我國(guó)電子商務(wù)問題研究

我國(guó)電子商務(wù)問題研究在如今電子商務(wù)逐漸形成的買方市場(chǎng)中，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以需求為中心的電子商務(wù)模式將成為發(fā)展趨勢(shì)，這要求電子商務(wù)企業(yè)更注意對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)及對(duì)產(chǎn)品、客戶的管理，而針對(duì)電子商務(wù)的特點(diǎn)及對(duì)企業(yè)的影響制定相應(yīng)的對(duì)策是保證電子商務(wù)順利實(shí)施的關(guān)鍵。基于此，本文以A電子公司為例對(duì)電子商務(wù)問題進(jìn)行具體的案例探討。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；經(jīng)營(yíng)模式；A公司目錄引言1一、案例正文1（一）A公司簡(jiǎn)介1（二）A公司電子商務(wù)發(fā)展中面臨的問題1二、案例分析3（一）管理模式對(duì)策3（二）系統(tǒng)管理策略4（三）人員管理對(duì)策5（四）信息系統(tǒng)集成對(duì)策5（五）電子營(yíng)銷策略6（六）網(wǎng)絡(luò)安全對(duì)策7結(jié)語(yǔ)7引言我國(guó)的電子商務(wù)始于1997年，在經(jīng)歷了10多年的信息化建設(shè)之后，中國(guó)電子商務(wù)進(jìn)入了穩(wěn)定的發(fā)展時(shí)期，如今隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的高速發(fā)展和電子商務(wù)環(huán)境的改善，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)進(jìn)入到電子商務(wù)領(lǐng)域。近年來企業(yè)日益重視電子商務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及管理的影響，電子商務(wù)的實(shí)施對(duì)策也成為了社會(huì)熱點(diǎn)。在電子商務(wù)發(fā)展初期，企業(yè)片面地認(rèn)為電子商務(wù)即是信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，但隨著電子商務(wù)發(fā)展的深入，企業(yè)界認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)并不等同于簡(jiǎn)單的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化，電子商務(wù)這種新興的商務(wù)模式并不等同于傳統(tǒng)的商務(wù)模式，其對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面都有較大的影響。本文以A電子公司為例，對(duì)電子商務(wù)在企業(yè)的具體運(yùn)用問題進(jìn)行研究。一、案例正文（一）A公司簡(jiǎn)介A公司成立于2003年，是一家專業(yè)從事計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件，網(wǎng)絡(luò)通訊產(chǎn)品開發(fā)、應(yīng)用、銷售以及專業(yè)提供網(wǎng)站建設(shè)等一系列電信增值業(yè)務(wù)的高科技公司，隸屬于XX有限公司，先后與中國(guó)電信、華碩、技嘉科技、微星、軟鑄國(guó)際股份有限公司等結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴。A公司主要經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器等通信設(shè)備。除了專業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)通訊產(chǎn)品設(shè)備外，公司還提供各行業(yè)專業(yè)需求的IT和內(nèi)部通訊解決方案等各項(xiàng)服務(wù)。（二）A公司電子商務(wù)發(fā)展中面臨的問題1、傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式無法更好的以客戶為中心A公司作為一家生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)通訊產(chǎn)品為主的企業(yè)，面臨著極大的競(jìng)爭(zhēng)和困難。行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈，成本戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、技術(shù)戰(zhàn)使得許多企業(yè)不堪重負(fù)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得消費(fèi)者的選擇范圍極大，功能相似的替代品為企業(yè)的產(chǎn)品帶來了難以估計(jì)的潛在競(jìng)爭(zhēng)力量。在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們紛紛開展電子商務(wù)，以拓寬市場(chǎng)面，節(jié)省交易成本，而這又間接導(dǎo)致了電子商務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，于是以客戶為中心，市場(chǎng)為向?qū)У慕?jīng)營(yíng)思想成為了電子商務(wù)市場(chǎng)的潮流主導(dǎo)。