君怡酒店服務意識培訓

滿意的服務從心開始——酒店員工服務意識與素養(yǎng)第一頁，共50頁。第二頁，共50頁。同樣的內容，從不同的角度，會有不同的認識和觀點培訓，是觀點的交流與碰撞第三頁，共50頁。提高我們的服務意識增強我們的合作精神和協(xié)作能力將培訓的內容運用切實的運用到工作中實現(xiàn)顧客滿意，把顧客變成回頭客通過本次培訓，希望：第四頁，共50頁。為什么是什么怎么做第五頁，共50頁。為什么追求顧客滿意為什么要具備服務意識第六頁，共50頁。為什么要追求顧客滿意？如果沒有顧客……如果沒有足夠數(shù)量的固定的顧客……對于酒店來說，生存和成功主要取決于通過優(yōu)質服務留住固定的客人，而不是依賴促銷手段和閃電式的銷售策略吸引一次性的顧客。第七頁，共50頁?；仡^客的價值酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次光顧和一次性光顧的顧客。忠誠的顧客可能帶來的潛在收入還包括其對酒店良好的口頭評價所帶來的新生意。我們服務的目標就是把每一位客人都變成回頭客第八頁，共50頁。顧客成為回頭客靠什么？向顧客提供優(yōu)質的服務，前提是員工要有良好的服務意識酒店員工具有良好的服務意識，才能向顧客提供優(yōu)質的服務，顧客才能滿意，才能成為酒店的回頭客第九頁，共50頁。顧客不滿意會有什么后果？第十頁，共50頁。酒店需要的員工我當然幫忙，我們互相合作我去打聽讓我們試試多做事，也是多學習的機會他升職是因為他做事努力

酒店不需要的員工

我不干，我到點下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因為領導喜歡他

第十一頁，共50頁?；ヂ?lián)網時代，負面評價的傳播速度更快，影響更廣第十二頁，共50頁。小結追求顧客滿意，是因為回頭客能帶酒店帶來更多的利潤顧客滿意要靠優(yōu)質的服務實現(xiàn)優(yōu)質服務的前提是我們有良好的服務意識第十三頁，共50頁。第十四頁，共50頁。服務是什么服務意識是什么第十五頁，共50頁。從顧客投訴中體驗服務的內涵第十六頁，共50頁。服務是人與人之間的交往，也是一種產品特點：服務的對象是“人”而不是“物品”服務無法事先進行質量檢驗不可儲存性顧客第一時間參與服務的過程服務質量難以控制，它的評價是以顧客的感受為準，所以，要提高服務質量，關鍵點：提供服務的人——酒店所有員工，提高我們自己的服務意識和水平第十七頁，共50頁。何謂服務意識？看到下列情況時，你會怎樣做？客人在大堂抬頭找尋或茫然時當客人抽煙掏口袋時當客人手中拿兩件以上行李時當客人某個菜肴沒有怎么動時當聽說客人生日時，知道客人生病時第十八頁，共50頁。你的反應就是你的服務意識第十九頁，共50頁。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分服務意識：它是發(fā)自我們內心的；它是我們的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。第二十頁，共50頁。某公司總裁想要贈送給當天過生日的一位下屬一份生日禮物，由于時間緊迫，于是就想送100美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄新的100美元的鈔票，便來到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情地接待了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺里也找不到新的美鈔，于是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。換回新鈔后，她估計賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場合，便用禮盒和彩帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時說了三句話。第一句：對不起，先生，由于沒有及時給您換好鈔票，耽擱了您的時間，請您原諒。第二句：您在需要服務的時候，首先想到我們銀行，我非常感動。第三句：感謝您向我提供了一次為您服務的機會。第二天，這位總裁便把2500萬美元存入了這家銀行。第二十一頁，共50頁。第二十二頁，共50頁。麥當勞創(chuàng)始人：雷·克羅克

