你如何才能有效的與員工對話

HR：你如何才能有效的與員工對話？在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代之下，市場競爭的加劇、人和人關(guān)系的改變、企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的變化、客戶關(guān)系管理手段的不同……無一不讓管理者意識到，人力資源才是企業(yè)的第一資源，企業(yè)如何發(fā)展，和員工的成長無法分開，只有抓住員工的素質(zhì)提升、獲得他們的由衷支持，企業(yè)的績效管理才能不斷提升。HR的管理，需要真正意識到以人為本，讓員工充分加入到管理過程，既能實現(xiàn)組織的目標(biāo)，也能實現(xiàn)個人的價值。HR要找到和員工正確對話的方式，并確保通過和員工的對話，形成更加穩(wěn)定扎實的溝通。摩托羅拉公司的人力資源管理文化，是其企業(yè)發(fā)展的重要優(yōu)勢，而基礎(chǔ)在于對員工的尊重。在某些階段，該企業(yè)會放棄一些業(yè)務(wù)，但他們從不放棄和員工的溝通，體現(xiàn)在人力資源管理上，該公司的HR始終將肯定員工個人尊嚴的理念作為指導(dǎo)工作的準(zhǔn)則，非常注重和員工的談話，讓員工感到自己和HR、和整個企業(yè)管理層之間，都是朋友甚至家人的關(guān)系。美國芝加哥郊外，曾有一家制造電話交換的霍桑工廠，該企業(yè)薪資水平不錯，還有著較為完善的醫(yī)療、養(yǎng)老金和便利的生活措施，然而，該廠員工們依然帶著負面情緒工作，業(yè)績效率很不理想。為了能夠印證人力資源中談話的重要性，美國國家研究委員會的專家們花費了兩年時間，在該廠進行了一次“談話實驗”，實驗花費了兩年多時間，主要形式就是由人力資源專家找工人進行個別談話，總共談話了兩萬多人次，在談話過程中，專家只能耐心聆聽工人提出的意見，并作出詳細記錄，而不能反駁工人的不滿。不就，這一談話實驗取得了明顯的效果，霍桑工廠并沒有作出任何實際的改變措施，但工廠的產(chǎn)量卻大幅度提高。原因，是因為工人們長期以來雖然對企業(yè)的管理制度有著種種意見，無處表達，但談話實驗卻很好地引導(dǎo)了他們，讓他們把不滿全部都發(fā)泄出來，進而感到心情舒暢，生產(chǎn)積極性自然提高了。在訪談實驗的執(zhí)行過程中，人力資源專家和心理學(xué)專家對工人們在交談中表達的怨言進行了仔細分析，發(fā)現(xiàn)他們的表達和其內(nèi)心的內(nèi)容，并不是一回事。例如，有位工人在多次談話中表現(xiàn)出對計件工資制度的不滿，但是經(jīng)過進一步談話了解才發(fā)現(xiàn)，他其實是在為支付妻子的醫(yī)藥費擔(dān)心。根據(jù)以上分析，研究人員認識到，員工對個人所關(guān)注的問題過分在意，就會影響工作效率，因此，管理人員必須了解他們的問題，尤其需要人力資源管理者參與其中，成為能夠傾聽和理解員工的訪談?wù)?，能夠更加熱情、關(guān)心地了解員工，從而促進人際關(guān)系的改善、員工士氣的提高。從小的方面來看，談話能夠避免員工內(nèi)心的誤會與沖突，從大的方面來看，談話還可以保障組織內(nèi)部分工合作的順利進行、促進組織團結(jié)進步，加強組織對其中個體的凝聚力和向心力。但事實上，由于種種原因，新人HR們往往更多看重企業(yè)的制度規(guī)章，而沒有意識到談話工作的責(zé)任重大。想要擁有不同一般的人力資源管理效能，HR必須做好下面的努力：第一，提升傾聽技術(shù)傾聽技術(shù)，是決定和員工談話效果的關(guān)鍵性技術(shù)，也是從一開始就建立良性關(guān)系的關(guān)鍵步驟。在和員工談話時，HR的傾聽不僅僅時用耳朵去聽，更重要的在于用心去尊重員工的表達，去設(shè)身處地的感受。這就需要HR聽懂來訪者表達出的東西，更要聽出來訪者在交談中所沒有表達出的東西，需要重視的是，在中國人的傳統(tǒng)意識中，告密行為是為人不齒的，因此經(jīng)常會有員工即使內(nèi)心有所不滿，也會用“還行”等語言搪塞，HR不能滿足這種表面上的一致性，還要看懂其背后的潛臺詞。