國際貿(mào)易物流系統(tǒng)設(shè)計

/國際貿(mào)易物流系統(tǒng)設(shè)計國際貿(mào)易物流系統(tǒng)設(shè)計課程設(shè)計報告（2016-2017學(xué)年第一學(xué)期）項目名稱順豐速運公司物流系統(tǒng)設(shè)計作者姓名高文班級學(xué)號國貿(mào)13023130801055財經(jīng)學(xué)院2017年1月順豐速運公司物流系統(tǒng)設(shè)計背景介紹：目前，我國物流行業(yè)發(fā)展快速，但我國物流發(fā)展尚處于較低的水平，信息化程度較低，整個物流市場的競爭還處于一個較低的水平。大部分物流企業(yè)為提高市場占有率，而勞碌于惡性的低價競爭，導(dǎo)致國內(nèi)物流行業(yè)市場秩序混亂，沒有統(tǒng)一的標準。而一些跨國性物流企業(yè)的進入無疑是加劇了我國物流市場上的競爭。在這種形式的大背景環(huán)境下，探討物流管理信息系統(tǒng)發(fā)展的趨勢，構(gòu)建功能性強、穩(wěn)定性好、性價比較高、易操作易維護的物流管理信息系統(tǒng)對企業(yè)而言尤其重要。對順豐速運有限公司鎮(zhèn)江分公司物流管理信息系統(tǒng)進行探討，發(fā)覺其存在的問題可以幫助公司變更原有理念，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，先進的物流技術(shù)和設(shè)備，發(fā)揮企業(yè)信息化的優(yōu)勢，對公司的物流信息實現(xiàn)高效管理，提高公司的經(jīng)營管理水平;加快信息傳遞的速度，保證信息傳遞的精確性，提高公司經(jīng)營效率;通過和客戶之間的信息傳遞和共享，提高客戶服務(wù)水平;通過決策支持系統(tǒng)，為公司高層供應(yīng)決策支持，從而為公司創(chuàng)建更多的利潤。只有這樣才能幫助公司實現(xiàn)在信息化大潮中的生存、壯大。順豐速運有限公司簡介：順豐速運（集團）有限公司成立于1993年，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及報關(guān)、報檢、保險等業(yè)務(wù)的民營企業(yè)。初期的業(yè)務(wù)只是負責順德和香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)，但是其服務(wù)看法和服務(wù)質(zhì)量也始終保持的很好，后來隨著旁邊客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也慢慢延長至中山、番禺、江門和佛山等地。為了向客戶供應(yīng)更便捷、更平安的服務(wù)，順豐速運網(wǎng)絡(luò)全部接受自建、自營的方式。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，順豐已經(jīng)擁有6萬多名員工和4000多臺自有營運車輛,30多家一級分公司，2000多個自建的營業(yè)網(wǎng)點，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋20多個省、直轄市和香港、臺灣地區(qū)，100多個地級市，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一?！癋IRST”是順豐核心價值觀的英文簡寫，分別取誠信（faith）,正直（integrity），責任（responsibility）,服務(wù)（service）,團隊（team）的首個字母組合而成，這也是每一個順豐人用真實的行動、勤奮的工作、懇切的心愿來呈現(xiàn)的，作為順豐人，都應(yīng)當符合價值觀的標準。順豐的品牌理念是主動、快速擴展和進步的業(yè)務(wù)；創(chuàng)新、持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)；務(wù)實、保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)；活力、營造迅捷和親切的體驗。順豐速運有限公司的物流系統(tǒng)構(gòu)架及其運作實踐：在公司剛建立時，客服代表都是每人守著一部固定電話來手工記錄客戶信息，并通過電話傳遞內(nèi)部信息。但是隨著公司盈利的增加，公司也慢慢對外購買相應(yīng)的軟件系統(tǒng)，到后來成立自己的軟件研發(fā)部分，特地為公司設(shè)計和探討最適宜的管理信息系統(tǒng)。