管理溝通試卷C

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一、判斷分析題（判斷正誤并簡(jiǎn)單說(shuō)明理由，每題5分共20分）1、溝通中使用評(píng)價(jià)性信息時(shí)要以制度為基礎(chǔ)。2、危機(jī)管理最重要的環(huán)節(jié)是危機(jī)溝通。3、組織內(nèi)部橫向溝通的障礙在于認(rèn)知差異。

4、信息發(fā)送者信譽(yù)越低，信息接受者對(duì)信息的接受度越低。二、問(wèn)答題（每題10分，共40分）

1、沖突溝通策略有哪些？如何運(yùn)用這些策略？2、為何變革時(shí)期要進(jìn)行溝通？變革溝通的內(nèi)容有哪些？3、試述溝通者策略。

4、假定聯(lián)想集團(tuán)將在你所在城市設(shè)立分公司，需要聘請(qǐng)各個(gè)崗位的員工，請(qǐng)根據(jù)你的狀況撰寫(xiě)一封求職信和一份簡(jiǎn)歷投往該分公司。

三、案例分析（40分）

紅網(wǎng)是一個(gè)有影響力的網(wǎng)絡(luò)媒體，其首頁(yè)的“百姓呼聲〞欄目是個(gè)影響很大的欄目。2023年4月1日，該欄目有一篇這樣的帖子。

一臺(tái)有“區(qū)別〞的挖機(jī)，讓我對(duì)A公司失去了信心！紅網(wǎng)“百姓呼聲〞狂人思考發(fā)表于2023-04-0113:47:24

本人于2023年2月25日在湖南A機(jī)械股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“A公司〞）常德銷(xiāo)售部購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)80挖掘機(jī)。買(mǎi)回去的第三天開(kāi)始使用,使用時(shí)就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)工作不正常，當(dāng)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)冒煙出現(xiàn)一坨坨的藍(lán)煙，其次就是發(fā)動(dòng)機(jī)上面有油嘴漏油，第三就是發(fā)動(dòng)機(jī)悶油，第四就是響聲不正常，以上的不正常是可以用肉眼和正常的聽(tīng)力就可以發(fā)現(xiàn)的。

當(dāng)時(shí)本人只發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，但出于對(duì)自己的設(shè)備負(fù)責(zé)本人馬上給A公司常德銷(xiāo)售部常德辦事處總經(jīng)理C經(jīng)理打電話(huà)說(shuō)挖機(jī)有問(wèn)題，并且是發(fā)動(dòng)機(jī)的問(wèn)題，請(qǐng)他幫我換一臺(tái)，同時(shí)本人也中止了機(jī)器的使用。當(dāng)時(shí)C經(jīng)理給本人的答復(fù)是：“你先用，公司會(huì)處理的，并且會(huì)讓你滿(mǎn)意的〞。

時(shí)間一過(guò)就是半個(gè)月，并且是中間一個(gè)A公司的電話(huà)都沒(méi)有的半個(gè)月，我不知道這半個(gè)月他們還記不記的有一臺(tái)問(wèn)題挖機(jī)在消費(fèi)者手上還沒(méi)有解決。半個(gè)月后的一天，盼星星盼月亮終究把A公司的人盼來(lái)了，當(dāng)時(shí)來(lái)的是A公司的發(fā)動(dòng)機(jī)供應(yīng)商B公司的售后部部長(zhǎng)L，A公司售后部J部長(zhǎng)等一行六人。來(lái)了之后當(dāng)時(shí)就對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢查，檢查也就是這里看看，那里聽(tīng)聽(tīng)，然后L部長(zhǎng)給本人的答復(fù)就是，發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)問(wèn)題，只是和其它的發(fā)動(dòng)機(jī)有點(diǎn)區(qū)別?！皡^(qū)別〞我當(dāng)時(shí)就問(wèn)為什么有區(qū)別，他說(shuō)這是正常的，沒(méi)問(wèn)題。當(dāng)時(shí)由于到中午了，作為我們本分的農(nóng)村人為了想把問(wèn)題好好的解決，就請(qǐng)他們到我們鎮(zhèn)上去吃飯，當(dāng)時(shí)每人還配了一包芙蓉王煙。當(dāng)時(shí)在飯桌上整治的也就是這個(gè)“區(qū)別〞的問(wèn)題，本人的觀點(diǎn)是：我?guī)资f(wàn)不想買(mǎi)一臺(tái)有“區(qū)別〞的機(jī)器，要么你給我換一臺(tái)沒(méi)有“區(qū)別〞的機(jī)器，要么換一臺(tái)沒(méi)有“區(qū)別〞

