前廳服務(wù)與管理復(fù)習(xí)題庫

《前廳服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)題庫一、單項選擇題。.一般情況下，飯店為保證類客人保留客房至（ ）為止。A、當(dāng)晚十二時 B、次日上午八時C、次日規(guī)定的退房時間 口、次日下午二時.“國際金鑰匙協(xié)會”成立于（ ）。A.1952年4月25日 B.1953年4月25日C.1962年4月25日 D.1963年4月25日.飯店為方便客人，受（ ）委托，根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價，為客人代辦外匯兌換業(yè)務(wù)。A.中國人民銀行 B.中國銀行 C.中國工商銀行 D.中央銀行.（ ）位于飯店前臺的中央，是飯店的一個形象所在。A.接待處 B.大堂副理處C.電梯 D.行李處.房費中不僅包括早餐，還包括一頓午餐或者晚餐，這種計價方式是（ ）。A.歐洲式計價方式 B.美國式計價方式C.修正美式計價方式 D.歐洲大陸式計價方式.客房的分配順序中，首先應(yīng)該給（ ）安排房間。A.團(tuán)體客人 B.重要客人“訐）C.已付定金等保證類預(yù)定客人 D.要求延期之預(yù)期離店客人.總臺在銷售客房報價的時候，應(yīng)該采用（ ）報價。TOC\o"1-5"\h\zA.從低到高 B.從高到低 C.先報平均價 D.先報最低價.處理客人的投訴，首先要得第一步是（ ）。A.設(shè)法使客人消氣 B.認(rèn)真聽客人的傾訴，并注意做好記錄。^做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 口.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。.將同檔次競爭對手的客房價格作為定價的依據(jù)，這種定價方法是（ ）。A.隨行就市定價法 B.千分之一法C.客房面積定價法 D.赫伯特定價法.被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是（ ）。A.前廳部 8.客房部 C.工程部 D.總經(jīng)辦.按照國際酒店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)定的百分?jǐn)?shù)控制在（ ）。A.5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30%.（ ）在酒店中被稱為“店中之店”。A.客房部 B.餐飲部 c.商務(wù)行政樓層 D.接待處.DND在酒店中是指（ ）。

A.外宿房 8.住客房 C.請勿打擾房 口.雙鎖房.先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和項目，以及房間的特點，最后報出價格，突出物美價廉，減弱價格對客人的影響。這種報價法稱為（A.從高到低報價法魚尾式報價法15.“NoShow”的影響。這種報價法稱為（A.從高到低報價法魚尾式報價法15.“NoShow”是指（A.未付款的客人客）。B.沖擊式報價法）。B.預(yù)定未到客人D.常住客人C.夾心式報價法C.散D.TOC\o"1-5"\h\z.訂房核對工作一般分三次進(jìn)行，其中最后一次為（ ）。A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前.客人一進(jìn)入飯店，第一印象是大廳的（ ）。兒色調(diào)氣氛 B.綠化裝飾 C.公用設(shè)施 D.服務(wù)人員.在行李引房服務(wù)中，行李員介紹房內(nèi)設(shè)備的原則是（ ）。A.詳細(xì)介紹C.A.詳細(xì)介紹C.不用介紹D.根據(jù)客人需要情況.赫伯特公式是以（ ）作為定價的出發(fā)點。A.飯店建造成本 B.盈虧平衡點^目標(biāo)投資回收率 口.客房面積.最容易引起客人投訴的原因是（ ）。A.設(shè)施設(shè)備損壞 B.飯店制度不合理C.餐肴口味不佳 D.服務(wù)態(tài)度不好.大廳休息處要隨時清理，保證煙缸內(nèi)不能積（ ）以上的煙頭。A.一個 B.兩個^三個 D.四個.追加房價是在（ ）基礎(chǔ)上，根據(jù)客人住宿情況，另外加收的房費。A、公布房價 B、特別房價C、合同房價 口、散客房價.（ ）是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。A.前廳 B.客房C.餐廳 D.銷售部.客人在辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)等候站在（ ）。