當然，其應(yīng)用范圍也慢慢從下單擴展到查單、投訴等，一步步走向完善。（一）順豐速運總部CBS系統(tǒng)：學(xué)問庫系統(tǒng)和客戶投訴系統(tǒng)總部CBS系統(tǒng)其實包括多個子系統(tǒng)，比如：福利系統(tǒng)、考試系統(tǒng)、學(xué)問庫系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等。而其中最常用的就是學(xué)問庫系統(tǒng)和客戶投訴系統(tǒng)。學(xué)問庫系統(tǒng)，該系統(tǒng)的內(nèi)容很全面很豐富，囊括了公司的全部的業(yè)務(wù)內(nèi)容和學(xué)問點，內(nèi)容架構(gòu)也很明確，層次清晰，可以查到任何區(qū)域的資料，還可以啟動關(guān)鍵字搜尋，完全可以查到任何想了解的內(nèi)容。在日常工作中，員工都可以查看任何想知道的信息。當然其中最大的用途還是當客戶來電詢問相關(guān)狀況時，客服代表可以精確的找到對應(yīng)信息，完整全面的告知客戶相關(guān)信息。而對于客戶投訴系統(tǒng)，也是公司最重要的系統(tǒng)之一。其作用特殊巨大，因為客戶在寄件后的任何要求和建議都要通過此系統(tǒng)通知公司后臺，其反饋的內(nèi)容統(tǒng)稱為：工單。該系統(tǒng)一般和查單系統(tǒng)一起協(xié)作運用，因為當客戶來電告知其需求或建議時，客服代表必需先詢問其運單號，告知客戶其快件的最新信息，然后再詢問是否做其他支配。當然也有些沒有寄件的客戶來電反映他們的要求和建議，針對這種狀況，公司則接受虛擬單號的形式來錄入工單內(nèi)容，一般都是以客戶來電電話作為虛擬運單號來反饋的。（二）順豐速運新時效系統(tǒng)和自助查詢系統(tǒng)順豐速運新時效系統(tǒng)的主要用途就是查詢客戶寄件的時效，在該界面，客服代表可以輸入收件城市、到件城市和詳細下單時間，就可以得出在不同業(yè)務(wù)類型下的詳細到件時間，并告知客戶，以便利客戶做詳細的支配。當然該系統(tǒng)的另一個作用就是查詢公司的派件范圍?？紤]到每個城市下面的地址很多，公司對此用一些特殊符號來代替，比如：某城市后面有一個黑圈符號，代表該城市是全境派送的；假如是圓圈里面有個“＋”號，則代表該城市大部分可以派送，然后在城市下面列出全部不去的地方；而其中最難確認的就是一個空圈，然后在該城市下面列出一些地址，但是這些地址的范圍很大，須要客戶自己去確認的，所以很多客戶對此很不滿，而客服代表也無法去確認不敢向客戶承諾，擔當錯誤承諾的風(fēng)險。自助查詢系統(tǒng)，功能也很強大，可以協(xié)作任何其他系統(tǒng)的運用，但是其主要常用功能，就是查詢客戶所在地址旁邊公司點部的地址和電話，還可以查詢客戶所在地址是否可以寄當天件及當天件派送范圍，另外就是可以查到全國城市代碼，便利客服代表查到客戶所在城市所對應(yīng)的城市代碼，在下單和運費查詢時可以剛好、精確的查到。但是該系統(tǒng)更新速度沒有學(xué)問庫系統(tǒng)那么快，比如，很多公司點部在搬遷后的新地址和電話沒有剛好的上傳上來，導(dǎo)致客服代表給客戶的信息是錯誤的，導(dǎo)致客戶再次來電，甚至是投訴。（三）企業(yè)決策系統(tǒng)——無單號查件系統(tǒng)企業(yè)決策系統(tǒng)也包括很多子系統(tǒng)，但是最常用的就是無單號查件系統(tǒng)。因為很多客戶在寄出快遞后沒有保存好底單，導(dǎo)致運單號丟失，所以無法干脆查詢到快件信息。一般遇到這樣的客戶，公司要求客服代表需主動引導(dǎo)客戶供應(yīng)寄方留在運單上的聯(lián)系電話，在得到寄方的聯(lián)系電話后就可以登錄無單號查件系統(tǒng)輸入寄方電話查詢。對于寄出時間2天以上且寄方電話正確的快件基本都可以查到相關(guān)信息。順豐速運公司物流運作中的問題及緣由分析：（一）順豐速運有限公司物流運作中的問題分析：1、順豐速運總部CBS系統(tǒng)存在的問題（1）客戶查詢不便利學(xué)問庫系統(tǒng)在客服代表應(yīng)答客戶詢問時是最重要的幫助工具，雖然是可以找到相應(yīng)的業(yè)務(wù)學(xué)問點，但是這中間是須要確定的時間，而且大部分只是一些簡潔的業(yè)務(wù)詢問。對于一些不涉及企業(yè)核心機密的一些內(nèi)容也要來電詢問，這不僅給客戶造成了不便，更增加了公司的話務(wù)壓力和通訊費用。