特色旅游購物街區(qū)服務(wù)規(guī)范（共5篇）

特色旅游購物街區(qū)服務(wù)規(guī)范（共5篇）第一篇：特色旅游購物街區(qū)服務(wù)規(guī)范特色旅游購物街區(qū)服務(wù)規(guī)范特色旅游購物街區(qū)服務(wù)規(guī)范2008-07-08發(fā)布2008-09-01實施廣州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布廣州市地方技術(shù)規(guī)范DBJDBJ440100/T8—2008ICS03.080A01DBJ440100/T8-2008I前言本規(guī)范由廣州市旅游局提出。本規(guī)范起草單位：廣州市旅游局、正佳廣場。本規(guī)范主要起草人：馬相承、柯顯東、丁劭筠、楊莉、梁明珠、廖衛(wèi)華、謝滌湘、王德紅、趙功凱。本規(guī)范為首次發(fā)布。DBJ440100/T8-20081特色旅游購物街區(qū)服務(wù)規(guī)范范圍本規(guī)范規(guī)定了特色旅游購物街區(qū)的術(shù)語、定義及服務(wù)要求。本規(guī)范適用于廣州市行政區(qū)內(nèi)各類特色旅游購物街區(qū)的建設(shè)和管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范。然而，鼓勵根據(jù)本規(guī)范達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。GB2894安全標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)GB9664文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9670商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001標(biāo)志用公共信息圖形符號GB13495消防安全標(biāo)識GB/T13869用電安全導(dǎo)則GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB16179安全標(biāo)志使用導(dǎo)則GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。3.1特色旅游購物街區(qū)商業(yè)特色鮮明、旅游氛圍濃厚，可同時滿足游客購物體驗及觀光休閑需求的街區(qū)。包括具有特色旅游購物功能的商業(yè)街、購物中心和專業(yè)市場等三大類。3.2特色旅游商業(yè)街具有觀光、休閑等旅游功能，能夠體現(xiàn)地方文化特色或城市景觀的商業(yè)街。3.3特色旅游購物中心具有休閑、娛樂、體驗等旅游功能，區(qū)域影響力大的購物中心。3.4特色旅游專業(yè)市場具有觀光、體驗等旅游功能，兼顧零售的專業(yè)市場。要求DBJ440100/T8-200824.1商業(yè)條件及基礎(chǔ)設(shè)施4.1.1街區(qū)內(nèi)的經(jīng)營單位應(yīng)按規(guī)定辦理相關(guān)證照，包括工商注冊登記、衛(wèi)生許可證、消防檢查意見書、排污申報許可證、組織機構(gòu)代碼證等，依法持證經(jīng)營，并定期進行年檢。4.1.2商業(yè)街長度不得少于200m，臨街商業(yè)網(wǎng)點密度為50％以上；購物中心和專業(yè)市場營業(yè)面積不低于50000m。24.1.3交通便捷，有公交車或地鐵直接通達。4.1.4停車場地配置合理，游客停車方便。4.1.5設(shè)置與營業(yè)場所面積和顧客流量相適應(yīng)的廁所，符合GB/T17217要求。4.1.6設(shè)有無障礙通道、低位收款臺等。4.1.7銀行營業(yè)網(wǎng)點或ATM等設(shè)施配置合理。4.1.8宜設(shè)有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和公共廣播系統(tǒng)。4.2文化特色4.2.1具有獨特的文化氛圍，商業(yè)、文化、旅游能夠良性互動。4.2.2重視保護、合理利用開發(fā)街區(qū)內(nèi)的物質(zhì)和非物質(zhì)文化資源。4.2.3可設(shè)立相關(guān)主題的博物館、展覽館，展示文化特色。4.2.4宜設(shè)置具有地方特色的手工藝品作坊或旅游商品表演銷售區(qū)。4.3購物環(huán)境4.3.1應(yīng)設(shè)有公共休息區(qū)，宜配置園林綠化景觀和雕塑小品。4.3.2街區(qū)內(nèi)或周邊有一定數(shù)量的餐飲休閑設(shè)施。4.3.3環(huán)境舒適，空氣清新，室內(nèi)營業(yè)場所設(shè)有空調(diào)。4.3.4建筑風(fēng)格應(yīng)與其自身的功能定位、環(huán)境特色相協(xié)調(diào)。4.3.5戶外廣告、燈飾應(yīng)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定，具有特色，宜使用節(jié)能燈具。4.3.6櫥窗及各種商業(yè)展示布置創(chuàng)意獨特，具有較強的藝術(shù)性。4.4旅游服務(wù)設(shè)施4.4.1在明顯位置設(shè)置游客問訊中心或服務(wù)臺，為游客提供小件行李保管等便利性服務(wù)。4.4.2設(shè)有專門的客服人員提供導(dǎo)購服務(wù)和指引。4.4.3設(shè)有電腦觸摸屏系統(tǒng)或影視屏，或提供相關(guān)旅游宣傳資料。4.4.4應(yīng)合理設(shè)置符合GB/T10001要求的指示標(biāo)識牌。4.4.5設(shè)置中英文對照的導(dǎo)覽圖或全景圖。4.4.6宜有一定數(shù)量工作人員使用外語為客人提供服務(wù)。4.5商業(yè)行為規(guī)范4.5.1遵守國家法律法規(guī)，保護顧客合法權(quán)益，做到“守法經(jīng)營，公平競爭，文明經(jīng)商，誠信服務(wù)，亮證經(jīng)營”。4.5.2執(zhí)行有關(guān)商品質(zhì)量監(jiān)督，提供符合國家規(guī)定的售后服務(wù)。4.5.3規(guī)范價格標(biāo)簽管理，所有商品和有償服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價。4.5.4不欺客宰客，無圍追兜售行為，不經(jīng)營假冒偽劣商品。4.5.5維護游客合法權(quán)益，不向任何團隊和個人支付有損消費者權(quán)益和違反國家有關(guān)規(guī)定的回扣或傭金。4.6服務(wù)質(zhì)量4.6.1從業(yè)人員著裝規(guī)范、整潔，儀容儀表端莊、大方。4.6.2語言文明，禮貌、熱情，對游客一視同仁，尊重客人的宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣。4.6.3為顧客提供預(yù)購和郵寄托運服務(wù)。4.7公共服務(wù)管理DBJ440100/T8-200834.7.1建立管理機構(gòu)，制度完善，管理規(guī)范。4.7.2加強從業(yè)人員的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能培訓(xùn)。4.7.3應(yīng)有顧客投訴處理機制，投訴處理及時。4.7.4定期開展顧客滿意度調(diào)查。4.8衛(wèi)生4.8.1各類文化娛樂場所的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9664要求，餐飲場所的衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153要求，商業(yè)網(wǎng)點的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9670要求。4.8.2衛(wèi)生責(zé)任制和衛(wèi)生檢查制度健全。