DMAIC方法及在流程分析設(shè)計(jì)與優(yōu)化中的應(yīng)用課件

DMAIC及在流程分析與設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

----以電信企業(yè)精確化管理為例系統(tǒng)工程方法論的應(yīng)用案例如何選定優(yōu)化項(xiàng)目？如何進(jìn)行項(xiàng)目分析？小結(jié)精確化管理概述精確化管理在很大程度上是一種文化，是一種系統(tǒng)的，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的問題解決或流程改善方法，目的是獲得一種突破性或持續(xù)性的知識(shí)，懂得怎樣解決問題或改善流程，以更低的成本將事情做得更好、更快，持續(xù)改善企業(yè)的方方面面，如營銷、運(yùn)維、人力資源管理等。精確化管理是什么？鹽少許？核心是減少變異，提升管理的精確度先校準(zhǔn)再糾偏舉例－DELL故障維修D(zhuǎn)ELL：均值1天，95％比例在2天內(nèi)修復(fù)C公司：均值1.62天，95％比例在5天內(nèi)修復(fù)修復(fù)時(shí)間圖目的是形成以項(xiàng)目為基礎(chǔ)的工作模式，掌握以事實(shí)為依據(jù)、用數(shù)據(jù)說話、結(jié)構(gòu)化的方法，發(fā)現(xiàn)并解決企業(yè)發(fā)展中存在的問題用數(shù)據(jù)說話例如：因果矩陣、FMEA分析抓重點(diǎn)例如：每年重點(diǎn)解決3～5個(gè)問題以事實(shí)為基礎(chǔ)例如：以客戶的需求作為分析基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)化思維方式例如：七步成詩法、標(biāo)本藥等項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作模式共同的語言抓住企業(yè)的短板或流程存在的問題明確改進(jìn)目標(biāo)設(shè)計(jì)流程優(yōu)化方案或解決方案實(shí)施與控制評(píng)估與優(yōu)化我們需要在原有問題分析邏輯的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引進(jìn)

定量化的分析方法與工具例如，用十步規(guī)范的項(xiàng)目操作步驟來解決難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題定義D測量M分析A改進(jìn)I控制C第一步：明確顧客需求第二步：確定項(xiàng)目CTQ第三步：確定目標(biāo)計(jì)劃第四步：繪制流程圖第五步：尋找潛在的關(guān)鍵因素第六步：測量分析現(xiàn)狀第七步：確定關(guān)鍵因素第八步：提出改進(jìn)方案第九步：驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果第十步：固化改進(jìn)結(jié)果如何選定優(yōu)化項(xiàng)目？如何進(jìn)行項(xiàng)目分析？小結(jié)精確化管理概述首先需要成立項(xiàng)目組,目的是為了解決企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際中的難點(diǎn)問題，需要各方面的積極參與前端后端管控流程優(yōu)化涉及部門與人員總負(fù)責(zé)人項(xiàng)目發(fā)起人員角色職責(zé)老總把握項(xiàng)目組工作的大方向，提供相應(yīng)的資源，定期參與討論，并進(jìn)行重要問題的決策副總項(xiàng)目管控項(xiàng)目發(fā)起組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全過程管控各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人項(xiàng)目協(xié)調(diào)提出項(xiàng)目各部門參與流程優(yōu)化項(xiàng)目流程問題診斷、優(yōu)化設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估與完善提出建議項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤和反饋，并參與制定本地網(wǎng)的流程小組評(píng)估及激勵(lì)辦法參考選擇項(xiàng)目,來源于以下幾種渠道企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與策略客戶的聲音

（VOC）問題驅(qū)動(dòng)

