SC知識管理藍(lán)圖設(shè)計(jì)和發(fā)展路線圖-v0.6

救助兒童會(huì)知識管理項(xiàng)目

藍(lán)圖設(shè)計(jì)和發(fā)展路線圖2011年8月18日我們?yōu)槭裁醋谶@里——2今天分享救助兒童會(huì)知識管理的藍(lán)圖設(shè)計(jì)分享救助兒童會(huì)知識管理的發(fā)展路線圖行動(dòng)起來！之前的6周知識管理理念分享對SC的知識管理現(xiàn)狀進(jìn)行梳理及診斷知識管理最佳實(shí)踐研究構(gòu)建SC的知識管理遠(yuǎn)景藍(lán)圖確定知識管理各項(xiàng)內(nèi)容的發(fā)展路線我們的進(jìn)度——33主要工作活動(dòng)第一周第二周第三周第四周第五周第六周071107120713071407150718071907200721072207250726072707280729080108020803080408050808080908100811081208150816081708180819第一階段：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備

了解STC知識管理項(xiàng)目背景及項(xiàng)目相關(guān)信息/文檔收集

明確具體的工作范圍、工作計(jì)劃及提交成果，并與客戶項(xiàng)目組確認(rèn)

明確具體的調(diào)研方法，范圍，并與客戶項(xiàng)目組確認(rèn)

編寫調(diào)研需要的問卷/提綱，并與客戶項(xiàng)目確認(rèn)

確認(rèn)訪談對象、時(shí)間安排

準(zhǔn)備項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)

第二階段：STC知識管理現(xiàn)狀梳理與診斷

項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)研讀STC現(xiàn)有的知識管理體系相關(guān)資料、文檔以了解現(xiàn)有知識管理系統(tǒng)平臺(tái)

進(jìn)行重點(diǎn)崗位的訪談和員工在線調(diào)查

整理分析收集的調(diào)研信息，編寫知識管理體系現(xiàn)狀診斷報(bào)告

第三階段：STC知識管理體系藍(lán)圖設(shè)計(jì)

