《組織的知識(shí)管理與》

組織的知識(shí)管理與IT精選ppt本章大綱第一節(jié)知識(shí)的基本概念第二節(jié)組織知識(shí)管理的基本概念第三節(jié)組織知識(shí)管理的主要架構(gòu)模式第四節(jié)組織知識(shí)管理的價(jià)值與策略第五節(jié)組織知識(shí)管理的流程觀點(diǎn)第六節(jié)組織知識(shí)管理的科技觀點(diǎn)第七節(jié)組織知識(shí)管理的評(píng)估觀點(diǎn)第八節(jié)組織知識(shí)管理的行為觀點(diǎn)精選ppt知識(shí)的基本概念知識(shí)的主要定義知識(shí)的主要特色知識(shí)的主要分類架構(gòu)知識(shí)的階層性精選ppt知識(shí)的主要定義知識(shí)是儲(chǔ)存在人類的心智模式，或稱參考架構(gòu)內(nèi)的一些事實(shí)、法則、理論、因果關(guān)係架構(gòu)、Know-how、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀的動(dòng)態(tài)混合體；人類經(jīng)由認(rèn)知與學(xué)習(xí)而獲得，並以此來指導(dǎo)其決策與行為。精選ppt表13-1知識(shí)的主要特色精選ppt表13-2知識(shí)的分類架構(gòu)精選ppt知識(shí)的主要分類架構(gòu)以抽象程度來分：理論知識(shí)vs.實(shí)務(wù)知識(shí)理論知識(shí)指的是利用科學(xué)、客觀的方法蒐集資料證據(jù)，並加以歸納、分析及驗(yàn)證後，所得到的一種概念性的知識(shí)，例如經(jīng)濟(jì)學(xué)的供需理論。實(shí)務(wù)知識(shí)指的是個(gè)人經(jīng)由對(duì)某一特定事件、工作的實(shí)際上經(jīng)歷，由實(shí)做中學(xué)習(xí)到的一些工作上的Know-how、經(jīng)驗(yàn)法則、直覺與判斷等，其是一種抽象化程度低（亦即沒有歸納成幾個(gè)簡單少數(shù)的概念）、詳細(xì)、複雜、內(nèi)隱的知識(shí)，較難移轉(zhuǎn)與學(xué)習(xí)。以上這兩種知識(shí)具互補(bǔ)性；理論知識(shí)可演繹及指導(dǎo)實(shí)務(wù)知識(shí)，實(shí)務(wù)知識(shí)可歸納、驗(yàn)證理論知識(shí)。精選ppt知識(shí)的主要分類架構(gòu)（續(xù)）以可呈現(xiàn)的程度來分：內(nèi)隱知識(shí)vs.外顯知識(shí)Polani的分類外顯知識(shí)：其定義是指：可用文字、數(shù)字、圖形或其他象徵物來清楚表達(dá)（如手冊(cè)、書本、程式）的知識(shí)，是可定義、可擷取的知識(shí)，而且容易溝通。內(nèi)隱知識(shí)：其定義是指：高度個(gè)人化、難以正式化、「只可意會(huì)不可言傳」，而且深植在個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、判斷、聯(lián)想、創(chuàng)意、潛意識(shí)的。精選ppt知識(shí)的主要分類架構(gòu)

（續(xù)1）Alavi&Leidner的分類認(rèn)知的內(nèi)隱：如前所述，指的是：儲(chǔ)存在人類的心智模式內(nèi)，難以外化表達(dá)的一些抽象的觀念、判斷、直覺。例如：音樂作曲。技巧型內(nèi)隱：指的是：要透過體能性的身體力行，不斷地練習(xí)與訓(xùn)練，才能獲得的技能。內(nèi)隱與外顯兩者的特性區(qū)別精選ppt表13-3內(nèi)隱與外顯知識(shí)

主要的特性差異精選ppt知識(shí)的主要分類架構(gòu)

（續(xù)2）以儲(chǔ)存的單位來分：個(gè)人知識(shí)vs.集體知識(shí)員工個(gè)人知識(shí)：指的是員工自己的知識(shí)，包含技能、經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣、直覺、價(jià)值觀等，屬於員工可以帶走的東西。集體知識(shí)（或稱組織的知識(shí)）：例如：組織內(nèi)優(yōu)秀的作業(yè)流程、資訊系統(tǒng)、組織文化與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)合作，此為員工帶不走的知識(shí)。精選ppt知識(shí)的主要分類架構(gòu)

