咖啡店服務(wù)人員崗前培訓(xùn)

一、咖啡廳服務(wù)員工作職責(zé)1、自覺遵守咖啡廳內(nèi)的各項規(guī)章制度，工作安排2、信表端裝，儀表大方，著裝整潔，。第一頁，共22頁。3、按要求做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生4、熟知咖啡廳內(nèi)提供的菜品和價格及特點。5、嚴(yán)格遵守咖啡廳內(nèi)的服務(wù)程序6、做好餐具各項補充，以使替換第二頁，共22頁。7、做好收臺、翻臺，提高多臺利用率。8、做好收尾結(jié)束工作，做好防火、防盜。9、積極參加店面，不斷提高服務(wù)技能。第三頁，共22頁。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參考圖第四頁，共22頁。1)打開大門，立于領(lǐng)位臺內(nèi)；2)向客人微笑，打招呼，如是常客，則以某某先生/小姐稱呼。

1、客人達(dá)到咖啡廳時，由領(lǐng)位歡迎客人。

1.1歡迎客人

第五頁，共22頁。迎接站姿圖一.站門1.站門人員保持正確的站立姿勢,站立于門內(nèi)側(cè).2.當(dāng)客人離開兩米時,右手置于背后,左手扶門呈90度,站立于門邊.3.客人進(jìn)門/出門時,點頭鞠躬30度,左手扶門致歡迎詞/送客詞.確定無客人進(jìn)出店門后,將門合上,退回原位,保持站立放松姿勢.注意事項:1.站門為左所有外場人員輪換進(jìn)行.2站門位置不可靠門太近,精神要高度集中,避免客人自行推門而入.3.拉門動作要優(yōu)雅,不應(yīng)用力過猛過大.4.面帶微笑,致歡迎詞/送客詞,音量適中,語調(diào)親切(音量適中:1表示歡迎之意,2傳遞客人進(jìn)入的信息)第六頁，共22頁。1)詢問客人是否吸煙，并分別帶入吸煙區(qū)或非吸煙區(qū);2)詢問客人有否其他愛好，如靠窗或角落位子；1.3如客人已預(yù)訂，帶其到事先已訂好的桌前。1.4如客人未預(yù)定，按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌。第七頁，共22頁。1.5引導(dǎo)入座1)為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入；2)打開菜單及飲料單從右邊遞至客人；3）點好單后，向后倒退兩步，再轉(zhuǎn)身再離開。第八頁，共22頁。隨時保持準(zhǔn)備出品狀態(tài)，吧臺出品臺出品以及一樓客人站門服務(wù)人員帶入座后加水送餐牌服務(wù)員點單時，需注意不可直接面對客人點單，側(cè)面點單，方便于給客人介紹和寫單。當(dāng)下單后，看吧臺人員出什么產(chǎn)品，把所需的配的物品拿好。引位點單演示圖第九頁，共22頁。引位注意事項:1.使用敬語,面帶微笑.2.帶位時盡可能走在客人前引導(dǎo),依客人的餐速與客人保持1米左右的適當(dāng)距離(忌與客人并排同行)3使用手勢指示方向(指示方向應(yīng)五指并攏,掌心微微向上翻開表示尊重)4.如客人要求進(jìn)包房，在帶位過程中應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明包房的消費‘先生/小姐,我們包房的消費是XXX,您覺得可以嗎?’5.客人進(jìn)包房后,帶位人員應(yīng)主動詢問那方面的舒適房間。6.如客人對就餐的位置不滿意時,主動告知客人有其他位置,優(yōu)先考慮幫其換位,并將客人的要求告知看區(qū)人員.7.看區(qū)人員忙碌不方便時,應(yīng)協(xié)助送水給客人后歸位.1.帶位人員站立與門對面,待客人進(jìn)門后,攜餐牌迎上前,向客人打招呼,點頭鞠躬30度,詢問客人人數(shù),為其帶位.2.引領(lǐng)客人并妥善安排座位,拉開座椅,將餐牌打開第一頁,示于客人,以女士,老人優(yōu)先.3.與看區(qū)人員交接客后,及時歸位.第十頁，共22頁。1）使用托盤將水送給客人,走進(jìn)客人身邊放水前應(yīng)說‘您好’,放下水后,應(yīng)說‘請慢用’打‘請’的手勢.2)一般將水倒至八分滿；2、廳面服務(wù)員倒水事項注意事項:1.送水前注意水溫是否適當(dāng)(夏季為冰水,其他季節(jié)為溫水).2.拿水杯時,手拿杯子下端,輕拿,輕放.3.確保一桌上所有客人都有水杯.第十一頁，共22頁。1)左手托托盤，用右手進(jìn)行服務(wù)；2)站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。3、服務(wù)人員托盤標(biāo)準(zhǔn)第十二頁，共22頁。托盤演示圖托盤使用托盤可體現(xiàn)衛(wèi)生,快捷的收,送餐品質(zhì).1.理盤:理盤時高的,重的器具物品應(yīng)置于中心偏內(nèi)側(cè)便于掌握重心,隨著托盤中物品的增減適時調(diào)整托盤的重心.2.姿勢:左手臂自然彎成90度,掌心向上,五指分開,用五指指端(非指尖)及掌梗部控制托盤,掌心與托盤底部不相接觸,使用托盤行走時,右手垂直與身側(cè),注意前方路況,并用眼睛的余光注意托盤內(nèi)的物品,保持平衡.第十三頁，共22頁。吧臺服務(wù)人員站姿圖吧臺服務(wù)員，需站立觀察大廳的動靜，是否需要服務(wù)，如樓面服務(wù)人員安排客人在大廳需配合，并拿好菜單送水點單。包房服務(wù)鈴響后，并告訴樓面服務(wù)員，需要加水等并以配合工作。第十四頁，共22頁。

