酒店營運部工作溝通與協(xié)作

酒店營運部工作溝通與協(xié)作(doc6頁)酒店營運部工作溝通與協(xié)作(一)部門之間的溝通與協(xié)作1、營運部與客房部：(1)前廳部應(yīng)及時將當(dāng)天抵離的VIP客人報表送交客房部，以利客房部有足夠時間做好客房布置和迎客準(zhǔn)備，并通知大堂副理查房，須改動的，應(yīng)按要求重新進行布置。如當(dāng)天抵店的VIP客人沒有到達，應(yīng)立即告知客房部撤清布置。(2)團隊客人抵店前，前廳部總服務(wù)臺接待問訊，應(yīng)將團隊通知單送交客房部服務(wù)中心，并寫清團號、編號、抵離時間、住房房號、對服務(wù)的特殊要求以及領(lǐng)隊、陪同姓名及住房房號。(3)散客和團隊客人抵店時，前廳部總服務(wù)臺接待問訊應(yīng)立即電話通知客房部服務(wù)中心，做迎客準(zhǔn)備。(4)禮賓處在迎送散客和團隊客人行李時，如客人不在房內(nèi)，應(yīng)通知客房部服務(wù)中心(如是行政樓層客人應(yīng)通知行政樓層服務(wù)臺)由樓層服務(wù)員(或行政樓層接待員)陪同進步。(5)客人換房時，前廳部及時通知客房服務(wù)中心，并將房間/房價變更單送交服務(wù)中心，同時由行李員帶上新房間的鑰匙，替客人換房開門，并送行李至房間。(6)大堂副理應(yīng)配合客房部做好行政樓層客人的迎送工作。(7)電話總機在叫醒服務(wù)中，如三次叫醒無效時，應(yīng)立即通知客房部服務(wù)中心，請樓層服務(wù)員迅速前往客人住房叫醒。(8)總服務(wù)臺住宿登記時，如客人所需報紙，問清種類應(yīng)及時告禮賓處，每天由禮賓處將住客所需報紙統(tǒng)一送交客房服務(wù)中心，服務(wù)中心應(yīng)及時把住店客人所需報紙送報進房。(9)客房服務(wù)中心應(yīng)準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中及時核對修改，每天9：00、17：00和23：00分別打印一份房態(tài)表送交前臺預(yù)訂中心。(10)當(dāng)日離店的客人，如果在12點鐘后還未離店，客房服務(wù)中心應(yīng)迅速通知總服務(wù)臺，總臺接待問訊在與客人確定離店時間后，應(yīng)電話通知客房服務(wù)中心。(11)客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部預(yù)訂中心，需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助，及時控制放客，前廳部并按時檢查維修房，維修時間，做好記錄。(12)前廳部總臺應(yīng)提前把休息房、免費房、房號通知客房服務(wù)中心，客房服務(wù)中心應(yīng)按前廳部總臺要求，做好各項要求準(zhǔn)備。2、營運部與餐飲部(1)營運部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂的電話、電傳、傳真、電報及信函時，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部宴會預(yù)訂。(2)給予贈送水果、鮮花、點心、蛋糕、飲料或洋酒待遇的重要客人，應(yīng)由銷售部填寫“生活委托書”執(zhí)行副總簽字，交餐飲部負(fù)責(zé)落實。(3)營運部對特殊團隊、散客需要免費、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)呈報總經(jīng)理審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。(4)涉及在酒店餐飲場所進行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，銷售部應(yīng)事先向餐飲部送交任務(wù)通知書，并就任務(wù)落實進行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。(5)營運部應(yīng)將接到的訂餐、大型酒會、宴會及其他有關(guān)任務(wù)及時通知餐飲部。(6)公關(guān)部負(fù)責(zé)幫助餐飲部進行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計及各項餐飲促銷活動宣傳單卡的設(shè)計、制作工作。(7)房金含早餐的客人，前廳部在辦理客人住宿登記時，應(yīng)將餐飲部印制的早餐券發(fā)放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐，如系團體客人，在入住時還應(yīng)向領(lǐng)隊或陪同問清次日早餐的用餐時間，并及時通知餐飲部。(8)團體客人預(yù)訂的風(fēng)味餐，前廳部應(yīng)在接受預(yù)訂時，將委托書復(fù)印給餐飲部，并問清就餐地點，團體客人入住時，應(yīng)及時將安排的用餐地點告知領(lǐng)隊或陪同。如用餐人數(shù)等情況有變化，應(yīng)立即通知餐飲部。