人才中介實務課程(第1-4章)

1

第一頁，共118頁?？荚囶}型（考試時間為150分鐘）序號題型備注1判斷題對于給出的命題是否正確做出判斷2單項選擇題在每個小題的四個選項中，選出一個正確的答案；3多項選擇題在每個小題的五個選項中，選出兩個至五個正確的答案；4實務操作題敘述（或用圖示描述）操作過程5案例分析題按照每個案例后給出的問題寫出自己的觀點并加以分析第二頁，共118頁。第一章人才服務業(yè)導論第一節(jié)現(xiàn)代服務業(yè)第二節(jié)人才服務業(yè)第三頁，共118頁。

第一章人才服務導論

1、1現(xiàn)代服務業(yè)一、什么是服務服務是由一方向另一方提供的旨在滿足其需求或效益的活動，不涉及所有權的轉移，它具有無形性、不可分割性、無存儲性、無一致性等特征；P1二、服務的特征1、服務是以活動的形式出現(xiàn)的；2、服務不涉及所有權的讓渡；3、服務具有無形性；4、服務具有不可分割性；5、服務具有無存儲性；6、服務具有無一致性；P2-P3第四頁，共118頁。1、1什么是服務業(yè)？

為滿足生產者、消費者的服務需求，提供不同形式服務勞動和服務產品的產業(yè)。P3產業(yè)分類主要內容第一產業(yè)農、林、牧、漁業(yè)第二產業(yè)采礦業(yè)、制造業(yè)、電力、燃氣、建筑業(yè)等第三產業(yè)交通運輸、信息傳輸、計算機服務、住宿餐飲、教育、衛(wèi)生、文化、體育、公共管理和社會組織、國際組織我國三次產業(yè)分類第五頁，共118頁。什么是現(xiàn)代服務業(yè)P6指現(xiàn)代生產性服務業(yè)，即生產、商務活動和政府管理而非最終消費提供的服務。它是從制造業(yè)內部生產服務部門分離而發(fā)展起來的一個新興產業(yè)，它是依托電子信息等高新技術和現(xiàn)代管理理念、經(jīng)營方式和組織形式發(fā)展起來的，具有高科技含量、高附加值、高人力資本和高成長性特點，對其他產業(yè)具有較強的帶動性?，F(xiàn)代服務業(yè)的主要特征P71、高技術性2、智力密集型；3、分散靈活性；4、高增殖性5、非均衡性6、高品味性。第六頁，共118頁。二、發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的意義（P7-11)1、是全球經(jīng)濟增長的動力源泉2、是促進我國經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展的重要基礎1、現(xiàn)代服務業(yè)是全面建設小康社會時期國民經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的增長點；2、緩解就業(yè)壓力的主渠道；3、提升國民經(jīng)濟素質和運行質量的戰(zhàn)略舉措；4、實施國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要；5、是促進經(jīng)濟、社會和人全面發(fā)展、適應知識經(jīng)濟發(fā)展的必然條件；3、是上海實現(xiàn)四個率先，建設四個中心的必然選擇1、是推進“四個中心”建設，實現(xiàn)國家戰(zhàn)略的必然選擇；2、是上海貫徹、自覺實踐科學發(fā)展觀，推動經(jīng)濟增長方式轉變的重要途徑；3、是上海增強城市綜合服務功能，更好服務全國的迫切要求；第七頁，共118頁。第二節(jié)、人才服務業(yè)什么是人口P11人口是指在一定地域和社會范圍內人群的總體，即居住在一定地區(qū)，并構成某一社會的那些人所組成的一個復雜的、多樣的總體。它是最重要的社會物質條件，是社會生產的基礎和主體；而且具有階級性什么是人力資源

P11指能夠作為生產性要素投入經(jīng)濟社會活動的勞動人口。不包括不具備勞動能力的未成年人和喪失勞動能力的人口在內的不能作為生產性要素的人口；什么是人才P12是指在一定社會條件下，具有一定知識和技能，能以其創(chuàng)造性勞動、對社會或者對社會某方面的發(fā)展，做出某種重大貢獻的人；第八頁，共118頁。什么是人才服務業(yè)（P13)人才服務產業(yè)是指通過不同形式人才服務勞動和服務產品來滿足生產者、消費者在人才資源開發(fā)過程中，各種需求并為其提供相應效用的活動為同類屬性的企業(yè)經(jīng)濟活動的集合或系統(tǒng)1、人才服務業(yè)的服務主體即人才服務的供應者2、人才服務的服務對象是人才服務的需求者3、人才服務的目的是以滿足生產者、消費者各類人才服務為目的4、人才服務的內容是作為人才服務的需求者的組織或者人才個體，因人才配置、培養(yǎng)等各個環(huán)節(jié)產生相應的各種服務需求及其總和。第九頁，共118頁。人才服務的性質（P16)服務產品性質區(qū)分私人產品性質和公共產品性質人才服務服務提供者的來源區(qū)分內部人才服務和外部人才服務從私人—公共“”內部—外部“維度劃分1、內部—私人產品2、外部—私人產品3、內部—公共產品4、外部—公共產品第十頁，共118頁。人才服務業(yè)的基本構成人才服務業(yè)的基本構成（P20)1、人事外包2、人才派遣3、人才培訓4、人才招聘5、人才測評6、高級人才推薦咨詢7、人才戰(zhàn)略咨詢第十一頁，共118頁。人才服務機構與從業(yè)人員1、人才服務機構（P21)從投資主體劃分1、國有企業(yè)2、民營企業(yè)3、合資企業(yè)從服務內容劃分1、單一性人才服務機構2、綜合性服務機構3、變革性人才服務機構從人才服務機構的作用劃分1、提高企業(yè)人力資源部的效率；2、改善工作流程3、企業(yè)HR部門更加聚焦企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略4、促進HR部門變革，提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績提高；第十二頁，共118頁。人才服務從業(yè)人員是受雇于人才服務企業(yè)，以其專業(yè)知識與能力，為企業(yè)或者人才個體等客戶提供人才服務的人員。按內容劃分：可以分為人才中介、人才培訓、人才測評等；人才中介從業(yè)人員具備的專業(yè)素質思想素質專業(yè)知識實踐能力第十三頁，共118頁。人才服務的歷史

