《餐飲業(yè)管理與藝術(shù)》

餐飲業(yè)經(jīng)營與管理整理課件本講主要內(nèi)容一、管理的目的二、管理的任務(wù)三、管理者必備的基本技能整理課件(1)、管理的目的：提高組織活動(dòng)的效率和效果。如何提高呢？整理課件

案例一：誰應(yīng)對(duì)“一連串的不滿”負(fù)責(zé)楊女士欲為將要過生日的母親預(yù)訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會(huì)預(yù)訂處看完菜單后表示很滿意并當(dāng)即預(yù)交了押金。接著便與營銷部的小張進(jìn)行了進(jìn)一步的接洽。

為了給宴會(huì)增添氣氛，她提出通過付費(fèi)的方式請(qǐng)酒店協(xié)助對(duì)餐廳裝飾一下。小張答復(fù)客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費(fèi)是200元?？腿寺牶笥X得酒店的收費(fèi)過高，且能提供的服務(wù)項(xiàng)目太少，對(duì)酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請(qǐng)來了禮儀公司，花800元將餐廳進(jìn)行了一番裝飾。

之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設(shè)備，小張說提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。事后，小張對(duì)設(shè)備到底能不能用心里不太塌實(shí)，便打電話到工程部確認(rèn)，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺(tái)設(shè)備可以使用，但已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。因此小張只得又去向客人說明情況，請(qǐng)客人自己從家中帶設(shè)備來。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設(shè)備的要求。

整理課件而與此同時(shí)，宴會(huì)預(yù)訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天15：00前送至酒店?？腿穗m對(duì)此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求最后，楊女士提出宴會(huì)后，準(zhǔn)備以每人50元的標(biāo)準(zhǔn)至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太低，50元的標(biāo)準(zhǔn)只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對(duì)一連串的不滿，終于忍無可忍，向酒店提出了抗議。

整理課件措施一對(duì)企業(yè)來講，管理上要以人文本，通過塑造企業(yè)文化等方式提高員工的主人翁意識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)，鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性的工作整理課件案例二：使用抽彩法降低缺勤率整理課件問題：1、為什么抽彩法可以降低缺勤率？2、一個(gè)人的行為的產(chǎn)生會(huì)受到哪些因素影響？整理課件措施二：適當(dāng)?shù)募?lì)措施工作本身的激勵(lì)（工作有挑戰(zhàn)性、有成就感）工作有前途（職位升遷、員工職業(yè)生涯規(guī)劃）良好的工作氛圍適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)激勵(lì)一線服務(wù)員心態(tài)五大陷阱1、拒絕責(zé)任：習(xí)慣上推下卸2、青蛙心態(tài)：沒有危機(jī)意識(shí)3、打工心態(tài)：當(dāng)一天和尚撞一天鐘4、借口太多：不自動(dòng)自發(fā)去努力表現(xiàn)5、被動(dòng)心態(tài)：對(duì)顧客和工作沒興趣和激情整理課件激勵(lì)小技巧1、漲工資不如發(fā)獎(jiǎng)金2、工資公開不如不公開3、小獎(jiǎng)不如不獎(jiǎng)4、小罰不如不罰5、慢獎(jiǎng)不如快獎(jiǎng)6、不給選擇比給選擇好7、晚說不如早說8、大中之小不如小中之大9、能用的不如不能用的整理課件一線服務(wù)員激勵(lì)案例三：總經(jīng)理的自畫像

香港怡東酒店餐飲部零點(diǎn)餐廳的費(fèi)小姐來酒店從事服務(wù)工作已有4年，她似乎生來就適于干酒店，經(jīng)常得到客人的表揚(yáng)。

5月初某天，費(fèi)小提早20分鐘來到酒店。剛換好工作服，只餐廳經(jīng)理興沖沖走過來。

“Miss費(fèi)，恭喜你，總經(jīng)理又寫信夸獎(jiǎng)你了?！辈蛷d經(jīng)理不爽朗的聲音引來了費(fèi)小姐周圍不少服務(wù)員羨慕的眼光。

費(fèi)小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接過總經(jīng)理的信。

“咦，總經(jīng)理的畫像――一幅漫畫，這是誰畫的？”她不禁感到詫異。以前她先后收到過兩封總經(jīng)理簽署的表揚(yáng)信件，那是因?yàn)橛匈e客給總經(jīng)理寫的意見書上點(diǎn)名稱贊了她。酒店總經(jīng)理給自己定了一個(gè)規(guī)矩：凡客人在意見書上表揚(yáng)某員工，他便一定要親筆給那員工寫封信，感謝他為酒店做出了杰出貢獻(xiàn)，可是今天的這封信里不僅有總經(jīng)理的親筆贈(zèng)言和簽名，還有他的自畫像呢！費(fèi)小姐和餐廳幾位小姐越想越不理解……

整理課件“你們都不明白，這是一種很高的榮譽(yù)。你們都不知道我們的總經(jīng)理還有一條規(guī)矩：凡一位員工受到客人3次以上表揚(yáng)，總經(jīng)理就會(huì)郵寄一幅自畫像給這個(gè)員工，總經(jīng)理不僅是個(gè)企業(yè)家，還是一位挺出色的漫畫家呢！”餐廳經(jīng)理邊看漫畫邊眉飛色舞地說道?！百M(fèi)小姐今晚不要忘了請(qǐng)客！”同事們圍著不好意思的費(fèi)小姐七嘴八舌地嘻鬧開來。

整理課件措施三科學(xué)規(guī)范管理能量化的盡量量化能標(biāo)準(zhǔn)化的盡量標(biāo)準(zhǔn)化能流程化的盡量流程化信息化整理課件案例四：重慶德莊火鍋重慶德莊開業(yè)之初（1999），德莊的創(chuàng)始人李德建便高瞻遠(yuǎn)矚，立志向麥當(dāng)勞等國際餐飲連鎖品牌看齊，要樹立品牌形象，走標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展之路。德莊率先在經(jīng)營中導(dǎo)入CIS理念，在2001年便完成了CIS企業(yè)形象設(shè)計(jì)?！暗虑f徽標(biāo)”圖形設(shè)計(jì)古樸厚重，突出對(duì)“德”———即健康、品質(zhì)、信用等的關(guān)注。這個(gè)符號(hào)迅速成為德莊形象的最好注解，也成為餐飲業(yè)界首屈一指的標(biāo)桿。

2000年，德莊的第一家加盟店在鄭州隆重開業(yè)。對(duì)面有一家重慶火鍋品牌的加盟店，正好掛出歇業(yè)的牌子。一打聽，原來是炒火鍋底料的師傅跑了。德莊的加盟商就問正在鄭州出席開業(yè)儀式的李德建，打算給他派個(gè)什么樣的炒料師傅。李德建的回答是，“德莊不派炒料師傅，火鍋底料是統(tǒng)一配送，你們要做的只是按標(biāo)準(zhǔn)配料就行?！奔用松填D時(shí)放心了。整理課件在引入特許連鎖之前，德莊對(duì)麥當(dāng)勞等國際餐飲品牌進(jìn)行了仔細(xì)地研究，得出的結(jié)論是，必須鎖定核心技術(shù)，讓員工的操作簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化。德莊火鍋底料的集中炒制，統(tǒng)一配送，不僅確保了品質(zhì)，解決了數(shù)百家連鎖店的口味問題，還開啟了重慶火鍋的標(biāo)準(zhǔn)化之路，重慶整個(gè)火鍋行業(yè)的加盟連鎖大發(fā)展也有了可效仿的模式。

