,公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可按照需求樂觀參加商談,反復(fù)商談直至有成績(jī),須要時(shí)可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理挺直參加商談。商談勝利后,當(dāng)事業(yè)主務(wù)必簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。

3、業(yè)主對(duì)修理質(zhì)量不愜意時(shí),要樂觀幫忙解決,盡量滿足業(yè)主的要求,物業(yè)公司工程修理組(部)