深圳ZZ物業(yè)公司內(nèi)部管理制度及程序文件(63doc)

基礎(chǔ)管理1．11．1．8文員(資料員)崗位職責(zé)工工作范圍修管理、制度建立、業(yè)主接、房屋管理文件收發(fā)、資料管理、業(yè)主接待、社區(qū)主入伙接待業(yè)主入伙接待、外觀立面控制、投訴和鑰匙管理、業(yè)主入伙接待、外觀立面控制、投訴接待和回訪、催繳管理費(fèi)、裝施、房屋保養(yǎng)維修管理消防和車輛管理營(yíng)管理、日常事務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)姓名性別職務(wù)管(資料員)房管員1、、對(duì)管理處的全面工作有決策指揮權(quán)，對(duì)管理處副主任以下的管理人員任對(duì)管理處員工的聘用、調(diào)動(dòng)和辭退有建議權(quán)，對(duì)定編范圍內(nèi)臨時(shí)工的招根據(jù)國(guó)家、市及公司的決定并批準(zhǔn)管理處的管理制度。負(fù)責(zé)接待業(yè)主(住戶)和來(lái)訪客人，對(duì)業(yè)主(住戶)的投訴要耐心聽取，本部門范圍內(nèi)的要及時(shí)填寫《投訴處理表》交相關(guān)部門處理，并跟蹤處負(fù)責(zé)為業(yè)主(住戶)報(bào)修的處理。負(fù)責(zé)向業(yè)主(住戶)傳達(dá)國(guó)家方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主(住戶)進(jìn)行回訪以及業(yè)主(住戶)的請(qǐng)求處理，及時(shí)負(fù)責(zé)接待業(yè)主(住戶)和來(lái)訪客人，對(duì)業(yè)主(住戶)的投訴耐心聽取，內(nèi)的及時(shí)處理，不在本部門范圍內(nèi)的要及時(shí)填寫《投訴處理表》交相關(guān)負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)的入伙接待及相關(guān)手續(xù)的辦理。負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)的報(bào)修處理。負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)的房屋本體控制、公用設(shè)施及小區(qū)的巡查，及時(shí)填寫(綜合管理部)《日巡查表》。負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)的裝修初審、監(jiān)管、驗(yàn)收，并對(duì)違章行為進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)向業(yè)主(住戶)傳達(dá)國(guó)家方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通、、、、、、、、負(fù)責(zé)有關(guān)車輛(如住戶專車等)的管理。負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主(住戶)進(jìn)行回訪以及業(yè)主(住戶)的請(qǐng)求處理，及時(shí)熱情接待業(yè)主(住戶)和來(lái)訪客人。對(duì)住戶反映或投訴的問題要耐心解釋，及時(shí)填寫《投訴處理表》、《業(yè)主(住戶)請(qǐng)求處理記錄》交綜合管理部主管并跟蹤處理，給業(yè)主(住戶)一個(gè)滿意的結(jié)果。堅(jiān)持定期與不定期監(jiān)督和檢查房屋的裝修，及小區(qū)主要現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)采取措施糾正，并在綜合管理部《日巡查表》上予以記錄，及負(fù)責(zé)小區(qū)的公共鑰匙和來(lái)入伙業(yè)主(住戶)的發(fā)放工作，做好發(fā)放登記手續(xù)，填寫《鑰匙發(fā)放登記表》、《鑰匙借還登記表》確保鑰匙管理有加強(qiáng)裝修檢查、巡查及時(shí)處理違章，對(duì)裝修糾察及相關(guān)部門反饋或投訴具體負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主(住戶)入伙接待工作及相關(guān)手續(xù)的辦理，確保業(yè)主 (住戶)檔案齊全，定期向資料員(文員)查詢檔案情況，如有缺漏應(yīng)定期開展訪問回訪活動(dòng)，征求業(yè)主(住戶)意見和建議。歸納總結(jié)業(yè)主(住戶)意見，并向主管報(bào)告。定期或不定期巡視小區(qū)，填寫(綜合管理部)《日巡查表》。