任務(wù)三-酒店客房管理

2006年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。據(jù)其本人說，他是慕名而來的。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時(shí)，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請(qǐng)客人下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠的教徒的好感。因?yàn)榘茨滤沽謬业牧?xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅(jiān)定了。賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房?？偨?jīng)理親自動(dòng)手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受第一頁，共92頁。另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。兩小時(shí)后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務(wù)員吐露過一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠(yuǎn)賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）。”沙特阿拉伯客人果真在徠遠(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務(wù)?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對(duì)王總說：“請(qǐng)為我們保留這個(gè)房間，等我們回來后還要住，房租照付。”此后，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。第二頁，共92頁。夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。怎么樣與客人溝通？第三頁，共92頁。地毯燒了一個(gè)煙洞張先生是某針織廠的廠長，因公務(wù)常來省城出差。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點(diǎn)為難。

告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因?yàn)槟皇枪室獾模宰屇阗r償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時(shí)間，這幾天時(shí)間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價(jià)格了。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護(hù)酒店的制度，會(huì)給您一個(gè)常住客人的優(yōu)惠價(jià)，以此也能彌補(bǔ)您這次的損失。

此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。Analyse：第四頁，共92頁。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客房部的地位和工作任務(wù)掌握客房部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位的職責(zé)客房功能布局與布置第五頁，共92頁。第六頁，共92頁。第七頁，共92頁。第八頁，共92頁。第九頁，共92頁。第十頁，共92頁?！癏ousekeepingisthetoughestjobinthelodgingbusiness.Housekeepersareheros.…Withouthousekeeping,we’dhavenothingtosell”

----CraigHunt

PresidentofHolidayInnInternational第十一頁，共92頁。一、客房部的地位和作用管家部（客房部）是酒店及物業(yè)的核心（基礎(chǔ)）。

Housekeepingistheheartofthelodgingindustry.是酒店?duì)I收的主要來源

Roomsalesgenerallydrive70%percentormoreoftherevenuesgeneratedbylodgingestablishments.酒店有效運(yùn)作的保障

Theentirepropertydependsonthesmooth,efficientmanagementofthehousekeepingdept.維護(hù)業(yè)主投資

Protectingtheowner’sinvestment第十二頁，共92頁?？头坎恐饕蝿?wù)1、保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量衛(wèi)生、舒適、安全、方便、美觀2、保證飯店的清潔保養(yǎng)水平3、增收節(jié)支配合提高客房銷售業(yè)績開拓部門創(chuàng)收途徑（洗衣房、客房酒吧）設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)客房消耗品控制能源控制人員成本控制第十三頁，共92頁。二、客房部員工素質(zhì)要求思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)秀的溝通能力、靈活的語言能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、積極的團(tuán)隊(duì)精神、豐富的專業(yè)知識(shí)、優(yōu)良的專業(yè)技能、良好的個(gè)人習(xí)慣身體素質(zhì)健康的體魄、良好的個(gè)人衛(wèi)生、端莊大方的儀容、儀表、儀態(tài)拓展知識(shí)：如何進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生管理？第十四頁，共92頁。三、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系與前廳