而要實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，必然需要加強(qiáng)對(duì)客戶資源的管理，加快對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速度，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息的搜集和分析能力，以保持競(jìng)爭(zhēng)力。這就要求企業(yè)必須整合內(nèi)外部的信息資源，建立高速有效的集成信息系統(tǒng)，以滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要。公司的電子商務(wù)策略核心部分是客戶管理和信息集成，對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來說，客戶管理和服務(wù)是重中之重，因此，實(shí)施電子商務(wù)必須要明確其本質(zhì)。一切商務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)一般以無形的方式，在客戶與職員、有形產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生，可以解決客戶問題、滿足客戶需要的一種或一系列服務(wù)。對(duì)企業(yè)來說致力于使客戶滿意并繼續(xù)購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一系列活動(dòng)統(tǒng)稱為客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)是展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接通道，是企業(yè)文化的重要組成部分。顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。良好的產(chǎn)品或者服務(wù)，最大限度地使顧客滿意，成為企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占市場(chǎng)、贏得優(yōu)勢(shì)、取得勝利的法寶。只有讓顧客滿意，他們才可能持續(xù)購(gòu)買，成為忠誠(chéng)顧客，企業(yè)才能永遠(yuǎn)生存。所以，顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段，是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件。經(jīng)濟(jì)的全球化使得企業(yè)之間的界限越來越模糊?，F(xiàn)代企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無論在廣度還是深度上都在進(jìn)一步擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)者已不僅僅包括行業(yè)內(nèi)部已有的或潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在利益機(jī)制驅(qū)動(dòng)下，許多提供替代產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商和客戶也加入了競(jìng)爭(zhēng)者的鏈條中來。競(jìng)爭(zhēng)的觀念逐漸由以利潤(rùn)為導(dǎo)向發(fā)展到以客戶為導(dǎo)向、保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式是以產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。企業(yè)關(guān)系更多的是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以此提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來越明顯，產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)活力的主要手段。企業(yè)認(rèn)識(shí)到滿足客戶的個(gè)性化需求的重要性，甚至能超越客戶的需要和期望。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對(duì)不斷變化的客戶期望迅速做出反應(yīng)的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此，企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作開始轉(zhuǎn)到完全圍繞以“客戶”為中心進(jìn)行，從而滿足客戶的個(gè)性化需求。以客戶服務(wù)為中心就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為中心，以經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益最大化為目標(biāo)，通過提供高價(jià)值的服務(wù)使客戶滿意和愉悅，從而求得企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)性發(fā)展。以客戶服務(wù)為中心強(qiáng)調(diào)的是不斷滿足客戶的需求，更注重?zé)o形產(chǎn)品即服務(wù)和質(zhì)量，企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程在于服務(wù)環(huán)節(jié)，企業(yè)獲利能力主要來自于高品質(zhì)的服務(wù)所帶來的附加值。