中國人才服務的歷史停頓期（新中國成立以后）恢復期（十一屆三中全會以后）發(fā)展期（2001年9月）第十四頁，共118頁。人才服務的現(xiàn)狀1、美國人才服務的現(xiàn)狀2、歐盟人才服務的現(xiàn)狀上海人才服務業(yè)現(xiàn)狀機構數(shù)量快速擴張（特點）總體實力不夠強（缺點）營業(yè)額加速增長服務發(fā)展有欠均衡產品結構多元化服務體系有待完善市場競爭格局初步展現(xiàn)市場化程序仍需提高管理日益規(guī)范企業(yè)治理結構不夠完善第十五頁，共118頁。人才服務業(yè)的發(fā)展趨勢P321、知識化2、專業(yè)化3、綜合化4、信息化5、全體化第十六頁，共118頁。我國人才服務業(yè)的走向P361、人才服務業(yè)政策環(huán)境日益完善2、人才服務業(yè)發(fā)展日益多元化3、人才服務業(yè)水平不斷提升；4、人才服務業(yè)國際化程度不斷提高；第十七頁，共118頁。本章重點內容1、服務的特征；P2-P32、現(xiàn)代服務業(yè)的主要特征；P73、發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的意義；P8-P104、人才中介與人才服務業(yè)的區(qū)別；P145、人才服務業(yè)的性質；P156、人才服務業(yè)的基本構成；P207、人才服務業(yè)人員素質；P228、上海人才服務業(yè)的現(xiàn)狀和存在的問題；P28-329、人才服務業(yè)的發(fā)展趨勢；P32第十八頁，共118頁。第二章人事外包第一節(jié)人事外包服務概述第二節(jié)人事外包服務基本流程第三節(jié)人事外包服務提供商的運作案例第十九頁，共118頁。人力資源外包P38人事外包，又稱人力資源外包，是指由服務提供商提供通常由企業(yè)內部有關部門進行的人力資源管理服務。人事外包服務提供商通過與企業(yè)簽訂服務合約，為企業(yè)提供特定的人力資源服務并收取服務費；第二十頁，共118頁。1、人力資源外包分類P381、按人力資源流程分類1、部分人力資源流程外包2、全面人力資源流程外包2、按雇員勞動關系分類1、人才派遣2、人事代理第二十一頁，共118頁。2、人事外包的優(yōu)勢1、降低成本；2、提升人力資源服務；3、獲取技術平臺；4、簡化和整合流程；5、規(guī)避管理風險；第二十二頁，共118頁。3、人事外包服務的內容P421、人力資源招聘2、人事行政事務3、福利管理4、薪酬管理5、教育和培訓6、人力資源管理咨詢第二十三頁，共118頁。4、人事外包發(fā)展特點P441、市場化2、品牌化3、規(guī)?；?、專業(yè)化第二十四頁，共118頁。5、人事外包的未來趨勢P451、更大規(guī)模的人事外包2、更系統(tǒng)和全面的人事外包3、與內包更緊密結合4、駐店服務5、外包服務招標第二十五頁，共118頁。六、中外人事外包的比較1、客戶需求2、外包服務供應商3、客戶市場容量4、市場的細分第二十六頁，共118頁。第二節(jié)人事外包服務的基本流程1、員工入職（見51）2、員工離職（見52）3、薪酬管理（見53）第二十七頁，共118頁。本章重點1、人事外包的內涵；P382、人力資源外包分類；P383、人事外包的優(yōu)勢；P414、人事外包的內容；P425、人事外包的未來趨勢;P436、中外人事外包的比較;P467、人事外包的基本流程;P518、案例分析第二十八頁，共118頁。第三章人才派遣第一節(jié)人才派遣服務概述第二節(jié)人才派遣服務基本流程第三節(jié)人才派遣服務提供商運作案例補充：人才派遣的勞工法律知識和操作實務第二十九頁，共118頁。人才派遣的含義P60人才派遣，又稱人才租賃、人力派遣、勞動派遣、勞務派遣等，是指由派遣機構與受派遣人簽訂勞動合同，依據(jù)派遣合同將其派至要派機構，在要派機構管理、約束、支配下從事勞動的一種新型勞資形態(tài)和用人方式；第三十頁，共118頁。名稱定義資質限定近義詞發(fā)展趨勢人事外包將人力資源事務性的工作按企業(yè)發(fā)展需求外包出去無特別限定人事代理、招聘外包、委托招聘、工資外包原有的繼續(xù)存在，部份派遣企業(yè)會轉型到這個領域發(fā)展勞務派遣用人單位根據(jù)用工單位的要求，雙方簽訂勞務派遣協(xié)議，將與之建立勞動合同關系的勞動者派往用工單位，受派勞動者在用工單位的指揮和管理下提供勞動，用人單位從用工單位獲取管理費，并向勞動者支付勞動報酬的一種特殊勞動關系注冊資金５０萬，工商稅務認可的人才派遣、人才租賃、勞務輸出規(guī)范發(fā)展質量提高用工規(guī)范城市減少不用工規(guī)范城市擴大人才外包將企業(yè)崗位職能與生產任務尋求機構外包，由其組合相應的人員提供服務符合用工主體的條件項目外包，外包承攬，軟件外包、外包呼叫中心沒有規(guī)制迅速發(fā)展第三十一頁，共118頁。2、人才派遣的法律實質P61

