公共關(guān)系的概念

公共關(guān)系重點資料

第一章公共關(guān)系的概念

1、“公共關(guān)系”一詞源自英文PublicRelations,也可稱為“公眾關(guān)系”。

2、公共關(guān)系的定義：

A、管理說：突出公共關(guān)系的管理屬性。（美：雷克斯?哈羅）

B、傳播說：公共關(guān)系的傳播屬性。（英：費蘭克）

C、傳播管理說：強調(diào)PR是組織一種特定的傳播管理行為和職能。

美，詹姆斯?格魯尼格：PR是一個組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理。

D、咨詢說：PR的決策咨詢功能?！赌鞲缧浴?/p>

E、關(guān)系說：公眾性或社會性的關(guān)系或活動。（美：蔡爾茲）

F、協(xié)調(diào)說：是關(guān)系說的深化，指協(xié)調(diào)組織與公眾間的關(guān)系。

G、形象說：為組織塑造良好的形象。

3、美國《公共關(guān)系季刊》詳細羅列了公共關(guān)系的14種特征。

4、確定PR本質(zhì)的依據(jù)和方法：

A、分析構(gòu)成公共關(guān)系活動的基本要素。（PR三要素：組織、傳播、公眾）

B、分析三要素之間的相互作用及本質(zhì)聯(lián)系。

組織傳播溝通公眾

（主體）（客體）

現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是：組織與公眾之間信息的雙向交流

現(xiàn)代公關(guān)傳播的本質(zhì)特征是：組織與公眾溝通交流的“雙向性”

“傳播溝通”是現(xiàn)代公共關(guān)系理論的精髓，是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。

5、理解公共關(guān)系本質(zhì)屬性的三個角度：

A、PR的“關(guān)系”性質(zhì)：組織與公眾環(huán)境之間的信息交流關(guān)系。

B、PR的“職能”性質(zhì)：組織與社會公眾之間的傳播溝通的目標(biāo)、資源、對象、手段、過程和效果等基

本要素的管理，即傳播（溝通）管理。

（現(xiàn)代組織經(jīng)營管理的“四大支柱”：資金、技術(shù)、人才和PR）

C、PR的“科學(xué)”性質(zhì)：作為一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是一門以傳播學(xué)和管理學(xué)為主要依托的傳播管理

學(xué)或組織傳播學(xué)。

（總之，PR是組織的“傳播溝通關(guān)系”，組織的“傳播溝通職能”，組織的“傳播管理學(xué)科”，“組織與

公眾之間的傳播溝通”是其本質(zhì)屬性。）

6、公共關(guān)系狀態(tài)：一個組織與公眾環(huán)境之間客觀上存在的關(guān)系狀況和輿論狀況。（基礎(chǔ)、結(jié)果）

7、公共關(guān)系活動（實務(wù)）：運用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織和社會關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑

造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運作環(huán)境的一系列工作。（是否科學(xué)的重要標(biāo)志：是否有現(xiàn)代的公共

關(guān)系意識和科學(xué)的公關(guān)理論作指導(dǎo)。）

8、公共關(guān)系觀念：是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)，它指導(dǎo)著公關(guān)實

務(wù)工作的健康發(fā)展，滲透到管理者日常行為的各個方面，成為引導(dǎo)、規(guī)范著組織行為的?種價值觀念

和行為準(zhǔn)則。

9、組織：是PR活動的主體，即PR的承擔(dān)者、實施者、行為者。

10、公眾：是PR傳播溝通的對象。

11、傳播溝通：是PR活動的過程和方式。

PR的方式：人際傳播、組織傳播、公眾傳播、大眾傳播；言語溝通、文字溝通、非語言文字溝

通的方法等；印刷媒介、電子媒介、實物媒介的技術(shù)等。

組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式、公共關(guān)系的運行機制就是傳播溝通。

12、關(guān)系：組織與公眾之間的聯(lián)系。這種聯(lián)系的性質(zhì)和程度，是衡量公共關(guān)系狀態(tài)的客觀標(biāo)志。（兩