4.8.3環(huán)境整潔，無雜物，無積水，無亂堆、亂放現(xiàn)象。4.8.4垃圾箱（桶）完好、分類設(shè)置，垃圾及時清理。4.8.5公共衛(wèi)生間設(shè)施完好，無污物、無異味，有保潔員現(xiàn)場維護。男女廁位比例合理，有殘疾人廁位。4.9安全4.9.1消防及安全管理制度健全，認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)安全法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。4.9.2經(jīng)營場所應(yīng)配備符合GB2894、GB13495、GB/T13869、GB16179要求的各種消防設(shè)施及安全標(biāo)識。4.9.3配有專業(yè)保安人員，維護購物街區(qū)秩序。4.9.4出入口方便游客集散，緊急出口暢通無阻。4.9.5建立安全事故處理預(yù)案及應(yīng)急救援機制。4.10品牌建設(shè)4.10.1制定發(fā)展規(guī)劃，旅游發(fā)展前景良好。4.10.2進行整體宣傳推廣，提高知名度。4.10.3有形象標(biāo)志和旅游宣傳口號。4.10.4持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意度。4.10.5設(shè)立專門網(wǎng)站，開展網(wǎng)絡(luò)營銷。4.10.6有效納入旅游線路，或與旅行社建有業(yè)務(wù)合作關(guān)系。第二篇：特色旅游3.旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r（2）鄉(xiāng)村旅游國內(nèi)有關(guān)鄉(xiāng)村旅游的定義較多，何景明和李立華認(rèn)為狹義的鄉(xiāng)村旅游是指在鄉(xiāng)村地區(qū)，以具有鄉(xiāng)村性的自然和人文客體為旅游吸引物的旅游活動。鄉(xiāng)村旅游的概念包含了兩個方面：一是發(fā)生在鄉(xiāng)村地區(qū)，二是以鄉(xiāng)村性作為旅游吸引物，二者缺一不可。鄉(xiāng)村旅游開發(fā)類型鄉(xiāng)村旅游的迅速發(fā)展，逐漸呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；彤a(chǎn)品的多樣化。國外一些與鄉(xiāng)村旅游相關(guān)的旅游主要有：Agrotourism（農(nóng)業(yè)旅游）、FarmTourism(農(nóng)莊旅游)、GreenTourism（綠色旅游）、VillageTourism（一般指偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村的傳統(tǒng)文化和民俗文化旅游）和PeripheralAreaTourism(外圍區(qū)域的旅游)等。綜合國內(nèi)鄉(xiāng)村旅游的現(xiàn)狀和其它學(xué)者的研究成果，鄉(xiāng)村旅游基本類型歸納為以下幾類:①以綠色景觀和田園風(fēng)光為主題的觀光型鄉(xiāng)村旅游。②以農(nóng)莊或農(nóng)場旅游為主，包括休閑農(nóng)莊，觀光果園，茶園、花園，休閑漁場，農(nóng)業(yè)教育園，農(nóng)業(yè)科普示范園等，體現(xiàn)休閑、娛樂和增長見識為主題鄉(xiāng)村旅游。③以鄉(xiāng)村民俗、鄉(xiāng)村民族風(fēng)情以及傳統(tǒng)文化為主題的民俗文化、民族文化及鄉(xiāng)土文化為主題的鄉(xiāng)村旅游。④以康體療養(yǎng)和健身娛樂為主題的康樂型鄉(xiāng)村旅游。鄉(xiāng)村旅游開發(fā)中的問題分析目前我國鄉(xiāng)村旅游開發(fā)中存在的問題主要有以下幾個方面：（1）對鄉(xiāng)村旅游層面理解不深，概念混亂目前部分學(xué)者將鄉(xiāng)村旅游等同于農(nóng)業(yè)旅游（agrotourism）注，有的甚至片面地理解為農(nóng)業(yè)觀光旅游，嚴(yán)重地降低了鄉(xiāng)村旅游的豐富性，掩蓋了鄉(xiāng)村旅游所包含的其他類型。許多鄉(xiāng)村旅游景區(qū)多以單純的農(nóng)業(yè)觀光為主，多數(shù)鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品未能真正體現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游的各個層面，有的甚至歪曲了鄉(xiāng)村旅游的內(nèi)涵，影響了產(chǎn)品的吸引力。（2）各自為政在鄉(xiāng)村旅游開發(fā)和經(jīng)營中普遍存在各自為政的現(xiàn)象，資源與資金沒有形成有效合力，鄉(xiāng)村旅游普遍存在規(guī)模小，經(jīng)營者品牌意識淡薄的現(xiàn)象。在鄉(xiāng)村旅游開發(fā)中片面強調(diào)對鄉(xiāng)村自然資源的開發(fā)，而忽視了鄉(xiāng)土文化、鄉(xiāng)村民俗等文化內(nèi)涵開發(fā)以及對鄉(xiāng)村旅游文化狹義和片面的理解，忽視了對農(nóng)村其它資源的開發(fā)和利用。（3）缺乏規(guī)劃和策劃由于資金缺乏，沒有對旅游資源進行論證、規(guī)劃和策劃就匆忙上馬，開發(fā)中只重規(guī)模，不講質(zhì)量，粗制濫造，許多鄉(xiāng)村旅游開發(fā)存在較大的盲目性，只考慮當(dāng)前，不顧長遠(yuǎn)，有的鄉(xiāng)村旅游開發(fā)本身就是一種破壞。此外部分鄉(xiāng)村在開發(fā)鄉(xiāng)村旅游時，人工痕跡過于明顯，農(nóng)村旅社建成高樓大廈，城市化傾向嚴(yán)重，影響鄉(xiāng)村旅游的特色。（4）人才匱乏由于鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)和研究均處于較低層次上，針對鄉(xiāng)村旅游的經(jīng)營管理人員相對較少，對鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員缺乏系統(tǒng)有效的培訓(xùn)。在實際的鄉(xiāng)村旅游操作中，許多鄉(xiāng)村旅游區(qū)的管理人員由村干部兼任和由當(dāng)?shù)剞r(nóng)民擔(dān)任。鄉(xiāng)村旅游管理人員和從業(yè)人員素質(zhì)普遍低下，鄉(xiāng)村旅游的迅速發(fā)展與低素質(zhì)鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營管理人員和從業(yè)人員相矛盾，鄉(xiāng)村旅游處于粗放經(jīng)營，形成輕管理、低質(zhì)量、低收入的惡性物循環(huán)中，嚴(yán)重制約了我國鄉(xiāng)村旅游業(yè)的發(fā)展。（5）開發(fā)產(chǎn)品特色少、雷同多目前國內(nèi)鄉(xiāng)村旅游多集中開發(fā)休閑農(nóng)業(yè)和觀光農(nóng)業(yè)等旅游產(chǎn)品，而對鄉(xiāng)村文化傳統(tǒng)和民風(fēng)民俗資源的開發(fā)重視不夠。鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)過分地依賴農(nóng)業(yè)資源，缺乏文化內(nèi)涵，地域特色文化不突出。此外，我國還存在鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品雷同多，缺少特色產(chǎn)品，整體接待水平偏低，配套設(shè)施不完善等現(xiàn)象。（6）振興農(nóng)村經(jīng)濟的貢獻有限振興農(nóng)村經(jīng)濟的貢獻有限由于我國經(jīng)濟不發(fā)達，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后等諸多原因，致使我國鄉(xiāng)村旅游開發(fā)較為成功的區(qū)域多在近大、中城市的外圍，甚至就在城市中開辟鄉(xiāng)村旅游項目，鄉(xiāng)村旅游在振興偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟的作用非常有限。