物業(yè)客戶前臺常見問題解答講解

物業(yè)客戶服務常見問題解答1、如業(yè)主提出“是否可先驗房再簽約？”答：“為了提高入伙效率，把簽約手續(xù)放在驗樓手續(xù)之前”?！昂灱s之后驗樓發(fā)現(xiàn)問題，我們會記錄并及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業(yè)主已經(jīng)簽約就不去整改”。如業(yè)主仍堅持，可請現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。2、如業(yè)主提出“是否可先驗房再交費？”答：“為了提高入伙效率，把收費手續(xù)放在驗樓手續(xù)之前”?！敖毁M之后驗樓發(fā)現(xiàn)問題，我們會及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業(yè)主已經(jīng)交費就不去整改”。如業(yè)主仍堅持，可請現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。3、因工程質(zhì)量遺留問題，業(yè)主是否可以拒交管理費？A答：不可以，開發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設單位之間的問題，而物業(yè)管理費用是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務費用是違反物業(yè)服務合同的行為，要承擔違約責任。對于開發(fā)遺留問題，業(yè)主應當與建設單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。B答：房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負責的范疇，因物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)管理費。業(yè)戶只要實際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中已享受了服務，就有繳交管理費的義務，對于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修。4、業(yè)主詢問整改問題何時可以完成？答：“為最快完成整改，我們專人跟進整改問題，最遲在第二天上午把問題交到施工單位，施工單位根據(jù)收樓先后順序進行整改。但集中入伙期內(nèi)可能會在同一時間匯集較多問題，所以整改需要一定的時間，我們將一個星期內(nèi)答復?！睘槭裁匆U納公攤水電費具體是那些？答：物業(yè)管理費不是包括公共水電費的分推，公共水電費分推是指：園區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區(qū)公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產(chǎn)生使用的電費。管理用戶，公共綠化養(yǎng)護用水，由物業(yè)公司承擔，不在分推范圍之內(nèi)。6、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒有入住，也要繳納物業(yè)管理費？答：是的，要繳納物業(yè)管理費。因為在法律意義上來講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)管理服務（比如設施設備的養(yǎng)護、清潔綠化等服務），所以，您是要交物業(yè)管理費的。7、已經(jīng)購買了車庫或車位，為什么還要繳納停車費？答：嚴格來講是交納場地管理服務費。物業(yè)公司要對車庫或車位進行照明、清潔和維護。8、業(yè)主家被盜,物業(yè)公司是否一定要賠償？答：《物業(yè)管理條例》第47條物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。保安服務內(nèi)容不包含對住戶室內(nèi)財產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作。物業(yè)公司收取的保安費僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對小區(qū)內(nèi)特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規(guī)定的要求，物業(yè)公司就沒有法律責任。9、業(yè)主問：“我裝修時，搬運裝修材料，是否可以使用電梯？”答：因考慮到業(yè)主的裝修實際情況及為了保護好電梯，要求搬運裝修材料時，必須申請電梯使用，獲得同意后，安排安管員現(xiàn)場管理，對于大件物品（超高、超寬）須從樓梯搬運，搬運河砂、水泥必須做好電梯內(nèi)地面的防護，服從安管員的指揮，否則可拒絕使用電梯10、車輛停放時，車主享有什么樣的權(quán)利？假如車輛丟失，物業(yè)管理公司應該承擔什么樣的責任？答：車主享有車輛停放，及對物業(yè)人員的服務態(tài)度的投訴權(quán)利等。