（流程/管理）員工/股東聲音（VOE/S）項(xiàng)目的基本著眼點(diǎn)：1、對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響；2、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相符；3、成功機(jī)會(huì)大；4、項(xiàng)目范圍大小適當(dāng)；5、項(xiàng)目需得到高層批準(zhǔn)與支持；項(xiàng)目選擇遵循的原則對(duì)公司和客戶利益有重大影響1、所選擇項(xiàng)目應(yīng)與客戶滿意度密切相關(guān)；2、對(duì)公司業(yè)績有顯著影響；所選項(xiàng)目的原因尚未清，解決方案未知1、如果原因已清楚，由于其他原因未進(jìn)行的，不應(yīng)立項(xiàng)；2、如果解決方案已知，不應(yīng)立項(xiàng)；應(yīng)對(duì)組織帶來無形收益1、有利于組織部門間的合作；2、對(duì)組織學(xué)習(xí)有利；所選項(xiàng)目應(yīng)可實(shí)施1、項(xiàng)目范圍可管理；2、項(xiàng)目資源應(yīng)可得到；項(xiàng)目選擇流程初步確認(rèn)項(xiàng)目目標(biāo)確認(rèn)利益相關(guān)方獲得VOC（內(nèi)、外）制作VOC展開表列出VOC對(duì)應(yīng)的CTQ’SVOC-CTQ’S矩陣建立確認(rèn)VOC之重要度確認(rèn)CTQ之重要度確定VOC與CTQ’S的關(guān)系對(duì)CTQ’S進(jìn)行綜合評(píng)估按優(yōu)先級(jí)別選定項(xiàng)目VOC:客戶的聲音CTQ’S:關(guān)鍵影響因素列出與項(xiàng)目目標(biāo)相關(guān)的組織和個(gè)人，并初步選定項(xiàng)目組成員外部客戶訪問數(shù)量大客戶……公眾客戶內(nèi)部客戶關(guān)系張三大客戶部…………是否已經(jīng)考慮了以下直接的相關(guān)方項(xiàng)目發(fā)起人項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)流程的負(fù)責(zé)人相關(guān)流程的工作人員項(xiàng)目小組成員上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是否已經(jīng)考慮了下列間接的相關(guān)方相關(guān)流程的間接工作，是該流程的供貨商或客戶原流程的設(shè)計(jì)人員管理該程序的人員解決過該流程問題的“功臣”技術(shù)配套工程的人員項(xiàng)目小組的后備力量對(duì)利用外部幫助感到技不如人的人員對(duì)程序效率地下而感到臉上無光的人員如何獲取客戶的聲音（VOC）客戶：客戶是接受或使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人；客戶分為內(nèi)部客戶與外部客戶兩種；內(nèi)部客戶：組織內(nèi)部接受或使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人，如流程下道工序是上道工序的客戶；外部客戶：組織以外接受或使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人，如使用固定的人群是我們的客戶；真的了解客戶嗎？獲取VOC的方法正式的會(huì)談，或非正式的溝通；客戶投訴；服務(wù)部門的報(bào)告；市場調(diào)查；競爭對(duì)手調(diào)查；客戶滿意度調(diào)查；頭腦風(fēng)暴（內(nèi)部客戶）注意點(diǎn)這些信息真實(shí)嗎？這些信息是最新的嗎？這些信息具有代表性嗎？這些信息足夠嗎？尚需要哪些信息？何種客戶滿足了客戶需求？何種需求無關(guān)緊要；……客戶需求的Kano模型目的：并非所有的客戶需求對(duì)所有的客戶都同等重要，Kano分析用來決定哪一個(gè)客戶需求是最重要的。Kano分析能夠幫助我們將不同的客戶需求排序，以決定哪一個(gè)需求具有最高的優(yōu)先級(jí)別！客戶不滿意客戶不滿意無有重要需求基本需求令人興奮不用說的需求相當(dāng)然的需求基本的如果沒有客戶抱怨客戶會(huì)說出來可度量實(shí)施范圍客戶不會(huì)說客戶沒有想到客戶不知道富有吸引力的需求－客戶愿意多花錢購買；重要需求（顧客關(guān)注因素）－越多越好的因素；基本需求（必須達(dá)到的因素）－沒有會(huì)失去客戶的因素；無關(guān)緊要的需求（顧客不在意的因素）－可有可無的因素；卡諾問卷設(shè)計(jì)小于25個(gè)成對(duì)的問題：一個(gè)問題是正面的，例如：“如果傳輸速率達(dá)到512k，你感覺如何？”一個(gè)問題是反面的，例如：“如果傳輸速率不能達(dá)到512k或者不穩(wěn)定，你感覺如何？”每個(gè)問題給出５級(jí)的答案：1.我喜歡2.必須的3.我無所謂4.我可以忍受5.我不喜歡問題應(yīng)和要收集的需求直接相關(guān)，同時(shí)要自然，避免引起偏見問題要使用客戶的術(shù)語，而不要用自己的專業(yè)語言分析時(shí)的注意事項(xiàng)列舉所有必須達(dá)到的基本需求；于市場領(lǐng)先者相比列出重要需求；用富有吸引力的需求定位您的產(chǎn)品；不要將注意力放在無關(guān)緊要的需求；避免相反和可疑的需求；卡諾問卷分析１、喜歡２、必須３、中立４、忍受５、不喜歡１、喜歡有問題的問卷結(jié)果超出期望的超出期望的超出期望的重要的２、必須相反的需求漠不關(guān)系漠不關(guān)系漠不關(guān)系必須的３、中立相反的需求漠不關(guān)系漠不關(guān)系漠不關(guān)系必須的４、忍受相反的需求漠不關(guān)系漠不關(guān)系漠不關(guān)系必須的５、不喜歡相反的需求相反的需求相反的需求相反的需求有問題的問卷結(jié)果正面問題反面問題富有吸引力的需求（令人興奮的）－花園式的環(huán)境－好的服務(wù)必須達(dá)到的需求（要求）－干凈衛(wèi)生－床、熱水－重要需求－健身娛樂設(shè)施－特色餐飲－寬帶上網(wǎng)無關(guān)緊要的需求－自助洗衣店相反的需求－陳舊的外觀可疑需求－完全沒有保障CTQ是影響VOC，即客戶滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量特性1、評(píng)估客戶（內(nèi)/外）的聲音；