此外目前我國的鄉(xiāng)村旅游多以專項旅游產(chǎn)品出現(xiàn)，如觀光果園、觀光茶園、高科技農(nóng)藝園、多功能花卉園、休閑漁場等，與其它景區(qū)和自然資源結(jié)合程度不夠，旅游從業(yè)人員中農(nóng)村人員偏少，旅游收益主體不以農(nóng)民為主。而發(fā)達國家開發(fā)鄉(xiāng)村旅游主要是為了增加農(nóng)民收入，尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)民的收入，一般以小型開發(fā)為主，農(nóng)戶為參與主體，旅游收入只是對當(dāng)?shù)剞r(nóng)民收入的一種補充，這與我國的鄉(xiāng)村旅游有較大的區(qū)別。鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)措施（一）增強鄉(xiāng)村旅游的文化內(nèi)涵在鄉(xiāng)村旅游開發(fā)中，要通過系統(tǒng)規(guī)劃，有機整合鄉(xiāng)村旅游資源，認(rèn)真科學(xué)地策劃好旅游開發(fā)項目。同時還要加強文化內(nèi)涵建設(shè)，以鄉(xiāng)土文化為核心，提高鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品的品味和檔次。加強鄉(xiāng)村旅游的文化內(nèi)涵挖掘有利于改變目前我國鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)雷同、檔次低的狀況。在鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品項目的開發(fā)和設(shè)計中，要在鄉(xiāng)村民俗、民族風(fēng)情和鄉(xiāng)土文化上做好文章，使鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品具有較高的文化品味和較高的藝術(shù)格調(diào)。（二）保持本色，突出特色對鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)，要注意保持鄉(xiāng)土本色，突出田園特色，避免城市化傾向。鄉(xiāng)村旅游的投資商在開發(fā)中要注重對原汁原味的鄉(xiāng)村本色進行保護。因而對鄉(xiāng)村旅游開發(fā)要加強科學(xué)引導(dǎo)和專業(yè)指導(dǎo)，強化經(jīng)營的特色和差異性，突出農(nóng)村的天然、純樸、綠色、清新的環(huán)境氛圍，強調(diào)天然、閑情和野趣，努力展現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游的魅力。（三）政府主導(dǎo)，聯(lián)合經(jīng)營，共樹品牌目前全國各地城市近郊都在花大力氣發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，爭奪客源的競爭非常激烈。鄉(xiāng)村旅游要在當(dāng)?shù)卣囊龑?dǎo)下實現(xiàn)聯(lián)合經(jīng)營，以群體的力量形成規(guī)模效應(yīng)，創(chuàng)立品牌，增加市場競爭力，走規(guī)?；彤a(chǎn)業(yè)化的道路，實現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展。（四）鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)要做好幾個結(jié)合1．鄉(xiāng)村旅游開發(fā)要與其它旅游開發(fā)相結(jié)合鄉(xiāng)村旅游不能理解為是一種純粹的農(nóng)業(yè)資源開發(fā)，而要與區(qū)域內(nèi)其它旅游資源和旅游景點的開發(fā)結(jié)合起來，借助已有旅游景點的吸引力，爭取客源，以形成資源共享，優(yōu)勢互補，共同發(fā)展的格局。2.與農(nóng)村扶貧相結(jié)合據(jù)估算我國農(nóng)村目前大約有1.5億剩余勞動力，到2010年還將至少新增勞動力6350萬人左右。從中短期看，我國的就業(yè)壓力有增無減，解決農(nóng)村剩余勞動力就業(yè)是一個非常嚴(yán)峻的問題。開發(fā)鄉(xiāng)村旅游可增加旅游就業(yè)機會，可以從一定程度上解決農(nóng)村剩余勞動力的問題，緩解農(nóng)村剩余勞動力對城市的壓力。3.鄉(xiāng)村旅游開發(fā)要與小城鎮(zhèn)建設(shè)相結(jié)合2001年我國的小城鎮(zhèn)已突破2萬個，城鎮(zhèn)化率達37.66%，最近10年期間，我國平均每年新增小城鎮(zhèn)約800個，10年中有1億農(nóng)村人口落戶小城鎮(zhèn)。鄉(xiāng)村旅游開發(fā)可能牽涉到移民問題，小城鎮(zhèn)是比較理想的接納場所。鄉(xiāng)村旅游開發(fā)要與小城鎮(zhèn)建設(shè)相結(jié)合，小城鎮(zhèn)的建設(shè)要按旅游城鎮(zhèn)的風(fēng)貌進行控制，使小城鎮(zhèn)本身就成為旅游吸引物之一，也可以依托小城鎮(zhèn)發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、旅游商業(yè)，如農(nóng)副產(chǎn)品的深加工、旅游紀(jì)念品的生產(chǎn)等。4.與資源保護和打造生態(tài)個性相結(jié)合在鄉(xiāng)村旅游開發(fā)中要注意資源開發(fā)與環(huán)境保護協(xié)調(diào)的問題，防止旅游開發(fā)造成環(huán)境污染和資源破壞，加強與生態(tài)資源的有機結(jié)合，堅持在旅游資源開發(fā)中“保護第一，開發(fā)第二”的原則，走可持續(xù)發(fā)展的道路。（五）給予長期的政策、經(jīng)濟和技術(shù)支持國家要對鄉(xiāng)村旅游業(yè)長期的政策、經(jīng)濟和技術(shù)支持是非常必要的。許多研究表明一般鄉(xiāng)村旅游很難帶來高收益，因此國家除給鄉(xiāng)村旅游開發(fā)長期的經(jīng)濟和技術(shù)上的支持外，還要制定對鄉(xiāng)村旅游開發(fā)傾向性的政策，并將鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)納入到各級旅游總體開發(fā)規(guī)劃中。（六）加強社區(qū)參與和對農(nóng)民的培訓(xùn)引導(dǎo)鄉(xiāng)村旅游開發(fā)要將農(nóng)業(yè)、農(nóng)民和鄉(xiāng)村發(fā)展高度結(jié)合起來，使旅游業(yè)成為鄉(xiāng)村社區(qū)重要的產(chǎn)業(yè)。在鄉(xiāng)村旅游開發(fā)中農(nóng)民具有不可忽視的作用，要把鄉(xiāng)村旅游做活、做大、做好，就得加大社區(qū)參與力度，加強對農(nóng)民的培訓(xùn)和引導(dǎo)工作，激發(fā)農(nóng)民辦旅游的積極性和提高農(nóng)民辦旅游的能力，努力開拓鄉(xiāng)村旅游的本土特色，增加旅游收益，使廣大農(nóng)民真正受益。總之發(fā)展鄉(xiāng)村旅游要以增加農(nóng)民收入為核心，以保護鄉(xiāng)村的自然生態(tài)環(huán)境為重點，維護鄉(xiāng)村性和地方特色，走特色化、規(guī)范化、規(guī)模化和品牌化一體化的道路，實現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)化的基本目標(biāo)，最終實現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。