例如，當(dāng)交談內(nèi)容牽涉到“項目進程延期”這件事情后，員工會有下面的不同表達方法：——項目延期了，里面有問題；——我參與的項目被扣了；——領(lǐng)導(dǎo)延期了我的項目；——真倒霉，項目延期了。從這些不同的表述中，HR可以洞悉員工的自我意識和內(nèi)心變化，其中第一句，只是在描述客觀事件，這種員工將自我立場放得比較端正客觀；第二句，員工是在責(zé)怪自己，代表在這件事情上他們在自省、自責(zé)，甚至是自卑；第三句，員工潛意識認為項目延期是領(lǐng)導(dǎo)的問題，這種員工可能在推諉責(zé)任，容易出現(xiàn)攻擊態(tài)度；第四句，則帶有“認輸”的色彩，說明這種員工隨波逐流，并沒有什么具體的態(tài)度。做一個良好的傾聽者，并非意味著HR只是一味傾聽，他們還要在合適的時候，對他人進行肯定，并能及時提出問題，激發(fā)出員工更加鮮明的態(tài)度。這樣，不僅能夠增加員工的信任感和滿足感，還能夠提高HR的判斷力與辨別力。最重要的是，越是積極的傾聽，也就越能夠為HR隨后的談話奠定了基礎(chǔ)。第二，談話應(yīng)具體化在和員工談話中，HR有時候會陷入無法繼續(xù)談話的困境之中，究其原因，很大程度上出自于缺乏具體化、過于模糊化的問題，其解決之道如下：1、提出問題一些員工在談話中，只要觸及自己的問題，都會用模糊、含混的字眼，例如“工作太忙了”、“公司壓力太大”等等，這是因為員工自己可能也沒有意識到具體問題，他們只是被周圍的情緒所籠罩，并因此陷入困擾。如果不能及時明確化問題，這樣的情緒傳染會不斷蔓延，影響到其他員工的工作。因此，在和員工談話時，HR的任務(wù)是設(shè)法引導(dǎo)員工找準(zhǔn)問題所在，將模糊的情緒具體清晰表達出來。例如，員工在談話中似乎無意識地說道：“今天真倒霉，很煩心?！贝藭r，HR應(yīng)該抓住時機，循循善誘：“能說說到底發(fā)生了什么嗎？”這樣，員工就會像拉家常一樣說起自己的工作責(zé)任太多、或者工資不夠等等困難。通過提問，HR能夠?qū)T工埋藏在內(nèi)心的感受具體化，也加深了對員工認知方式與工作特點的了解。而另一些情況下，通過這種具體化，員工也會發(fā)現(xiàn)，其實自己擔(dān)心的問題并不嚴重。例如，HR發(fā)現(xiàn)某個員工參加工作以外的集體活動并不積極，他就此提出疑問，員工解釋說，這是因為自己出身農(nóng)村，從上學(xué)開始就無法完全融入城市，而且在部門中，自己的業(yè)績考核從來沒有拿過最優(yōu)秀的A。于是，HR問道：“你想想，你們部門有29個人，只有6個人拿過A，是不是其他人都無法融入部門集體？你再想想，我們公司中有一兩百人都是農(nóng)村背景出身，我們的的X副總也是貧困山區(qū)走出來的，他們是不是都要自卑？你再想想看？”經(jīng)過這樣的提問，員工表示，自己一直沒有很好地思考和理解，這樣一來，的確是自己想錯的。這樣的案例說明，提問不僅能夠打開和員工談話的局面，更能幫助員工自我觀察和認識，將抽象觀念與模糊情緒進行具象化，從而化解他們對企業(yè)的模糊情緒，避免員工內(nèi)心的對抗。2、面質(zhì)談話法在談話中，HR應(yīng)該避免和員工探討那些概括化的問題。這是因為之所以要進行一對一的員工談話，目的就是為了解決存在于個人身邊的問題，避免從個人向組織的擴散。為了能夠喚起員工對個人問題的注意，就需要使用到面質(zhì)技術(shù)。面質(zhì)技術(shù)，又稱為質(zhì)疑談話技術(shù)。在生活中，質(zhì)疑談話很容易導(dǎo)致對立情緒，但在HR和員工的談話中，又必須合理使用這樣的談話方式。通過這種方式，能夠協(xié)助員工促進對自我內(nèi)不妨采用這樣的談話方式：“是的，你以前學(xué)業(yè)和工作都很順利，但都是局限在這個城市，現(xiàn)在突然要出國，在異國他鄉(xiāng)開展工作，的確不容易，我非常能理解。當(dāng)時我也曾經(jīng)面臨過這樣的問題……現(xiàn)在我們可以來分析下，你目前遇到的問題包括哪些，有家庭方面、社交方面和事業(yè)方面的，公司又能夠給你提供哪些方面的援助，如果你選擇出國，你會在面對挑戰(zhàn)的同時，獲得哪些機遇，如