2002年，“德莊”商標(biāo)成為注冊(cè)商標(biāo)?！暗虑f三寶（德莊毛肚、德莊湯、德莊酒）”的成功推出，在消費(fèi)者中取得了很好的口碑效應(yīng)。隨著連鎖規(guī)模的不斷擴(kuò)大，德莊并沒有停止對(duì)火鍋底料及其菜品的標(biāo)準(zhǔn)制定和研究，在加盟店相對(duì)集中的區(qū)域建立了成都、濟(jì)南、漢口等物流中轉(zhuǎn)站，繼續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)及統(tǒng)一配送。整理課件如何又能讓管理同樣標(biāo)準(zhǔn)化？德莊率先在重慶餐飲界導(dǎo)入了IS09001：2000國際質(zhì)量管理體系。全公司上下一齊動(dòng)員，將服務(wù)管理程序化、規(guī)范化、表格化，使每一個(gè)崗位、每一道工序、每一個(gè)動(dòng)作，都嚴(yán)格地固定下來了。最終，這成為了德莊標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的核心體系，給德莊火鍋的連鎖擴(kuò)張帶來可以復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化管理。整理課件標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)例飲料的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備(1)飲料必須為新開啟的；(2)將飲料和杯具放于托盤上?！裾屣嬃?1)將飲料杯放于客人右手側(cè)；(2)從客人右側(cè)按順時(shí)針方向服務(wù)，女士優(yōu)先，先賓后主；(3)使用右手為客人斟倒飲料，速度不宜過快；(4)未倒空的飲料瓶或空罐放在杯子的右前側(cè)，商標(biāo)朝向客人；(5)如客人使用吸管，須將吸管放在杯中。整理課件混合飲料的配制(1)禮貌地詢問客人各種配料的比例；(2)將盛有主飲料的杯子放在客人右手側(cè)；(3)從配酒杯中斟出配加飲料，直至客人所要求的量；(4)使用攪棒為客人調(diào)勻飲料；(5)將攪棒和配酒杯帶回服務(wù)桌。整理課件酒吧流程化實(shí)例整理課件(2)、管理的任務(wù)：創(chuàng)造、保持良好的組織內(nèi)部環(huán)境首先，對(duì)于一個(gè)組織而言，良好的組織氛圍及公平性至關(guān)重要；其次，組織內(nèi)部環(huán)境受到外部環(huán)境的干擾、制約。因此，當(dāng)外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，內(nèi)部環(huán)境則需要適應(yīng)它，從而需要不斷的變革與創(chuàng)新，通過再創(chuàng)造去保持良好的內(nèi)部環(huán)境。整理課件案例五：摩托羅拉的管理摩托羅拉的企業(yè)理念1.尊重不渝，每位職員不會(huì)因家庭背景、學(xué)歷或種族不同而受到任何歧視，只要為公司發(fā)展做出貢獻(xiàn)，就會(huì)受到重視，得到發(fā)展機(jī)會(huì)；2.摩托羅拉肯定個(gè)人尊嚴(yán)，全球的正式員工每年都要做一個(gè)“個(gè)人發(fā)展計(jì)劃”，表明自己要實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)方式和預(yù)料困難等具體情況，要及時(shí)和自己的主管談話溝通，進(jìn)行調(diào)整，以保證在年末做出滿足的工作總結(jié)。摩托羅拉的文化1.員工首先要有一種工作精神，工作態(tài)度要勤奮好學(xué)，注重團(tuán)隊(duì)合作，并且要使自己順應(yīng)公司的文化；

2.注重不同員工之間的合作溝通，讓團(tuán)隊(duì)中包含有不同的元素，這非常有助于激發(fā)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造性；

3.那些想開公司做老板的人，可能不適合在摩托羅拉工作。整理課件摩托羅拉的人本管理理念：每一個(gè)進(jìn)入摩托羅拉的人都很優(yōu)秀,他們從主觀愿望上也一定想把工作做好。如果某人業(yè)績?cè)u(píng)估結(jié)果不佳，那是什么原因呢?該怎么處理呢?

如果有誰的業(yè)績一時(shí)不太如意，那我們就會(huì)分析:是不是他沒有得到足夠的幫助?是不是他的崗位不太適合他?是不是專業(yè)不對(duì)口?然后再與他溝通,給他適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，或者換崗?？傊?，對(duì)事不對(duì)人，他業(yè)績不好，我們?nèi)砸鹬厮?，培養(yǎng)他。整理課件（3）管理人員的技能要求1）技術(shù)技能:指使用某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的工作程序、技術(shù)和知識(shí)完成組織任務(wù)的能力.2）人際技能:指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能,即理解、激勵(lì)他人并與他人共事的能力.3）概念技能:指綜觀全局、認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響之復(fù)雜性的能力.整理課件不同管理層對(duì)上述各技能要求的重要程度是不同概念技能人際技能技術(shù)技能概念技能人際技能技術(shù)技能概念技能人際技能技術(shù)技能基層管理人員中層管理人員高層管理人員整理課件案例六：小s如何調(diào)整職業(yè)小S，女，23歲，本科基本情況：師范類中文專業(yè)朋友評(píng)價(jià)：性格文靜，善文字不善口頭表達(dá)，不善于人溝通希望職業(yè)方向：能夠發(fā)揮自己文字特長的工作工作經(jīng)歷：某酒店業(yè)務(wù)員，兩年工作經(jīng)驗(yàn)在兩年的工作過程中發(fā)現(xiàn)自己并不適合做業(yè)務(wù)員，雖具備相應(yīng)的學(xué)歷，但不具備業(yè)務(wù)員應(yīng)有的交際能力，兩年的業(yè)績并不理想，酒店對(duì)其工作表現(xiàn)不是很滿意，小S自己也很苦惱。但本酒店環(huán)境不錯(cuò)，福利優(yōu)厚。小S面臨是否轉(zhuǎn)行？或者在酒店內(nèi)如何給自己找到更合適的工作。整理課件餐飲業(yè)經(jīng)營與管理專家意見：重新選擇，建議營銷部內(nèi)文案，多媒體文字編輯。設(shè)計(jì)理由：從小S的性格特點(diǎn)分析，小S的確不適合業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員需要活潑，語言功底較好的人員擔(dān)任。文靜，不善表達(dá)的小S雖具備學(xué)歷資質(zhì)水平，但顯然不具備業(yè)務(wù)員應(yīng)有的技巧。從小S的職業(yè)興趣分析，小S希望能夠發(fā)揮自己的文字特長，而業(yè)務(wù)員一職缺少創(chuàng)意，顯然不是小S興趣所在。作為業(yè)務(wù)員的不成功更導(dǎo)致小S心中很是苦惱，很沮喪。業(yè)務(wù)員一職不僅沒有滿足小S的興趣，反而由于工作不順利嚴(yán)重打擊了小S的自信心。通過分析,我們認(rèn)為：小S雖然口頭表達(dá)差，但小s文筆優(yōu)美，文字能力強(qiáng)，其內(nèi)心職業(yè)傾向也是希望發(fā)揮自身的文字能力。故我們推薦小s從事市場(chǎng)文案職務(wù)或媒體文字編輯類工作，這些崗位對(duì)工作人員管理能力，口頭表達(dá)能力要求不高，相對(duì)重視個(gè)人的文字創(chuàng)作能力，無須過多與人打交道，對(duì)于小s正好揚(yáng)長避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)行的成功幾率也較大。整理課件案例七：如何分金條假如你是一名管理者，你每天負(fù)責(zé)給工人發(fā)放工資，現(xiàn)在你手上有一根金條，如何把這根金條分割兩次后就可以每天給工人付工資了？（每天都必須發(fā)工資給工人，工作七天，七天的總工資一根金條）整理課件案例八：**酒店問題分析王中是某一個(gè)酒店的總經(jīng)理，在過去的四年中，該酒店的銷售額一直穩(wěn)步上升。但今年出了點(diǎn)問題，到了10月份，累計(jì)銷售比去年同期減少了25%，員工缺勤率比去年高了10%，遲到早退現(xiàn)象也有所增加。王中認(rèn)為，這種情況可能與管理有關(guān)，但他不知道問題出在哪里，也不知道怎么是解決它。要是你，你認(rèn)為問題出在哪里，怎么解決呢？整理課件二、餐飲業(yè)經(jīng)營管理失敗原因之雜談每一批富翁都是這樣造就的：當(dāng)別人不明白他在做什么的時(shí)候，他明白他在做什么；當(dāng)別人不理解他在做什么的時(shí)候，他理解他在做什么；當(dāng)別人明白了，他富有了；當(dāng)別人理解了，他成功了！

——李嘉誠談富翁整理課件

1、葉公好龍

現(xiàn)在一些老板出于自己投資的酒店(餐飲)經(jīng)營績效較好想再度發(fā)展或出于現(xiàn)在經(jīng)營不善等原因，紛紛花大價(jià)錢聘請(qǐng)專業(yè)的管理咨詢公司，來提升企業(yè)的知名度或競(jìng)爭(zhēng)力，可當(dāng)管理公司介入后，好象自己被管理公司奪權(quán)一樣難受，而將管理公司或經(jīng)理人束之高閣，然后是我行我素自主經(jīng)營，以成功人或經(jīng)驗(yàn)之談將管理公司的建議放在一旁，自由發(fā)揮，結(jié)果弄得整個(gè)酒店雞犬不寧，人員流動(dòng)非正常、顧客投訴居高不下、產(chǎn)品質(zhì)量上不來等等。還逢人便說自己怎么有能力、自己的想法多么超前、自己能力多么強(qiáng)等等。試問，你不想用人家的建議你花錢把人家請(qǐng)來干嗎?既然管理公司沒能力為你管理酒店你請(qǐng)人家干什么?整理課件2、決策失誤

企業(yè)的成功要得益于決策正確，而經(jīng)營失敗是由于決策失誤。決策失誤又是外行決策或市場(chǎng)調(diào)查不足等原因造成的。餐飲業(yè)決策包括對(duì)市場(chǎng)、價(jià)格、人才、廣告、財(cái)務(wù)等方面的決策，酒店進(jìn)行重大決策時(shí)，要慎重地權(quán)衡利弊，也可聘顧問或向?qū)＜艺?qǐng)教。要采用判斷或計(jì)算的決策法，充分估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，并將風(fēng)險(xiǎn)分散。