注：國內(nèi)部分學(xué)者認(rèn)為鄉(xiāng)村旅游等同于農(nóng)業(yè)旅游（agritourism），農(nóng)業(yè)旅游一般譯為agrotourism。第三篇：大型商場(超市)購物環(huán)境規(guī)范《北京市大型商場超市購物環(huán)境規(guī)范（試行）》各區(qū)、縣商務(wù)局，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會、商業(yè)企業(yè)：《北京市大型商場超市購物環(huán)境規(guī)范（試行）》已經(jīng)2006年10月26日市商務(wù)局第十次局長辦公會議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自2007年2月1日起施行，請遵照執(zhí)行。北京市商務(wù)局?二00六年十一月十日北京市大型商場超市購物環(huán)境規(guī)范（試行）第一章總則第一條為適應(yīng)建設(shè)國際化大都市的需要，進一步提升首都大型商場超市的購物環(huán)境水平，為國內(nèi)外消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)國家和本市的有關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范所稱大型商場超市（以下簡稱：商超企業(yè)），是指在本市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端消費者提供商品及相應(yīng)服務(wù)的大型商業(yè)店鋪，主要包括按照GB/T18106-2004《零售業(yè)態(tài)分類》標(biāo)準(zhǔn)中的大型超市、百貨店、各類型購物中心，以及規(guī)模較大的專業(yè)店等。第三條本規(guī)范所稱購物環(huán)境，是指有固定的商品銷售所需要的場所和空間，以及與其相配套的營銷服務(wù)設(shè)施設(shè)備和附屬場所。第四條商超企業(yè)要樹立以人為本的理念，遵循便捷、舒適、美觀、衛(wèi)生、安全的基本原則，結(jié)合商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式和消費群體的不同情況，通過購物環(huán)境的改進和提升，創(chuàng)造適宜消費的人文環(huán)境和氛圍。第二章便捷第五條標(biāo)志設(shè)置規(guī)則商超企業(yè)要本著醒目、便于識別的原則，結(jié)合營業(yè)場所的整體布局、視覺效果、顧客流動線路等因素，設(shè)計并合理設(shè)置導(dǎo)向（圖形）標(biāo)志、警示標(biāo)志，以及告知性標(biāo)志等，對顧客在營業(yè)場所內(nèi)的消費行為給予引導(dǎo)和提示。第六條標(biāo)志設(shè)置分布商超企業(yè)應(yīng)在以下重點部位設(shè)置相應(yīng)標(biāo)志：（一）營業(yè)場所正門、主要出入口或總服務(wù)臺處設(shè)置營業(yè)場所的整體布局圖（示意圖）或電子顯示屏（觸摸屏）等。（二）每樓層扶梯、直梯、步行梯出入處設(shè)置指示該樓層銷售商品類別及主要服務(wù)設(shè)施分布的標(biāo)志。（三）各類別商品銷售區(qū)域相連接處設(shè)置指示不同區(qū)域銷售商品的標(biāo)志。（四）營業(yè)場所內(nèi)主要通道上方設(shè)置指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、衛(wèi)生間、收銀臺、無障礙設(shè)施、自動取款機等位置的導(dǎo)向標(biāo)志；主要通道地面應(yīng)當(dāng)標(biāo)有緊急疏散方向的指示符號。導(dǎo)向標(biāo)志、指示符號應(yīng)保持合理連接。（五）扶梯、步行梯、玻璃門（窗）等易發(fā)生危險的位置應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志。第七條標(biāo)志設(shè)置要求（一）設(shè)置圖形標(biāo)志的，應(yīng)符合GB/T10001.1-2000《標(biāo)志用公共信息圖形符號》的規(guī)定；鼓勵使用國際通用的圖形標(biāo)志。（二）設(shè)置中英文標(biāo)志的，應(yīng)符合北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《公共場所雙語標(biāo)識英文譯法》（通則部分和商業(yè)服務(wù)業(yè)部分）中的譯法規(guī)則和規(guī)范用語。中文標(biāo)志應(yīng)使用規(guī)范漢字。（三）商超企業(yè)應(yīng)定期對各類標(biāo)志進行檢查維護，做到清晰完整，并根據(jù)營業(yè)場所布局和商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整變化及時進行補充和更新，以保證標(biāo)志的準(zhǔn)確性及有效性。第八條總服務(wù)臺與服務(wù)中心（一）商超企業(yè)應(yīng)在一層營業(yè)場所正門或主要入口的醒目位置設(shè)置總服務(wù)臺、服務(wù)中心。鼓勵按樓層或服務(wù)功能設(shè)置分服務(wù)臺或?qū)ｍ椃?wù)區(qū)域。（二）總服務(wù)臺、服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)本企業(yè)文化特色、經(jīng)營特點、目標(biāo)消費群體需要等因素，為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、投訴接待、包裝、租借、尋人、代售代繳等便民服務(wù)，并在明顯位置公示服務(wù)項目。同時為老、弱、病、殘、孕、幼等特殊群體提供購物便利和必要的服務(wù)。有條件的可根據(jù)顧客需要，提供相關(guān)的附加服務(wù)、輔助服務(wù)和服務(wù)（導(dǎo)購）手冊等。（三）總服務(wù)臺、服務(wù)中心應(yīng)具備足夠的接待空間，配備與所提供服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)接待人員，確保在營業(yè)時間內(nèi)為顧客提供服務(wù)。服務(wù)接待人員應(yīng)具備英語、手語的服務(wù)技能，實現(xiàn)語言交流無障礙。鼓勵在不同樓層或特殊區(qū)域安排英語、手語服務(wù)接待人員。第九條收銀臺與結(jié)算出口（一）商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)營業(yè)面積、商品類別區(qū)域、顧客流量等實際情況，在各區(qū)域明顯位置設(shè)立相應(yīng)數(shù)量的收銀臺；超市應(yīng)符合SB/T10400-2006《超市購物環(huán)境規(guī)范》的要求，并設(shè)立無購物通道，以及快速結(jié)算和團體購物結(jié)算處等特殊通道。（二）收銀臺、結(jié)算出口均應(yīng)配有POS機、驗鈔機、點鈔機等收銀設(shè)備，受理國內(nèi)發(fā)行的銀行卡刷卡消費業(yè)務(wù)；位于重點商業(yè)街區(qū)的商超企業(yè)要能夠受理主要國際卡的刷卡消費業(yè)務(wù)。（三）遇節(jié)假日、促銷活動等顧客流量較大時，商超企業(yè)應(yīng)增加收銀員、增設(shè)臨時收銀臺，加快收銀速度。超市可以根據(jù)不同時段的客流分布情況，合理安排結(jié)算出口的開通數(shù)量，縮短顧客排隊等候時間。第十條試衣間（一）商超企業(yè)應(yīng)按照《北京市大型商場超市試衣間設(shè)置與管理規(guī)范（試行）》的要求，設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量充足、物品配備齊全的試衣間。