與餐飲與采購與工程與財(cái)務(wù)與營銷部與保安部與人力資源部為前廳部提供保質(zhì)保量的客房供前廳部銷售相互通報(bào)和核對(duì)房態(tài)相互通報(bào)客情信息（1）前廳部通報(bào)給客房的信息主要包括：當(dāng)日客房出租率，近幾天客房預(yù)訂情況，重大接待，預(yù)離、預(yù)抵客人（2）客房部須將客人的相關(guān)喜好及時(shí)告知前廳部，記入客史檔案4協(xié)助前廳部對(duì)客服務(wù)5交叉培訓(xùn)1、為餐飲部經(jīng)營場所提供清潔保養(yǎng)服務(wù)2、為餐飲部提供洗燙、縫補(bǔ)布草及員工制服服務(wù)3、配合做好大型活動(dòng)的接待服務(wù)工作4、協(xié)助餐飲部的送餐服務(wù)5、餐飲部協(xié)助布置貴賓房的水果、食品等6、交叉培訓(xùn)1、客房部根據(jù)需要提出屋子申購報(bào)告，然后送財(cái)務(wù)等部門審核，領(lǐng)導(dǎo)審批2、采購部根據(jù)申購報(bào)告落實(shí)具體采購事宜3、客房部參與對(duì)購進(jìn)物資的檢查驗(yàn)收，把好質(zhì)量和價(jià)格關(guān)4、相互通報(bào)市場及產(chǎn)品信息1、相互配合，共同做好客房維修保養(yǎng)工作（1）常見維修項(xiàng)目：皂架松動(dòng)、天花板漏水、門把手無法轉(zhuǎn)動(dòng)、鏡前燈破裂、衣柜把手松動(dòng)、地板滲水、浴缸水質(zhì)混濁、空調(diào)不制冷、Minibar或衣柜起泡、墻壁位移裂痕明顯等（2）服務(wù)員或領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)客房工程問題，首先電話告知房務(wù)中心，由房務(wù)中心文員開單，送至工程部，如是緊急維修，則直接電話工程部上樓搶修，再將單據(jù)送上樓層，及時(shí)安排維修，確保質(zhì)量（3）通常分為日常維護(hù)保養(yǎng)、定期檢修、大修等三部分

2、部門交叉培訓(xùn)1、財(cái)務(wù)部有責(zé)任指導(dǎo)與協(xié)助客房部做好開支預(yù)算，并監(jiān)督客房部預(yù)算開支的具體執(zhí)行2、財(cái)務(wù)部協(xié)助并監(jiān)督客房部做好庫存物資收發(fā)管理工作3、客房部協(xié)助財(cái)務(wù)做好客房消費(fèi)賬單核對(duì)與對(duì)客結(jié)賬服務(wù)4、客房部做好員工工作時(shí)數(shù)記錄，以便財(cái)務(wù)部支付員工薪水1、配合銷售部進(jìn)行廣告宣傳2、接受營銷部市場反饋，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量3、交叉培訓(xùn)1、保安部隊(duì)客房部員工進(jìn)行安全保衛(wèi)的專門培訓(xùn)，增強(qiáng)客房部員工的安全保衛(wèi)意識(shí)與能力2、保安部指導(dǎo)幫助客房部制定安全計(jì)劃和安全保衛(wèi)工作制度3、客房部積極參與和配合保安部組織的消防演習(xí)等活動(dòng)4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的預(yù)防與處理工作1、人力資源部審核客房部的人員編制2、相互配合做好客房部的員工招聘工作3、人力資源部指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督客房部做好員工培訓(xùn)工作4、人力資源部負(fù)責(zé)審核客房部薪金發(fā)放方案5、人力資源部協(xié)助客房部進(jìn)行臨時(shí)性人力調(diào)配第十五頁，共92頁?？头坎颗c相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)

常見問題及其處理：權(quán)責(zé)不明確服務(wù)意識(shí)不到位溝通技巧欠缺

處理方法：明確權(quán)責(zé)范圍強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)制定協(xié)調(diào)制度加強(qiáng)溝通培訓(xùn)發(fā)揮管理人員作用部門職責(zé)、權(quán)利范圍交叉重疊如：客房部與工程部在客房維修保養(yǎng)上問題較多，出現(xiàn)問題后客房部往往投訴工程部維修部及時(shí)，維修質(zhì)量不過關(guān)。而工程部則會(huì)反戈一擊，是你們客房部員工使用不當(dāng)，造成維修量加大。一般當(dāng)天預(yù)離的住客，到了酒店規(guī)定的退房時(shí)間后，如果沒有辦理續(xù)住手續(xù)，房卡通常就失效了。有時(shí)客人打不開門，不明就里，就會(huì)詢問服務(wù)員。如果只是簡單回答：“不知道，你到總臺(tái)問問?！边@樣會(huì)給客人造成不便，影響服務(wù)質(zhì)量。