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3、高層管理者之間不團(tuán)結(jié)或管理層不穩(wěn)固

最高管理者由于心態(tài)不平衡或某些因素的影響，導(dǎo)致管理上帶有明顯的傾斜跡象，管理者之間的予盾和利益沖突就明顯和表面化了，最終往往使打內(nèi)耗戰(zhàn)。人員分散，由此導(dǎo)致整體實(shí)力的削減，甚至破產(chǎn)。因此，管理層組合時(shí)要有明確、有效的授權(quán)安排，調(diào)整好集權(quán)與分權(quán)之間的關(guān)系，并有明確的制約協(xié)議。高層管理者在作決策時(shí)，要給其他管理者充分發(fā)展的機(jī)會(huì)和自主權(quán)，并使他們的利益得到保證，讓他們感到分立、分散對(duì)他們不利。

整理課件4、沒有最終建立起正確的經(jīng)營理念

企業(yè)文化是企業(yè)人的一種價(jià)值取向、是企業(yè)發(fā)展的氛圍。企業(yè)大多數(shù)員工是不是熱愛這個(gè)企業(yè)，這是衡量企業(yè)文化成功與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的凝聚力不光取決于工資的高低，還取決于人格的尊重。如果員工得到應(yīng)有的尊重，有充分發(fā)展的機(jī)會(huì)，往往寧可工資低一些。同時(shí)企業(yè)的各級(jí)員工也會(huì)保持相對(duì)穩(wěn)定，當(dāng)企業(yè)面臨困難時(shí)，大家會(huì)同舟共濟(jì)。企業(yè)文化的建立需要一個(gè)漫長的過程。己經(jīng)建立起來的文化，無論是好的還是壞的，再改變都比較困難。特別是壞文化向好文化的轉(zhuǎn)變更難。整理課件

5、重“家法”輕國法

企業(yè)要運(yùn)作，高層管理者最重要的一條就是如何把各級(jí)員工都管理好。不少管理者明白這一點(diǎn)，但他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)中卻總是沒有辦法把酒店員工管理好。管理者在管理中常常會(huì)犯各種各樣的錯(cuò)誤，而其中最常見、也最嚴(yán)重的就是依靠“家法”來管理，卻把國法置于一旁不顧。具體表現(xiàn)由以下方面：

整理課件A、在頭腦中仍然存在著根深蒂固的“土皇帝”的觀念。一切以我為中心，我說了算，按照我的思維轉(zhuǎn)，我讓你干什么你就必須干什么，哪怕是見不得人的事或是違背法律的事情也得硬著頭皮去干。如果拒絕就降職、掛空或炒你的魷魚。B、將企業(yè)作為整人的平臺(tái)，制造內(nèi)耗氣氛。一些高層管理者由于歷史和自身的本質(zhì)問題，喜歡搞內(nèi)耗戰(zhàn)，每隔一段時(shí)間就整人，形成一種內(nèi)耗氛圍，造成員工上下人心惶惶，不思進(jìn)取，日常管理工作嚴(yán)重脫節(jié)，導(dǎo)致酒店嚴(yán)重虧損，后患無窮。C、在內(nèi)部管理方面，有的企業(yè)不顧勞動(dòng)法的規(guī)定，把員工當(dāng)苦力，強(qiáng)行要求加班加點(diǎn)而不付給相應(yīng)的報(bào)酬。法律規(guī)定必須給員工的各種福利，員工往往根本得不到，在工作中受傷，也無法得到補(bǔ)償。工作中常常莫明其妙地遭受到這樣或那樣的處罰和克扣，員工成了任意被宰割的替罪羊。

整理課件6、沒擺脫家庭情緒

企業(yè)高層決策者，愿意任用自己的家庭成員在不同的關(guān)鍵崗位上，或者將自己認(rèn)為信賴的熟人、朋友安排進(jìn)去。隨著事業(yè)的不斷發(fā)展，如果還不能擺脫感情、親情的聯(lián)系、企業(yè)的發(fā)展將會(huì)受到影響。家族式經(jīng)營的企業(yè)一般很難發(fā)展壯大，就是因?yàn)橐粋€(gè)家族無論有多大，其成員終究是有限的，并且容易造成外行管內(nèi)行的局面。這是其無法回避的一個(gè)致命缺陷。

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7、企業(yè)后繼無人

企業(yè)開業(yè)之初聘請(qǐng)管理公司或?qū)I(yè)人士來負(fù)責(zé)管理。合同期滿后，自己人接手，造成管理跟不上，不具備專業(yè)的條件。企業(yè)難于發(fā)展，甚至倒退。企業(yè)管理模式、企業(yè)文化，與企業(yè)高層管理者有密切關(guān)系。如果企業(yè)高層管理者事無巨細(xì)都由自己解決，那么，就不利于培養(yǎng)下屬的能力。有時(shí)還扼殺了下屬的工作積極性。如果企業(yè)以某個(gè)人為中心，一旦這個(gè)人離開企業(yè)，企業(yè)的運(yùn)作一時(shí)接不上，這個(gè)企業(yè)就會(huì)癱瘓，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一個(gè)漫長的過程，做好前后任交接工作事關(guān)重要。

整理課件8、忽視市場(chǎng)發(fā)展與變化

《孫子兵法》中有句話：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)?。”人們說商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，做生意與帶兵打仗有相通之處，這句話是用得上的。其實(shí)，這己成為普通真理，干什么都可以用。但實(shí)際上，很多人雖然知道這個(gè)道理，卻不懂得怎樣理解和運(yùn)用它。一些干了多年的老店，總能將自己形容得頭頭是道，但對(duì)市場(chǎng)卻兩眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市場(chǎng)，忽視市場(chǎng)的發(fā)展與變化，這不僅是一些老企業(yè)容易陷入的誤區(qū)，更是那些三天兩頭換總經(jīng)理的酒店屢屢會(huì)犯的一大錯(cuò)誤近年來，當(dāng)買方市場(chǎng)己經(jīng)孕育成長、展現(xiàn)在酒店業(yè)面前時(shí)，不少人還在回味著賣方市場(chǎng)的滋味呢。于是，充其量也只能是一勝一負(fù)而己。

整理課件在過去，餐飲業(yè)市場(chǎng)還是賣方主導(dǎo)的時(shí)候，知不知道市場(chǎng)的發(fā)展與變化并不顯得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝的女兒不愁嫁、店子的成敗掌握在經(jīng)營者手里。顧客沒有什么選擇的機(jī)會(huì)。但時(shí)至今日，乃至今后相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，買方將會(huì)主宰市場(chǎng)。競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何順應(yīng)市場(chǎng)需要，占有市場(chǎng)份額，在市場(chǎng)上爭(zhēng)取一席之地，都要首先依靠對(duì)市場(chǎng)發(fā)展和變化的準(zhǔn)確認(rèn)知才能做到。不斷地適應(yīng)市場(chǎng)變化，并且根據(jù)市場(chǎng)變化來調(diào)整自己的經(jīng)營策略是至關(guān)重要的。例如人們的飲食習(xí)慣變化、飲食方式的改換、流行菜式的趨向等，都是市場(chǎng)變化內(nèi)容之一，也是酒店經(jīng)營者必須了解和仔細(xì)研究的。己當(dāng)然要研究，即必須知道自己酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，長處與短處，以揚(yáng)長避短，去缺點(diǎn)保優(yōu)勢(shì)，但這是后一步。因?yàn)殚]門造車是造不出被大眾認(rèn)可的好車的?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”這里包含著酒店經(jīng)營的深刻道理。了解市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)，酒店經(jīng)營就會(huì)成功，否則，最多只能做到扯平，一勝一負(fù)，最終也會(huì)沒賺頭。弄不好，還會(huì)一敗涂地，賺的不如虧的多。

整理課件

9、不善于運(yùn)用營銷策略

酒店的服務(wù)日趨商品化，現(xiàn)在“酒香也怕巷子深”，貨好也怕人不知，如今，重視對(duì)營銷的研究己擺到議事日程上來。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)沿襲下來的定向思維，許多經(jīng)營者不善于進(jìn)行市場(chǎng)（客源市場(chǎng)及其細(xì)分、營銷環(huán)境、選擇目標(biāo)市場(chǎng)等、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品生命周期、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告與促銷、價(jià)格以及公共關(guān)系等的深入研究和掌握，使酒店經(jīng)營陷入誤區(qū)。我們看看肯德基、假日飯店、菜根香、重慶德莊、喜來登等，他們的營銷方面很有研究，如廣告宣傳、選址定位、價(jià)格策略、管理制度、目標(biāo)客源等。他們能長盛不衰與營銷策略不無關(guān)系。一些營銷上的小環(huán)節(jié)沒處理好，就會(huì)全盤皆輸，這種事例屢見不鮮。如某酒店位于繁華鬧市中心，每日人流如潮，但由于沒有做好市場(chǎng)定位的工作，故而前去的消費(fèi)者幾乎屈指可數(shù)。所以，如果廣告的切入點(diǎn)、價(jià)格變化、人員控制等把握不好，錯(cuò)誤判斷，往往是適得其反。