前廳部接受公費預(yù)訂，應(yīng)通知餐飲部，派人共同確定伙食標(biāo)準(zhǔn)，菜別及宴請活動。(9)前廳部在每天早上應(yīng)將抵離的VIP客人報表送交餐飲部。3、營運部與財務(wù)部(1)銷售部與任何旅行社、公司、個人簽訂的合同，都應(yīng)將正本送交財務(wù)部。(2)銷售部簽訂的各類合同若作修改或調(diào)整，應(yīng)及時通知財務(wù)部。(3)銷售部應(yīng)將制定的各項促銷價格、網(wǎng)絡(luò)價格及時通知財務(wù)部。(4)銷售部收到財務(wù)部每月初開具的長包房付款賬單時，應(yīng)根據(jù)實際情況配合做好催款工作。(5)銷售部每月或季度底要與財務(wù)部配合做好團隊掛賬，協(xié)議客戶的款項催要工作。(6)公關(guān)部應(yīng)與財務(wù)部配合做好每月費用支出控制。(7)前廳部在將客人入登記資料輸入電腦前應(yīng)先核查客人客史。如是黑名單中的客人，應(yīng)立即通報財務(wù)部，前臺結(jié)賬收款部處理。(8)前廳部大堂副理應(yīng)配合財務(wù)部前臺結(jié)賬收款部處理好與客人間發(fā)生的異議和糾紛。(9)客人換房或延遲退房，前廳部應(yīng)及時將房間/房價變更單和延遲退房通知單送交財務(wù)部前臺結(jié)賬收款部。(10)財務(wù)部前臺結(jié)賬收款部應(yīng)及時把結(jié)賬鑰匙返還前臺接待問詢組，如沒做結(jié)賬，請在雜項單上說明并簽字。4、營運部與人力資源部(1)營運部各部門應(yīng)及時將用工情況與人力資源部進行溝通并配合人力資源部做好員工招聘、面試和新進員工崗前技能培訓(xùn)等工作，協(xié)同把好人員素質(zhì)關(guān)。(2)營運部各部門應(yīng)積極支持和配合人力資源部主持的各項培訓(xùn)活動,在確保正常工作的同時，認(rèn)真作好人員安排，教育員工主動接受和參加培訓(xùn)，不斷提高員工隊伍的素質(zhì)。(3)營運部各部門應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計,按月填報員工出勤情況月報表，經(jīng)營運部審核并匯總后，送報人力資源部。(4)根據(jù)本部門需要和人力資源部安排，做好部門之間員工崗位調(diào)整和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作。(5)協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級評定考核與審核審報。(6)配合人力資源部做好業(yè)績考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利待遇和醫(yī)療費用的審核。5、營運部與總經(jīng)理辦公室(1)銷售部將獲取的賓客意見和投訴及時以書面形式報告總經(jīng)理辦公室閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。(2)銷售部須將每年的市場計劃、重大活動計劃、市場信息報告及各類預(yù)算報告總經(jīng)理辦公室。(3)接受總經(jīng)理辦公室對文員行文、歸檔等工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期上交由總經(jīng)理辦公室留存的各種材料。(4)由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦理或存檔，由營運部撰擬的以酒店名義行文的文稿應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。(5)每天的VIP報表，營運部各部門的重大活動和任務(wù)，以及客人的投訴和意見書均應(yīng)及時報總經(jīng)理辦公室了解、掌握，或由總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)報總經(jīng)理閱示。(6)營運部各部門要配合和協(xié)助總經(jīng)理辦公室安排好來酒店參觀者的接待工作。6、營運部與工程部(1)營運部接到重要團隊或重大接待任務(wù)需臨時增加設(shè)備設(shè)施時，應(yīng)將有關(guān)計劃或要求預(yù)先通知工程部，以便工程部及時做好準(zhǔn)備。(2)營運部接到租用長包房等業(yè)務(wù)時，應(yīng)將租用戶需用的電器設(shè)備的情況及時通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電路容量進行測定，審核后方可使用，若承租方提出需對租用場所進行必要裝修改造時，營運部應(yīng)與工程部共同研究提出方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由工程部組織實施。(3)營運部各部門的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。