母嬰類目運營課件

母嬰類行業(yè)CRM運營建議網(wǎng)聚寶魚鷹母嬰行業(yè)分析母嬰行業(yè)—產(chǎn)品消費特性母嬰行業(yè)—服務特性母嬰行業(yè)客戶行為及心理路徑店鋪主動推廣引入朋友推薦匹配模式啟動基礎保障服務行業(yè)標準多樣化特色服務從季節(jié)、功能等多角度出發(fā)安全感價格他人評價第三方接入監(jiān)管機構、檢測機構、獨立機構匹配完成都很足我的需求的，而且這家店鋪的掌柜很有愛心，就是我要的購買滿意卻未即刻購買客戶需要刺激，限時促銷較常用品質滿意服務滿意自然回購&刺激回購購買其他產(chǎn)品推薦他人期望的發(fā)展路徑CRM運營目標如果單純讓CRM專員扛這些指標，那么這個專員會做的很委屈。單舉例客戶復購行為，絕對不會單純是因為一條提醒購買的message或郵件就產(chǎn)生了，而是通過產(chǎn)品、服務和品牌的多個接觸點，讓客戶產(chǎn)生了靠譜、信任、認可的感覺。所以需要領導層給到一些必須的支持與認可。也給需要大家明確一個信息，如果您CRM是停留在配合某些部門完成一些通知性工作的程度上，CRM永遠帶來不了太大的價值。客戶為導向的思想需要落到實處，不單純在CRM部門。產(chǎn)品質量是基礎1、服務流程優(yōu)化（站在買家的角度去分析，這個場景得到什么樣的服務會有驚喜感）母嬰行業(yè)，咨詢轉化率均值在：48.56%客戶為什么要咨詢？有些問題要解答，有些疑問要確定！對應的準備1、話術及知識庫的建立及維護從產(chǎn)品角度、發(fā)貨角度、售后服務角度等，形成話術以及知識庫，導入網(wǎng)聚寶客服助手，供客服參考試用2、建立常見問題處理流程準則并有效執(zhí)行新老客戶咨詢，分別用什么樣的方式回復第一句話？客戶要求退款是怎么樣的處理流程？客戶對這寶貝有緊急需求時，能否完成優(yōu)先發(fā)貨等等，諸如此類的問題3、客服的充分培訓，“客戶第一”的服務準則建立針對脾氣暴躁的客戶要求怎么樣的處理態(tài)度，針對對客戶問題反應處理懈怠的客服如何監(jiān)管及要求等發(fā)貨提醒購買了寶貝之后，客戶就開始進入期待期，等著包裹送達，所以日常狀態(tài)下下單后包裹盡量在24小時之內(nèi)發(fā)貨，雙十一等大促時也需要在3日內(nèi)發(fā)貨完畢，不然必然影響客戶滿意度。發(fā)貨提醒一般建議開啟，能夠及時告知客戶商品送達情況。付款關懷一般用于針對首次購買的客戶發(fā)送，表達對客戶選擇本店購買的感謝之情，并且告知客戶寶貝的預計發(fā)貨時間，提升新客戶的感知度。統(tǒng)一的外包裝品牌展示形象：包裝盒、塑封膠帶、品牌logo、宣傳語等個性化的內(nèi)核：有設計感與會員署名的訂貨單超值換購卡優(yōu)惠券或抵價券搭配購買商品的個性化禮物（比如買了奶粉的客戶贈送不同口味或者功能的奶粉伴侶等）新品小樣或試用裝（可以根據(jù)不同訂單金額來設置的個性化包裹）增送購買3次級以上的客戶，一個包郵卡（老客戶的專項權益）可以結合網(wǎng)聚寶CRM的個性化包裹完成異常物流建議賣家需要對異常物流進行監(jiān)測，美妝店家的DSR的評分中發(fā)貨速度一欄，很多賣家都在行業(yè)平均線之下或者基本持平。需要安排客服每天對監(jiān)督異常物流，并且將異常件及時與客戶做好解釋溝通工作，與快遞公司做好溝通，優(yōu)先派送。用好網(wǎng)聚寶系統(tǒng)的異常物流功能。到達提醒當貨物到達收件地址同城時，給客戶發(fā)送的短信提醒，主要作用是告知客戶貨品即將到達，安排好時間簽收。中差評服務中差評的客戶，一般由客服重點跟進，了解給中差評的原因，并且進行針對性的改進與溝通。好評關懷針對給好評的客戶，表達感謝，也可同時發(fā)送優(yōu)惠券到買家賬戶。交易成功提醒一般也是用作提醒評價及引導正面評價。退款提醒客戶提交退款，一般也會和賣家旺旺溝通，需要溝通處理好這種問題?？蛻敉丝畹脑颍话阍诋a(chǎn)品質量或數(shù)量的問題上，所以客戶已經(jīng)有一些不滿，對退款的處理不當極易引發(fā)客戶對店鋪的反感，如果處理得當可能會很快產(chǎn)生再次購買。服務態(tài)度與處理速度，是首要因素。提交退款后馬上有一個短信反饋這個問題的跟進提醒，客戶感受會好很多。評價管理客戶的文字評價中可以挖掘的內(nèi)容很多，一般客戶覺得很滿意或者很不滿意才會打字來寫評價。所以一定要學從評價中挖掘，挖掘愿意寫正面大批量評價的客戶，后面重點做引導，挖掘從評價中反饋出產(chǎn)品端、服務端、物流端還有什么問題，需要重點跟進解決。結合網(wǎng)聚寶CRM的評價管理一起完成，能夠提高工作效率。請自行檢查，哪幾個環(huán)節(jié)需要重點關注（以下標黃供參考）2、精準營銷大部分賣家，可能的做法馬上要聚劃算啦，馬上給所有的會員群發(fā)一條通知短信，希望讓客戶都能來購買。馬上要聚劃算啦，馬上給曾經(jīng)買過這個商品的會員群發(fā)一條通知短信，希望讓客戶都能來購買。第一次全體群發(fā)可能還有一點效果，但是隨之而來的后續(xù)再如此做營銷，ROI總是呈現(xiàn)低迷狀態(tài)。。。。。眉毛胡子一把抓的做法，省心但總歸不是長久之計。精準營銷的要點：在合適的時間，把合適的產(chǎn)品結合合適的活動，通過合適的渠道，推薦給合適的人?？梢越Y合當下流行的動畫片或者電影做一些營銷活動。盡量排除近2天剛購買了同款寶貝的人，需要結合產(chǎn)品使用周期考量如果客戶的最后一次購買時間在一年前，可能他已經(jīng)忘記你了，推薦成功會遠遠不如近3個月有購買的會員。不要給客單價都在100以下的客戶，推薦貨單價在200以上的商品化妝品行業(yè)，必須會玩的周期性營銷

