SPSS顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)和分析應(yīng)用

SPSS-顧客滿足度調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)和分析應(yīng)用篇一：服裝品牌顧客滿足度調(diào)查方案XX一、調(diào)查目的通過定期肯定范圍內(nèi)的顧客滿足度調(diào)查可以了解公司在市場(chǎng)中的地位和品牌形象，了解顧客對(duì)品牌的真實(shí)感受和滿足度狀況，以此來(lái)提升顧客對(duì)其忠誠(chéng)度，并開掘一些需要改進(jìn)甚至摒棄的不良策略和方法，最終提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。二、調(diào)查的范圍及調(diào)查對(duì)象調(diào)查范圍：XX全國(guó)范圍內(nèi)專柜。調(diào)查對(duì)象：購(gòu)置過XX14001。三、調(diào)查方法調(diào)查可承受訪問法，即攔截購(gòu)置產(chǎn)品客戶填寫顧客滿足度調(diào)查問卷。四、嘉獎(jiǎng)措施為保證調(diào)查可以順當(dāng)進(jìn)展，對(duì)于協(xié)作的顧客可贈(zèng)送精巧小禮品2。五、調(diào)查內(nèi)容1.顧客滿足度測(cè)評(píng)指標(biāo)和模型變量的分解包括產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，品牌和效勞。產(chǎn)品方面：質(zhì)量、款式、面料、工藝、包裝、搭配、舒適度。價(jià)格方面：價(jià)格定位。銷售渠道方面：專柜環(huán)境、購(gòu)置的便利程度、店面檔次、促銷方式。品牌形象方面：店員的效勞態(tài)度、業(yè)務(wù)水平及專業(yè)學(xué)問、服飾儀表、12品牌宣傳、品牌社會(huì)認(rèn)知與社會(huì)奉獻(xiàn)。效勞方面：收銀、取貨、處理顧客埋怨、處理退貨33六、數(shù)據(jù)分析方法1．直接打分法。將三級(jí)指標(biāo)設(shè)置成問卷問題，每一個(gè)問題分別有格外滿足、滿足、一551、2、3、4、53統(tǒng)計(jì)分析時(shí)將全部的三級(jí)指標(biāo)分?jǐn)?shù)相加，分值越大，顧客滿足度越高；反之，顧客滿足度越低。同時(shí)，可分別計(jì)算二級(jí)指標(biāo)的滿足度。此方法最為簡(jiǎn)潔，應(yīng)用范圍也最為廣泛，但是準(zhǔn)確度不高。2．加權(quán)法二級(jí)指標(biāo)總權(quán)重為1。四個(gè)指標(biāo)權(quán)重值分別為X1、X2、X3、X4，其中X1?X2?X3?X4?1。分別對(duì)二級(jí)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)賜予權(quán)重。如產(chǎn)品〔A〕指標(biāo)下面有7個(gè)指標(biāo)分別為A1、A2……A7，其中A1?A2?A3. ?A7=1.如此類推，對(duì)銷售渠道〔B〕、品牌形象〔C〕、效勞〔D〕下的三級(jí)指標(biāo)賜予權(quán)重。CSD??X1(A1H?A2H?...?AnH)??X2(B1H?...?BnH)??X3(C1H?. X4(D1H?. ?DnH)其中：CSD――顧客滿足度Xi――二級(jí)指標(biāo)權(quán)重值A(chǔ)i――“產(chǎn)品”下三級(jí)指標(biāo)權(quán)重值Bi――“銷售渠道”下三級(jí)指標(biāo)權(quán)重值Ci――“品牌形象”下三級(jí)指標(biāo)權(quán)重值Di――“效勞”下三級(jí)指標(biāo)權(quán)重值H――各三級(jí)指標(biāo)問卷分?jǐn)?shù)基于公司對(duì)各指標(biāo)的重要性有不同側(cè)重點(diǎn)，對(duì)各指標(biāo)賜予權(quán)重值能比較客觀反映公司更側(cè)重顧客在哪一方面的體驗(yàn)。權(quán)重賦值通常有以下幾種方法：專家會(huì)議法。即公司高層領(lǐng)導(dǎo)從公司戰(zhàn)略層面動(dòng)身，通過會(huì)議和爭(zhēng)論的方式確定每一個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。此方法主觀性比較強(qiáng)，但是敏捷度高。第三方幫助。由第三方專業(yè)的顧客滿足度調(diào)查公司運(yùn)用專業(yè)的SPSS分析。七．調(diào)查問卷設(shè)計(jì)敬重的XX要，也為了XXXX貼近消費(fèi)者，期望您填上您的真實(shí)想法，感謝您的合作！請(qǐng)?jiān)诜系拇鸢高x項(xiàng)上畫“√”。