個主要特征：一是特指組織與公眾間的關(guān)系；二是特指信息交流的關(guān)系。）

13、輿論：在PR中指社會公眾對組織的政策、行為、人員或產(chǎn)品所形成的看法和意見的總和，是大

多數(shù)人對組織的看法和意見的公開表達。

14、形象：指組織的總體特征和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認知和評價。

15、與PR相關(guān)的兩個“關(guān)系”概念：

人際關(guān)系：指個人關(guān)系、私人關(guān)系，即個人在社會交往實踐中形成的人與人之間的相互作用和相

互影響。

人群關(guān)系：指群體內(nèi)部活動和組織管理過程中人與人、人與群體的關(guān)系。

16、公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系及區(qū)別：

聯(lián)系：

A.從內(nèi)容上看，公共關(guān)系包括了一部分人際關(guān)系。

B.從方法上看，公共關(guān)系實務(wù)也包括了人際溝通的技巧，這也有助于組織公共關(guān)系的成功。

區(qū)別

A.從主體上看，公關(guān)的主體是組織，人際的主體是個人。

B.從對象上看，公關(guān)的主體是公眾，人際的主體是私人關(guān)系對象。

C.從內(nèi)容上看，公關(guān)是組織的管理活動與職能，處理的是組織和公眾事務(wù)；人際處理的完全是

私人事務(wù)。

D.從方式上看，公關(guān)強調(diào)遠距離、大范圍的公眾溝通，而人際則局限于面對面、個人對個人的

交流。

17、公關(guān)與人群關(guān)系的聯(lián)系與區(qū)別：

聯(lián)系：

A.人群關(guān)系指組織內(nèi)部的人際關(guān)系，內(nèi)部關(guān)系同時也是公關(guān)的基礎(chǔ)和重要內(nèi)容。

B.公關(guān)也要借助相關(guān)的理論和方法來分析公眾的心理特征和行為規(guī)律，以科學(xué)的處理公眾關(guān)系。

區(qū)別：

A.公關(guān)不局限于組織的內(nèi)部溝通，還包括大量的外部關(guān)系，而對復(fù)雜的社會公眾環(huán)境。

B.公關(guān)除了要管理面對面的群體和個人關(guān)系，還要關(guān)注遠距離的公眾溝通，并重視其變化和趨

勢。

（人群關(guān)系是人際關(guān)系學(xué)在組織管理中的應(yīng)用，公共關(guān)系是人群關(guān)系論的進一步發(fā)展，將人

際關(guān)系的管理從組織內(nèi)部擴大到組織外部。三者有聯(lián)系也有區(qū)別）

第二章公共關(guān)系的起源與發(fā)展

1、公共關(guān)系作為一種職業(yè)和學(xué)科，最早產(chǎn)生于美國。

2、亞里士多德的《修辭學(xué)》是早早問世的公共關(guān)系的理論書籍。

3、美國19世紀中葉風(fēng)行的報刊宣傳活動是公共關(guān)系的發(fā)端，其代表人物是巴納姆。

4、19世紀30年代，美國掀起了“便士報”運動，即報紙以低廉的價格和通俗的內(nèi)容去爭取大量的讀

者，使報紙完成了大眾化、通俗化的飛躍。有些公司為了省卜.廣告費，雇傭志人制造新聞來擴大影響,

報紙為了迎合讀者也樂于發(fā)表，這兩樣的配合就出現(xiàn)了報刊宣傳活動。

5、1903年—1912年，有20000多篇揭丑文章發(fā)表，同時還有社論等，形成了美國近代史上著名的

“清垃圾運動”。（又稱為“扒糞運動”、“揭丑運動”）

6、1903年艾維?李開辦了第一家宣傳顧問事務(wù)所，他也是第一個職業(yè)公共關(guān)系人。

1906年他發(fā)表了具有里程碑性質(zhì)的《原則宣言》。

他被稱為公共關(guān)系之父及先驅(qū)者，提出的“說真話”、“公眾必須被告知”等論述，

使PR的研究上升為帶有規(guī)律性的原則和方法，推動了該學(xué)科的發(fā)展。

7、1923年，愛德華?伯尼斯出版了公共關(guān)系理論發(fā)展史的“第一個里程碑”的專著—《公眾輿論的形

成》。(1928,《輿論》；1952年，《公共關(guān)系學(xué)》)

他把公共關(guān)系從新聞傳播領(lǐng)域中分離出來，并進行研究，使之最終成為-?門獨立完整的新興學(xué)科。

8、1947年，波士頓成立了第一所公共關(guān)系學(xué)院；1952年，美國的卡特利普和森特倆人出版了《有

效的公共關(guān)系》，論述了“雙向?qū)ΨQ”的公共關(guān)系模式，在美被譽為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”。

9、1998年，美公關(guān)學(xué)者詹姆斯?格魯尼格主持的“卓越公共關(guān)系和傳播管理”課題研究接近尾聲，涉及

卓越傳播的三個層次：傳播核心層、知識核心層、文化核心層。(“普遍原則，特殊運用”、“放眼全球,

立足本地”)

10、1948年，美國全國公共關(guān)系協(xié)會(PRSA)成立，并制定了“公共關(guān)系人員職業(yè)規(guī)范守則”。

1955年，國際公共關(guān)系聯(lián)合會(IPRA)在英國成立。

1978年8月，世界公共關(guān)系協(xié)會在墨西哥召開大會，定義了公共關(guān)系。

11、80年代開始，美國博雅公共關(guān)系公司、希爾―諾頓公共關(guān)系公司、愛德曼公共關(guān)系公司都在中

國設(shè)立了分公司或辦事機構(gòu)。

1985年，深圳大學(xué)開設(shè)了PR專科，1994年，中山大學(xué)開設(shè)了本科。

1986年，我國第?家專業(yè)公關(guān)公司―中國環(huán)球公共關(guān)系公司在北京注冊。

1986年12月，上海成立了第一個公共關(guān)系協(xié)會。

1987年5月，中國公共關(guān)系協(xié)會在北京成立。

1991年4月，中國國際公共關(guān)系協(xié)會在北京成立。

1999年12月，廣東省舉行了首次初級“公關(guān)員”職業(yè)上崗培訓(xùn)和考試，標(biāo)志著中國的公共關(guān)系已經(jīng)正

式步入職業(yè)化的階段。

2000年，全國推行了公關(guān)員的職'也上崗考試，標(biāo)志著我國的公共關(guān)系已開始走向職業(yè)化和行業(yè)化的

道路。

第三章公共關(guān)系的職責(zé)和功能

1、公共關(guān)系的基本職責(zé)：收集信息、輔助決策、傳播推廣、溝通協(xié)調(diào)、提供服務(wù)

2、收集的信息包括有：

與組織有關(guān)的信息：產(chǎn)品形象信息、組織形象信息

組織環(huán)境中的各種社會信息：社會的政治、經(jīng)濟、文化、科學(xué)等

3、輔助決策：

A.為確立決策目標(biāo)提供咨詢建議

B.為決策提供信息服務(wù)

