中國移動(dòng)山西通信公司太原營銷中心整合營銷方案

【word版本下載可任意編輯】【word版本下載可任意編輯】【word版本下載可任意編輯】**移動(dòng)通信公司***營銷中心整合營銷方案第一部分：經(jīng)營環(huán)境分析：一，20**年至20**年的情況分析：市場情況：作為某省移動(dòng)通信公司下設(shè)的獨(dú)立生產(chǎn)單位，***營銷中心主要負(fù)責(zé)***市及所轄四縣（市）移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的市場營銷和客戶服務(wù)工作。擁有全省最大容量的移動(dòng)電話網(wǎng)和“全球通”、“神州行”兩大業(yè)務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)了全省、全國及世界上100多個(gè)國家間的業(yè)務(wù)漫游，并在傳統(tǒng)話音服務(wù)的根底上開辦了移動(dòng)秘書、呼叫轉(zhuǎn)移、語音信箱、點(diǎn)對點(diǎn)、IP電話、信息點(diǎn)播、移動(dòng)夢網(wǎng)等新業(yè)務(wù)和增值服務(wù)。由于***營銷中心堅(jiān)持“業(yè)務(wù)領(lǐng)先”和“技術(shù)領(lǐng)先”，市場份額不斷擴(kuò)大。截止20**年底，***營銷中心網(wǎng)上客戶累計(jì)到達(dá)60萬戶，全年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入7，6億，市區(qū)移動(dòng)電話普及率達(dá)24，9%，郊縣達(dá)5，8%。在網(wǎng)通、移動(dòng)、聯(lián)通三個(gè)運(yùn)營企業(yè)中，網(wǎng)通業(yè)務(wù)收入比重已降至51.22%，移動(dòng)公司比重上升至39.66%，聯(lián)通公司比重上升至9.12%。在***市20**年新增的55.08萬用戶中，網(wǎng)通占到41.5%，移動(dòng)公司占到42.37%，聯(lián)通公司占到16.12%。在***市現(xiàn)有的172.1萬電話用戶中，網(wǎng)通占到54.79%，移動(dòng)公司占到35.32%，聯(lián)通公司占到9.89%。20**年8月，**移動(dòng)通信公司在香港、紐約成功上市。2，品牌情況：在***市，通過實(shí)施“業(yè)務(wù)領(lǐng)先”和“技術(shù)領(lǐng)先”，中國移動(dòng)在***市的品牌逐步明晰。以**為主要競爭對手。二，20**年工作目標(biāo)：經(jīng)營環(huán)境分析：(二)電信市場逐步開放，國際化競爭迫在眉睫20**年1月1日起，《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》正式施行，這說明我國電信業(yè)的對外開放已有了實(shí)質(zhì)性的突破，也意味著一場中外電信業(yè)的世紀(jì)較量即將來臨。作為14個(gè)第二批開放城市之一，***將于入世后3年，開放移動(dòng)電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，外資股權(quán)比例不超過35%；入世后5年，開放國內(nèi)及國際根底電信服務(wù)，外資比例不超過35%。(一)電信體制改革、重組帶來的機(jī)遇隨著新一輪電信體制改革和重組的實(shí)施，國內(nèi)電信業(yè)新的競爭主體已基本確定。**、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、**、中國鐵通、**通信公司成為**業(yè)市場的主體運(yùn)營企業(yè)。2、充實(shí)營銷力量，加強(qiáng)策略研究，提高策劃水平。市場營銷活動(dòng)是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程。營銷策劃作為其中的核心環(huán)節(jié)，其成功與否直接決定著企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，我公司今年將大力充實(shí)營銷策劃人員，完善經(jīng)營分析手段，健全營銷分析體系，加強(qiáng)營銷策略研究，切實(shí)提高公司的營銷策劃水平。要加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的營銷策略研究。我們要精心策劃，周密組織，以公司離退休人員、內(nèi)退人員為主要力量，在第一季度開展一次大規(guī)模、全面性的市場調(diào)查。在獲得翔實(shí)、準(zhǔn)確的市場數(shù)據(jù)的根底上，組織專門人員，借助調(diào)查咨詢公司，對我們現(xiàn)有的各類產(chǎn)品和業(yè)務(wù)開展?fàn)I銷策略研究，包括目標(biāo)市場的選擇和市場定位戰(zhàn)略、營銷組合策略等，分類編制完整的營銷策劃書，以指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)公司的營銷目標(biāo)。要加強(qiáng)競爭策略的研究。要根據(jù)不同的業(yè)務(wù)和市場定位，確定合理的市場占有目標(biāo)，選擇正確的進(jìn)攻與防守策略，做到進(jìn)退有度，攻防有據(jù)，占據(jù)最有價(jià)值的客戶群和價(jià)值最大的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，占據(jù)核心市場。此外，我們還要強(qiáng)化合作觀念和共贏意識，不走多元擴(kuò)張、全面滲透的“通吃”路線，要善于在對手與伙伴間發(fā)現(xiàn)利益共同點(diǎn)，開展橫向與縱向的業(yè)務(wù)合作，發(fā)揮各自優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)共贏。要加強(qiáng)廣告宣傳策略的研究。20**年，我們要緊緊圍繞電信重組后企業(yè)的實(shí)際情況和主要推廣業(yè)務(wù)，確立起“樹立企業(yè)品牌，傳遞業(yè)務(wù)信息，以品牌推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展”的宣傳策略，按照“共性統(tǒng)一、個(gè)性發(fā)揮、流程規(guī)范”的基本原則，統(tǒng)一風(fēng)格、統(tǒng)一理念、統(tǒng)一管理，有計(jì)劃、有步驟地做好企業(yè)形象宣傳和業(yè)務(wù)宣傳工作。要清晰把握、準(zhǔn)確定位宣傳主體，針對不同的業(yè)務(wù)品種、不同的推廣時(shí)段、不同的廣告訴求和不同的目標(biāo)客戶群，以獨(dú)特的市場切入點(diǎn)和創(chuàng)意策劃，到達(dá)樹立企業(yè)形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。(二)突出重點(diǎn)，抓實(shí)抓好六大業(yè)務(wù)5、加大電信增值業(yè)務(wù)的開發(fā)、推廣力度。要在現(xiàn)有電話網(wǎng)絡(luò)的根底上，開展技術(shù)、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)的融合，不斷開發(fā)各種新業(yè)務(wù)，保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位，滿足用戶多元化、個(gè)性化的通信需求，增加企業(yè)收入源。