（續(xù)3）以對(duì)現(xiàn)象的瞭解及利用的目的的角度來區(qū)分描述性的知識(shí)(Know-what)：瞭解事件的概念、組成與結(jié)構(gòu)的知識(shí)。程序性的知識(shí)(Know-how)：瞭解事件的執(zhí)行程序、步驟、方法的知識(shí)。因果性的知識(shí)(Know-why)：瞭解事件發(fā)生的前因、後果等關(guān)係的知識(shí)。情境性的知識(shí)(Know-when)：瞭解事件與背景或不同事件間的互動(dòng)關(guān)係的知識(shí)。關(guān)係性的知識(shí)(Know-with)：瞭解事件與其他重要因素間關(guān)係的知識(shí)。精選ppt知識(shí)的階層性資料、資訊與知識(shí)的差別資料：指的是對(duì)客觀的事實(shí)或人、事、時(shí)、地、物的記錄，例如：33764、林東清、基隆、$870,000。這些資料本身對(duì)使用者而言，並沒有意義。資訊：指的是經(jīng)過處理（例如：彙整、分類、計(jì)算、篩選等）過的資料，例如：企業(yè)內(nèi)部的許多日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、財(cái)務(wù)分析表、趨勢預(yù)測表等皆屬之。其資訊雖有「潛力」來改變使用者的決策與行為，但本身是客觀、被動(dòng)、沒有行動(dòng)力的一種素材；只有透過使用者的「詮釋」才會(huì)產(chǎn)生意義。精選ppt知識(shí)的階層性（續(xù)）知識(shí)：如前所述，其指的是資訊透過使用者心智模式的詮釋、思考、歸納等處理過程後，所產(chǎn)生能直接行動(dòng)的一種能力。知識(shí)的階層性精選ppt表13-4資訊與知識(shí)的

主要區(qū)別精選ppt圖13-1資料、資訊、知識(shí)與智慧的階層性精選ppt組織知識(shí)管理的基本概念組織知識(shí)管理的主要定義組織知識(shí)管理的促進(jìn)力量、背景與原因組織知識(shí)管理推動(dòng)的主要困難精選ppt組織知識(shí)管理的主要定義KM指的是「組織為了提升存活能力與競爭優(yōu)勢，對(duì)於存在組織內(nèi)外部的個(gè)人、群組或團(tuán)體內(nèi)有價(jià)值的知識(shí)，進(jìn)行有系統(tǒng)地定義、獲取、儲(chǔ)存、分享與轉(zhuǎn)移、利用與評(píng)估等工作謂之?！咕xppt組織知識(shí)管理的促進(jìn)

力量、背景與原因21世紀(jì)將是個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的體系時(shí)代，由知識(shí)掛帥。知識(shí)影響企業(yè)重要的存活能力。知識(shí)的潛力無窮，取之不盡、用之不竭，企業(yè)應(yīng)好好管理這些潛力無窮的資產(chǎn)。知識(shí)是組織最重要、最難模仿的核心競爭優(yōu)勢來源。精選ppt組織知識(shí)管理推動(dòng)的

主要困難知識(shí)的內(nèi)隱性員工沒有動(dòng)機(jī)貢獻(xiàn)自己的知識(shí)來分享知識(shí)的投資效益難衡量知識(shí)複雜且生命週期短IT難支援精選ppt圖13-2KM的八個(gè)觀點(diǎn)及其關(guān)係架構(gòu)圖精選ppt組織知識(shí)管理的價(jià)值

與策略企業(yè)的無形資產(chǎn)與智慧資本組織的知識(shí)管理與智慧資本組織KM的策略觀點(diǎn)精選ppt企業(yè)的無形資產(chǎn)與

智慧資本企業(yè)的市場價(jià)值(MV)＝智慧資本(IC)＋帳面價(jià)值(BV)IBM的MV＝707億美元、BV＝166億美元→IC＝541億美元(77%)；Microsoft的MV＝855億美元，BV＝9.3億美元→IC＝845.7億美元(95%)。精選ppt企業(yè)的無形資產(chǎn)與