C.協(xié)助擬定和選擇決策方案

D.從公眾關(guān)系角度評價決策效果

4.傳播推廣：

A.創(chuàng)造輿論，告知公眾

B.強化輿論，擴大影響

C.引導(dǎo)輿論，控制形象

（傳播推廣是PR活動的主要方式，也是其關(guān)鍵環(huán)節(jié)。）

5.協(xié)調(diào)溝通：

A.協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強組織凝聚力

B.開展社會溝通，建立和諧的社會環(huán)境

（協(xié)調(diào)溝通是PR的根本職責(zé)。）

6.提供服務(wù)：

A.在組織內(nèi)部為各個業(yè)務(wù)部門和職能部門服務(wù)

B.在組織外部提供社會服務(wù)

7.與公共關(guān)系職能相關(guān)的活動范疇：交際、宣傳與新聞、廣告、營銷推廣、公共事務(wù)、游說、開發(fā)、

論題處理、危機處理

8.公共關(guān)系對組織的直接功能表現(xiàn)為：樹立組織形象、協(xié)調(diào)組織的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

9.樹立組織形象的原則：有效性原則、總體性原則、符號化原則

10.樹立組織形象的意義：

A.組織形象是組織的無形資產(chǎn)

B.良好的組織形象能夠激勵士氣

C.良好的組織形象，有利于營造和諧的組織社區(qū)環(huán)境。

11.協(xié)調(diào)關(guān)系的意義：

A.協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系可以增強組織的凝聚力。

B.協(xié)調(diào)外部關(guān)系可以建立和諧的外部環(huán)境。

C.協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，能夠為建立和維持良好的組織形象提供條件。

12.公共關(guān)系對于個人和社會的間接功能：提高個人素質(zhì)和優(yōu)化社會環(huán)境。

13.提高個人素質(zhì)體現(xiàn)在兩個方面：促使個人觀念更新、有助于個人能力提高

14.公共關(guān)系的優(yōu)化社會環(huán)境主要體現(xiàn)在：

A.社會互動環(huán)境：溝通社會信息、協(xié)調(diào)社會行為、凈化社會風(fēng)氣

B.社會心理環(huán)境

15.公共關(guān)系發(fā)展的新特點：

A.公關(guān)理論整合化

B.公關(guān)實務(wù)專業(yè)化

C.公關(guān)手段現(xiàn)代化

D.公關(guān)教學(xué)層次化

E.公關(guān)地位戰(zhàn)略化

16.公共關(guān)系職能應(yīng)用的新趨勢：

A.市場公共關(guān)系的熱潮

B.金融公共關(guān)系的動態(tài)

C.政府公共關(guān)系的焦點

D.全球性問題帶來的全球性溝通與合作的大趨勢

第四章公共關(guān)系的組織與人員

1.公共關(guān)系的組織機構(gòu)包括：組織內(nèi)設(shè)的公關(guān)職能部門、專業(yè)的公關(guān)公司、獨立的公關(guān)社團組織。

2.公關(guān)機構(gòu)在組織中的性質(zhì)和地位：

A.性質(zhì)：

從工作性質(zhì)上看，公共關(guān)系的職能是傳播性及溝通性。

從管理作用上看，公共關(guān)系部門扮演一種“邊緣”“中介”的角色。

B.地位：

內(nèi)部：介于管理子系統(tǒng)與其他非管理子系統(tǒng)之間。

外部：對外代表組織，對內(nèi)代表公眾。

3.組織內(nèi)設(shè)公關(guān)機構(gòu)和名稱和形式

應(yīng)用較多的名稱：公共關(guān)系部、公共事務(wù)部、公共信息部、傳播溝通部、公共與廣告部等

我國政府中的："新聞辦”“信訪局”"交際處”“聯(lián)絡(luò)處”“對外宣傳處”等等

4.組織內(nèi)部公關(guān)機構(gòu)的模式：

A.部門隸屬型：

歸屬于銷售部門、歸屬于廣告或是宣傳部門、屬于聯(lián)絡(luò)接待部門、屬于辦公室等

B.部門并列型：與其他部門處于平行排列的地位。

C.高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型：由高層直接領(lǐng)導(dǎo)

D.公共關(guān)系委員會：

5.公共關(guān)系部門的內(nèi)部分工：對內(nèi)關(guān)系、對外關(guān)系、專業(yè)技術(shù)制作

6.內(nèi)設(shè)PR部門的特點：了解內(nèi)情、便于協(xié)調(diào)、效率較高、成本較低、難以做到客觀公正

7.1985年1月美國偉達公共關(guān)系公司在北京首先設(shè)立了辦事處，同年8月，美國博雅公司與中

國新聞發(fā)展公司成立了中國環(huán)球公共關(guān)系公司，這是我國第一家公共關(guān)系專業(yè)公司。

8.按業(yè)務(wù)內(nèi)部劃分的公共關(guān)系公司類型：

A.專項業(yè)務(wù)服務(wù)公司：為客戶提供某種單項服務(wù)

B.專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司：為特定行業(yè)提供服務(wù)

