不同于傳統(tǒng)物流快遞行業(yè)的信息化建設(shè)分析

/不同于傳統(tǒng)物流：快遞行業(yè)的信息化建設(shè)分析2009-06-1810:29:19中小企業(yè)IT網(wǎng)【大】【中】【小】評論：[0]條快遞行業(yè)正在分化，分化為上游批發(fā)商和下游零售商。這之間的分水嶺就是是否擁有一套信息化系統(tǒng)，道理很簡潔：假如您連代理商間的帳都結(jié)不清晰，何談擴大規(guī)模？假如您不能供應(yīng)網(wǎng)上POD信息的查詢，客戶怎么可能對您忠誠？

快遞又稱速遞或快運，是物流的一種形態(tài)，和傳統(tǒng)物流不同的是：物流的核心要素是倉儲、運輸和包裝；而快遞則是一種門到門的特性化精益物流服務(wù)，更重視速度，國內(nèi)件基本可以作到今獨創(chuàng)至，在珠三角甚至可以當(dāng)天到件。為了“快”，它必需綜合運用各種運輸方式（以航空為主，協(xié)作地面馬路中轉(zhuǎn)、派送），輔以網(wǎng)絡(luò)化的區(qū)域機構(gòu)?？爝f主要面對散單，其特點是物品相對較小、品種多、中間經(jīng)過的環(huán)節(jié)也多，另外快遞作為一個新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展擴張的速度很快，導(dǎo)致管理嚴(yán)峻滯后，從業(yè)人員的素養(yǎng)也參差不齊，因此，丟件、錯件、損壞件等狀況屢見不鮮，這大大影響了快遞企業(yè)的信譽和形象，因此，快遞企業(yè)必需進行信息化建設(shè)以對業(yè)務(wù)進行全面的管理和監(jiān)控。

快遞行業(yè)現(xiàn)在正進入群雄并起、諸侯割據(jù)的戰(zhàn)國時代，尤其值得留意的是，WTO后，外資快遞企業(yè)獲準(zhǔn)經(jīng)營國內(nèi)的快件業(yè)務(wù)，這又給原來混亂的快遞行業(yè)格局增加了變數(shù)?？爝f行業(yè)正在分化，分化為上游批發(fā)商（擁有快遞的主動脈，即浩大的運輸、派送網(wǎng)絡(luò)）和下游零售商（只負(fù)責(zé)代理收件，或擔(dān)當(dāng)一些派件工作），這之間的分水嶺就是是否擁有一套信息化系統(tǒng)，道理很簡潔：假如您連代理商間的帳都結(jié)不清晰，何談擴大規(guī)模？假如您不能供應(yīng)網(wǎng)上POD信息的查詢，客戶怎么可能對您忠誠？

一、快遞業(yè)信息化需求特點分析

1、業(yè)務(wù)的動態(tài)性

每一份運單，在其快遞的整個生命周期，狀態(tài)是實時改變的，從收件起先經(jīng)驗了中轉(zhuǎn)N次、報關(guān)、派件、回單、收款等過程，另外可能還牽扯到損壞、賠償?shù)拳h(huán)節(jié)，因此動態(tài)性是每份運單最基本也是最重要的屬性。

2、地域的分布性

地域的分布性包括兩個含義：一是用戶的分布地域具有不確定性，二是快遞企業(yè)架構(gòu)本身在全國有許多分支機構(gòu)，具有分布式的特點。

其實，快遞企業(yè)是在用分布式的企業(yè)架構(gòu)服務(wù)分布式的客戶。

3、數(shù)據(jù)的剛好性

快件生命周期的任何狀態(tài)點都應(yīng)剛好地反映到總部，這樣，客戶才能剛好查詢快件到了什么地方，總部也可以實時動態(tài)地監(jiān)視快件狀態(tài)，發(fā)覺問題件，產(chǎn)生各種統(tǒng)計報表等。

4、過程的精確可控性

原則上，快件流轉(zhuǎn)的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)有精確的記錄，這樣就實現(xiàn)了過程限制。

5、服務(wù)的友好性、多樣性

快遞是一個服務(wù)性行業(yè)，因此，對客戶的全方位的特性化、友好的服務(wù)是最重要的，服務(wù)方式要多樣化：包括電話、傳真、E-mail等手段、要允許用戶定制服務(wù)。

6、物流、資金流、限制流和信息流的相互依存性

信息流的產(chǎn)生伴隨著整個業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)過程，信息流的不完整將干脆影響到物流和資金流的作用結(jié)果，而限制流也就難以對業(yè)務(wù)起到事前、事中的限制作用，達(dá)不到精確管理。

二、快遞行業(yè)信息化現(xiàn)狀分析

深圳市敏思達(dá)技術(shù)有限公司曾特地組織人力，對上千家快遞企業(yè)進行了電話調(diào)查，我們發(fā)覺，雖然快遞企業(yè)對信息化的需求特別劇烈，但由于快遞業(yè)本身在國內(nèi)的起步較晚，成熟的行業(yè)信息產(chǎn)品更是少之又少，信息的不完整、不精確、不剛好已成為企業(yè)發(fā)展的重要瓶頸。

