餐飲企業(yè)媒體曝光應(yīng)急預(yù)案

餐飲企業(yè)媒體曝光應(yīng)急預(yù)案一、編制目的突發(fā)公共事件新聞報(bào)道是突發(fā)公共事件處置工作的重要組成部分。為推進(jìn)我店應(yīng)對突發(fā)公共事件新聞報(bào)道工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，迅速及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布信息，澄清事實(shí)，解疑釋惑，主動正確引導(dǎo)輿論，最大程度地避免、縮小和消除因突發(fā)公共事件造成的各種負(fù)面影響，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于我店突發(fā)公共事件中的新聞報(bào)道工作。(1)及時(shí)主動，準(zhǔn)確把握。事件發(fā)生后，力爭在第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息，穩(wěn)定公眾情緒，最大程度地避免或減少公眾猜測和新聞媒體的不準(zhǔn)確報(bào)道，掌握新聞輿論的主強(qiáng)組織協(xié)調(diào)和歸口管理。四、組織機(jī)構(gòu)組成長：飯店總經(jīng)理張勇紅員：朱曉麗、張妮、冀福玲、李妮副組長：徐春光、雷風(fēng)山、李廣亮、張文崗、楊見祥辦公室設(shè)在飯店?duì)I銷宣傳部。各店總經(jīng)理為本單位第一責(zé)任人，各店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體曝光。體現(xiàn)場采寫負(fù)面報(bào)道或協(xié)同顧客投訴，要第一時(shí)間向飯店主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，2、飯店指定專門的事件處置部門和解決問3、和言細(xì)語將媒體記者和投訴顧客帶離營業(yè)場所進(jìn)行處理，避免群眾圍觀，防止事態(tài)擴(kuò)大。4、解決顧客投訴問題，要講究方式方法，與媒體記者溝通，要絕對摸清情況，有禮有節(jié)，盡量的爭取時(shí)間，堅(jiān)決不與媒體發(fā)生沖突。與顧客溝通，要誠懇友善，對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，要用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來。5、投訴處理部門和解決問題人員，要把采取的措施及解決問題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。在確認(rèn)投訴得到妥善處理，確保媒體不進(jìn)行負(fù)面報(bào)道后方可離開。時(shí)與媒體進(jìn)行溝通。如報(bào)道屬實(shí)，應(yīng)了解報(bào)道的來源，針對性地及時(shí)加以處理，防止事態(tài)擴(kuò)大及類似問題的發(fā)生；如報(bào)道不實(shí)，應(yīng)及時(shí)與媒體進(jìn)行溝通，說明情況，請媒體刊發(fā)更正聲明，消除社會對事況的誤解。7、要專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。8、若發(fā)生媒體堅(jiān)持負(fù)面報(bào)道時(shí)，飯店可在另外的媒體上刊發(fā)聲明，也可向上級有關(guān)部門和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，以得到最大的支持和有效的解決處理方案。必在時(shí)可采取法律手段六、對于重大投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向公司上報(bào)。對于情節(jié)嚴(yán)重的投訴或給飯店聲譽(yù)造成不良影響的部門或個(gè)人將按有關(guān)規(guī)定給予行政或經(jīng)濟(jì)處罰。1、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人的投訴持歡迎態(tài)度。2、在受理投訴工作中，要做到熱情、誠懇、禮貌地對待客人，不與客人要認(rèn)真做好口頭和電話投訴的記錄工作，填寫相應(yīng)的投訴報(bào)表，做好對書面投訴的保管、登記工作。依據(jù)投訴內(nèi)容做到及時(shí)上報(bào)、處理，對現(xiàn)場可以解決的投訴立即協(xié)調(diào)解決，對較復(fù)雜和有爭議的投訴與相關(guān)部門依據(jù)消費(fèi)法及有關(guān)法規(guī)協(xié)調(diào)解決。并承諾對投訴事項(xiàng)在5個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)，對在5個(gè)工作日內(nèi)不能完全解決的投訴，應(yīng)對投訴人說明具體情況，直至本投訴處理完畢。4、做好投訴人的登記工作，對投訴的材料、證據(jù)認(rèn)真登記保管，對投訴人的姓名、單位、聯(lián)系方式、投訴要求等事項(xiàng)認(rèn)真予以登于口頭或電話投訴的以口頭或電話的方式回復(fù)投訴者，對于書面投訴的必須以書面的方式回復(fù)。七、發(fā)生媒體負(fù)面報(bào)道時(shí)的工作要求1、遇到媒體現(xiàn)場采寫負(fù)面報(bào)道或協(xié)同顧客投訴，要第一時(shí)間向部門主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)媒體報(bào)道的情況(包括事件原因、事件性質(zhì)、涉及范圍、目前措施、對事件危害程度的初步判斷)2、和言細(xì)語將媒體記者和投訴顧客帶離營業(yè)場所進(jìn)行處理，避免群眾圍觀，防止事態(tài)擴(kuò)大。3、解決顧客投訴問題，要講究方式方法，與媒體記者的溝通，要絕對摸清情況，有禮有節(jié)，盡量的爭取時(shí)間，堅(jiān)決不與媒體發(fā)生沖突。與顧客的溝通，要誠懇友善，對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，要用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來。4、在發(fā)現(xiàn)媒體已做出負(fù)面報(bào)道時(shí)，營銷部應(yīng)積極采取補(bǔ)救措施，及時(shí)與媒體進(jìn)行溝通。如報(bào)道屬實(shí)，應(yīng)了解報(bào)道的來源，針對性地及時(shí)加以處理，防止事態(tài)的擴(kuò)大及類似問題的發(fā)生；如報(bào)道不實(shí)，應(yīng)及時(shí)與媒體進(jìn)行溝通，說