C.綜合服務(wù)咨詢公司：多行業(yè)、多職能

10.按經(jīng)營方式劃分的公共關(guān)系公司：

A.合作型：與廣告公司等合作經(jīng)營

B.獨立型：體現(xiàn)獨立經(jīng)營

11.公關(guān)公司的經(jīng)營范圍：咨詢診斷、聯(lián)絡(luò)溝通、收集信息、新聞代理、廣告代理、推介產(chǎn)品、會

議服務(wù)、策劃活動、禮賓服務(wù)、印刷制作、音像制作、培訓(xùn)服務(wù)等。

12.專、業(yè)公關(guān)公司服務(wù)的特點：

A.客觀公正。

B.技術(shù)全面，專業(yè)性強。

C.較靈活，適應(yīng)性強。

D.關(guān)系較疏遠。

E.運作成本較高。

13.公共關(guān)系協(xié)會的主要活動內(nèi)容：

A.聯(lián)絡(luò)會員。

B.規(guī)范本行業(yè)職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則，維護形象和聲譽。

C.專業(yè)培訓(xùn)。

D.普及知識。

E.編輯出版刊物。

14.公關(guān)人員的公共關(guān)系意識：

A.塑造形象的意識。（核心）

B.服務(wù)公眾的意識。

C.真誠互惠的意識。（功利意識）

D.溝通交流的意識。

E.立足長遠的意識。

F.創(chuàng)新審美的意識。

15.公關(guān)人員的心理素質(zhì)：

A.自信的心理。

B.熱情的心理。

C.開放的心理。

16.公關(guān)人員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)：

知識結(jié)構(gòu)：

A.基本理論知識B.基本實務(wù)知識

基本能力：

A.較強的文字和口頭表達能力

B.良好的組織能力

C.健全的思維和謀劃能力

D.敏銳的觀察能力

E.自控和應(yīng)變能力

F.善于與他人交往的能力

G.掌握政策、理論的能力

第五章公共關(guān)系的對象

1.公眾：與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和相互作用的個人、群體或組織。（是公關(guān)對象的總

稱）

2.公眾的四項基本涵義：

A.公眾是公關(guān)主體傳播溝通對象的總稱。

B.公眾是相對特定組織而存在的。

C.公眾是因共同的利益、問題等聯(lián)結(jié)起來并與特定組織發(fā)生聯(lián)系或相互作用的個人、群體或組織的

總和。

D.公眾是客觀存在的。

3.公眾的基本特征：

A.整體性。

B.共同性。

C.相關(guān)性。

D.多樣性。

E.變化性。

4.組織分類與公關(guān)目標(biāo)和對象：

A.互益性組織：（各種黨派團體、組織）重視組織內(nèi)部成員的利益和目標(biāo)。

B.營利性組織：（工商企業(yè)、金融機構(gòu)等）與其所有者（投資者）及顧客建立良好關(guān)系。

C.服務(wù)性組織：（公益學(xué)校、醫(yī)院等非營利）服務(wù)對象及資助者保持穩(wěn)定關(guān)系。

D.公益性組織：（政府部門、公安等）社會各界

5.組織的分類：營利性與非營利性，競爭性與獨占性。

6.同一類組織有不同的公眾：

A.內(nèi)部公眾和外部公眾。

B.目標(biāo)公眾或優(yōu)先公眾。

C.組織的具體目標(biāo)公眾對象。

7.內(nèi)部公眾與外部公眾：

內(nèi)部公眾：指組織內(nèi)部溝通、傳播的對象，包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體。

外部公眾：指組織的外部溝通對象群體。

8.同?類型公眾有不同標(biāo)準(zhǔn)的分類：

A.按內(nèi)外對象：內(nèi)部公眾和外部公眾。

B.按組織結(jié)構(gòu)：

個體公眾：以個體形式與公關(guān)主體發(fā)生聯(lián)系的對象。

組織公眾：以組織或團體形式與公關(guān)主體交往的公眾對象集團。

C.按關(guān)系的重要程度：

首要公眾：決定組織生死及成敗的公眾。

次要公眾：對組織的生存有一定影響，但沒有決定性意義的公眾。

D.按穩(wěn)定程度分：臨時公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾

E.按公眾對組織的態(tài)度分：

順意公眾：持贊成、支持態(tài)度的公眾對象。

逆意公眾：持否定及反對態(tài)度的公眾。

邊緣公眾：中間態(tài)度，觀點不明確。

F.按價值取向：

受歡迎的公眾：主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾。

不受歡迎的公眾：對組織構(gòu)成潛在或額外壓力和負擔(dān)的。

被追求的公眾：符合組織的需要，但對組織不感興趣。

G.按公眾發(fā)展的不同階段：

非公眾：與組織無關(guān)，不對組織產(chǎn)生作用的。

潛在公眾：由于潛在問題而形成的潛伏、隱患或未來公眾。

知曉公眾：向組織提出有關(guān)權(quán)益要求的。

行動公眾：對組織構(gòu)成壓力，迫使組織采取行動的。

H.按公眾之間的決定性區(qū)別：

消極公眾：（非公眾、潛在公眾）被動接受組織信息，不對組織施加影響。

積極公眾：（分為知曉公眾和行動公眾）重要目標(biāo)，知曉并關(guān)心組織。

（賭金持有人：與某一組織聯(lián)系在一起、與該組織有著相互影響關(guān)系的人。）

9.目標(biāo)公眾分析：內(nèi)部公眾、社會區(qū)公眾、顧客公眾、媒介公眾、政府公眾、名流公眾

國際公眾

10.搞好內(nèi)部公眾關(guān)系的目的和意義：

A.組織要通過自身成員的認可和支持來增強內(nèi)聚力

B.組織要通過全員公關(guān)來增強外張力

11.建立好社會公眾關(guān)系的目的和意義：

社區(qū)公眾：組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括管理部門、地方團體及周邊居民。

A.直接影響著組織的生存環(huán)境

B.影響著組織的公眾形象

12.建立良好顧客公眾有目的和意義：

顧客公眾：購買、使用本組織產(chǎn)品的個人或組織。

A.能夠為組織帶來直接的利益

B.體現(xiàn)組織正確的經(jīng)營觀念和行為

13.與新聞媒介建立良好關(guān)系的目的和意義：

A.良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論

B.良好的媒介關(guān)系是運用大眾傳播手段的前提

14.與政府公眾保持良好溝通的意義和目的：

A.政府的認可和支持是具有高度權(quán)威性和影響力的認可和支持

B.能夠為組織形成有利的政策、法律和社會管理環(huán)境

15.與名流公眾保持良好的目的和意義：

A.借助于社會名流的知識和專長

B.借助于社會名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

C.借助于他們的社會聲望

16.發(fā)展良好國際公眾的目標(biāo)及意義：

A.為對外開放服務(wù)