智慧資本（續(xù)）這些重要的智慧資本，主要包括下列三種(Bontis,1999)：人力資本：主要指的是：優(yōu)秀素質(zhì)的員工，亦即員工具有良好的技能、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、價(jià)值判斷及人際網(wǎng)路等五項(xiàng)員工的能力。結(jié)構(gòu)資本（組織資本）：包括組織內(nèi)部優(yōu)秀的文化、組織結(jié)構(gòu)、策略、管理制度、核心流程與資訊系統(tǒng)等，此為員工所帶不走的。關(guān)係資本（顧客資本）：包括公司優(yōu)秀的品牌、形象，以及與顧客、供應(yīng)商、策略夥伴及政府等良好的夥伴關(guān)係。精選ppt圖13-3知識(shí)、智慧資本與企業(yè)價(jià)值精選ppt組織KM的策略觀點(diǎn)核心能力理論：KM的方向應(yīng)該將焦點(diǎn)放在支援組織的「核心能力」上。資源基礎(chǔ)理論：KM的方向應(yīng)該將焦點(diǎn)放在支援組織有價(jià)值、有差異化、難以模仿的優(yōu)勢資源上，以形成競爭優(yōu)勢。價(jià)值命題理論：KM的方向應(yīng)該將焦點(diǎn)放在下列三個(gè)對(duì)組織最重要的一個(gè)（兩個(gè)）主要的價(jià)值命題上：(1)作業(yè)的卓越性；(2)顧客的親密性；(3)產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性，並視組織的競爭定位而定。五力分析理論：KM的方向應(yīng)該將焦點(diǎn)放在能夠有效地打擊對(duì)手；提高進(jìn)入、替代障礙；提高議價(jià)能力，以及可鎖住顧客等的。精選ppt組織知識(shí)管理的流程觀點(diǎn)組織KM流程的基本觀念組織知識(shí)的定義（盤點(diǎn)）組織知識(shí)的外部獲取組織知識(shí)的創(chuàng)造組織知識(shí)的分享與轉(zhuǎn)移組織知識(shí)的利用組織知識(shí)的儲(chǔ)存精選ppt表13-5知識(shí)管理流程的