收集并分析知識管理體系及平臺(tái)最佳實(shí)踐（基于埃森哲已有的案例）

整理分析前期調(diào)研中STC對于知識管理平臺(tái)的設(shè)想

結(jié)合現(xiàn)狀診斷，最佳實(shí)踐及未來設(shè)想，設(shè)計(jì)STC知識管理體系藍(lán)圖

第四階段：STC知識管理體系完善行動(dòng)計(jì)劃

比較STC知識管理體系現(xiàn)狀診斷報(bào)告與藍(lán)圖，進(jìn)行差距及完善措施分析

對完善措施進(jìn)行資源投入、重要性與急迫性矩陣分析

根據(jù)矩陣分析結(jié)果，規(guī)劃STC知識管理體系完善行動(dòng)計(jì)劃

對“速迎”內(nèi)容，設(shè)計(jì)具體的解決方案（在時(shí)間允許的前提下）

交付件：啟動(dòng)會(huì)材料第一次項(xiàng)目匯報(bào)交付件：診斷報(bào)告、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、未來發(fā)展路線圖我們在這里目錄4Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.現(xiàn)狀診斷發(fā)現(xiàn)總結(jié)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的原則和方法知識管理藍(lán)圖設(shè)計(jì)知識管理發(fā)展路線圖SC知識管理6個(gè)維度的發(fā)展?fàn)顩r不一致，整體處在基礎(chǔ)水平戰(zhàn)略內(nèi)容流程技術(shù)能力組織文化和行為基礎(chǔ)期發(fā)展期成熟期知識管理6維度改善緊迫性排序-訪談數(shù)據(jù)通過對救助兒童會(huì)知識管理現(xiàn)狀的綜合診斷結(jié)果，目前6個(gè)維度由低到高的發(fā)展?fàn)顩r排序依次為：文化&行為流程組織內(nèi)容戰(zhàn)略環(huán)境技術(shù)能力知識管理6維度綜合發(fā)展?fàn)顩r總結(jié)文化和行為技術(shù)能力協(xié)作型組織戰(zhàn)略環(huán)境內(nèi)容流程組織5高低人數(shù)通過現(xiàn)狀診斷我們的主要發(fā)現(xiàn)——6通過對各個(gè)領(lǐng)域的現(xiàn)狀分析，我們發(fā)現(xiàn)SC在知識管理方面的主要問題如下：戰(zhàn)略環(huán)境內(nèi)容流程技術(shù)組織文化系統(tǒng)的知識管理戰(zhàn)略缺失知識管理未能與業(yè)務(wù)目標(biāo)緊密結(jié)合現(xiàn)有知識的利用率低知識管理內(nèi)容覆蓋范圍不全沒有系統(tǒng)的知識分類體系知識更新不到位知識管理整體標(biāo)準(zhǔn)流程缺失知識管理流程未能與業(yè)務(wù)管理流程緊密結(jié)合知識共享流程不明確Intranet使用率低、操作不便共享文件夾（ShareFolder）缺乏分類體系和使用規(guī)范員工知識管理的相關(guān)技能有待提升知識管理專責(zé)缺失，職責(zé)不明員工日常工作繁忙，投入在知識管理上的時(shí)間和精力有限員工流失導(dǎo)致知識流失內(nèi)部宣傳不足，激勵(lì)機(jī)制缺失現(xiàn)有激勵(lì)措施效果有限，如績效考核和內(nèi)網(wǎng)使用排名SC知識管理現(xiàn)狀在知識管理6階段中的位置7聽說過、了解有一些內(nèi)部討論，沒有任何行動(dòng)關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)意識到知識管理的意義員工都同意知識管理能解決一些問題知識管理的目標(biāo)并不明確知識管理的價(jià)值得到了一定積累知識管理獲得了小范圍的群眾基礎(chǔ)，他們對于知識管理的參與度提高將知識管理固化為日常工作提上日程把知識管理作為項(xiàng)目運(yùn)作業(yè)務(wù)和IT戰(zhàn)略中同時(shí)將知識管理作為核心要素知識管理流程和應(yīng)用都得到了統(tǒng)一，并在組織內(nèi)部得到了廣泛的應(yīng)用和認(rèn)同對于個(gè)人使用知識管理并沒有硬性的績效約束開始申請全公司范圍的知識管理經(jīng)費(fèi)公司將知識管理作為一項(xiàng)重要的政策，全面推廣員工可以輕易的獲取各方面的專業(yè)知識知識管理經(jīng)費(fèi)固化在日常的預(yù)算中，是一項(xiàng)重要的工作領(lǐng)導(dǎo)層逐漸承擔(dān)起首席知識官的角色制定了與知識管理相關(guān)的績效措施內(nèi)容架構(gòu)、專家管理等都在一個(gè)成熟的框架下運(yùn)作不斷完善和開發(fā)新的知識管理溝通渠道和模式企業(yè)已經(jīng)將知識管理作為自身的最佳實(shí)踐，內(nèi)嵌在企業(yè)的文化當(dāng)中。第0級第1級第2級第3級第4級第5級知識管理水平總結(jié)自Gartner2006年報(bào)告持續(xù)提升Gartner總結(jié)的知識管理6階段經(jīng)過與SC關(guān)鍵人員達(dá)成一致，SC知識管理未來提升方向是…Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.8第0級第1級第2級第3級第4級第5級知識管理水平總結(jié)自Gartner2006年報(bào)告Gartner總結(jié)的知識管理6階段聽說過、了解有一些內(nèi)部討論，沒有任何行動(dòng)關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)意識到知識管理的意義員工都同意知識管理能解決一些問題知識管理的目標(biāo)并不明確知識管理的價(jià)值得到了一定積累知識管理獲得了小范圍的群眾基礎(chǔ)，他們對于知識管理的參與度提高將知識管理固化為日常工作提上日程把知識管理作為項(xiàng)目運(yùn)作業(yè)務(wù)和IT戰(zhàn)略中同時(shí)將知識管理作為核心要素知識管理流程和應(yīng)用都得到了統(tǒng)一，并在組織內(nèi)部得到了廣泛的應(yīng)用和認(rèn)同對于個(gè)人使用知識管理并沒有硬性的績效約束開始申請全公司范圍的知識管理經(jīng)費(fèi)公司將知識管理作為一項(xiàng)重要的政策，全面推廣員工可以輕易的獲取各方面的專業(yè)知識知識管理經(jīng)費(fèi)固化在日常的預(yù)算中，是一項(xiàng)重要的工作領(lǐng)導(dǎo)層逐漸承擔(dān)起首席知識官的角色制定了與知識管理相關(guān)的績效措施內(nèi)容架構(gòu)、專家管理等都在一個(gè)成熟的框架下運(yùn)作不斷完善和開發(fā)新的知識管理溝通渠道和模式企業(yè)已經(jīng)將知識管理作為自身的最佳實(shí)踐，內(nèi)嵌在企業(yè)的文化當(dāng)中。目錄9Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.現(xiàn)狀診斷發(fā)現(xiàn)總結(jié)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的原則和方法知識管理藍(lán)圖設(shè)計(jì)知識管理發(fā)展路線圖SC知識管理藍(lán)圖設(shè)計(jì)的原則10基于全局需求分析易操作可實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)緊密相連為員工帶來價(jià)值在全面考慮各個(gè)部門的業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效知識管理的藍(lán)圖框架考慮救助兒童會(huì)的現(xiàn)有基礎(chǔ)、未來能力空間和可借助的資源，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)可實(shí)現(xiàn)的藍(lán)圖，同時(shí)做到操作簡單明確知識管理在支持業(yè)務(wù)運(yùn)營中需要發(fā)揮的作用，同時(shí)將知識管理融入到業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程中知識管理藍(lán)圖設(shè)計(jì)時(shí)考慮員工需求，意在為提高工作效率提供幫助，為提高個(gè)人能力提供平臺(tái)SC知識管理藍(lán)圖設(shè)計(jì)的信息來源Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.11現(xiàn)狀診斷最佳實(shí)踐SC的建設(shè)性意見SC知識管理藍(lán)圖現(xiàn)狀診斷通過訪談和問卷發(fā)現(xiàn)SC在業(yè)務(wù)和知識管理方面存在的問題以及員工對于知識管理的期望最佳實(shí)踐通過研究國際領(lǐng)先知識管理機(jī)構(gòu)的實(shí)踐，總結(jié)成熟的知識管理所應(yīng)該具備的關(guān)鍵要素SC的建設(shè)性意見與SC的相關(guān)管理人員確認(rèn)未來知識管理所需要達(dá)到的最佳狀態(tài)，以及每一個(gè)維度所迫切需要實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容SC知識管理藍(lán)圖的來源藍(lán)圖設(shè)計(jì)基于埃森哲知識管理框架Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.12知識管理平臺(tái)的功能和技術(shù)架構(gòu)知識管理覆蓋的內(nèi)容范圍，以及內(nèi)容的分類和維護(hù)知識管理流程，明確流程節(jié)點(diǎn)和負(fù)責(zé)人知識管理的戰(zhàn)略定位，意在解決何種業(yè)務(wù)問題機(jī)構(gòu)內(nèi)部的知識共享宣傳激勵(lì)機(jī)制以及文化知識管理的組織架構(gòu)、負(fù)責(zé)崗位及其職責(zé)文化和行為技術(shù)能力協(xié)作型組織戰(zhàn)略環(huán)境內(nèi)容流程組織SC知識管理項(xiàng)目的現(xiàn)狀診斷和未來藍(lán)圖設(shè)計(jì)都基于埃森哲知識管理框架。目錄13Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.現(xiàn)狀診斷發(fā)現(xiàn)總結(jié)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的原則和方法知識管理藍(lán)圖設(shè)計(jì)知識管理發(fā)展路線圖基于埃森哲知識管理框架中的六個(gè)維度，SC的知識管理藍(lán)圖在每一個(gè)維度將實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)—Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.14內(nèi)容組織

