企業(yè)文化和品牌（企管部）

本文格式為Word版，下載可任意編輯——企業(yè)文化和品牌（企管部）南京地鐵運營分公司企業(yè)文化與品牌建設知識學習資料

企業(yè)文化篇

1、企業(yè)文化對企業(yè)的作用

導向功能、凝聚功能、鼓舞功能、約束功能、輔射功能、品牌功能2、南京地鐵企業(yè)文化基本框架

包括核心理念篇、經(jīng)營活動篇、管理篇、人力資源篇、行為修養(yǎng)篇

企業(yè)愿景品牌理念企業(yè)使命服務理念核心價值建設理念企業(yè)宗旨戰(zhàn)略理念企業(yè)精神發(fā)展理念經(jīng)營方針市場觀競爭觀創(chuàng)新觀合作觀技術觀安全觀行動觀效率觀危機觀管理原則管理觀點管理六等式管理要求人才觀留人觀用人觀績效觀薪酬觀道德觀行為準則修養(yǎng)要求責任觀事業(yè)觀團隊觀

3、企業(yè)愿景——擔通途之任行人文之道領交通之先發(fā)古城之力4、企業(yè)使命——建百年人文地鐵創(chuàng)都市交通新生活5、企業(yè)核心價值觀——寬容凝聚發(fā)憤共進

6、企業(yè)宗旨——承恩施善德貫全程敢擔大任回饋社會7、企業(yè)精神——奮斗奉獻向心向前

8、品牌理念（品牌核心價值）——馳載人文身心直達9、服務理念（服務口號）——認真服務關愛一路10、員工行為準則——對人感恩對事盡責對己自律11、員工修養(yǎng)要求——四種精神五種能力五個素質

四種精神：敬業(yè)、負責、忍耐、團隊五種能力：工作、業(yè)務（技術）、組織、協(xié)調、創(chuàng)新

五個素質：心胸肚量、眼界胸懷、思路悟性、處世方式、人際關系12、道德觀——責任誠信使命愛心13、責任觀——責成大業(yè)14、事業(yè)觀——以事成業(yè)

15、團隊觀——雙木成林三人成眾各盡其責共同發(fā)力16、企業(yè)文化鐵三角是企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)核心價值觀17、企業(yè)文化的三個層次是物質文化、制度文化、精神文化

18、安全觀——抓作業(yè)一絲不茍，抓規(guī)范一著不讓，抓整改一步到位，抓處理一查終究19、管理六等式：

等式一：履行職責+細分目標=完成任務等式二：過錯記錄+實施追究=加強執(zhí)行

等式三：不制造多余+及時處置矛盾=解決問題等式四：把事情做對+精益求精=確保質量等式五：勤于溝通+擅長協(xié)調=特性能力

等式六：主動合作+服務大局=團隊能量20、什么是品牌文化?品牌文化的作用是什么？

品牌文化指通過賦予品牌深刻而豐富的文化內涵，建立顯明的品牌定位，并充分利用各種強有效的內外部傳播途徑形成消費者對品牌在精神上的高度認同，創(chuàng)造品牌信仰，最終形成猛烈的品牌忠誠。

品牌文化的作用：

1．通過品牌文化來加強品牌力，不僅能更好地實現(xiàn)企業(yè)促銷的商業(yè)目的，還能有效承載企業(yè)的社會功能。

2．品牌文化滿足了目標消費者物質之外的文化需求。

3．品牌文化的塑造有助于培養(yǎng)品牌忠誠群，是重要的品牌壁壘。21、企業(yè)文化的要素有哪些?

1.經(jīng)營哲學2.價值觀念3.企業(yè)精神4.企業(yè)道德5.團體意識6.企業(yè)形象7．企業(yè)制度22、一般來講，一個完整的企業(yè)文化體系一般有哪些部分組成？

1）企業(yè)文化體系

2）企業(yè)文化診斷與評估

3）企業(yè)文化理念體系提煉與提升4）企業(yè)與企業(yè)人行為規(guī)范體系設計5）企業(yè)視覺識別體系設計6）企業(yè)文化推進系統(tǒng)設計7）企業(yè)文化建設戰(zhàn)略規(guī)劃8）企業(yè)文化培訓體系設計9）企業(yè)家個人品牌建設品牌篇

1、南京地鐵創(chuàng)立服務品牌的目的1）不斷滿足服務對象需求2）提升企業(yè)自身形象3）加強企業(yè)綜合競爭力4）面向國際化發(fā)展5）促進企業(yè)發(fā)展與進步

2、南京地鐵服務品牌名稱——“人文地鐵〞3、“人文地鐵〞品牌內涵

我們的服務是針對“人〞展開的，其真諦表現(xiàn)為發(fā)自內心的人文主義和自然流露的人文關愛。

我們的服務是人文的，是充滿關愛的，是讓溝通對象感到舒適的，是讓公眾贊同和學習的，是南京地鐵的靈魂也是血液。

我們的服務品牌名稱及其廣告語，是用溝通對象的語言和思維方式闡述南京地鐵品牌和服務所能提供的功能性的和情感性的好處，而這種闡述是圍繞“人文〞的內核展開的。4、“人文地鐵〞品牌定位