案例：10分鐘一間走客房

某新開業(yè)酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不應(yīng)求，前一個(gè)團(tuán)隊(duì)才退房，客房還未能清掃出來，后一個(gè)團(tuán)隊(duì)已進(jìn)店，在大堂等著進(jìn)房?？偱_(tái)接待處很是焦急，多次催促客房，客房部給催急了，說話也有些嗆了，兩個(gè)部門產(chǎn)生矛盾：接待員：你們客房動(dòng)作怎么那么慢，到現(xiàn)在還不報(bào)OK房？客房服務(wù)員：你們催命鬼一樣的催，我們給你們催死了！你們來干干看！接待員：有什么了不起的，一間房10分鐘不就搞定了?？头糠?wù)員：你在講笑話！第十六頁，共92頁。案例：誰的責(zé)任？

某酒店，總經(jīng)理帶了幾個(gè)客戶到小包廂用餐，發(fā)現(xiàn)包廂里的地毯非常臟，順口就批評(píng)了餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理感到非常委屈，認(rèn)為餐廳只是負(fù)責(zé)每天常規(guī)的吸塵工作，地毯清潔是客房部PA的事情，PA組未將地毯洗干凈，與餐廳無關(guān)。而PA組主管則聲稱，他們只是每月定期清洗一次地毯，開餐時(shí)地毯污染了餐廳沒有及時(shí)處理，時(shí)間久了地毯上的污漬成了頑漬，所以無法清洗干凈，責(zé)任在餐廳，與PA組不相干。思考：如何淡化兩部門間的矛盾？如何操作？第十七頁，共92頁。四、客房的種類和設(shè)備用品客房的種類單人間singleroom大床間doubleroom雙床間two-bedroom三人間tripleroom套間suiteroomjuniorsuiteDeluxeSuiteDuplexSuite

AddYourTextPresidentialSuite

普通套房

豪華套房

復(fù)式套房總統(tǒng)套房第十八頁，共92頁。設(shè)施設(shè)備(1)電器設(shè)備電視機(jī)、電冰箱、電話、CD音響、傳真機(jī)、空調(diào)等。(2)家具設(shè)備床、床頭柜、寫字臺(tái)、沙發(fā)、衣柜、行李柜(3)衛(wèi)生設(shè)備面盆、浴缸、恭桶、淋浴器(4)修飾品地毯、墻紙、墻面裝飾畫、書、桌面擺件等。（5）照明設(shè)備（6）安全設(shè)備門窺鏡、防盜鏈、煙感報(bào)警器、溫感噴淋頭、監(jiān)控?cái)z像頭、應(yīng)急照明燈第十九頁，共92頁?？头咳沼闷?1)布草用品床單、枕套、窗簾、衛(wèi)生間四巾。(2)衛(wèi)生間日用品客房免費(fèi)贈(zèng)品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、賓客租借用品：吹風(fēng)機(jī)、熨斗、熨衣板、電子稱（3）服務(wù)指示用品服務(wù)指南、電視頻道表、賓客意見書、送餐菜單、洗衣袋、告示牌（請(qǐng)勿吸煙、環(huán)?？ǎ?）酒水飲品及飲具飲料、酒類、茶包、咖啡、熱水壺、冰桶、調(diào)酒棒（5）文具用品（6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、針線包、火柴第二十頁，共92頁。⑴標(biāo)準(zhǔn)套房第二十一頁，共92頁。（２）豪華套房（DeluxeSuite)

烏魯木齊：銀都酒店中式大使套第二十二頁，共92頁。香港半島酒店套間第二十三頁，共92頁。海南博鰲金海岸溫泉大酒店：豪華套房第二十四頁，共92頁。（３）復(fù)式套房（DuplexSuite)

珠海御溫泉度假村第二十五頁，共92頁。復(fù)式客房第二十六頁，共92頁。

總統(tǒng)套房（PresidentialSuite）：通常由５個(gè)以上房間組成。總統(tǒng)和夫人臥室分開，衛(wèi)生間分用。臥室內(nèi)分別設(shè)有帝王床（KingSize）和皇后床（QueenSize）。除此而外，總統(tǒng)套房內(nèi)還設(shè)有客廳、書房、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳、廚房等。第二十七頁，共92頁。總統(tǒng)套臥室總統(tǒng)套夫人房總統(tǒng)套客廳總統(tǒng)套書房總統(tǒng)套間可由7、8間不同功能房組成,設(shè)施高檔豪華.(三星以上酒店設(shè))第二十八頁，共92頁?？偨y(tǒng)套房內(nèi)的名酒柜第二十九頁，共92頁。香港洲際酒店利用地利及景觀優(yōu)勢打造總統(tǒng)套房，讓住客享受無敵海景第三十頁，共92頁。第三十一頁，共92頁。伯瓷酒店總統(tǒng)套房衛(wèi)生間伯瓷酒店總統(tǒng)套房游泳池第三十二頁，共92頁。