2、如果必要將包含問題；

3、將VOC轉(zhuǎn)換成CTQ；

4、劃分CTQ的優(yōu)先級(jí)別；

5、綜合評(píng)定CTQ，確定項(xiàng)目Y。CTQ－CriticalToQuality，即關(guān)鍵質(zhì)量特性?？蛻舻穆曇舨灰欢ê芮逦捎趯I(yè)水平等諸多因素的限制，我們必須把客戶的語言轉(zhuǎn)化為自己的一些指標(biāo)，是對(duì)客戶需求的“提煉”。例如：客戶抱怨我們的服務(wù)質(zhì)量不高！對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，客戶關(guān)注的到底是什么？是響應(yīng)的及時(shí)性？是問題解決的徹底性？是服務(wù)態(tài)度？是解決問題的時(shí)間？還是現(xiàn)場培訓(xùn)？等等。提問：客戶的聲音是什么？用什么CTQ來衡量？是一個(gè)還是幾個(gè)？如何識(shí)別CTQ?質(zhì)量功能展開（QFD）是識(shí)別CTQ‘s的一個(gè)重要工具CTQ識(shí)別質(zhì)量功能展開QFD柏拉圖什么是QFD?QFD是用于展示各種因素的相對(duì)重要性的工具，而不是用于確定質(zhì)量與各種因素之間的量化關(guān)系！Quality-Function-Development客戶需求及其等級(jí)CTQ及其重要度相關(guān)度關(guān)鍵要素QFD在飛機(jī)、通信工程、消費(fèi)電子、家用電器、建筑設(shè)計(jì)等各個(gè)專業(yè)都有深入的應(yīng)用！客戶需求/CTQ重要度重要度99391…………………543…

…如強(qiáng)相關(guān)的分?jǐn)?shù)為9，那么某項(xiàng)目CTQ的得分即為：

Σ（VOC重要度＋CTQ重要度）×相關(guān)度得分QFD工作表列出客戶需求，包括基本需求和重要需求，可能的情況下考慮令人興奮的需求；列出滿足客戶的過程指標(biāo)；QFD工具的使用有什么意義？1、QFD有助手企業(yè)正確把握顧客的需求

QFD是一種簡單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助于確定顧客的需求特征，以便于更好地滿足和開拓市場，也有助于決定公司是否有力量成功地開拓這些市場，什么是最低的標(biāo)準(zhǔn)等等。2、QPD有助子優(yōu)選方案在實(shí)施QFD的整個(gè)階段，人人都能按照顧客的要求評(píng)價(jià)方案。即使在第四階段，包括生產(chǎn)設(shè)備的選用，所有的決定都是以最大程度地滿足顧客要求為基礎(chǔ)的。當(dāng)作出一個(gè)決定后，該決定必須是有利于顧客的，而不是工程技術(shù)部門或生產(chǎn)部門，顧客的觀點(diǎn)置于各部門的偏愛之上。QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該按照顧客要求進(jìn)行設(shè)計(jì)的觀念基礎(chǔ)之上，所以顧客是整個(gè)過程中最重要的環(huán)節(jié)。3、QFD有利子打破組織機(jī)構(gòu)中部門間的功能障礙

QFD主要是由不同專業(yè)，不同觀點(diǎn)的人來實(shí)施的，所以它是解決復(fù)雜、多方面業(yè)務(wù)問題的最好方法。但是實(shí)施QPD要求有獻(xiàn)身和勤奮精神，要有堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)集體和一心一意的成員，QFD要求并勉勵(lì)使用具有多種專業(yè)的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流提供了合理的方法。4、QFD容易激發(fā)員工們的工作熱情實(shí)施QFD，打破了不同部門間的隔閡，會(huì)使員工感到心滿意足，因?yàn)樗麄兏敢庠诤椭C氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當(dāng)他們看到成功和高質(zhì)量的產(chǎn)品，他們感到自豪并愿意獻(xiàn)身于公司。5、QFD能夠更有效地開發(fā)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和可倍度，更大地滿足顧客為了產(chǎn)品開發(fā)而采用QFD的公司已經(jīng)嘗到了甜頭，成本削減了50％，開發(fā)時(shí)間縮短了30％，生產(chǎn)率提高了200％。如，采用QFD的日本本田公司和豐田公司已經(jīng)能夠以每三年半時(shí)間投放一項(xiàng)新產(chǎn)品，與此相比，美國汽車公司卻需要5年時(shí)間才能夠把一項(xiàng)新產(chǎn)品推向市場。示例－第一步，確定客戶需求（VOC）