兒童服裝區(qū)域的試衣間要配備適合兒童使用的物品。（二）商超企業(yè)應(yīng)安排專人對試衣間進行保潔、消毒和維護，試衣間內(nèi)配備物品破損、短缺要及時維修和補充。（三）鼓勵商超企業(yè)根據(jù)本企業(yè)經(jīng)營服裝的特點，設(shè)置個性化、人性化、舒適化的試衣間。第十一條衛(wèi)生間（一）顧客衛(wèi)生間應(yīng)符合DB11/T190-2003《公共廁所建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》和《北京市大型商場超市衛(wèi)生間設(shè)置與管理規(guī)范（試行）》的要求，使衛(wèi)生間數(shù)量、男女廁位比例、內(nèi)部設(shè)施等能夠滿足顧客的實際需要。（二）商超企業(yè)應(yīng)安排專人對顧客衛(wèi)生間進行保潔、消毒和維護，保證衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味。衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設(shè)備設(shè)施有損壞、無法正常使用的，應(yīng)及時修復(fù)。（三）商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況，配備顧客衛(wèi)生間的無觸摸設(shè)施。鼓勵企業(yè)提供衛(wèi)生紙、洗手液等衛(wèi)生用品，有條件的還可為女士提供補妝的空間和用品。第十二條顧客流動線路營業(yè)場所內(nèi)的顧客流動線路，應(yīng)流暢、明晰、便捷，具有視覺通透性。第十三條無障礙設(shè)施商超企業(yè)應(yīng)按照《城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范》，以及《北京市無障礙設(shè)施建設(shè)和管理條例》的具體規(guī)定，在營業(yè)場所出入口、通道、電梯、衛(wèi)生間、停車場等位置設(shè)置坡道及無障礙設(shè)施，并在服務(wù)臺、收銀臺、公用電話等設(shè)施處設(shè)置低位裝置，方便特殊消費群體的使用。第十四條停車場（一）商超企業(yè)應(yīng)按照GB/T18106-2004《零售業(yè)態(tài)分類》標(biāo)準(zhǔn)的要求，設(shè)置停車場，為顧客購物提供便利。（二）停車場應(yīng)配備相應(yīng)的管理人員，為顧客提供泊車指引、車輛保管等基本服務(wù)，不得在停車場內(nèi)堆放物品。第三章舒適第十五條顧客休息區(qū)商超企業(yè)應(yīng)按照GB/T17110-1997《商店購物環(huán)境與營銷設(shè)施的要求》，設(shè)立顧客休息區(qū)或場所，其面積相當(dāng)于營業(yè)面積的1%??1.4%（不含超市）；也可在各樓層分別設(shè)立相應(yīng)數(shù)量的休息座椅，提供必要的服務(wù)設(shè)施。顧客休息區(qū)或場所及休息座椅等設(shè)施，應(yīng)有專人進行清潔維護。第十六條物品寄存商超企業(yè)可在營業(yè)場所內(nèi)配備顧客物品存放、保管設(shè)施。第十七條附屬服務(wù)設(shè)施商超企業(yè)可在營業(yè)場所內(nèi)為顧客提供手機充電、公用電話、ATM機等附屬服務(wù)設(shè)施，超市應(yīng)準(zhǔn)備數(shù)量充足的購物推車和購物筐，并有專人負(fù)責(zé)清理。鼓勵有條件的商超企業(yè)設(shè)立功能性服務(wù)區(qū)域，為有特殊需求的顧客提供母嬰室、商務(wù)傳真、上網(wǎng)、洽談室等服務(wù)。第十八條室內(nèi)溫濕度商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)GB9670-1996《商場（店、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》和本市有關(guān)節(jié)能節(jié)電的規(guī)定，隨著季節(jié)變化掌握和控制好營業(yè)場所內(nèi)溫濕度。第十九條廣播及背景音樂（一）商超企業(yè)應(yīng)配備符合有關(guān)規(guī)定的廣播設(shè)備，為顧客提供服務(wù)。營業(yè)場所內(nèi)的廣播可根據(jù)營業(yè)期間的實際情況，適時播放商品信息、安全提示、尋人啟示等與顧客相關(guān)的信息。（二）廣播員播音應(yīng)使用普通話，鼓勵進行中英文雙語播音。廣播員應(yīng)吐字清晰，音量適度。（三）商超企業(yè)可根據(jù)企業(yè)文化和經(jīng)營特色播放背景音樂，為顧客購物提供輕松、愉快的感受，以營造溫馨的氛圍。背景音樂的播放，應(yīng)符合《著作權(quán)集體管理條例》的有關(guān)規(guī)定。第四章美觀第二十條營造良好環(huán)境商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)營業(yè)場所的實際情況和經(jīng)營商品的特點，合理使用各種現(xiàn)代商品陳列工具，綜合運用燈光、背景、裝飾等手段，營造和諧、美觀、溫馨、舒適的購物空間，使顧客在購物的同時，欣賞精美商品，了解時尚信息，體驗消費樂趣。第二十一條布局與陳列商超企業(yè)營業(yè)場所的布局應(yīng)合理、方便、清晰，要與營業(yè)場所總體環(huán)境相適應(yīng)，具有引導(dǎo)性、展示性、實效性，給顧客以視覺的享受。有條件的可配備裝飾品，擺放綠色植物，配設(shè)綠化景觀。（一）營業(yè)場所布局應(yīng)注重區(qū)域化、系列化。商品陳列應(yīng)整齊、美觀、新穎，突出品牌?？筛鶕?jù)經(jīng)營商品的特點、檔次，形成獨特的風(fēng)格和特色。（二）超市布局應(yīng)符合SB/T10400-2006《超市購物環(huán)境規(guī)范》的要求，按照食品、百貨、生鮮等商品類別的區(qū)域，進行合理分布，突出商品類別的關(guān)聯(lián)性。第二十二條燈光照明（一）商超企業(yè)營業(yè)場所內(nèi)的燈光照明應(yīng)遵循安全、明亮、舒適、節(jié)能的原則。企業(yè)在滿足營業(yè)場所各類照明需要的同時，應(yīng)采用節(jié)能燈具和其他節(jié)能設(shè)施，節(jié)約使用能源。（二）燈光照明要突出商品的質(zhì)感、色彩，應(yīng)合理選擇色溫、照度及光色對比度，并與購物環(huán)境設(shè)計相一致。（三）基本照明、重點照明和裝飾照明要有機結(jié)合。基本照明要保持室內(nèi)基本照度，滿足購物行為的需求；重點照明要提高商品及周圍的亮度，增強對商品特征的顯示；裝飾照明要對室內(nèi)環(huán)境或特定主題物表現(xiàn)裝飾藝術(shù)效果，突出商品品味和個性。第二十三條櫥窗展示（一）營業(yè)場所外立面及經(jīng)營專柜的櫥窗設(shè)計、安裝應(yīng)當(dāng)符合JGJ48-88《商店建筑設(shè)計規(guī)范》的要求，充分利用櫥窗展示企業(yè)文化和經(jīng)營特色。（二）櫥窗及展示的設(shè)計、陳列要綜合運用色彩、燈光、造型等元素，達到主題鮮明、創(chuàng)意新穎、美觀大方、引領(lǐng)時尚的效果。同時根據(jù)季節(jié)和消費趨勢的變化及時更新。（三）櫥窗要定期清潔、擦拭。發(fā)現(xiàn)玻璃破損、陳列品污損、燈具出現(xiàn)故障的，應(yīng)及時予以維護或更換。第二十四條店內(nèi)宣傳明示（一）商超企業(yè)應(yīng)在營業(yè)場所內(nèi)的明顯位置，及時向顧客提供并明示新產(chǎn)品、價格變動及各項活動等信息。廣告宣傳應(yīng)根據(jù)經(jīng)營特點、活動主題對營業(yè)場所進行整體設(shè)計、布置，做到清晰、醒目、真實、美觀、健康。（二）店內(nèi)宣傳品、明示牌、促銷信息應(yīng)使用規(guī)范文字，統(tǒng)一印制、張貼和懸掛，并與整體環(huán)境保持協(xié)調(diào)。