人才派遣實質是通過專業(yè)的人才派遣服務機構以派遣合同或勞務合同來實現(xiàn)服務交易。人才產權是人才派遣服務的基礎，法定所有權與經(jīng)濟所有權分離是人才派遣最本質的特征；第三十二頁，共118頁。上海人才派遣多樣化多層次特征P621、季節(jié)性、臨時性、突擊性、輔助性、低層次性的勞務派遣和長期性、專業(yè)性、高層次人才派遣并存；2、要派機構正從外國使領館、外國企業(yè)常駐代表機構、外商投資企業(yè)擴展到地方政府、企事業(yè)單位；3、派遣雇員已從不宜或不便直接建立勞動關系的農村勞動力等擴大到與另一用人單位存在有勞動合同關系的專業(yè)技術人員和高層管理人員；第三十三頁，共118頁。1、人才派遣服務的特點P631)、用人不養(yǎng)人，解決編制緊缺問題；2)、靈活機動、滿足彈性用工需求；3)、規(guī)避勞動爭議和糾紛；第三十四頁，共118頁。人才派遣服務的優(yōu)勢P63-64人才派遣對要派機構的好處1、有利強化要派機構的核心競爭力；2、有利于提高要派機構的市場適應性；3、有利于彌補要派遣機構不足；4、有利于要派機構用人風險；5、有利于降低要派機構法律風險，減少人事勞動糾紛；6、有利于提高要派機構工作效率，降低經(jīng)營成本；人才派遣對派遣雇員的好處1、權益得到保障2、獲得多樣化的工作機會3、獲得進入知名企業(yè)工作的渠道；第三十五頁，共118頁。四、人才派遣的主要服務對象、服務分類形式及其內容P651、服務對象適合派遣的人群1、企事業(yè)單位非核心的輔助人才、特殊人才、通用人才；適合人才派遣的要派機構1、企事業(yè)單位招聘而又不愿意冒人才風險；2、企事業(yè)單位突發(fā)工作量增大，需要臨時增加員工；3、季節(jié)性用工；4、企事業(yè)單位因員工請假造成臨時性崗位缺員；5、受編制、計劃等政策限制機關事業(yè)單位需要聘用新員工；6、企事業(yè)單位，尤其是新辦單位，為免除不必要的人事糾紛；第三十六頁，共118頁。2、人才派遣分類1、按時間標準分類1、短期臨時雇員2、長期雇員2、按全部雇主責任分擔方式分類目前我國絕大部分是由要派機構承擔法律及經(jīng)濟責任，派遣機構名義承擔責任；3、按派遣雇員招聘入職到離職各個環(huán)節(jié)覆蓋的數(shù)量分類1、完全派遣2、轉移派遣3、減員派遣4、試用派遣5、項目派遣第三十七頁，共118頁。人才派遣的服務內容P66人才派遣主要由招聘服務、員工用工風險承擔服務、勞動合同簽訂服務以及人事代理服務在內的其他服務構成。第三十八頁，共118頁。人才派遣服務基本流程1、人才派遣服務總流程；P682、人才派遣服務代繳社保和公積金流程；P693、人才派遣服務發(fā)放工資流程；P704、派遣雇員離職管理流程P71第三十九頁，共118頁。派遣外包不就是幫企業(yè)辦理錄用退工嗎？外資辦事處代表處需要的是用人資格的解決。事業(yè)單位等需要的是編制問題的處理。內資企業(yè)需要的是工資總額的避稅。制造業(yè)需要的是勞動力的供給。中小企業(yè)需要的是減少事務。思考：使用了派遣就可以免去用工風險嗎？第四十頁，共118頁。勞務派遣中的法定義務勞務派遣機構＝用人單位勞務派遣協(xié)議內容告知被派遣勞動者不得克扣勞動者的勞動報酬不得向被派遣勞動者收取費用按所在地標準給予勞動報酬、條件保障被派遣勞動者同工同酬的權利保障依法參加或者組織工會的權利對被派遣勞動者承擔連帶責任

