醫(yī)院服務(wù)管理制度

竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除醫(yī)院服務(wù)管理制度篇一：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理制度醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理制度醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院工作的核心與靈魂，我們要從基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量三個(gè)方面切實(shí)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。一、基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理是指醫(yī)院人力資源、財(cái)務(wù)管理、醫(yī)院的管理制度、醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備、業(yè)務(wù)技術(shù)、藥品供應(yīng)、后勤保障、信息方面的管理，是醫(yī)療質(zhì)量管理中最基本的一環(huán)。1、制度建設(shè)：建立健全（1）工作制度、崗位職責(zé)；（2）診療規(guī)范操作技術(shù)、常規(guī)；（3）醫(yī)療流程；（4）醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。2、人力資源管理：按照一級(jí)甲等醫(yī)院要求和我院規(guī)模，合理設(shè)置科室，合理安排人員，做到合理、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分調(diào)動(dòng)人員的積極性。3、服務(wù)臨床一線：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、辦公室、產(chǎn)物科、后勤科、供應(yīng)室、等科室、深入到一線，服務(wù)到臨床一線，堅(jiān)持下送下收。4、方便快捷舒適服務(wù)，讓病人滿意服務(wù)。掛號(hào)交費(fèi)合一縮短時(shí)間，未檢查完或門(mén)診病人未看完，搶救病人未脫離危險(xiǎn)不下班，設(shè)立院長(zhǎng)信箱、意見(jiàn)箱、意見(jiàn)薄，為病員煎藥，有水服藥，為病人導(dǎo)醫(yī)，診費(fèi)公開(kāi)，提供查詢，保持清潔安靜的舒適環(huán)境等。竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除二、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)務(wù)人員利用醫(yī)療技術(shù)為患者提高診斷和治療過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的，醫(yī)療服務(wù)的提供過(guò)程與實(shí)現(xiàn)同時(shí)進(jìn)行，很難對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行檢查，即合格后校對(duì)，因此環(huán)節(jié)質(zhì)量直接影響到醫(yī)療質(zhì)量，且醫(yī)療服務(wù)對(duì)象是人，服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)不合格可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果，且難以糾正，可見(jiàn)，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理十分重要。1、職工自覺(jué)履行好崗位職責(zé)。全院各崗位人員都有自己的崗位職責(zé)，必須嚴(yán)格自覺(jué)履行好，否則為崗位不作為或不能勝任崗位工作。每個(gè)崗位人員履行好職責(zé)是環(huán)節(jié)質(zhì)量管理重要一環(huán)，自覺(jué)履職，自覺(jué)接受院、科兩級(jí)檢查，院科要經(jīng)常開(kāi)展履職教育。2、抓好科室質(zhì)量管理：科室質(zhì)量管理是環(huán)節(jié)管理的中間環(huán)節(jié)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)及糾正醫(yī)療過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題?？浦魅?、護(hù)士長(zhǎng)是科室質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人，要狠抓落實(shí)。3、抓好環(huán)節(jié)中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)。⑴、抓好二級(jí)行政查房、會(huì)診、病例討論、手術(shù)審批、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、分科收治等制度的貫徹落實(shí)。⑵、抓好查對(duì)工作。⑶、做好危重病人、手術(shù)期病人和特殊病人的管理。⑷、抓好臨床輸血管理。確保用血安全。⑸、抓好急診急救工作，對(duì)急診科應(yīng)急反應(yīng)、人員、設(shè)備、急救藥品等情況隨時(shí)抽查。⑹、抓好值班制度，節(jié)假日值班技術(shù)力量要保證，做好交接班及報(bào)告竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除書(shū)寫(xiě)，經(jīng)常隨機(jī)抽查(特別是節(jié)假日夜班間抽查)在崗位情況。⑺、做好病歷書(shū)寫(xiě)和管理，及時(shí)客觀準(zhǔn)確書(shū)寫(xiě)，上級(jí)醫(yī)師及時(shí)修改簽名，按時(shí)歸檔，妥善保存，歸檔病例不得修改、返回，原則上不借閱。⑻、做好溝通工作：一方面做好醫(yī)患溝通工作并做好談話記錄，并一方面做好院內(nèi)上下、科室之間、同事之間工作的溝通，確保質(zhì)量管理的決定及時(shí)執(zhí)行，工作上能互相協(xié)作，確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。⑼、實(shí)施零缺陷管理，防止差錯(cuò)事故發(fā)生。⑩、持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入。(11)、抓好特色科室、重點(diǎn)科室質(zhì)量管理，提高診斷、治療質(zhì)量。?、在醫(yī)療進(jìn)程中，下一個(gè)工作環(huán)節(jié)有責(zé)任監(jiān)督上一個(gè)工作環(huán)節(jié)，如發(fā)生劃價(jià)、發(fā)藥錯(cuò)誤、處方差錯(cuò)，只能由醫(yī)務(wù)人員核對(duì)后糾正，嚴(yán)禁由病人跑路。?、病人出院結(jié)帳時(shí)，帳目核對(duì)由科室內(nèi)部核對(duì)，禁止病人參與核對(duì)工作，杜絕病人往返跑路。