主體問卷產(chǎn)品：您對(duì)XX品牌的服裝產(chǎn)品的總體質(zhì)量感覺如何？A．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足2．您感覺XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足3．您認(rèn)為XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足4．您認(rèn)為XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足5．您認(rèn)為XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足6．您認(rèn)為XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足7．你認(rèn)為XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足價(jià)格：您對(duì)XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足銷售渠道：您對(duì)XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足2．您對(duì)XX品牌的店面和陳設(shè)搭配感覺如何？A．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足3．您覺得XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足4．您在購(gòu)置XXlessA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足您對(duì)XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足品牌形象：1．您對(duì)XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足您對(duì)XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足3．您在購(gòu)置XX品牌時(shí)，營(yíng)業(yè)人員的服飾儀表如何？A．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足4．您對(duì)XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足您對(duì)XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足效勞：1．您覺得XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足2．您感受到的XX營(yíng)業(yè)人員取貨快捷程度如何？A．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足3．您對(duì)XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足4．您對(duì)XX品牌處理退貨的速度和方式感覺如何？A．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足以下是您的一些根本狀況，無(wú)須留名確定保密，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為適宜的選項(xiàng)上打“√”篇二：大型超市顧客滿足度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建與應(yīng)用大型超市顧客滿足度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建與應(yīng)用――以成都?xì)W尚超市為例前言筆者針對(duì)微觀層面大型超市行業(yè)顧客滿足度測(cè)評(píng)而進(jìn)展?fàn)幷?，?gòu)建了大型超市的顧客滿足度指數(shù)模型，并以成都?xì)W尚超市為例進(jìn)展?jié)M足度調(diào)查。通過實(shí)證爭(zhēng)論，分析影響大型超市顧客滿足度的關(guān)鍵性營(yíng)銷因素，以期推廣到大型超市零售業(yè)之中，對(duì)該行業(yè)將來(lái)的經(jīng)營(yíng)治理及顧客滿足度營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定供給參考。中小型超市由于經(jīng)營(yíng)功能和監(jiān)測(cè)治理上與大型超市行業(yè)有些差異，但亦可參考此評(píng)價(jià)體系，進(jìn)展?jié)M足度指數(shù)的監(jiān)測(cè)。