實際用人單位＝用工單位

不得向被派遣勞動者收取費用提供相應的勞動條件與保護按所在地標準給予勞動報酬、條件保障被派遣勞動者同工同酬的權利連續(xù)用工的，實行正常的工資調整機告知派遣勞動者的工作要求和勞動報酬支付加班費績效獎金與福利待遇進行工作崗位所必需的培訓用工單位不得再派遣到其他用人單位保障依法參加或者組織工會的權利對被派遣勞動者承擔連帶責任第四十一頁，共118頁。勞務派遣的唯一合同形式勞動合同的期限限定＝只可以訂立二年以上的固定期限勞動合同非全日制，項目用工制合同不適用于派遣！思考：１、簽兩年固定期限合同，你的企業(yè)還會選擇嗎？２、勞務派遣機構如何規(guī)避自己的風險？３、勞務派遣機構或你的企業(yè)有什么解決方案？４、季節(jié)性用工、臨時性用工的派遣形式還在在嗎？５、派遣可以實行小時制用工模式嗎？第四十二頁，共118頁。本章重點1、人才派遣的定義和實質；P602、人才派遣的特點、優(yōu)勢;P623、人才派遣的主要服務對象、服務分類及其內容；P654、人才派遣服務流程；P67第四十三頁，共118頁。第四章人才培訓第一節(jié)人才培訓服務概述第二節(jié)人才服務基本流程第三節(jié)人才培訓服務提供商的運作案例第四十四頁，共118頁。人才培訓的概念P78

培訓是指企業(yè)為改變員工的價值觀、工作態(tài)度和工作行為，使員工能在自己現(xiàn)在或將來的工作崗位上表現(xiàn)出達到企業(yè)的要求而進行的一切有計劃、有組織的活動，是人力資源轉化人力資本的必有之路，是企業(yè)經(jīng)營過程中不可缺少的環(huán)節(jié)。第四十五頁，共118頁。根據(jù)內容劃分的培訓P781、知識性培訓2、技能性培訓3、態(tài)度培訓4、潛能培訓第四十六頁，共118頁。2、人才服務公司的培訓業(yè)務方式1、公開課2、內訓3、證書培訓4、其他培訓第四十七頁，共118頁。案例

某公司新招聘2名工作人員小郭和小謝，公司與這2名新進人員簽訂3年的勞動合同，試用期為3個月。試用期內小郭和小謝表現(xiàn)都不錯，公司也缺乏高級技術人員，于是公司決定為小郭、小謝各出資1萬元進行為期15天的專業(yè)技術培訓。但是，小郭在試用期屆滿前的5天通知公司要解除勞動合同，小謝在試用期過后的1個月也通知公司要解除勞動合同。公司對小郭和小謝的答復是：解除勞動合同可以，但必須賠償公司支付的培訓費。而小郭和小謝不同意賠償1萬元的培訓費。公司最后提起仲裁，仲裁的結果是小謝需要賠償公司的培訓費，小郭無需支付培訓費。第四十八頁，共118頁。

主要依據(jù)是《勞動部辦公廳關于試用期內解除勞動合同處理依據(jù)問題的復函》，其中規(guī)定：“用人單位出資對職工進行各類技術培訓，職工提出與單位解除勞動關系的，如果在試用期內，則用人單位不得要求勞動者支付該項培訓費用。如果試用期滿，在合同期內，則用人單位可以要求勞動者支付該項培訓費用……”法規(guī)鏈接第四十九頁，共118頁。勞動合同法

第二十二條用人單位為勞動者提供專項培訓費用，對其進行專業(yè)技術培訓的，可以與該勞動者訂立協(xié)議，約定服務期。

勞動者違反服務期約定的，應當按照約定向用人單位支付違約金。違約金的數(shù)額不得超過用人單位提供的培訓費用。用人單位要求勞動者支付的違約金不得超過服務期尚未履行部分所應分攤的培訓費用。