1次展開2次展開3次展開

好且耐用讀碟能力強(qiáng)高檔碟可以讀

普通碟可以讀

輕微劃傷或臟污的碟也可以讀

兼容性好可與索尼伺服板匹配

可與三星伺服板匹配

輕巧重量輕

厚度薄

體積小

能適應(yīng)惡劣環(huán)境在高低溫下仍可正常工作

在輕微震動(dòng)時(shí)仍可正常工作

在潮濕環(huán)境下可正常工作

使用壽命長正常使用5年以上維修簡單

VOCCTQ示例－第二步，確定CTQ’s

1次展開2次展開3次展開好且耐用讀碟能力強(qiáng)高檔碟可以讀光路設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等普通碟可以讀光路設(shè)計(jì)、光學(xué)元件選擇等輕微劃傷或臟污的碟也可以讀光路設(shè)計(jì)、光頭電路設(shè)計(jì)等兼容性好可與索尼伺服板匹配

接口設(shè)計(jì)、元件選擇等可與三星伺服板匹配光路設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等輕巧重量輕

結(jié)構(gòu)件材質(zhì)等厚度薄光路設(shè)計(jì)、光學(xué)元件選擇等體積小光路設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等能適應(yīng)惡劣環(huán)境在高低溫下仍可正常工作材料膨脹比、粘接材料選擇等在輕微震動(dòng)時(shí)仍可正常工作粘接材料選擇、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等在潮濕環(huán)境下可正常工作光學(xué)元件原則、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等使用壽命長正常使用5年以上

激光管選擇、光電管選擇等維修簡單結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、粘接材料選擇等VOCCTQ示例－第三步，確定VOC與CTQ之間的關(guān)聯(lián)度強(qiáng)正相關(guān)中等相關(guān)弱相關(guān)示例－第四步，確定VOC與CTQ的重要度VOC重要度評(píng)分高檔碟可以讀1普通碟可以讀5輕微劃傷或臟污的碟也可以讀5可與索尼伺服板匹配1可與三星伺服板匹配1重量輕2厚度薄1體積小1在高低溫下仍可正常工作5在輕微震動(dòng)時(shí)仍可正常工作4在潮濕環(huán)境下可正常工作5正常使用5年以上3維修簡單1CTQ'S重要度評(píng)分光路設(shè)計(jì)9結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)3接口設(shè)計(jì)1電路設(shè)計(jì)1光學(xué)元件品質(zhì)3元件兼容性3關(guān)鍵元件質(zhì)量3粘接材料選擇9結(jié)構(gòu)件材質(zhì)1粘接工藝9裝配環(huán)境3確定相對(duì)重要度的方法－層次分析法（1/2）值相對(duì)重要性說明1同等重要兩者對(duì)目標(biāo)的貢獻(xiàn)相等3略微重要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，前者比后者稍有利5重要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，前者比后者更有利7重要得多前者比后者有利，且優(yōu)勢(shì)明顯9極端重要前者比后者的重要程度可以斷言為最高首先，對(duì)同一層次的指標(biāo)兩兩比較其重要度，并根據(jù)下表賦值，可以得到比較值。A1

A2

A3

…

An

A1

1a12

a13

…

a1n

A2

a21

1a23

…

a2n

A3

a31

a32

1…

a3n

…

……………An

an1

an2

an3

…1注：專家會(huì)議法或德爾非法是更為簡單的操作方法；確定相對(duì)重要度的方法－層次分析法（2/2）經(jīng)過計(jì)算，得出判斷矩陣的最大特征根與特征向量，即相對(duì)重要度；表4行政職位目標(biāo)判斷矩陣

德(W1)能(W2)勤(W3)績(W4)特征向量

歸一化

德(W1)

能(W2)

勤(W3)

績(W4)

