客戶滿意度調(diào)查程序

客戶滿意度調(diào)查程序1目的通過對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,了解本公司是否正確理解并滿足客戶當(dāng)前和未來的需戶的滿意程度。2適用范圍適用于本公司客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、數(shù)量、交付、包裝、服務(wù)等相關(guān)的滿意或不滿意業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)發(fā)出和回收客戶滿意度調(diào)查表.收集與客戶滿意度有關(guān)的信息.各相關(guān)部門：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和有關(guān)信息,采取必要的糾正、預(yù)防和改4工作程序信息們的老客戶),并作好記錄，調(diào)查方式可以去客戶處、電話、傳真、郵件等。4.1.2任何部門收到客戶滿意或不滿意意見、建議均需記錄在【聯(lián)絡(luò)函】中,并轉(zhuǎn)交品業(yè)務(wù)部對(duì)收集的客戶滿意或不滿意信息采用分級(jí)法和計(jì)分法分析。計(jì)分，然后根據(jù)每項(xiàng)目得分和權(quán)重，計(jì)算出客戶滿意度。計(jì)分法產(chǎn)品質(zhì)量(A)產(chǎn)品價(jià)格(B)服務(wù)效果(C)交貨數(shù)量(D)交貨日期(E)01020000003040506070804.2.2客戶滿意度計(jì)算(A)X50%+(B)X15%+(C)X15%+(D)X10%+(E)X10%4.2.3客戶滿意度確認(rèn)4.2.4客戶滿意度分析和監(jiān)控析表】。4.2.4.2對(duì)下列指針進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn).3監(jiān)控改進(jìn)措施4.3.1相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、客戶滿意度的劃分,按照《糾正和預(yù)防措施控制善4.3.2品質(zhì)部根據(jù)收集、分析的客戶滿意或不滿意信息,結(jié)合各部門的意見、建議,綜4.3.3改善措施經(jīng)各部門主管研判其可行性,主管及以上人員核準(zhǔn),才能依照所提出的4.3.4對(duì)客戶很不滿意之處若未包括在調(diào)查表的指針內(nèi),應(yīng)由品質(zhì)部實(shí)時(shí)增添相應(yīng)指4客戶投訴的處理品質(zhì)與技術(shù)方面的投訴轉(zhuǎn)達(dá)給品質(zhì)部和工程部;有關(guān)產(chǎn)品交貨期與交貨數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量等的投訴由生產(chǎn)部處理；品質(zhì)部、生產(chǎn)部及相關(guān)部門對(duì)4.4.2責(zé)任確定后,由責(zé)任部門主管根據(jù)客戶要求,結(jié)合部門具體情況,提出處理改善對(duì)策,完成糾正措施,所有客戶投訴事項(xiàng)之改進(jìn)措施按《糾正和預(yù)防措施控制程.3主管及以上人員對(duì)改善對(duì)策進(jìn)行評(píng)估,負(fù)責(zé)處理客戶投訴的追蹤考核,確認(rèn)糾正效性,如改善成效不好,可直接與各部門負(fù)責(zé)人研討對(duì)策,追蹤至問題完質(zhì)部向客戶反饋。4.4.5客戶退貨按《不合格品控制程序》處理，并由品質(zhì)部組織相關(guān)部門,對(duì)退回產(chǎn)品