經(jīng)過深層剖析和挖掘，從了解乘客的需求、明確企業(yè)的發(fā)展宗旨、定位與城市發(fā)展同步并展示城市文化底蘊及氣質等方面，明確了“人文〞為南京地鐵服務品牌的定位，并將“人文地鐵〞確定為南京地鐵的服務品牌，以“人文〞為核心，以服務為載體，重視人、尊重人、關心人、愛護人，追求人的幸福和城市的和諧，讓每一位乘客帶著愉悅的心情順利直達心中的目的地。

5、南京地鐵服務品牌戰(zhàn)略規(guī)劃

五年發(fā)展目標：

第一年目標：南京市優(yōu)良的服務品牌，成為標桿企業(yè)第三年目標：XX省優(yōu)良服務品牌，成為省級的模范企業(yè)

第五年目標：成為全國地鐵運行的示范單位，成為中國“人文〞的一個象征6、“人文地鐵〞品牌組成

開心地鐵——服務價值責任地鐵——標桿價值文化地鐵——教化價值

7、服務宗旨——更快、更好、更安全、更舒適

8、服務模式——人性化、休閑式、高品位、精英團隊式

9、服務戰(zhàn)略——樹立服務新理念、落實服務新標準、推出服務新項目、培訓服務新技能、塑造服務新形象

10、運營理念——設施一流、周到便捷、關心入微

11、營銷理念——春滿車廂、夏送涼快、秋造活動、冬顯浪漫12、車站服務管理12S

環(huán)境、滿意、衛(wèi)生、懇切、規(guī)范、笑容、服務、儉約、安全、迅速、堅持、素質13、設施設備現(xiàn)場管理8S

整理、整頓、清掃、清潔、安全、儉約、堅持、素養(yǎng)14、“人文地鐵〞品牌管理體系組成：（1）品牌戰(zhàn)略管理（2）品牌識別系統(tǒng)管理（3）品牌管理組織構架（4）品牌體驗管理（5）品牌載體管理（6）品牌整合傳播管理（7）品牌老化與更新管理（8）品牌危機管理（9）品牌資產(chǎn)評估管理15、“人文地鐵〞服務品牌識別系統(tǒng)組成

“人文地鐵〞服務品牌識別系統(tǒng)（BIS）包括理念識別（MI）、視覺識別(VI)、行為識別(BI)及其它輔助識別系統(tǒng)組成。16、“人文地鐵〞服務品牌體驗形式

主要包括感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗四個模塊。17、“人文地鐵〞服務品牌載體

車站——品牌車站工班——品牌工班列車——品牌列車員工——品牌員工18、、“五比五看〞

比服務態(tài)度，看誰有新形象；比服務水平，看誰關心周到；比服務質量，看誰爭當一流；比服務技能，看誰沒有過錯；比服務效率，看誰才干高明。19、20條軍規(guī)

1、無條件執(zhí)行；2、工作無借口；3、細節(jié)決定成??；4、以上司為模范；

5、榮譽原則；6、受人歡迎；7、擅長合作；8、團隊精神；

9、只有第一；10、火一般的激情；11、不斷提升自己；12、全力以赴；13、盡職盡責；14、沒有不可能；15、永不放棄；16、敬業(yè)為魂；17、為自己奮斗；18、理念至上；19、自動自發(fā)；20、馬上行動。

20、南京地鐵服務品牌整合傳播的基調是什么？

主動、高調

21、品牌視覺識別體系元素包括哪兩大部分基礎元素和應用元素22、“人文地鐵〞服務品牌資產(chǎn)括哪三個方面內容？品牌知名度、品牌美譽度、品牌忠誠度

23、南京地鐵內部品牌傳播分為那三個方面，請簡要表達其具體內容？1）品牌理念

要樹立組織內部成員的品牌理念，加強培訓宣貫。2）品牌知識

內部品牌知識的傳播包括兩個方面：一是品牌管理理論的基本知識，包括品牌的涵義、品牌的作用、品牌的規(guī)劃、品牌的創(chuàng)立、品牌的提升、品牌的評估等；二是明確“人文地鐵〞服務品牌區(qū)別于其它服務品牌的知識，包括品牌識別系統(tǒng)（理念識別、視覺識別、行為識別等）。

3）品牌技能

品牌技能的訓練是品牌有效落實的保障，主要包括特色服務法、服務禮儀、語言表達、服務技巧等。品牌技能的有效表達是乘客品牌體驗接觸的全過程，建立一個品牌導向的技能培訓講品牌融入到服務操作技能當中去，讓乘客在乘坐地鐵的過程中形成獨一無二的“人文〞體驗。

24、南京地鐵服務品牌內外部行為識別要素主要包括哪些內容？

內部行為識別主要包括以下內容：

1）服務標準2）服務