1311

1/311/31/3

1311/2

13210.55060.29460.18350.09820.46860.25080.66600.3564maxl=4.0606C.R.=0.0227<0.1示例－第五步，進(jìn)行綜合評(píng)定示例－第六步，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)選擇確定最終的項(xiàng)目Y項(xiàng)目Y應(yīng)該是這樣一個(gè)CTQ，它很清楚地表明您正在改進(jìn)的內(nèi)容和客戶想要改進(jìn)內(nèi)容之間的聯(lián)系，是對(duì)CTQ的進(jìn)一步“提煉”！客戶的呼聲CTQ項(xiàng)目Y服務(wù)不及時(shí)服務(wù)的及時(shí)性服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間呼叫接收者必須應(yīng)答所有呼叫呼叫接收者必須在20秒鐘內(nèi)應(yīng)答95%的入局呼叫（電話快速應(yīng)答）應(yīng)答率（在20秒鐘內(nèi)應(yīng)答入局呼叫的百分比）清楚定義問題，明確量化目標(biāo)；缺陷與機(jī)會(huì)定義清楚；不事先假設(shè)解決方案；清楚聯(lián)系客戶與客戶需求；有效使用工具；以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)；沒有突出重點(diǎn)，范圍過泛；改進(jìn)目標(biāo)不明確；主觀臆斷解決方案；與客戶需求無關(guān)；無效果；工具運(yùn)用不足；數(shù)據(jù)不足；明確項(xiàng)目Y的定義清晰表達(dá)Y是如何定義的，單位是什么，統(tǒng)計(jì)的時(shí)間區(qū)間是什么（日、周、月、年），如：服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間＝到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間－收到申訴的時(shí)間，單位：小時(shí)；應(yīng)答的及時(shí)率＝20秒內(nèi)應(yīng)答的次數(shù)/總呼叫次數(shù)，時(shí)間區(qū)間：天；確定Y的性能指標(biāo)客戶的要求是多少？可接受的容差是多少？企業(yè)的KPI指標(biāo)是多少？LSL－規(guī)格下限，USL－規(guī)格上限。規(guī)格限可以是雙邊的，也可以是單邊的。如服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間：USL＝15小時(shí)。清晰陳述項(xiàng)目目標(biāo)問題陳述：2006年1月至7月，客戶10000號(hào)及時(shí)應(yīng)答率僅僅為75％，上述問題的存在直接影響客戶滿意度，從而導(dǎo)致市場份額的降低，利潤的回落。目標(biāo)陳述：通過2個(gè)月的改進(jìn)工作，將及時(shí)應(yīng)答率由75%提高到85%。效益預(yù)測：通過提高客戶滿意度，間接經(jīng)濟(jì)效益為100萬元。練習(xí)1－問題的背景某本地網(wǎng)的大客戶業(yè)務(wù)收入占到公司總收入的25%左右，是高值客戶群體，也是各大運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn)所在。從2004年了解到的情況看，有相當(dāng)數(shù)量的大客戶已使用其他運(yùn)營商的業(yè)務(wù)，而目前該本地網(wǎng)對(duì)大客戶提供的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和維護(hù)服務(wù)還有很多方面做的不到位，缺乏主動(dòng)維護(hù)意識(shí)和手段，有待進(jìn)一步改善。第一步－組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并召開初次項(xiàng)目組會(huì)議項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目名稱倡導(dǎo)者發(fā)起人項(xiàng)目組成員市場營銷大客戶經(jīng)理客響中心維護(hù)專家一線人員客戶……改善大客戶的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和維護(hù)服務(wù)第二步－制定總體工作計(jì)劃（或項(xiàng)目組章程）主要工作298101215責(zé)任人911一、定義階段1、明確顧客需求

2、確定項(xiàng)目CTQ3、確定目標(biāo)計(jì)劃二、測量階段1、繪制流程圖2、尋找潛在的關(guān)鍵因素3.測量分析現(xiàn)狀三、分析階段1、確定潛在要因四、改進(jìn)階段1.提出改進(jìn)方案2.驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果

五、控制階段1.固化改進(jìn)結(jié)果明確項(xiàng)目定義階段的具體工作任務(wù)工作項(xiàng)目工作子項(xiàng)目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人完成時(shí)間收集客戶需求（VOC）制定CTQ’S，并進(jìn)行分析確定項(xiàng)目第三步－明確客戶（內(nèi)部/外部）需求序號(hào)客戶需求（VOC）12345678910

參考VOC網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定性快速修復(fù)障礙障礙受理的渠道方便了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況第四步－明確與VOC相關(guān)的CTQ’S序號(hào)客戶需求（VOC）CTQ’S12345678910

參考CTQ’S瞬斷次數(shù)丟包率可用率故障率時(shí)延障礙修復(fù)及時(shí)率障礙受理接通率申告過濾率派障準(zhǔn)確率派障及時(shí)率電路資料準(zhǔn)確率障礙反饋及時(shí)性……第五步－明確與VOC與CTQ’S的關(guān)系客戶需求重要度CTQ's可用率瞬斷次數(shù)派單及時(shí)率…

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定

9

3

快速修復(fù)障礙

11

1障礙受理方便

3939

了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況

…

9339

3

3399

合計(jì)

強(qiáng)正相關(guān)：9中等相關(guān)：3弱相關(guān)：1第六步－明確VOC與CTQ’S的重要度VOC重要度評(píng)分網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定1快速修復(fù)障礙5障礙受理方便5了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況1。。。。。。。。。CTQ'S重要度評(píng)分瞬斷次數(shù)3丟包率3可用率1故障率9。。。。。。CTQ的重要度指的是：可改進(jìn)的潛力或技術(shù)上實(shí)現(xiàn)的難易度或，按由高到低評(píng)分；第七步－進(jìn)行綜合分析，選取關(guān)鍵CTQ‘s

