用戶滿意度控制程序

1目的顧客滿意是ASFL實施質(zhì)量管理的根本目的，制定本程序的目的是為了明確顧客滿意度的調(diào)查、評價方法，獲得真實的顧客滿意情況數(shù)據(jù)，進而努力提高顧客滿意度，滿足顧客的要求。2范圍本程序適用于ZLXF對顧客滿意度的調(diào)查、評價、分析活動的管理與控制。3引用標準3.1GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》。4職責(zé)與分工4.1技術(shù)工程部是顧客滿意度測量的歸口管理部門，負責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，保存相關(guān)的服務(wù)記錄，以及對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。4.2技術(shù)工程部負責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門，并監(jiān)督實施糾正和預(yù)防措施。4.3技術(shù)工程部實施顧客滿意度的測量，負責(zé)收集本部門范圍內(nèi)與有關(guān)顧客的信息，分析匯總后，傳遞到總經(jīng)理。5管理內(nèi)容及要求5.1顧客滿意程度測量5.1.1過程的輸入a）交付給顧客的產(chǎn)品及服務(wù)；b）顧客投訴、反饋的相關(guān)信息；c）走訪調(diào)查征求的顧客意見。5.1.2過程的輸出售后服務(wù)顧客滿意率（％）。5.2顧客滿意度測量方式顧客滿意度的測量可采取問卷調(diào)查、現(xiàn)場走訪、電話詢問以及茶話座談等多種方式。其中，對于問卷調(diào)查及現(xiàn)場走訪，應(yīng)獲得顧客或其代表的簽字認可。利用問卷調(diào)查的形式，采集顧客滿意和不滿意的信息時，調(diào)查內(nèi)容項目應(yīng)包括：a）產(chǎn)品質(zhì)量；b）產(chǎn)品價格；c）即時服務(wù)質(zhì)量；d）售后服務(wù)質(zhì)量；e）人員的素質(zhì)；f）企業(yè)形象及信譽；g）顧客滿意程度。顧客滿意程度分為：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。顧客滿意度評分及計算方法見下表：顧客滿意度評分及計算方法一覽表評價意見很滿意滿意一般不滿意很不滿意換算分值531-3-5單項意見數(shù)量N1N2N3N4N5單項顧客滿意度度（5N1＋3NN2＋N3－3N4－5N5）/5（N1＋N2＋N3＋N4＋N5）如果回收的問卷中顧客對某一單項未做任何表態(tài)，則視為0分，做多項選擇時，舍去比較高的分值，只保留該單項最低的分值。5.3顧客滿意度的調(diào)查方法5.3.1技術(shù)工程部定期向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議，以便統(tǒng)計分析。問卷回收率達到70%以上時，顧客滿意度的計算結(jié)果視為有效，否則，應(yīng)報告總經(jīng)理。對顧客以電話、傳真等方式進行補充調(diào)查或詢問，并以此結(jié)果作為特定的顧客滿意度調(diào)查的輸入。5.3.2技術(shù)工程部利用外出的各種活動，向顧客宣傳產(chǎn)品提供技術(shù)咨詢。同時了解和掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種方法，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息形成顧客滿意度調(diào)查的輸入。5.3.3技術(shù)工程部對收集到的顧客意見及產(chǎn)品質(zhì)量異議情況進行分析，形成書面材料，報告給經(jīng)營副所長并及時有效處理顧客投訴。5.3.4技術(shù)工程部針對顧客調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果，確定顧客的需求和期望及ASFL需改進的方面。對存在重大或重復(fù)投訴的問題，技術(shù)工程部應(yīng)通知責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，并監(jiān)督其實施效果。5.3.5技術(shù)工程部應(yīng)對各項顧客滿意度調(diào)查活動進行統(tǒng)計和分析，并對照規(guī)定的相關(guān)質(zhì)量目標進行自查，對存在的不足，及時分析原因，采取措施，實施完善改進。5.4建立顧客檔案技術(shù)工程部對所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、產(chǎn)品的型號、反饋的信息等，以便及時做好新的服務(wù)準備。5.5顧客滿意度調(diào)查作為管理評審輸出之一，通過實施評審輸出的相關(guān)改進措施，實現(xiàn)本過程的持續(xù)改進。5.6由本過程實施而引起的文件更改按