顧客關(guān)系與顧客忠誠(chéng)度PPT課件教材講義

第五章顧客關(guān)系與顧客忠誠(chéng)度基本測(cè)試

1.什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？以服務(wù)業(yè)舉例說(shuō)明。重視顧客知覺(jué)價(jià)值與滿意度，強(qiáng)調(diào)以多元化、個(gè)人化的溝通以及打動(dòng)人心的服務(wù)，和個(gè)別消費(fèi)者發(fā)展長(zhǎng)期互惠的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，以便拉近企業(yè)與消費(fèi)者之間的距離，并持續(xù)維護(hù)與提升雙方的關(guān)系。例：眼鏡公司定期寄發(fā)信件或手冊(cè)給顧客，提醒他們應(yīng)該如何保養(yǎng)眼鏡，說(shuō)明鏡框上的污垢對(duì)皮膚的影響，教導(dǎo)如何處理鏡框上的污垢，甚至提供免費(fèi)的眼鏡清洗服務(wù)等。2.顧客忠誠(chéng)度何以影響企業(yè)的留客率？以圖或表說(shuō)明。心理層面：內(nèi)心有多喜歡、信任某項(xiàng)產(chǎn)品。行為層面：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的程度。參考書(shū)籍:曾光華，服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)：質(zhì)量提升與價(jià)值創(chuàng)造，前程文化事業(yè)，2007年

3.請(qǐng)問(wèn)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的合理性與必要性？與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有何關(guān)聯(lián)？合理性：服務(wù)與顧客的配合程度：指服務(wù)的方式、技術(shù)、設(shè)備等是否能夠與消費(fèi)者的需求或特性配合。顧客同構(gòu)型：影響顧客觀感的除了服務(wù)人員，還有在場(chǎng)的其他顧客，而顧客之間的差異往往會(huì)讓某些顧客感覺(jué)格格不入。麻煩顧客：雖然提倡顧客導(dǎo)向的觀念，但也得承認(rèn)極少數(shù)消費(fèi)者在本質(zhì)上就是無(wú)法取悅。顧客組合：服務(wù)業(yè)者應(yīng)該思考如何服務(wù)不同的市場(chǎng)區(qū)塊，以形成有利的顧客組合。必要性：市場(chǎng)情況：如規(guī)模、成長(zhǎng)率、風(fēng)險(xiǎn)。競(jìng)爭(zhēng)者：如家數(shù)、規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)策略。廠商本身：如目標(biāo)、資源、優(yōu)勢(shì)。企業(yè)根據(jù)某些消費(fèi)者特性將廣大的市場(chǎng)分類(lèi)，然后再?zèng)Q定針對(duì)哪一群人提供什么產(chǎn)品利益或特色4.企業(yè)可以用什么方法來(lái)強(qiáng)化與顧客之間的關(guān)系聯(lián)結(jié)？關(guān)系連結(jié)：企業(yè)設(shè)法拉進(jìn)與拉緊與顧客的關(guān)系。財(cái)務(wù)連結(jié)：利用金錢(qián)誘因來(lái)強(qiáng)化顧客關(guān)系。積點(diǎn)優(yōu)惠、套裝組合或交叉銷(xiāo)售、穩(wěn)定價(jià)格或低價(jià)保證。社會(huì)連結(jié)：透過(guò)人際互動(dòng)來(lái)建立顧客關(guān)系。持續(xù)保持聯(lián)系、具親和力的服務(wù)、發(fā)展私人情誼、顧客之間發(fā)展友誼。客制化連結(jié)：因應(yīng)顧客的獨(dú)特背景與需求發(fā)展一對(duì)一的關(guān)系、大量客制化結(jié)構(gòu)化鏈接：指雙方因共享資源或信息等而建立起彼此的關(guān)系（B-B）聯(lián)合投資、共享程序或設(shè)施、整合信息系統(tǒng)5.請(qǐng)問(wèn)造成服務(wù)轉(zhuǎn)換的原因？其他：治安、特定服務(wù)人員跳槽。參考書(shū)籍:曾光華，服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)：質(zhì)量提升與價(jià)值創(chuàng)造，前程文化事業(yè)，2007年