今年，我們要爭取將***作為固定短信這一新業(yè)務(wù)的試點(diǎn)。要加快推廣AD(商情電話)、NP(移機(jī)不改號)、VOT(電話投票)、MAS(大眾呼叫)、智能公話及家庭被叫付費(fèi)等使用價(jià)值高、且能夠在市場競爭中發(fā)揮作用的新業(yè)務(wù)。要考慮擴(kuò)容201平臺的處理能力，適時(shí)增加銀行卡、電話付費(fèi)、綜合卡號等業(yè)務(wù)功能。(三)積極盤活網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由投資拉動(dòng)增長型向挖潛促進(jìn)增長型的轉(zhuǎn)變(三)為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的服務(wù)要加快構(gòu)建、完善我公司大客戶服務(wù)中心、各中心局大客戶服務(wù)組、代辦公司三級大客戶營銷服務(wù)體系，將大客戶服務(wù)范圍擴(kuò)大到收入占公司比重25%的客戶(即月均收入750元以上的用戶)，向全市大客戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的電信服務(wù)。要認(rèn)真推行項(xiàng)目評估制，為大客戶提供從規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、集成開發(fā)到工程施工、維護(hù)支撐等綜合性解決方案。20**年8月，**移動(dòng)通信公司又掀開了新的一頁。他們走出中國，走向世界，在香港、紐約成功上市。不僅繼續(xù)傲視同儕，而且進(jìn)一步確定了自己在通信領(lǐng)域大哥大的地位。***營銷中心是**移動(dòng)通信公司在某省最重要的窗口。成立兩年來，他們依托省城優(yōu)勢，開拓進(jìn)取，率先發(fā)展，以優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)良的服務(wù)，不遺余力地為政府、企業(yè)、客戶提供個(gè)性化、高附加值的服務(wù)，取得了一流的經(jīng)營業(yè)績。目前，***營銷中心擁有全省最大容量的移動(dòng)電話網(wǎng)和“全球通”、“神州行”兩大業(yè)務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)了全省、全國及世界上100多個(gè)國家間的業(yè)務(wù)漫游，并在傳統(tǒng)話音服務(wù)的根底上開辦了移動(dòng)秘書、呼叫轉(zhuǎn)移、語音信箱、點(diǎn)對點(diǎn)、IP電話、信息點(diǎn)播、移動(dòng)夢網(wǎng)等新業(yè)務(wù)和增殖服務(wù)。截止20**年底，***營銷中心網(wǎng)上客戶累計(jì)到達(dá)60萬戶，全年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入7，6億，市區(qū)移動(dòng)電話普及率達(dá)24，9%，郊縣達(dá)5，8%，為**移動(dòng)的順利上市和***市實(shí)現(xiàn)率先發(fā)展的目標(biāo)做出了重要奉獻(xiàn)。***營銷中心也連續(xù)兩年被評為***市“模范企業(yè)”，省級“文明單位”，市級“文明單位標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號，成為**移動(dòng)和***市一面最耀眼的旗幟。2000年10月18日，為適應(yīng)改革發(fā)展的趨勢，建立高效的運(yùn)營體系，按照中國移動(dòng)集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，又將某省移動(dòng)通信公司***分公司劃分為營銷中心和建設(shè)維護(hù)中心。作為省公司下設(shè)的獨(dú)立生產(chǎn)單位，***營銷中心主要負(fù)責(zé)***市及所轄四縣（市）移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的市場營銷和客戶服務(wù)工作。從***市的第一部手機(jī)到擁有“全球通”、“神州行”兩大業(yè)務(wù)品牌，***營銷中心擁有良好的發(fā)展根底，是移動(dòng)通信行業(yè)唯一的正規(guī)軍。因此，***營銷中心從一開始就站在了通信行業(yè)的制高點(diǎn)上，在競爭中處于有利地位。但是，***營銷中心從來都沒有以正規(guī)軍自居，而是撲下身來，嚴(yán)格按照現(xiàn)代企業(yè)制度“產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、科學(xué)管理”的要求，狠抓根底管理，開展公司規(guī)范、流程再造。***營銷中心結(jié)合公司實(shí)際，博采眾長，先后制定、修訂了《代銷代辦業(yè)務(wù)管理辦法》、《通信業(yè)務(wù)收入管理辦法》、《督查管理辦法》等十余項(xiàng)企業(yè)制度，開展了財(cái)務(wù)制度匯編及黨委制度匯編，印制了《話務(wù)員手冊》、《營業(yè)員手冊》等，推行窗口行為規(guī)范。同時(shí)實(shí)行方針目標(biāo)管理，促進(jìn)中心管理工作的一體化，使各部門責(zé)權(quán)利統(tǒng)一，發(fā)揮了部門工作的積極性。在根底管理中，***營銷中心還完善了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，暢通了故障申報(bào)處理渠道，理順了各部門之間的協(xié)作關(guān)系；制定了《營帳系統(tǒng)故障申報(bào)處理流程》、《營銷中心各部門與計(jì)費(fèi)中心工作流程》等規(guī)范，并針對實(shí)際情況制定新業(yè)務(wù)使用流程和業(yè)務(wù)處理流程。在夯實(shí)了根底管理的同時(shí)，***營銷中心實(shí)行了績效考核，引入新型的激勵(lì)機(jī)制。***營銷中心是有名的好單位，企業(yè)效益好，員工福利高。為了充分調(diào)動(dòng)廣闊干部職工的積極性，***營銷中心加大了分配制度的改革力度，出臺了新的工資分配制度，以業(yè)績考核為依據(jù)，實(shí)行經(jīng)營績效全額浮開工資制，把工資分配與經(jīng)營指標(biāo)掛鉤，拉開了收入差距，充分表達(dá)了獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的激勵(lì)機(jī)制，形成了部門與部門之間、員工與員工之間良好的競爭局面，有效地調(diào)動(dòng)了基層單位和員工的積極性、創(chuàng)造性。人是企業(yè)最可寶貴的財(cái)富，為了優(yōu)化人才資源配置，營造使人才脫穎而出的氛圍。***營銷中心按照省移動(dòng)通信公司的要求，結(jié)合自身實(shí)際情況，對中心所有中層干部實(shí)行競爭上崗。依據(jù)“公開、公平、公正”的原則，經(jīng)過報(bào)名、筆試、答辯、民主測評、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可等階段，提拔任用了一批基本素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、能管理、善管理，群眾信得過的年輕有為的干部，增強(qiáng)了企業(yè)活力和核心競爭力。