不同架構(gòu)精選ppt組織知識(shí)的定義（盤點(diǎn)）組織KM定義的基本概念組織知識(shí)的定義，或稱知識(shí)盤點(diǎn)，指的是：「組織為了獲得其所需要的重要知識(shí)，以及有效利用其已擁有的知識(shí)，必須先清楚瞭解其內(nèi)部、外部存在著哪些重要的知識(shí)?！菇M織KM定義的主要作法專家黃頁知識(shí)地圖智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)的盤點(diǎn)精選ppt組織知識(shí)的外部獲取組織知識(shí)外部獲取的基本概念所謂知識(shí)的外部獲取，指的是：組織透過外部市場的採購、策略聯(lián)盟的合作或與相關(guān)團(tuán)體間非正式的交流，而獲得外部有價(jià)值的知識(shí)謂之。組織外部知識(shí)獲取的背景及主要來源與方式在公開市場上採購：亦即透過自由市場的價(jià)格機(jī)制來採購，例如尋找顧問公司、招募專家、購買專利權(quán)。非正式的合作互惠交流：亦即透過彼此非正式的關(guān)係，而與上下游的顧客、供應(yīng)商、合作夥伴的互惠交流、互相分享。精選ppt組織知識(shí)的外部獲?。ɡm(xù)）正式的策略聯(lián)盟：組織可透過正式、長期合約的關(guān)係，或入股、合資等方式，與其他組織來進(jìn)行正式且長期的知識(shí)分享、交流與合作關(guān)係。組織外部知識(shí)獲取的優(yōu)點(diǎn)速度快品質(zhì)好、成本低象牙塔閉門造車的問題組織外部知識(shí)獲取的缺點(diǎn)組織失去創(chuàng)新的能力打擊內(nèi)部員工的士氣及產(chǎn)生衝突適用性與整合問題核心能力與差異化的問題組織吸收能力的問題精選ppt組織知識(shí)的創(chuàng)造組織知識(shí)創(chuàng)造的定義所謂的組織知識(shí)創(chuàng)造，簡單的說，指的是：除了由外部獲取所需的知識(shí)外，組織內(nèi)部的個(gè)人、群組及組織整體，透過各種不同的方法（包括創(chuàng)意、實(shí)驗(yàn)、教育訓(xùn)練、討論、互動(dòng)等）來增進(jìn)、強(qiáng)化原有的知識(shí)，或創(chuàng)新、開發(fā)原來不存在而對(duì)組織有價(jià)值的新知識(shí)。組織知識(shí)創(chuàng)造的分類精選ppt圖13-5內(nèi)隱與外顯知識(shí)的轉(zhuǎn)換精選ppt組織知識(shí)的創(chuàng)造（續(xù)）組織知識(shí)創(chuàng)造的SECI模式社會(huì)化：內(nèi)隱→內(nèi)隱將內(nèi)隱知識(shí)，例如經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、行為模式，經(jīng)由內(nèi)隱學(xué)習(xí)與「同化」的過程，由一族群移轉(zhuǎn)至另一族群（個(gè)人、團(tuán)體、或組織）而產(chǎn)生知識(shí)轉(zhuǎn)移的過程。例如透過新進(jìn)員工被組織文化「社會(huì)化」的過程。組合化：外顯→外顯由現(xiàn)有不同的外顯知識(shí)，經(jīng)由分析、分類、分享及重組產(chǎn)生新的外顯知識(shí)的過程，亦即有綜效(1＋1＞2)的效果。精選ppt組織知識(shí)的創(chuàng)造（續(xù)1）外化：內(nèi)隱→外顯將內(nèi)隱知識(shí)，例如經(jīng)驗(yàn)、技能、心智模式等外顯化，轉(zhuǎn)換為可定義、可訴諸文字的外顯知識(shí)的過程。例如程式設(shè)計(jì)師→程式、建築師→藍(lán)圖。內(nèi)化：外顯→內(nèi)隱將外顯知識(shí)轉(zhuǎn)換為內(nèi)隱知識(shí)的過程。員工可經(jīng)由將理論的知識(shí)透過實(shí)做來學(xué)習(xí)。螺旋式的組織知識(shí)創(chuàng)造模式精選ppt圖13-6知識(shí)的螺旋成長圖精選ppt組織知識(shí)的分享與轉(zhuǎn)移組織知識(shí)分享的基本定義所謂的知識(shí)分享，指的是：透過各種管道（例如討論、會(huì)議、網(wǎng)路、知識(shí)庫），組織的員工或內(nèi)外部團(tuán)隊(duì)在組織內(nèi)或跨組織間來彼此交換、討論彼此的知識(shí)，其目的在透過知識(shí)的交流，擴(kuò)大知識(shí)的利用價(jià)值並產(chǎn)生知識(shí)的綜效。組織知識(shí)分享的主要問題與困難精選ppt圖13-7影響員工知識(shí)分享的主要因素精選ppt組織知識(shí)的利用所謂的知識(shí)利用，指的是員工或團(tuán)隊(duì)將所採納、吸收的外來新知識(shí)，實(shí)際運(yùn)用到工作流程、問題解決或決策的程度。這是組織的知識(shí)能否產(chǎn)生價(jià)值的前提，也是最重要的「臨門一腳」，因?yàn)椤笡]有用出來、沒有行動(dòng)力的知識(shí)是沒價(jià)值的」。要鼓勵(lì)創(chuàng)新冒險(xiǎn)、利用新知的文化創(chuàng)新失敗及錯(cuò)誤的處罰問題要提倡「不恥下問」的文化要破除不是此處發(fā)明(N.I.H.)的文化要提供好的學(xué)習(xí)與利用的方法與環(huán)境精選ppt組織知識(shí)的儲(chǔ)存指的是：「組織將有價(jià)值的知識(shí)經(jīng)過選擇、過濾、加工提煉後，儲(chǔ)存在適當(dāng)媒介內(nèi)，提供有需要者方便、快速地?cái)X取，並隨時(shí)更新與重整其內(nèi)容與結(jié)構(gòu)。KM的意涵知識(shí)保存最終的目的在於一定要讓使用者可方便、節(jié)省心力地?cái)X取到正確、容易瞭解、清楚、簡潔的知識(shí)。根據(jù)TAM理論，「不容易使用」、「不認(rèn)為有用」的IS是不會(huì)有人使用的。精選ppt圖13-8組織知識(shí)儲(chǔ)存包含的主要步驟精選ppt組織知識(shí)管理的科技觀點(diǎn)支援KM的資訊科技架構(gòu)與分類整合性的知識(shí)管理的IT平臺(tái)架構(gòu)企業(yè)入口網(wǎng)站(EIP)主要的KMS開發(fā)工具與產(chǎn)品精選ppt表13-6支援不同KM流程的主要IT工具精選ppt圖13-9組織支援KM的