至于車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業(yè)公司管理人員履行了正常的安全防范義務，不存在失職情形，業(yè)主不能要求物業(yè)公司承擔賠償責任。如果物業(yè)公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業(yè)主存在一定的因果關系，則物管有可能要承擔一定的賠償責任。11、陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網(wǎng)？答：不可以。根據(jù)國家2002年實行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第二款之相關規(guī)定，改變住宅外立面之裝修行為須經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網(wǎng)需要經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準，另外，私家花園、露臺搭建玻璃篷、花架改變小區(qū)原有設計規(guī)劃，因此，也需要經(jīng)過審批。為保障業(yè)戶家居安全，小區(qū)公共區(qū)域會配備智能化安全防范系統(tǒng)及有保安人員提供二十四小區(qū)值班及定時定點巡邏，住戶家居亦可考慮選裝家居防盜系統(tǒng)加強防盜功能。12、當業(yè)主提出房產(chǎn)證何時可以辦理好，該怎樣回復？答：根據(jù)雙方在《廣東省商品房買賣合同》的有關約定，出賣人應在商品房交付使用后90天內(nèi)，到房管局部門登記備案，房管局會在指定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證；發(fā)展商承諾在房屋交付使用后720日內(nèi)，保證業(yè)主拿到房產(chǎn)證。13、業(yè)主逾期收樓要承擔哪方面的責任？答：在商品房符合買賣合同的交付使用條件后，如因業(yè)主個人原因而不能按期收房的，則業(yè)主需承擔以下責任：1、房屋不因業(yè)主不辦理交付使用手續(xù)而視為未交付，其將在一定期限屆滿后視為已向業(yè)主交付，房屋的風險也將轉(zhuǎn)由業(yè)主承擔。2、因房屋所發(fā)生的物業(yè)費及物業(yè)費之外所發(fā)生的需由業(yè)主共同分攤的費用（加壓費、電梯費等），等相關費用并不因業(yè)主不收樓而免除。14、小區(qū)內(nèi)的公用設施損壞，維修費用是包含在物業(yè)管理服務費內(nèi)嗎？如果不是，維修費用該由誰來承擔？答：公用設施的小修和日常保養(yǎng)費用包含在物業(yè)管理服務費中.15、公共部位可以隨意占用嗎？答：根據(jù)建設部1994年第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的有關規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自占用公共場地和設施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門有權(quán)勸阻、制止并向有關行政管理機關報告，同時有權(quán)要求恢復原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時，物業(yè)公司會及時勸阻，避免影響您的正常使用。16、裝修都需要什么圖？答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統(tǒng)圖、平面圖，若上下水改動，還需要給水系統(tǒng)平面圖。17、如業(yè)主詢問“《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》有何區(qū)別？”答：《臨時管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》明確物業(yè)服務內(nèi)容和服務標準。一、當業(yè)主提出管理費是包含公共水電費分攤？答：物業(yè)管理費不是包括公共水電費的分推，公共水電費分推是指：園區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區(qū)公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產(chǎn)生使用的電費。管理用戶，公共綠化養(yǎng)護用水，由物業(yè)公司承擔，不在分推范圍之內(nèi)。二、業(yè)主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復？答：為了保障業(yè)主購買的物業(yè)得到保值和增值，及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，發(fā)展商根據(jù)本樓盤的特色設計了亭子款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)款式挑選其中的一款自行找施工單位進行設計施工，但施工前必須到物業(yè)公司客戶服務中心申報批準后方可進行。