為了適應(yīng)發(fā)展的需要，***營銷中心還加大了企業(yè)用工制度的改革力度，打破了正式工與合同工的身份界限，形成了員工能出能進(jìn)，干部能上能下的新型用人機(jī)制。同時(shí)，他們還加大了對干部職工的培訓(xùn)力度，采取集中培訓(xùn)與“三級培訓(xùn)”相結(jié)合的“得網(wǎng)絡(luò)者得天下，無網(wǎng)而不勝”，通信領(lǐng)域的競爭，網(wǎng)絡(luò)是關(guān)鍵。在***，只有移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)無處不在，只有移動(dòng)的用戶才能隨心所欲。當(dāng)你通過手機(jī)與親人互訴衷腸，當(dāng)你通過短信息與朋友傳遞友情的時(shí)候，你可知道，是***營銷中心強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)為你牽的線，搭的橋。***營銷中心緊緊圍繞“建設(shè)、規(guī)范、發(fā)展、提升”八字方針，不斷挖掘潛力，完善營銷網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)代銷商忠誠度，提高服務(wù)滿意率，構(gòu)建了服務(wù)無盲點(diǎn)，無懈可擊的金牌營銷網(wǎng)絡(luò)?！笆袌鲈谀睦铩笔瞧髽I(yè)營銷的基點(diǎn)。***營銷中心通過不斷推出符合***人口味的個(gè)性化服務(wù)，一關(guān)關(guān)地打通自己的銷售渠道，一環(huán)一環(huán)地聯(lián)接客戶群體，不斷開拓新的市場。***營銷中心根據(jù)客戶需求，不斷開掘并滿足客戶內(nèi)心的渴望，先后推出了“全球通”、“神州行”、“神州通”等三大品牌服務(wù)，推廣了移動(dòng)夢網(wǎng)、手機(jī)銀行等20余種移動(dòng)新業(yè)務(wù)的應(yīng)用及IP卡、數(shù)據(jù)等新業(yè)務(wù)的使用，使客戶真正實(shí)現(xiàn)了“把世界裝在自己口袋里”的美好愿望?！叭蛲ā睌?shù)字移動(dòng)電話網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了全球漫游，與世界70多個(gè)國家和地區(qū)的130個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營公司聯(lián)網(wǎng)，真正實(shí)現(xiàn)了“全球通，通全球”的諾言。在確立移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢的同時(shí)，***營銷中心還不斷推出一系列時(shí)尚的個(gè)性化服務(wù)，培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開發(fā)方面，他們的表現(xiàn)尤其出色。移動(dòng)數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)自由化與手機(jī)個(gè)性化的完美結(jié)合，具有極強(qiáng)的生命力。***營銷中心主動(dòng)出擊，在全球通GSM網(wǎng)上開通了GSM數(shù)據(jù)、傳真業(yè)務(wù)、上網(wǎng)業(yè)務(wù)；開通了全省移動(dòng)首家網(wǎng)站“龍城移動(dòng)”，在互聯(lián)網(wǎng)上建立了自己的門戶站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了溝通從網(wǎng)開始；開設(shè)了“網(wǎng)上查費(fèi)”、“網(wǎng)上售卡”業(yè)務(wù)，把營業(yè)廳搬上了互聯(lián)網(wǎng)。在抓住新的增長點(diǎn)的同時(shí)，***營銷中心還及時(shí)開辟了熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，在網(wǎng)上開展吉祥號碼拍賣、千元卡訂購、殘疾人上門收費(fèi)以及聽廣告掙電話費(fèi)業(yè)務(wù)。這些措施不僅方便了消費(fèi)者，也為自己贏得了更為廣闊的市場，更多的穩(wěn)定的客戶群體。金牌的網(wǎng)絡(luò)為***營銷中心換來的金牌的效益，金牌的市場，金牌的客戶，金牌的口碑。時(shí)尚的人用移動(dòng)，挑剔的人用移動(dòng)已經(jīng)成為***人的一種時(shí)尚。三，用心構(gòu)建沒有距離的世界如果說網(wǎng)絡(luò)是通信運(yùn)營的關(guān)鍵，那么服務(wù)就是它的根本。如果說科學(xué)的管理、金牌的網(wǎng)絡(luò)是打動(dòng)理性消費(fèi)群體的理由，那優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是***營銷中心成功的根本。1860客戶服務(wù)熱線應(yīng)該是***市最熱的一條熱線，也是***市的天空中一條看不見的風(fēng)景線。同時(shí)它也是***營銷中心的生命線。1860熱線負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢、客戶建議等，無論任何時(shí)間，您都可以享受它的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，1860熱線還提供語音提示服務(wù)、提示交費(fèi)服務(wù)等。當(dāng)然，它還提供出氣服務(wù)，客戶受了委屈有專人負(fù)責(zé)受理。但截止目前，還沒有人能享受到這項(xiàng)服務(wù)，因?yàn)樽?860熱線開通以來，它的處理及時(shí)率一直是100%，客戶的不滿意率始終是零。其實(shí)，1860熱線的卓越表現(xiàn)只是***營銷中心推行“客戶滿意工程”的一個(gè)縮影。***營銷中心以服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先為戰(zhàn)略目標(biāo)，以客戶服務(wù)中心為龍頭，以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為核心，從增加服務(wù)內(nèi)涵、解決服務(wù)熱點(diǎn)、加大服務(wù)監(jiān)視入手，以超越固有思維的服務(wù)營銷策略引領(lǐng)著***乃至是整個(gè)**移動(dòng)通信市場?？蛻糇哌M(jìn)營業(yè)廳，最直觀的就是營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施建設(shè)情況。營銷中心在各營業(yè)廳張貼了網(wǎng)絡(luò)覆蓋圖、***營銷網(wǎng)點(diǎn)分布圖、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、**移動(dòng)十項(xiàng)承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公約等相關(guān)服務(wù)宣傳資料，并張貼各省區(qū)號、各國與地區(qū)區(qū)號，以方便客戶查詢與使用。在各營業(yè)廳配備了多媒體觸摸屏，設(shè)置了手機(jī)功能介紹、移動(dòng)業(yè)務(wù)介紹等內(nèi)容，供客戶查詢話費(fèi)、查詢手機(jī)型號等。