整理課件10、缺乏全局經(jīng)營觀念和宏觀經(jīng)營意識(shí)

現(xiàn)在不少經(jīng)營者仍是目光短淺，短期行為嚴(yán)重，奉行要想發(fā)，眾人頭上刮、要想富，只看眼前利益布的小生產(chǎn)者的庸俗觀念，不放過任何一次盈利的機(jī)會(huì)，甚至出現(xiàn)宰客現(xiàn)象。這種經(jīng)營理念，最終只會(huì)將企業(yè)引向窮途未路，因?yàn)樗鼘?shí)際上是撿了芝麻，丟了西瓜。獲取了一點(diǎn)微不足道的眼前利益，卻失去了更多的長遠(yuǎn)利益。從另一種意義上說，像爭(zhēng)長遠(yuǎn)市場(chǎng)而不爭(zhēng)一時(shí)之利這樣的全局經(jīng)營理念和宏觀經(jīng)營意識(shí)，反映的不光是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營眼光問題，也折射出酒店經(jīng)營者的社會(huì)責(zé)任感和較高的商業(yè)素質(zhì)及商業(yè)頭腦，他們的成功往往與這些是密不可分的。整理課件三、餐飲業(yè)經(jīng)營與管理發(fā)展趨勢(shì)

二十一世紀(jì)被人們稱為“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”、“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)”、“綠色環(huán)?！钡臅r(shí)代。餐飲業(yè)作為二十一世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機(jī)遇。誰能順應(yīng)時(shí)代的潮流，把握市場(chǎng)的新需求，適時(shí)進(jìn)行管理的創(chuàng)新，誰將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的贏家，許多從事餐飲業(yè)經(jīng)營與管理的業(yè)內(nèi)人士都在構(gòu)思未來飯店發(fā)展的新趨勢(shì)、新理念、新戰(zhàn)略。展望二十一世紀(jì)，我們認(rèn)為未來飯店經(jīng)營與管理將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢(shì)。

整理課件1、集團(tuán)化發(fā)展，品牌化經(jīng)營

隨著經(jīng)濟(jì)運(yùn)行全球化，市場(chǎng)和資源跨國化的影響，世界餐飲集團(tuán)每年都在調(diào)整和兼并之中，餐飲業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模的飯店集團(tuán)的誕生。如英國巴斯公司先后兼并了國際假日酒店集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)等成為更大規(guī)模，更具競(jìng)爭(zhēng)力的英國巴斯酒店集團(tuán)（BassHotels&Resorts）。與此同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，飯店銷售除傳統(tǒng)方式外，更多地利用Internet時(shí)行網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上預(yù)訂和不同行業(yè)間集團(tuán)聯(lián)合促銷，餐飲品牌在Internet上將有著巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會(huì)在現(xiàn)代營銷中得益。

整理課件2、市場(chǎng)高度的細(xì)分化與多元化營銷策略

隨著新時(shí)代旅游的發(fā)展，市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化態(tài)勢(shì)。餐飲業(yè)將注重市場(chǎng)需求的細(xì)分化，實(shí)行“小市場(chǎng)、大份額”戰(zhàn)略，通過開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和提供個(gè)性化服務(wù)來贏得目標(biāo)顧客，許多有著鮮明特色和明確市場(chǎng)定位的主題飯店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時(shí)，隨著顧客需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，飯店的營銷策略呈多元化趨勢(shì)。整合營銷、利基營銷、三元營銷、關(guān)系營銷、政治營銷、資料庫營銷、綠色營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現(xiàn)。正如市場(chǎng)營銷權(quán)威人士菲利普·科特勒所說：“每一個(gè)10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新它的目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)?！毖杆僮兓男蝿?shì)往往使經(jīng)營企業(yè)在昨天取勝的原則在今天變?yōu)殛惻f。

整理課件3、創(chuàng)造綠色餐飲，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)

餐飲業(yè)今天更注重保護(hù)大氣臭氧層、生態(tài)環(huán)境平衡及節(jié)約能源和材料耗費(fèi)。餐飲店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來的光污染，利用先進(jìn)的幾何造型，使室內(nèi)采光度好；餐飲店的能源盡量利用太陽能，節(jié)省普通能源的消耗，降低大氣層的污染；餐飲店不使用塑料等無機(jī)化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態(tài)環(huán)境的平衡等；整理課件4、管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化趨勢(shì)

傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置主要是站在餐飲業(yè)的角度設(shè)置崗位，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化分工、規(guī)范化管理。今天的餐飲需更多地站在客人的角度考慮問題，要求餐飲管理追求效率、注重溝通、靈活機(jī)動(dòng)和提供針對(duì)性服務(wù)。餐飲店盡力提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效的服務(wù)，提供客人盡可能的便利，提倡一站式服務(wù)。這就要求飯店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費(fèi)用高和效率低等弊端，避免組織分工的過分細(xì)化和專業(yè)化。而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化、簡(jiǎn)單化、扁平化和有機(jī)化。

整理課件5、飯店智能化程度不斷提高

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和全社會(huì)信息化進(jìn)程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐步進(jìn)入餐飲業(yè)，餐飲店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便。網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等；客人入住手續(xù)方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺(tái)分配哪間房間就住哪間房間；整理課件6、員工第一，堅(jiān)持以人為本的管理

二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。餐飲店的經(jīng)營應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一?！钡慕?jīng)營理念，使餐飲店成為“賓客之家，員工之家?！憋埖暌⒅貑T工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利。因?yàn)閱T工是服務(wù)的實(shí)施者，只有滿意的員工才會(huì)提供滿意的服務(wù)。通過賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識(shí)到自己也是管理者的一員，進(jìn)而更好地發(fā)揮自己的自覺性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值的同時(shí)，為企業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。

整理課件7、餐飲店服務(wù)更注重個(gè)性化

90年代以后，餐飲店逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)時(shí)代，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個(gè)性的餐飲店在市場(chǎng)上呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力，而那些產(chǎn)品雷同性強(qiáng)，服務(wù)無特色的餐飲店皆面臨生存的危機(jī)。餐飲店在為所有來店客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更注重對(duì)不同客人提供具有針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸。它體現(xiàn)在工作責(zé)任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時(shí)還能為客人帶來驚喜。如：豪華酒店中的“金鑰匙”，被客人視為“百事通”、“萬能博士”和解決問題的“專家”，它代表了餐飲店委托代辦的最高水平，“盡管不是無所不能，卻一定要竭盡所能，它是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。中國金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效、準(zhǔn)確、同時(shí)完善”的服務(wù)，“金鑰匙”成為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。

整理課件四、現(xiàn)代餐飲業(yè)管理的基礎(chǔ)理論科學(xué)管理理論行為科學(xué)理論現(xiàn)代管理理論餐飲業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略管理理論整理課件案例：**酒店問題分析（回顧）王中一個(gè)酒店的總經(jīng)理，在過去的四年中，該酒店的銷售額一直穩(wěn)步上升。但今年出了點(diǎn)問題，到了10月份，累計(jì)銷售比去年同期減少了15%，缺勤率比去年高了10%，遲到早退現(xiàn)象也有所增加。王中認(rèn)為，這種情況可能與管理有關(guān)，但他不知道問題問題出在哪里，也不知道怎么是解決它。要是你，你認(rèn)為問題出在哪里，怎么解決呢？整理課件現(xiàn)代餐飲業(yè)管理的基本原理人本原理專業(yè)化原理效益原理環(huán)境作用原理優(yōu)化原理人員素質(zhì)理念動(dòng)態(tài)的組織觀念整理課件餐飲業(yè)現(xiàn)代管理方法現(xiàn)場(chǎng)管理、效率管理目標(biāo)管理、成本管理戰(zhàn)略管理、柔性管理知識(shí)管理創(chuàng)新管理計(jì)算機(jī)管理整理課件五、餐飲業(yè)管理過程（一）計(jì)劃管理（二）組織設(shè)計(jì)與管理（三）領(lǐng)導(dǎo)行為（四)控制管理（五）質(zhì)量管理整理課件（一）計(jì)劃管理（1）計(jì)劃定義(2)計(jì)劃類型（3）計(jì)劃的制訂方法整理課件

基本原理：把一項(xiàng)工作或項(xiàng)目分成各種作業(yè)，然后根據(jù)作業(yè)順序進(jìn)行排列，利用所形成的網(wǎng)絡(luò)對(duì)整個(gè)工作或項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和控制，以便用最短的時(shí)間和最少的人力、物力和財(cái)力的消耗去完成既定的目標(biāo)和任務(wù)。