現(xiàn)代顧客需要的是個(gè)性化的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)為顧客提供了全天候、即時(shí)、互動(dòng)等全新概念的工具：這些性質(zhì)迎合了現(xiàn)代顧客個(gè)性化的需求特征，所以，越來越多的公司將網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)整合到公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之中，而以客戶為中心的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式又決定了企業(yè)的一切：經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)銷模式、競(jìng)爭(zhēng)策略。企業(yè)必須對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行調(diào)整，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，并且對(duì)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合提出了新的要求。2、電子商務(wù)對(duì)公司業(yè)務(wù)流程重組的挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)流程重組概念的是哈默等人對(duì)影響當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的“3C”要素——顧客(Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)和變化(Change)作了深入分析后提出的。他們認(rèn)為，“3C”已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的三股重要力量，要適應(yīng)這種趨勢(shì)，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組是根本的出路。近年來電子商務(wù)的發(fā)展，“3C”要素對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響越來越顯著，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組也就越來越必要了。1）顧客(Customer)隨著市場(chǎng)供求關(guān)系的變化，顧客的選擇權(quán)和決定權(quán)越來越大，而且，客戶需求的個(gè)性化和多樣化的要求也在不斷提高，真正成了主宰市場(chǎng)變化的主導(dǎo)力量。電子商務(wù)的發(fā)展將使顧客的地位變得更加重要，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)使顧客的選擇突破了時(shí)空的限制，全球化市場(chǎng)濃縮在眼前的計(jì)算機(jī)屏幕；傳統(tǒng)的費(fèi)時(shí)費(fèi)力的購(gòu)買決策也變得十分簡(jiǎn)單，顧客只要?jiǎng)觿?dòng)鼠標(biāo)即可作出決定；顧客的忠誠(chéng)度也變得不堪一擊，因?yàn)轭櫩瓦x擇不同的商家只需要切換一下屏幕而已。A公司目前的最大問題就是顧客的忠誠(chéng)度不高，顧客的投訴僅處理77.27%，顧客對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)均不滿意，嚴(yán)重的妨礙了企業(yè)的形象建立和品牌戰(zhàn)略實(shí)施。2）競(jìng)爭(zhēng)(Competition)全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展使得國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的界限變得越來越模糊，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化將成為企業(yè)生存環(huán)境變化的一個(gè)新的特征。它突破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)的范圍驟然擴(kuò)大；競(jìng)爭(zhēng)的形式變得越來越多樣化，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的以降價(jià)作為主要手段的競(jìng)爭(zhēng)方式已顯得越來越難以奏效，代之而起的將是時(shí)間(Time)、質(zhì)量(Quality)、成本(Cost)和服務(wù)(Service)等共同組成的新的競(jìng)爭(zhēng)要素組合。A公司一旦實(shí)施電子商務(wù)，面臨的將不僅僅是重慶地區(qū)的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，更需要面對(duì)西門子、IBM等大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，電子商務(wù)在帶來廣闊的市場(chǎng)環(huán)境同時(shí)也帶來了更激烈的競(jìng)爭(zhēng)。3）變化(Change)在經(jīng)濟(jì)全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化的今天，“變化”已成為這個(gè)時(shí)代的重要特征?！癈hangeisChanging”充分說明了當(dāng)今世界“惟一不變的準(zhǔn)則是一切都在變”的道理。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加快了這種變化的速度，市場(chǎng)環(huán)境的變化、客戶需求的變化、競(jìng)爭(zhēng)者的變化、科學(xué)技術(shù)的變化等等都是每時(shí)每刻發(fā)生著，而且，每一細(xì)小的變化都可迅速擴(kuò)散至世界每一個(gè)角落?！白兓钡臅r(shí)代要求企業(yè)成為“變化的企業(yè)”，視“變化”為機(jī)遇，視“變化”為動(dòng)力，視“變化”為企業(yè)生命力的源泉。