客房類型的表示ＳＷ／ＯＢ：單人房，無盆?。⊿ingleWithoutBath）ＳＷ／Shower：單人房，只有淋?。⊿ingleRoomWithShower）ＳＷＢ：單人房，有盆?。⊿ingleRoomWithBath）ＤＷ／ＯＢ：雙人房，無盆?。―oubleRoomWithoutBath）ＤＷ／Shower：雙人房，只有淋?。―oubleRoomWithShower）ＤＷＢ：雙人房，有盆?。―oubleRoomWithBath）第三十三頁，共92頁?？头堪次恢脛澐滞饩胺縪utsideroom內(nèi)景房insideroom角房cornerroom連通房adjoiningroom相鄰房connectingroom行政樓層第三十四頁，共92頁。外景房第三十五頁，共92頁。相關(guān)鏈接：香格里拉豪華閣第三十六頁，共92頁。第三十七頁，共92頁。第三十八頁，共92頁。第三十九頁，共92頁。第四十頁，共92頁。41五洲行政樓層EXECUTIVEFLOOR第四十一頁，共92頁。入住行政樓層的客人

享受以下優(yōu)惠THEFOLLOWINGBENEFITSWILLBEOFFEREDONTHEEXECUTIVEFLOORONLY第四十二頁，共92頁。享受私人管家式服務(wù)免費(fèi)早餐BUTLERSERVICECOMPLIMENTARYBREAKFAST第四十三頁，共92頁。免費(fèi)歡迎果籃和礦泉水

免費(fèi)飲料享受餐飲八折、娛樂七折、洗衣八折等商戶折扣優(yōu)惠COMPLIMENTARYWELCOMEFRUITANDMINERALWATERCOMPLIMENTARYWELCOMEDRINKING20%DISCOUNTATFOODANDBEVERAGEOUTLEFS,30%DISCOUNTINENTERTAINMENT,20%DISCOUNTFORLAUNDRY,DRYCLEANINGANDPRESSING第四十四頁，共92頁。免費(fèi)使用電腦上網(wǎng)免費(fèi)接收傳真COMPLIMENTARYINTERNETSERVICECOMPLIMENTARYINCOMINGFAX第四十五頁，共92頁。第四十六頁，共92頁。行政樓層地址：A座四層ADDRESS:4F,BLOCKA第四十七頁，共92頁。相關(guān)鏈接：東方賓館開業(yè)于1961年的東方賓館，是廣州歷史最悠久的五星級(jí)酒店第四十八頁，共92頁。行政樓層：薈萃商務(wù)精英，極致尊貴享受位于2號(hào)樓5至6樓的行政樓層是酒店內(nèi)的精品樓層，居住環(huán)境更加彰顯尊貴與品味，配備專屬的客房服務(wù)人員，為客人精心打造一系列便捷服務(wù)樓層擁有相對(duì)獨(dú)立而完善的功能區(qū)域，設(shè)有行政廊、小型商務(wù)中心、會(huì)議室、健身房、閱覽室、棋牌室、卡拉OK室等商務(wù)與康體設(shè)施，既是客人休閑娛樂的自在之所，又是客人開展商務(wù)活動(dòng)、進(jìn)行商務(wù)洽談的理想場所。第四十九頁，共92頁。1.在行政樓層快速辦理入住和結(jié)賬手續(xù)2.退房時(shí)間可適當(dāng)延長至14：00且免收半天房租（視酒店情況而定）3.房間贈(zèng)送鮮花、水果4.免費(fèi)享用行政樓層提供的餐飲服務(wù)（7：00-23：00）5.免費(fèi)使用行政樓層附設(shè)的健身房6.免費(fèi)使用花園陽光泳池第五十頁，共92頁。相關(guān)鏈接：金陵大榭房內(nèi)登記入住/快速結(jié)帳服務(wù),全天候私人禮賓和管家服務(wù)免費(fèi)享用專用商務(wù)書廊服務(wù)和設(shè)施：會(huì)客、休憩、自助早

