美容院跟進新客戶的方法

美容院跟進新客戶的方法？一三五原則建立交情。打電話，在合適的時間段進行必要的跟進聯(lián)絡(luò)，加深客戶的意識。我們建議美容院設(shè)立固定的客戶服務人員，對重點客戶作跟蹤服務。電話服務雖然便捷，但假如打電話的人魅力不夠或情商不高，將很難給客戶留下深刻印象，人家認為是打攪。我們要掌握讓客戶認同的方法，才能使客戶愿意接電話。第一步，是成為客戶的朋友。這里有一個一三五原則，也可以叫趁熱打鐵原則。第一次顧問接待新客戶后，就要給客戶一個深刻印象，并做好聯(lián)系的準備，建立交情。準備第二天做第一次電話回訪，加深印象，可以從昨天的護理項目入手，給客戶一個問候：“王小姐，您好，我是瑪思威的小崔，請問您現(xiàn)在方便嗎？我想了解一下您昨天對有機療膚項目的感受，以便我們?yōu)槟峁└嗅槍π缘姆?。如果您方便，可以告訴我一個座機號碼嗎？我們本周內(nèi)有一個對新顧客的優(yōu)惠項目，我很想為你安排。謝謝您，王小姐，我會再與您聯(lián)系，您做護理前，我會提前為你做好安排?！钡谌?，致電客戶安排首次客戶的優(yōu)惠項目體驗，之所以設(shè)計客戶優(yōu)惠項目，是為了短時間內(nèi)留住新客戶，因為我們不能沒有原因的以回訪為名騷擾客戶，第五天為客戶申請第二次項目護理：“您好，王小姐，我是瑪思威的小崔，請問您本周有時間來做護理嗎？我可以為您預約時間?！辈还芸蛻羰欠駚淼?，三次有效地聯(lián)系已經(jīng)為我們在客戶心中留下了深刻印象，這種方法就是所謂的一三五原則。特別提示：冷熱不均，或忽冷忽熱。沒有明確的客戶管理要求時，員工就會憑興趣服務，那只會令我們的服務成為自然的反應，而不是專業(yè)的服務。只殺生不認熟，對新客當時熱情，一旦成為熟客，就會輕慢。不能犯的錯誤：只做現(xiàn)場，不做跟進。憑自然本能開發(fā)新客，廣告依賴嚴重。美容院如何留住新客戶？答：在利用一三五原則給予新贏得的客戶以格外的繼續(xù)關(guān)心、強化咨詢和更多的服務外，還應該注意以下三點：（1）、新客戶必須由贏得他的人來服務，不要頻繁換人，讓客戶厭煩。（2）、初始的銷售額只是將來更具吸引力的銷售額的催化劑，目標是挖掘出全部潛力，是賺客戶一生的錢還是賺她一次的錢？（3）、開始時拜訪間隔要短，以后逐漸延長，但不可長至使關(guān)系疏遠。適當?shù)穆?lián)系頻率使新客戶成為固定客戶，同時這可以令我們節(jié)約大量廣告成本。有必要向新客戶證明并做到以下三點：（1）、我們是最好的服務者?。?）、我們有最健康持久的效果?。?）、您隨時可以要求并得到我們的服務！不斷地在客戶面前出現(xiàn)，叫做使自己“永久化”。特別提示：有效訓練后的客戶服務才能使客戶認可我們的服務水準：專門、專業(yè)、專注！不能犯的錯誤：隨便摸起電話就打，撞大運。指望客戶一下子答應一個陌生人的推銷，強行規(guī)定每人每天打多少電話給客戶，卻不指導員工如何說話。如何用精彩的報告會、研討會來留住骨干客戶？答：我們是否對幫助我們的人特別感激？沒有比使我們的客戶感覺越來越好更重要的了，假如在繁忙的工作中，我們的客戶壓力越來越大，生活越來越枯燥，或毫無新意可言；那么，在女性需要的放松，健身，親子，婚姻，保健等多方面，她們就越來越需要有一個專門的課程或組織能在她們的業(yè)余時間給予她們更多的知識和機會。