總的要求：無論亭子、假山、園林、防護欄、須做到與環(huán)境和諧自然。三、物業(yè)管理費的服務內(nèi)容：房屋共用部位的維護和管理；房屋共用設施設備及其運行的維護和管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；交通秩序的管理；車輛停放管理；治安防范管理；公共地方綠化驗室維護和管理。四、二次裝修服務費是指提供哪些服務？答：二次裝修服務費是由裝修公司自行繳交；此費用包含的服務內(nèi)容有：裝修人員生活垃圾清運費；審圖費（除政府職能部門審核費）；施工人員進出管理；施工人員留宿管理；安全施工管理；現(xiàn)場施工巡查；裝修配合：如智能化安裝及改造、綠化改造、水電安裝改造等（此項不包含安裝主工程改造費用及有善于門的聯(lián)絡費）裝修環(huán)境污染的管理；裝修對樓道造成的維護（洋房）。五、小區(qū)物業(yè)管理費從何時計收？答：根據(jù)有關物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，物業(yè)管理費的收取時間以開發(fā)商發(fā)出收樓通知書約定時間開始計收費用。六、為什么只能選用開發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方案？答：進行私家花園園林小品施工建筑時，只能選用開發(fā)商提供的涼亭等園建方案，是因為，園區(qū)目前還在開發(fā)建設中，還沒有通過園區(qū)的整體綜合驗收，開發(fā)商提供的涼亭等園建構(gòu)筑建是通過建設規(guī)劃部門審批備案的，故不會影響園區(qū)的整體綜合驗收，如業(yè)戶堅持要選用自己的園建方案，則須報建設規(guī)劃部門審批同意備案。另一方面，開發(fā)商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設的。（如解決某些戶型晾曬衣服務問題）七、因房子存在質(zhì)量問題，業(yè)戶能否拒交管理費？答：房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負責的范疇，因物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)管理費。業(yè)戶只要實際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中已享受了服務，就有繳交管理費的義務，對于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修。八、進行私家花園改造時，須注意什么？答：進行私家花園改造時，業(yè)戶須注意：私家花園嚴禁搭建雨棚；私家花園種植樹木要注意不要影響相鄰住戶；私家花園種植大型樹木須向物業(yè)管理單位申報；私家花園改造時注意公共排水設施。九、小區(qū)水電周轉(zhuǎn)金收取是怎樣？用途是什么？十、如業(yè)主提出房屋面積與合同不符，該怎么辦？答：對此問題，房地產(chǎn)公司始終依照政府有關管理規(guī)定及預售契約的有關約定，按照《重慶市商品房買賣合同》細則執(zhí)行；商品房交付使用后，合同約定計價面積與產(chǎn)權(quán)登記面積為準；產(chǎn)權(quán)登記面積與合同約定計價面積發(fā)生差異（含誤差、下同），雙方可按以下原則處理：差異值為+0.6%以內(nèi)(含本數(shù))的,買賣雙方不作任何補償；差異值為+0.6%以上（不含本數(shù)）至+3%以內(nèi)（含本數(shù)）的，買賣雙方按買賣合同約定的房屋單價多退少補；差異值超過+3%以上（不含本數(shù)）的，買受人可選擇多退少補或退回所購商品房。面積差異百分比=產(chǎn)權(quán)登記面積—合同約定計價面積X100合同約定計價面積十一、當業(yè)主懷疑房屋施工進度可能會推遲交樓，該怎么辦？假若未能按期交樓賠償又是怎樣？答：逾期超過180日后，買受人有權(quán)解除合同。買受人解除合同的，出賣人應當自買受人解除合同通知到達之日起30天內(nèi)退還全部已付款，并按買受人累計已付款的20%向買受人支付違約金。買受人要求繼續(xù)履行合同的，合同繼續(xù)履行，并按合同第八條規(guī)定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人按日向買受人支付已付房款萬分之三約違金。十二、當業(yè)主提出房產(chǎn)證何時可以辦理好，該怎樣回復？答：根據(jù)雙方在《重慶市商品房買賣合同》的有關約定，出賣人應在商品房交付使用后90天內(nèi)，到房管局部門登記備案，房管局會在指定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證；發(fā)展商承諾在房屋交付使用后多少日內(nèi)，保證業(yè)主拿到房產(chǎn)證。十三、當業(yè)主懷疑花園面積和合同約定的面積相差太大，要求退房，該怎么辦？