發(fā)展階段的快遞行業(yè)信息化主要有以下幾個特點：

1、中小型的快遞代理企業(yè)（或稱貨代），它們的主要業(yè)務(wù)是接單，目前還是以手工為主，部分業(yè)務(wù)量稍大的企業(yè)用單機EXCEL對運單進行錄入、查詢等，并出一些簡潔的統(tǒng)計報表，以減輕工作量。其中有一些發(fā)展較好的企業(yè)，它們要開分點，擴大業(yè)務(wù)量，于是信息的溝通、共享立即成為企業(yè)很頭痛的事情。

2、大型連鎖經(jīng)營的企業(yè)，主要分兩種形式：自建網(wǎng)點和品牌連鎖加盟方式，當(dāng)然，也有兩種方式混合經(jīng)營的。這些企業(yè)靠手工已經(jīng)無法操作，因此，它們一般都在總部有一些錄單、查詢、財務(wù)模塊，但大多沒有完整的系統(tǒng)，無法對分點進行管理，信息流也很不完善，大部分企業(yè)不能供應(yīng)對POD信息的網(wǎng)上查詢。

3、快遞企業(yè)信息化建設(shè)一般都有過失敗的教訓(xùn)，大部分都是因為找不到專業(yè)的快遞軟件公司，只好自己招電腦人員或找一些散兵游勇進行開發(fā)，他們普遍存在下列問題：沒有專業(yè)的軟件工程觀念；缺乏遠(yuǎn)景規(guī)劃和架構(gòu)設(shè)計，重實現(xiàn)而輕模型；補丁式系統(tǒng)，習(xí)慣在一個錯誤的基礎(chǔ)上不斷制造垃圾；由業(yè)務(wù)人員驅(qū)動系統(tǒng)開發(fā)，外行指揮內(nèi)行。有了這些問題，系統(tǒng)開發(fā)失敗也就是必定的了。

三、信息化建設(shè)的目標(biāo)

快遞企業(yè)進行信息化建設(shè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的最新成果（尤其是Internet技術(shù)），建立一套造價合理、結(jié)構(gòu)敏捷、平安性良好、高效的快遞業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)，以達(dá)到：

1、對內(nèi)提升管理和決策水平，增加部門間以及和分支機構(gòu)間的協(xié)同，以實現(xiàn)提高效率，降低成本的經(jīng)營目標(biāo)；

2、對外提升企業(yè)形象，改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠度；

3、有效整合上下游資源，形成規(guī)模效應(yīng)，獲得競爭優(yōu)勢。

詳細(xì)要達(dá)到以下業(yè)務(wù)目標(biāo)：

1、構(gòu)建一個從局域網(wǎng)到廣域網(wǎng)到Internet的綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以支持內(nèi)部業(yè)務(wù)和對外客戶服務(wù)；

2、系統(tǒng)能支持集中和分布有效統(tǒng)一，既可以支持分布式機構(gòu)的分布式網(wǎng)絡(luò)，又實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理，保證各單元機構(gòu)即可以和總部聯(lián)機運行又可以單獨脫機運行，因此，須要搭建高效的通訊平臺；

3、實現(xiàn)從收件、中轉(zhuǎn)、海關(guān)、到件、回單、財務(wù)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；

4、實現(xiàn)過程的全程限制、全程跟蹤、即時核查、智能報警；

5、建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)決策支持平臺，有效地支持領(lǐng)導(dǎo)決策查詢；

6、實現(xiàn)相關(guān)的財務(wù)及統(tǒng)計報表；

7、構(gòu)造平安、容錯體系；

8、供應(yīng)Internet網(wǎng)上POD查單服務(wù)。

四、快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)流程描述

圖示：快遞業(yè)務(wù)流程

五、模型設(shè)計

快遞業(yè)務(wù)的核心是郵件（即運單），全部業(yè)務(wù)的處理都圍繞運單綻開，據(jù)此，我們抽象出以下模型（見下圖）：圖示：快遞系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯模型

整個系統(tǒng)可以抽象成一條業(yè)務(wù)主線、兩條輔線和兩個業(yè)務(wù)平臺，分別是：以運單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)、以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)，兩個平臺包括辦公自動化平臺和電子商務(wù)平臺，詳細(xì)如下：