B.運用跨文化傳播手段，促進組織形象的國際化

第六章公眾心理分析

1.知覺：是大腦對當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映。（是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。）

2.影響知覺的因素：知覺的選擇性，知覺的偏見。

3.知覺的選擇性：指在知覺過程中，為了清晰地反映對象，人們從許多事物中自覺地或不自覺的選擇

知覺對象的心理過程。

4.知覺選擇性受客觀及主觀因素所制約：

客觀因素：

A.知覺對象本身的特征

B.對象和背景的差別

C.對象的組合

主觀因素：

A.需要和動機

B.興趣

C.性格

D.氣質(zhì)

E.經(jīng)驗知識

5.知覺的偏見：人們在感知事物的時候，由于特殊的主觀動機或外界刺激，對事物產(chǎn)生?種片面或歪

曲印象的心理過程。

6.產(chǎn)生偏見的兒個方面：

A.首因效應(yīng)：第一印象的強烈影響。

B.近因效應(yīng)：最近或最后印象的強烈影響。

C.暈輪效應(yīng)：一種片面的知覺。

D.定型作用：（刻板印象）固定的催化印象對人的知覺的影響。

7.需要：人對特定目標(biāo)的渴求與欲望，是推動行為的直接動力。

8.1943年，（美）馬斯洛在《人類動機理論》一文中首次提出了需要層次論，并在《動機與人格》中

作了進一步闡述。

9.需要的五個層級：

A.生理的需要

B.安全需要

C.社交的需要

D.自尊的需要

E.自我實現(xiàn)的需要

10.優(yōu)勢需要決定行為：在同一時間、地點、條件下，人存在多種需要，其中有一種占優(yōu)勢地位的需

要決定著人們的行為。

（當(dāng)優(yōu)勢需要獲得滿足后，它的動力作用隨之減弱，高一級的需要才處于優(yōu)勢地位。）

11.態(tài)度：是人們在認識和行為上相對固定的影響，包括人對事物和社會認知的傾向、情感的傾向和

意圖的傾向等。

12.態(tài)度的結(jié)構(gòu)：

認知（態(tài)度形成的基礎(chǔ)）情感（在態(tài)度中具有調(diào)節(jié)作用）意圖（態(tài)度的外顯因素）

（行為以態(tài)度作為內(nèi)在動力）

13.態(tài)度的特性：

A.態(tài)度的社會性

B.態(tài)度的針對性

C.協(xié)調(diào)性

D.穩(wěn)定性

E.兩極性

F.間接性

14.影響和改**度的因素：

分為兩種：一是態(tài)度的一致性改變。（量的改變）

二是態(tài)度的不一致性改變。（質(zhì)的改變）

A.社會因素

B.團體因素

C.宣傳因素

D.個性因素：個性傾向性因素、個性心理特征

E.態(tài)度系統(tǒng)特征因素

（總之，態(tài)度的形成和改變中上述各種主客觀因素的結(jié)果?？陀^因素是外因，以社會因素為主，主觀

因素是內(nèi)因，以思維和個性傾性因素為主。）

15.霍夫蘭的說服模式：

他認為人的態(tài)度的改變主要取決于說服者的條件、信息本身的說服力以及問題的排列技巧。

16.流行：是一種群眾性的社會心理現(xiàn)象，指許多人去追求某種生活方式，使這種方式在短期內(nèi)隨處

可見，從而導(dǎo)致連鎖性的感染。

17.流行三方面的涵義：

A.是人對某種生活方式的隨從，涉及范圍廣。

B.相當(dāng)多的人去隨從。

C.在一定時期內(nèi)的，過了一定的時間便不再流行。

18.流行的特點：

新奇性、時效性、周期性、兩極性

19.人們追求流行的五種類型：

先驅(qū)者、早期采用者、前期追隨者、后期追隨者、落伍者

20.追隨流行的心理原因：

A.從眾與模仿

B.求新欲望

C.自我防御與自我顯示

D.追隨流行有個別差異

21.流言：是無任何確切根據(jù)，而在人群當(dāng)中相互傳播的和種特定的虛假信息。

22.流言的類型：愿望流言、恐怖流言、攻擊流言

23.流言內(nèi)容變化的特點：

A.一般性：將內(nèi)容壓縮到具體細節(jié)，流失許多信息，使人感到一般化。

B.強調(diào)：突出其具體細節(jié)。

C.同化：接受者以自己的主觀意識理解其內(nèi)容，將其認為合乎羅輯的接受下來。

24.流言的制止：

A.建立流言研究機構(gòu)

