《酒店客戶關(guān)系管理》

客戶關(guān)系管理

精選ppt服務(wù)產(chǎn)品定位精選ppt客源定位12345精選ppt客人與員工之間的關(guān)系選擇與被選擇的關(guān)系現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。精選ppt客人與員工之間的關(guān)系客人與主人的關(guān)系相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。精選ppt客人與員工之間的關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系客人到酒店所要購(gòu)買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速?gòu)買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)酒店員工提供的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過(guò)服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。精選ppt客人與員工之間的關(guān)系朋友關(guān)系客人在入住酒店的過(guò)程中，酒店與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。精選ppt培訓(xùn)目錄流失

客戶流失管理保持

客戶保持管理投訴

酒店客戶投訴管理檔案

客史檔案管理理論

客戶關(guān)系管理理論精選ppt客戶管理目的客戶關(guān)系管理理論市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈產(chǎn)品同質(zhì)性的增強(qiáng)客戶期望值的提高企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自于客戶關(guān)系原因精選ppt指的是從公司的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系中的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價(jià)值，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無(wú)形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為酒店獲取有利的市場(chǎng)定位和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供保證。什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理激發(fā)忠誠(chéng)（獲得信任）強(qiáng)化忠誠(chéng)（留住客戶）酒店利益回報(bào)顧客1精選ppt客戶關(guān)系管理：客戶流失管理精選ppt客戶流失管理

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時(shí)“背叛”你，而“投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶客戶流失的形成

客戶流失的提出接受服務(wù)精選ppt客戶流失管理1.客戶主動(dòng)流失現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求。2.客戶被動(dòng)流失這些問(wèn)題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于酒店未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并且沒(méi)有適時(shí)采取措施?？蛻袅魇У姆诸愒蛞徊荒艹浞掷斫夤┚频晏峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)的特性原因二沒(méi)有被告知酒店新的產(chǎn)品和服務(wù)

精選ppt客戶流失管理

顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)企業(yè)的銷售、服務(wù)等部門從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理

客戶流失管理的原則和要素

在制定客戶流失分析管理流程時(shí)，需要遵循多個(gè)原則。這里歸納了八個(gè)最主要的原則客戶流失管理:企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略執(zhí)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究有全局的視角資源的有效使用多種診斷評(píng)估方法自由的溝通堅(jiān)定而又明確的目標(biāo)有效的度量和改進(jìn)精選ppt客戶關(guān)系管理：客戶保持管理精選ppt客戶保持管理

客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶。衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益率。精選ppt發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶的5~10倍；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的6倍；如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，70%對(duì)服務(wù)不滿的客戶還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8~10個(gè)人，而一位滿意的客戶則會(huì)將他的滿意經(jīng)歷告訴2~3人；客戶保持管理客戶保持的意義精選ppt客戶保持管理從現(xiàn)有客戶中獲得更多的市場(chǎng)份額減少銷售成本贏得口碑宣傳提高員工的忠誠(chéng)度客戶保持的作用服務(wù)質(zhì)量提高

客戶維系（利潤(rùn)

提高）客戶滿意度員工忠誠(chéng)度客戶保持對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響精選ppt客戶保持管理客戶保持的概念

客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程?？蛻舯３帜Ｐ涂蛻魸M意：是客戶對(duì)酒店服務(wù)的的售后評(píng)價(jià)?？蛻粽J(rèn)知價(jià)值：指客戶對(duì)酒店提供的相對(duì)價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)。轉(zhuǎn)移成本：指客戶對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知?？蛻魸M意客戶認(rèn)知價(jià)值轉(zhuǎn)移成本重復(fù)消費(fèi)的意向客戶滿意客戶認(rèn)知價(jià)值精選ppt客戶保持管理客戶保持方法分析客戶的轉(zhuǎn)換成本實(shí)施特殊獎(jiǎng)賞活動(dòng)加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系組織團(tuán)體活動(dòng)方法價(jià)格優(yōu)惠

注重質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

品牌形象

感情投資

客戶的保持是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程。精選ppt客戶保持管理實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容1、建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)2、通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度客戶數(shù)據(jù)客戶特征個(gè)性化或服務(wù)購(gòu)買前購(gòu)買中購(gòu)買后精選ppt客戶保持管理3、利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因

為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨對(duì)于客人提出的投訴必須徹底解決精選ppt客戶關(guān)系管理：客人投訴管理精選ppt客人投訴管理

投訴：是客人對(duì)酒店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告精選ppt沒(méi)有抱怨的: 9%(91%不會(huì)回來(lái))抱怨沒(méi)有得到解決的: 19%(81%不會(huì)回來(lái))抱怨得到解決的: 54%(46%不會(huì)回來(lái))抱怨很快得到解決的: 82%(只有18%不會(huì)回來(lái))Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey客人投訴管理正確看待客戶投訴客戶投訴的收益價(jià)值（1）客戶投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)（2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機(jī)會(huì)（3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象精選ppt客人投訴管理案例：龐蒂亞克與香草冰淇淋