一、超市行業(yè)顧客滿足度的爭(zhēng)論理念根本理念。超市行業(yè)中的顧客滿足主要包括理念滿足、行為滿足和視聽滿足三大局部。理念滿足是顧客滿足的先導(dǎo)，是指顧客對(duì)超市供給的產(chǎn)品或效勞的理念要求被滿足的程度的感受。理念滿足是顧客滿足的根本條件。它不僅要表達(dá)超市的核心價(jià)值觀，而且要使超市的價(jià)值觀得到內(nèi)部與外部全部顧客的認(rèn)同直至滿足。超市的理念包括：超市企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)宗旨、質(zhì)量方針和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等方面。例如，世界零售業(yè)霸主沃爾瑪公司圍繞“向每一位顧客供給比滿足更滿足效勞”的核心價(jià)值觀而相應(yīng)的創(chuàng)立了“日落原則”(公司對(duì)顧客的要求必需在當(dāng)天予以滿足)、“十步效勞原則”(要求員工在顧客進(jìn)入自己視線十步距離就開頭做應(yīng)當(dāng)做的事情)、“比滿足更滿足”(供給超越顧客期望的業(yè)務(wù))的原則。行為滿足是顧客滿足的核心。所謂行為滿足是指超市建立的以顧客需求為導(dǎo)向的行為準(zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)。這個(gè)行為準(zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)應(yīng)表達(dá)在超市員工的行為上。不管超市的行為理念如何前瞻，假設(shè)沒有行之于形的行為機(jī)制、行為規(guī)章和行為模式，那也只是紙上談兵。這是由于顧客滿足主要來(lái)自于顧客對(duì)超市具體經(jīng)營(yíng)行為的感受和體驗(yàn)。視聽滿足是指顧客對(duì)超市的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受，可以說是顧客滿足的一種形象載體。超市的視聽滿足是顧客快速識(shí)別超市品牌的一種重要途徑。超市視聽滿足的要素主要由兩局部組成：根本要素和延展要素。根本要素主要包括超市的識(shí)別系統(tǒng)、購(gòu)物和停車環(huán)境、產(chǎn)品陳設(shè)及展現(xiàn)、員工著裝、超市標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)等相關(guān)因素；延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。主要爭(zhēng)論路線。超市行業(yè)顧客滿足度的爭(zhēng)論分為兩個(gè)方面：一是以顧客滿足指數(shù)理論為根底的零售企業(yè)顧客滿足度測(cè)量，其特點(diǎn)是從宏觀上測(cè)量企業(yè)的顧客滿足度狀況；二是以SERVQUAL的影響顧客滿足度因素的狀況。筆者基于顧客滿足度指數(shù)(CSI，CustomerSatisfactionIndex)理論為根底，開展對(duì)顧客滿足度定量測(cè)評(píng)研究，從總體、綜合的角度，將顧客滿足度的衡量指數(shù)化，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、行業(yè)、甚至國(guó)家在滿足顧客需求方面進(jìn)展的評(píng)價(jià)。二、大型超市顧客滿足度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立調(diào)查顯示，一個(gè)格外滿足的顧客的購(gòu)置意愿將六倍于一個(gè)滿足的顧客，這在肯定程度上說明零售企業(yè)贏得顧客滿足是格外重要的。歐尚超市為世500297152023鎖賣場(chǎng)，并正在籌建第三家賣場(chǎng)。如此快的擴(kuò)張速度，顯示出歐尚超市對(duì)成都消費(fèi)者具有較強(qiáng)的吸引力，也表達(dá)了成都消費(fèi)者對(duì)于歐尚超市有較好的認(rèn)同。顧客滿足度模型建立?；诒疚牡某行袠I(yè)顧客滿足理念，結(jié)合零售業(yè)消費(fèi)者的特征，構(gòu)建歐尚超市的顧客滿足度模型，如圖1問卷。筆者承受問卷調(diào)查的方法來(lái)進(jìn)展實(shí)證爭(zhēng)論，以李克特綜合尺度來(lái)衡量顧客對(duì)各項(xiàng)問題的滿足程度及關(guān)注程度。衡量尺度分為10110。向朋友推舉自己消費(fèi)閱歷的程度由確定不行能到確定可能，所代表分?jǐn)?shù)也是從110。問卷設(shè)計(jì)的獨(dú)創(chuàng)性在于參加了重要性得分這一項(xiàng)。