為使客戶在移動(dòng)營業(yè)廳感受到家的溫暖，營銷中心在各營業(yè)廳配備了空調(diào)、飲水機(jī)、客戶休息椅、便民箱等設(shè)備，在迎澤、北城、河西、新建路等中心營業(yè)廳設(shè)有專門的客戶接待室、新業(yè)務(wù)演示廳等區(qū)域，并配備了自動(dòng)售卡機(jī)，以方便客戶購買各種移動(dòng)電話卡。開辦了夜間營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、電話營業(yè)廳，24小時(shí)方便客戶辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)。在營業(yè)廳配備有自助式打印機(jī)，極大地縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)。通過努力，迎澤、新建路、三營盤、五一路等營業(yè)廳被省公司評為示范營業(yè)廳。一切以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。全球通客戶消費(fèi)積分卡、大客戶俱樂部、客戶服務(wù)綠色通道等豐富的服務(wù)內(nèi)涵拉近了客戶與企業(yè)間的距離，使每一位移動(dòng)客戶在“移動(dòng)之家”中感受到了溫馨與愜意。為了把個(gè)性化、差異化服務(wù)引向深入，***營銷中心投入巨資開發(fā)了CRM系統(tǒng)，客戶經(jīng)理工作日志、客戶經(jīng)理績效、每一位客戶的需求與愛好、客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容等全部實(shí)現(xiàn)了電子化動(dòng)態(tài)管理。在服務(wù)方式上，“找米下鍋”，流動(dòng)作業(yè)，哪里有客戶需求，哪里就有客戶經(jīng)理上門服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。也許，對于***營銷中心的服務(wù)你已經(jīng)感覺到很滿意了，其實(shí)，他們還有更多你都沒有想到的服務(wù)項(xiàng)目，選擇移動(dòng)，你得到的永遠(yuǎn)會(huì)比預(yù)期的多一點(diǎn)。為使移動(dòng)客戶長期享受**移動(dòng)提供的優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先的服務(wù)，***營銷中心推出“積分”優(yōu)惠制度，根據(jù)移動(dòng)客戶的“在網(wǎng)時(shí)長”與“話費(fèi)額度”給予一定比例的、長期的話費(fèi)優(yōu)惠，并陸續(xù)發(fā)放積分卡。為使手機(jī)電量缺陷的移動(dòng)客戶不中斷通信，營銷中心在營業(yè)廳開辦了“移動(dòng)電話加油站”，免費(fèi)為客戶提供充電器開展應(yīng)急充電。在營業(yè)廳開辦了“每天一課”新業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，每天分別對移動(dòng)夢網(wǎng)、GRRS業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動(dòng)QQ、連心卡與親友卡業(yè)務(wù)、套餐業(yè)務(wù)、精英會(huì)等服務(wù)項(xiàng)目以幻燈形式為客戶演示講解，塑造“服務(wù)領(lǐng)先”的核心競爭優(yōu)勢。。。。。。。四，創(chuàng)立優(yōu)秀企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的土壤，是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。在***營銷中心“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象”的企業(yè)文化塑造過程中，領(lǐng)導(dǎo)者作為核心力量起到了舉足輕重的作用。***營銷中心郝錦壽經(jīng)理，曾經(jīng)一肩抗起大同移動(dòng)通信分公司的帥旗，譜寫了大同移動(dòng)通信發(fā)展史上輝煌的一頁。在挑起***營銷中心經(jīng)理這副重?fù)?dān)以后，深諳營銷之道的他結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際，提出了構(gòu)建金牌營銷網(wǎng)絡(luò)的藍(lán)圖，使***營銷中心的各項(xiàng)工作都邁上了一個(gè)新的臺階。在信息化高速發(fā)展的今天，誰的理念更超前，誰能永遠(yuǎn)立足于時(shí)代浪潮的最前沿，誰就能永遠(yuǎn)立于不敗之地。在***營銷中心，職工們最佩服的就是郝錦壽經(jīng)理的超前意識，他總能把準(zhǔn)市場的脈搏，高屋建瓴地推出一系列具有前瞻性的經(jīng)營策略，使***營銷中心總是領(lǐng)先一步，勝人一籌?！皽贤◤男拈_始”，這是中國移動(dòng)的理念，也是郝錦壽經(jīng)理管理和經(jīng)營的不二法則。面對激烈的市場競爭，郝錦壽首先要求***營銷中心的全體干部員工要實(shí)現(xiàn)心的溝通，把思想觀念的轉(zhuǎn)變作為企業(yè)競爭的核心要素。他要求全體員工既要認(rèn)清形勢，樹立危機(jī)意識，又要振奮精神、完善自我，樹立全新的競爭觀念；要轉(zhuǎn)變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想，樹立市場觀念；要轉(zhuǎn)變“坐等客戶上門”思想，樹立“主動(dòng)為客戶服務(wù)”觀念?！按猴L(fēng)化雨，潤物有聲”，郝錦壽經(jīng)理從思想觀念入手的辦法在很短時(shí)間內(nèi)就見到了成效。廣闊職工的思想觀念轉(zhuǎn)變了，精神面貌有了很大的改觀。現(xiàn)在，人們都說***營銷中心的員工都特別會(huì)笑，是發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑；人們都說***營銷中心的人會(huì)說，聲音甜美，聲聲入耳。這種微笑一是出于對自己企業(yè)的認(rèn)同感、對自己工作崗位的自豪感，還是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的理念已經(jīng)深深扎根于每個(gè)人的心底，發(fā)自內(nèi)心?！皽贤◤男拈_始”，不僅從整體上提高了***營銷中心廣闊員工的思想認(rèn)識，而且凝聚了人心，增強(qiáng)了企業(yè)向心力?，F(xiàn)在的***營銷中心，無論推出任何一項(xiàng)制度或者措施，都能一呼百應(yīng)，一路暢通。郝錦壽經(jīng)理說：移動(dòng)在***之所以能夠越做越大，越做越強(qiáng)。有人說我們管理上有優(yōu)勢，有人說是我們金牌營銷網(wǎng)絡(luò)的功勞，但我認(rèn)為主要的因素還是因?yàn)槲覀冇行耐惶幭?、勁往一處使的廣闊員工，是他們讓我們移動(dòng)永遠(yuǎn)前進(jìn)，立于不敗之地?！皶?huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小”，經(jīng)過兩年的發(fā)展，**移動(dòng)通信公司***營銷中心已經(jīng)在**通信發(fā)展史上書寫了屬于自己的輝煌。如果說在過去他們的競爭對手就是自己的話，那么，隨著中國參加WTO和**移動(dòng)在香港、紐約的成功上市，他們已經(jīng)把自己的競爭目標(biāo)鎖定在國際一流通信企業(yè)身上。