對(duì)于拖欠或遲交管理費(fèi)的業(yè)主(住戶)，要分析原因，耐心做好說服工向業(yè)主(住戶)宣傳國(guó)家方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知規(guī)文員(資料員)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)管理處文件的打印、收發(fā)、歸檔、保存。負(fù)責(zé)管理部各職能部門的。負(fù)責(zé)管理處全體員工的考勤、監(jiān)督檢查、匯總統(tǒng)計(jì)、負(fù)責(zé)管理處員工人負(fù)責(zé)管理處辦公設(shè)備(復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話)管理。負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)檔案管理，協(xié)同管理員對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行歸檔、統(tǒng)計(jì)、保存并應(yīng)工作需要及時(shí)調(diào)閱有關(guān)業(yè)主(住戶)情況。向業(yè)主(住戶)宣傳國(guó)家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、熟悉小區(qū)樓宇、公用設(shè)施、配套設(shè)施、業(yè)主情況，掌握有關(guān)住宅區(qū)管理不斷學(xué)習(xí)和掌握各種專業(yè)知識(shí)和技能。具備生活百科常識(shí)，有能力開展管理處的管理服務(wù)項(xiàng)目和措施；對(duì)外，向社會(huì)宣傳管理處的管理服務(wù)項(xiàng)加強(qiáng)與業(yè)主(住戶)的聯(lián)系，滿足業(yè)主(住戶)的各種合理要求，爭(zhēng)取業(yè)主(住戶)和社會(huì)各界對(duì)管理處工作的支持和諒解。通訊、火車站、機(jī)場(chǎng)等部門的聯(lián)系，為開展各種管理、服務(wù)提供良好的活躍小區(qū)氣氛，根據(jù)業(yè)主(住戶)特點(diǎn)，組織各種居民聚會(huì)和文化、體擬寫宣傳文稿，教育業(yè)主(住戶)愛護(hù)小區(qū)、清潔小區(qū)、綠化和美化小負(fù)責(zé)記錄本小區(qū)歷次大事記及各種活動(dòng)，使用筆錄、攝像、攝影等現(xiàn)代負(fù)責(zé)接待安排上級(jí)主管部門和同業(yè)人士的檢查、指導(dǎo)、來(lái)訪、參觀等事1、負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)供配電、給排水等公用設(shè)施(設(shè)施)的運(yùn)行、保14、負(fù)責(zé)為業(yè)主(住戶)提供維修服務(wù)。為保障各管理處范圍內(nèi)所有公用設(shè)備能安全經(jīng)濟(jì)可靠運(yùn)行，提高設(shè)備的完好率和使用率，確保房屋公用設(shè)施整體結(jié)構(gòu)完整，及時(shí)服務(wù)好用戶，特制酒后上班，不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)交談與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，當(dāng)班不準(zhǔn)接工作熱忱，待人禮貌，敬業(yè)守紀(jì)，不準(zhǔn)有罵人、打架的行為發(fā)工作人員因玩忽職守，嚴(yán)重違反安全操作規(guī)程，造成設(shè)備損壞領(lǐng)取維修材料應(yīng)按規(guī)定先填單，審批后方可領(lǐng)用，嚴(yán)禁私自保持設(shè)備及房間環(huán)境衛(wèi)生，開關(guān)、儀表、控制柜無(wú)灰塵，設(shè)責(zé)組織對(duì)機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施、日常運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作責(zé)所有機(jī)電設(shè)備的大、中修計(jì)劃報(bào)批，并組織本部門員工參責(zé)對(duì)工程維修人員的維修保養(yǎng)工作提供工作指導(dǎo)及檢查、監(jiān)責(zé)指導(dǎo)建立設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備卡，并收集、建立、整理設(shè)備技。