A.客人左側(cè) B.客人右后側(cè)C.客人身后1.5米處 D.與客人保持5米距25、總臺在銷售客房時，重點向客人講解的內(nèi)容應(yīng)該是（ ）。慶.客房價格 8.客房特點^客房種類 口.客店等級.前廳為客人提供貴重物品保管服務(wù)中，每個保險箱有（ ）把鑰匙。A.C.三B.A.C.三D.四.飯店客史檔案管理工作一般歸由（ ）負(fù)責(zé)承擔(dān)。A.前廳部 B.銷售部C.總經(jīng)辦 口.客房部TOC\o"1-5"\h\z28、某飯店擁有客房100間，建造的總成本為5000萬元，按千分之一法計算的平均每間客房租價為（ ）。A.500元 B.450元 C.505元 D.400元.飯店客房價格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的費用，這是（ ）計價方法。A.美式 B.歐陸式 C.修正美式 D.歐式.前廳部需要整理的表單中，在店客人的住宿登記單屬于（ ）。A、永久歸類 B、待處理類C、臨時歸類 D、銷毀類.飯店中的“標(biāo)準(zhǔn)間”一般指的是（ ）。A.單人間 B.大床間 ^雙床間 D.三人間32、國際金鑰匙協(xié)會組織對“金鑰匙”的最基本的要求是 （ ）A、通曉多種語言 B、具有敬業(yè)、樂業(yè)精神&忠誠 D、能夠建立廣泛地社會關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)33、行李員的英文名稱是 （ ）A、DoormanB、Bell-manC、GroupLeader D、VIP34、門廳應(yīng)接員給客人開啟車門時，應(yīng)用左手拉開車門成（ ）左右 （ ）A、70度B、半開 C、90度 D、全開35、超額預(yù)訂的英文名稱是 （ ）A、ConfirmedReservatian B、Guaranteed-ReservationC、Over-Booking D、Under-Booking36、前廳總臺的理想高度為 （ ）A、1米 B、1.5米 C、1.1-1.25米D、85厘米37、前廳大堂的公共面積約為（ ）平方米/間 （ ）A、0.4 B、0.8 C、0.4-0.8 D、138、客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的 （ ）A、40% B、60% C、40%-60% D、50%39、飯店確認(rèn)客人的住信函預(yù)訂時，一般規(guī)定了要求（ ）內(nèi)須寄出復(fù)信3（ ）A、8小時B、10小時 C、12小時 D、24小時40、行李服務(wù)員為個別客人把行李送入房內(nèi)后，應(yīng)返回大廳填寫 （ ）A、團(tuán)隊行李進(jìn)出店登記表 8、散客入住行李搬運記錄配行李員工作任務(wù)記錄表 D、當(dāng)日抵店客人名單41、目前最先進(jìn)的預(yù)訂方式有 ..（ ）A、傳真預(yù)訂 B、電話預(yù)訂C、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 D、信函預(yù)訂42、下面在受理哪一種預(yù)訂方式時應(yīng)避免向客人做具體房號的承諾 （ ）A、電話預(yù)訂 B、信函預(yù)訂 C、面談 D、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂43、與本地接待單位核實團(tuán)隊信息核實信息，提前天電話聯(lián)系……..（ ）A、1B、3 C、1?7 D、1?444、對于無人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)同及時取得聯(lián)系以便妥善解決 （ ）

A、當(dāng)班主管 B、當(dāng)班領(lǐng)班 以客人 D、陪同TOC\o"1-5"\h\z45、當(dāng)客人提出換房要求時，應(yīng)到申請 （ ）A、問訊處 B、接待處 C、收銀處 D、大堂副理46、為銷售客房而提供迅速、準(zhǔn)確的是前廳部的一項重要任務(wù) （ ）A、經(jīng)營狀況 8、客房狀況 以信息 D、客史資料47、一般我國星級飯店規(guī)定臨時性預(yù)定取消預(yù)定的時限是當(dāng)日。