（2）客戶投訴處理滯后客戶投訴系統(tǒng)是幫助客戶解決和反饋問題的主要工具。雖然可以提交給明確的處理責任人，但是很多狀況下，該責任人是寄方或收方當?shù)氐奶幚韱T，不是對快件狀態(tài)和信息最了解的，所以會出現(xiàn)該責任人要主動聯(lián)系快件所在地的同事去處理或反饋。這不僅耽擱了時間，增加了通訊費用，而且對客戶承諾的回復(fù)時效也得不到保證，使得內(nèi)部運作效率有所降低。2、順豐速運新時效系統(tǒng)和自助查詢系統(tǒng)存在的問題（1）到件時間查詢不精確新時效系統(tǒng)可以幫助客戶查詢到詳細的到件時間，但是有些到件時間是不精確的，而且往往都是比實際到達時間要早，所以導(dǎo)致有很多客戶因為公司查詢的錯誤時間而來投訴，雖然大多都不會產(chǎn)生什么重大影響，但是對于公司來說，對外錯誤承諾對聲譽的影響是很大的。（2）服務(wù)范圍難確認對于公司收件范圍和派件范圍的查詢，這給客服代表和來電客戶都帶來了不便，有很多狀況下一次來電根本是無法得到精確的答復(fù)，一方面客服代表不敢輕易承諾，另一方面，客戶大多也無法供應(yīng)其詳細詳細的地址，所以會造成雙方的沖突，最終導(dǎo)致客服代表起工單反饋給當?shù)赝潞藢嵅⒒貜?fù)，或者由客戶自己去核實詳細詳細的地址再來電，這極大的影響了客戶對公司的感知度。3、企業(yè)決策系統(tǒng)——無單號查件系統(tǒng)：查詢條件苛刻在無單號查件雖然是增加了客戶查詢快件的一個渠道，但是在這一經(jīng)常出現(xiàn)一些問題，由于查詢條件狹窄，客戶寄件記錄沒有剛好上傳等，比如，客戶無法供應(yīng)寄方電話，只能供應(yīng)收方電話或者姓名；或者客戶可以供應(yīng)寄方電話但是系統(tǒng)顯示沒有記錄，在這樣的狀況下該系統(tǒng)也是無法干脆查詢到客戶單號的。這給急需查件的客戶帶來極大的不便。（二）順豐速運有限公司物流運作中的緣由分析1、順豐速運總部CBS系統(tǒng)問題的緣由剖析（1）官網(wǎng)信息不全面客戶來電詢問的需求多，一方面是因為公司始終不斷推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，另一方面也是因為公司很多產(chǎn)品和服務(wù)的詳細微小環(huán)節(jié)對外不公開，在公司官網(wǎng)也是無法查詢到的，所以只能致電4008111111。（2）問題反饋不干脆投訴系統(tǒng)所提交到的處理方只能依據(jù)來電方來確認，雖然客戶需求跟建議可以剛好反饋，但是卻沒有干脆交給正真了解問題的處理人。其緣由之一就是來電方的身份很簡潔確認，而運單信息的不剛好上傳導(dǎo)致公司也無法干脆確認快件的詳細位置和當?shù)刎撠熑耍灾荒芡ㄖ旒钠瘘c或終點去逐一查找。2、順豐速運新時效系統(tǒng)和自助查詢系統(tǒng)問題的緣由剖析（1）查詢時間志向化對于到件時間的查詢之所以沒有那么精確，是因為客戶下訂單后無法確認業(yè)務(wù)員的詳細上門收件時間，有時會很短，有時卻要很長，所以，對于到件時間的查詢輸入的該是業(yè)務(wù)員上門收件時間，而不是下訂單時間。另一方面也要考慮到交通和天氣的問題。（2）數(shù)據(jù)庫更新不剛好對于收派范圍的確認問題主要還是公司的地理數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)量比較少，而且公司服務(wù)范圍也始終在擴大，但是對于新服務(wù)范圍的地理狀況卻沒有剛好的跟進。（3）企業(yè)決策系統(tǒng)——無單號查件系統(tǒng)問題的緣由剖析：系統(tǒng)設(shè)計不合理和缺乏對業(yè)務(wù)員的有效監(jiān)管對于運用該系統(tǒng)查件，但是卻沒有查到的狀況下，一方面是因為業(yè)務(wù)員因為工作量大或者其他個人問題而沒有剛好的上傳快件記錄，另一方面是因為該系統(tǒng)本身查詢條件太少了，導(dǎo)致客戶供應(yīng)的信息無效化，不僅不能剛好幫到客戶，還可能引起客戶的悲觀和反感。