銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)講義業(yè)務(wù)員教材14

銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)講義業(yè)務(wù)員教材14《業(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢《業(yè)務(wù)員教材》專題十四：——如何做好產(chǎn)品說明您熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解說產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。成功的產(chǎn)品說明技巧，能讓客戶認(rèn)識他的問題，同時(shí)認(rèn)同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。什么是產(chǎn)品說明一般而言，正式的產(chǎn)品說明是指銷售人員完成事實(shí)調(diào)查后，向潛在客戶說明他提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購買。您從上一個(gè)專題中已知道如何把產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換成對客戶別具意義的特殊利益， 只有特殊利益才能打動(dòng)客戶，讓客戶產(chǎn)生“想要”的欲望；沒有想要的欲望產(chǎn)生，就不會(huì)有購買的行為發(fā)生?！稑I(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。1、產(chǎn)品說明的目的·提醒客戶對現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。·讓客戶了解能獲得那些改善。·讓客戶產(chǎn)生想要的欲望?！ぷ尶蛻粽J(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。2、成功產(chǎn)品說明的特征·能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果?！つ茏尶蛻粝嘈拍茏龅侥f的?！稑I(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢·讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題。產(chǎn)品說明的技巧1、產(chǎn)品說明的二個(gè)原則成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個(gè)原則：原則1：遵循“特性 →優(yōu)點(diǎn) →特殊利益”的陳述原則。原則2：遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。2、產(chǎn)品說明的步驟：《業(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢步驟①：開場白需掌握技巧：·問候；·感謝聆聽及相關(guān)人員對調(diào)查的協(xié)助；·引起注意及興趣。步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。需掌握技巧：·用閉鎖式詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。步驟③：以客戶對各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益?！稑I(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢需掌握技巧：·產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。需掌握技巧：·預(yù)先異議的處理技巧。步驟⑤：異議處理。需掌握技巧：·異議處理技巧。步驟⑥：要求訂單。需掌握技巧：《業(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢·締結(jié)的技巧。3、其它注意點(diǎn)·維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；·選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明；·產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；·預(yù)先想好銷售商談；·運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物三段論法產(chǎn)品說明的三段論首先是陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況，其次是對這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋說明，最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。熟悉這種介紹產(chǎn)品的三段論法,能讓您的產(chǎn)《業(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢品說明變得非常有說明力。產(chǎn)品說明三段論法，看起來非常簡單，實(shí)際上能把產(chǎn)品介紹得很成功的銷售人員，都是經(jīng)過長期的練習(xí)，才養(yǎng)成有效的三段式說明習(xí)慣。接下來，我們將把這三個(gè)步驟，逐一詳細(xì)說明如下：1、事實(shí)陳述所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。產(chǎn)品本身所有的事實(shí)狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。例如當(dāng)我們銷售一把六角形手柄的槌子時(shí)，若我們對客戶說：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不錯(cuò)吧！請買一把！”像這樣只停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上是很難把產(chǎn)品銷售出去的。2、解釋說明《業(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征， 具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。 例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因?yàn)槭直橇切?，握起來較牢”等等較有意義的話語。3、客戶利益接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋——六角形手槌，握得較牢后，接下來要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會(huì)帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個(gè)例子可強(qiáng)調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準(zhǔn)，不會(huì)把釘子打歪，同時(shí)也較能使得上力，不易疲勞。以上就是三段論式的產(chǎn)品說明，或是利益的部份能和您在實(shí)戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來的潛在客戶關(guān)心的利益點(diǎn)一致，您就能稱為一位利益銷售者，這是邁向頂尖銷售員的唯一之路?！