DB3301T 0302-2019飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99A16浙江DB3301省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB01/T0302—2019杭州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3301/T0302—2019 DB3301/T0302—2019前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市文化廣電旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、杭州市飯店行業(yè)協(xié)會、浙江工業(yè)大學(xué)之江學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：駱高遠(yuǎn)、梁雪松、胡蝶、陳春燕、姜國華、王國慶。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。1DB3301/T0302—2019飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了飯店服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、設(shè)施服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、接待服務(wù)、康體和購物服務(wù)、應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)、評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于星級飯店、品質(zhì)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注明時(shí)間的引用文件，僅注時(shí)間的版本適用于本文件；凡是不注時(shí)間的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)均適用于本文件。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T10001.4標(biāo)志用公共信息圖形符號第4部分：運(yùn)動健身符號GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號GB12348工業(yè)企業(yè)廠界環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)GB13271鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB/T17242投訴處理指南GB17498(所有部分)健身器材安全標(biāo)準(zhǔn)GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T32941.1實(shí)景演出服務(wù)規(guī)范第1部分：導(dǎo)則GB/T36731臨時(shí)搭建演出場所舞臺、看臺安全GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求DB33/T2218品質(zhì)飯店評價(jià)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1飯店2DB3301/T0302—2019向消費(fèi)者提供住宿、飲食以及相關(guān)綜合性服務(wù)的企業(yè)。包括酒店、賓館、旅店、旅館、度假村、招待所、培訓(xùn)中心等。[GB/T21084-2007，定義3.1]3.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)借助安全、方便、智能的設(shè)施設(shè)備，通過動作快速敏捷、程序準(zhǔn)確無誤的服務(wù)提升，獲得顧客更高滿意度的過程。3.3星級飯店各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)依據(jù)GB/T14308《旅游飯店星級的劃分與評定》，評定星級的旅游飯店。[LB/T006-2006，定義3.1]3.4品質(zhì)飯店以住宿為核心產(chǎn)品，通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得較高顧客滿意度和員工滿意度，經(jīng)營狀況良好，重視新技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新，具有社會責(zé)任感和良好美譽(yù)度的住宿企業(yè)。[DB33/T2218-2019，定義3.1]4基本要求4.1飯店應(yīng)符合GB/T14308或DB33/T2218的規(guī)定。4.2構(gòu)建飯店質(zhì)量管理提升的組織體系，制定崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及完善的管理制度并實(shí)施。4.3建立安全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，無重大安全及環(huán)境污染事故。4.4設(shè)施、用品等得到正確使用和良好維護(hù)，保持設(shè)備運(yùn)行良好，用品整齊清潔。4.5服務(wù)熱情、善于溝通，充分體現(xiàn)個(gè)性化、人性化和細(xì)節(jié)化的要求。4.6免費(fèi)為客人提供快遞、尋人尋物、智能自助等延伸服務(wù)。5設(shè)施服務(wù)5.1為客人提供優(yōu)質(zhì)、有品質(zhì)的住宿、餐飲、康體、購物及會議等設(shè)施。5.2搭建數(shù)字化平臺，實(shí)現(xiàn)飯店資源的互聯(lián)、共享、在線、智能、開放等。5.3針對特殊人群，設(shè)置個(gè)性化、人性化、便捷化的設(shè)施服務(wù)。包括但不限于提供輪椅、助聽器、拐杖、面罩，設(shè)有無障礙通道等設(shè)備設(shè)施。5.4應(yīng)提供免費(fèi)無線WiFi上網(wǎng)服務(wù)，并在顯著位置告知密碼。5.5健身房器材應(yīng)符合GB17498的規(guī)定。5.6應(yīng)配備有效的消防安全設(shè)備和緊急逃生設(shè)施。包括但不限于滅火器、逃生繩、手電筒、逃生路線5.7應(yīng)劃定固定停車區(qū)域，根據(jù)實(shí)際情況對大、小車輛實(shí)現(xiàn)分區(qū)管理。宜設(shè)置生態(tài)停車場、無障礙車位，配備電動汽車充電裝置及智能停車導(dǎo)引設(shè)備。5.8應(yīng)配備必要的急救藥品及醫(yī)療器械。6環(huán)境服務(wù)3DB3301/T0302—20196.1應(yīng)建立公共信息智慧導(dǎo)向系統(tǒng)(如樓層功能安排、客房編號分布等)。導(dǎo)向信息應(yīng)視客源情況分別使用中、英、日、韓等不同的語言標(biāo)識。6.2公共圖形信息符號應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9和GB/T的規(guī)定。