流程技術(shù)戰(zhàn)略環(huán)境文化完善的知識庫系統(tǒng)的內(nèi)容管理制度明確的角色和職責(zé)定義知識管理要素在績效管理中體現(xiàn)完善的知識管理流程知識管理流程與業(yè)務(wù)流程相互結(jié)合與支持統(tǒng)一的知識管理平臺(tái)規(guī)范的權(quán)限設(shè)置以及有效的技術(shù)支持保證用戶使用規(guī)范和便捷知識共享型的機(jī)構(gòu)文化明確的知識管理的戰(zhàn)略定位內(nèi)容組織

流程技術(shù)戰(zhàn)略環(huán)境文化為了實(shí)現(xiàn)每一個(gè)藍(lán)圖中的每一個(gè)目標(biāo)，我們建議SC采取如下相應(yīng)的行動(dòng)——Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.15普及知識管理流程將知識管理流程與業(yè)務(wù)流程相融合定義知識管理流程明確相關(guān)崗位及職責(zé)明確戰(zhàn)略定位明確目標(biāo)制定衡量標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查知識管理滿意度制定階段性的組織目標(biāo)評估現(xiàn)有平臺(tái)完善平臺(tái)功能開展技術(shù)培訓(xùn)明確內(nèi)容范圍搭建內(nèi)容架構(gòu)和內(nèi)容分類制定并執(zhí)行溝通計(jì)劃制定管理制度（質(zhì)量管理、維護(hù)更新等）提供技術(shù)支持組織架構(gòu)及崗位職責(zé)宣貫調(diào)整崗位說明書，納入績效管理范疇知識管理戰(zhàn)略環(huán)境藍(lán)圖——

明確的知識管理戰(zhàn)略定位和提升方向Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.16沒有明確的知識管理戰(zhàn)略，僅停留在短期或者技術(shù)層面對知識管理有基本的理解，但未與戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合有小范圍知識管理戰(zhàn)略或?qū)嵺`明確了對知識管理的需求，但沒有明確的行動(dòng)計(jì)劃機(jī)構(gòu)層面有統(tǒng)一的知識管理策略，并與組織戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合長期致力于提升知識管理水平SC基礎(chǔ)期發(fā)展期成熟期SC內(nèi)容組織

流程技術(shù)戰(zhàn)略環(huán)境文化負(fù)責(zé)人/相關(guān)人員關(guān)鍵產(chǎn)出品藍(lán)圖描述/主要任務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境是描述知識管理在機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略定位，明確知識管理與業(yè)務(wù)的相互關(guān)系，并描述知識管理的提升方向針對埃森哲建議的知識管理戰(zhàn)略初稿召開討論會(huì)，確定救助兒童會(huì)的知識管理戰(zhàn)略救助兒童會(huì)中國項(xiàng)目高級管理團(tuán)隊(duì)（SMT）知識管理相關(guān)人員救助兒童會(huì)知識管理戰(zhàn)略知識管理戰(zhàn)略藍(lán)圖——

定位SC的知識管理戰(zhàn)略Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.17愿景一個(gè)所有兒童都能享有生存、保護(hù)、發(fā)展及參與權(quán)利的世界

使命推動(dòng)全社會(huì)在對待兒童方面取得突破性的進(jìn)步，為兒童的生活帶來及時(shí)和持久的改變業(yè)務(wù)戰(zhàn)略已過期業(yè)務(wù)流程不完善部門間、區(qū)域間缺乏合作人員流失人員能力需要提升SC的愿景和使命SC面臨的業(yè)務(wù)問題提升企業(yè)文化提供溝通的平臺(tái)，促進(jìn)知識分享，改變工作方式，進(jìn)行有意識的創(chuàng)新加強(qiáng)業(yè)務(wù)間溝通，增進(jìn)互相理解減少人員流失帶來的損失提高項(xiàng)目交付的效率和質(zhì)量SC關(guān)鍵人員對知識管理的期望通過知識管理，為員工提供便捷的學(xué)習(xí)平臺(tái)和持續(xù)更新的知識庫，使得知識管理成為新員工快速學(xué)習(xí)，老員工持續(xù)發(fā)展的有力工具，成為機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的合作伙伴、改變工作方式和建立機(jī)構(gòu)文化的推手，成為業(yè)務(wù)創(chuàng)新的源泉。救助兒童會(huì)的知識管理戰(zhàn)略內(nèi)容組織