現(xiàn)在，***營銷中心全體干部職工在***市委、市政府的關(guān)心指導(dǎo)下，在**移動(dòng)通信公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，正以飽滿的熱情，奮力拼搏，以自己的實(shí)際行動(dòng)迎接黨的十六大的勝利召開。迎接十六大專版文稿之二用心構(gòu)建沒有距離的世界---記率先發(fā)展的**移動(dòng)通信有限責(zé)任公司***營銷中心21世紀(jì)是一個(gè)充滿競爭的世紀(jì)。人與人、企業(yè)與企業(yè)、地區(qū)與地區(qū)、國家與國家之間的競爭無處不在。競爭，需要勇氣，更需要實(shí)力。誰能領(lǐng)先一步，就能在競爭中處于優(yōu)勢地位。因此，進(jìn)入21世紀(jì)，***市提及率最高的一個(gè)詞就是“率先發(fā)展”。要在競爭中求率先，就要在觀念上領(lǐng)先，在核心競爭力上領(lǐng)先。**移動(dòng)通信有限責(zé)任公司以推進(jìn)**國民經(jīng)濟(jì)信息化為己任，以創(chuàng)立世界一流通信運(yùn)營企業(yè)為目標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量和開發(fā)新業(yè)務(wù)為核心競爭力，積極推行“業(yè)務(wù)領(lǐng)先”和“服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷改革創(chuàng)新、開拓進(jìn)取，取得了有目共睹的經(jīng)營業(yè)績，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)超常規(guī)、快節(jié)奏的發(fā)展，迅速成長為某省網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、客戶數(shù)量最多、綜合實(shí)力最強(qiáng)的移動(dòng)通信運(yùn)營商。為某省的改革開放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和提高人民群眾的生活質(zhì)量做出了重要的奉獻(xiàn)。作為**移動(dòng)通信公司在某省最重要窗口的***營銷中心，認(rèn)真貫徹**移動(dòng)通信有限責(zé)任公司提出的“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷推出新的個(gè)性化的業(yè)務(wù)，開展個(gè)性化、規(guī)范化的服務(wù)，提升了企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中始終處于領(lǐng)先地位，引導(dǎo)著***市通信行業(yè)的發(fā)展方向。業(yè)務(wù)領(lǐng)先21世紀(jì)是信息化的時(shí)代，是一個(gè)以高科技為主要武器開展競爭的時(shí)代。對于信息化時(shí)代典型代表的通信行業(yè)來說，高科技更是競爭的主要手段，是核心競爭力。**移動(dòng)通信有限責(zé)任公司***營銷中心之所以能夠在激烈的市場競爭中獨(dú)占鰲頭、率先發(fā)展，關(guān)鍵就在于他們總能把握世界通信行業(yè)發(fā)展的方向，開發(fā)和引進(jìn)超前的技術(shù)和項(xiàng)目，挖掘和滿足人民群眾內(nèi)心的渴望。***營銷中心擁有全省最大容量、最安全高效的移動(dòng)電話網(wǎng)和“全球通”、“神州行”兩大業(yè)務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)了全省、全國及世界上102個(gè)國家與地區(qū)172個(gè)運(yùn)營商之間的業(yè)務(wù)漫游。也就是說，擁有一部移動(dòng)手機(jī)，無論你在世界的任何一個(gè)角落，都不會(huì)感覺孤單。“全球通，通全球”，這是目前國內(nèi)任何一個(gè)通信運(yùn)營商都不可比較的優(yōu)勢?！叭蛲?，通全球”，擁有一部移動(dòng)手機(jī)，就等于把世界裝在了自己的口袋里。在網(wǎng)絡(luò)上的遙遙領(lǐng)先，***營銷中心并沒有變成龜兔賽跑中那只驕傲的兔子。向世界一流通信運(yùn)營企業(yè)看齊的目標(biāo)使他們在沒有對手貼身緊逼的情況下依然迸發(fā)出無窮的力量。把優(yōu)勢擴(kuò)大為勝勢，充分發(fā)揮金牌網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，不斷推出更新更強(qiáng)更能滿足人民群眾需要的服務(wù)項(xiàng)目是他們一貫的追求。使用移動(dòng)，領(lǐng)先一步。***營銷中心在高科技領(lǐng)域的孜孜以求不僅為自己在激烈的市場競爭中贏得了主動(dòng)，也贏得了消費(fèi)者的心。移動(dòng)的服務(wù)更時(shí)尚，時(shí)尚的人用移動(dòng)，這已經(jīng)成為***市的一種時(shí)尚。一進(jìn)入21世紀(jì)，驀然回首，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們的生活中多了許許多多的新名詞。GPRS、移動(dòng)夢網(wǎng)。。。。。。在這許許多多的新名詞中，有許多是移動(dòng)制造的。這些新名詞不僅豐富了我們的字典，也蘊(yùn)涵著移動(dòng)人多少的汗水。每一個(gè)新名詞都是一個(gè)故事，一個(gè)神話。只有真正擁有一部移動(dòng)手機(jī)，你才感受到它的精彩。移動(dòng)夢網(wǎng)，一個(gè)讓人可以產(chǎn)生無限美好遐想的新名詞，而今，它已經(jīng)成為***市時(shí)尚一族生活中最密不可分的一部分。社會(huì)新聞、個(gè)股預(yù)警、外匯牌價(jià)、郵件通知、預(yù)約提示、地圖指引、開心笑話、占星奇玄、每日健身、天天菜譜。。。。。。，這里是一個(gè)圓夢的地方，無論您有怎樣的需求，都可以在這里獲得滿足。茫茫人海，知音難求。有了移動(dòng)手機(jī)，您就可以用手機(jī)通過短信隨時(shí)隨地開展神聊，都市情緣、隨身情緣、短信情緣、520e配網(wǎng)，與移動(dòng)結(jié)緣，在移動(dòng)聊天室里，各種緣分正在等著您。移動(dòng)QQ，通過移動(dòng)夢網(wǎng)卡使用移動(dòng)QQ，不用上網(wǎng)，您就可以用手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)上的好友聊天?，F(xiàn)代生活，“成功在于效率”，只有使用了移動(dòng)企信通業(yè)務(wù)，您才能真正理解“效率在于移動(dòng)辦公”這句話的精彩。讓我們展開想象的翅膀，盡情暢想一下移動(dòng)辦公的無限樂趣吧。無論您身處何地，使用公司的電腦，或者出差去網(wǎng)吧，或者手持一部GPRS手機(jī)，隨時(shí)可以登陸公司的企信通系統(tǒng)，處理個(gè)人事務(wù)、公司文件、與同事協(xié)同辦公；即使你不在線，同事和客戶的留言、傳真、電子郵件也會(huì)及時(shí)通知到你的手機(jī)上；您通過計(jì)算機(jī)就可以接收、發(fā)送和管理傳真，再也不必為了收發(fā)一次傳真而跑上跑下；您可以盡享電腦大屏幕、大鍵盤的舒適來發(fā)送您的短信通知，即使是N次，N人，都可以一次性完成；在任何地點(diǎn)，您都可以及時(shí)、有效地為客戶服務(wù)；當(dāng)然，企業(yè)集成的信息與服務(wù)您可以隨時(shí)隨地地分享。