A、12：00 B、14：00 C、18：00D、24：0048、將客人行李卸下車，請一起清點行李件數(shù)并檢查有無破損 （ ）A、領(lǐng)隊 B、導(dǎo)游 以客人 D、全陪49、“金鑰匙”要對（ ）的工作活動進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄?！?）A、團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員 B、大堂副理配行李員D、迎賓員50、王先生于9月29日通過電話預(yù)訂的方式在東方飯店預(yù)定了一套10月1日一10月3號的標(biāo)準(zhǔn)間，飯店確認(rèn)為其保留客房到10月2日中午12點，此項預(yù)訂屬于（ ）A、臨時性預(yù)訂 B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、契約性預(yù)訂51、ArrivalDate指的是 （ ）A、抵店時間 B、離店時間C、抵店日期D、離店日期二、多項選擇題。1、影響缺額預(yù)定的因素有（ ）A.預(yù)定而未到D.天氣變化B.A.預(yù)定而未到D.天氣變化2、(A.銷售部E.結(jié)賬處3、預(yù)定中的不兌現(xiàn)客人是指）之間保持信息溝通順暢B.客房部可以確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。C.預(yù)定處D.接待處）的客人。A.抵店到B.離店C.提前離店D.延期離店E.預(yù)定而未4、客房狀況顯示方式主要有A.電腦B.人工）C.2、(A.銷售部E.結(jié)賬處3、預(yù)定中的不兌現(xiàn)客人是指）之間保持信息溝通順暢B.客房部可以確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。C.預(yù)定處D.接待處）的客人。A.抵店到B.離店C.提前離店D.延期離店E.預(yù)定而未4、客房狀況顯示方式主要有A.電腦B.人工）C.手工等。D.客房狀況架E.信號燈5、客史檔案分為哪些類型（A.客人隱私客客史D.客人在商場的消費）8.客人在當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)歷C.住6、按正確的為客人傳真服務(wù)程序要求E.宴會客史將代表各項操作內(nèi)容的字母按順序在橫線上A.向傳真機(jī)輸入號碼并確認(rèn)，按發(fā)送鍵。.文明客人傳真接受國家、地區(qū)等8.介紹收費標(biāo)準(zhǔn)D.填寫“發(fā)送傳真申請單”E.發(fā)送完畢，將“0長”報告單與傳真稿交客人F.如對方線路呈通話狀態(tài)，應(yīng)告知對方要發(fā)送傳真，請予以接受7、以下哪些因素影響房態(tài)（A.排房 B.入?。〤.關(guān)閉樓層D.換房 E.退房8、總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容有（ ）。A.接轉(zhuǎn)電話 B.店內(nèi)傳呼服務(wù)D.叫醒服務(wù) J充當(dāng)臨時指揮中心9、飯店在進(jìn)行超額預(yù)訂時，通常要考慮的因素有（A.提前抵店者 B.逾期住店者D.提前離店者 E.臨時取消者10、飯店大堂助理的工作包括（ ）。A.巡視檢查飯店的其他區(qū)域 B.檢查貴賓房C.代客留言）。C.訂房不到者C.協(xié)調(diào)對客人服務(wù)D.處理客人投訴11、下列計價方式中，包括早餐的有（E.保持大門口交通暢通）。A.A.接轉(zhuǎn)電話 B.店內(nèi)傳呼服務(wù)D.叫醒服務(wù) J充當(dāng)臨時指揮中心9、飯店在進(jìn)行超額預(yù)訂時，通常要考慮的因素有（A.提前抵店者 B.逾期住店者D.提前離店者 E.臨時取消者10、飯店大堂助理的工作包括（ ）。A.巡視檢查飯店的其他區(qū)域 B.檢查貴賓房C.代客留言）。C.訂房不到者C.協(xié)調(diào)對客人服務(wù)D.處理客人投訴11、下列計價方式中，包括早餐的有（E.保持大門口交通暢通）。A.歐式計價D.百慕大式計價B.美式計價E.修正美式計價C.歐陸式計價12、門衛(wèi)在為客人拉車門時，不需要提供護(hù)頂服務(wù)的是（A.信仰基督教的客人 B.信仰天主教的客人D.信仰佛教的客人 E.信仰道教的客人13、中小型飯店的前廳部一般采用（）。C.信仰伊斯蘭教的客人A.總經(jīng)理B.經(jīng)理14、關(guān)于總統(tǒng)套間，下列說法中正確的有A.總統(tǒng)套間只有總統(tǒng)才能居住C.三星級以上酒店必須要擁有總統(tǒng)套間E.有的總統(tǒng)套間通常由5間以上房間構(gòu)成15、標(biāo)準(zhǔn)房價又稱為（C.主管（）三級管理層次。D.領(lǐng)班E.服務(wù)員B.總統(tǒng)套間的出租率很低D.擁有總統(tǒng)套間是飯店豪華程度的一個標(biāo)志有的多達(dá)20間）。A./J、包價價B.門市價E.團(tuán)隊價C.牌價D.合同16、飯店前廳的環(huán)境質(zhì)量包括（A.溫度空氣衛(wèi)生B.濕度C.通風(fēng)）等因素。D.噪音控制E.17、處理客人投訴時，大堂副理要注意（A.保持冷靜檔B.表示同情C/做好記錄）。D.采取行動E.落實存18、入住登記表的內(nèi)容包括（A.姓名