6.服務(wù)補(bǔ)救涉及哪三類(lèi)「正當(dāng)性」？結(jié)果正當(dāng)性：指顧客希望的到合理的補(bǔ)償。程序正當(dāng)性：顧客希望看到企業(yè)的補(bǔ)救程序或措施是有制度且是合理有效的?；?dòng)正當(dāng)性：指相關(guān)人員再處理服務(wù)補(bǔ)救時(shí)能夠秉持良好的態(tài)度。進(jìn)階思考

1.「顧客關(guān)系的好壞左右顧客滿意度。因此，任何服務(wù)業(yè)都應(yīng)經(jīng)常與顧客保持密切聯(lián)系，免得顧客感覺(jué)被忽略而傷害了顧客關(guān)系與滿意度?！鼓阃膺@句話嗎？為什么？適當(dāng)?shù)年P(guān)心：打電話問(wèn)候、寄DM、傳簡(jiǎn)訊。過(guò)度的關(guān)心：保險(xiǎn)、信用卡活動(dòng)、登門(mén)拜訪。只有把握?qǐng)D書(shū)市場(chǎng)變化，貼近讀者需求，透過(guò)組織相關(guān)活動(dòng)和與出版社密切合作，神秘主題書(shū)店才能拓寬經(jīng)營(yíng)管道，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

作家參與式互動(dòng)

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西雅圖神秘書(shū)店、神秘一號(hào)書(shū)店（MysteryOneBookshop）和洛杉磯神秘書(shū)店巧用作者資源，將作者與讀者之間的距離拉近。

把握市場(chǎng)變化：

緊跟讀者需求，適時(shí)改進(jìn)和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍。

與顧客密切聯(lián)系：

與顧客建立密切的關(guān)系，在了解讀者心理的基礎(chǔ)上，做出正確的營(yíng)銷(xiāo)策略。

期待出版商的支持：

希望出版社能幫助我們邀請(qǐng)更多的作家到書(shū)店。2.對(duì)于變心顧客，企業(yè)是否應(yīng)垓該挽回？

該挽回的情況

:企業(yè)內(nèi)部缺失可以改善的部份。列如:服務(wù)人員態(tài)度不佳或服務(wù)錯(cuò)誤等…不該挽回的情況

:少數(shù)客人無(wú)理的要求。列如:購(gòu)買(mǎi)物品之后明明是人為損壞卻硬ㄠ說(shuō)是產(chǎn)品不良要求更換新品等…服務(wù)好顧客是最基本的要求，建立好口碑，顧客自然會(huì)幫企業(yè)打響知名度。如不挽回變心的顧客并且找出顧客對(duì)企業(yè)失去信心之原因，不及時(shí)檢討改善，未來(lái)將會(huì)因此流失其他客源，造成企業(yè)衰敗。活用知識(shí)：

1.訪問(wèn)某家服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，請(qǐng)教他用什么方法來(lái)強(qiáng)化與顧客之間的關(guān)系聯(lián)結(jié)。他的說(shuō)法與學(xué)理上的觀念有何異同？保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員：(財(cái)務(wù)連結(jié))：提供保費(fèi)優(yōu)惠例如：月繳總額1%/季繳總額2%/年繳總額3%減免優(yōu)惠等….(社會(huì)連結(jié))：定期保持聯(lián)絡(luò)，客戶當(dāng)朋友，提供相關(guān)的健康信息。(客制化服務(wù))：根據(jù)客戶的情況需求做適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品規(guī)劃。(結(jié)構(gòu)化鏈接)：與醫(yī)院建立合作關(guān)系，可提供相關(guān)身體健檢的服務(wù)。2.訪問(wèn)某家服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，請(qǐng)他說(shuō)明5個(gè)「顧客轉(zhuǎn)換」的案例。他的說(shuō)法可否印證書(shū)本的相關(guān)內(nèi)容？保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員