CTQCTQ's可用率瞬斷次數(shù)派障及時(shí)率

…

VOC重要度

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定1

快速修復(fù)障礙3

障礙受理方便5

了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況

……

……

合計(jì)

第八步－確定項(xiàng)目Y，并進(jìn)行目標(biāo)陳述問題陳述：2006年1月至7月，大客戶的及時(shí)應(yīng)答率僅僅為75％，上述問題的存在直接影響客戶滿意度，從而導(dǎo)致市場份額的降低，利潤的回落。目標(biāo)陳述：通過2個(gè)月的改進(jìn)工作，將及時(shí)應(yīng)答率由75%提高到85%。效益預(yù)測：通過提高客戶滿意度，間接經(jīng)濟(jì)效益為100萬元。第八步－確定項(xiàng)目Y，并進(jìn)行目標(biāo)陳述CTQ項(xiàng)目YY定義單位性能標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)月欠費(fèi)收回率當(dāng)月欠費(fèi)收回率當(dāng)月用戶欠費(fèi)額/當(dāng)月業(yè)務(wù)收入％97%問題：2007年8月份至今，月平均當(dāng)月收回率96％，累計(jì)欠費(fèi)平均居為1600萬元，欠費(fèi)形勢(shì)相當(dāng)嚴(yán)峻……目標(biāo)：在明年4月份之前，將當(dāng)月欠費(fèi)率降低2%效益：帶來直接經(jīng)濟(jì)效益650萬元示例2如何選定優(yōu)化項(xiàng)目？如何進(jìn)行項(xiàng)目分析？小結(jié)概述f(X1,X2…)Y=結(jié)果

原因以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注過程嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)化邏輯形式假設(shè)與驗(yàn)證對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)和技術(shù)的應(yīng)用分析階段的實(shí)質(zhì)就是層層分析影響項(xiàng)目Y的關(guān)鍵因素X，并進(jìn)行測量與驗(yàn)證所有輸入因子測量分析改進(jìn)控制初次篩選的清單關(guān)鍵因素控制的關(guān)鍵因素20/80原則：有限資源的效益最大化＋30inputs8-104-73-6通過對(duì)X因素的控制，從而達(dá)到對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)Y的改進(jìn)其分析過程也可按照嚴(yán)格的流程步驟來執(zhí)行定義D測量M分析A改進(jìn)I控制C第一步：明確顧客需求第二步：確定項(xiàng)目CTQ第三步：確定目標(biāo)計(jì)劃第四步：繪制流程圖第五步：尋找潛在的關(guān)鍵因素第六步：測量分析現(xiàn)狀第七步：確定關(guān)鍵因素第八步：提出改進(jìn)方案第九步：驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果第十步：固化改進(jìn)結(jié)果事實(shí)說話

杜絕主觀失之毫厘

謬以千里環(huán)環(huán)相扣

滴水不漏量體裁衣

對(duì)癥下藥守成不易

防微杜漸第一步，描述現(xiàn)有流程--Define在實(shí)際業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)過程中，我們往往會(huì)遇到這樣的一種情況，兩個(gè)人做同樣一件事情，卻出現(xiàn)兩種結(jié)果。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因之一，就是可能沒有流程，或者現(xiàn)有流程不規(guī)范。這樣，當(dāng)我們遇到實(shí)際問題需要解決時(shí)，即無章可循，更無從了解和解決流程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、缺陷點(diǎn)、影響因素等內(nèi)容。高端流程圖（SIPOC）基本流程圖跨職能流程圖二緯流程圖高端流程圖（1/3）高端流程圖以簡單、直觀的形式提供了一個(gè)過程的結(jié)構(gòu)。高端流程圖為您提供整個(gè)過程概況，并為了解更多細(xì)節(jié)奠定基礎(chǔ)，確定供應(yīng)商、輸入、輸出、客戶和過程中最重要的步驟。SIPOC圖為系統(tǒng)解決問題的出發(fā)點(diǎn)。供應(yīng)商（S）輸入（I）Process過程輸出（O）客戶（C）高端流程圖（2/3）高端流程圖（3/3）－項(xiàng)目申請(qǐng)與審批流程為例供應(yīng)商輸入流程輸出顧客（需要資源的提供者）（流程需要的資源）（活動(dòng)的高水平描述）（流程可交付的）（能收到的流程交付的任何人）