用人單位與勞動者約定服務期的，不影響按照正常的工資調整機制提高勞動者在服務期期間的勞動報酬。第五十頁，共118頁。案例青龍公司現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為一家綜合性跨國公司。公司擁有皮革、醫(yī)療機械等產品。該公司年銷售額18億元，職工人數(shù)4700人;周成是公司新任的人力資源總監(jiān)，這天他收到培訓課科長的一封信，信中寫道“在過去幾年里，我們有很多職工參加了公司的培訓計劃。尤其是公司支付學費的培訓計劃。其中不少人已經(jīng)通過業(yè)余時間功大學課程，已經(jīng)獲得學士、碩士學位。但是支付職工學費培訓項目對公司花費太大，而收益很小。去年我們支付的教育經(jīng)費為400萬元。第五十一頁，共118頁。按理說，我是培訓科長，應該了解公司的培訓情況，可我們公司由各分公司各部門自己決定培訓計劃。公司很難有一套總體方案。培訓計劃不是根據(jù)組織、任務、個人三方面需要決定，而且也沒有確定組織中哪些人可以晉升的條件和標準；公司花費大量資金，供職工培訓提高效能，但是如果我們不注意充分利用這些人才，就會失去這樣的人才，現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)這種情況。最近，劉巧英提出辭職，她在公司統(tǒng)計室擔任統(tǒng)計員已經(jīng)9年，她的理想是擔任公司財務會計，她用業(yè)余時間在大學里讀財會專業(yè)，成績優(yōu)秀，已獲得學士學位一年多，但至今沒有人過問她的事情，所以我們趕快找出解決問題的辦法。第五十二頁，共118頁。案例周總將培訓科長的信翻看了好幾遍，然后派人找來劉巧英的檔案。打開一看，發(fā)現(xiàn)劉巧英工作一直表現(xiàn)良好，工作認真負責，她用業(yè)余時間前后花了6年讀完財務專業(yè)，公司支付了所有的費用?？墒枪疚窗才潘敃嫸嵘?，她提出辭職這對公司損失太大，究竟問題出在哪里呢？問題：一、劉巧英提出辭職反映了青龍公司的員工培訓管理工作存在哪些問題呢？二、請你提出解決青龍公司上述問題方案和措施第五十三頁，共118頁。案例答案：1、公司的培訓與員工的個人職業(yè)生涯沒有很好的結合；2、未建立對分公司各部門計劃予以審核的制度及為組織目標服務；3、培訓效果沒有分析評估，有關領導沒有根據(jù)培訓結果進行相關的人事調整；二、1、企業(yè)培訓是為組織目標服務的，要真正建立珍惜、愛護、合理的使用人力資源管理結合。1、要有清晰的人力資源規(guī)劃2、根據(jù)人力資源規(guī)劃制訂一個相對應的培訓計劃

1、確定培訓對象

2、確定培訓目標3、注重對人力資源規(guī)劃及培訓計劃的評估工作。第五十四頁，共118頁。案例華中公司是國內知名的大型家電生產企業(yè)，現(xiàn)有員工3400左右。自公司股票公開上市以后，公司的發(fā)展非常迅速。1997年底，公司與某大學合作，對組織結構進行了重新設計，從各個管理崗位上精簡下了200多人，使得機構更加精簡而富有效率。1998年，公司又與該大學合作，將公司建成學習型組織，把公司的發(fā)展建立在人員素質的普遍提高之上。因為目前國內家電行業(yè)競爭已經(jīng)白熱化，幾家大型家電廠家競相角逐，如何在未來獲得競爭優(yōu)勢，是每個生產廠家都面臨的課題。華中公司在進行ISO9001認證前后已進行了多年的培訓，并對部分管理人員進行了MBA的課程培訓，但公司總感到已有的培訓效果不理想，培訓總是缺乏主動性，常常跟著業(yè)務變化及公司大的決策變動而變化，計劃性較差，隨時性和變動性很大。而且公司也感到將來競爭優(yōu)勢的取得要依靠人員素質的大幅度提高。對于目前公司出現(xiàn)的問題，領導層希望能夠通過培訓加以解決。

第五十五頁，共118頁。公司培訓存在與面臨的問題：

1．中層管理人員工作繁忙，經(jīng)過上次組織結構的重構，每個部門的人員大大精簡，使每個人的工作量增加了。例如：1997年初抽調了了幾十名中層管理人員進行MBA課程培訓，由于他們都是各部門的骨干，導致很多人常常沒有時間參加，效果自然不理想。公司在對管理人員進行培訓時還面臨一些其他困難；部門之間的工作職責與人員的專業(yè)都不一樣，放在一起培訓，缺乏培訓的針對性，單純培訓又因每個部門的人員較少而造成培訓成本太高，這是對中層人員進行培訓所遇到的另一個難題。

2．對成批進來的人員可以一下子集中培訓，但對分散的、零星進來的人員卻不能對他們進行及時培訓，只能等人數(shù)湊到一定數(shù)量以后再集中進行進廠培訓，這會產生有些人進廠以后很長時間對企業(yè)都不甚了解的情況。由于過去的培訓系統(tǒng)性不強，效果不理想，計劃常常因情況變化而變化，沒有形成一個培訓方面的有效制度，激勵與監(jiān)督機制也沒有建立起來，培訓往往有走過場的味道，培訓完了就完了，沒有看到效果，到底怎樣培訓才能起到理想的效果，一直是困擾公司的難題。

分析要求：

1．如何解決中層管理人員的培訓問題？

2．如何解決新進人員的培訓問題？

第五十六頁，共118頁。問題分析1、調整培訓時間，采取靈活的培訓方式。例如利用周末進行培訓。共性培訓，公司自己組織。專業(yè)培訓可通過網(wǎng)絡學習解決，人力資源部提供教材和考評，或者通過社會培訓解決。

2、完善公司的新員工培訓體系。首先制定新員工上崗培訓計劃，確定培訓內容，包括：公司管理制度、員工行為手冊、企業(yè)介紹、企業(yè)文化、業(yè)務培訓等。