有了“企信通”移動(dòng)辦公室，您的辦公再也不受時(shí)間、地點(diǎn)、通信終端的限制，方便、輕松、高效、快樂?！笆謾C(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)，業(yè)務(wù)范圍特別廣；郵件數(shù)據(jù)網(wǎng)上通，隨時(shí)隨地能辦公；遠(yuǎn)程教育效果好，名牌教授作指導(dǎo)；網(wǎng)上醫(yī)療有前途，妙手回春把病除；時(shí)尚消費(fèi)很現(xiàn)代，網(wǎng)上購物那叫派”。不知道您看了這段順口溜以后有如何的感想。這是一位老大爺在了解了移動(dòng)的WAP業(yè)務(wù)以后的現(xiàn)場即興之作。WAP業(yè)務(wù)，不僅拓寬了移動(dòng)通信的新領(lǐng)域，也拓寬了人們的視野。有了移動(dòng)，原來可以生活得這樣精彩。方便、輕松、高效、快樂。這是現(xiàn)代人生活的目標(biāo)，也是***營銷中心的追求。為了真正讓客戶把世界裝在自己口袋里，***營銷中心還推出了一項(xiàng)特別的服務(wù)----定位服務(wù)。無論您在哪里，都可以享受定位自己、定位朋友或者定位公共性建筑物的根底服務(wù)。在不久的將來，尋人、車輛監(jiān)控、物流監(jiān)控、外省漫游客戶人工服務(wù)等系列化定位業(yè)務(wù)也將展開。有了移動(dòng)，您會(huì)感覺：原來世界是這樣的小。有了移動(dòng)新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，無論您走到哪里，都會(huì)享受到跨地區(qū)漫游問候。一部手機(jī)，原來可以讓生活變得如此精彩。擁有移動(dòng)，真的讓人很感動(dòng)。二手機(jī)是什么？是一項(xiàng)高科技的產(chǎn)品；是一種通信的工具。在***營銷中心把它賦予人性化的服務(wù)以后，一部小小的手機(jī)不僅僅是冰冷的機(jī)器，它有了人情味，甚至有了思想。在***營銷中心賦予它個(gè)性化的服務(wù)以后，一部部風(fēng)格各異的手機(jī)在人們的生活中開始扮演著不同的角色。有的人把它當(dāng)作朋友，有的人把它當(dāng)作保姆。。。。。耗神勞肺、疲憊不堪，這是很多現(xiàn)代人一個(gè)共同的感受。您的日常生活中需要一個(gè)幫手嗎？那么，請您使用**移動(dòng)為您提供的“移動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)”。只需撥一個(gè)電話，它就能為您訂閱報(bào)紙、訂購機(jī)票、購買物品、投注彩票、商務(wù)理財(cái)。對于很多人來說，手機(jī)就像保姆一樣周到。最大的好處是，無論你怎樣使喚它，它都不會(huì)給你臉色看。而且，它還給你雜志看。1258手機(jī)雜志一共有9大項(xiàng)99項(xiàng)短信雜志，不用擔(dān)心錯(cuò)過信息、錯(cuò)過時(shí)間，只需訂制一次，一切不再費(fèi)心。***的、**的、中國的、世界的，時(shí)政的、商業(yè)的、體育的、娛樂的。。。。。。在浩如煙海的信息世界里，你想要什么，它給你看什么，一個(gè)月只要付給它區(qū)區(qū)兩塊錢的勞務(wù)費(fèi)就行。出門在外，不用帶字典，它還能充當(dāng)翻譯的角色。無論是想把中文翻譯成英文，還是想把英文翻譯成中文，它都能正確表達(dá)你的意思，這叫在線翻譯。當(dāng)完了翻譯它還能當(dāng)商務(wù)助理，名片制作、自由名片、地址本、日程安排、記事本、代辦事項(xiàng)、萬年歷、電子郵件，個(gè)性化的信息管理它都能幫你做到。錢掙多了，不知道該怎么花，它還能當(dāng)你的經(jīng)紀(jì)。MONTERNET掌上理財(cái)讓你及時(shí)洞悉變幻莫測的股海風(fēng)云，為你提供方便的個(gè)股查詢、股票曲線、滬深股市排行及每日公告、股市評論、年報(bào)概述等服務(wù)。除了幫你炒股，它還能幫你存錢。手機(jī)銀行通過短信平臺服務(wù)網(wǎng)為你提供全方位的金融服務(wù)?？鐣r(shí)間、跨地域，端對端、都加密，掌上理財(cái)，首開先例，帳戶查詢，存款利率；資金劃轉(zhuǎn)，省時(shí)省力；手機(jī)繳費(fèi)，掛失手續(xù)；外匯牌價(jià)，詳情明細(xì)；不用人跑，手機(jī)代替；隨時(shí)隨地，隨心所欲。掙了錢了，心里煩了，它還能幫你做個(gè)傳聲筒，“這個(gè)業(yè)務(wù)很實(shí)用，不說話就把消息送。兩個(gè)手機(jī)點(diǎn)對點(diǎn)，文字就在屏上顯。字符能寫160，漢字70也足夠。絕對保密沒問題，沒有別人來參與。既方便來又省錢，聊天談情隨你便?！边@是點(diǎn)對點(diǎn)消息業(yè)務(wù)的自我告白?！坝行﹫龊虾芴貏e，主動(dòng)關(guān)機(jī)要自覺；語音信箱真叫棒，就好比把錄音電話帶身上；萬一遇到這情況，語音信箱能保障；它能把找你的信息錄進(jìn)去。誰先誰后有順序，一次能錄60秒，5次的容量真不??；24小時(shí)的保存期，隨時(shí)恭候你開機(jī)?！碑?dāng)完了語音信箱，它還能做你的會(huì)議電話。會(huì)議電話特別好，免去了您長途奔波來回跑。談判遇到新問題，馬上把有關(guān)人員都叫齊。手機(jī)上把會(huì)開，當(dāng)時(shí)就能把板拍。每月10塊真不貴，省下多少差旅費(fèi)。速度快，效率高，請你記住這一招。深入細(xì)致的工作，五花八門的服務(wù)。你想到的，***營銷中心為你做到了，你沒有想到的，***營銷中心也為你做到了。使用移動(dòng)，事無巨細(xì)，***營銷中心全為你想到了。想知道是不是自己開車違章了，違章車輛查詢?yōu)槟惴?wù)；買了手機(jī)心里老疑惑是真是假，手機(jī)真?zhèn)舞b別一查就明白了。集團(tuán)用戶話費(fèi)較高，通過VPMN業(yè)務(wù)可以在移動(dòng)網(wǎng)和固定電話網(wǎng)上建立一個(gè)邏輯話路專用網(wǎng)，為企業(yè)節(jié)約大量成本。當(dāng)然，還有17951IP電話幫你省錢；還有親友號碼可以為你的親友贈(zèng)送話費(fèi)；一個(gè)月通了多少話，短信查詢話費(fèi)馬上可以告訴你；帳號上快沒錢了，主/被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)可以讓通話的對方來付費(fèi)。。。。。。對于***市的移動(dòng)用戶來說，很多人聽都沒聽說這些業(yè)務(wù)。至于其他網(wǎng)絡(luò)的用戶來說，更是天方夜譚了。許多移動(dòng)的用戶在了解了***營銷中心開展的一些新業(yè)務(wù)后由衷地說：***營銷中心的服務(wù)真是做到家了。做移動(dòng)的用戶，幸福！三各種各樣的款式，多種多樣的色彩。僅僅經(jīng)歷了幾年的發(fā)展，手機(jī)就成為人們生活中一個(gè)重要的組成部分。從某種程度上來說，手機(jī)也在迅速成長為一種文化。從某種角度來說，這種文化更多的屬于年輕人。如何為年輕人提供時(shí)尚個(gè)性化的服務(wù)，這也是***營銷中心的一個(gè)工作重點(diǎn)。從年輕人的心理出發(fā)，把服務(wù)做到他們的心里去，***營銷中心許多新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)成為年輕人的時(shí)尚。