某君飲食十分簡(jiǎn)單，一飯一菜，根據(jù)下表資料，他在何時(shí)可以吃上飯？

作業(yè)洗米煮飯揀菜洗菜切菜炒菜代號(hào)ABCDEF

時(shí)間5205225

網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)整理課件126345

A

B

C

D

EF520225525分鐘整理課件網(wǎng)絡(luò)圖的三要素節(jié)點(diǎn)——工序或作業(yè)之間的連接點(diǎn)，用表示。箭線——一道工序或一項(xiàng)作業(yè)，箭尾代表作業(yè)開始，箭頭代表作業(yè)結(jié)束。線路——從始點(diǎn)沿箭線方向通向終點(diǎn)的由節(jié)點(diǎn)和箭線所組成的序列。整理課件

王先生每天早晨必須在7點(diǎn)45分離家上班，上班前的活動(dòng)如下：起床后立即打開煤氣燒水（水燒開需10分鐘），然后馬上穿衣服，5分鐘即完，接著就去取牛奶（來回共需5分鐘）。取回牛奶后立即開始煮牛奶（10分鐘即開），同時(shí)完成洗漱（5分鐘即畢），最后是喝完牛奶（需5分鐘）出門去上班。如果王先生家只有一個(gè)灶頭（熱源），他必須在什么時(shí)候起床？整理課件123564穿燒取煮喝洗55101055關(guān)鍵線路1-2-3-5-6或1-3-5-6;時(shí)間25分整理課件繪圖規(guī)則兩點(diǎn)一線始終各一切忌循環(huán)虛線巧用先后有序整理課件

周先生裝修住宅的活動(dòng)分析表如下:作業(yè)代號(hào)作業(yè)名稱緊前作業(yè)預(yù)期時(shí)間(h)A備料---4B清理房間---5C布置電線A,B3D封裝陽臺(tái)A,B8E刷墻C8F鋪地板E12G安裝燈具E3H清理布置D,F,G4

整理課件1234567ABDCEFGH8453881234整理課件1234567ABDCEFGH8453881234整理課件網(wǎng)絡(luò)圖節(jié)點(diǎn)的時(shí)間參數(shù)節(jié)點(diǎn)最早時(shí)間——以該節(jié)點(diǎn)為起始點(diǎn)的作業(yè)最早可能開工的時(shí)間。節(jié)點(diǎn)最遲時(shí)間——以該節(jié)點(diǎn)為結(jié)束點(diǎn)的作業(yè)最遲必須完工的時(shí)間。節(jié)點(diǎn)時(shí)差——節(jié)點(diǎn)最遲時(shí)間與節(jié)點(diǎn)最早時(shí)間的差值。整理課件1234567ABDCEFGH8453883124

關(guān)鍵線路：1-3-4-5-7-8共32小時(shí)005881616282819283232545整理課件1234567ABDCEFGH8453883124

關(guān)鍵線路：1-3-4-5-7-8共32小時(shí)005881616282819283232545關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)法整理課件

作業(yè)描述期望時(shí)間（周）緊前作業(yè)A、審查設(shè)計(jì)和批準(zhǔn)動(dòng)工10--B、挖地基6AC、立屋架和砌墻14BD、建造樓板6CE、安裝窗戶3CF、搭屋頂3CG、室內(nèi)布線5D、E、FH、安裝電梯5GI、鋪地板和嵌墻板4DJ、安裝門和內(nèi)部裝飾3I、HK、驗(yàn)收和交接1J整理課件12345768910ACBFEDGHIJK111061463345531

關(guān)鍵線路:1-2-3-4-5-7-8-9-10-11共50周整理課件已知某項(xiàng)目的各項(xiàng)作業(yè)關(guān)系與時(shí)間如下表：

作業(yè)代號(hào)緊前活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間（天）A--3B--4C--2DA5EA，B，C5FC6GD1HD7IF3JH，E，I2KF7LG4MK8

要求繪制網(wǎng)絡(luò)圖，并找出關(guān)鍵線路。

整理課件124356ABCFDEGHIK81079JML3425567313748整理課件124356ABCFDEGHIK81079JML342556731374803248815915232319158132081520

關(guān)鍵線路:1-3-6-9-10共23天.整理課件本期五年計(jì)劃（2001~2005）20012002200320042005很細(xì)較細(xì)一般較粗很粗新的期五年計(jì)劃（2002~2006）20022003200420052006很細(xì)較細(xì)一般較粗很粗計(jì)劃修正因素

01年差異分析

環(huán)境的變化組織方針的變化滾動(dòng)計(jì)劃技術(shù)整理課件本期五年計(jì)劃（2001~2005）20012002200320042005很細(xì)較細(xì)一般較粗很粗新的期五年計(jì)劃（2002~2006）20022003200420052006很細(xì)較細(xì)一般較粗很粗計(jì)劃修正因素01年差異分析

環(huán)境的變化組織方針的變化整理課件甘特圖（Ganttchart）

由亨利·甘特開發(fā)的表示整個(gè)期間計(jì)劃與實(shí)際產(chǎn)出的橫道圖。

活動(dòng)編輯原稿設(shè)計(jì)樣本頁畫圖打印校樣印刷頁校對(duì)設(shè)計(jì)封面月份1234計(jì)劃實(shí)際整理課件（二）組織1、組織定義2、組織設(shè)計(jì)3、職位設(shè)計(jì)4、管理幅度與寬度5、授權(quán)與分權(quán)6、常見組織結(jié)構(gòu)7、組織的變革與發(fā)展整理課件

案例：誰擁有權(quán)力

王華明近來感到十分沮喪。一年半前，他獲得某名牌大學(xué)工商管理碩士學(xué)位后，在畢業(yè)生人才交流會(huì)上，憑著他滿腹經(jīng)倫和出眾的口才，他力挫群芳，榮幸地成為某大公司的高級(jí)管理職員。由于其卓越的管理才華，一年后，他又被公司委以重任，出任該公司下屬的一家面臨困境的企業(yè)的廠長。當(dāng)時(shí)，公司總經(jīng)理及董事會(huì)希望王華明能重新整頓企業(yè)，使其扭虧為盈，并保證王華明擁有完成這些工作所需的權(quán)力?？紤]到王華明年輕，且肩負(fù)重任，公司還為他配備了一名高級(jí)顧問嚴(yán)高工（原廠主管生產(chǎn)的副廠長），為其出謀劃策。整理課件

然而，在擔(dān)任廠長半年后，王華明開始懷疑自己能否控制住局勢(shì)。他向辦公室高主任抱怨道：“在我執(zhí)行廠管理改革方案時(shí)，我要各部門制定明確的工作職責(zé)、目標(biāo)和工作程序，而嚴(yán)高工卻認(rèn)為，管理固然重要，但眼下第一位的還是抓生產(chǎn)、開拓市場(chǎng)。更糟糕的是他原來手下的主管人員居然也有類似的想法，結(jié)果這些經(jīng)集體討論的管理措施執(zhí)行受阻。倒是那些生產(chǎn)方面的事情推行起來十分順利。有時(shí)我感到在廠里發(fā)布的一些命令，就像石頭扔進(jìn)了水里，我只看見了波紋，隨后，過不了多久，所有的事情又回到了發(fā)布命令以前的狀態(tài)，什么都沒改變。”整理課件【問題】1.王華明和嚴(yán)高工的權(quán)力各來源于何處？2.嚴(yán)高工在實(shí)際工作中行使的是什么權(quán)力？你認(rèn)為，嚴(yán)高工作為顧問應(yīng)該行使什么樣的職權(quán)？3.這家下屬企業(yè)的管理上存在什么問題?你有什么好的建議?整理課件

一封辭職信

尊敬的鐘院長：您好！

我叫李玲，是醫(yī)院內(nèi)科的護(hù)士長，我當(dāng)護(hù)士長已經(jīng)有半年了，但我再也無法忍受這種工作了，我實(shí)在干不下去了。我有兩個(gè)上司，他們都有不同的要求，都要求優(yōu)先處理自己布置的事情。然而我只是一個(gè)凡人，沒有分身術(shù)，我已經(jīng)盡了自己最大的努力來適應(yīng)這樣的工作要求，但看來我還是失敗了，讓我給您舉個(gè)例子吧。昨天早上8：00，我剛到辦公室，醫(yī)院的主任護(hù)士叫住我，告訴我她下午要在董事會(huì)上作匯報(bào)，現(xiàn)急需一份床位利用情況報(bào)告，讓我10：00前務(wù)必完成。而這樣一份報(bào)告至少要花一個(gè)半小時(shí)才能寫出來。30分鐘以后，我的直接主管，基層護(hù)士監(jiān)督員王華走進(jìn)來突然質(zhì)問我為什么不見我的兩位護(hù)士上班。我告訴她外科李主任因急診外科手術(shù)正缺人手，從我這要走了她們兩位借用一下，盡管我表示反對(duì)，但李主任堅(jiān)持說只能這么辦。王華聽完我的解釋，叫我立即讓這些護(hù)士回到內(nèi)科來，并告訴我一個(gè)小時(shí)以后，他回來檢查我是否把這事辦好了！像這樣的事情舉不勝舉，每天都要發(fā)生好幾次。這樣的工作我實(shí)在無法勝任，特向您辭職，請(qǐng)批準(zhǔn)！