需求項(xiàng)目審批結(jié)果需求

銷售處項(xiàng)目信息足夠的信息量審批周期（達(dá)到目標(biāo)平均值）公司領(lǐng)導(dǎo)，銷售處產(chǎn)品事業(yè)部市場管理部投資評(píng)審組評(píng)審規(guī)則可操作性、公司戰(zhàn)略的吻合度IT部審批系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)無故障運(yùn)行周期在3個(gè)月以上，功能模塊的修訂在15天內(nèi)提交申請(qǐng)項(xiàng)目審批流程下發(fā)任務(wù)書基本流程圖:圖例過程開始或結(jié)束（青）過程工序或操作（藍(lán)）延遲（紅）質(zhì)量檢測，檢驗(yàn)，檢查點(diǎn)（桔黃）存儲(chǔ)（黃）判定（淺綠）材料運(yùn)動(dòng)和運(yùn)輸或信息傳輸（綠）跨職能二緯流程圖基本定義潛在失效模式：一個(gè)零件或過程不能滿足規(guī)范/要求的方式，通常與缺陷或不合格相關(guān)；潛在失效影響：如果失效模式?jīng)]被消除或減輕，給客戶造成的影響；潛在原因：導(dǎo)致一個(gè)失效模式的設(shè)計(jì)，制造，或服務(wù)方面的缺陷；－失效原因是與“關(guān)鍵過程輸入變量”有關(guān)的偏差來源；第二步，進(jìn)行潛在因素分析（FMEA）-Define風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分嚴(yán)重程度（SEV)：失效影響/效應(yīng)對(duì)客戶（內(nèi)部客戶和外部客戶）的影響有多大？發(fā)生頻度（OCC）：失效模式的原因發(fā)生的頻率和可能性有多大？可能測度（DET）當(dāng)失效原因或模式發(fā)生時(shí)，當(dāng)前的系統(tǒng)能夠檢測/發(fā)現(xiàn)到的可能性有多大？輸出潛在失效模式清單；潛在關(guān)鍵特性和潛在重要特性清單；失效影響清單；將當(dāng)前控制方法文件化；將改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃文件化，并按優(yōu)先級(jí)排列；將改進(jìn)情況記錄并存檔；分析工具和手段過程步驟關(guān)鍵過程輸入潛在失效模式潛在失效影響SEV潛在原因OCC現(xiàn)有控制DETRPN過程/產(chǎn)品名稱：負(fù)責(zé)人：日期：FMEA工作表RiskPriorityNumberRPN=S×O×D=SeverityOccurrenceDetection風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)（RPN）與優(yōu)先選擇參考值優(yōu)先權(quán)RPN范圍ABCD>200100-19926-991-25FMEA工作表－用戶數(shù)據(jù)打包過程為例過程步驟關(guān)鍵過程輸入潛在失效模式潛在失效影響SEV潛在原因OCC現(xiàn)有控制DETRPN用戶數(shù)據(jù)打包用戶局域網(wǎng)幀信號(hào)幀丟失電路中斷7用戶局域網(wǎng)電纜斷1無1070電路中斷7用戶局域網(wǎng)集線器端口壞1無1070電路丟包5用戶局域網(wǎng)電纜接觸不良1無1050電路丟包5用戶局域網(wǎng)集線器端口與接頭接觸不良1無1050幀錯(cuò)誤電路丟包5用戶局域網(wǎng)電纜接觸不良1無1050電路丟包5用戶局域網(wǎng)集線器端口與接頭接觸不良1無1050電路丟包5局域網(wǎng)設(shè)計(jì)不合理+F171無1050幀碰撞電路丟包5局域網(wǎng)端口配置不合理1無1050電路丟包5局域網(wǎng)工作站中病毒3無10150信號(hào)失真電路慢1局域網(wǎng)電纜制作不符合標(biāo)準(zhǔn)工藝1無1010電路丟包5用戶局域網(wǎng)工作站中病毒3無10150信號(hào)衰減電路時(shí)斷時(shí)續(xù)5局域網(wǎng)電纜距離太長1無1050用戶電源設(shè)備掉電電路中斷7用戶端停電1無1070數(shù)據(jù)配置數(shù)據(jù)配置錯(cuò)電路中斷7用戶配置丟失1無1070電路丟包5用戶配置不全1無1050第三步，進(jìn)行測量與驗(yàn)證--Measure實(shí)際問題實(shí)際解決方案統(tǒng)計(jì)問題統(tǒng)計(jì)解決方案統(tǒng)計(jì)：研究如何以有效的方式，收集和分析那些帶有隨機(jī)因素的數(shù)據(jù)，從而為決策提供依據(jù)的科學(xué)。假如我們不能把某種事實(shí)用數(shù)據(jù)來說明，那就說明我們對(duì)那個(gè)事實(shí)不了解，如果我們不了解事實(shí)，我們就無法管理，若是我們不能管理，那就失去機(jī)會(huì)。MikeJ.Harry第四步，確定關(guān)鍵因素--Analysis通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，確認(rèn)在測量階段得出的所有對(duì)Y有影響的重要X‘s；對(duì)Y影響小的X’s進(jìn)行現(xiàn)水準(zhǔn)的管理；把關(guān)鍵影響因素（X’s）壓縮到4－8個(gè)左右之后，在改進(jìn)階段找出最合適的條件；第五步，制定改進(jìn)方案--ImproveSolutiontoproblem3Solutiontoproblem1Solutiontoproblem2Solutiontoproblem4頭腦風(fēng)暴在改進(jìn)階段尤為重要，“集思廣益”，“三個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮”；對(duì)X的目標(biāo)要符合SMART原則；符合項(xiàng)目要素三角形，即時(shí)間（快）、資源（便宜）與目標(biāo)范圍（好）；在選擇改進(jìn)方案的過程中，可以使用標(biāo)準(zhǔn)測試矩陣方案/標(biāo)準(zhǔn)必須滿足希望滿足1231231√√√5322√√√3523√√√2434