餐、全天咖啡茶點(diǎn),晚餐前雞尾酒及精美開胃小吃免費(fèi)選用商務(wù)書廊或金海灣提供每日豐盛的中西式自助早餐免費(fèi)歡迎鮮花、水果和報(bào)紙第五十一頁，共92頁。免費(fèi)房內(nèi)寬帶上網(wǎng)每次入住可免費(fèi)熨燙衣服一套或洗熨襯衣一件免費(fèi)使用室外游泳池及健身設(shè)施免費(fèi)成為“金陵貴賓”，并享受各種積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃可延遲退房至下午四時(shí)離店(視客房狀況而定)第五十二頁，共92頁。上海瑞吉紅塔大酒店女性客房第五十三頁，共92頁。第五十四頁，共92頁。第五十五頁，共92頁。主題客房客人需求分：老年客房、青年客房、新婚客房、單身女性客房、兒童客房地域文化分：民俗風(fēng)情客房、鄉(xiāng)村風(fēng)格客房、海底世界客房、世界風(fēng)情客房、太空世界客房歷史時(shí)代分：史前客房、未來主流客房其他：電影套房、搖滾之夜套房、小說客房、監(jiān)獄客房、夢(mèng)幻客房第五十六頁，共92頁。客房服務(wù)員Mary正在做房，突然聽見樓道里有人正在大發(fā)脾氣，她趕緊放下手中的工作，關(guān)上房門出去，準(zhǔn)備看看發(fā)生了什么事。原來，2311的客人剛?cè)胱。?dāng)他一打開房門，卻發(fā)現(xiàn)房內(nèi)已有一名客人正在休息，結(jié)果兩人都受到驚嚇，她應(yīng)該怎么辦？第五十七頁，共92頁。首先，立刻向雙方客人道歉，穩(wěn)住客人的情緒：“對(duì)不起，這是我們的失誤?！瘪R上告訴客人你將怎樣幫助他們：“我馬上幫你們聯(lián)系大堂副理，您（指后來的客人）可不可以和我一起先去電梯間等一會(huì)昵？”再次向客人道歉，幫客人關(guān)好門，帶后來的客人到客梯間打電話給前臺(tái)?！皩?duì)不起打擾您了，如果有什么需要幫助的，請(qǐng)和客房部聯(lián)系，我們的電話是‘55’?！碑?dāng)著客人的面打電話給前臺(tái)，說明原因：“你好，我是23樓的服務(wù)員，2311房分重了房間，請(qǐng)大堂副理馬上上來一下好嗎？”陪客人等待大堂副理上來，盡量穩(wěn)定客人的情緒：“非常不好意思，我們很快會(huì)為您重新分一間房的……”記住將這件事向你的上級(jí)匯報(bào)，并記在你的工作表上（一個(gè)負(fù)責(zé)任的服務(wù)員會(huì)將所有發(fā)生的事情都做好記錄的）。第五十八頁，共92頁。房態(tài)1、住客房――（OccupiedOCC）又稱實(shí)房，指住店客人正在使用的客房。2、走客房――（Checkout簡寫C/O）又稱走房，指客人已經(jīng)結(jié)賬離店，房間正處于清掃之中的客房。3、空房――（Vacant簡寫V）又稱OK房，有的地方又叫吉房，指以完成清潔整理工作，可隨時(shí)出租的客房。4、維修房――（Outoforder簡寫OOO）又稱壞房，是指該客房的設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，或正處于更新改造之中，客房暫時(shí)不能出租。5、保留房――（bookedroom）這是一種內(nèi)部掌握的客房，對(duì)一些大型團(tuán)體、國際性會(huì)議等，飯店需要提前為他們預(yù)留所需要的客房還有一些客人，尤其是?？驮谟喎繒r(shí)，常常會(huì)指明要某個(gè)房間，或處于某個(gè)位置、具有某種景觀的客房。6、預(yù)退房――（Expecteddepartureroom簡寫ED）住房種當(dāng)天將退的那一部分客房叫預(yù)退房。第五十九頁，共92頁?？头坎拷?jīng)理樓層主管公共區(qū)域主管洗衣場主管樓層領(lǐng)班中心領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班店外區(qū)域領(lǐng)班棉織品房領(lǐng)班洗燙領(lǐng)班洗燙工后臺(tái)區(qū)域清掃員客衣服務(wù)員洗燙收發(fā)工縫補(bǔ)工布件制服員綠化技工樓層服務(wù)員清掃技工店外清潔工前臺(tái)區(qū)域清掃員公共衛(wèi)生間服務(wù)員夜間服務(wù)員秘書客房中心文員大型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)五、飯店客房部組織機(jī)構(gòu)第六十頁，共92頁。客房部經(jīng)理公共區(qū)域領(lǐng)班樓層領(lǐng)班布件房領(lǐng)班公共區(qū)域清掃員樓層服務(wù)員布件房服務(wù)員縫紉工小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)

