業(yè)主服務(wù)黃金法則

Word版本，下載可自由編輯業(yè)主服務(wù)黃金法則客戶服務(wù)的黃金法則

客戶是最珍貴的財(cái)寶,物管應(yīng)一向重視客戶的感觸。身為萬科物業(yè)的一員,近年來在實(shí)踐中堆積了一些客戶服務(wù)收獲,現(xiàn)總結(jié)如下。

房子是死的,人是活的。做好客服工作首先應(yīng)當(dāng)是加強(qiáng)交流

1、保持與業(yè)主之間的正常交流,縮小與業(yè)主之間的距離。業(yè)主也是人,都希翼我們能夠幫他解決問題,提供好的建議,關(guān)注他的感觸和關(guān)懷他的房子。

2、加強(qiáng)與各崗位之間的交流。管理處的工作是由平安、保潔、技術(shù)等班組組成的。惟獨(dú)與各班組保持良好的交流,清晰相關(guān)部位的運(yùn)作,才干順暢地為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù),達(dá)到讓業(yè)主愜意加驚喜的目的,從而提高業(yè)主愜意度。

3、重視與外界的交流。個(gè)人的力氣是有限的,如何通過周邊資源為顧客提供服務(wù),是我們應(yīng)當(dāng)重視的課題。有一次2A-1B業(yè)主需要一輛車去坪山,正在就餐的我即時(shí)想到周邊出租車極少,而致電出租車公司調(diào)度將耗費(fèi)許多時(shí)光。記得前一次管理處組織集體活動(dòng)時(shí)租用了面包車,劉主辦故意識(shí)地將司機(jī)的聯(lián)系方式輸入了電腦。經(jīng)聯(lián)系,面包車10分鐘后來到現(xiàn)場,順當(dāng)滿足了業(yè)主的用車需求。顧客的看法是最好的禮物

每當(dāng)接到業(yè)主的看法或建議時(shí),我都能夠準(zhǔn)時(shí)利用《工作日?qǐng)?bào)》向上級(jí)反映,并加強(qiáng)與當(dāng)事人的交流,讓對(duì)方感觸到管理處對(duì)他所提出的建議或看法的重視程度。同時(shí),舉一反三檢討日常工作中存在的不足,思量改進(jìn)的辦法。

專心細(xì)致,持之以恒

注重到裝修施工人員天天早上7點(diǎn)上班,在日常工作中可能會(huì)有需要幫忙的地方,我堅(jiān)持天天提前在8點(diǎn)左右到崗,解決了諸多裝修戶在裝修過程中遇到的實(shí)際困難和問題。在為顧客提供相關(guān)服務(wù)的同時(shí),受到了裝修單位的好評(píng)。

以顧客為先

在日常對(duì)客戶服務(wù)中,保持了劇烈的“以您為先”服務(wù)意識(shí)。當(dāng)業(yè)主來到前臺(tái)時(shí),能夠即時(shí)放下手中的工作,按照顧客需求提供有針對(duì)性的服務(wù)。記得小區(qū)二期開放日的前一天晚上,12-1A業(yè)主一行四人前來小區(qū)度假,后發(fā)覺家中地下層有幾盞燈不亮,我在找不到技術(shù)員的狀況下,為盡快解決業(yè)主的照明問題,撥打了控制中心的電話,讓中心值班員通過對(duì)講系統(tǒng)呼叫技術(shù)員到場,使業(yè)主家中的燈光問題準(zhǔn)時(shí)得到了解決。業(yè)主永久是對(duì)的

大家都知道,任何人都不行能永久是對(duì)的,只是在服務(wù)過程中把“對(duì)”讓給了顧客。記得有一次3B-3C業(yè)主從香港打來長途電話,氣憤地投訴1號(hào)崗平安員。緣由是為她家裝修的香港設(shè)計(jì)師進(jìn)場時(shí)否決留身份證件換取行人出入卡,導(dǎo)致了投訴大事的發(fā)生。事實(shí)上我們的平安員并沒有錯(cuò),他是在按規(guī)則制度辦事,在執(zhí)行管理處的規(guī)定,假如不這樣做是我們的平安員失職。在聽完業(yè)主長時(shí)光的“傾訴”后,我表示認(rèn)同業(yè)主的觀點(diǎn):我們是沒有權(quán)利扣押別人的身份證件的,我們應(yīng)當(dāng)為業(yè)主提供方便,應(yīng)當(dāng)讓業(yè)主的客人受到恭敬。試想,假如我們向業(yè)主聲明這是公司的規(guī)定,進(jìn)場必需留身份證件換取行人出入卡,在香港市民的權(quán)利意識(shí)面前,我們業(yè)主的氣能消嗎?

事無大小之分,人無尊貴之別

員工在日常工作中無需舉行經(jīng)營決策,公司要求大家按章辦事,努力做好本職工作,做好每一件小事。印象深刻的是,為統(tǒng)計(jì)業(yè)主租用滅火器的狀況,我找出納借閱了10多本發(fā)票,統(tǒng)計(jì)了業(yè)主租用滅火器的具體數(shù)據(jù)。為什么印象會(huì)這么深刻呢?由于這是我可做可不做的工作。在日常工作中做到對(duì)事不對(duì)人,來者都是客,哪怕是施工人員反映的一個(gè)小問題,