張貼、懸掛的宣傳品不得遮擋各類標(biāo)志牌、探頭、消防設(shè)施等。過期宣傳明示應(yīng)及時撤換，保持時效性。（三）柜臺張貼的臨時促銷信息或價簽應(yīng)填寫齊全、內(nèi)容真實，并符合價格管理的有關(guān)規(guī)定。第五章衛(wèi)生第二十五條環(huán)境衛(wèi)生商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家和本市有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，設(shè)專職保潔人員對營業(yè)場所及設(shè)施設(shè)備定時（定期）進行清潔、消毒，及時處理干濕垃圾，防治蟲害、鼠害及傳染病的傳播。第二十六條室內(nèi)空氣質(zhì)量商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國傳染病防治法》、《公共場所衛(wèi)生管理條例》、《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》和GB9670-1996《商場（店）書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，加大集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清潔及維護，保持營業(yè)場所內(nèi)空氣清新。（一）根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模，安裝相應(yīng)的、符合規(guī)定要求的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施。指定專人定期負(fù)責(zé)通風(fēng)換氣設(shè)備設(shè)施的維護和清理，保證通風(fēng)換氣設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、清潔，確保正常運行。每兩年對集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進行一次預(yù)防空氣傳播性疾病的衛(wèi)生學(xué)評價，合格后方可投入運行。（二）加強對營業(yè)場所內(nèi)空氣質(zhì)量的監(jiān)控，根據(jù)顧客流量的變化，及時調(diào)整補充新風(fēng)量。超市內(nèi)高溫和有異味產(chǎn)生的區(qū)域要加大通風(fēng)量。必要時進行全場換氣。（三）鼓勵商超企業(yè)在營業(yè)場所設(shè)置“公共場所空氣品質(zhì)監(jiān)測系統(tǒng)”，以電子顯示屏的方式向顧客公示有關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)。第二十七條噪聲商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治法》和GB9670-1996《商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《北京市環(huán)境噪聲污染防治管理辦法》等有關(guān)規(guī)定。（一）嚴(yán)禁在經(jīng)營及促銷等活動中使用高音廣播喇叭招攬顧客，以及不文明推銷商品等行為。（二）對于運營設(shè)備產(chǎn)生的噪聲，應(yīng)及時采取減震、隔音等技術(shù)措施，降低噪音。第二十八條裝飾裝修商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國環(huán)境保護法》。營業(yè)區(qū)域內(nèi)進行局部裝飾裝修改造時，應(yīng)對施工現(xiàn)場進行封閉圍檔，避免因裝飾裝修造成空氣污染。第六章安全第二十九條設(shè)施設(shè)置商超企業(yè)營業(yè)場所的出入口、步行梯、扶梯、直梯等基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)量和設(shè)置，應(yīng)當(dāng)符合JGJ48-88《商店建筑設(shè)計規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定。在收銀臺、結(jié)算出口、扶梯、直梯口前等位置應(yīng)留有足夠的空間，確保顧客的正常聚集與疏散。第三十條安全出口安全出口的疏散門應(yīng)向疏散方向開啟，商超企業(yè)應(yīng)確保安全出口暢通，不得封閉、堵塞；出口處不得設(shè)置門檻，不得堆放、懸掛或者張貼影響疏散的物品。安全出口數(shù)目、安全疏散距離等疏散條件，應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。第三十一條疏散通道商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《北京市商業(yè)零售經(jīng)營單位安全生產(chǎn)規(guī)定》的要求，營業(yè)場所內(nèi)的主疏散通道寬度不小于2.4米，輔助疏散通道寬度不小于1.5米。通道嚴(yán)禁堆放貨物、擺放任何物品，主疏散通道應(yīng)直通疏散出口。第三十二條消防安全商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和《北京市消防條例》等有關(guān)規(guī)定，制定企業(yè)內(nèi)部消防安全管理制度，責(zé)任落實到人。按照有關(guān)規(guī)定配備消防設(shè)施器材、應(yīng)急照明燈和標(biāo)志，做到不遮不擋，并加強對消防安全的日常監(jiān)督和管理，確保營業(yè)場所的消防安全。第三十三條顧客流量控制商超企業(yè)應(yīng)定時對營業(yè)場所內(nèi)的顧客流量進行監(jiān)測，有條件的可安裝客流統(tǒng)計設(shè)施，并制定人員過度聚集時的應(yīng)急預(yù)案，在顧客流量超過營業(yè)場所承受能力時，采取相應(yīng)措施予以疏導(dǎo)，避免發(fā)生搶購、人員踩踏等安全事故，確保顧客購物安全。第三十四條設(shè)施與作業(yè)安全商超企業(yè)應(yīng)確保柜臺、貨架等設(shè)施的穩(wěn)固、安全。各類標(biāo)志、廣告牌等懸掛物品應(yīng)牢固，并定期檢查和維護，防止滑落、墜落。地面和上下臺階應(yīng)采用防滑材料，地面積水及時清掃。遇雨雪天氣應(yīng)在入口處采取必要措施，防止顧客滑倒或發(fā)生意外。補貨作業(yè)時，補貨用車應(yīng)慢行，盡量避讓顧客。貨物要按照有關(guān)規(guī)定碼放。第三十五條安全保衛(wèi)商超企業(yè)應(yīng)建立健全安全保衛(wèi)制度，配備與營業(yè)面積、顧客流量等相適應(yīng)的安全保衛(wèi)人員，確保營業(yè)場所內(nèi)的人員、財產(chǎn)安全。應(yīng)定期對安全保衛(wèi)人員進行基本技能培訓(xùn)，增強服務(wù)意識和法律意識。第七章附則第三十六條市和區(qū)、縣商務(wù)主管部門要積極引導(dǎo)商超企業(yè)推動本規(guī)范的貫徹落實，并協(xié)調(diào)政府有關(guān)職能部門加強監(jiān)督與指導(dǎo)。第三十七條市和區(qū)、縣商聯(lián)會及有關(guān)行業(yè)協(xié)會可根據(jù)本規(guī)范，在本市范圍內(nèi)組織商超企業(yè)開展展示形象、提升水平的交流活動，促進本規(guī)范的具體實施。第三十八條充分發(fā)揮新聞媒體的監(jiān)督作用，借助社會輿論對商超企業(yè)購物環(huán)境進行評論，進一步加強社會監(jiān)督的力度。第三十九條鼓勵商超企業(yè)關(guān)注購物環(huán)境的服務(wù)細(xì)節(jié)，制定高于本規(guī)范的具體要求。第四十條本規(guī)范自2007年2月1日起施行。