B.及時制止

25.輿論：是公眾的意見與看法，是社會全體成員或大多數(shù)人的共同信念，是人們彼此間信息溝通后

的一種共鳴。

四個因素：

A.必須有一個問題

B.必須有多數(shù)個人對這個問題發(fā)表意見

C.意見中有某種一致性

D.這種一致會直接或間接產(chǎn)生影響

輿論的特征：

A.作為一種公眾意見，是被多數(shù)人贊成的。

B.涉及社會的安寧與幸福等問題。

C.本身含有合理性

D.是有效的。

E.不是政府的意見，是民眾的呼聲。

26.輿論的結(jié)構(gòu)（三要素）：

A.輿論對象：大家關(guān)心的，公眾認真對待的社會事件。（兩個特點：功利性、新異性;四種形態(tài)：社

會事件、社會問題、社會沖突、社會運動）

B.輿論主體：公眾（特點：有共同話題；參與議論過程;自發(fā)性與松散性;層序性。）

C.輿論本身：意見（包含三種成份：認識成分、情感成分、意志成分）

27.輿論的作用：

A.制約與監(jiān)督的作用

B.輿論的鼓動作用

C.指導(dǎo)作用

28.價值觀：人們對于是非、善惡、好壞的評價標(biāo)準(zhǔn)，對自由、幸福、平等這些觀念的理解和主次之

分，是影響個體行為的重要因素。

29.影響人們價值觀的因素：

A.個人的成就感、事業(yè)心。

B.過去成功或失敗的經(jīng)歷。

C.周圍環(huán)境及生活條件的影響。

D.對目標(biāo)的接近程度。

30.從眾心理：在社會團體的壓力下，個人采取與團體中多數(shù)人相一致的行為，以獲得安全感和歸屬

感。

（主觀原因是不愿意被孤立，客觀原因是外來的影響和壓力。）

31.逆反心理：作用于個體的同類事物，超過了個體感官能接受的限度而產(chǎn)生的--種相反的體驗，使

個體有意識的脫離習(xí)慣的思維，向相反的思維方向探索。

32.影響心理抗拒的因素：

A.對自由的期望

B.對自由剝奪的威脅

C.自由的重要性程度

D.是否會影響到其它自由

第七章公共關(guān)系的過程

1.公共關(guān)系管理：是對組織與社會公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、資源、對象、手段、過程和效果等基本

要素的管理。

2.公共關(guān)系管理的意義：

A.增強PR工作的系統(tǒng)性

B.提高PR工作的可控性

C.加強PR工作的預(yù)測性

D.促進PR工作的成熟性

3.PR四步工作法：PR調(diào)查PR策劃PR實施PR評估（計劃性、整體、系統(tǒng)）

4.PR六步工作法：估計形勢確定目標(biāo)確定公眾選擇媒介編制預(yù)算評估

5.PR管理過程中的相關(guān)因素：環(huán)境因素、主體因素、傳播技術(shù)因素

6.組織自我形象：一個組織自己所期望建立的社會形象，是一個組織公共關(guān)系工作的內(nèi)在動力、方向、

目的和標(biāo)準(zhǔn)。（調(diào)查的第一個環(huán)節(jié)）

7.自我形象的分析內(nèi)容：

A.組織實態(tài)的調(diào)查分析

B.員工階層的調(diào)查研究

C.管理階層的調(diào)查分析

D.決策階層的研究分析

8.組織實際形象：組織的實際狀態(tài)和行為在公眾輿論中的投影、反映，即社會公眾和社會輿論對組

織實際狀態(tài)和行為的認知和評價。

9.實際形象分析的三個步驟：

A.公眾辨認與分析

B.組織形象地位測量（知名度、美譽度）

C.組織形象要素分析

10.知名度：指一個組織被公眾知曉、了解的程度，側(cè)重于“量”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度

和深度。

11.美譽度：指一個組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評價組織聲譽好壞的社會指標(biāo),

側(cè)重于“質(zhì)”的評價，即組織的社會影響的好壞。

兩者的關(guān)系：

A.知名度要以美譽度為基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面的積極社會效果。

B.美譽度要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會價值。

12.組織形象地位四限圖：

高美譽

（高美，低知;較穩(wěn)定）I【I（雙高，最佳，但美譽度壓力較大）

◎◎

低知名高知名

IIIN

◎?