結合數(shù)據(jù)分析模塊“商品回購周期分析”，對購買該商品的的會員，進行二次營銷。篩選條件：時段內(nèi)購買某商品+排除近1-2周購買商品促銷、新品上新、聚劃算從“商品角度”分析，篩選會員，控制成本精準營銷品牌團、店慶、會員日、類目或平臺大促結合“RFM屬性+商品屬性角度+會員屬性角度”分析，篩選會員換季的產(chǎn)品推薦，結合天氣及時事的服務性營銷結合“會員本身屬性，如膚質、期望功效，客單價等”分析，篩選會員，并且采用關懷為主的語調與會員溝通，成為護膚或美容專家。母嬰行業(yè)標簽預產(chǎn)期：1月，2月，3月，4月，5月…寶寶年齡：0-6個月、6-12個月、1-3歲、3-6歲寶寶生日：

1月，2月，3月，4月，5月…聯(lián)系方式：微信、QQ、電話、短信、幫派聯(lián)系時間：工作日、周末、上午、中午、下午…品牌：胎數(shù)：一胎、二胎、三胎及更多行業(yè)通用標簽偏好何種方式交流：QQ、微信、短信、郵件、旺旺等愿接受的信息類型：新品首發(fā)、會員活動、熱銷推薦、店鋪活動、

促銷活動等購物性格：爽快型、理智型、挑剔型、隨意型促銷敏感度：高、中、低評價積極度：高（主動收貨且編寫評價信息）

中（主動收貨不編寫評價信息）

低（系統(tǒng)自動收貨，自動好評）物流偏好：順豐、EMS、中通等職業(yè)：辦公室白領、教師、公務員等給會員打標簽，能夠幫你快速找到目標會員找到目標人群只是第一步，接觸點很重要！

短信--文案；郵件--設計+文案結合會員生命周期的營銷3、會員權益4、聯(lián)合營銷低成本，大流量，高轉化，是大家都想要的效果呢？網(wǎng)聚寶也提供更多有價值的服務，組織聯(lián)合營銷。想買毛衣的買家，不介意順手搭上一條毛衣鏈；買母嬰的客戶對童裝玩具店鋪的推薦接收程度也會更高一些。如果您有明確的目標，希望和哪一些行業(yè)的什么等級的客戶進行聯(lián)合營銷，可以聯(lián)系網(wǎng)聚寶魚鷹，共同完成一次跨行業(yè)的營銷！成功案例剖析嘉品母嬰的服務流程優(yōu)化根據(jù)購買的次數(shù)，發(fā)送個性化的發(fā)貨提醒短信，讓處于不同階段的客戶，感受到不同的購物流程體驗，增加好感！愛寶氏的精準短信營銷愛寶氏旗艦店將參加某聚劃算商品的買家篩選出來，對他們進行一個雙十一前的促銷活動，并附以鏈接，方便買家直接點擊瀏覽。精準短信營銷這樣的精準營銷，效果也不俗，讓購買過的客戶再次到店瀏覽，ROI比為1：76.83貝因美的精準郵件營銷貝因美的郵件營銷，一向也是非常有水準。精準郵件營銷篩選出從今年3月到