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的發(fā)動(dòng)機(jī)。L部長(zhǎng)反正只承認(rèn)他的發(fā)動(dòng)機(jī)只是有“區(qū)別〞，并且夸下?？谡f(shuō)：“我們公司有問(wèn)題的發(fā)動(dòng)機(jī)就根本不會(huì)出廠(chǎng)〞，后來(lái)經(jīng)過(guò)整治，L部長(zhǎng)說(shuō)我和公司商榷一下，看公司怎么處理，當(dāng)時(shí)就和公司電話(huà)聯(lián)系了兩次，最終商榷的結(jié)果就是公司同意換發(fā)動(dòng)機(jī)和相關(guān)的部件，并且在機(jī)器一切正常后所簽的合同才能正常升效。

我以為這是一個(gè)最好的結(jié)果，以為一家上市公司說(shuō)話(huà)是算數(shù)的。

時(shí)間在等待中過(guò)去了半個(gè)月，期間A公司的電話(huà)都沒(méi)有。我等不急了，也怕中間出現(xiàn)什么問(wèn)題，于是從A公司的網(wǎng)上找到他們投訴電話(huà)，投訴部給我的答復(fù)就是，B發(fā)動(dòng)機(jī)公司不認(rèn)為他們的發(fā)動(dòng)機(jī)有問(wèn)題，所以他們公司就不同意換發(fā)動(dòng)機(jī)；假使是J部長(zhǎng)允許給你換，那么你可以去找J部長(zhǎng)。這就是他們的投訴部，作為一個(gè)消費(fèi)者我覺(jué)得受騙了。

為了發(fā)動(dòng)機(jī)的問(wèn)題一直爭(zhēng)了快半個(gè)月，他們才派一個(gè)技術(shù)人員去對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢查，并對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油現(xiàn)象進(jìn)行維修，不檢查不知道，一檢查發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題還在后面：挖掘機(jī)油嘴損壞、空調(diào)失效、儲(chǔ)氣罐內(nèi)漏、主泵和發(fā)動(dòng)機(jī)結(jié)合部漏油。一臺(tái)“合格〞的機(jī)器出現(xiàn)這么多的問(wèn)題我不知道這“合格〞是怎么合格的，事情到了這個(gè)地步，我相信不管是誰(shuí)都不會(huì)接受這臺(tái)問(wèn)題機(jī)器了，可他們還在說(shuō)這都是些小問(wèn)題，會(huì)給我修好的。我不知他們?yōu)橄M(fèi)者想過(guò)沒(méi)有，一臺(tái)幾十萬(wàn)的機(jī)器，買(mǎi)回來(lái)就這修那修的，所以當(dāng)時(shí)我就提出兩個(gè)要求，第一：給我換臺(tái)沒(méi)問(wèn)題的機(jī)器；其次：退機(jī)。他們給我的答復(fù)是都不可能，公司這二點(diǎn)都不可能接受，公司最大的讓步就是把機(jī)器修好，送點(diǎn)配件。

最終我是沒(méi)方法了，只有找12315和媒體了，12315中間調(diào)解了三次，他們還是說(shuō)都是些小問(wèn)題，公司只同意修。后來(lái)我只有找媒體，當(dāng)時(shí)我給常德電視臺(tái)都市315打電話(huà)，他們來(lái)了二名記者陪伴我一起來(lái)到常德辦事處和C經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商，C經(jīng)理也認(rèn)可這臺(tái)機(jī)器有問(wèn)題，也承認(rèn)我所說(shuō)的都是事實(shí)，也承認(rèn)他們的售后服務(wù)有問(wèn)題，也承認(rèn)B公司的發(fā)動(dòng)機(jī)有問(wèn)題，當(dāng)時(shí)他說(shuō)他不能給什么承諾，只能和公司協(xié)商后給我答復(fù)，當(dāng)時(shí)他和他們銷(xiāo)售公司D經(jīng)理協(xié)商，本人當(dāng)時(shí)在電話(huà)里面聽(tīng)得很是明白：公司不可能接受退機(jī)和換機(jī)，只能是修，并且是最多只能送三千元的配件，假使不行就退機(jī)，并且是按每小時(shí)260元折舊。我的天，我買(mǎi)了一臺(tái)問(wèn)題機(jī)器，結(jié)果退機(jī)還要賠錢(qián)退機(jī)。

我當(dāng)時(shí)和記者說(shuō)明白二個(gè)觀點(diǎn)：一是換機(jī)；其次個(gè)就是問(wèn)題機(jī)器少二萬(wàn)元錢(qián)。結(jié)果D經(jīng)理就在電話(huà)里說(shuō)我是敲詐，并且說(shuō)不可能。假使是這樣就讓我搞，看我搞不搞得上市公司贏。

到現(xiàn)止為了這臺(tái)問(wèn)題機(jī)器我也對(duì)A公司失去了信心，我也不想為