我們美容院可以在這方面作一個專業(yè)的組織者。因此，以下做法值得借鑒：（1）、為我們的客戶舉辦各種講座；（2）、舉行專題研討會。這當然會產(chǎn)生美容經(jīng)營的多樣化問題，也考驗到美容會所的組織能力。為什么值得為客戶付出呢？因為多樣化的作用非同尋常，它既滿足了客戶，又確立了我們的品牌，還能吸引專門的產(chǎn)品和機構(gòu)的關(guān)注。重要的是我們吸納的人是誰，她們滿意嗎？舉行講座或研討活動的步驟：第一步：以一個晚間精彩講座作為開始，主題可以是“女性魅力之約”，“如何做一個優(yōu)秀母親”，“色彩之魅”等主題；第二步：將一日活動分享作為挑戰(zhàn)。參與，獎品，心情分享，越有經(jīng)驗的組織者活動會越成功?？蛻舻囊蠓浅８?，簡單的讓一個愛好交流的人隨便談談，或花一點小錢讓所有的客戶聚會，往往不會收到什么效果，這也是大部分不知道為什么做活動而做活動的人常犯的錯誤。要做活動和研討，就要有針對性。只解決一部分人的需要，特別是高端客戶的需要，比讓所有客戶滿意容易，因而只有真正含金量高的活動才會有人參加，簡單的產(chǎn)品觀摩和表演遠遠不夠！講座或研討會內(nèi)容選擇：（1）、健康意識（健康和力量越來越受到重視）；（2）、心態(tài)的訓練（必須更快樂地生活）；（3）、個人素質(zhì)及能力提升（我要更有價值）；（4）、塑造女性魅力專題研討會（我要更有魅力）。一定會有些花費，否則不起作用。搞得豐盛些，因為我們畢竟是在工作，而不是居家過日子。只有日程多樣化才能長久生存，而且多數(shù)情況下需要請有名的咨詢師，以使講課不論在內(nèi)容上還是在方法上都能夠給人以享受。特別提示：要收取少量費用。不收費的活動一般不能吸引別人的重視，人們會以各種理由解釋不來的原因?，F(xiàn)在的各種免費活動，之所以不能長辦，一是人員參差不齊，二是長期下來無力支付，三因為不花錢所以都是朋友幫忙，效果大打折扣。以收費來確定參加范圍，因為品質(zhì)高，所以會帶來榮耀感，吸引主要目標客戶的目的就達到了。不能犯的錯誤：目的不明，不花錢少辦事，只圖熱鬧，沒有效果，更像一場玩鬧或聊天，沒有給來賓深刻印象。關(guān)于美容院顧客行為管理的策略（接上期）趙小楠三、如何進行美容顧客的行為管理？積極的為顧客參與服務過程提供培訓、管理顧客的行為，是確保企業(yè)服務質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。正像觀賞交響音樂的觀眾有責任準守音樂大廳一系列規(guī)范來參與演出一樣，美容顧客也有義務遵守美容過程中的一些基本規(guī)范。作為觀眾的一部分，顧客不僅要避免毀壞其他顧客的美容體驗，而且還要努力使臺上的演奏員發(fā)揮出最佳的水平。比如，在醫(yī)療美容過程中，必須告訴他們術(shù)后的一些注意事項和期望，并告戒他們：為了達到共同的“求美”目的，一定要予以合作，要從整個美容服務的效果著想，必須克服和忍受一些不合本人偏好的小小細節(jié)，因為“演出必須要照常進行”。（一）美容顧客行為管理的策略不同顧客對適宜服務的理解不同在任何情況下，不同顧客對適宜的服務總是有著不同的理解，而想以同樣的服務過程滿足所有的顧客是不可能的。正如一個古老的俗語所講的那樣“一個人的屋頂是另一個人的地板”。比如，幾為顧客在護膚時不顧其他人的感覺而高談闊論，讓旁邊的顧客十分的厭煩和痛苦。