流程技術(shù)戰(zhàn)略環(huán)境文化知識管理內(nèi)容藍(lán)圖——

完善的知識庫，系統(tǒng)的內(nèi)容管理制度Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.18對知識管理的覆蓋范圍沒有明確的定義沒有明確的分類方法沒有明確的知識質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)有一定的知識管理覆蓋范圍定義但不完善部分知識內(nèi)容有明確分類方法部分知識內(nèi)容有明確的質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)有明確的知識管理覆蓋范圍定義有系統(tǒng)的知識管理內(nèi)容的分類體系有系統(tǒng)的知識管理內(nèi)容質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)SC基礎(chǔ)期發(fā)展期成熟期SC負(fù)責(zé)人/相關(guān)人員關(guān)鍵產(chǎn)出品藍(lán)圖描述/主要任務(wù)定義知識管理需要涵蓋的內(nèi)容范圍（通過與各部門各層級員工的溝通）明確知識內(nèi)容架構(gòu)和分類方法制定知識管理相關(guān)制度，包括內(nèi)容質(zhì)量管理、內(nèi)容維護(hù)與更新的流程救助兒童會(huì)中國項(xiàng)目高級管理團(tuán)隊(duì)（SMT）知識管理負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)各部門負(fù)責(zé)人知識管理覆蓋范圍說明知識管理內(nèi)容架構(gòu)及分類方法，并進(jìn)行知識的分類整理，搭建知識庫知識內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識內(nèi)容維護(hù)與更新流程等知識管理內(nèi)容藍(lán)圖——

知識內(nèi)容分類設(shè)計(jì)方法和衡量標(biāo)準(zhǔn)知識內(nèi)容分類設(shè)計(jì)方法分類方法設(shè)計(jì)（提升）分類方法測試分類方法推廣判斷知識內(nèi)容分類方法是否需要提升的標(biāo)準(zhǔn)全局性內(nèi)容的廣度與深度支撐機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)發(fā)展需要系統(tǒng)性內(nèi)容分類科學(xué)、層次結(jié)構(gòu)清晰規(guī)范性符合用戶習(xí)慣的分類與命名標(biāo)準(zhǔn)拓展性可靈活、方便地增加新的分類與內(nèi)容19知識內(nèi)容分類不是一勞永逸的事情，而是會(huì)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而不斷完善。判斷是否需要提升并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)知識管理內(nèi)容藍(lán)圖——

SC知識分類過程建議Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.20分類方法的原則：簡單易懂，符合員工工作習(xí)慣邏輯清晰，對于同一種分類方式下的每一個(gè)層級內(nèi)容都是互相獨(dú)立互不包含，且涵蓋了該層級所有的內(nèi)容不同的分類方式可以結(jié)合使用，同一文檔可以有多個(gè)標(biāo)簽便于不同搜索習(xí)慣的員工操作機(jī)構(gòu)層級的知識非項(xiàng)目部門的知識項(xiàng)目部門的知識分類對象主要工作對確定為機(jī)構(gòu)層級的知識提出分類方法初稿，征求各部門和SMT團(tuán)隊(duì)的意見和建議。根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)規(guī)范，根據(jù)業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)階段等提出分類初稿，需要與其他部門分享的部分，征求其他部門的意見，最終確定本部門知識的分類方法。由項(xiàng)目部在征集各個(gè)項(xiàng)目辦公室意見的基礎(chǔ)上提出初稿，可以根據(jù)辦公室、項(xiàng)目類型、項(xiàng)目階段、文檔性質(zhì)等維度進(jìn)行分類。由知識管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行匯總并整合機(jī)構(gòu)知識分類方法SMT審核通過負(fù)責(zé)人知識管理團(tuán)隊(duì)各部門負(fù)責(zé)人項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人按照確定的知識分類方法對知識進(jìn)行分類，搭建知識庫內(nèi)容組織