稑I(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢?nèi)握撌降漠a(chǎn)品說明手法，有二個(gè)重點(diǎn)。一個(gè)是用三段論的說明方法，另一個(gè)是您對產(chǎn)品知識要充分的了解。三段論手法的步驟，最初說明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，接下來闡述及解說它的意義，最后才訴說它的長處及優(yōu)點(diǎn)，三個(gè)步驟是展開產(chǎn)品說明的大前提，因此能夠列舉說明愈多產(chǎn)品特性的銷售人員，愈能戰(zhàn)勝對手。銷售重點(diǎn)是從產(chǎn)品知識引伸出來的，因此銷售人員平常就應(yīng)該此產(chǎn)品的了解多下工夫，盡可能的更深入發(fā)掘、了解產(chǎn)品的性質(zhì)。從上面的說明，我們可以得到一個(gè)結(jié)論，三段論手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)有二個(gè)，一個(gè)是“競爭力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的銷售人員，越能戰(zhàn)勝競爭者；另一個(gè)是“銷售力”，對第二步驟解釋說明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。演練三段論法時(shí)，您必須懂得運(yùn)用三個(gè)連接《業(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢詞。例如在進(jìn)入第一個(gè)步驟，提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，在進(jìn)入第二步驟前，可用“因而??”來接著說明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此??”或“也就是說??”來闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及下結(jié)論。下圖是三段論的示范例子，這些例子都很簡單也很易了解，在實(shí)際銷售時(shí)較復(fù)雜，因此希望您能經(jīng)常的練習(xí)，盡可能的多列舉一些實(shí)例，逐項(xiàng)地引伸出第二步及第三步，這樣必能增加您的說明力。成功導(dǎo)航：產(chǎn)品說明范例業(yè)務(wù)員：陳處長、李科長，大家好。感謝處長及科長能將時(shí)間撥出來，同時(shí)要再次感謝處長及科長能協(xié)助我對貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)省百分之三十的上下貨時(shí)間?！稑I(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢根據(jù)調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，并且客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進(jìn)貨的形態(tài)，一趟車平均要裝載50家客戶，因此上下貨的頻率非常高，挑選費(fèi)時(shí)，并常有誤拿的情形發(fā)生。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點(diǎn)。這點(diǎn)是否處長及科長也能同意？陳處長：對，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個(gè)重要因素。業(yè)務(wù)員：另外，配送司機(jī)一天中大部份時(shí)間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配送司機(jī)們一致的心聲。李科長也提到，由于車子每天長時(shí)間在外行駛，車子的安全性，絕對不容忽視。的確，一輛專業(yè)配送車的設(shè)計(jì)，正是要滿足上面這些功能。《業(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車〇〇，正是為滿足客戶對提高配送效率而專門開發(fā)設(shè)計(jì)出來的。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計(jì)有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到200個(gè)置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時(shí)能活動(dòng)編號，依號碼迅速取向配送物。貴企業(yè)目前因?yàn)槭苤朴谌∝浖胺胖玫牟槐?，平均每趟只能配送個(gè)客戶，若使用此種型號的配送車，您可調(diào)整出70個(gè)置物空間，經(jīng)由左、右及后面活動(dòng)門依編號迅速取出客戶所要的東西。配送車的駕駛座，有如活動(dòng)的辦公室。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào)整出最適合他的位置。座椅的舒適度，絕對勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，并且右側(cè)特別設(shè)置了一個(gè)自動(dòng)抽取式架子，能讓配送員書寫報(bào)表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對他們的尊重。由于配送車在一些企業(yè)并非專任司機(jī)使用，而采取輪班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要。〇〇型配送車有保護(hù)裝置、失誤動(dòng)作《業(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢防止、緩沖裝置等。電腦安全系統(tǒng)控制裝置，能預(yù)先防止不當(dāng)?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險(xiǎn)，能使配送駕駛?cè)俗约耗芸刂频能嚨溡馔饨抵磷畹?。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本車能得到更大的保障?；蛟S有人會(huì)說，萬一安全系統(tǒng)的電腦故障而不知道，不是更危險(xiǎn)嗎？這個(gè)問題非常好，因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)時(shí)也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統(tǒng)發(fā)生故障，車子一發(fā)動(dòng)，就會(huì)有“嗶”“嗶”的聲音發(fā)出。陳處長：〇〇車，聽起來不錯(cuò)，但目前我們的車子還沒到企業(yè)規(guī)定的汰舊換新的年限，況且停車場也不夠。業(yè)務(wù)員：陳處長說的不錯(cuò)。停車場地的問題，的確給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾。貴企業(yè)業(yè)務(wù)在處長的領(lǐng)導(dǎo)下，每年成長百分之十五，為了配合業(yè)務(wù)成長，各方面都在著手提升業(yè)務(wù)效率。若您使用〇〇配送車，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以減少目前五分之一《業(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢的配送車輛，相對的也可以節(jié)省五分之一的停車場地。