負(fù)責(zé)對(duì)工程維修部工作人員的培訓(xùn)，提高員工專業(yè)技能、職業(yè)責(zé)整個(gè)物業(yè)小區(qū)內(nèi)的治安保衛(wèi)、消防管理、車輛管理，維護(hù)七、配合公安機(jī)關(guān)，做好轄區(qū)內(nèi)法制法規(guī)的宣傳工作，確保“四防”(防搶、防盜、防火、防災(zāi))的落實(shí)，力爭(zhēng)萬(wàn)無(wú)一失。三、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的定期清潔作業(yè)(如洗地、打蠟、拋光等需要隔一定時(shí)間進(jìn)行的清潔作業(yè))。七、向業(yè)主(住戶)宣傳清潔衛(wèi)生管理規(guī)定、制止和糾正違章行為。為了創(chuàng)造文明祥和，秩序井然的工作環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象，要求全體員工在管理、服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照以下內(nèi)容去執(zhí)行，以確保公司取得3、正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主(住戶)要以誠(chéng)相待，不作1、禮貌——這是員工對(duì)業(yè)主(住戶)和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)3、友善——應(yīng)以以笑來(lái)迎接業(yè)主(住戶)及與同事相處。4、熱情——盡可能為同事和業(yè)主(住戶)提供方便，熱情服務(wù)。5、耐心——對(duì)業(yè)主(住戶)的要求認(rèn)真、耐心地聆聽并盡量在不違背6、平等——視同仁地對(duì)待所有業(yè)主(住戶)，不能有貧富之分，厚此為樹立“真誠(chéng)、敬業(yè)、求實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，規(guī)范各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作，為業(yè)主(住戶)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定員工職業(yè)道德規(guī)范。模范遵守《深圳市民行為道德規(guī)范》，遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度，切儀表端莊。全體工作人員在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，必須著工裝，佩帶工作證。保安員衣、帽、警徽、武裝帶、警棍、對(duì)講機(jī)裝備齊全，佩使用文明語(yǔ)言。接待訪客、服務(wù)業(yè)主(住戶)使用文明語(yǔ)言，做熱情主動(dòng)。接待業(yè)主(住戶)過程中做到“三個(gè)一樣”。對(duì)待生進(jìn)出業(yè)主(住戶)家中不拿一針一線，服務(wù)業(yè)主(住戶)不得索所有員工都必須耐心聽取業(yè)主(住戶)的投訴，任何情況下都不敢于同一切違章行為、違紀(jì)、違法行為作斗爭(zhēng)，突發(fā)事件時(shí)，挺為樹立良好形象，加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定以下對(duì)外一、對(duì)外服務(wù)工作人員嚴(yán)格遵守《員工行為規(guī)范》，以良好的精神面貌二、上班必須先到管理處報(bào)到，然后外出工作。工作結(jié)束后，必須及時(shí)到管理處簽到。上班時(shí)間必須佩帶工作證，以便接受業(yè)主(住戶)監(jiān)督。三、進(jìn)入業(yè)主(住戶)房間服務(wù)需先敲門或按門鈴，敲門力度應(yīng)適當(dāng)，四、根據(jù)業(yè)主(住戶)的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成服務(wù)工作，保證五、對(duì)外服務(wù)人員不得借工作之便使用業(yè)主(住戶)家的娛樂及生活設(shè)六、對(duì)外服務(wù)人員不得將與工作無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)業(yè)主(住戶)家中。七、對(duì)外服務(wù)人員不得隨意與他人談?wù)摌I(yè)主(住戶)家庭情況。八、自愛、自尊，不得與業(yè)主(住戶)有不正當(dāng)關(guān)系，不得在服務(wù)對(duì)象九、若業(yè)主(住戶)有特殊情況需要服務(wù)人員加班，必須先通知管理處主任，經(jīng)批準(zhǔn)同意，并安排高速好其他業(yè)主(住戶)服務(wù)時(shí)間后，方能十、管理處將不定期進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主(住戶)反映，如業(yè)主 (住戶)多次反映工作人員不能勝任，管理處將對(duì)該人員進(jìn)行處理。