流程技術(shù)戰(zhàn)略環(huán)境文化知識管理組織藍(lán)圖——

清晰的知識管理組織人員結(jié)構(gòu)及職責(zé)定位，贏得管理層關(guān)注Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.21SC基礎(chǔ)期發(fā)展期成熟期SC負(fù)責(zé)人/相關(guān)人員關(guān)鍵產(chǎn)出品藍(lán)圖描述/主要任務(wù)定義知識管理專職人員崗位職責(zé)定義管理層知識管理相關(guān)崗位職責(zé)定義知識管理專家崗位職責(zé)調(diào)整崗位說明書，加入知識管理相關(guān)職責(zé)說明，適時(shí)納入績效管理范圍開展知識管理組織人員結(jié)構(gòu)和相關(guān)職責(zé)宣貫工作，及時(shí)通知相關(guān)職責(zé)更新，確保組織內(nèi)部對知識管理組織人員安排達(dá)成廣泛一致的理解和認(rèn)識知識管理組織架構(gòu)圖管理層/知識管理專職人員/專家相關(guān)知識管理職責(zé)說明調(diào)整后加入知識管理職責(zé)說明的崗位說明書知識管理組織人員結(jié)構(gòu)和職責(zé)宣貫及培訓(xùn)材料沒有或有非正式的知識管理負(fù)責(zé)人沒有清晰的內(nèi)部專家定義，組織內(nèi)部人員不知道如何獲取知識知識在每個(gè)人手里，沒有被廣泛在組織內(nèi)部進(jìn)行分享有正式的知識管理負(fù)責(zé)人和一定的職責(zé)說明設(shè)有內(nèi)部專家但與內(nèi)部專家的溝通是有限和非正式的大部分知識在組織內(nèi)部可以進(jìn)行分享建立了明確清晰的知識管理組織和人員結(jié)構(gòu)及職責(zé)定位擁有完善的專家體系和便捷的溝通渠道知識管理貫穿于整個(gè)組織內(nèi)部文化和流程中獲得管理層的關(guān)注及支持救助兒童會(huì)中國項(xiàng)目高級管理團(tuán)隊(duì)（SMT）知識管理負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)人力資源部門內(nèi)部專家項(xiàng)目/部門知識管理工作組知識管理IT解決方案工作組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行與改進(jìn)提出機(jī)構(gòu)知識管理體系建設(shè)方案組織、協(xié)調(diào)項(xiàng)目/部門知識管理工作組與知識管理IT解決方案工作組共同構(gòu)建知識管理體系制定機(jī)構(gòu)知識管理制度負(fù)責(zé)知識管理績效監(jiān)控項(xiàng)目/部門知識管理工作組：協(xié)助知識管理主管設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)知識架構(gòu)、內(nèi)容提煉、評估與遷移方案進(jìn)行知識內(nèi)容收集、提煉及評估知識管理IT解決方案工作組：設(shè)計(jì)知識管理IT解決方案實(shí)施知識管理IT解決方案終端用戶/知識貢獻(xiàn)者/內(nèi)部專家：使用知識、提供反饋意見貢獻(xiàn)、分享知識決策機(jī)構(gòu)知識管理重大問題戰(zhàn)略規(guī)劃資金使用工作優(yōu)先級組織結(jié)構(gòu)職責(zé)劃分終端用戶知識管理委員會(huì)知識管理主管知識管理組織藍(lán)圖——

SC知識管理組織架構(gòu)設(shè)計(jì)建議Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.22知識貢獻(xiàn)者內(nèi)部專家建立知識管理組織人員結(jié)構(gòu)及明確相應(yīng)的人員職責(zé)是成功搭建知識管理組織藍(lán)圖的必要條件，參照知識管理流程最佳實(shí)踐并結(jié)合SC業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，埃森哲建議的SC知識管理組織架構(gòu)及職責(zé)劃分如下：建議由SMT成員組成建議由總部專業(yè)人員擔(dān)任建議由項(xiàng)目經(jīng)理/部門主任帶領(lǐng)相關(guān)人員組成建議由傳播與倡導(dǎo)部帶領(lǐng)相關(guān)IT人員組成內(nèi)容組織

流程技術(shù)戰(zhàn)略環(huán)境文化知識管理流程藍(lán)圖——

完善的知識管理流程體系，體現(xiàn)與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合和支持Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.23沒有或者有限的知識管理流程未與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合知識隨員工流動(dòng)而流失有分散的知識管理流程與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合有限知識被收集和存儲(chǔ)，但沒有后續(xù)的管理和維護(hù)在個(gè)人和組織單元有定義明確的信息流和負(fù)責(zé)人/組織知識管理流程被廣泛知曉并且與業(yè)務(wù)流程緊密相連知識被定期維護(hù)和更新SC基礎(chǔ)期發(fā)展期成熟期SC負(fù)責(zé)人/相關(guān)人員關(guān)鍵產(chǎn)出品藍(lán)圖描述/主要任務(wù)定義并設(shè)計(jì)清晰、全面的知識管理流程與各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人就知識管理流程進(jìn)行溝通，確保知識管理流程與業(yè)務(wù)管理流程的緊密結(jié)合和相互支持開展知識管理流程宣貫及培訓(xùn)工作，確保知識管理流程能夠在機(jī)構(gòu)內(nèi)部被廣泛理解和應(yīng)用知識管理流程目錄知識管理各項(xiàng)工作具體流程圖及流程說明知識管理流程相關(guān)宣貫及培訓(xùn)材料救助兒童會(huì)中國項(xiàng)目高級管理團(tuán)隊(duì)（SMT）知識管理負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)人力資源部門知識管理流程藍(lán)圖——

SC知識管理流程目錄設(shè)計(jì)建議Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.24專家管理流程知識管理戰(zhàn)略制定和績效跟蹤流程知識需求管理流程知識管理戰(zhàn)略制定知識管理績效監(jiān)控知識需求收集知識提供計(jì)劃知識產(chǎn)生和整理知識內(nèi)容管理流程內(nèi)容提交和貢獻(xiàn)內(nèi)容歸檔和分類內(nèi)容分享知識使用支持知識查找知識定制知識反饋個(gè)人技能建檔內(nèi)部專家管理系統(tǒng)維護(hù)