答：在定造合同中約定的是花園面積正負不超過20%，但在實際操作的時候，具體施工一般會控制在10%以內(nèi)。根據(jù)合同約定誤差部分應該多退少補，具體咨詢置業(yè)顧問。十四、小區(qū)內(nèi)樹種太少，景觀太撇答：小區(qū)的園林景觀是香港天華設計公司設計的，設計時植入了國外和重慶本土的元素，根據(jù)本小區(qū)的地貌進行搭配，注要秉承高低錯落，人造山丘，選種適合重慶氣候生長的植物，這樣可以減少物業(yè)后期維護成本和減少全體業(yè)主后期負擔。十五、幼兒園和學校何時開學？收費標準如何？學校具體位置在哪里？答:十六、小區(qū)為什么沒有會所？答：十七、小區(qū)商業(yè)街有哪些配套？規(guī)模有多少平方米？什么時候投入使用？答：小區(qū)商業(yè)街建筑面積：約20000平方米商鋪面積范圍：約60—200平方米十八、小區(qū)交通設施情況？何時開始投放使用？具體班次？答：十九、小區(qū)配套家政服務有什么項目？正式服務時間？到哪個部門申辦？答:（1）小區(qū)配套家政服務有：家居清潔：開荒清潔、日常維護、鐘點工、地板打蠟等。園林：室內(nèi)植物保養(yǎng)、移植等。洗衣：衣物上門收取、送洗等。購物：代購日常物品、家用電器、送貨上門服務等。商務中心：提供打字、復印、收發(fā)傳真、E—mail等服務。醫(yī)療：病人陪護、產(chǎn)婦護理等。家教：幼兒、小學、中學、高中各科的家庭輔導老師。代辦：旅游、訂客房、訂車、機票等。家電維修：修燈泡、更換水龍頭等。以上是有償服務，需付費。具體詳見家政服務項目和價目表為準。（2）正式向外服務時間在2003年1月。（3）需要提供服務的業(yè)主可以通過電話或直接到物業(yè)管理中心客戶服務中心辦理。二十、當業(yè)主懷疑房屋建筑質(zhì)量是否過關時，該怎么辦？答：發(fā)展商一貫重視開發(fā)樓盤質(zhì)量，并聘請了中國有名的“中國建筑三局一公司”進行施工，并且有豐富經(jīng)驗的監(jiān)理工作人員在現(xiàn)場進行監(jiān)督施工；固此，對于質(zhì)量問題請業(yè)主盡管放心，同時，房地產(chǎn)公司對建成的樓盤堅持按政府規(guī)定進行保修和維修。房屋的質(zhì)量將通過增城市房管局等政府有關部門的竣工驗收，并出具竣工驗收合格報告。二十一、當業(yè)主懷疑房屋結(jié)構(gòu)存在問題時，該怎么辦？答：關于極個別業(yè)主聘請的建筑工程技術人員，到家里鑒定橫梁、墻身出現(xiàn)的裂痕，認為是結(jié)構(gòu)問題所造成的，強烈要求退房。其實，任何個人的鑒定都不具權(quán)威性的，應由質(zhì)量鑒定單位出具的鑒定證明才算有效。如屬發(fā)現(xiàn)梁板、墻身有裂縫，應向業(yè)主說明可能是墻體收縮過程，這種是可以修復的，并且沒有存在危險性的。二十二、關于公共配套建設運行時間是怎樣？（管道煤氣、有線電視、供水、電）答：根據(jù)《重慶市商品房買賣合同》的有關規(guī)定，公共配套建設交付使用日期如下：供水設施在商品房交付之日達到使用條件；供電設施在商品房交付之日達到使用條件；管道煤氣設施在買受人辦理開通手續(xù)之日起十日內(nèi)達到使用條件；有線電視在買受人辦理開通手續(xù)之日起十日內(nèi)達到使用條件。二十三、關于業(yè)主自行裝修后，房屋出現(xiàn)裝修的問題，要求發(fā)展商維修？答：有的業(yè)主收樓后自請裝修隊裝修，由于設計不合理，出現(xiàn)這樣或那樣的問題，要求發(fā)展商進行維修；業(yè)主自行裝修改變的部位及增加的項目不在保修范圍內(nèi)；而且保修期限內(nèi)，在因用戶使用不當或擅自改動房屋結(jié)構(gòu)、設備位置或不當裝修等造成的質(zhì)量問題及其他損失，一概由用戶承擔責任。另因自然災害及社會因素等不可抗力造成的質(zhì)量問題，發(fā)展商不承擔責任。二十四、關于業(yè)主對管理或房屋質(zhì)量有很大意見，強烈要求投訴，該怎辦？答：發(fā)展商的一貫的服務宗旨“顧客至上，一切為客戶服務”。公司從不否認在發(fā)展過程中工作會存在一定的問題，并歡迎客戶向我司提出意見和建議，以促進我司的工作。物業(yè)公司為此指派專人專責處理有關業(yè)主投訴的問題，力求發(fā)現(xiàn)問題、及時解決。二十五、對于業(yè)主投訴于新聞媒介時，該怎么辦？答：對于社會各界特別是新聞媒介的監(jiān)督，公司一向以來均是持歡迎的態(tài)度。我們相信，只有通過社會各界的大力支持與監(jiān)督，才能促進公司不斷地完善工作、不斷地取得進步。對于小區(qū)有新聞媒介的采訪及報道時，應立即通知上級領導；同時，我司也均予以積極的配合，并希望新聞單位能夠在充分了解雙方立場和觀點的前提下，給予客觀公正的報道。二十六、業(yè)主要求親見物業(yè)公司總經(jīng)理進行投訴，該怎么辦？答：對業(yè)主的投訴，經(jīng)辦人員要熱情接待，耐心聽取業(yè)主的投訴并做好對業(yè)主的工作，盡量不要把矛盾上交。若業(yè)主非見總經(jīng)理不可，則要進行預約。預約前做好幾件事：1、填寫：“投訴接待日預約單”2、整理好有關資料。包括：業(yè)主資料：姓名、居住單元、投訴