重要性得分主要在于測(cè)評(píng)顧客的心理預(yù)期，其設(shè)置的關(guān)鍵目的在于計(jì)算重要性加權(quán)數(shù)，從而計(jì)算滿足度指數(shù)。問卷由兩局部?jī)?nèi)容組成，第一局部是大型零售超市顧客調(diào)研對(duì)象的根本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、月收入、購(gòu)物頻率和單次購(gòu)物金額等信息，用于樣本根本描述統(tǒng)計(jì)分析；其次局部是關(guān)于歐尚超市顧客滿足度的調(diào)查和影響因素分析。130095.2％。三、調(diào)查分析的主要內(nèi)容被調(diào)查者的根本信息分析。利用SPSS11.553％，47％。在顧客的年齡構(gòu)成中，18-3041.7％，31-4029％，可見顧客主100033.31000～150031.350002.3％，可見，歐尚超市的主要消費(fèi)者以中低收入者為主。在顧客的職業(yè)構(gòu)成中，大局部為上班族，其余職業(yè)分布比較分散。在顧客購(gòu)物頻率看，44.710045.3％，101～20034.3％。這一數(shù)據(jù)根本符合顧客到超市購(gòu)物的消費(fèi)習(xí)慣，一般單次購(gòu)物不大會(huì)消滅高額消費(fèi)。穿插分析。(11性別對(duì)總體滿足程度的影響不大，總體滿足程度評(píng)價(jià)居于7-9性滿足程度略高于男性。(22出，不同年齡段的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)差異較大。青年顧客對(duì)歐尚超市的價(jià)格表現(xiàn)普遍評(píng)價(jià)偏高，中老年顧客對(duì)歐尚超市的價(jià)格評(píng)價(jià)則較為分散，整體評(píng)價(jià)略低于青年顧客。由此可以推想中年顧客對(duì)價(jià)格表現(xiàn)更為關(guān)注，也更為敏感。(33同月收入對(duì)總體滿足程度的評(píng)價(jià)比較趨同。相對(duì)而言，10005000者的總體滿足程度較高。這說明低收入者對(duì)滿足度的心理預(yù)期較高，期望商品價(jià)格更實(shí)惠。高收入者對(duì)效勞質(zhì)量要求更高，期望獲得更多共性化的效勞。(44度高的顧客再次光臨歐尚超市可能性也偏高，說明二者存在正相關(guān)關(guān)系。5高的顧客不肯定忠誠(chéng)，也說明短期的滿足度對(duì)忠誠(chéng)度的影響作用是有限的。表-1表-2表-3顧客滿足度指數(shù)的計(jì)算與比較。顧客滿足度就是對(duì)顧客滿足水平的量化，對(duì)滿足程度的劃分。例如，顧客滿足度可以劃分為滿足和不滿足兩級(jí)，也可以劃分為很滿足、較滿足、一般、較不滿足、很不滿足五個(gè)等級(jí)，0～10016標(biāo)值衡量測(cè)評(píng)而產(chǎn)生的歐尚超市顧客滿足度的加權(quán)平均數(shù)為7.73，也就77.3％?？梢姡櫩蛯?duì)于歐尚超市的滿足度的評(píng)價(jià)22.7％的向上進(jìn)展空間。而在調(diào)查問卷中，我們?cè)O(shè)計(jì)了對(duì)超市顧客滿足度的評(píng)價(jià)值一題，從調(diào)查顯示顧客的總體8.0764.21％，擬合程度16可行的。表-4表-5表-6篇三：用戶滿足度指標(biāo)建立分析要進(jìn)展顧客滿足度爭(zhēng)論，首先要知道如何對(duì)顧客滿足度進(jìn)展評(píng)價(jià)，要對(duì)顧客滿足度進(jìn)展合理、真實(shí)、客觀的評(píng)價(jià)需要科學(xué)合理的建立一系列的評(píng)價(jià)指標(biāo)。而每一個(gè)行業(yè)，每一個(gè)產(chǎn)品都具有肯定的特色，在具體指標(biāo)設(shè)立的時(shí)候必需充分考慮這種特色，依據(jù)行業(yè)/產(chǎn)品的特色來(lái)進(jìn)展設(shè)置，但進(jìn)展顧客滿足度爭(zhēng)論的核心思想和根本思路都是一樣的，不會(huì)超出前文《顧客滿足度爭(zhēng)論內(nèi)容模型》的根本內(nèi)容。那么，要保證顧客滿足度爭(zhēng)論的有效進(jìn)展和高效進(jìn)展，必需按以下流程進(jìn)展?fàn)幷摚阂?、建立顧客滿足度指標(biāo)流程進(jìn)展顧客滿足度指標(biāo)爭(zhēng)論的時(shí)候，一般分為五個(gè)流程如圖1，提出問題、市場(chǎng)調(diào)查、爭(zhēng)論分析、找出影響顧客滿足度的因、最終建立顧客滿足度指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系?！惨弧程岢鰡栴}依據(jù)上文《顧客滿足度爭(zhēng)論內(nèi)容模型》一文中的內(nèi)容，提出如下問題：1、顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的核心價(jià)值是什么？