順豐速運有限公司物流系統(tǒng)改進目標、實施建議及預(yù)期成效：順豐速運有限公司物流系統(tǒng)改進目標：對順豐速運有限公司鎮(zhèn)江分公司物流管理信息系統(tǒng)進行探討，發(fā)覺其存在的問題可以幫助公司變更原有理念，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，先進的物流技術(shù)和設(shè)備，發(fā)揮企業(yè)信息化的優(yōu)勢，對公司的物流信息實現(xiàn)高效管理，提高公司的經(jīng)營管理水平;加快信息傳遞的速度，保證信息傳遞的精確性，提高公司經(jīng)營效率;通過和客戶之間的信息傳遞和共享，提高客戶服務(wù)水平;通過決策支持系統(tǒng)，為公司高層供應(yīng)決策支持，從而為公司創(chuàng)建更多的利潤。只有這樣才能幫助公司實現(xiàn)在信息化大潮中的生存、壯大。順豐速運有限公司物流系統(tǒng)改進實施建議：1、順豐速運總部CBS系統(tǒng)：學(xué)問庫系統(tǒng)和客戶投訴系統(tǒng)的建議（1）增加外部獲知途徑學(xué)問庫系統(tǒng)的作用主要是供查詢和學(xué)習(xí)，從這兩方面來說的話，該系統(tǒng)應(yīng)當說很完善了，在工作上也發(fā)揮著重要的作用，但是從學(xué)習(xí)上來說，可能不太切合實際，因為客服代表在公司的時間基本都是在上班，除了臨時的查詢外基本沒有時間打開該系統(tǒng)去學(xué)習(xí)，所以假如該系統(tǒng)可以讓內(nèi)部員工從外網(wǎng)登錄的話，大家學(xué)習(xí)的主動性會高一些，業(yè)務(wù)嫻熟度也會得到一些提升。另外對于一些新業(yè)務(wù)或常見業(yè)務(wù)的詳細信息可增加至公司官方網(wǎng)站，以便利客戶自助查詢。（2）實時更新快件狀態(tài)，問題反饋干脆化客戶投訴系統(tǒng)作為一個反饋工具，也始終發(fā)揮著紐帶的作用，客戶反饋的要求和建議也得到解決，但是在時效上可能不夠快，對于這一點，一方面要嚴格督促業(yè)務(wù)員剛好長傳信息，另一方面可以將客戶的需求和建議干脆發(fā)給快件所在地的負責部門或負責人，這樣不僅可以提高內(nèi)部運作效率和服務(wù)水平，還可以節(jié)約通訊費用。（3）提高系統(tǒng)穩(wěn)定性該系統(tǒng)的經(jīng)常崩潰現(xiàn)象不行忽視的，會延遲正常的操作，假如修復(fù)時間很長的話，那么就無法兌現(xiàn)公司承諾的回復(fù)時效，不僅影響公司的聲譽，甚至還可能會導(dǎo)致客戶投訴。所以對于這一點要剛好擴大該系統(tǒng)的查詢?nèi)萘?，或者剛好更新升級系統(tǒng)，以保證運單查詢的正常進行。2、順豐速運新時效系統(tǒng)和自助查詢系統(tǒng)的建議（1）剛好更新數(shù)據(jù)庫信息新時效系統(tǒng)和自助查詢系統(tǒng)分別是查詢派件范圍和收件范圍的，其實雖然說短暫可以滿足現(xiàn)在的查詢需求，但是在某些特定情形下，是無法查詢到客戶所說的地址的，只能勸客戶自己去核實詳細詳細的地址再來電，這樣的狀況客服代表也是經(jīng)?？梢杂龅降?，而且隨著順豐速運的服務(wù)范圍不斷的擴大，類似的狀況也會始終存在。公司要增大和完善數(shù)據(jù)庫，以保證詳細地址的確認度。（2）系統(tǒng)合并或重組針對這種狀況，我想公司IT部門也應(yīng)當重新設(shè)計收派范圍系統(tǒng)，細化地址書目。從設(shè)計方面來說，最好將這兩個系統(tǒng)合二為一，一方面簡化操作流程，不用一次登錄兩個系統(tǒng)，另一方面也可以削減電腦上的窗口占用。3、企業(yè)決策系統(tǒng)——無單號查件系統(tǒng)建議（1）拓寬查詢條件當客戶來電稱其沒有運單號，但是要查運單的時候，是其最急的時候，也是客服代表最頭疼的時候，因為目前針對客戶的無單號查件要求，公司只有該系統(tǒng)牽強可以試著去查詢一下，假如客戶連寄方電話都無法供應(yīng)，或者是系統(tǒng)沒有查到相應(yīng)的記錄，公司要求客服代表要引導(dǎo)客戶供應(yīng)寄件日期、收寄雙方的姓名、聯(lián)系電話、詳細地址，這是很奢侈時間的一個過程，而且也無法快速查詢到，只能在新一代系統(tǒng)需求建議中保存并通知公司后臺去依據(jù)供應(yīng)的信息查詢，并回復(fù)客戶。所以說這對客戶來說實在是有苦難言，好多客戶只能供應(yīng)收方電話或姓名，但是公司卻無法用好這些信息，所以針對這點的話，公司應(yīng)放寬查詢條件，除了寄方電話外，最好增加收方電話或者姓名，這樣既可以立即查詢到結(jié)果，而且也削減了客服代表的服務(wù)時間和工作量，也降低了后臺的工作壓力。當然這得須要IT部門的不遺余力。（2）加大對業(yè)務(wù)員的有效監(jiān)督