十一、工作人員若損壞業(yè)主(住戶)財(cái)物，應(yīng)照價(jià)賠償，并視情形對(duì)責(zé)十二、不準(zhǔn)接受業(yè)主(住戶)小費(fèi)，如業(yè)主堅(jiān)持付給而無(wú)法推脫，收下的小費(fèi)一律上交管理處，私自收起小費(fèi)隱匿不上交者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將扣十三、嚴(yán)禁向業(yè)主(住戶)索取財(cái)物，嚴(yán)禁偷盜行為，如有違反者，一為使接待工作有章可循、有條不紊、對(duì)同行、業(yè)務(wù)關(guān)系單位部門來(lái)管理處工作人員接到要求參觀的住處后，應(yīng)問清情況，做好記錄，并報(bào)主任審批；批準(zhǔn)后，由綜合管理部根據(jù)主任審批集團(tuán)公司組成參觀團(tuán)體，由有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)接待陪同。需根據(jù)做好迎送工作及參觀活動(dòng)中的引導(dǎo)工作，并在客人參觀期間，管理處工作人員應(yīng)注意公司文件資料的保確因業(yè)務(wù)需要，管理人員應(yīng)征得參觀審批人同意后，方可讓并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人或管理處主任批準(zhǔn)同意，交綜合管理部后方可離開，否則以曠工或早退處理；各部門負(fù)責(zé)人的的公務(wù)外出單直接取走1、部門主管(含)級(jí)以上員工不享受平時(shí)加班工資，其他員工享受平準(zhǔn)同意。特殊情況(如突發(fā)事件等)產(chǎn)生的加班，須事后補(bǔ)填加班根據(jù)工作需要，及時(shí)反映存在的問題，每周召開一次由管理處領(lǐng)導(dǎo)主持時(shí)變動(dòng)以管理處主任通知時(shí)間為準(zhǔn)。參加例會(huì)人員無(wú)特殊情況必須理規(guī)定公司在物業(yè)管理服務(wù)、內(nèi)部各項(xiàng)管理工作中形成的各種文字、圖表、帳歸檔文件應(yīng)原件(特別情況下可用復(fù)印件代替)，要完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、文件登記表，按登記表清點(diǎn)材料，移交雙方簽字后，各存一份，以管制度三、檔案借閱、復(fù)印程序申請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)檔案室辦理手續(xù)歸還檔案室4、借閱、復(fù)印人不得將檔案隨意傳看，攜帶外出(除工作外)，以防為合理有效地使用辦公用品，控制辦公費(fèi)用，持制定管理處辦公用品管為保持業(yè)主(住戶)與管理處間的聯(lián)系通暢，以便提供高效、優(yōu)質(zhì)的服1、管理處電話屬辦公之用品，除正常的辦公聯(lián)系和業(yè)主(住戶)急2、為便于業(yè)主(住戶)聯(lián)系，管理處工作人員在使用電話時(shí)，盡量鍵)使用規(guī)范語(yǔ)言，如“您好！XX管理處”，接聽完畢后，禮貌道聲，不得接聽電話后有力擲放話筒。4、對(duì)業(yè)主(住戶)報(bào)來(lái)的電話號(hào)碼，接聽人除做好記錄外，不得有5、業(yè)主(住戶)來(lái)管理處確因有事借用電話時(shí)，通話時(shí)間不得超過三分鐘，對(duì)業(yè)主(住戶)超過時(shí)間時(shí)，管理處工作人員或值班人員應(yīng)委30~21：00由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)，如工作需暫離開，可指定(委托)其他員工錄時(shí)段，按所屬段當(dāng)班人員責(zé)罰。如屬界限難分，由相關(guān)涉及部門人員為確保復(fù)印機(jī)復(fù)印質(zhì)量、維持管理處正常的辦公秩序，對(duì)復(fù)印機(jī)管理特由綜合部管理部門發(fā)放。使用復(fù)印紙就應(yīng)本著節(jié)儉原則。部門復(fù)印A結(jié)合每月復(fù)印登記和財(cái)務(wù)收據(jù)，保持3．1巡視各棟樓層的清潔衛(wèi)生，督促清潔工做好業(yè)主(住戶)和裝修人員3．2檢查各棟樓宇公共走廊的消防栓、上下水管道是否泄漏，走廊燈、觸摸延時(shí)開關(guān)、玻璃窗、鐵柵門、電話門鈴等公共設(shè)施是否完好、正常，如3．4巡查各棟樓層的裝修人員是否辦理裝修申請(qǐng)，是否佩戴出入證，