北京市商務(wù)局第四篇：服務(wù)規(guī)范FTTH服務(wù)規(guī)范一．服務(wù)用語在客戶端進行施工前進行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時間，我來為您安裝設(shè)備（移機、修機或進行寬帶安裝調(diào)測），請問可以嗎?”。請客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請您試用，看看有沒有問題?！?。服務(wù)禁語裝移維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴(yán)禁使用有損中國電信形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：1、你問我，我問誰？2、剛才不是跟你說了，怎么又問？3、我也沒辦法啊。4、你們必須/你們應(yīng)該……。5、說明書上有，你自己看。6、這是我們公司規(guī)定的。7、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。二．基本作業(yè)準(zhǔn)則裝移維人員在客戶端進行寬帶安裝維護工作時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范、《寬帶安裝維護業(yè)務(wù)流程》、《寬帶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)安裝維護規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；上門服務(wù)前不得飲酒1、客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標(biāo)志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。上門服務(wù)時應(yīng)穿著具有中國電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌應(yīng)佩戴于胸前。2、禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?、施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。4、安裝、中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。5、安裝、期間若工作有差錯，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時糾正安裝作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。6、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。并對客戶使用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請客戶填寫《中國電信裝移維業(yè)務(wù)客戶驗收單》，請客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機業(yè)務(wù)流程戶預(yù)約環(huán)節(jié)。收到裝移機工單后，要在規(guī)定的時限內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之客戶預(yù)約上門時間。若客戶有改約需求，應(yīng)在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調(diào)度中心提出改約申請，客戶再次變更預(yù)約均記錄在綜合調(diào)度系統(tǒng)中。上門前須提前兩小時再次聯(lián)系客戶，得到客戶允許后方可進入現(xiàn)場1、現(xiàn)場查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點和質(zhì)量不合格點要及時整改。裝維人員上門安裝時發(fā)現(xiàn)資源不具備（無主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對壞了且無可更換的情況）等情況而無法為客戶提供安裝服務(wù)的，要及時向綜合調(diào)度中心反饋，由綜合調(diào)度中心核實情況并做后期跟進2、安裝調(diào)測環(huán)節(jié)。設(shè)備和軟件安裝調(diào)測完畢，應(yīng)實現(xiàn)各項功能的正常使用驗收環(huán)節(jié)3、安裝中詳細(xì)講解寬帶安裝連接的方式、設(shè)備接口及各指示燈的意義、語音數(shù)據(jù)使用常識，講解使用注意事項4、裝移維人員在客戶端進行設(shè)備安裝時應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。5、設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計中確定的設(shè)備種類、型號、接口類型等進行施工，發(fā)現(xiàn)不符時應(yīng)暫停施工，及時向派出工單部門反映。進行設(shè)備安裝前，應(yīng)對用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進行檢查，6、LAN網(wǎng)超五類雙絞線不得架空于室外，與強電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識，雷雨期間須將電話線與設(shè)備插頭拔下。室內(nèi)電話線、數(shù)據(jù)線離強電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無裸露。寬帶設(shè)備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。7、設(shè)備安裝應(yīng)靠近客戶設(shè)備，盡量放在同一機柜中，連線長度不得超過技術(shù)規(guī)范要求，設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。8互動影視機頂盒調(diào)測時，首先進行網(wǎng)絡(luò)設(shè)置對于測試中未達到指標(biāo)要求的測試項目，在查明原因并解決問題后，應(yīng)進行再次測試。第五篇：服務(wù)規(guī)范目錄新疆維吾爾自治區(qū)烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位服務(wù)規(guī)范…………1前言………………21范圍……………32工作人員………43設(shè)施設(shè)備………54常規(guī)服務(wù)………65專項服務(wù)………76文物史料征集及烈士事跡宣傳服務(wù)…………87服務(wù)質(zhì)量的評估與改進………9前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局、烏魯木齊烈士陵園。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：白志軍、張建強、傅立安、趙麗華、張建波。烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)各級人民政府批準(zhǔn)公布的烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位。工作人員2.1工作人員配備2.1.1烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位應(yīng)配備管理人員、講解人員、維護人員，國家級烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位還應(yīng)適當(dāng)配備史料編研人員。