（不良狀態(tài)，提高美譽度）（惡劣狀態(tài)，先降低知，再提高美）

低美譽

13.組織實際形象分析：通過輿論調(diào)查和民意測驗，了解組織在公眾中的知名度和美譽度，分析實際

形象狀況。（PR調(diào)查的第二個環(huán)節(jié)）

14.組織形象差距分析：將組織的實際形象與組織的自我形象作比較分析，揭示二者間的差距，指明

公共關(guān)系工作的目標(biāo)和任務(wù)。（調(diào)查的第三個環(huán)節(jié)）

15.組織形象的構(gòu)成要素：（八個）

A.產(chǎn)品形象

B.管理形象

C.人員形象

D.環(huán)境形象

E.文化形象

F.社區(qū)形象

G.標(biāo)識形象

H.媒介形象

16.組織形象規(guī)劃的基本特征：（三個）

A.主觀性和客觀性的統(tǒng)一

主觀性：組織上：自身形象塑造的主體。公眾上：是組織形象認知與評價的主體。

客觀性：組織上：是客觀實在的，是第一性的。公眾上：總體上是客觀的評價，有制約性。

B.統(tǒng)一性和差異性的結(jié)合

統(tǒng)一性：組織上：形象要講究整體效果。公眾上：要求組織形象的一致性。

差異性：組織上：自身必須有個性特征。公眾上：要求組織形象有鮮明的針對性，突出。

C.恒定性和變通性的統(tǒng)一

恒定性：組織上：人員、產(chǎn)品、政策等相對的穩(wěn)定性及連貫性。

公眾上：形象的形成是逐步形成的，形成之后便會具有穩(wěn)定及長期的影響。

變通性：組織上：人員、產(chǎn)品、突出事件等發(fā)生，會引起形象的變化。

公眾上：重要公眾的變化會促使組織形象的改變。

17.研究目標(biāo)公眾對組織的特殊視角：（確定本組織在目標(biāo)公眾心目中的特定位置）

A.概括各類公眾要求中的共同點，制定一般目標(biāo)，設(shè)計總體形象。

B.注意分析特定目標(biāo)公眾的特殊要求。

確定組織的主要公眾對象，是制定PR特定目標(biāo)的前提。

18.建立有效的公眾形象：

A.組織利益與公眾利益的協(xié)調(diào)與平衡

B.總體形象與特定形象的協(xié)調(diào)與平衡

C.知名度與美譽度的協(xié)調(diào)與平衡

19.制定公共關(guān)系計劃與方案的原則：

A.實用性與可行性

B.重點性與平衡性

C.科學(xué)性與靈活性

D.連續(xù)性與銜接性

E.創(chuàng)新性與獨特性

20.年度PR工作計劃的內(nèi)容：

A.具體目標(biāo)和活動主題

B.根據(jù)目標(biāo)和主題設(shè)計的活動項目和傳播計劃

C.每一個項目的主要內(nèi)容、涉及的媒介和目標(biāo)公眾

D.實施時間和預(yù)算

E.組織、人員、職責(zé)及分工

F.預(yù)計效果

21.PR項目具體方案的內(nèi)容：

A.項目名稱及目標(biāo)、宗旨

B.項目負責(zé)人、實施者及各自的職責(zé)

C.程度設(shè)計和時間表

D.涉及的人員及必要的分析

E.媒介、設(shè)備、外部環(huán)境等

F.經(jīng)費預(yù)算、測評及考核方法等

22.PR預(yù)算的編制方法：

A.按銷售量抽成法

B.目標(biāo)作業(yè)法

23.預(yù)算的基本構(gòu)成：

A.勞務(wù)工時報酬

B.行政辦公經(jīng)費

C.專'業(yè)器材和成品制作費用

D.廣告及媒介宣傳費

E.實際活動費

F.贊助費(公益)

24.PR策劃流程：(PDCA)

計戈ij(PLAN)實施(DOING)檢查(CHECK)總結(jié)(ANALYSIS)

25.選擇和應(yīng)用傳播溝通媒介的原則：

A.聯(lián)系目標(biāo)原則

B.適應(yīng)對象原則

C.區(qū)別內(nèi)容原則

D.合乎經(jīng)濟原則

26.PR活動劃分：新聞代理模式、公共信息模式、雙向不平衡模式、雙向平衡模式

X新聞代理模式：認為PR工作的主要目標(biāo)就是使組織在大眾傳媒上獲得良好的宣傳。

派公共信息模式：把公共關(guān)系看作是信息的公布，即選擇真實而對組織有利的信息傳播給公眾。

X雙向不平衡模式：運用調(diào)查研究來幫助組織設(shè)計傳播的信息，這些信息能夠更加有效地促使戰(zhàn)略

公眾按組織所需的方式行事。

X雙向平衡模式：建立在調(diào)查研究基礎(chǔ)匕運用溝通來處理沖突，并與戰(zhàn)略公眾采取相互理解與合

作的態(tài)度。(最合乎道德的PR方式)

27.PR活動的業(yè)務(wù)方式：

A.宣傳型公關(guān)：運用印刷媒介、電子媒介等宣傳性手段，傳遞組織信息，影響公眾，迅速擴大組織的

社會影響。

B.交際型公關(guān)：運用各種交際方法和溝通藝術(shù)，廣交朋友，協(xié)調(diào)關(guān)系，緩和矛盾，為組織創(chuàng)造良好的

社會環(huán)境。

C.服務(wù)型公關(guān)：以實際的服務(wù)行為作為特殊媒介，吸引公眾，獲得好評，使組織與公眾間的關(guān)系更加

融洽、和諧，提高組織的社會信譽。

D.社會活動型公關(guān)：以組織的名義發(fā)起或參與如公益、環(huán)保、教育等社會性活動，擴大組織的整體

影響。

E.征詢型公關(guān)：運用收集信息、社會及民意調(diào)查、輿論分析等信息反饋手段，了解民意，把握

動態(tài)，監(jiān)測環(huán)境，為決策提供咨詢。

28.PR活動的行為方式：

A.建設(shè)型公關(guān)：用于組織的開創(chuàng)階段，以及某項事業(yè)或產(chǎn)品服務(wù)初創(chuàng)、問世階段，采用高姿態(tài)的傳播

方式，打開局面，擴大影響。

B.維系型公關(guān)：用于組織機構(gòu)的穩(wěn)定、順利的發(fā)展時期，維系并穩(wěn)定好已建立的關(guān)系，采取一種持續(xù)

不斷，較低姿態(tài)的傳播方式，保持一種潛移默化的滲透力。

C.防御型公關(guān)：用于組織出現(xiàn)潛在危機的時候，應(yīng)采取以防為主的策略，重視信息反饋。

D.進攻型公關(guān)：用于組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突，為了擺脫被動局面，創(chuàng)造新局面。

E.矯正型公關(guān)：適用于組織的公共關(guān)系嚴重失調(diào)，形象受到嚴重損害時，為了盡快挽回信譽，需要采

取一系列有效措施。

29.公共關(guān)系年度工作報告：

指以本年度的公關(guān)計劃和預(yù)算為根據(jù)，將一年來的實施結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)和計劃相比較，就公共關(guān)系