解決此問題的辦法之一就是對顧客進行必要的培訓，讓她們了解美容院里應遵守的一些事項，創(chuàng)意新穎的POP小招貼、甚至美容師的口頭建議，都能幫助他們達成基本的共識，以利性為得體的美容服務環(huán)境。不同顧客對其他顧客行為的個人評價不同顧客個性的明顯不同，會導致不同顧客對其他顧客行為的個人評價的不同。顧客的一些不愉快事件常常與一些個性鮮明的人有關(guān)。如年齡職業(yè)、文化修養(yǎng)、社會背景、審美標準、愛好習慣的不同等。A顧客反感B顧客美容時的大聲說話;C顧客對D顧客的手機頻頻響聲感到反感。作為美容院的管理人員和美容師應該預期或避免問題的發(fā)生，在美容服務環(huán)境上予以考慮和營造，讓一些顧客做到"見景自省"。對顧客放縱自我的傾向保持警惕由于某些顧客在美容消費上有著攀比、虛榮、嫉妒、隱蔽和占小便宜的心理特征，難免有時會作出一些不禮貌或不得體的行為。而這些行為是他們在自己家中、單位和公眾場合極少出現(xiàn)的。為此，美容院管理人員和美容師就要有充分的心理準備，以應付形形色色的顧客，并減少在服務過程中由她們引發(fā)的問題。采取各種手段改善顧客之間的關(guān)系為了改善顧客與顧客之間的關(guān)系，美容院需要采用各種手段。除了利用一些POP小招貼提醒顧客注意以外，還要播放一些美妙的音樂、提供一些時尚的雜志、刊物來愉悅顧客，以緩解顧客心理和顧客之間的壓力。（二）管理顧客行為的手段那些善于管理顧客參于關(guān)系的企業(yè)，一般都能從顧客的角度提升服務的價值和企業(yè)的服務形象。下面幾種各不相同的行為管理培訓手段可以幫助企業(yè)達到目的。參與性控制應該說，美容業(yè)的服務十分需要顧客的高度參與，因為美容本身就是由美容工作者和美容顧客共同完成的。如果把美容本身就是由美容工作者和美容顧客共同完成的。如果把美容服務比做一個劇本的話，那么讓顧客認識到自己在服務劇本中所扮演的角色，以改善企業(yè)的服務質(zhì)量就顯得非常的重要了。盡管每位顧客的消費不同，但她們都是為了追求一的共同“美的”劇本。而美容服務的劇本，則是將整個服務提供過程中顧客與美容師所能從事的一切活動以及順序以及詳細的描述。當顧客對服務劇本及所扮演的角色有一個清晰的了解時，他們對服務控制的可見度的提高，也就能對隨后發(fā)生的一系列活動做出予測?？傊?，參與性控制會增強顧客對服務控制的了解，也會為企業(yè)贏得更多更滿意的顧客。兼容性控制所謂兼容性控制，是指美容院應該定期的對顧客進行優(yōu)化組合，其目的就是要鼓勵顧客與顧客之間建立滿意的相互關(guān)系。當顧客和顧客之間在美容“標的”上具有許多相似之處時，盡管他們享受的項目不同、消費的產(chǎn)品和價格不同或社會背景的不同，但他們之間卻極易交流和互動。一旦成功，控制顧客兼容性的努力不但可以吸引新的顧客，而且還可以保留住現(xiàn)有的顧客。特別在保留顧客已日益重要的今天，兼容性控制的努力就成為實施關(guān)系營銷的諸多努力中的關(guān)鍵所在。管理顧客包如果將兼容性控制這一理念向前延伸一步，美容企業(yè)也應考慮到自己的顧客包。顧客包是一個專業(yè)術(shù)語，用它來表示有外表、個性、身份、年齡等不同的人所形成的一個顧客組合。美容院所瞄準的顧客組合，是保證其中的所有市場細化了的顧客既是企業(yè)所需，又能相互兼容。同時，“為了保證服