***市越來越多青年人已經(jīng)把移動(dòng)當(dāng)成了自己的朋友。傳情服務(wù)是年輕人喜愛的服務(wù)項(xiàng)目之一，在緊張、繁忙的工作之余，通過手機(jī)和朋友們用言語、圖片或者鈴聲互相傳遞一下心情已經(jīng)成為年輕人每天的必修科目。傳遞一下移動(dòng)夢網(wǎng)提供的幽默笑話；到移動(dòng)夢網(wǎng)領(lǐng)養(yǎng)一個(gè)手機(jī)寵物；到移動(dòng)夢網(wǎng)玩一下“移動(dòng)大富翁”的娛樂游戲，承受99種考驗(yàn)，開啟知識之門；到移動(dòng)夢網(wǎng)算算自己的風(fēng)流指數(shù)，測測自己的命運(yùn)神機(jī)，每日情緣、流日財(cái)運(yùn)。。。。。。已經(jīng)成為青年一代釋放自己心理壓力的最正確途徑。連心卡，兩個(gè)號，一主一副配成套，本地異地做選擇，主副轉(zhuǎn)換特別活。GPRS業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)在線、按量計(jì)費(fèi)、快速登錄。動(dòng)感地帶、MMS多媒體短信業(yè)務(wù)利用手機(jī)制作、編輯發(fā)送彩色圖片、視頻剪輯、FLASH動(dòng)畫等多媒體文件，具有豐富多彩的視覺、聽覺效果。這些前衛(wèi)時(shí)尚的服務(wù)項(xiàng)目自然博得了年輕人的青睞，也只有他們才能把這些功能發(fā)揮到極致。四眼花繚亂的項(xiàng)目，周到細(xì)致的服務(wù)。到目前為止，***營銷中心一共開展了多少項(xiàng)業(yè)務(wù)，給***人民帶來了多少的方便、多高的效率、多少的快樂，恐怕連他們自己都說不清楚。開發(fā)更多、更好的服務(wù)項(xiàng)目是他們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)還沒投入使用，更多的新的項(xiàng)目又?jǐn)[在他們面前。按照不同小區(qū)和不同時(shí)段實(shí)行不同的收費(fèi)政策的分時(shí)分區(qū)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)；當(dāng)用戶欠費(fèi)停機(jī)時(shí)只限制用戶的呼出，打進(jìn)電話仍可以接通的單向停機(jī)業(yè)務(wù)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)不需要填單，由營業(yè)員或用戶自己直接輸入微機(jī)的入網(wǎng)免填單業(yè)務(wù)；用戶辦理業(yè)務(wù)后，用短信方式通知用戶已辦理成功，請用戶試用的辦理業(yè)務(wù)短信提示服務(wù)；市內(nèi)打固定電話不需加區(qū)號0351上網(wǎng)直通車業(yè)務(wù)；無線局域網(wǎng)；時(shí)尚俱樂部；本地IP/IP超市/IP直通車等新的服務(wù)項(xiàng)目將很快與***市民見面。服務(wù)領(lǐng)先在市場經(jīng)濟(jì)新的趨勢下，在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的今天，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為決定企業(yè)命運(yùn)的重要砝碼。對于通信行業(yè)來說尤為重要。在認(rèn)真貫徹**移動(dòng)通信有限責(zé)任公司“業(yè)務(wù)領(lǐng)先”發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，***營銷中心把客戶服務(wù)水平作為企業(yè)生存發(fā)展的生命線，把對內(nèi)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)管理、對外掌握客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)營的核心，確定了“服務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)。服務(wù)領(lǐng)先就是服務(wù)人員素質(zhì)的領(lǐng)先、服務(wù)內(nèi)容的領(lǐng)先、服務(wù)形式的領(lǐng)先。為了造就一支領(lǐng)先的隊(duì)伍，打造領(lǐng)先的模式，營造領(lǐng)先的服務(wù)內(nèi)容，***營銷中心以“一切以客戶滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，以超越固有思維的服務(wù)營銷策略引領(lǐng)著***乃至整個(gè)**的移動(dòng)通信市場。一加強(qiáng)企業(yè)管理是不斷擴(kuò)大市場份額、創(chuàng)立一流通信企業(yè)的源泉?jiǎng)恿?，向管理要效益是企業(yè)永恒的主題。***營銷中心決策層始終立足服務(wù)根本，從技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量上保證服務(wù)水平的整體提高。他們制定了《營銷中心服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，提出了對營業(yè)廳、大客戶服務(wù)部日常服務(wù)考核管理的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際服務(wù)管理過程中貫徹“用數(shù)據(jù)說話，靠制度管人”的管理辦法，設(shè)立了服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)、優(yōu)秀獎(jiǎng)、最快進(jìn)步獎(jiǎng)、持之以恒獎(jiǎng)等激勵(lì)措施；開展了“星級服務(wù)員”評比活動(dòng)，把營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量同績效掛鉤；實(shí)行了營業(yè)員“末位淘汰制”，“承諾服務(wù)”等活動(dòng)，建立了良好的服務(wù)運(yùn)營機(jī)制。一項(xiàng)項(xiàng)的規(guī)章制度，環(huán)環(huán)相扣的管理流程，使***營銷中心的服務(wù)工作真正建立了有章可依、有制可循、各盡其職、各顯其能的管理機(jī)制。多一點(diǎn)微笑、多一份理解、多一些熱情、多一層真誠，已經(jīng)成為每個(gè)營業(yè)員的自覺行動(dòng)。二在***市的通信市場，最氣派、最溫馨的營業(yè)廳一定是***營銷中心的營業(yè)廳。客戶走進(jìn)移動(dòng)的營業(yè)廳，最直觀的就是營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施建設(shè)情況。***營銷中心在各營業(yè)廳張貼了網(wǎng)絡(luò)覆蓋圖、***營銷網(wǎng)點(diǎn)分布圖、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、**移動(dòng)十項(xiàng)承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公約等相關(guān)服務(wù)宣傳資料，并張貼各省區(qū)號、各國與地區(qū)區(qū)號，以方便客戶查詢與使用。