美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的∶“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)?！薄拔覀兗矣幸粋€(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車去買?！薄暗詮淖罱屹I了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了?！薄澳阒绬?？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其他的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買其他口味的冰淇淋，它就是一尾活龍？為什么？為什么？”精選ppt客人投訴管理

事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。

當(dāng)工程師找到這位仁兄時(shí)，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出有于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀，且受過(guò)高等教育的人。

兩個(gè)人的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，于是兩人上車，往冰淇淋店開(kāi)去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動(dòng)了。

這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。

第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒(méi)事。

第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒(méi)事。

第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動(dòng)。

這位有頭腦的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi)始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間……最終發(fā)現(xiàn)汽車無(wú)法啟動(dòng)的問(wèn)題，癥結(jié)在于一個(gè)小小的“蒸氣鎖”上，而不是汽車有了過(guò)敏癥。精選ppt客人投訴管理

為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其他口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。

所以工程師很快意識(shí)到：汽車啟動(dòng)問(wèn)題與冰淇淋之間的問(wèn)題關(guān)鍵是時(shí)間。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其他口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時(shí)間。精選ppt客人投訴管理相關(guān)鏈接：抱怨是金服務(wù)業(yè)27個(gè)不滿意顧客，26個(gè)不會(huì)投訴不滿意的顧客平均向8~10個(gè)人傾訴，每5個(gè)不滿意的顧客中有一個(gè)向20人傾訴成功處理抱怨--5人，服務(wù)好--3人圓滿解決抱怨--92%再次光臨流失率降低5%，利潤(rùn)提高25%~95%精選ppt客人投訴管理發(fā)生投訴的原因酒店方面的原因服務(wù)形象不佳引起投訴服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問(wèn)題引起投訴酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量不佳引起投訴管理不善引起投訴精選ppt客人投訴管理客人投訴的類型理智型投訴發(fā)泄型投訴補(bǔ)償型投訴精選ppt客人投訴管理易于受到投訴的環(huán)節(jié)⑴飯店的硬件設(shè)施設(shè)備⑵飯店的軟件服務(wù)⑶飯店的食品及飲料⑷飯店安全狀況⑸飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度精選ppt客人投訴管理案例：實(shí)習(xí)生某飯店到來(lái)一個(gè)西歐旅游團(tuán)。行李已運(yùn)到樓層的電梯廳。當(dāng)樓層主管經(jīng)過(guò)這里時(shí)，正趕上旅行團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)氣勢(shì)洶洶的沖著服務(wù)員發(fā)火。見(jiàn)到主管，這人立即投訴：“為什么只有一個(gè)人動(dòng)手幫助客人，那兩個(gè)站在那里……”。主管馬上解釋道：“對(duì)不起，這兩個(gè)是實(shí)習(xí)生，根據(jù)我們飯店的規(guī)定……”。這一解釋，如同火上澆油：“什么實(shí)習(xí)生？穿飯店的制服，就要為客人服務(wù)！”說(shuō)著，他抓起電話，厲聲向總經(jīng)理投訴。精選ppt客人投訴管理投訴處理的原則⑴歡迎與感謝的態(tài)度⑵站在客人的立場(chǎng)思考和表述⑶決不爭(zhēng)辯⑷維護(hù)飯店應(yīng)有的利益⑸變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)問(wèn)候征詢精選ppt客人投訴管理相關(guān)鏈接：外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見(jiàn)投訴公共廁所清掃員要分性別閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確客房沒(méi)有冰塊供應(yīng)衛(wèi)生間及臥室有毛發(fā)酒店沒(méi)有無(wú)煙區(qū)及無(wú)煙客房商務(wù)客房燈光暗淡酒店服務(wù)人員大聲喧嘩酒店服務(wù)缺乏明確的時(shí)間觀念精選ppt客人投訴管理相關(guān)鏈接：對(duì)待顧客的五大原則太太不會(huì)有錯(cuò)；如果太太有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果不是我看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成太太的錯(cuò)；總之，太太不會(huì)有錯(cuò)！如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)，你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)！顧客不會(huì)有錯(cuò)；如果顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果不是我看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成顧客的錯(cuò)；總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)！如果認(rèn)為顧客不會(huì)錯(cuò)，酒店的業(yè)績(jī)一定很不錯(cuò)！原則精選ppt客人投訴管理處理投訴的基本程序快速處理法聆聽(tīng)表示抱歉、同情快速行動(dòng)將事情的處理情況盡快通知客人，聽(tīng)取客人意見(jiàn)對(duì)客人表示感謝記錄存檔精選ppt客人投訴管理預(yù)防投訴抓好工作的落實(shí)度員工培訓(xùn)顧客教育首問(wèn)責(zé)任制預(yù)警制度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序精選ppt客戶關(guān)系管理：客史檔案管理精選ppt客史檔案管理

又稱賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好及期望等所作的歷史紀(jì)錄。精選ppt客史