醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧2

醫(yī)療服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)患者的期望值升高醫(yī)療服務(wù)技巧的不足第一頁(yè)，共35頁(yè)。服務(wù)和服務(wù)特性

一第二頁(yè)，共35頁(yè)。醫(yī)療服務(wù)效果的兩個(gè)方面

醫(yī)療（技術(shù)）方面診斷是否準(zhǔn)、快、全治療是否正確、有效治療時(shí)間的長(zhǎng)短有無(wú)不必要的損害

服務(wù)（功能）方面服務(wù)是否熱情周到住院環(huán)境是否良好價(jià)格是否合理有無(wú)服務(wù)缺陷患者滿意程度第三頁(yè)，共35頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量特性功能性

舒適性

安全性

文明性

經(jīng)濟(jì)性

時(shí)間性

舒適性

服務(wù)質(zhì)量特性第四頁(yè)，共35頁(yè)。服務(wù)心態(tài)服務(wù)理念服務(wù)態(tài)度

二第五頁(yè)，共35頁(yè)。你為什么而工作？工作是人生的需要工作是人生的快樂(lè)認(rèn)同您的職業(yè)明確你的責(zé)任以積極心態(tài)對(duì)待工作第六頁(yè)，共35頁(yè)。服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力

視病猶親服務(wù)從心開(kāi)始患者總是對(duì)的服務(wù)無(wú)小事站在患者的立場(chǎng)第七頁(yè)，共35頁(yè)。服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

正確的服務(wù)態(tài)度是：主動(dòng)熱情耐心周到第八頁(yè)，共35頁(yè)。了解患者建立良好醫(yī)患關(guān)系

四第九頁(yè)，共35頁(yè)?；颊叩男枰?/p>

需要及時(shí)的治療需要了解病情需要被接納需要被尊重和關(guān)心需要有良好的環(huán)境需要早日康復(fù)第十頁(yè)，共35頁(yè)?；颊叩臋?quán)利

有享受醫(yī)療的權(quán)利

有知情同意權(quán)有拒絕治療的權(quán)利要求保密的權(quán)利監(jiān)督維護(hù)自己權(quán)利的權(quán)利

第十一頁(yè)，共35頁(yè)。人際關(guān)系是指人與人在相互交往過(guò)程中所形成的心理關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過(guò)程中形成的關(guān)系。人際關(guān)系第十二頁(yè)，共35頁(yè)。服務(wù)的黃金法則要想別人怎樣對(duì)你

你就怎樣對(duì)待別人第十三頁(yè)，共35頁(yè)。醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)患者的參與意識(shí)增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求增高經(jīng)濟(jì)利益夾雜在醫(yī)患關(guān)系中患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念與患者要求有差距

服務(wù)技巧第十四頁(yè)，共35頁(yè)。溝通是醫(yī)患交流的橋梁為醫(yī)的本質(zhì)要求有助于患者疾病的診斷和治療滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要密切醫(yī)患關(guān)系減少醫(yī)療糾紛服務(wù)技巧第十五頁(yè)，共35頁(yè)。醫(yī)患溝通的原則換位原則真誠(chéng)原則詳盡原則醫(yī)方主動(dòng)原則患方參與原則服務(wù)技巧第十六頁(yè)，共35頁(yè)。醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范技巧

五第十七頁(yè)，共35頁(yè)?；颊弑г乖颍簩?duì)醫(yī)療技術(shù)不滿意對(duì)服務(wù)不滿意對(duì)環(huán)境不滿意對(duì)服務(wù)收費(fèi)不滿意服務(wù)技巧第十八頁(yè)，共35頁(yè)。有效傾聽(tīng)患者的抱怨讓患者發(fā)泄情緒對(duì)患者的述說(shuō)進(jìn)行應(yīng)答弄清問(wèn)題所在服務(wù)技巧第十九頁(yè)，共35頁(yè)。患者抱怨的處理穩(wěn)定患者情緒向患者表示道歉分析抱怨事件的嚴(yán)重性了解患者處理抱怨的期望服務(wù)技巧第二十頁(yè)，共35頁(yè)?；颊弑г菇鉀Q的方案按照醫(yī)院既定的原則和方法處理處理者權(quán)限范圍的確定讓患者同意提出的解決方案執(zhí)行解決方案患者誤解性抱怨的處理服務(wù)技巧第二十一頁(yè)，共35頁(yè)。醫(yī)療糾紛的因素醫(yī)院工作人員安全意識(shí)淡薄醫(yī)院工作人員技術(shù)水平低下或者技術(shù)失誤違反工作制度和技術(shù)操作常規(guī)醫(yī)院管理薄弱服務(wù)技巧第二十二頁(yè)，共35頁(yè)。醫(yī)療糾紛的接待技巧分析事件的性質(zhì)分析患方動(dòng)機(jī)穩(wěn)定投訴者，緩沖矛盾作好說(shuō)服工作，爭(zhēng)取理解服務(wù)技巧第二十三頁(yè)，共35頁(yè)。醫(yī)療糾紛的處理技巧及時(shí)報(bào)告分級(jí)報(bào)告采取措施，減輕損害允許患者復(fù)印病歷客觀性部分封存病歷主觀性部分封存現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物告知尸解提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的資料協(xié)商解決后報(bào)告法院調(diào)解或判決后報(bào)告服務(wù)技巧第二十四頁(yè)，共35頁(yè)。防范技巧