各層次的目標(biāo)及計劃的實現(xiàn)程度和存在差距，提出總結(jié)報告。

30.公共關(guān)系社會效益評價：是借助于“費用效益分析”，就企業(yè)組織與社會公眾有關(guān)的活動事項作出正、

反兩方面的分析報告，用一定的貨幣量來反映和衡量公關(guān)的社會效益。

31.新聞輿論分析報告的內(nèi)容包括：

A.新聞報導(dǎo)量的分析

B.新聞報導(dǎo)質(zhì)的分析

C.新聞報導(dǎo)時機的分析

第八章公共關(guān)系傳播模式與媒介

1.拉斯韋爾的5W模式：

A.誰傳播(WHO)一控制分析

B.傳播什么(SAYWHAT)—內(nèi)容分析

C.通過什么渠道(WHICHCHANNEL)—媒介分析

D.向誰傳播(TOWHOM)一對象分析

E.傳播的效果怎樣(WHATEFFECTS)一效果分析

2.把關(guān)人（守門人）：指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報導(dǎo)能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑

制”行為的關(guān)鍵人物。（德，庫爾特?盧因）

3.兩級傳播論：認為大眾媒介對受眾具有?擊中的的“魔彈”效果或類似藥到病除的“皮下注射”的效應(yīng)。

（美，拉扎斯菲爾德）（媒介一意見領(lǐng)袖一受眾）

4.受眾選擇過程表現(xiàn)為三種現(xiàn)象：選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶

5.選擇性注意：指心理活動對定事物或活動的指向和集中。

（注意的幾個因素：對比、強度、位置、重復(fù)、變化

6.選擇性理解：指不同的人對于同一信息作出不同的意義解釋和理解。

（影響理解的三個方面：需要、態(tài)度、情緒）

7.選擇性記憶：人們只記憶有利的信息，而容易忘記其余的信息，指這種記憶上的取舍。

（三個階段：輸入、儲存、輸出）

8.議題設(shè)置論的兩個觀點：

A.各種傳播媒介對傳播信息的“過濾作用，

B.面對傳播過多的信息環(huán)境，公眾常常感到無所適從。

9.文字傳播媒介：指借助于可視的語言文字符號傳遞社會信息的各種載體。

特征：記錄性、擴散性、滲透性、準(zhǔn)確性

10.報紙傳播的優(yōu)、劣勢：

優(yōu)勢：

A.傳播面廣

B.傳播迅速

C.具有新聞性

D.文字表現(xiàn)力強

E.便于保存和查找

F.費用低

劣勢：

A.時效短

B.傳播信息易被讀者忽略

C.理解能力受限

D.色澤差，缺乏動感

11.雜志傳播信息的優(yōu)勢和弱點：

優(yōu)勢：時效長、針對性強、印刷精美，表現(xiàn)力強

弱點：出版周期長、聲勢小、理解能力受限

12.電子媒介：指運用電子技術(shù)、設(shè)備及其產(chǎn)品進行信息傳播的媒介，其中包括廣播、電視、電影、

錄音、錄像等。

特征：時效性、遠播性、生動性、技術(shù)性

13.廣播的優(yōu)勢與弱點：

優(yōu)勢：傳播面廣、迅速、感染力強、多種功能

弱點：效果稍縱退逝，儲存性差、線性傳播方式、沒有文字和圖像

14.電視的優(yōu)勢與弱點：

優(yōu)勢：

A.視聽結(jié)合傳達效果好

B.紀實性強，有現(xiàn)場感

C.傳播迅速，影響面大

D.多種功能，娛樂性強

弱點：

A.儲存性差，難以查詢。

B.受時間順序的限制

C.成本高

15.INTERNET的傳播特征：

A.范圍廣泛

B.超越時空

C.高度開放

D,雙向互動

E.個性化

F.多媒體

G.低成本

第九章實務(wù)（上）

1.公關(guān)調(diào)查主要解決的關(guān)鍵問題：

A.組織所處的環(huán)境

B.面對的各類公眾關(guān)系的動態(tài)

C.與某類關(guān)系不協(xié)調(diào)的公眾的矛盾及成因

D.與各種媒介組織的關(guān)系狀況。

2.公關(guān)調(diào)查的方法有：民意測驗、公眾代表座談會、資料分析等

3.民意測驗：由專業(yè)公關(guān)機構(gòu)，長期應(yīng)用并研究改進后科學(xué)化了的公關(guān)調(diào)查方法。

步驟：

A.確定調(diào)查目標(biāo)和公眾對象

B.抽樣

C.設(shè)計問卷

D.實施調(diào)查

E.整理資料數(shù)據(jù)并撰寫調(diào)查報告

優(yōu)點：

A.廣泛獲得公眾信息，以制訂或調(diào)整公關(guān)政策

B.科學(xué)性強，簡便，準(zhǔn)確度高

C.便于整理統(tǒng)計

4.抽樣的方式：

隨機抽樣：（方法）

A.間隔隨機抽樣

B.分層隨機抽樣

C.分區(qū)多級隨機抽樣

D.整群抽樣

配額抽樣：

5.問卷的設(shè)計形式：封閉式（主要的）和開放式

封閉式的主要形式：

A.兩項選擇

B.多項選擇

C.對比選擇

D.排序選擇

E.意見程度選擇

注意的事項：

A.問題不宜過多（不超過30個）

B.問題簡潔、準(zhǔn)確、易懂