如何評(píng)價(jià)？2、顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的附加價(jià)值應(yīng)包括哪些？如何評(píng)價(jià)？3、顧客對(duì)此類產(chǎn)品的產(chǎn)品定位方面有何期望？如何評(píng)價(jià)？4、顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的品牌價(jià)值應(yīng)當(dāng)表達(dá)什么內(nèi)容？如何評(píng)價(jià)？5、顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的相關(guān)效勞應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容？到達(dá)什么水準(zhǔn)？如何評(píng)價(jià)？6、顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的消費(fèi)購(gòu)置環(huán)境應(yīng)當(dāng)是什么樣子？到達(dá)什么水準(zhǔn)？7、顧客購(gòu)置行為呈現(xiàn)出什么特征？8、顧客費(fèi)者購(gòu)置的主要影響因素有哪些？9、哪些因素是影響顧客滿足度的保健因素？哪些是影響顧客滿足度的鼓勵(lì)因素？10、以上數(shù)據(jù)可以和應(yīng)當(dāng)通過哪些途徑來(lái)獵?。?1、以上數(shù)據(jù)可以和應(yīng)當(dāng)通過哪些調(diào)查方法來(lái)獵?。俊捕呈袌?chǎng)調(diào)查1、市場(chǎng)調(diào)查方法市場(chǎng)調(diào)查的方法格外多，結(jié)合實(shí)際，在顧客滿足度爭(zhēng)論方面常常用的調(diào)研方法主要有以下六種：中心地點(diǎn)訪問在目標(biāo)人群大量出沒的地方，通過隨機(jī)攔截目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)展訪問的一種方法。一般適用于消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)最終消費(fèi)者的訪問。座談會(huì)8~12進(jìn)展深入的爭(zhēng)論。焦點(diǎn)訪談通常避開承受直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的爭(zhēng)論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中覺察重要的信息。深入訪談一般適合對(duì)專家進(jìn)展訪問。指通過訪問對(duì)象進(jìn)展一種無(wú)構(gòu)造式的一對(duì)一的訪問，用以提醒對(duì)某一類問題的看法。德爾菲法指為了避開集體爭(zhēng)論存在的屈從于權(quán)威或盲目聽從多數(shù)的缺陷提出的一種定性推測(cè)方法。為消退成員間相互影響，參與的專家可以互不了解，它運(yùn)用匿名方式反復(fù)屢次征詢意見和進(jìn)展背靠背的溝通，以充分發(fā)揮專家們的才智、學(xué)問和閱歷，最終匯總得出一個(gè)能比較反映群體意志的推測(cè)結(jié)果。商務(wù)訪談法對(duì)企業(yè)員工進(jìn)展構(gòu)造式的訪問。2、市場(chǎng)調(diào)查對(duì)象在建立顧客滿足度指標(biāo)中，涉及的調(diào)查對(duì)象主要有：企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)內(nèi)部尤其是直接與客戶打交道的人員――銷售人員、市場(chǎng)人員與售后效勞人員，他們由于常常與客戶打交道，對(duì)客戶的需求格外的生疏。通過對(duì)他們的了解，可以有效的了解客戶的想法。一般主要實(shí)行的方法：深入訪談法、座談會(huì)。客戶/顧客一般常常承受的方法有：商務(wù)訪談法、座談會(huì)、中心地點(diǎn)訪問等方法。行業(yè)專家一般常常承受的方法有；深入訪談法、德爾菲法〔三〕爭(zhēng)論分析通過上述的方法收集到一系列的數(shù)據(jù)后，需要進(jìn)展數(shù)據(jù)的整理、甄別與分析，找到有價(jià)值的東西，一般通常承受的分析方法有：1、頻數(shù)分析如：以下圖為對(duì)A的數(shù)據(jù)表：從上表可以看出，影響客戶購(gòu)置的主要因素有：產(chǎn)品價(jià)格、品質(zhì)穩(wěn)定性、安全性能、容量體積比等因素。2、因子分析通過SPSS從上表可以看出影響顧客行為的主要因素有兩個(gè)，第一主要因素占46.80630.492