雖然貴企業(yè)的車子目前仍末達(dá)企業(yè)規(guī)定的使用年限，汰舊換新好像有一些不合算。的確，若是您更換和目前同型的車子，當(dāng)然不合理，可是您若采取〇〇型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)省下停車場地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不需為停車場地操心。向陳處長報(bào)告，目前貴企業(yè)五十輛配車中有輛已接近汰舊換新年限，是否請?zhí)庨L先同意選購10輛〇〇專業(yè)配送車，舊車我們會(huì)以最高的價(jià)格估算過來。圖片講解法我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。研究分析顯示，在這四個(gè)接收器官中，以視覺為最重要。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我們表達(dá)的不夠好，而是對方接收能力有限罷了。《業(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢?nèi)绻黾訕I(yè)績，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。因?yàn)橐曈X的反應(yīng)，比之聽覺，接收能力竟達(dá)五倍之多。就因?yàn)檫@個(gè)原因，電視廣告比之報(bào)紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價(jià)錢也高得多。因此，如果要促進(jìn)客戶購買，單是靠嘴是不夠的，而且效果也未必大，如果您能夠善用圖片，效果便會(huì)顯著的增加?！鞍俾劜蝗缫灰姟北闶沁@個(gè)道理。運(yùn)用圖片解說與客戶交往，是非常有效的。因?yàn)榭蛻舻男膽B(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被銷售人員指東指西。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處。所以，圖片是勝過說話的。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處：1、給客戶留下深刻印象根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時(shí)間。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說明的《業(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢時(shí)候，您的說話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過程順利，客戶便會(huì)在整個(gè)步驟引導(dǎo)下而簽定合約或直接就簽支票了。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。對銷售人員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，晚點(diǎn)睡覺都沒關(guān)系，就怕客戶不給您時(shí)間，或者給了您時(shí)間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔　?、增加客戶參與感如果整個(gè)過程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機(jī)會(huì)太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問，積極地參與到您的講解過程。另一《業(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。《業(yè)務(wù)員教材》專題十四：如何做好產(chǎn)品說明3、讓客戶容易明白用圖片解釋的時(shí)候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)。縱使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問：“真的有這么好？”于是乎，整個(gè)銷售過程便大打折扣了?？蛻舸_定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上《業(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往數(shù)字胡同里鉆。我們來看這樣一個(gè)例子：當(dāng)鋼琴最初發(fā)明的時(shí)候，琴商很渴望打開市場。最初的廣告是向客戶分析，原來世界上最好的木材，首先拿來做煙斗，然后再選擇去制造鋼琴。琴商從木材素質(zhì)方面來宣傳鋼琴，當(dāng)然引不起興趣。過了一段時(shí)間，琴商改變了宣傳策略。他們不再宣傳木材質(zhì)料。琴商向消費(fèi)者解釋，鋼琴雖然貴，但物有所值。同時(shí)，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款辦法。顧客研究了分期付款的辦法之后，發(fā)覺的確是便宜，出很少的錢便可將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。不過，客戶還是不肯掏腰包。后來琴商找了個(gè)宣傳方法，他們的廣告很簡《業(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢單：“將您的女兒瑪莉訓(xùn)練成貴婦吧！”廣告一出，即使造成了轟動(dòng)的回應(yīng)。為什么呢？這是營銷高手洞悉人性的秘訣。自此之后，鋼琴就不愁銷路了。我們從事銷售這一行業(yè)，最重要的是明白人性。什么客戶要掏腰包去買東西呢。多數(shù)原因是感情上的沖動(dòng)，不是理性邏輯的分析。令我們沖動(dòng)的，是心情。而令我們有理性去邏輯地分析的，是腦袋；腦袋令我們冷靜，心情令我們激動(dòng)。試比較一下，心的位置和錢包的距離長短，不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以，令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計(jì)算。所以，如果您只是用嘴去說，效果總不及用一些輔助工具，圖片就是一種非常有效的工具。圖片令您有參與感，令您產(chǎn)生沖動(dòng)。因此，如果您想做好生意，一定要攻心為上，令客戶沖動(dòng)地掏腰包便成功了。至于內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，可免則免。例如買人壽保險(xiǎn)時(shí)，我們只要知道死后有賠償，哪會(huì)研究甲公司紅利多，乙公司保費(fèi)平呢？《業(yè)務(wù)員教材》專題 14－產(chǎn)品說明 SEICOM 管理咨詢只有那些見客少，功夫差的銷售人員，才終日和客人比較，我們每年的保費(fèi)比人家少多少。所以，如果您向公司投訴保費(fèi)太高或紅利太少的時(shí)候，您要首先問問自己，是否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實(shí)上，真正研究價(jià)錢的客戶，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價(jià)值而不是價(jià)錢。4、吸引客戶注意力我們與客戶會(huì)談最大的困難是抓住客戶的心，縱使抓住客戶的眼睛或耳朵也是枉然的，因