員簽名B.出生日期C.證件號碼D.結(jié)算方式E.總臺接待A.姓名

員簽名B.出生日期C.證件號碼D.結(jié)算方式E.總臺接待19、前廳禮賓服務(wù)的職責(zé)范圍有（A.迎送賓客服務(wù) B.行李服務(wù)20、屬于前臺收銀業(yè)務(wù)范圍的是（A/丁字服務(wù)貸和夜間審計C.商務(wù)中心服務(wù)）B.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計客賬D.問訊服務(wù)E.總機(jī)服務(wù)C.處理住客信D.電傳和傳真 D.電傳和傳真 E.開立住客賬戶21、處理投訴時，以下哪些行為是正確的？（A.真心誠意幫助客人解決問題^自己不能處理的事，及時轉(zhuǎn)交上級七對客人的投訴應(yīng)持回避、消極的態(tài)度）B.可以與客人發(fā)生爭辯D.不損害飯店的利益和形象22、大型飯店的前廳部一般采用（A.總經(jīng)理B.經(jīng)理C.主管23、飯店門童的主要工作職責(zé)有（A.迎接賓客前交通B.22、大型飯店的前廳部一般采用（A.總經(jīng)理B.經(jīng)理C.主管23、飯店門童的主要工作職責(zé)有（A.迎接賓客前交通B.送別賓客C.安全服務(wù)）四級管理層次D.領(lǐng)班）D.回答客人問訊E.服務(wù)員E.調(diào)度門24、客房按位置劃分，可分為（A.外景房房B.角房E.標(biāo)準(zhǔn)間C.相鄰房D.連通25、總臺應(yīng)設(shè)在飯店大堂醒目的位置一般情況下構(gòu)成總臺主體的有（A.接待B.A.外景房房B.角房E.標(biāo)準(zhǔn)間C.相鄰房D.連通25、總臺應(yīng)設(shè)在飯店大堂醒目的位置一般情況下構(gòu)成總臺主體的有（A.接待B.預(yù)訂C.收銀D.問訊）E.總機(jī)26、除了直接渠道訂房外，屬于間接渠道訂房的有（A.旅行社訂房B.合作飯店訂房）C.航空公司訂房）B.）B.接受賓客投訴，進(jìn)行溝通解決D.有計劃拜訪?？秃椭匾腿耍〢.訂房資料顯示的客情C.預(yù)訂情況E.飯店的市場信譽度29、住客客史檔案的內(nèi)容包括客人的（A.客人隱私檔案 B.個性檔案案 E.常規(guī)檔案30、前廳接待處的主要工作中包括（A.提供問訊服務(wù)C.掌握并準(zhǔn)確顯示房態(tài)31、客人常見的投訴類型有（A.因客人自己的疏忽引起C.因客人心情而引起員問題而引起32、以下哪些是收集客史檔案資料的途徑（A.其它飯店的反映 B.總臺收集E.媒體評價33、以下有關(guān)客史檔案正確的說法有（A.客史檔案應(yīng)該定期清理C.宴會客史一般由餐飲部收集D.簽約單位訂房 E.會議組織訂房27、前廳大堂副理的主要崗位職責(zé)有（A.前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，負(fù)責(zé)前廳的經(jīng)營管理C.代表飯店接待VIP等賓客E.處理各種突發(fā)事件28、前廳在進(jìn)行超額預(yù)訂比例時須考慮的因素包括（B.團(tuán)隊訂房和散客訂房的比例D.本地區(qū)其它飯店的情況）C.反饋意見檔案 D.消費特征檔）B.辦理賓客住店手續(xù)D.制作客房銷售情況報表 E.負(fù)責(zé)叫早服務(wù)）B.因系統(tǒng)問題而引起D.因價值問題而引起 E.因人）C.大堂副理整理 D.飯店其它部門反映）8.客史檔案應(yīng)該注意“一客一檔”口.客史檔案應(yīng)專人負(fù)責(zé)、有章可循地管理E.建檔方式有登記單方式、檔案卡片方式、電腦方式等三種34、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素有（ ）A.客人需要的客房數(shù)量 B.客人所需的客房類型口.客人的身份特點￡.客人預(yù)期C.口.客人的身份特點￡.客人預(yù)期TOC\o"1-5"\h\z35、進(jìn)行訂房核對工作一般分以下哪幾次進(jìn)行（ ）兒客人到店前的一個月 B.客人到店前的半個月^客人到店前的一周 D.客人到店前的三天