李玲

2007.12.20整理課件【問題】1.案例中李玲所在的這家醫(yī)院在組織結(jié)構(gòu)的運(yùn)行上合理嗎？為什么？2.要避免案例中的這種結(jié)局，談?wù)勀愕慕ㄗh。整理課件（三）領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)1、不同類型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格2、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)內(nèi)容型激勵(lì)理論過程型激勵(lì)理論行為修正型激勵(lì)理論整理課件復(fù)習(xí)案例：歐陽健的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格藍(lán)天技術(shù)開發(fā)公司由于在一開始就瞄準(zhǔn)成長的國際市場(chǎng)，在國內(nèi)率先開發(fā)出某高技術(shù)含量的產(chǎn)品，其銷售額得到了超常規(guī)的增長，公司的發(fā)展速度十分驚人。然而，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如林的今天，該公司和許多高科技公司一樣，也面臨著來自國內(nèi)外大公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)公司經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)了困境時(shí)，公司董事會(huì)聘請(qǐng)了一位新的常務(wù)經(jīng)理歐陽健負(fù)責(zé)公司的全面工作。而原先的那個(gè)自由派風(fēng)格的董事長仍然留任。歐陽健來自一家辦事古板的老牌企業(yè)，他照章辦事，十分古板，與藍(lán)天技術(shù)開發(fā)公司的風(fēng)格相去甚遠(yuǎn)。公司管理人員對(duì)他的態(tài)度是：看看這家伙能呆多久！看來，一場(chǎng)潛在的“危機(jī)”遲早會(huì)爆發(fā)。第一次“危機(jī)”發(fā)生在常務(wù)經(jīng)理歐陽健首次召開的高層管理會(huì)議上。會(huì)議定于上午9點(diǎn)開始，可有一個(gè)人姍姍來遲，直到9點(diǎn)半才進(jìn)來。歐陽健厲聲道：“我再重申一次，本公司所有的日常例會(huì)要準(zhǔn)時(shí)開始，誰做不到，我就請(qǐng)他走人。從現(xiàn)在開始一切事情由我負(fù)責(zé)。你們應(yīng)該忘掉老一套，從今以后，就是我和你們一起干了?！钡较挛?點(diǎn)，竟然有兩名高層主管提出辭職。整理課件然而，此后藍(lán)天公司發(fā)生了一系列重大變化。由于公司各部門沒有明確的工作職責(zé)、目標(biāo)和工作程序，歐陽健首先頒布了幾項(xiàng)指令性規(guī)定，使已有的工作有章可循。他還三番五次地告誡公司副經(jīng)理徐鋼，公司一切重大事務(wù)向下傳達(dá)之前必須先由他審批，他抱怨下面的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售等部門之間互相扯皮，踢皮球，結(jié)果使藍(lán)天公司一直沒能形成統(tǒng)一的戰(zhàn)略。歐陽健在詳細(xì)審查了公司人員工資制度后，決定將全體高層主管的工資削減10％，這引起公司一些高層主管向他辭職。整理課件研究部主任這樣認(rèn)為：“我不喜歡這里的一切，但我不想馬上走，因?yàn)檫@里的工作對(duì)我來說太有挑戰(zhàn)性了?！鄙a(chǎn)部經(jīng)理也是個(gè)不滿歐陽健做法的人，可他的一番話頗令人驚訝：“我不能說我很喜歡歐陽健，不過至少他給我那個(gè)部門設(shè)立的目標(biāo)我能夠達(dá)到。當(dāng)我們圓滿完成任務(wù)時(shí)，歐陽健是第一個(gè)感謝我們干得棒的人?！辈少彶拷?jīng)理牢騷滿腹。他說：“歐陽健要我把原料成本削減20％，他一方面拿著一根胡蘿卜來引誘我，說假如我能做到的話就給我油水豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)。另一方面則威脅說如果我做不到，他將另請(qǐng)高就。但干這個(gè)活簡(jiǎn)直就不可能，歐陽健這種‘大棒加胡蘿卜’的做法是沒有市場(chǎng)的。從現(xiàn)在起，我另謀出路?！闭碚n件

但歐陽健對(duì)被人稱為“愛哭的孩子”銷售部胡經(jīng)理的態(tài)度則讓人刮目相看。以前，銷售部胡經(jīng)理每天都到歐陽健的辦公室去抱怨和指責(zé)其他部門。歐陽健對(duì)付他很有一套，讓他在門外靜等半小時(shí)，見了他對(duì)其抱怨也充耳不聞，而是一針見血地談公司在銷售上存在的問題。過不了多久，大家驚奇地發(fā)現(xiàn)胡經(jīng)理開始更多地跑基層而不是歐陽健的辦公室了。隨著時(shí)間的流逝，藍(lán)天公司在歐陽健的領(lǐng)導(dǎo)下恢復(fù)了元?dú)?。歐陽健也漸漸地放松控制，開始讓設(shè)計(jì)和研究部門更放手地去干事。然而，對(duì)生產(chǎn)和采購部門，他仍然勒緊韁繩。藍(lán)天公司內(nèi)再也聽不到關(guān)于歐陽健去留的流言蜚語了。大家這樣評(píng)價(jià)他：歐陽健不是那種對(duì)這里情況很了解的人，但他對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的決策無懈可擊，而且確實(shí)使我們走出了低谷，公司也開始走向輝煌。整理課件【問題】1.歐陽健進(jìn)入藍(lán)天公司時(shí)采取了何種領(lǐng)導(dǎo)方式？這種領(lǐng)導(dǎo)方式與留任的董事長的領(lǐng)導(dǎo)方式有何不同？他對(duì)研究部門和生產(chǎn)部門各自采取了何種領(lǐng)導(dǎo)方式？當(dāng)藍(lán)天公司各方面的工作走向正軌后，為適應(yīng)新的形勢(shì)，歐陽健的領(lǐng)導(dǎo)方式將作何改變？為什么？2.藍(lán)天公司一些高層管理人員因?yàn)楣べY被削減而提出辭職。按照雙因素理論，工資屬于保健因素還是激勵(lì)因素？研究部主任的話反映他當(dāng)前的需要屬于哪一種？3.生產(chǎn)部經(jīng)理愿意留下跟著歐陽健干，而采購部經(jīng)理卻想離職，對(duì)其原因請(qǐng)用期望理論進(jìn)行分析。4.有人認(rèn)為，對(duì)下屬人員采取敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度對(duì)一個(gè)經(jīng)理來說是最好的行為方式，所謂的“親密無間”會(huì)松懈紀(jì)律。你如何看待這種觀點(diǎn)？你認(rèn)為歐陽健屬于這種領(lǐng)導(dǎo)嗎？5.試用強(qiáng)化理論說明歐陽健對(duì)銷售部經(jīng)理采取了何種激勵(lì)方式？為什么？6.你認(rèn)為藍(lán)天技術(shù)開發(fā)公司最終沒有出現(xiàn)“青春期綜合癥”的主要原因是什么？整理課件【知識(shí)點(diǎn)鏈接】