在各營業(yè)廳配備了多媒體觸摸屏，設(shè)置了手機(jī)功能介紹、移動(dòng)業(yè)務(wù)介紹等內(nèi)容，供客戶查詢話費(fèi)、查詢手機(jī)型號等。為使客戶在移動(dòng)營業(yè)廳感受到家的溫暖，營銷中心在各營業(yè)廳配備了空調(diào)、飲水機(jī)、客戶休息椅、便民箱等設(shè)備，在迎澤、北城、河西、新建路等中心營業(yè)廳設(shè)有專門的客戶接待室、新業(yè)務(wù)演示廳等區(qū)域，并配備了自動(dòng)售卡機(jī)，以方便客戶購買各種移動(dòng)電話卡。他們還在營業(yè)廳配備了自助式打印機(jī)，極大地縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)。經(jīng)過努力，迎澤、新建路、三營盤、五一路等營業(yè)廳被省公司評為示范營業(yè)廳。三有了領(lǐng)先的硬件服務(wù)，還要有領(lǐng)先的軟件服務(wù)。而軟件服務(wù)往往才能真正表達(dá)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平。一切為客戶著想，一切以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。***營銷中心以客戶服務(wù)中心為龍頭，以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為核心，從增加服務(wù)內(nèi)涵、解決服務(wù)熱點(diǎn)、加大服務(wù)監(jiān)視入手，積極推進(jìn)“客戶滿意工程”，推出了一系列規(guī)范化、個(gè)性化、親情化的服務(wù)。在牢固業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢、客戶建議等多項(xiàng)根底服務(wù)的同時(shí)，***營銷中心還開辦了電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、流動(dòng)營業(yè)廳等，使客戶足不出戶就可以辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了方便到家的服務(wù)承諾。在牢固根底服務(wù)的同時(shí)，***營銷中心開展的個(gè)性化、親情化系列服務(wù)受到了各界人士的一致歡迎。全球通客戶消費(fèi)積分卡、客戶服務(wù)綠色通道等豐富的服務(wù)內(nèi)涵拉近了客戶與企業(yè)間的距離，使每一位移動(dòng)客戶在“移動(dòng)之家”中感受到了溫馨與愜意。為了把個(gè)性化、差異化服務(wù)引向深入，***營銷中心投入巨資開發(fā)了CRM系統(tǒng)，客戶經(jīng)理工作日志、客戶經(jīng)理績效、每一位客戶的需求與愛好、客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容等全部實(shí)現(xiàn)了電子化動(dòng)態(tài)管理。在服務(wù)方式上，“找米下鍋”，流動(dòng)作業(yè)，哪里有客戶需求，哪里就有客戶經(jīng)理上門服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了優(yōu)質(zhì)的客戶。目前***營銷中心的大客戶比率不斷攀升。為了為大客戶提供高附加值的服務(wù)，***營銷中心在推行全球通客戶消費(fèi)積分卡的根底上又推出了全球通精英會(huì)，對大客戶實(shí)行一對一優(yōu)質(zhì)服務(wù)。SIM卡免費(fèi)升級、SIM卡丟失后免費(fèi)補(bǔ)卡、到指定地點(diǎn)免費(fèi)維修手機(jī)、贈(zèng)閱大客戶?？⑸祥T服務(wù)、新業(yè)務(wù)現(xiàn)場培訓(xùn)、投訴專業(yè)回訪等高附加值的服務(wù)正在吸引著***市各行各業(yè)的精英們踴躍參加移動(dòng)之家。也許，對于***營銷中心的服務(wù)你已經(jīng)感覺到很滿意了，其實(shí)，他們還有更多你都沒有想到的服務(wù)項(xiàng)目，選擇移動(dòng)，你得到的永遠(yuǎn)會(huì)比預(yù)期的多一點(diǎn)。為使移動(dòng)客戶長期享受**移動(dòng)提供的優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先的服務(wù)，***營銷中心推出“積分”優(yōu)惠制度，根據(jù)移動(dòng)客戶的“在網(wǎng)時(shí)長”與“話費(fèi)額度”給予一定比例的、長期的話費(fèi)優(yōu)惠，并陸續(xù)發(fā)放積分卡。為使手機(jī)電量缺陷的移動(dòng)客戶不中斷通信，營銷中心在營業(yè)廳開辦了“移動(dòng)電話加油站”，免費(fèi)為客戶提供充電器開展應(yīng)(一)競爭格局全面形成，話務(wù)量競爭成為焦點(diǎn)目前，國內(nèi)電信市場競爭格局已全面形成，在所有的根底電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域都已有兩家以上骨干企業(yè)經(jīng)營。在***電信市場上，我們同樣面臨著激烈的競爭，市場份額不斷下降。20**年，在電信、移動(dòng)、聯(lián)通三個(gè)運(yùn)營企業(yè)中，我公司業(yè)務(wù)收入比重已降至51.22%，移動(dòng)公司比重上升至39.66%，聯(lián)通公司比重上升至9.12%。在***市20**年新增的55.08萬用戶中，我公司僅占到41.5%，移動(dòng)公司占到42.37%，聯(lián)通公司占到16.12%。在***市現(xiàn)有的172.1萬電話用戶中，我公司占到54.79%，移動(dòng)公司占到35.32%，聯(lián)通公司占到9.89%。此外，鐵通在固定電話市場上咄咄逼人，寬帶業(yè)務(wù)用戶接入層的競爭日益激烈，網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)將全面放開，我們正面臨著全方位的競爭威脅。隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展，電信業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了一系列調(diào)整，不同業(yè)務(wù)之間的替代性競爭對市場重新“洗牌”產(chǎn)生了深刻影響，固定電信話務(wù)量流失情況非常嚴(yán)重。一是移動(dòng)電話的迅猛發(fā)展，對固定電話形成有力的沖擊。從全國情況看，固定網(wǎng)業(yè)務(wù)收入在整個(gè)電信收入中的比重繼續(xù)下降，其中本地網(wǎng)業(yè)務(wù)收入(含農(nóng)話)比重為34.5%；而移動(dòng)通信業(yè)務(wù)收入比重已超過40%。二是在長途電信領(lǐng)域，IP技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展大量分流了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。20**年1至11月，全國IP電話通話總時(shí)長在整個(gè)長途電信中的比重，已由上年同期的3.8%猛增到23.5%，而傳統(tǒng)長途電話的比重則由96.2%下降為76.5%，專線業(yè)務(wù)的發(fā)展也分流了大量的傳統(tǒng)長