外部專家管理內(nèi)容架構(gòu)維護(hù)系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)/維護(hù)用戶管理知識負(fù)責(zé)人工作交接知識管理戰(zhàn)略調(diào)整內(nèi)容評級和審核內(nèi)容維護(hù)和更新內(nèi)容發(fā)布建立清晰界定知識管理各部分工作流程的知識管理流程目錄是成功搭建知識管理流程藍(lán)圖的首要任務(wù)，參照知識管理流程最佳實(shí)踐并結(jié)合SC業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，埃森哲建議SC知識管理流程目錄如下：知識管理流程藍(lán)圖——SC具體流程設(shè)計(jì)示例在知識管理流程目錄建立的基礎(chǔ)上，以知識產(chǎn)生流程為例，逐步梳理并完善知識管理流程體系：25示例內(nèi)容組織

流程技術(shù)戰(zhàn)略環(huán)境文化知識管理技術(shù)藍(lán)圖——

有效的技術(shù)支持以及規(guī)范的權(quán)限設(shè)置配合下，統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.26有分散的技術(shù)工具，沒有形成統(tǒng)一的知識管理平臺(tái)沒有明確的權(quán)限設(shè)置規(guī)范在平臺(tái)內(nèi)沒有明確的知識管理內(nèi)容架構(gòu)有統(tǒng)一的知識管理平臺(tái)，但待完善有基礎(chǔ)的權(quán)限設(shè)置，但不完善在平臺(tái)內(nèi)有一定的知識管理內(nèi)容架構(gòu)但沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)有統(tǒng)一的、領(lǐng)先的知識管理平臺(tái)，實(shí)時(shí)更新有完善的權(quán)限設(shè)置規(guī)范擁有被廣泛理解的、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容架構(gòu)SC基礎(chǔ)期發(fā)展期成熟期SC負(fù)責(zé)人/相關(guān)人員關(guān)鍵產(chǎn)出品藍(lán)圖描述/主要任務(wù)收集IT需求，評估現(xiàn)有技術(shù)平臺(tái)，進(jìn)而明確其功能定位完善技術(shù)平臺(tái)（包括功能完善及權(quán)限設(shè)置規(guī)范等）進(jìn)行平臺(tái)測試開展用戶技術(shù)培訓(xùn)有針對性地提供技術(shù)支持IT需求分析及技術(shù)平臺(tái)評估報(bào)告技術(shù)平臺(tái)功能介紹及權(quán)限設(shè)置手冊技術(shù)平臺(tái)測試報(bào)告技術(shù)平臺(tái)相關(guān)培訓(xùn)及培訓(xùn)手冊救助兒童會(huì)中國項(xiàng)目高級管理團(tuán)隊(duì)（SMT）知識管理負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)傳播與倡導(dǎo)部門知識管理技術(shù)藍(lán)圖——

SC知識管理技術(shù)能力藍(lán)圖設(shè)計(jì)要求根據(jù)前期現(xiàn)狀診斷階段的訪談和在線調(diào)查搜集到的IT需求，可以總結(jié)出如下設(shè)計(jì)要求，為IT藍(lán)圖設(shè)計(jì)提供依據(jù)：IT需求IT藍(lán)圖設(shè)計(jì)要求先進(jìn)統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)整合intranet,sharefolder等現(xiàn)有IT平臺(tái)重新定位統(tǒng)一的IT平臺(tái)，并劃清原平臺(tái)間的內(nèi)容和使用界限使未來IT平臺(tái)具備較好的可拓展性加強(qiáng)未來平臺(tái)的權(quán)限管理快速有效的搜索功能高速有效的搜索引擎（如支持全文搜索、模糊搜索等）操作簡單，支持個(gè)性化搜索和個(gè)人瀏覽習(xí)慣系統(tǒng)清晰的內(nèi)容架構(gòu)支持多樣的內(nèi)容管理，包括集中存儲(chǔ)、索引等統(tǒng)一知識分類方法統(tǒng)一知識內(nèi)容格式提供多種協(xié)作工具（在線論壇、網(wǎng)上社區(qū)等）便捷的專家溝通支持專家專業(yè)水平和項(xiàng)目經(jīng)歷的自主更新可以根據(jù)專業(yè)水平和項(xiàng)目經(jīng)歷搜索專家實(shí)現(xiàn)知識內(nèi)容和專家的互相查找有相應(yīng)的系統(tǒng)工具，允許通過多種渠道與專家溝通及時(shí)到位的IT技術(shù)培訓(xùn)加強(qiáng)平臺(tái)使用和IT技術(shù)培訓(xùn)并形成常規(guī)的技術(shù)支持確保培訓(xùn)的覆蓋面，對錯(cuò)過培訓(xùn)的員工采取補(bǔ)救措施27知識管理技術(shù)藍(lán)圖——

SC知識管理系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)建議救助兒童會(huì)知識管理系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫元數(shù)據(jù)(metadata)索引存儲(chǔ)庫File內(nèi)容文件知識內(nèi)容存儲(chǔ)庫存儲(chǔ)服務(wù)知識地圖知識報(bào)表內(nèi)部知識門戶：Portal歸檔知識內(nèi)容存儲(chǔ)知識應(yīng)用

知識論壇實(shí)踐社區(qū)知識獲取知識維護(hù)電子學(xué)習(xí)知識庫技術(shù)工具

數(shù)據(jù)服務(wù)

索引數(shù)據(jù)知識門戶知識質(zhì)量管控知識規(guī)范管控知識架構(gòu)管控歸納知識管理IT設(shè)計(jì)的要求，我們認(rèn)為SC知識管理系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)應(yīng)具有以下要件：外部知識門戶：網(wǎng)站內(nèi)容管理知識評估信息推送索引管理檢索工具工作流權(quán)限管理系統(tǒng)管理知識管理專用工具IT系統(tǒng)通用工具28知識管理技術(shù)藍(lán)圖——