4.點單標(biāo)準(zhǔn)1,詢問客人是否需要點單(您好!請問您現(xiàn)在需要點單嗎?)2,點單時,保持站立姿勢,上身稍向前傾,左手持單,右手持筆,主動向客人推薦,適當(dāng)推銷.3,特殊要求在單的金額欄注明,飲料后出用‘Δ’在金額欄注明,餐后上時應(yīng)在金額欄注明‘叫起’上完產(chǎn)品后,服務(wù)員應(yīng)在品名前“√”在“√”內(nèi)寫上自己的工牌號,兩份或兩份以上打鉤后,在鉤上用點表示數(shù).第十五頁，共22頁。

點單細(xì)節(jié)：

1.點有冷熱之分的飲料要問請客人要冷的還是熱的.

2.有些產(chǎn)品要說明只有熱品,有些產(chǎn)品說明只有冰品等.

3.一般情況下,一壺茶或一壺咖啡只配一套杯,如客人要求兩套杯,應(yīng)在金額欄內(nèi)注明.

4.點果汁要問客人加不加冰,不加冰,要在金額欄中注明.

5.點咖啡，要問淡一點，還是濃一點的，松餅,要問清口味.

4.點單后要立即給客人復(fù)單:“您好”幫您復(fù)一下單,復(fù)單時強調(diào)品名,數(shù)量和特殊要求,5.將藍(lán)色底單撕下送至吧臺,有特殊要求需提醒.6.誰點單誰擺臺.第十六頁，共22頁。5.巡臺標(biāo)準(zhǔn)

5.1.加水1)巡臺時發(fā)現(xiàn)客人水杯中的水少于1/2時,應(yīng)及時添加.2)右手拿水壺,走進(jìn)客人身邊應(yīng)先說“您好”將客人水杯拿起,側(cè)身站立添加至八分滿.3)水杯放回桌面,輕拿輕放,說“請慢用”后離開.4）當(dāng)水杯距離過遠(yuǎn),可請客人幫忙,使用敬語“您好,注意事項:麻煩您幫遞一下好嗎?/幫你加水好嗎?”并致謝第十七頁，共22頁。1)巡臺時帶煙缸,雜物夾.2)發(fā)現(xiàn)煙缸較滿時,應(yīng)及時更換,將干凈的煙缸置于臟的煙缸上,一同拿回托盤,再將干凈的煙缸放回桌面,標(biāo)識向外.3)物夾清潔客人桌面雜物,如紙巾,筷套,牙簽等.4)撤空餐具,如有必要,用干凈抹布擦拭桌面.5)及時為客人回沖茶水.5.2.清潔臺面第十八頁，共22頁。注意事項:1)煙灰缸更換標(biāo)準(zhǔn):兩個煙頭以上(含兩個)或雜物較多,更換煙缸時輕拿輕放,避免煙灰四處飄散.2)用手直接清楚客人桌面雜物.3)撤空餐具,事先征詢客人意見(“您好,請問這個您還需要嗎?”)4)及時為客人催單,隨時注意客人動態(tài),避免客人忘單.5)及時為轉(zhuǎn)臺客人服務(wù),①及時將客人臺面的飲料,用托盤送至新臺面,根據(jù)狀況,判斷是否需要更換水杯,茶杯等;②在原有臺號的右上方寫清轉(zhuǎn)至幾號臺,查看所點產(chǎn)品,如未上齊應(yīng)及時到吧臺轉(zhuǎn)底單,保證出品的正常.第十九頁，共22頁。1.當(dāng)客人叫單時,服務(wù)員請客人稍等,將單夾至收銀臺結(jié)算.2.將結(jié)算好的收銀夾拿至客人前,確認(rèn)哪位買單“您好,請問哪位買單?”3.雙手持單,保持正確站姿,將合計數(shù)正確對客人,“您好,您一共消費了XXX元,請過目”,唱收“收你XXX元,謝謝,請稍等”4.將收銀夾與現(xiàn)金交與收銀員結(jié)算,及時找于客人“您好,找您XX元,謝謝”5.1買單注意事項:1.客人出示貴賓卡或其他店內(nèi)認(rèn)可的打折卡,請客人在單的空白處,并將貴賓卡拿回收銀處刷卡.2.服務(wù)員不可為客人私下自算單,收銀員未結(jié)算消費金額前,決不允許向客人收錢.3.買單時,如客人給小費,需上交收銀臺,并在小費上注明.第二十頁，共22頁。1.客人買單離開時,應(yīng)先送客.(“謝謝光臨!請慢走”)2.檢查客人有無遺留物品