6.3遵守環(huán)保、節(jié)能、衛(wèi)生、防疫等方面的法律法規(guī)及要求，承諾污染預(yù)防并持續(xù)改進(jìn)飯店環(huán)境績效。6.4鍋爐大氣污染物排放應(yīng)符合GB13271的規(guī)定；廚房排煙應(yīng)符合GB18483的規(guī)定。6.5污水排放應(yīng)符合GB8978的規(guī)定；噪聲排放應(yīng)符合GB12348的規(guī)定；游泳池水質(zhì)應(yīng)達(dá)到GB37488的規(guī)定。6.6周邊環(huán)境空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB3095的規(guī)定；室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。6.7應(yīng)根據(jù)不同樓層的不同功能合理配置垃圾投放收集設(shè)施，垃圾分類管理應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。6.8晚間開放的場所環(huán)境優(yōu)雅，主要通道和開放場地應(yīng)有適宜的燈光照明并配備必要的安全人員或智能化設(shè)施。6.9飯店內(nèi)外應(yīng)有良好的綠化美化設(shè)計(jì)，營造并充分展示良好的主題文化和衛(wèi)生環(huán)境。6.10通達(dá)性好，進(jìn)出安全、便捷，飯店群樓應(yīng)配置內(nèi)部通道。7住宿服務(wù)7.1住宿設(shè)施與條件應(yīng)符合GB/T14308的規(guī)定。7.2辦理訂房、入住、退房等快速便捷，電梯、樓道等有明顯指引標(biāo)識或?qū)崿F(xiàn)智能化管理。7.3客房衛(wèi)生應(yīng)符合GB37487的規(guī)定。7.4客房有良好的隔音設(shè)施，室內(nèi)設(shè)備基本無噪聲排放，室內(nèi)噪聲低于35分貝。7.5客房提供優(yōu)質(zhì)飲用水和優(yōu)質(zhì)照明等。7.6客房內(nèi)設(shè)備運(yùn)行(如中央空調(diào)、照明、窗簾)等應(yīng)實(shí)現(xiàn)智能化控制。7.7應(yīng)滿足客人留言、叫醒、床上用品(如床單、枕頭、靠墊等)更換等服務(wù)。7.8宜設(shè)置自助服務(wù)區(qū)。包括但不限于公共洗衣機(jī)、熨燙服務(wù)、自助售貨柜(機(jī))等。8餐飲服務(wù)8.1餐廳設(shè)施定期清潔、消毒，管理要求應(yīng)符合GB37487的規(guī)定，衛(wèi)生指標(biāo)應(yīng)符合GB37488的規(guī)定。8.2餐廳空氣質(zhì)量優(yōu)良，無異味，通風(fēng)良好。8.3應(yīng)配備優(yōu)質(zhì)的與飯店規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立餐廳，配有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范的廚房。8.4應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的與飯店接待能力相適應(yīng)的宴會或會議服務(wù)。8.5餐品加工及服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范操作，確保食品質(zhì)量和人員衛(wèi)生符合GB37487的規(guī)定。8.6對有特殊需求的人群應(yīng)提供個(gè)性化、人性化服務(wù)，提供特色化、個(gè)性化餐品。特殊需求的人群包括但不限于老、弱、病、殘、有宗教信仰的群體。9接待服務(wù)9.1配置與飯店接待規(guī)模相匹配的服務(wù)人員，提供線上線下咨詢、預(yù)訂、接待和指引等服務(wù)。9.2對預(yù)訂信息應(yīng)仔細(xì)核對、及時(shí)反饋。9.3應(yīng)提供代客預(yù)訂、安排出租車和處理賓客關(guān)系等服務(wù)。9.4應(yīng)熟悉飯店及地方旅游、交通等信息，能提供與飯店有關(guān)的各種資料，回答問題友好耐心、及時(shí)準(zhǔn)確。4DB3301/T0302—20199.5接待內(nèi)賓視情況使用普通話或閩南語、粵語，接待外賓應(yīng)使用相應(yīng)的常用語種。語種包括但不限10康體、購物服務(wù)10.1康體服務(wù)應(yīng)合法經(jīng)營，有安全保障，且與飯店定位與主題文化相匹配。10.2表演、演出形式及內(nèi)容應(yīng)符合法律、法規(guī)要求。10.3實(shí)景演出符合GB/T32941.1的規(guī)定，臨時(shí)搭建的演出場所、舞臺、看臺的安全應(yīng)符合GB/T36731的規(guī)定。10.4購物場所集中管理，秩序良好，無兜售及強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象，服務(wù)質(zhì)量符合GB/T26356的規(guī)定。10.5旅游商品宜突出地方特色，充分體現(xiàn)文化創(chuàng)意和非遺內(nèi)涵。11應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)11.1應(yīng)建立地震、火災(zāi)、人員傷亡、電梯困人、泳池溺水、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)備傷害等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。11.2特種設(shè)備由專人負(fù)責(zé)管理，并經(jīng)專門培訓(xùn)，操作人員應(yīng)定期維護(hù)檢查，按規(guī)范操作。11.3配備保安和應(yīng)急求援人員，確保飯店社會治安和應(yīng)急求援，宜儲備適量應(yīng)急救援物資。11.4宜配置飯店醫(yī)務(wù)室(點(diǎn))和有資質(zhì)的兼職醫(yī)務(wù)人員，并建立與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，同時(shí)開通快速轉(zhuǎn)移通道。11.5應(yīng)對已知健康狀況欠佳的賓客提供個(gè)性化的跟蹤服務(wù)。11.6監(jiān)控設(shè)施完備、有效，保安應(yīng)對特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行巡查、警戒，及時(shí)檢查、報(bào)告并消除安全隱患。12服務(wù)與改進(jìn)12.1應(yīng)建立線上線下服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，成立專門的服務(wù)評價(jià)機(jī)構(gòu)，由專人負(fù)責(zé)，定期收集服務(wù)評價(jià)。12.2應(yīng)對客人的評價(jià)進(jìn)行有效分類，并按分類情況分別作出有效評價(jià)。包括但不限于環(huán)境評價(jià)、價(jià)格評價(jià)、服務(wù)評價(jià)、餐飲和商品質(zhì)量評價(jià)。12.3