淺談提高旅客服務質量的措施

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淺談提高旅客服務質量的措施

——以鐵路旅客服務為例

摘要

隨著社會水平的不斷提高，人們的消費需求也日益加強，鐵路的整體水平也進入新階段，目前對旅客的服務質量不高，服務人員的素質，硬件設施、技術裝備水平存在著一定的問題，客運部門亟需提高服務人員素質、建立新的管理機制、引進新技術裝備水平等，本文通過我國鐵路旅客服務質量的現(xiàn)狀的分析，然后對旅客服務質量整改措施提出相應的對策。

施設備落后、老化，標志不明確，候車室衛(wèi)生環(huán)境差，長期得不到不效解決，無法為旅客提供一個清白舒適、文明整齊的候車環(huán)境。

三、鐵路旅客服務質量整改措施

通過我國鐵路服務質量的現(xiàn)狀分析，基本上可以通過加強服務質量管理、鐵路作業(yè)標準化和規(guī)范車站硬件設施設備和環(huán)境衛(wèi)生來解決，從而得到進一步改善。

（一）加強旅客服務質量管理

為了加強旅客服務質量的管理，迎合當前社會環(huán)境、行業(yè)特點，把旅客評價、社會評價、行來評價與企業(yè)內部評價有機結合起來，加大旅客評價和社會評價的權重，引導鐵路客運企業(yè)和列車工作人員把服務工作切實轉移到以旅客為本的軌道上來，把顧客滿意度的測評結果作為考評鐵路客運企業(yè)和列車乘務人員服務質量和工作業(yè)績的重要依據(jù)。為此加強質量管理主要包括設計設施引導系統(tǒng)、加強人員業(yè)務知識水平、增加服務監(jiān)視制度、加強服務補救措施等等。（二）作業(yè)標準化

鐵路作業(yè)標準化是在鐵路作業(yè)系統(tǒng)調查分析的基礎上，將作業(yè)方法、操作程序和動作進行分解，以科學技術、規(guī)章制度和實踐經(jīng)驗為依據(jù)，以安全、質量效益為目標，對作業(yè)過程進行改善，其標準化主要做到以下幾點：1.堅持安全第一，預防為主，作為服務行業(yè)，旅客的安全放在首位，做好嚴禁攜帶易燃易爆危險品、管制刀具工作，加強巡查工作，保證良好治定環(huán)境等2.做到全面服務、重點照料，對不同的旅客提供不同的服務，熱心接待旅客，耐心解答問題，爭取做好“三要、四心、五主動〞。3.著裝統(tǒng)一規(guī)范、整齊大方，對于服務人員，儀容儀表同樣重要，著裝統(tǒng)一，儀容整齊、表情自然，舉止大方。4.服務語言規(guī)范，確鑿明了，據(jù)目前狀況，主要是使用普通話，服務語言表達規(guī)范、確鑿、多使用禮貌用語。5、服務監(jiān)視，為了維護旅客的合法權益，公司設定旅客投訴，旅客建意等應虛心傾聽，自覺遵受旅客監(jiān)視。

（三）規(guī)范車站硬件設施設備和環(huán)境衛(wèi)生1車站硬件設施設備

實現(xiàn)無人售票制，除售票窗口外，還要設置與高峰客流量相適應的無人售票

機，進站檢票除人工檢票，還需引進新科技，自動檢票機檢票，檢票大廳、候車

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室、進站口等地方安裝電子顯示屏，候車室內溫度要符合鐵路標準規(guī)定，站臺安裝電子指示燈，同時，在引導旅客的顯示系統(tǒng)可以根據(jù)相關規(guī)定，主要以漢字和英文重雙文字表示，各種提醒性標志有效、確鑿、規(guī)范，各種服務備品齊全完整，依照規(guī)定的時間進行更換，設施設備安排專人時時檢查，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。2車站衛(wèi)生、整齊

增加保潔人員，實行輪崗制，對于候車室地面、窗戶玻琉要清白敞亮，座

椅要擺放整齊，清掃工具隱蔽，多設置垃圾桶，做好防寒、防署、通風工作，站臺、地下通道等保持清潔衛(wèi)生、無垃圾、無積水、禁業(yè)吸煙，還可以在車站以及站周邊建設綠化、美化環(huán)境。

總結

本文通過對我國旅客運輸?shù)慕榻B，提出鐵路現(xiàn)在的發(fā)展狀況、主要問題、發(fā)展趨勢作出簡單分析，以及對相關問題作出了相應的整改措施。伴隨著鐵路運輸?shù)母母锖桶l(fā)展，客運服務質量已快速成為鐵路工作的重要核心，當前提高運輸服務質量對我國鐵路生存發(fā)展發(fā)揮至關重要意義，質量的好壞逐漸成為我國鐵路各部分工作質量綜合表達，是鐵路旅客運輸生態(tài)發(fā)展和對外競爭的基礎。運輸服務質量是鐵路旅客運輸?shù)暮诵漠a(chǎn)品，因此，要想長期穩(wěn)定發(fā)展，就必需提高它的核心產(chǎn)品競爭力，提高旅客運輸服務的質量。

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參考文獻

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