第六十一頁，共92頁?？头坎拷?jīng)理崗位具體職責(zé)㈠根據(jù)飯店的總體目標(biāo)，制定客房部年度工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)制定本部門的崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度。參與本部門員工的招聘、培訓(xùn)、評(píng)估與激勵(lì)。看望病客；定期拜訪長住客人；處理賓客投訴，并采取相應(yīng)措施。合理安排、使用人力，努力降低人力成本。巡視檢查并督導(dǎo)下屬工作。

第六十二頁，共92頁?？头坎拷?jīng)理崗位具體職責(zé)㈡負(fù)責(zé)客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全。與其它部門建立良好的合作關(guān)系。負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營物資的管理與控制。研究客房裝修布置、清潔器具及清潔劑趨勢，根據(jù)飯店具體情況提出改進(jìn)建議。學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法，不斷提高經(jīng)營管理水平。完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作。第六十三頁，共92頁。

客房中心服務(wù)員崗位職責(zé)接聽電話并做記錄，將客人的要求或進(jìn)店、離店、結(jié)帳等信息準(zhǔn)確、迅速地通知到相應(yīng)人員。負(fù)責(zé)保存、發(fā)放、收取客房部工作鑰匙。核對(duì)房態(tài)。整理、傳送通知、報(bào)告及客情資料。熟悉客情，熟記當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán)隊(duì)及貴賓的抵離時(shí)間、接待要求和規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。將客房維修要求通知工程部值班室，并做好當(dāng)日客房維修的統(tǒng)計(jì)工作。接收、登記、保管飯店范圍內(nèi)的遺留物品。負(fù)責(zé)客房部員工的考勤記錄。第六十四頁，共92頁?？头繕菍?、清潔保養(yǎng)客房，及時(shí)為前廳部提供符合飯店標(biāo)準(zhǔn)的客房2、為賓客提供禮貌、周到的服務(wù)3、管理樓層區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備第六十五頁，共92頁。

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)為住店賓客提供各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)。負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，承擔(dān)樓層衛(wèi)生工作。掌握樓層住客狀況，填寫房況表。負(fù)責(zé)客人結(jié)帳時(shí)房間的檢查工作。做好客人進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作，根據(jù)要求布置客房。根據(jù)總臺(tái)通知，提供加床服務(wù)。負(fù)責(zé)杯具的更換、清洗、消毒工作。為住客提供客房小整理及夜床服務(wù)。負(fù)責(zé)棉織品交接工作，協(xié)助完成客衣的收、送工作。管理工作鑰匙及樓層物資。負(fù)責(zé)本樓層客房小酒吧的存放、補(bǔ)充與調(diào)換。協(xié)助安全部做好樓層的安全工作。酒店用品存在超級(jí)細(xì)菌喜來登等上黑榜.doc第六十六頁，共92頁。