采取靈活的培訓方法和組織形式。培訓方法：自學、網(wǎng)絡學習、課堂學習、戶外訓練等；

組織形式可以分散進行由員工所在部門督促進行，由人力資源部提供教材和考核要求；可以集中進行由人力資源部負責進行。

做好培訓效果評估工作并制度化。

把培訓結果與績效掛鉤，提高培訓的針對性。第五十七頁，共118頁。培訓的類型職業(yè)培訓一般分為幾種類型？知識型培訓：變無知為有知，傳授知識；技能型培訓：由不會做到熟練做，傳授技能；態(tài)度的培訓：從消極被動到積極主動，改變態(tài)度；第五十八頁，共118頁。企業(yè)內訓的現(xiàn)狀1、培訓之前，很少做培訓需求分析；2、培訓計劃：不到一半的企業(yè)能執(zhí)行下去；3、培訓次數(shù)：高層培訓次數(shù)較少，中層基本與高層持平；4、培訓的時間和地點：業(yè)余時間居多，以企業(yè)所在地為主；5、培訓方式：企業(yè)內部培訓占主導地位；6、培訓內容：因培訓對象而異同；7、培訓師的選擇：知名企業(yè)高層最受企業(yè)青睞8、培訓成本：多數(shù)企業(yè)的培訓成本偏低；9、培訓評估：對培訓效果重視不夠；第五十九頁，共118頁。企業(yè)培訓的十大誤區(qū)1、培訓“趕時髦”；2、培訓師企業(yè)的一種負擔；3、高層人員不需培訓；4、培訓后員工流失不劃算；5、培訓師靈丹妙藥；6、新進員工不用培訓；7、企業(yè)效益好時不用培訓；8、企業(yè)效益差時無錢培訓；9、培訓沒有太大實際用處；10、培訓是人力資源部的事情；第六十頁，共118頁。企業(yè)培訓中常見的問題1、觀念落后，投入不足；2、培訓內容落后；3、培訓體系不健全；4、培訓手段單一；5、培訓效果考評差；第六十一頁，共118頁。企業(yè)培訓問題的解決對策1、重新認識培訓；2、建立科學的培訓體系；3、構建完善的培訓體系；(培訓機構、培訓對象、培訓方式、培訓計劃）4、培訓手段和形式靈活；5、培訓評估與績效掛鉤；6、利用公司內部的培訓資源，節(jié)約培訓成本第六十二頁，共118頁。組織培訓良性循環(huán)圖員工低流失率合理的培訓收入員工能力素質提高員工忠誠度高、組織績效高員工工作績效提高、工作積極性高第六十三頁，共118頁。培訓中應考慮的不同層次因素組織：整體的背景團體：組織各部門（營銷、銷售、后勤等）個人：需求所關心的事培訓的功能三個級別（層次）的綜合培訓方法第六十四頁，共118頁。員工培訓系統(tǒng)模型培訓目標的設定培訓需求的確定培訓方案的擬定培訓方案的實施培訓效果的評價需求分析組織分析工作分析個人分析反饋第六十五頁，共118頁。什么叫培訓需求當一個員工現(xiàn)有的知識水平、技能，態(tài)度低于所需要求時，便產生培訓需求。組

織環(huán)

境工作知識技能態(tài)度培訓內容結構第六十六頁，共118頁。培訓對象何人需要培訓？新員工掌握工作技能，知識和態(tài)度老員工鞏固工作技能，知識和態(tài)度；調職員工擴展工作技能，知識和態(tài)度全體員工更新工作技能，知識和態(tài)度第六十七頁，共118頁。培訓的時機什么時候需要培訓呢?正式開業(yè)前正式升職前正式調崗前工作職責發(fā)生變化之前工作程序變化之前工作方法變化之前實際水平與預期目標有差距時客人投訴增多或服務質量下降時內外環(huán)境變化或科學技術發(fā)展時第六十八頁，共118頁。聽說過嗎?我沒有時間培訓培訓不是我的事情培訓是浪費時間第六十九頁，共118頁。培訓的好處(1)公司員工增加經(jīng)營利潤增強自信心擴大資源利用增加安全感促進服務質量提高自身價值提高勞動效率擴大擇業(yè)機會減少浪費破損減少工作失誤降低工傷事故拓展知識技能避免客人投訴預防人才外流。第七十頁，共118頁。培訓的好處(2)對培訓學員的益處如果所有的員工都培訓過，會使培訓員的工作簡單化減少投訴（管理層的不滿以及客人投訴）培訓員自我管理技能提高第七十一頁，共118頁。成年人學習的原理原理成年人關心培訓的利益————要知道為什么學成年人重視實際用途————會集中注意一些現(xiàn)實生活中的問題成年人喜歡更多地參與————而不是一味的聽講成年人喜歡內在因素的鼓舞————需要更多的鼓勵成年人學習的障礙喜歡將自己的經(jīng)驗與所學知識結合起來，從而提出很多疑問對培訓師的教學方法有自己的判斷性成年人知道自己問題所在，但不愿意承認第七十二頁，共118頁。人是如何學習的請問：1、玻璃杯里是什么？2、它還有可能是什么？3、其他什么呢？4、你怎么認為它是這些？第七十三頁，共118頁。人是如何學習的我們可以嘗它我們可以聞它我們可以感覺它我們可以搖晃它，聽它的聲音感覺它的密度。第七十四頁，共118頁。學習的途徑人們一般通過什么來學習？聽覺視覺味覺嗅覺觸覺腦（五個感官加思維?。┣杏洠壕C合使用五個感官并適當刺激人的思維方可有效地進行培訓和不斷促進學習！其中視覺最為重要，85%要經(jīng)過眼來傳遞；第七十五頁，共118頁。學習的途徑-視覺請告訴我表盤內都有什么？在表盤內寫了些什么？數(shù)字的顏色是什么？手表的背面有什么？你每天看幾次表？為什么你只能記住表的一小部分內容？第七十六頁，共118頁。學習的途徑-視覺因為我們只想看我們想要知道的內容。例如，時間，而不會關注其他內容。所以，視覺在學習過程中不是100%的可靠的。第七十七頁，共118頁。學習的途徑-視覺

