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物業(yè)維修管理制度第一條維修管理流程修事項，并對維修過程進行跟蹤，針對每個第二條緊急報修(告)事件處理流程遇緊急報修(告)事件(如跑水、火災、人身安全受到威脅等情況)前臺第三條可立即進行維修的報修處理流程人員25分鐘趕往現場維修，并將報修記錄、維修人員登記到客服中心回復前臺人員維修完畢。前臺人員得到回復后立即告知房管員回訪(特殊情況酌情處理)，在顧客溝通記錄上填寫業(yè)主意見。針對此類維修項細登記，并預約業(yè)主上門服務時間執(zhí)行“正常報修工作流程”(見下)3.3客服部負責建立投訴報修電子檔案的建立和輸入存檔工作。第四條正常報修工作流程及之前處理進度并再次錄入本次報修時間及內容。(前臺人員務必問清業(yè)主在家時間)。首次報修：添加到客服中心值班記錄的同時，前臺人員接修后告知區(qū)域房管員，房管員聯系業(yè)主查看現場確認報修是否屬實，在報修時填寫派工單一式三前臺人員認真將信息錄入到客服中心值班記錄內。并要求在每天上班后維修進度，若超過約定時間，則按第二、三次報修流程處理(見下)。進維修進展，并爭取保證在原計劃修復時間內完成修復工作。前臺人員隨即告知房管員進行電話回訪，詢問業(yè)主報修項目實際修復情況，征求其他意見或建議，填寫完整后錄入客服中心值班記錄并按派工第二、三次報修定義：凡屬未在規(guī)定的時間內處理完第一(二次)次報前臺接待人員通過客服中心值班記錄和業(yè)主所介紹的報修事項確認為二次(或三次)報修后，查看二次(或三次)報修原因，應給予業(yè)主責班記錄上。在業(yè)主報修后10分鐘之內，必須再次開出“派工單”(必須注一式三份，管理處經理在白聯上簽字確認與維修主任進務必在業(yè)主二次(或三次)報修后的24小時內完成。第五條夜間報修流程報修后，填寫到“夜間值班記錄”上，可直接進行處理的，通過對講機呼5.2前臺人員每日上班需要檢查“客服中心值班記錄”，了解晚間發(fā)生的報修或其他突發(fā)事件，并依照上述流程完成報修工作。5.3如因工作銜接問題造成業(yè)主報修問題延誤，公司將追究相關人員責任，償服務方式及維修人員姓名的解釋工作(有償服務用料耗材業(yè)主自行購買)，并明有償服務及收費金額。確認后返回，將派工單和現金交回前臺，由前臺將現金上交財務部門。維修人員提供有償服務時，收取費用必須開具財務正規(guī)收據，并由前臺存檔維修人員不得以任何理由拒絕或推諉監(jiān)控總值班室和維修部分配的各項工維修工作時間不得在住戶家庭閑坐和做與維修項目無關的事，違者罰款維修前應事先做好住戶物品和地面等的保護措施，維修完成后應及時清理年月日精心搜集整理，因文檔各種

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