任務(wù)型：以工作為中心的領(lǐng)導(dǎo)方式。只重視任務(wù)的完成，不關(guān)心人。這種領(lǐng)導(dǎo)者擁有很大的權(quán)力，強(qiáng)調(diào)有效地控制下屬，努力完成各項(xiàng)工作，而使個(gè)人因素的干擾降低到最低限度。因而是一種“獨(dú)裁式的領(lǐng)導(dǎo)”。關(guān)系型：以員工為中心的領(lǐng)導(dǎo)方式。對(duì)人極其關(guān)心，對(duì)員工的需要關(guān)懷備至，注重建立良好的上下級(jí)關(guān)系，而不關(guān)心任務(wù)效率。因而是一種老好人式的領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境：取決于職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)、上下級(jí)關(guān)系這三大因素。強(qiáng)化是指不斷通過改變環(huán)境的刺激因素來達(dá)到增強(qiáng)、減弱或消除某種行為的過程。按強(qiáng)化的性質(zhì)和目的分，一般有正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、懲罰、自然消退四種強(qiáng)化方式。整理課件根據(jù)期望理論，激勵(lì)力＝效價(jià)期望值，其中：激勵(lì)力是指一個(gè)人所受激勵(lì)的程度。效價(jià)是一個(gè)人對(duì)選擇某種行為后，獲得成果或報(bào)酬的渴望程度或偏好程度。期望值是一個(gè)人對(duì)選擇某種行為后導(dǎo)致某一預(yù)期成果或報(bào)酬的可能性大小，從主觀上所作的估計(jì)判斷。該公式表明，激勵(lì)力的大小，與一個(gè)人對(duì)某一行動(dòng)采取后的期望價(jià)值（效價(jià)），和這個(gè)人主觀上認(rèn)為將會(huì)達(dá)到其目標(biāo)的概率（期望值）有關(guān)。當(dāng)人們預(yù)期某種行為能給個(gè)人帶來既定結(jié)果，且這種結(jié)果對(duì)個(gè)體具有吸引力時(shí)，個(gè)人才會(huì)采取這一特定行為。整理課件歐陽健進(jìn)人藍(lán)天公司時(shí)采取了專制式的領(lǐng)導(dǎo)方式，而留任的董事長的領(lǐng)導(dǎo)方式屬于放任式的。兩者的不同在于：前者指領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人決定一切，布置下屬執(zhí)行。這種領(lǐng)導(dǎo)者要求下屬絕對(duì)服從，并認(rèn)為決策是領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的事情；后者指領(lǐng)導(dǎo)者撒手不管，下屬愿意怎樣做就怎樣做，完全自由。這種領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)僅僅是為下屬提供信息，并與外部聯(lián)系，以利于下屬工作。歐陽健對(duì)研究部門和生產(chǎn)部門各自采取了關(guān)系型和任務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式。當(dāng)藍(lán)天公司各方面的工作走向正軌后，為適應(yīng)新的形勢(shì)，歐陽健的領(lǐng)導(dǎo)方式變?yōu)橐躁P(guān)系型為主，在某些場(chǎng)合也不放棄使用任務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式。根據(jù)菲德勒的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論，領(lǐng)導(dǎo)者究竟應(yīng)該采取什么樣的領(lǐng)導(dǎo)方式，取決于領(lǐng)導(dǎo)者的特征、被領(lǐng)導(dǎo)者的特征和領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境等因素。領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境又取決于：職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)、上下級(jí)關(guān)系這三大因素。菲德勒通過研究分析得出這樣的結(jié)論，即當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境較好或差時(shí)，應(yīng)采用任務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式，而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境中等時(shí)，應(yīng)采用關(guān)系型的領(lǐng)導(dǎo)方式。因此，歐陽健在不同的領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境下所采取的上述領(lǐng)導(dǎo)方式是有其理論根據(jù)的。整理課件2、藍(lán)天公司一些高層管理人員因?yàn)楣べY被削減而提出辭職。按照雙因素理論，工資屬于保健因素。根據(jù)需求層次論，研究部主任的話反映他當(dāng)前的需要屬于自我實(shí)現(xiàn)需要。3、生產(chǎn)部經(jīng)理愿意留下跟著歐陽健干，而采購部經(jīng)理卻想離職，以期望理論來分析，激勵(lì)力＝效價(jià)期望值，生產(chǎn)部經(jīng)理認(rèn)為其完成目標(biāo)任務(wù)的期望值為1，而采購部經(jīng)理認(rèn)為其完成原料成本削減任務(wù)的期望值幾乎為0，可見，采購部經(jīng)理和生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)取得滿意的工作績效的期望值很不一樣，相應(yīng)的所受激勵(lì)的程度就大不相同。整理課件4、持這種觀點(diǎn)的人通常會(huì)采用任務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式，所謂的“親密無間”會(huì)松懈紀(jì)律的提法實(shí)際上是將“員工導(dǎo)向型”和“工作導(dǎo)向型”對(duì)立起來了，“親密無間”與紀(jì)律松懈并無直接的因果關(guān)系。歐陽健在藍(lán)天公司走上正軌后，所采取的以關(guān)系型為主，同時(shí)在某些場(chǎng)合也不放棄使用任務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式就是最好的例證。另外，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論揭示，同樣一種領(lǐng)導(dǎo)行為方式在某種環(huán)境下是最好的，但在另一環(huán)境下則可能效果不佳。故并不存在所謂“放之四海而皆準(zhǔn)”的最好的領(lǐng)導(dǎo)行為方式。如在同一時(shí)期，歐陽健對(duì)生產(chǎn)部門采取的是任務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式，而對(duì)研究部門采取的卻是關(guān)系型的領(lǐng)導(dǎo)方式。當(dāng)藍(lán)天公司各方面的工作走向正軌后，為適應(yīng)新的形勢(shì)，歐陽健的領(lǐng)導(dǎo)方式又變?yōu)橐躁P(guān)系型為主，在某些場(chǎng)合也不放棄使用任務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式。可見歐陽健的領(lǐng)導(dǎo)方式是復(fù)合型的。整理課件5、歐陽健對(duì)銷售部胡經(jīng)理采取了自然消退的激勵(lì)方式。從強(qiáng)化理論可知，所謂強(qiáng)化是指不斷通過改變環(huán)境的刺激因素來達(dá)到增強(qiáng)、減弱或消除某種行為的過程。自然消退作為四種強(qiáng)化類型中的一種，是指撤消對(duì)原來可接受行為的強(qiáng)化，使這種行為逐步降低頻率，以至最后消失。針對(duì)銷售部胡經(jīng)理的行為特征，歐陽健遵循強(qiáng)化手段應(yīng)用原則，運(yùn)用自然消退的激勵(lì)方式是恰到好處的。6、綜合上述分析，藍(lán)天技術(shù)開發(fā)公司最終沒有出現(xiàn)“青春期綜合癥”的主要原因在于，歐陽健領(lǐng)導(dǎo)有方，激勵(lì)有力，管理卓有成效。整理課件（四）控制1、控制定義2、控制的三過程與三要素3、控制的類型與方法4、控制的手段與方式整理課件案例天安公司的管理創(chuàng)新天安公司是一家以生產(chǎn)微波爐為主的家電企業(yè)。2005年該廠總資產(chǎn)5億元，而五年前，該公司只不過還是一個(gè)人員不足200人，資產(chǎn)僅300萬元且瀕臨倒閉的小廠，五年間企業(yè)之所以有了如此大的發(fā)展，主要得益于公司內(nèi)部的管理創(chuàng)新。主要是：第一，生產(chǎn)管理創(chuàng)新。公司對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)設(shè)立高起點(diǎn)，嚴(yán)格要求；依靠公司設(shè)置的關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程全程監(jiān)控，同時(shí)，利用PDCA和PAMS方法，持續(xù)不斷地提高產(chǎn)品的質(zhì)量；加強(qiáng)了員工的生產(chǎn)質(zhì)量教育和崗位培訓(xùn)。整理課件第二，供應(yīng)管理創(chuàng)新。天安公司把所需采購的原輔材料和外購零部件，根據(jù)性能、技術(shù)含量以及對(duì)成品質(zhì)量的影響程度，劃分為A、B、C三類，并設(shè)置了不同類別的原輔材料和零部件的具體質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而協(xié)助供應(yīng)廠家達(dá)到質(zhì)量控制要求。第三，服務(wù)管理創(chuàng)新。公司通過大量的市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)分析活動(dòng)制定了售前決策，進(jìn)行了市場(chǎng)策劃，樹立了公司形象；與經(jīng)銷商攜手尋找最佳點(diǎn)共同為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；公司建立了一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，購置先進(jìn)的維修設(shè)備，建立消費(fèi)者投訴制度和用戶檔案制度，開展多形式的售后服務(wù)工作，提高了消費(fèi)者滿意度。整理課件【問題】1.案例中的控制類型有那些？請(qǐng)分別指出，并說出各自的特點(diǎn)。2．天安公司“設(shè)置不同類別的原輔材料和零部件的具體質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)”屬于哪類控制標(biāo)準(zhǔn)？為什么？3．案例中“公司所設(shè)置關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)”，體現(xiàn)了有效控制原則中的哪一項(xiàng)?為什么？整理課件第一，天安公司為了保證產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)性，“公司對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)設(shè)立高起點(diǎn)，嚴(yán)格要求”；為了對(duì)采購的原輔材料和零部件進(jìn)行質(zhì)量管理，天安公司“設(shè)置不同類別的原輔材料和零部件的具體質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)”、“加強(qiáng)了員工的生產(chǎn)質(zhì)量教育和崗位培訓(xùn)”；為了做好售前服務(wù)工作，公司“通過大量的市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)分析活動(dòng)制定售前決策”這些都屬于前饋控制。前饋控制的目的是為了保證高績效，是一種預(yù)防性、面向未來的控制，它的工作重點(diǎn)是克服某些干擾或適應(yīng)環(huán)境的變化，提前采取各種預(yù)防性措施。這種控制具有防患于未然的效果，適用范圍很廣，易于被職工接受并付諸實(shí)施的特點(diǎn)。但是由于未來的不確定性，建立有效的前饋控制的模式需要大量及時(shí)準(zhǔn)確的信息，以及高素質(zhì)的專業(yè)管理人員，因此，在管理工作中，它也不能完全代替其他類型的控制工作。整理課件第二，“依靠公司設(shè)置的關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程全程監(jiān)控，同時(shí)，利用PDCA和PAMS方法，持續(xù)不斷地提高產(chǎn)品的質(zhì)量”，這屬于現(xiàn)場(chǎng)控制?，F(xiàn)場(chǎng)控制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正偏差，是一種較經(jīng)濟(jì)、有效的控制方法。但對(duì)管理者的素質(zhì)、精力、應(yīng)變能力，組織的信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、技術(shù)要求較高，因此實(shí)施難度較大。同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)控制的應(yīng)用范圍較窄，也容易在控制者與被控制者之間形成心理上的對(duì)立，所以，它一般不能成為日常性的主要控制方法，而只能是其他控制方式的補(bǔ)充。整理課件第三，天安公司為了做好售后服務(wù)工作，“建立一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，購置先進(jìn)的維修設(shè)備，建立消費(fèi)者投訴制度和用戶檔案制度”，這屬于反饋控制。反饋控制可以根據(jù)實(shí)際結(jié)果對(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，因而它既易被工作人員接受，調(diào)動(dòng)員工的積極性，也有利于管理人員改進(jìn)管理工作。但這種控制存在時(shí)間的滯后性，盡管如此，它仍然是控制活動(dòng)中運(yùn)用最多的一種控制方式。整理課件2、控制標(biāo)準(zhǔn)可以分為定量和定性兩大標(biāo)準(zhǔn)。定量標(biāo)準(zhǔn)包括實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)在耗用原材料、能源、雇傭勞動(dòng)力，以及生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、性能和用途等方面的標(biāo)準(zhǔn)；價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是反映組織經(jīng)營狀況的指標(biāo)。定性標(biāo)準(zhǔn)主要是有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、組織形象等方面的衡量標(biāo)準(zhǔn)。天安公司是根據(jù)原輔材料和零部件的性能、技術(shù)含量以及對(duì)成品質(zhì)量的影響程度，從而“設(shè)置不同類別的原輔材料和零部件的具體質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)”，因而它屬于定量標(biāo)準(zhǔn)中的實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)。整理課件3、重點(diǎn)原則是指任何組織都不可能對(duì)每一件事情進(jìn)行全面控制。組織在建立有效控制時(shí)必須從實(shí)際出發(fā)，對(duì)影響組織目標(biāo)成果實(shí)現(xiàn)或反映工作績效的各種要素進(jìn)行科學(xué)地分析研究，從中選擇出關(guān)鍵性要素作為控制對(duì)象，并進(jìn)行嚴(yán)格的控制，其他方面則相對(duì)放松控制。天安公司“設(shè)置關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)”以保證對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制就是在確定了重點(diǎn)的控制對(duì)象后，在產(chǎn)品質(zhì)量控制相關(guān)環(huán)節(jié)上建立了關(guān)鍵控制點(diǎn)，體現(xiàn)了控制原則中的重點(diǎn)原則。整理課件餐飲業(yè)質(zhì)量管理方法1）、質(zhì)量分析方法： ABC分析法、因果分析圖法2）、質(zhì)量管理方法：PDCA循環(huán)法(plan\do\check\act)、專項(xiàng)質(zhì)量管理、零缺點(diǎn)管理、“末日”管理、其他質(zhì)量管理等。整理課件六、餐飲店人力資源管理（一）現(xiàn)階段餐飲業(yè)人力資源管理誤區(qū)