√√5455√

√333標(biāo)準(zhǔn)測試步驟必須滿足的標(biāo)準(zhǔn)是不能有折衷的，要么可以，要么不可以；希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)可以采用打分的方式來看，一般采用5分制；對(duì)每一個(gè)方案進(jìn)行評(píng)估，如果有一個(gè)必須滿足的條件不符合，這個(gè)方案立即被排除；對(duì)希望滿足的條件進(jìn)行打分，最后取平均分或總分；如果希望滿足的條件得分相同，則可以采用X－Y矩陣進(jìn)行評(píng)分，以確定最終的解決方案；對(duì)希望滿足條件相同的方案進(jìn)行X-Y矩陣分析方案/標(biāo)準(zhǔn)希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)1希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)2希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)3希望滿足標(biāo)準(zhǔn)的總分1089

解決方案153292解決方案235288規(guī)則：各項(xiàng)必須滿足的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)重要程度評(píng)價(jià)，分值可以不一樣（1-10）；各解決方案的必須滿足標(biāo)準(zhǔn)的總分計(jì)算規(guī)則與X-Y矩陣一致；必須滿足標(biāo)準(zhǔn)的總分最高的解決方案為最優(yōu)方案；第六步，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估-Improve等級(jí)可能性影響力(程度)高存在主要不確定因素對(duì)性能、質(zhì)量、成本和安全性的影響造成主體重新設(shè)計(jì)和項(xiàng)目延誤沒有或很少經(jīng)驗(yàn)或數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施和/或資源不到位中存在一些不確定因素對(duì)程序、質(zhì)量、成本和安全性的影響造成小范圍重新設(shè)計(jì)和計(jì)劃調(diào)整有一些經(jīng)驗(yàn)或數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施到位但資源不足低幾乎沒有不確定因素按計(jì)劃如期達(dá)到生產(chǎn)、質(zhì)量、成本和安全性的要求經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)充足基礎(chǔ)設(shè)施到位且資源充足風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定第七步，實(shí)施與控制--Control按計(jì)劃開展項(xiàng)目跟蹤識(shí)別與分析差異實(shí)施校正措施評(píng)估展示項(xiàng)目進(jìn)展的方法向項(xiàng)目經(jīng)理和下道工序人員報(bào)告工作狀態(tài)遵守團(tuán)隊(duì)基本規(guī)則報(bào)告有違時(shí)間表的工作進(jìn)展及時(shí)報(bào)告壞消息，不要隱藏明確角色在任務(wù)中的位置明確現(xiàn)狀和應(yīng)處位置的差異確定差異的原因遵循項(xiàng)目計(jì)劃期間建立的差異管理原則向項(xiàng)目經(jīng)理和下道工序人員報(bào)告分析結(jié)果確定差異的根本原因如果差異已在風(fēng)險(xiǎn)中提出，按計(jì)劃實(shí)施教正方案對(duì)于新的差異，團(tuán)隊(duì)討論最佳行動(dòng)方案如果能獨(dú)立教正，DOIT提醒團(tuán)隊(duì)注意，這樣其他人可以了解差異的教正情況策劃和實(shí)施解決方案定義控制X所要采取的行動(dòng)及其規(guī)范如果不及時(shí)進(jìn)行過程控制，過程會(huì)隨著時(shí)間的流逝逐步退化，改進(jìn)成果也會(huì)丟失示例－第一步，繪制流程圖示例－第二步，進(jìn)行FMEA分析序號(hào)潛在原因SEVOCCDETRPN1二道線壞75103502皮線老化7762943誤拆在用交接箱跳線7582804皮線絕緣不良55102505老鼠咬斷皮線73102106工程施工配線斷7562107老鼠咬斷暗線73102108暗線老化73102109跳線老化交接箱跳線斷731021010保安單元壞7310210示例－第三步，測量分析現(xiàn)狀測試后恢復(fù)用戶問題外線問題工程影響二道繩壞保安器壞用戶電源問題與用戶聯(lián)系已好用戶設(shè)備重啟后恢復(fù)傳輸問題局端設(shè)備問題用戶內(nèi)線問題重啟局禯M口后恢復(fù)修