1

以運單為中心的核心業(yè)務(wù)主線

包括如下內(nèi)容：

收件：短信通知業(yè)務(wù)員收件、運單錄入；

中轉(zhuǎn)：中轉(zhuǎn)到件、中轉(zhuǎn)發(fā)件、中轉(zhuǎn)報關(guān)；

到件：派件清單、派件回單（標(biāo)記快件周期結(jié)束）；

監(jiān)管核查：對每一單實時跟蹤，剛好發(fā)覺問題，告警，對運單狀態(tài)全程監(jiān)控；

財務(wù)處理：核查、收款、會計報表、同行結(jié)算、成本、代收貨款等；

問題件處理：對各種問題件進行分類處理。

2、

以客戶為中心的客戶服務(wù)輔線

詳細(xì)包括如下內(nèi)容：

查詢詢問服務(wù)：客戶可以通過電話、傳真、Internet等方式查詢運單狀態(tài)，詢問相關(guān)業(yè)務(wù)；

投訴處理：受理客戶對服務(wù)的投訴、賠償要求等；

接受定單：通過電話、傳真、Internet等方式接受客戶定單托付、預(yù)約等；

主動通知服務(wù)：客戶可以定制服務(wù)要求，如：貨到后通過短信、電話或E-mail通知發(fā)貨方；

客戶關(guān)系管理：客戶的基本資料，歷史交易狀況，服務(wù)約束等；

Internet服務(wù)：用WEB方式供應(yīng)信息服務(wù)、詢問查詢、公告、預(yù)約等服務(wù)。

3、

以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)輔線

詳細(xì)包括如下內(nèi)容：

領(lǐng)導(dǎo)查詢：原則上，一般員工能看到的信息領(lǐng)導(dǎo)都可以看到，領(lǐng)導(dǎo)桌面的信息可定制；

歷史數(shù)據(jù)分析：用多種直觀的方式，如圖、表等反映歷史交易狀況；

客戶狀況分析：對客戶狀況做各種分類統(tǒng)計分析，得出有價值得結(jié)論；

財務(wù)分析：供應(yīng)應(yīng)收、應(yīng)付、各種財務(wù)報表等數(shù)據(jù)；

業(yè)績考核：依據(jù)設(shè)定的管理指標(biāo)，實時反映員工業(yè)績狀況；

差錯分析：對各種差錯做定量、定性分析。

4、

以辦公為目標(biāo)的辦公自動化平臺

辦公自動化建設(shè)不是初期系統(tǒng)的建設(shè)重點，將在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成后的將來模型中供應(yīng)，包括公文流轉(zhuǎn)、任務(wù)安排、檔案管理、公司公告、考勤考核、車輛管理等。

5、

互聯(lián)網(wǎng)為手段的綜合電子商務(wù)平臺

物流行業(yè)的分布式、分散式特點確定了Internet對其業(yè)務(wù)的推動作用將是根本性的，詳細(xì)來講可以通過互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)以下服務(wù)：進行網(wǎng)上下定單、網(wǎng)上物流信息查詢、網(wǎng)上支付（和銀行聯(lián)網(wǎng)）、供應(yīng)商的調(diào)度、并對大客戶供應(yīng)特性化服務(wù)，另外還可以通過Internet進行網(wǎng)上質(zhì)量反饋、市場調(diào)查等，并和各上游服務(wù)商通過Internet溝通信息。

值得一提的是，互聯(lián)網(wǎng)作為手段在專業(yè)快遞的電子商務(wù)平臺建設(shè)中扮演了兩個角色，即通過Internet向廣闊客戶供應(yīng)網(wǎng)站服務(wù)和利用Internet作為廣域網(wǎng)連接總部和各分支機構(gòu)（即企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)Intranet）。

六、快遞業(yè)信息化實施的難點分析

相對其它行業(yè)，快遞業(yè)的信息化會遭受更多的困難，詳細(xì)體現(xiàn)在：

1、行業(yè)本身處于混沌狀態(tài)，嬉戲規(guī)則尚不完善，各種關(guān)系錯綜困難，客觀上給企業(yè)信息化設(shè)置了障礙，必需對行業(yè)發(fā)展前景、將來模型有前瞻性的相識，才能作出真正經(jīng)得起考驗的產(chǎn)品。

2、由于發(fā)展速度很快，IT產(chǎn)品不能跟上管理的需求，往往一個項目在開發(fā)完后不久甚至在開發(fā)過程中已經(jīng)不好用了，許多快遞企業(yè)都經(jīng)驗過這種失敗的苦痛，這在肯定程度上也打擊了企業(yè)對IT的信念。

3、國內(nèi)熟識快遞業(yè)務(wù)的IT公司很少，即懂快遞業(yè)務(wù)又懂信息化的復(fù)合型人才嚴(yán)峻缺乏，因此大部分項目的開發(fā)模式是由快遞企業(yè)告知IT企業(yè)作成什么樣子，怎么做，而IT企業(yè)供應(yīng)不了高質(zhì)量的顧問服務(wù)，這種外行指揮內(nèi)行的開發(fā)模式干脆導(dǎo)致產(chǎn)品的低質(zhì)，增加了項目風(fēng)險。

4、快遞從業(yè)人員的素養(yǎng)參差不齊、傳統(tǒng)的勞動密集型的固有工作模式和觀念也給IT實施帶來肯定難度。

5、分布式的企業(yè)架構(gòu)中各地的電腦條件千差萬別，信息溝通共享的難度加大，影響了信息的完整性，加大了全面上線的難度。

6、快遞行業(yè)的特性化特點很突出，經(jīng)營模式千差萬別，有品牌加盟的，有自建網(wǎng)點的，也有松散聯(lián)盟的；在經(jīng)營范圍上有專做國際件的，有經(jīng)營國內(nèi)件的，有專做市內(nèi)快遞的；另外還有特地報關(guān)的，有只是收貨轉(zhuǎn)給管道完成投遞的，甚至還可以代收貨款，等等等等，不一而足，因此，不行能形成通