1、小刀2、火柴3、狗4、雨傘5、船6、梳子7、電影8、地圖9、床10、手提箱11、書12、屋頂13、馬14、圖片15、培訓16、剪子17、假發(fā)18、槍19、海灘20、旗子你能記住多少詞語第七十八頁，共118頁。學習的途徑-視覺1、紙2、鉛筆3、墨水4、尺子5、訂書器6、照相機7、膠卷8、照片9、幻燈片10、焦距11、門12、窗戶13、地板14、屋頂15、墻16、汽車17、輪胎18、千斤頂19、汽油20、車庫你能記住多少詞語呢？第七十九頁，共118頁。學習的途徑-視覺為什么第一次得分較少因為只用了聽覺第二組詞是相關聯(lián)的按邏輯關系分組為什么第二組詞感覺容易記住呢第八十頁，共118頁。學習的途徑實驗證明：我們所培訓的內容對員工來講的重要性是很重要的如果我們只依賴聽覺，就會在傳遞信息中丟掉很多內容一定要讓我們的學員參與其中，所學知識才會記得牢。第八十一頁，共118頁?？鬃釉唬郝勔娗易?，能知理既聞又見，可牢記只聞不記，易忘記第八十二頁，共118頁。論證現(xiàn)代心理學研究表明，人們在學習過程中只靠刺激聽覺，能正確掌握吸收10%聽覺與視覺同時刺激可掌握或吸收35——50%聽覺、視覺與觸覺同時刺激可掌握75%-90%第八十三頁，共118頁。學習的方式觸覺類型人：通過親身運動、體驗、實踐才學得好聽覺類型人：通過背景音樂、輔助錄音才學得最好視覺類型人：通過閱讀文字、觀看圖象才學得最好普通學員的學習方式一般分為幾類？學習類型本身沒有好壞之分，也不分種族身份，每個人都有最適合自己的一種學習類型。第八十四頁，共118頁。促進及阻礙學習的因素1、溝通能力（文字、言語、形態(tài)）2、環(huán)境因素3、員工社會閱歷深淺4、員工的專業(yè)知識、學歷5、家庭或成長背景6、智力7、理解力。。。。。。。。第八十五頁，共118頁。溝通的方式文字溝通：簡單明了，清晰醒目方有效7%言語溝通：抑揚頓挫，清楚響亮，有節(jié)奏感方有效38%形態(tài)溝通：目光接觸，坐資站姿。手勢動作，面部表情55%人們一般通過哪些方式進行溝通交流？第八十六頁，共118頁。溝通的方式成年人獲取信息或者進行溝通的渠道有93%是借助于非文字游戲文字7%非文字93%（語言及體態(tài)語言）第八十七頁，共118頁。貫穿培訓需要運用的技巧提問技巧：怎樣才能有效簡單明了特殊問句問-停-點一次一問第八十八頁，共118頁。貫穿培訓需要運用的技巧怎樣對問題答案進行反饋？答案正確：予以肯定、給予表揚、表示感謝答案不全：肯定己答、啟發(fā)未答、鼓勵參與答案錯誤：導師自責、更換方式、舉例說明沒有答案：再做提示、舉例說明、更換學員第八十九頁，共118頁。貫穿培訓需要運用的技巧控制技巧：影響正常參與的主要表現(xiàn)有哪些？毫無興趣：胳膊交叉、左顧右盼哈欠不斷昏昏欲睡：眼皮低垂、坐姿深陷，托腮點頭緬腆害羞：不敢對視、默默無語、座位偏后愛出風頭：屢屢搶答、頻頻提問、口若懸河自命不凡：爭強好勝、剛腹自用、趾高氣揚故意刁難：明知故問、公開作對、令人難堪第九十頁，共118頁。培訓教具的使用常用的培訓儀器/設備有哪些？怎樣使用？白板（即講即寫，隨意更改，反光刺目）分區(qū)使用，邏輯性強重點突出，一目了然字跡清晰，顏色鮮明第九十一頁，共118頁。培訓教具的使用2、翻轉紙架（便于移位/保留/提醒/復習）每頁要有標題和目錄標簽字跡要工整、醒目用黑色或者藍色筆寫關鍵字站在紙架兩旁，不要在中央講完后翻頁，始終保持空白備用紙筆，調好高度位置第九十二頁，共118頁。培訓教具的使用3、投影儀（便于攜帶/提醒/吸引注意力，光線宜暗）投影儀要事先準備好（可復印/描圖/繪色）提前調好焦距，擺好銀幕，試放一次先放投影膠片，在開投影開關先關掉電源開關，再取走膠片不要對銀幕講課，應用筆指膠片（激光筆）不要在幕前走動，以免擋住視線第九十三頁，共118頁。培訓教具的使用4、錄象機（音像同步，可遙控/反復/定格）事先安裝，了解內容設計問題，觀后討論中間停頓，插話提問強調重點，反復播映第九十四頁，共118頁。培訓教具的使用5、攝象機（便于資料保存和培訓反饋）臺詞、布景、事先準備人員培訓、事先彩排暴光鏡頭、對事不對人個人隱私、堅決回避第九十五頁，共118頁。培訓方式課堂講授：一人講授、眾人聽講、講座形式分組討論：分組討論、集思廣益、代表發(fā)言案例研討：跟人分析、集體研討、導師評點視聽教學：運用媒體及電化教學手段培訓操作示范：現(xiàn)場講解、現(xiàn)場示范、現(xiàn)場培訓角色扮演：模擬實際情況來扮演不同角色模擬訓練：運用計算機仿真模擬進行操作第九十六頁，共118頁。分組討論介紹主題分組每組選組長解釋目的分配時間說明各組如何將各自的意見報告上來提問為各組分配討論地點小組討論開始觀察討論情況結束前兩分鐘提醒學員宣布時間到，讓各小組將結果報告上來主持小組討論第九十七頁，共118頁。劇院式如果設計得好，觀看效果會很好充分利用了場地對講座型的培訓比較合適不便于討論寫字后面看不見，也不方便寫必須是階梯型座位布置起來較費時間（要對齊）培訓師與學員的接觸非常困難第九十八頁，共118頁。培訓教室的布置梅花形適合團隊建設培訓鼓勵了開放思維培訓師可以轉圈溝通不正式，但最大鼓勵了學員間的溝通交流有些位子的視角很差會有開小會、精力不集中的情況出現(xiàn)第九十九頁，共118頁。培訓教室的布置環(huán)形適用于很敏感的培訓內容鼓勵學員最大限度培訓師與學員有很好的溝通條件將小組會議的機會講到了最低適合組成圓桌形的桌子難找有的位子會讓學員脖子疼第一百頁，共118頁。培訓教室的布置