2.1.2工作人員任職和職務(wù)調(diào)整應(yīng)符合相應(yīng)的崗位資質(zhì)要求，暫時不具備相應(yīng)資質(zhì)的，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)并考核合格后任職。2.2職業(yè)資質(zhì)2.2.1行政管理人員宜具備中專以上學(xué)歷(其中，國家級應(yīng)具備大專以上學(xué)歷）。2.2.2專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。2.2.3其他工作人員，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗。2.3培訓(xùn)2.3.1培訓(xùn)內(nèi)容a)相關(guān)法律法規(guī)；b）烈士紀(jì)念設(shè)施保護的規(guī)章制度；c)公共行政管理能力；d)專業(yè)知識與業(yè)務(wù)技能；e)職業(yè)道德。2.3.2培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式應(yīng)包括以下方面：a)集中培訓(xùn)；b)考察、交流。3設(shè)施設(shè)備及規(guī)劃保護3.1設(shè)施設(shè)備3.1.1烈士紀(jì)念設(shè)施包括烈士紀(jì)念堂（館）、烈士墓區(qū)(地)、烈士骨灰堂（室）、烈士紀(jì)念碑（塔、亭）、烈士紀(jì)念雕塑等。3.1.1烈士紀(jì)念設(shè)施辦公和服務(wù)場所環(huán)境應(yīng)整潔，無紙屑、積塵、污垢等，無零亂張貼，服務(wù)場所設(shè)施布局合理并設(shè)置綠化。3.1.2烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位對已搜集、整理的烈士遺物和事跡史料應(yīng)妥善保管，并向公眾展示。3.1.3紀(jì)念廣場、停車場、水、電、衛(wèi)生和垃圾污水處理等基礎(chǔ)設(shè)施配套完備。3.1.4有條件的烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位可劃定休閑活動區(qū)域，配備學(xué)習(xí)、健身器材。3.2規(guī)劃保護3.2.1烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位應(yīng)設(shè)制總體規(guī)劃，并在規(guī)劃范圍內(nèi)設(shè)定烈士墓地保護區(qū)，保護區(qū)內(nèi)不得安葬非烈士；規(guī)劃設(shè)計的修改，須經(jīng)烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位等級批準(zhǔn)權(quán)限的單位批準(zhǔn)同意后，方可實施。3.2.2烈士遺物屬文物者，依照有關(guān)規(guī)定予以保護，做到無丟失、無破損、無銹蝕、無涂抺。3.2.3設(shè)置引導(dǎo)性標(biāo)志牌，標(biāo)記清楚，字跡工整，標(biāo)識一般為棗紅底色，白色字體（民漢兩種文字），規(guī)格應(yīng)與周邊環(huán)境相適應(yīng)。3.2.4保護范圍和建設(shè)控制地帶內(nèi)無違章建筑。3.2.5應(yīng)由專人負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維修保養(yǎng)，保障各類紀(jì)念和服務(wù)設(shè)施處于良好狀態(tài)。常規(guī)服務(wù)4.1烈士紀(jì)念堂（館）服務(wù)4.1.1紀(jì)念堂（館）內(nèi)應(yīng)環(huán)境清潔、光線適當(dāng)、展品醒目、主題明確。4.1.2應(yīng)做好烈士遺物、圖片、音像等資料的收集、登記、鑒別、保管工作，不斷充實館藏內(nèi)容。4.1.3陳列、展覽的烈士遺物、圖片、音像等資料應(yīng)清晰、美觀、莊重。4.1.4烈士紀(jì)念建筑物保護單位可提供宣傳烈士事跡的資料和出版物。4.1.5烈士紀(jì)念建筑物保護單位宜充實、更新陳列、展覽內(nèi)容，有條件的地方，應(yīng)當(dāng)運用現(xiàn)代化手段提升展示水平。4.1.6講解人員應(yīng)熟悉陳展內(nèi)容，著裝得體、舉止大方、掛牌上崗、語言規(guī)范、講解流暢；能根據(jù)服務(wù)對象需求進行不同風(fēng)格講解；外出宣講時能根據(jù)服務(wù)對象需求進行提煉，做主題宣講。全日制接待，工作日隨到隨接待，休息日、節(jié)假日事先約好不延誤，未預(yù)約的，在接到通知后半小時趕到現(xiàn)場。4.1.7對年老體弱、身體殘疾、外籍人員等瞻仰群眾，宜安排專人陪同。4.1.8紀(jì)念堂（館）應(yīng)設(shè)有留言簿、題詞冊。4.2烈士骨灰堂（室）服務(wù)4.2.1烈士骨灰堂（室）應(yīng)建立以下制度：----骨灰存放規(guī)范化管理；----骨灰遷入、遷出工作流程；----烈士骨灰堂開放時間公示表；----憑吊須知。4.2.2工作人員持證上崗，語言文明，舉止端莊。4.2.3應(yīng)維持憑吊瞻仰秩序，做好烈士親屬的撫慰工作。4.2.4應(yīng)保持烈士骨灰堂（室）環(huán)境整潔，骨灰盒保管完好，擺放整齊，附烈士遺像、生平簡介。4.2.5應(yīng)倡導(dǎo)文明祭掃的良好社會風(fēng)尚。4.3烈士墓區(qū)（地）服務(wù)4.3.1烈士墓區(qū)應(yīng)規(guī)劃整齊，布局合理，莊嚴(yán)肅穆，無積水、塌陷。4.3.2墓碑應(yīng)：----碑體完整；----碑文清晰正文：×××烈士之墓；墓志銘簡潔明了：××××年××月××日，在××××犧牲；××××年××月××日，被×××單位追認(rèn)為×××榮譽（無榮譽的為空）。碑文及墓志銘一般采用楷體、隸書或魏碑字體；少數(shù)民族碑文可用民漢兩種字體。4.3.3烈士墓區(qū)（地）應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)性指示標(biāo)識。4.3.4烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位應(yīng)組織舉行烈士骨灰安葬儀式，司儀瞻仰祭掃程序。4.3.5講解人員應(yīng)熟練掌握并認(rèn)真講解烈士生平事跡。5專項服務(wù)5.1清明節(jié)紀(jì)念活動服務(wù)5.1.1應(yīng)制定清明節(jié)紀(jì)念活動計劃及應(yīng)急預(yù)案，確保紀(jì)念活動安全、有序。5.1.2根據(jù)大型集體紀(jì)念活動的時間、內(nèi)容、形式等相關(guān)要求，應(yīng)報請當(dāng)?shù)卣蛑鞴懿块T提前發(fā)布通知。5.1.3應(yīng)按紀(jì)念活動禮儀程序組織集體單位進行烈士紀(jì)念儀式（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。5.1.4為瞻仰群眾提供以下紀(jì)念活動需求：----紀(jì)念場所；----會標(biāo)、宣傳資料、音響器材；----花圈、花籃、鮮花。5.1.5應(yīng)做好以下服務(wù)：----瞻仰群眾引導(dǎo)；----烈士親屬接待。烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)接待和組織烈士遺屬，對外省區(qū)來當(dāng)?shù)丶罀叩牧沂窟z屬，要為他們提供必要的住宿、就餐和交通等服務(wù)，并協(xié)助辦理祭掃用品。5.1.6應(yīng)為瞻仰群眾提供停車、引導(dǎo)、等候、休息等綜合性服務(wù)。5.1.7應(yīng)聯(lián)絡(luò)新聞媒體單位及時宣傳報道。5.1.8對清明節(jié)紀(jì)念活動應(yīng)適時做出總結(jié)。5.2專項紀(jì)念活動服務(wù)5.2.1在重大歷史事件、歷