市場(chǎng)與技術(shù)能力的不斷變化要求A公司在實(shí)施電子商務(wù)后要能跟上行業(yè)的變化，在新技術(shù)的創(chuàng)新和客戶需求發(fā)現(xiàn)等方面需要提高企業(yè)自身能力，以避免被行業(yè)的變化淘汰。3、信息化基礎(chǔ)實(shí)施不能滿足電子商務(wù)需求雖然A公司目前實(shí)施了部門信息化系統(tǒng)，但是整體來看還無法完全滿足電子商務(wù)的需要，面對(duì)電子商務(wù)的大數(shù)據(jù)量處理要求及信息共享等特點(diǎn)，需要對(duì)企業(yè)的軟硬件進(jìn)行升級(jí)，其升級(jí)費(fèi)用會(huì)相應(yīng)增加企業(yè)成本。4、網(wǎng)絡(luò)支付安全認(rèn)證體現(xiàn)還不完善我國(guó)金融現(xiàn)代化水平與發(fā)達(dá)國(guó)家有較大差距，各種電子支付系統(tǒng)還在發(fā)展完善過程之中，電子結(jié)算方式在個(gè)人消費(fèi)領(lǐng)域還不普遍，有待推廣和改進(jìn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前在我國(guó)居民當(dāng)中流通的各種形式的信用卡和借記卡大約有1億多張，人均0.1張，與發(fā)達(dá)國(guó)家有幾十倍的差距，各個(gè)商業(yè)銀行的銀行卡不能互通互聯(lián)，也影響信用卡的普及和直接網(wǎng)上支付。目前電子商務(wù)的支付環(huán)節(jié)，用的是土洋結(jié)合的辦法，信用卡、借記卡、儲(chǔ)蓄卡、郵局匯款和貨到付現(xiàn)等多種支付方式混合使用。網(wǎng)上安全認(rèn)證體系不統(tǒng)一且易受黑客攻擊。如果不能實(shí)現(xiàn)在線支付、快速配送和安全認(rèn)證，電子商務(wù)不僅不能降低成本，反而會(huì)增加交易成本，體現(xiàn)不了“無須遠(yuǎn)行，無須久等”的優(yōu)勢(shì)。另外，我國(guó)有關(guān)電子商務(wù)的法律法規(guī)尚是空白，也影響電子商務(wù)的推廣?？梢哉f，發(fā)展電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)金融是核心，法律規(guī)范是基礎(chǔ)。5、配送體系不完善電子商務(wù)的交易達(dá)成之后，如何快捷、準(zhǔn)確、安全地將貨物交付到消費(fèi)者手中，是業(yè)界人士和消費(fèi)者關(guān)切的問題。目前在配送方面，很多是郵局遞送，速度慢，費(fèi)用高，也不安全。二、案例分析通過上文對(duì)Ａ公司電子商務(wù)問題的分析，以下針對(duì)性的提出相應(yīng)的策略。（一）管理模式對(duì)策電子商務(wù)使企業(yè)管理過程中各組織之間的信息交流更加方便，現(xiàn)代信息技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的使用使得橫向信息交流和越級(jí)信息交流成為可能，借助于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，業(yè)務(wù)人員可以快速便捷地進(jìn)行溝通，企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)直接了解下情，基層管理人員可以直接與最高領(lǐng)導(dǎo)對(duì)話；借助于計(jì)算機(jī)的監(jiān)督，管理者的控制范圍不斷擴(kuò)大，控制程度下降，管理者可以管理更多的下屬，中間管理人員的地位不斷下降，使得企業(yè)的管理逐漸扁平化。對(duì)此，A公司提出以下對(duì)策：1）建立企業(yè)內(nèi)部新的管理流程，借助IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，減少文件、信息流通環(huán)節(jié)，以提高企業(yè)辦公效率。2）運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，為相應(yīng)的管理人員授權(quán)，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部信息交流、管理范圍和行為規(guī)范。3）制定新的管理規(guī)章制度，以適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境下的扁平化管理模式需求。4）以信息為中心進(jìn)行科學(xué)的管理，利用信息技術(shù)完成經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)收集，開發(fā)業(yè)務(wù)信息資源、整理、分析、消化、創(chuàng)造以及溝通、傳播、分配信息等工作，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供決策支持，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，使企業(yè)能真正的通過對(duì)業(yè)務(wù)的分析做出正確的決策，強(qiáng)化電子商務(wù)應(yīng)用的信息集成優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。（二）系統(tǒng)管理策略電子商務(wù)系統(tǒng)主要通過管理員和技術(shù)支持人員進(jìn)行維護(hù)和管理，由于電子商務(wù)的特性，需要為不同地區(qū)、不同客戶提供24小時(shí)的服務(wù)，因此網(wǎng)站的維護(hù)和管理十分重要，如何保證電子商務(wù)網(wǎng)站為客戶提供穩(wěn)定高效的服務(wù)取決于企業(yè)對(duì)電子商務(wù)的管理。從管理員的角度來看，其流程主要為：管理員登錄后臺(tái)；發(fā)布公告、添加產(chǎn)品；查看、管理預(yù)定信息；退出管理平臺(tái)。