SC知識管理系統(tǒng)總體效果示例知識管理系統(tǒng)總體效果郵件提醒反饋，評分論壇，F(xiàn)AQ專家定位搜索服務(wù)數(shù)據(jù)接口知識源知識地圖版本控制權(quán)限控制知識分類報(bào)表分析系統(tǒng)管控知識門戶創(chuàng)建發(fā)布工作流導(dǎo)航檢索訂閱個(gè)人資料作者管理員用戶知識應(yīng)用29示例內(nèi)容組織

流程技術(shù)戰(zhàn)略環(huán)境文化知識管理文化藍(lán)圖——

通過正式或非正式的宣傳溝通，形成知識共享型的機(jī)構(gòu)文化Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.30對知識貢獻(xiàn)者沒有明確的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制知識分享的結(jié)果（有效性）沒有衡量的準(zhǔn)則規(guī)范員工沒有認(rèn)識到知識管理的作用，未能積極參與對知識貢獻(xiàn)者根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，但機(jī)制仍不完善對知識分享結(jié)果有一定的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但并不完善員工認(rèn)識到知識管理的作用，并逐步響應(yīng)知識共享知識分享在組織內(nèi)部廣泛鼓勵(lì)和宣傳，按明確標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行正式和非正式獎(jiǎng)勵(lì)知識管理結(jié)果按覆蓋面、質(zhì)量和對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的積極影響等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量形成協(xié)作型的組織文化SC基礎(chǔ)期發(fā)展期成熟期SC負(fù)責(zé)人/相關(guān)人員關(guān)鍵產(chǎn)出品藍(lán)圖描述/主要任務(wù)將知識管理納入階段性的組織目標(biāo)，制定切實(shí)可行的行動(dòng)計(jì)劃，并將計(jì)劃的進(jìn)展情況與員工進(jìn)行定期或不定期的溝通由知識管理負(fù)責(zé)人員制定溝通計(jì)劃（包含溝通對象、溝通內(nèi)容、溝通渠道和溝通方法等），并按照計(jì)劃開展各種宣傳、培訓(xùn)、活動(dòng)等內(nèi)容在知識管理的提升行動(dòng)進(jìn)展到一定階段后，可以定期組織知識管理滿意度調(diào)研，追蹤員工對知識管理滿意度的變化并進(jìn)行原因分析，制定后續(xù)行動(dòng)方案救助兒童會(huì)中國項(xiàng)目高級管理團(tuán)隊(duì)（SMT）知識管理負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)傳播與倡導(dǎo)部門救助兒童會(huì)XX年工作目標(biāo)及行動(dòng)方案知識管理溝通計(jì)劃知識管理滿意度調(diào)查問卷知識管理滿意度調(diào)查結(jié)果分析及行動(dòng)方案31知識管理文化藍(lán)圖——

通過有效的宣傳溝通，提升員工的認(rèn)識和參與程度知識管理的收益逐步實(shí)現(xiàn)內(nèi)化有效的分階段的宣傳和溝通能夠增加員工的接受程度和參與程度，不斷提升知識管理水平，并且引導(dǎo)SC逐步形成學(xué)習(xí)型和共享型的機(jī)構(gòu)文化。引起關(guān)注提升認(rèn)識實(shí)現(xiàn)認(rèn)同獲得承諾承諾曲線宣傳什么是知識管理，以及它會(huì)在何時(shí)以怎樣的方式發(fā)揮作用傳授員工關(guān)于知識管理的具體內(nèi)容，并帶動(dòng)他們參與其中確認(rèn)員工進(jìn)行高水平的知識分享

傳達(dá)給員工知識管理將如何提高他們的工作質(zhì)量（即“知識管理到底能給他們帶來什么”向員工征集知識管理的有效性以及可以改進(jìn)的方面的反饋意見例如：張貼“知識管理—學(xué)習(xí)他人，學(xué)習(xí)過去，創(chuàng)建一個(gè)更美好的未來”的宣傳語例如：召開員工與直屬上級或部門知識管理代表面對面交流例如：企業(yè)知識管理調(diào)查問卷例如：建立個(gè)人目標(biāo)例如：通過快訊、簡報(bào)、門戶網(wǎng)站等方式突出知識的貢獻(xiàn)者例如：知識管理手冊----“什么是企業(yè)知識管理，以及知識管理如何幫助你”知識管理文化藍(lán)圖——

溝通計(jì)劃示例32Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.對象目標(biāo)內(nèi)容負(fù)責(zé)人

形式頻率SMT獲得管理層對知識管理工作的重視和支持知識管理理念和工作計(jì)劃介紹知識管理主管座談會(huì)啟動(dòng)階段視情況展開保證管理層知曉知識管理工作進(jìn)展并能及時(shí)提供支持知識管理工作進(jìn)展介紹和所需支持知識管理主管會(huì)議每月一次知識管理團(tuán)隊(duì)保證知識管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就工作目標(biāo)達(dá)成一致知識管理理念、工作計(jì)劃和工作方法介紹知識管理主管會(huì)議啟動(dòng)階段視情況展開保證知識管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)調(diào)一致知識管理工作溝通協(xié)調(diào)知識管理主管會(huì)議每周一次全體員工知識管理獲得員工的理解和關(guān)注知識管理理念和最佳案例分享知識管理團(tuán)隊(duì)郵件、座談會(huì)、宣傳冊（單）等兩周一次知識管理團(tuán)隊(duì)和流程獲得員工理解和接受知識管理團(tuán)隊(duì)和職責(zé)介紹知識管理流程介紹知識管理團(tuán)隊(duì)郵件、會(huì)議、宣傳冊（單）兩周一次知識管理工作獲得員工的認(rèn)可和支持主要工作以及工作進(jìn)展情況配合工作表現(xiàn)突出員工表彰知識管理團(tuán)隊(duì)郵件、宣傳冊（單）、視頻等每月一次使員工獲得知識管理平臺(tái)操作技能新知識管理平臺(tái)技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)組