人字形/排骨形節(jié)約空間每位學員看投影的角度都很好培訓師有走動的空間前面位子的學員有可能當后面的人部分學員離屏幕較遠影響培訓師與學員的接觸第一百零一頁，共118頁。培訓教室的布置”V“形臺：是解決脖子疼得好辦法培訓師與學員最大空間接觸沒有U形那么正式空間需求大人數(shù)有限第一百零二頁，共118頁。培訓教室的布置”U“形臺/”專業(yè)的布置培訓師有活動的余地觀眾視角好標準太正式聽眾與投影儀的矛盾前面的聽眾會脖子疼遠距離的聽眾不易照顧（尤其角上）第一百零三頁，共118頁。人才培訓服務操作步驟P831、培訓需求分析階段1）培訓需求分析應解決的問題1、關于受訓公司2、關于受訓者3、受訓者的期望4、環(huán)境因素5、其他第一百零四頁，共118頁。人才培訓服務操作步驟P832）、培訓需求分析的模式1、培訓需求分析的基本模式2、培訓需求分析的工作分析模式3、培訓需求分析的內容分析模式4、培訓需求分析的前瞻性模式第一百零五頁，共118頁。第十章培訓與開發(fā)模式和方法一、培訓的基本方法

1、講授法（1）、講授法的優(yōu)點：一次性傳授內容多，知識比較系統(tǒng)、全面，有利于大面積培養(yǎng)人才。對培訓環(huán)境要求不高。員工平均培訓費用較低。（2）、講授法的局限性：缺少受訓者的參與、反饋與其與實際工作環(huán)境的密切聯(lián)系，導致學員難以吸收、消化。傳授方式較為枯燥，不易吸引受訓者的注意。不能滿足學員的個性需求。第一百零六頁，共118頁。2、實踐法

實踐法的主要優(yōu)點：一是經(jīng)濟，受訓者邊干邊學，一般無需特別準備教室等培訓設施；二是實用、有效，受訓者通過實干來學習，使培訓的內容與受訓者將要從事的工作緊密結合，而且受訓者在“干”的過程中，能迅速得到關于他們工作行為的反饋和評價。常用的實踐法分為以下四種類型：工作指導法工作輪換法特別任務法個別指導法第十章培訓與開發(fā)模式和方法第一百零七頁，共118頁。