BMW標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)

電話聯(lián)系電話聯(lián)系鈴響3聲之內(nèi)接起電話。問候、報(bào)經(jīng)銷店店名，報(bào)自己姓名，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好，歡迎致電長(zhǎng)春寶興行，我是銷售顧問××，有什么可以幫到您。電話轉(zhuǎn)接不能多于1次，回答請(qǐng)求時(shí)避免轉(zhuǎn)接到其他分機(jī)。30秒內(nèi)找到要找的人，絕對(duì)不要讓顧客等待超過30秒。如果沒有辦法滿足顧客的咨詢或要求，詢問顧客遲些給他回電話是否可以，并且確保顧客在當(dāng)天得到回復(fù)。邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳，提醒客戶開放時(shí)間，嘗試通過以下方式與顧客進(jìn)行預(yù)約:a).提供登門拜訪的服務(wù)，并建議具體的時(shí)間和日期，或者b).邀請(qǐng)顧客到經(jīng)銷店來(lái)，并約定具體的時(shí)間和日期，又或者c).在顧客指定的時(shí)間段致電顧客進(jìn)行跟進(jìn)，又或者；d).通過郵寄的方式提供顧客感興趣的產(chǎn)品資料。在掛掉電話之前，確保我們已經(jīng)記錄下了顧客的：a).姓名;b).聯(lián)系電話;c).感興趣的車型;d).預(yù)約情況;e).如果需要郵寄資料的話還需要顧客的郵寄地址.7.創(chuàng)造良好的氛圍。展廳展廳接待一旦有顧客駕車駛進(jìn)經(jīng)銷店，應(yīng)該有人接待他并協(xié)助他停車。當(dāng)顧客進(jìn)入展廳，及時(shí)接近顧客，3分鐘內(nèi)歡迎顧客，同時(shí)點(diǎn)明經(jīng)銷店的名稱。銷售顧問自我介紹并主動(dòng)遞上名片，從而給顧客留下深刻印象。詢問顧客的姓名，并以此稱呼顧客。示范話術(shù)：a)您好，歡迎光臨長(zhǎng)春寶興行，我是銷售顧問××或前臺(tái)接待××，主動(dòng)遞上卡片，b)請(qǐng)問您貴姓？是第一次來(lái)店嗎？c)您想了解一下BMW車的哪些相關(guān)方面的信息？d)若銷售顧問接待，直接進(jìn)入需求分析，若前臺(tái)接待則為我?guī)湍榻B一位專業(yè)的銷售顧問，由他來(lái)為您講解。e)請(qǐng)您稍等，××先生/女士，這位是我們的銷售顧問××，他會(huì)幫您介紹BMW車的相關(guān)信息，這位是××先生/女士，由銷售顧問進(jìn)入需求分析流程。需求分析需求分析A.詢問顧客對(duì)新車的相關(guān)信息：××先生/女士您對(duì)BMW的那款車型感興趣呢？新車的主要用途是什么？您會(huì)與家人共用這輛車嗎？-如果會(huì)，您的家里共有幾個(gè)人？誰(shuí)又是主要的駕駛者呢？為什么考慮BMW？你還會(huì)考慮其他品牌嗎？為什么？您的購(gòu)車預(yù)算是多少？你大概什么時(shí)間購(gòu)買？B.詢問顧客對(duì)現(xiàn)有車輛的使用情況：您現(xiàn)在駕駛的是什么車？您駕駛這輛車多久了？這輛車的主要用途是什么？這輛車行駛了多少公里？這輛車的性能如何？哪些讓您感到滿意的？哪些不滿意的？（不論顧客現(xiàn)有車是什么樣的，都不要對(duì)之作批評(píng)。）C．需要特別避免的行為：在還沒有確認(rèn)顧客需要和需求的時(shí)候，不要向顧客直接推薦某一車型或開始討論價(jià)格。展示車輛展示車輛在車輛旁介紹零售價(jià)格參考顧客的需求主動(dòng)提出帶顧客看期望購(gòu)買的車型；如果展示廳中沒有該車型，應(yīng)該向他展示與之相近的車型。開始展示汽車，介紹汽車的外觀（如車身設(shè)計(jì)、車身線條、車燈等）。走到乘員側(cè)打開后車門，展示乘員艙區(qū)域。帶顧客環(huán)繞汽車，并展示和介紹后備箱。