1、所有的企業(yè)都想用最優(yōu)秀的人。實(shí)際上目前的教育現(xiàn)狀就決定了不是所有的企業(yè)都能用最優(yōu)秀的人。這個(gè)觀點(diǎn)只適合那些頂尖的企業(yè)。一般的企業(yè)要不就是吸引力不夠，要不就是人力成本不堪重負(fù)。，因此，正確的做法是用最恰當(dāng)?shù)娜耍プ銮‘?dāng)?shù)氖隆?/p>

2、需要的時(shí)候去找。“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”，這種情況下招進(jìn)的人，怎能適應(yīng)企業(yè)的管理、企業(yè)文化。所以，平時(shí)注重培養(yǎng)內(nèi)部人員就顯得尤為重要。

3、提拔有功勞的人，相信自己的親戚朋友。這樣會(huì)造成居功自傲，有功者不見得都適合做重要的崗位。家族式管理會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來不少的弊病。因此，要做到功者授爵，勤者授薪，能者授權(quán)。

4、因人設(shè)崗。這樣是充分考慮了人性化管理，但他并不一定就符合酒店的崗位需要，造成人員浪費(fèi)。正確的做法是因崗擇人。

5、“挖墻角”。這種違背基本的職場(chǎng)倫理、企業(yè)價(jià)值觀的做法，可能會(huì)解決企業(yè)的一時(shí)人員危機(jī)，但這種關(guān)系是十分脆弱的，企業(yè)也可能反受其害。整理課件員工的招聘和錄用

一、大多數(shù)餐飲店在員工的招聘和錄用工作中將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中，通過嚴(yán)格的面試、錄用測(cè)驗(yàn)等來獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識(shí)是否與工作要求相符。但求職者卻缺少相關(guān)信息來判斷自己對(duì)所應(yīng)聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。大量研究表明，如何在招聘工作中讓求職者充分了解所應(yīng)聘工作的內(nèi)容，自己在餐飲店將來可能的發(fā)展?fàn)顩r，及所將會(huì)面臨的困難。將會(huì)有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅(jiān)定其在餐飲店長期工作和奮斗的信心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。因此，餐飲店應(yīng)在員工招聘中向求職者全面客觀的介紹餐飲店情況，員工工作的內(nèi)容、要求，餐飲店所能為員工提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等。讓求職者有充足的信息來決定自己是否愿意在餐飲店工作。整理課件二、重視員工的職業(yè)生涯計(jì)劃，滿足員工個(gè)人發(fā)展需要

為了減少員工由于技術(shù)過時(shí)或工作中出現(xiàn)挫折而降低滿意度從而導(dǎo)致生產(chǎn)力下降的可能性。餐飲店應(yīng)從員工一入店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人的成長計(jì)劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿意感。

餐飲店可以采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實(shí)踐方法有如下幾種：

整理課件目前，國內(nèi)餐飲店店有些管理人員只強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，缺乏長遠(yuǎn)觀點(diǎn)，認(rèn)為培訓(xùn)工作只會(huì)增加企業(yè)的成本費(fèi)用，降低利潤數(shù)額而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)。也有不少管理人員擔(dān)心員工早晚會(huì)跳槽而不愿花大力氣進(jìn)行員工培訓(xùn)。正是由于這一點(diǎn)，許多外資企業(yè)以為員工提供更好的培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)為誘餌從國內(nèi)酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。在餐飲業(yè)迅猛發(fā)展的今天，管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到人是企業(yè)成功諸因素中的第一要素。只有高素質(zhì)的員工才能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。因而，管理者應(yīng)本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓(xùn)工作，給他們提供各種再充電的機(jī)會(huì)。1、重視員工培訓(xùn)

整理課件以北京長城酒店為例，酒店管理人員把“員工第一”作為根本大事來抓，在內(nèi)部建立了良好的培訓(xùn)檔案，根據(jù)本人的發(fā)展不斷進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)，缺什么就補(bǔ)充什么，工作中需要什么的技能就開展什么樣的技能培訓(xùn)，使員工不斷進(jìn)行知識(shí)、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識(shí)管理的需求。正是由于此，員工們都表示不愿離開長城酒店，因?yàn)樵谶@里能不斷的學(xué)到新的知識(shí)，能不斷豐富自己、提高自己。整理課件餐飲店應(yīng)針對(duì)員工的特點(diǎn)提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)。這種培訓(xùn)除了課堂培訓(xùn)外還可以通過研討會(huì)、臨時(shí)代理主管負(fù)責(zé)等參與式、啟發(fā)式培訓(xùn)等多種方式。員工培訓(xùn)應(yīng)是全方位的，除了各種崗位技能培訓(xùn)，還應(yīng)有心理學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)等全面的素質(zhì)培訓(xùn)。

整理課件2、建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)

餐飲店應(yīng)采取公開方式如布告牌、組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機(jī)會(huì)參與應(yīng)征。同時(shí)，在酒店職位發(fā)生空缺時(shí)，首先應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公開招聘補(bǔ)充。店內(nèi)無法補(bǔ)充時(shí)，再從店外進(jìn)行補(bǔ)充。馬里奧特集團(tuán)便一直采用內(nèi)部晉升法，鼓勵(lì)員工只要好好干就有提升機(jī)會(huì)。其管理層中有半數(shù)以上都是通過內(nèi)部晉升而得到提升的。整理課件3、定期的工作變動(dòng)

餐飲店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)降低。企業(yè)可以通過工作輪換，安排臨時(shí)任務(wù)等途徑變動(dòng)員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，使他們熟悉多樣化的工