樓層主管崗位職責(zé)制定客房及樓層區(qū)域的定期清潔計(jì)劃，并組織實(shí)施。抽查房間（不少于3０間／天）清潔保養(yǎng)質(zhì)量。檢查所有貴賓房。落實(shí)貴賓接待程序。主持每日內(nèi)部晨會(huì)，根據(jù)客情變化，及時(shí)做好人員、物資等方面的調(diào)整。巡視檢查并督導(dǎo)下屬的工作，負(fù)責(zé)下屬的排班與考評(píng)。協(xié)助客房部經(jīng)理制定下屬的培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)樓層的安全工作。處理客人投訴及其它突發(fā)事件。負(fù)責(zé)樓層物資的管理與控制。第六十七頁，共92頁。棉織品房（布件房或布草房）負(fù)責(zé)全飯店棉織品及制服的收發(fā)保管和修補(bǔ)；負(fù)責(zé)全飯店棉織品的定期盤點(diǎn)，并負(fù)責(zé)棉織品與制服的補(bǔ)充；定期的盤點(diǎn)和不斷的補(bǔ)充，滿足各部門的營運(yùn)需要；4.負(fù)責(zé)棉織品的報(bào)廢工作。第六十八頁，共92頁。洗衣場（也稱洗衣房）負(fù)責(zé)全飯店棉織品及制服的洗滌；為住店客人提供洗衣服務(wù)。此外，洗衣場在有條件的情況下，還可為社會(huì)提供棉織品洗滌及洗衣服務(wù)。第六十九頁，共92頁。六、客房設(shè)施（五大功能區(qū)域）

功能區(qū)域設(shè)備功能區(qū)域設(shè)備睡眠空間床bed起居空間茶幾teatable床頭柜nighttable坐椅chair床頭燈walllamp落地?zé)魋tandinglamp盥洗空間浴缸bathtub書寫空間寫字臺(tái)writingdesk淋浴器shower椅子chair淋浴簾showercurtain臺(tái)燈desklamp毛巾架towelrack電視機(jī)T.V.Set馬桶toilet電冰箱fridge電話telephone梳妝鏡mirror洗臉盆sink電話telephone鏡子mirror儲(chǔ)存空間壁櫥closet電源插座socket行李架luggagerack第七十頁，共92頁。（一）睡眠區(qū)(1)床。(2)床頭柜。第七十一頁，共92頁。第七十二頁，共92頁。第七十三頁，共92頁。（二）盥洗區(qū)(1)淋浴設(shè)施。(2)洗臉臺(tái)。(3)馬桶。第七十四頁，共92頁。第七十五頁，共92頁。第七十六頁，共92頁。第七十七頁，共92頁。（三）休閑起居區(qū)第七十八頁，共92頁。（四）貯存區(qū)第七十九頁，共92頁。（五）辦公區(qū)域第八十頁，共92頁。七：客房部業(yè)務(wù)范圍與管理1、客房衛(wèi)生清潔整理2、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)與服務(wù)3、客房部設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)4、安全工作第八十一頁，共92頁。1、客房清潔衛(wèi)生的管理第八十二頁，共92頁。5、能不能先幫我們打掃？住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點(diǎn)鐘，他要在客房接待一位來自國外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，亟需整理。正想開門去叫服務(wù)員來清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務(wù)員，他趕緊向服務(wù)員說明了請(qǐng)求，但服務(wù)員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開始打掃，到您的08房間，我估計(jì)得10點(diǎn)多了。”張先生看看面露難色的服務(wù)員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質(zhì)量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來操作，否則得扣錢?！笨纯匆荒槦o辜的服務(wù)員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。問題：1、客房服務(wù)員根據(jù)酒店的要求，有不妥嗎？

2、如何看待酒店的規(guī)定與客人的要求相沖突？第八十三頁，共92頁。本例反映酒店管理上的問題：

1、員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務(wù)上的靈活性告訴他們，一切規(guī)范和程序的根本是保證質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是在客人的立場上為客人考慮。一味強(qiáng)調(diào)程序固然能在一般情況下保證大多數(shù)客有滿意，畢竟還有一部分客人特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)。甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店應(yīng)予以盡量滿足。2、服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智處理每件事情，絕不能麻痹大間造成不好的后果，減少酒店潛在客源。Analyse5：第八十四頁，共92頁。高檔酒店：一日2次領(lǐng)班查房主管抽查：VIP房、長住房經(jīng)理查房：服務(wù)質(zhì)量、客人建議第八十五頁，共92頁。

公共區(qū)域是賓客和員工共同享有的活動(dòng)區(qū)域

店外：外墻、花園、前后大門的廣場及停車場

前臺(tái)區(qū)域——大堂、電梯、樓梯、休息室、