三、終未醫(yī)療質(zhì)量管理：1、單病種管理：(1)、確定單病種：能反映醫(yī)院、科室醫(yī)療工作重心，選常見(jiàn)多發(fā)病疾病順位排列前5種疾病作為單病種，如闌尾炎、剖宮產(chǎn)。(2)、規(guī)范診療方案。(3)、制定治愈好轉(zhuǎn)率、死亡率、平均醫(yī)療費(fèi)用。(4)、分析與評(píng)價(jià)：是否為納入標(biāo)準(zhǔn)，是否符合診療規(guī)范，治愈好轉(zhuǎn)竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除率、平均醫(yī)療費(fèi)用是否達(dá)到目標(biāo)，找出問(wèn)題，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，每季度1次，并督促整改。2、質(zhì)量指標(biāo)管理:醫(yī)療質(zhì)量總指標(biāo)年初分解下達(dá)各科室，年終總結(jié)時(shí)，醫(yī)院質(zhì)量指標(biāo)院、科分別統(tǒng)計(jì)，實(shí)行月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)，主要是月報(bào)進(jìn)行管理，定期分析評(píng)價(jià)，特別是指標(biāo)中“三日確診率”、“入出院診斷符合率”、“術(shù)前術(shù)后診斷符合率”、“危重病人搶救成功率”、“治愈好轉(zhuǎn)率”、“無(wú)菌手術(shù)切口感染率”、“醫(yī)院感染發(fā)生率”、“傳染病報(bào)告率”等重點(diǎn)考核內(nèi)容。篇二：醫(yī)院服務(wù)制度一般服務(wù)制度——一般制度部分（討論稿）制度一：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)方案參照醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施細(xì)則（見(jiàn)已下發(fā)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理部分）制度二：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)量化表參照醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施細(xì)則（見(jiàn)已下發(fā)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理部分）制度三：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲制度參照醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施細(xì)則（見(jiàn)已下發(fā)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理部分）制度四：尊重民族習(xí)慣和宗教信仰管理制度1、對(duì)待患者不分民族、職業(yè)、外貌、地位、財(cái)產(chǎn)狀況都應(yīng)一視同仁，認(rèn)真履行告知義務(wù)，充分尊重患者或家屬的知情權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)，實(shí)施醫(yī)療行為應(yīng)以尊重患者的人格為前提；2、患者有宗教信仰的自由，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者的宗教信仰；3、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者的民族風(fēng)俗習(xí)慣；竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除4、醫(yī)院應(yīng)定期進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，并作為職工崗前教育的一項(xiàng)重要內(nèi)容；5、醫(yī)院定期開(kāi)展檢查活動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改。制度五：定期收集院內(nèi)、外對(duì)醫(yī)院服務(wù)意見(jiàn)和建議制度1、醫(yī)院設(shè)立社會(huì)監(jiān)督電話和意見(jiàn)箱，科室有意見(jiàn)登記本，由專人負(fù)責(zé)管理；2、每月對(duì)住院患者進(jìn)行隨訪、對(duì)出院患者進(jìn)行逐級(jí)回訪，征求意見(jiàn)和建議；3、出院患者服務(wù)部每日開(kāi)展“出院患者滿意度調(diào)查”，并將問(wèn)卷結(jié)果納入績(jī)效考核；4、優(yōu)服辦負(fù)責(zé)接待處理患者投訴，定期向社會(huì)發(fā)布或公示醫(yī)療服務(wù)信息；5、定期召開(kāi)工休座談會(huì)，科室每月一次，院每季一次。制度六：廉潔行醫(yī)制度1、牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)決糾正一切有損于國(guó)家和群眾利益的行為；2、認(rèn)真執(zhí)行《中華人民共和國(guó)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量；3、堅(jiān)決抵制“以醫(yī)謀私”的不良傾向，不接受患者的吃請(qǐng)、饋贈(zèng)，維護(hù)廣大醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)；4、尊重患者的人格與權(quán)益，做到關(guān)心、同情、愛(ài)護(hù)患者，對(duì)患者一視同仁，盡職盡責(zé)；竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除5、將廉潔行醫(yī)的全過(guò)程置于社會(huì)輿論和群眾的監(jiān)督之下，支持和接受群眾的舉報(bào)、監(jiān)督；6、不準(zhǔn)搭車開(kāi)藥、做搭車檢查，不開(kāi)人情處方、不克扣病人藥品，不私收病人檢查、治療費(fèi)用；7、嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，遵守物價(jià)紀(jì)律，做到合理檢查、合理治療，合理用藥、合理收費(fèi)；8、醫(yī)療衛(wèi)生人員，不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，為他人出具各種假診斷證明、偽病歷和檢查單；9、不推諉病人，不準(zhǔn)通過(guò)非正常渠道轉(zhuǎn)移病人至其它醫(yī)療單位進(jìn)行檢查、治療、手術(shù)、取藥以拿取好處費(fèi)。制度七：院領(lǐng)導(dǎo)接待制度1、接待院內(nèi)外患者、群眾的來(lái)訪；2、檢查門(mén)診、臨床工作秩序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即解決；3、解答患者的各種問(wèn)題；4、對(duì)患者、群眾提出的問(wèn)題、能