(4)營運部各部門要主動配合工程部做好設(shè)備的管理和計劃檢修工作，并與工程部全能技工密切合作，搞好日常的維護保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好有效。(5)發(fā)生設(shè)備故障和事故，應(yīng)及時報告工程部，并協(xié)助工程部查明原因，視情況作出處理。7、營運部與保衛(wèi)部(1)營運部應(yīng)做好長包房的住店登記管理，積極配合保衛(wèi)部做好長包房承租人有效證件的查驗和安全協(xié)議的簽訂工作。(2)由營運部組織的大型活動應(yīng)事先將活動方案報保衛(wèi)部，請協(xié)助維護治安秩序和現(xiàn)場安全檢查。(3)營運部各部門應(yīng)組織和教育員工自覺參加保衛(wèi)部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識和保安業(yè)務(wù)知識。(4)營運部各部門應(yīng)主動接受保衛(wèi)部對安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對保衛(wèi)部提出的工作建議和整改意見，應(yīng)及時進行整改，并將整改情況復(fù)告保衛(wèi)部。(5)前廳部在收到保衛(wèi)部發(fā)來的通緝、協(xié)查通知后，應(yīng)及時在通緝協(xié)查登記薄上進行登錄，同時在電腦上作客史，并在辦理住客登記時，做好核查工作。8、宴會預(yù)訂與餐飲部的溝通與協(xié)作1）、宴會預(yù)訂處與餐廳(1)宴會預(yù)訂處理前兩天將任務(wù)情況正式通知承辦宴會的餐廳經(jīng)理，便于客廳布置和準(zhǔn)備。(2)通知中要詳細(xì)寫清宴請的時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、菜單、場地布置、會客、重要領(lǐng)導(dǎo)人姓名、出席時間等。(3)預(yù)訂員要對餐廳準(zhǔn)備工作情況進行檢查核對，是否與接待單位的要求相符合，如有偏差及時告知餐廳經(jīng)理糾正。(4)預(yù)訂員要主動征詢主辦單位對任務(wù)的準(zhǔn)備工作是否滿意，還有什么要求，并把意見轉(zhuǎn)告給餐廳經(jīng)理介紹給主辦單位有關(guān)人員，便于聯(lián)系。2）、宴會預(yù)訂處與廚房(1)宴會預(yù)訂處提前把經(jīng)辦單位確認(rèn)的菜單通知廚師長，如遇大型宴會則提前兩天通知。(2)把宴會宴請總?cè)藬?shù)(主桌、副桌人數(shù))標(biāo)準(zhǔn)、時間，對菜點的要求等通知廚師長。(3)預(yù)訂處應(yīng)向廚師長提供出席宴請的重要領(lǐng)導(dǎo)和貴賓的食俗和口味等資料。(3)如遇自助餐和冷餐會，要將以上要求通知中西餐廳廚師長。3）、宴會預(yù)訂與管事部(1)宴會預(yù)訂處遇大型宴會時，提前兩天將宴請的具體內(nèi)容通知管事部。(2)管事部管理員應(yīng)根據(jù)餐廳、廚房任務(wù)新需要的各種餐具、用具統(tǒng)計、出具體數(shù)量。(3)檢查管事處倉庫是否有足夠的數(shù)量，如不夠應(yīng)及時向采購部總倉庫查詢或向餐飲部提出申購。(二)部門內(nèi)部溝通協(xié)作1、銷售部(1)銷售部與海內(nèi)外客戶議定的所有房價，前廳部對外應(yīng)嚴(yán)格保密。(2)前廳部應(yīng)將每天的客房營業(yè)報表、VIP報表和抵住、離團體客人情況送交銷售部，以便銷售部掌握了解住客情況。(3)前廳部預(yù)訂組應(yīng)在當(dāng)月末和下月初向銷售部送交下月客房預(yù)訂情況和當(dāng)月住房情況各一份，內(nèi)容包括：世界各國分列人數(shù)、各旅行社團體和散客夜次及人數(shù)、各公司和外協(xié)作客戶輸送的團體和散客夜次及人數(shù)、網(wǎng)絡(luò)客源夜次及人數(shù)、上門散客夜次及人數(shù)，以及長包房夜次。(4)當(dāng)訂房出現(xiàn)飽和時，前廳部預(yù)訂組應(yīng)及時將信息傳遞給銷售部，以避免出現(xiàn)超額預(yù)訂的發(fā)生。(5)旺季時，前廳部應(yīng)及時與銷售部溝通，商定團體和散客比例。(6)提前住店或推遲離店的外地全程陪同，經(jīng)銷售部同意，前廳部應(yīng)按陪同房價接待。(7)商務(wù)中心收到有關(guān)訂房的傳真、電傳應(yīng)及時通知銷售部。2、前廳部(1)銷售部對收到的每份海內(nèi)外客戶訂房電傳、傳真、電報應(yīng)及時填寫“委托書”交前廳部預(yù)訂組。(2)銷售部應(yīng)將所接待的VIP客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時填寫“委托書”交前廳部預(yù)訂組，由前廳預(yù)訂組負(fù)責(zé)通知其它相關(guān)部門。(3)預(yù)訂單上有關(guān)于旅游團隊、散客餐飲準(zhǔn)備信息的，銷售部應(yīng)及時以書面形式通知前廳預(yù)訂組。(4)關(guān)于旅游團隊延長住