圖1管理員流程管理員流程主要是針對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的訪問及客戶信息、產(chǎn)品信息的展示等環(huán)節(jié)設(shè)置的，管理員通過身份驗(yàn)證，對(duì)產(chǎn)品、訂單、用戶信息、網(wǎng)站等進(jìn)行維護(hù)和管理。（三）人員管理對(duì)策為適應(yīng)電子商務(wù)管理模式扁平化的變化，A公司將減少業(yè)務(wù)處理的中間環(huán)節(jié)，對(duì)各管理人員配置相應(yīng)的訪問權(quán)限和管理范圍，對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其能有效的運(yùn)用電子商務(wù)系統(tǒng)。信息技術(shù)人員需要進(jìn)行新系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)，公司決定請(qǐng)系統(tǒng)開發(fā)商派遣技術(shù)人員進(jìn)行為期3個(gè)月的系統(tǒng)實(shí)施和維護(hù)培訓(xùn)。減少事務(wù)型人員，削減中間管理人員和管理步驟，使公司的人員配置能使用電子商務(wù)的需求。（四）信息系統(tǒng)集成對(duì)策從以上的分析可以看出，信息系統(tǒng)的集成對(duì)于電子商務(wù)來說是極其重要的，電子商務(wù)的很多應(yīng)用都是建立在完善的信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上的，尤其是各系統(tǒng)之間的信息共享，更是需要企業(yè)認(rèn)真的解決，以此來適應(yīng)變化快速的市場(chǎng)信息，使企業(yè)能在市場(chǎng)上占到優(yōu)勢(shì)地位。在A公司內(nèi)部現(xiàn)有實(shí)施的信息系統(tǒng)中，SAP的實(shí)施為企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制，對(duì)生產(chǎn)流程進(jìn)行優(yōu)化等帶來了優(yōu)勢(shì)，CRM為銷售與客戶關(guān)系管理建立了標(biāo)準(zhǔn)。這幾個(gè)系統(tǒng)卻是相對(duì)獨(dú)立的，這為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來弊端。公司若開展電子商務(wù)，將使產(chǎn)品擁有更廣闊的市場(chǎng)空間，在市場(chǎng)規(guī)模不大的情況下，這種弊端還不明顯，一旦企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，就會(huì)大大降低工作效率。比如：銷售人員在銷售過程中發(fā)現(xiàn)客戶需要某種型號(hào)的產(chǎn)品，于是通過CRM查詢庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存量不足，由于系統(tǒng)間沒有信息共享機(jī)制，只能通過人工聯(lián)系生產(chǎn)部門，要求生產(chǎn)部門進(jìn)行生產(chǎn)。而生產(chǎn)部門在接到請(qǐng)求后，需要手動(dòng)輸入SAP系統(tǒng)才能完成生產(chǎn)準(zhǔn)備。這個(gè)過程在業(yè)務(wù)量不大，生產(chǎn)任務(wù)輕松的時(shí)候還可以做到較迅速的市場(chǎng)反應(yīng)，一旦企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，業(yè)務(wù)繁忙，將會(huì)大大降低企業(yè)效率，為企業(yè)帶來不可估量的影響。電子商務(wù)作為近年來的經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)，其重要作用不必贅述。在現(xiàn)階段，電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)主要依賴于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，買方市場(chǎng)的壓力迫使未來的電子商務(wù)模式必將轉(zhuǎn)變?yōu)橐再I方市場(chǎng)為導(dǎo)向，以需求為中心，以競(jìng)標(biāo)為手段，依托互聯(lián)網(wǎng)和快捷的物流布局，向全球化高速發(fā)展的方式。這種發(fā)展趨勢(shì)就要求企業(yè)必須將內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行集成，減少信息溝通成本，做到快速反應(yīng)市場(chǎng)，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這些內(nèi)因和外因的作用下，A公司提出將客戶關(guān)系管理（CRM）、企業(yè)資源管理（ERP）與電子商務(wù)進(jìn)行集成。在提到整合的時(shí)候，大家往往都期望無縫的實(shí)時(shí)的聯(lián)接，對(duì)于這一需求，也要根據(jù)企業(yè)的管理需要來確定，不一定是接得越多就越好。例如，潛在客戶信息對(duì)于銷售來說非常重要，需要集中管理，而且銷售經(jīng)理要查看業(yè)務(wù)員是否按照規(guī)定定期拜訪了這些可能的客戶，但是至少在成單之前，這都是純屬營(yíng)銷范圍的業(yè)務(wù)，需要用CRM進(jìn)行管理，對(duì)于生產(chǎn)計(jì)劃、物流配送不構(gòu)成影響，也就是說，ERP系統(tǒng)中只保存交易客戶信息就是足夠的了。從這樣的例子中我們看到，ERP和CRM的整合應(yīng)當(dāng)從管理需求，從企業(yè)實(shí)踐出發(fā)，并非接得越多就越好，而是要達(dá)到有用的信息有效的傳遞。