制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范向患者告知醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)尊重患者的知情同意權(quán)認(rèn)真書寫和保管病歷提高服務(wù)技能密切醫(yī)患關(guān)系

服務(wù)技巧第二十五頁(yè)，共35頁(yè)。例:(一)體溫、脈搏、呼吸、血壓的測(cè)量患者張某，男，50歲，教師，因貧血原因待查人院，護(hù)士要為他測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓。

第二十六頁(yè)，共35頁(yè)。1．操作前解釋護(hù)士：“張老師，下午好，我來(lái)為您測(cè)量一下體溫、脈搏、呼吸、血壓。您在半小時(shí)內(nèi)喝過(guò)熱水嗎?”病人：“沒(méi)有。喝熱水是不是對(duì)體溫有影響?”護(hù)士：“是的，這會(huì)使體溫升高。好，我先給您測(cè)體溫?！辈∪耍骸拔易约簛?lái)吧。”第二十七頁(yè)，共35頁(yè)。2．操作中指導(dǎo)護(hù)士：“還是我來(lái)幫您吧，請(qǐng)您將衣服解開(kāi)，我給您用紗布擦干腋下?！辈∪耍骸盀槭裁催€要擦呢?”(病人疑惑)護(hù)士(微笑回答)：“因?yàn)樘鞖鉄?，腋下有汗，這樣測(cè)的體溫會(huì)不準(zhǔn)確的?！辈∪耍骸班?，明白了?！钡诙隧?yè)，共35頁(yè)。護(hù)士：“請(qǐng)您將體溫計(jì)夾緊，要求屈臂過(guò)胸10分鐘，然后看結(jié)果。”(邊說(shuō)邊幫病人擺正姿勢(shì))病人：“護(hù)士，我在家測(cè)體溫可沒(méi)這樣正規(guī)。要10分鐘，我沒(méi)戴表。護(hù)士：“我已經(jīng)看表計(jì)時(shí)了，您放心，這是我的職責(zé)。”病人：“到醫(yī)院來(lái)就得聽(tīng)大夫護(hù)士的?！钡诙彭?yè)，共35頁(yè)。護(hù)土：“請(qǐng)您安靜片刻，暫不要說(shuō)話，我來(lái)給給您數(shù)脈搏、測(cè)呼吸?！?進(jìn)行測(cè)量)病人：“我的脈搏怎么樣?”護(hù)士：“您的脈搏正常，每分鐘70次。”病人：“護(hù)士，你不是說(shuō)還要測(cè)呼吸嗎?怎么先測(cè)血壓?”

第三十頁(yè)，共35頁(yè)。護(hù)士：“我已經(jīng)測(cè)過(guò)了。數(shù)呼吸時(shí)，我沒(méi)告訴您，這樣您的呼吸會(huì)更自然，計(jì)數(shù)更準(zhǔn)確?，F(xiàn)在給您量一下血壓，請(qǐng)您脫下一側(cè)袖子，并保持安靜?！?護(hù)士測(cè)量血壓)病人：“聽(tīng)說(shuō)，量血壓得先休息一會(huì)兒?”第三十一頁(yè)，共35頁(yè)。護(hù)士：“是的，您的血壓有些偏高，高壓160毫米汞柱，低壓100毫米汞柱。您家人中還有人患高血壓病的嗎?”病人：“我父親就是高血壓，請(qǐng)問(wèn)高血壓是否遺傳?”護(hù)土：“有這方面的因素。您這次住院徹底檢查治療一下，以后要注意吃的清淡一些，定時(shí)測(cè)量血壓，如果確診是高血壓病就要遵照醫(yī)囑服用降壓藥，不要間斷?！?/p>

第三十二頁(yè)，共35頁(yè)。病人：“我明白了?！弊o(hù)士：“時(shí)間到了，請(qǐng)您把體溫表給我?！辈∪耍骸昂?，給，我發(fā)燒嗎?”護(hù)士：“有一點(diǎn)，37．5℃，天氣熱，再觀察幾次，多喝些水?！辈∪耍骸昂玫摹Ｗo(hù)士，我聽(tīng)說(shuō)嘴里也能測(cè)體溫。護(hù)士：“是的。除了腋溫，測(cè)體溫還有兩種方法，嘴里測(cè)的是口溫，肛門內(nèi)測(cè)的是肛溫，需要用專用的口溫表和肛溫表。一般情況下，腋溫比口溫低0．5℃，口溫又比