走到駕駛員側(cè)打開車門并邀請(qǐng)顧客坐在駕駛席上。自己坐在乘客席上，并向顧客展示和介紹汽車的內(nèi)飾（如配套設(shè)施、中央控制臺(tái)、內(nèi)設(shè)材料等）。將顧客帶到車頭，打開汽車前蓋，向顧客介紹汽車的引擎（如馬力，引擎大小，速度，油耗等）提供模型手冊(cè)。詳細(xì)價(jià)格表提供。選項(xiàng)及顏色手冊(cè)提供。試乘試駕試乘試駕主動(dòng)邀請(qǐng)每一位顧客試駕。由銷售員計(jì)劃試駕，當(dāng)顧客表示有興趣試駕時(shí)，查看一下試乘試駕的計(jì)劃表，確認(rèn)試駕車可用。當(dāng)天提供試駕，在顧客提供試駕之前，向顧客說明試駕路線，試駕錄線為標(biāo)準(zhǔn)的試駕路線。填寫試駕協(xié)議，準(zhǔn)備試駕車，確保試駕車的車況處于最佳狀態(tài)，無(wú)論是外觀還是內(nèi)飾。首先邀請(qǐng)顧客坐在副駕駛位上，幫助顧客熟悉該車的主要特性和功能。銷售顧問首先駕駛車輛，并在駕駛過程中向顧客介紹路線和車的功能。讓顧客沿著相同的路線駛回經(jīng)銷店。每次顧客試駕應(yīng)該至少持續(xù)25分鐘。在試駕之后，詢問顧客對(duì)該車的感受，并在進(jìn)一步促成交易達(dá)成之前解決顧客所有的顧慮。試駕結(jié)束之前，詢問顧客是否有其他問題。價(jià)格商談及成交價(jià)格商談及成交當(dāng)你對(duì)顧客還不甚了解時(shí)，千萬(wàn)不要進(jìn)行價(jià)格談判。如果前期的銷售過程執(zhí)行得很好，可以自信地根據(jù)經(jīng)銷店的標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供手寫的價(jià)格。向顧客清晰地解釋報(bào)價(jià)的細(xì)節(jié)，以此讓顧客信服你的報(bào)價(jià)。請(qǐng)顧客在合同上簽字。如果顧客要求提前交車，應(yīng)向顧客詳細(xì)解釋交車的時(shí)間安排，并解釋不能提前交車的原因——強(qiáng)烈建議經(jīng)銷店按照“新車交收流程”培訓(xùn)錄像來(lái)進(jìn)行交車。如果顧客希望再考慮一下，確保顧客在離開前帶上以下材料：a)車型手冊(cè)(必須)b)價(jià)格單（如果有必要的話）c)配置/顏色選擇手冊(cè)(必須)d)配件目錄(如果有必要的話)e)經(jīng)銷商宣傳手冊(cè)(如果必要的話)銷售人員表現(xiàn)銷售人員表現(xiàn)銷售顧問歡迎和問候顧客時(shí)的表現(xiàn)：儀容、儀表、態(tài)度。銷售顧問的衣著舉止應(yīng)當(dāng)專業(yè)并與BMW形象保持一致。銷售顧問的態(tài)度：-努力營(yíng)造輕松的環(huán)境；-認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，全程都是同一個(gè)銷售顧問；-提供全面、個(gè)性化的銷售建議；-沒有重復(fù)或長(zhǎng)時(shí)間被打擾；不讓任何事情打斷與顧客的交談（比如手機(jī)鈴聲）；-面對(duì)任何情況，都應(yīng)保持耐心（比如顧客想再考慮一下）。銷售顧問對(duì)寶馬車型知識(shí)的了解-完全熟悉各種車型，不用參考書面材料中的信息就可以進(jìn)行講解。銷售顧問對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類車型的了解-基于事實(shí)，坦誠(chéng)地比較BMW和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車型，提供令人信服的介紹。銷售顧問回答顧客問題的能力。銷售顧問達(dá)成交易的決心和信心。友善的送別。后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤在整個(gè)銷售過程中，應(yīng)該在銷售咨詢過程中獲得以下顧客信息：a)姓名-用于稱呼顧客；b)電話