對(duì)于一些主流的傳統(tǒng)CRM、ERP系統(tǒng)來說，它們本身就具備了開放式的平臺(tái)，其接口完全可以成為靈活的，可配置的工具，可以通過實(shí)施來實(shí)現(xiàn)，并且可以針對(duì)每個(gè)企業(yè)的具體需求進(jìn)行調(diào)配和測(cè)試。如TurboCRM的接口標(biāo)準(zhǔn)公布以來，已經(jīng)在幾家客戶的實(shí)施實(shí)踐中具備了與國(guó)內(nèi)主流ERP廠商實(shí)現(xiàn)整合的條件，并將繼續(xù)擴(kuò)展其開放式的接口平臺(tái)，與業(yè)內(nèi)廠商一起推動(dòng)企業(yè)信息化建設(shè)不斷發(fā)展。而對(duì)于一些非傳統(tǒng)型的ERP、CRM廠商來說，則需要其他一些整合方法。通常采用的有提供中間件、數(shù)據(jù)同步復(fù)制、二次開發(fā)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一使用等。通過對(duì)這些方法的分析，最好的整合方法只有兩種。一是CRM和ERP兩個(gè)系統(tǒng)出自同一個(gè)軟件廠商，兩者已經(jīng)高度集成了。二是提供標(biāo)準(zhǔn)的中間件，方便系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)，保護(hù)企業(yè)的有效投資?？紤]到系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和開放性，A公司將實(shí)施中間件的集成方式，以適應(yīng)公司內(nèi)部不同品牌的系統(tǒng)，同時(shí)也為今后企業(yè)的系統(tǒng)擴(kuò)展或者是業(yè)務(wù)擴(kuò)展提供了基礎(chǔ)，方便不同模式的系統(tǒng)之間的信息通信和交流。在確立了應(yīng)用中間件集成方式之后，需要考慮的是采用什么信息技術(shù)去實(shí)現(xiàn)。根據(jù)電子商務(wù)對(duì)策的原則之一——先進(jìn)性和可操作性，A公司選用Webservice架構(gòu)，通過J2EE平臺(tái)運(yùn)用JMS進(jìn)行異步通信，該方案可以使公司在今后得以方便地增減系統(tǒng)，并且在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)保持技術(shù)上的先進(jìn)性。異步通信技術(shù)對(duì)系統(tǒng)的擴(kuò)展和可操作性提供了保證。（五）電子營(yíng)銷策略傳統(tǒng)的營(yíng)銷主要是通過廣告和人員推銷進(jìn)行促銷，企業(yè)通過鋪天蓋地的廣告對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行狂轟濫炸，把產(chǎn)品信息強(qiáng)制地“推”給消費(fèi)者，不管消費(fèi)者需不需要，更不管消費(fèi)者的內(nèi)心感受；推銷人員也根本不考慮推銷對(duì)象是否需要或愿意接受，利用推銷技巧強(qiáng)行說服和感化消費(fèi)者；在電子商務(wù)的今天，消費(fèi)者擁有了更多的選擇和自主權(quán)，不再是營(yíng)銷活動(dòng)的被動(dòng)接受者，二是主動(dòng)參與者。這需要企業(yè)采用從消費(fèi)者的體驗(yàn)和需求出發(fā)，采取“拉”的策略吸引消費(fèi)者。為此，A公司采用以下營(yíng)銷策略：1）展示產(chǎn)品的具體性能，列出具體的性能參數(shù)，為消費(fèi)者提供使用產(chǎn)品后的反饋平臺(tái)，在方便消費(fèi)者互相交流的同時(shí)，建立產(chǎn)品的口碑；2）設(shè)計(jì)合理的網(wǎng)絡(luò)廣告，采用橫幅、水印、多媒體動(dòng)畫等方式的廣告宣傳企業(yè)和產(chǎn)品信息，盡量避免消費(fèi)者反感的跳出式、移動(dòng)、按鈕等方式的廣告；3）設(shè)計(jì)合理的調(diào)查問卷，定期或不定期對(duì)企業(yè)用戶進(jìn)行郵件等方式的營(yíng)銷調(diào)查，收集企業(yè)產(chǎn)品在客戶中的口碑，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及產(chǎn)品配套服務(wù)的不足之處，同時(shí)也可以采用在線問卷的方式對(duì)瀏覽客戶進(jìn)行營(yíng)銷調(diào)查；4）有效的利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，實(shí)施有針對(duì)性的價(jià)格策略。比如采用顧客對(duì)價(jià)格不夠敏感且在同類產(chǎn)品中具有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品進(jìn)行低價(jià)、折扣價(jià)格以招攬“人氣”，搶占市場(chǎng)等；5）與新聞媒體建立良好的關(guān)系，與新聞媒介、商業(yè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、公共論壇等進(jìn)行合作，擴(kuò)大企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳面；6）產(chǎn)品的頁(yè)面上附有訂單信息，包括產(chǎn)品價(jià)格、庫(kù)存、已訂貨量等信息，顧客可以全面地對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行全面、綜合的分析，再?zèng)Q定是否下訂單，方便了客戶的選擇，從而贏得目標(biāo)客戶的信賴；告知顧客準(zhǔn)確的收貨時(shí)間，給顧客充分的自由選擇權(quán)；對(duì)庫(kù)存進(jìn)行監(jiān)督，保證庫(kù)存量維持在能夠滿足即時(shí)需要的水平上；對(duì)顧客的訂單實(shí)施跟蹤，避免由于訂單