假如你只是為了賺錢而工作，那么你絕對不會成功。但是如果你能夠熱愛自己所做的工作，而且事事以顧客為第一而去關心的話，“成功”必定會屬于你！與大家共勉第二十三頁，共50頁。我們應具有的服務理念提高服務意識的四個步驟第二十四頁，共50頁。第二十五頁，共50頁。提升服務的四個步驟——第一步提高服務意識，從微笑和問候每一位客人開始第二十六頁，共50頁。了解顧客需求識別顧客需求預測顧客需求服務顧客于開口之前第二十七頁，共50頁。討論：顧客到我們酒店消費，他/她的需求有哪些？理性——解決問題（用餐、住宿、會議、休閑娛樂……）感性——客人的心理需求，有哪些？第二十八頁，共50頁。了解顧客四種最基本的需求被理解的需求受歡迎的需求受重視的需求享受舒適的需求第二十九頁，共50頁。請說出下列情況客人主要有哪些需求？來酒店度假的客人預定時指定房型的客人持酒店貴賓卡消費的客人喝醉酒的客人穿著時髦的客人第三十頁，共50頁。請說出下列情況客人主要有哪些需求？舉行家宴的客人少數(shù)民族著裝的客人自報公司及職務的客人重要領導酒店的大客戶酒店領導的朋友提意見和建議的客人第三十一頁，共50頁。識別并預測顧客的需求——了解顧客需求對你的顧客需要了解的內容：顧客需要什么顧客想什么顧客感覺如何顧客是否滿意顧客能否成為你的回頭客第三十二頁，共50頁。預測顧客的需求，領先顧客一步所謂領先顧客一步，就是要想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客只是在想還沒有開口或不好意思開口的事情。對顧客服務，你必須提前考慮下列問題：你是否考慮到顧客的全部需求？顧客的下一個需求是什么？怎樣改善對顧客的服務？服務于顧客開口之前第三十三頁，共50頁。下列情況發(fā)生時，你預計顧客可能會產生哪些需求？顧客早上退房等候時，不?？词直怼櫩偷群蚍找押荛L時間……一位顧客懷抱嬰兒在餐廳就餐……一位住店的顧客告知購買了明天6：00的航班……顧客電話訂房時，告知有老人孩子一起……第三十四頁，共50頁。討論時間：我們怎樣識別、預測顧客的需求？第三十五頁，共50頁。識別預測顧客需求，需要——殷勤觀察及時捕捉顧客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言及語言信號換位思考站在顧客的角度，通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會，問自己“如果我是這位顧客，我會需要什么？”，就象你自己一樣，顧客也需要被給予：（1）幫助（2）尊重（3）安慰（4）同情第三十六頁，共50頁。識別預測顧客需求，需要——善于傾聽捕捉與我們服務相關的有效信息，尤其顧客的抱怨及時反饋，把不滿化解在離店前客人在餐廳抱怨房間太吵、枕頭太軟等感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。感情是最重要的。第三十七頁，共50頁。識別預測顧客需求，需要——獲得顧客反饋尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務質量，而且對改進酒店經營也將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內容：顧客需要什么顧客想要什么顧客感受如何顧客對酒店有什么意見和建議顧客是否滿意思考：獲得顧客需求反饋的渠道有哪些？第三十八頁，共50頁。獲得顧客反饋的渠道網絡服務員、管理人員主動征求意見卡我們管理人員暗訪有效傾聽服務人員觀察菜品統(tǒng)計等……第三十九頁，共50頁。識別預測顧客需求最好的方法是站在顧客位置，從他們的角度去觀察和思考第四十頁，共50頁。請說出下列服務的時限要求辦理入住登記時間:時限_____分鐘客房服務：如果客人電話通知前廳或總機需要某種物品，客房服務人員應該在

鐘之內送到客人步入前臺，不論辦理入住登記還是詢問事情，接待員應該在____秒內問候客人，表示歡迎客人點完菜，第一道菜應該在_____分鐘內上桌一線服務部門都應該設立限時服務要求第四十一頁，共50頁。美國的咨詢公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計：3%的顧客搬家了4%的顧客改變了偏好5%的顧客聽從了朋友的勸告9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所10%的顧客是習慣性的抱怨者68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關心第四十二頁，共50頁。始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你即使你不高興，也要面帶微笑調整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排格外關心顧客當你感到顧客需要幫助時(即使這種幫助完全超出你的服務范疇),就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解決不了的）和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題提供超出顧客所預料的服務（給顧客一個驚喜）提升服務的四個步驟——確保顧客成為回頭客第四十三頁，共50頁。吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多第四十四頁，共50頁。處理抱怨的步驟：第一步：不要觸及個人。這是最難掌握的對客服務的技巧之一。（謹記：顧客有意見并不一定是針對你個人，即便看上去如此）第二步：保持平靜，仔細傾聽要達到這一要求，說起來容易做起來難，多想一想你要說的話，復述顧客所說的，以確保你不會誤解客人的意思。第三步：針對問題，不要針對人找一個安靜的地方坐下來，成為一名問題的解決者，努力尋找顧客所需要的，并想方設法去滿足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。當你把難伺候的顧客轉變?yōu)榭鞓返念櫩蜁r，就自我獎勵一下。當你陷入困境而不知如何處理時，不妨去找你的主管（或上級），某些問題可以讓你的主管（或上級）來處理，找出問題所在，并觀察這些問題是怎樣被解決的。換位思考第四十五頁，共50頁。第四十六頁，共50頁。顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯，如果顧