知識管理團(tuán)隊(duì)課堂培訓(xùn)、視頻、操作手冊平臺(tái)完善后集中培訓(xùn)了解員工對知識管理改進(jìn)后的滿意水平和建議知識管理滿意度調(diào)查知識管理團(tuán)隊(duì)在線調(diào)查系統(tǒng)培訓(xùn)后展開，可以每年一次持續(xù)關(guān)注…

示例知識管理文化藍(lán)圖——

知識管理滿意度調(diào)查示例33Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.知識管理滿意度調(diào)查一、個(gè)人基本信息

問題答案（請選擇）請選擇您所在的部門

請選擇您在救助兒童會(huì)已經(jīng)服務(wù)的工作年限

請選擇您所在的辦公室

請選擇您的級別

二、問卷內(nèi)容

問題請?jiān)谙卤碇刑顚懟蜻x擇定義的選項(xiàng)總體評價(jià)用百分制打分，您對最近知識管理工作的總體滿意度評價(jià)，請?jiān)谟覀?cè)格子內(nèi)直接填寫數(shù)字

知識管理戰(zhàn)略我了解知識管理的目標(biāo)

知識管理內(nèi)容目前的知識內(nèi)容覆蓋范圍全面

目前的知識內(nèi)容分類清晰

目前的知識內(nèi)容質(zhì)量良好

知識管理流程目前的知識從收集到使用的流程明確

目前業(yè)務(wù)流程中有涵蓋知識管理的任務(wù)

知識管理組織您認(rèn)為目前知識管理工作的組織是否有序？

我清楚遇到問題應(yīng)該向誰求助

內(nèi)部專家能夠給予我很多幫助

知識管理技術(shù)我能很容易地使用知識管理平臺(tái)

我能順利地從知識管理平臺(tái)尋找到我需要的知識

知識管理文化我們的機(jī)構(gòu)有采取各種行動(dòng)鼓勵(lì)員工參與知識共享

我對目前機(jī)構(gòu)內(nèi)部知識共享的氛圍感到滿意

示例目錄34Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.現(xiàn)狀診斷發(fā)現(xiàn)總結(jié)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的原則和方法知識管理藍(lán)圖設(shè)計(jì)知識管理發(fā)展路線圖提升工作的優(yōu)先級、投入水平和前置工作將作為判斷各項(xiàng)工作在發(fā)展路線圖中所處位置的依據(jù)Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.35維度定義分值說明優(yōu)先級重要性優(yōu)先級=重要性+緊迫性重要性是指SC認(rèn)為需提升工作的重要程度；緊迫性是指SC認(rèn)為需提升工作的緊迫程度分值越高，優(yōu)先級（重要性、緊迫性）越高高(H)=8.0+；中(M)=6.0~7.9；低(L)=6.0-緊迫性投入水平埃森哲項(xiàng)目組針對開展此項(xiàng)工作需投入的資源水平進(jìn)行評估投入水平分為高、中、低三個(gè)等級投入水平評估的考慮因素：人力資源投入資金資源投入時(shí)間投入前置工作在開展本項(xiàng)工作之前必須完成的其他工作內(nèi)容，即本項(xiàng)工作開展的前提條件埃森哲根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評估根據(jù)關(guān)鍵人員訪談和項(xiàng)目組評估，對需提升的工作優(yōu)先級、投入水平和前置工作進(jìn)行判定Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.36編號維度工作活動(dòng)優(yōu)先級投入水平前置工作編號1戰(zhàn)略環(huán)境明確機(jī)構(gòu)的知識管理戰(zhàn)略HL-2內(nèi)容明確知識管理覆蓋范圍HM13搭建內(nèi)容架構(gòu)和分類體系HM1,24制定管理制度（質(zhì)量管理、維護(hù)更新等）LM1,95技術(shù)需求收集及評估現(xiàn)有的知識平臺(tái)MM16完善現(xiàn)有平臺(tái)功能、權(quán)限設(shè)置并測試LH57開展IT技術(shù)培訓(xùn)LM68有針對性的提供技術(shù)支持MM69組織明確知識管理崗位及職責(zé)HL110調(diào)整崗位說明書，納入績效管理范疇MM911知識管理組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)宣貫LM912流程定義知識管理流程HM1,913將知識管理流程與業(yè)務(wù)流程相融合MM1214普及知識管理流程LM1215文化制定階段性的組織目標(biāo)及相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃HL116制定并執(zhí)行溝通計(jì)劃MM917調(diào)查知識管理滿意度LL7根據(jù)優(yōu)先級和投入水平判斷各項(xiàng)工作所處的提升階段…Copyright?2011AccentureAllRightsReserved.