整合性IT的平臺(tái)架構(gòu)精選ppt企業(yè)入口網(wǎng)站(EIP)何謂EIP所謂EIP是「企業(yè)為了支援整體的運(yùn)作，整合了企業(yè)內(nèi)外部各種結(jié)構(gòu)與非結(jié)構(gòu)、靜態(tài)與動(dòng)態(tài)的資訊資源與運(yùn)用，利用單一介面，以個(gè)人化的需求呈現(xiàn)，並依據(jù)企業(yè)不同的目標(biāo)策略與對(duì)象，而有不同的形式與支援重點(diǎn)。」根據(jù)這個(gè)定義，EIP有下列幾個(gè)重點(diǎn)：Web單一入口：利用網(wǎng)頁的單一入口擷取企業(yè)資源的重要資訊。整合結(jié)構(gòu)與非結(jié)構(gòu)靜態(tài)與動(dòng)態(tài)的資訊與知識(shí)：強(qiáng)調(diào)企業(yè)結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化，靜態(tài)與動(dòng)態(tài)資源的整合。內(nèi)外部整合：重視企業(yè)內(nèi)外部的分享與互動(dòng)。個(gè)人化設(shè)計(jì)：以個(gè)人化的需求為設(shè)計(jì)導(dǎo)向。精選ppt圖13-10企業(yè)的資訊與

知識(shí)資源範(fàn)疇精選ppt圖13-11企業(yè)入口網(wǎng)站的

主要功能架構(gòu)圖精選ppt企業(yè)入口網(wǎng)站(EIP)（續(xù)）EIP的主要功能與目的EIP的主要目的支援企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)管理有效地輔助企業(yè)決策作成支援企業(yè)外部的知識(shí)分享與協(xié)同商務(wù)支援知識(shí)工作者建構(gòu)一個(gè)量身訂製的虛擬工作環(huán)境支援電子化虛擬社群的成立精選ppt主要的KMS開發(fā)工具

與產(chǎn)品IBM/Lotus的KnowledgeDiscoveryMicrosoft的KMS架構(gòu)精選ppt圖13-12IBM的KnowledgeDiscovery架構(gòu)精選ppt圖13-13Microsoft知識(shí)管理技術(shù)架構(gòu)精選ppt組織知識(shí)管理的評(píng)估觀點(diǎn)衡量是管理中重要的一環(huán)，「沒有衡量就沒有管理」。任何政策的執(zhí)行，如果沒有對(duì)其績效進(jìn)行衡量或沒有回饋的資訊，則組織將無從瞭解其做得好不好、對(duì)不對(duì)、成功或失敗、有何問題及投資報(bào)酬率如何等。過程導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量目標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法員工能力的提升：包括KM的引進(jìn)，有否提升員工發(fā)現(xiàn)、解決問題的能力、提升決策的品質(zhì)、創(chuàng)意創(chuàng)新的能力，以及降低重蹈覆轍的比率。作業(yè)流程卓越性的指標(biāo)：包括KM的引進(jìn)，有否提升作業(yè)的品質(zhì)、生產(chǎn)力、彈性、速度等指標(biāo)。精選ppt組織知識(shí)管理的評(píng)估觀點(diǎn)（續(xù)）產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)性的指標(biāo)：包括KM的引進(jìn)，有否提升產(chǎn)品的研發(fā)速度、新產(chǎn)品上市與成功的頻率、新產(chǎn)品占總產(chǎn)品的比率。顧客親密性的指標(biāo)：包括KM的引進(jìn)，有否提升顧客滿意度、忠誠度、保留率、抱怨次數(shù)、利潤貢獻(xiàn)度等指標(biāo)。精選ppt表13-7KM過程績效的主要衡量指標(biāo)精選ppt組織