高檔寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)目錄第一章行政事務(wù)第一節(jié)崗位設(shè)置一、行政事務(wù)崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)圖……………16第二節(jié)管理制度一、物業(yè)接管驗(yàn)收和移交程序管理規(guī)定…………………17二、數(shù)據(jù)庫(kù)建立管理規(guī)定…………………32三、水、電收費(fèi)及公攤管理辦法…………35四、寫字樓二次裝修管理規(guī)定……………36五、外部單位施工維修管理規(guī)定…………38六、用戶違章管理規(guī)定……………………40七、特約服務(wù)管理規(guī)定……………………40八、租賃房屋管理規(guī)定……………………41九、檔案管理規(guī)定…………42十、日常管理規(guī)定…………43十一、來(lái)訪投訴處理規(guī)定…………………43十二、回訪管理制度………44十三、滅“四害”監(jiān)督管理規(guī)定…………44十四、防火安全檢查制度…………………45十五、消防安全管理規(guī)定…………………46十六、防火安全責(zé)任書……………………47十七、防風(fēng)抗洪工作流程…………………49十八、突發(fā)事件應(yīng)急處理工作流程………57十九、火災(zāi)應(yīng)急措施工作流程……………58--2--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)二十、員工宿舍管理規(guī)定…………………62第三節(jié)崗位及職責(zé)一、經(jīng)理（一）崗位職責(zé)……………65（二）工作程序……………661、巡檢工作程序………672、處理投訴工作程序…………………673、公文審批程序………68（三）工作標(biāo)準(zhǔn)……………68（四）使用表格……………68二、行政助理（一）崗位職責(zé)……………77（二）工作程序……………771、巡檢工作程序………772、處理投訴工作程序…………………78（三）工作標(biāo)準(zhǔn)……………78（四）使用表格……………78三、文員（一）崗位制度……………78（二）崗位職責(zé)……………79（三）工作程序……………79（四）工作標(biāo)準(zhǔn)……………82（五）使用表格……………82四、樓宇管理員（一）崗位職責(zé)……………84（二）工作程序……………84--3--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)1、交房工作程序………842、裝修檢查程序………843、處理違章工作程序…………………854、鑰匙管理程序………865、退房程序……………86（三）工作標(biāo)準(zhǔn)……………86（四）使用表格……………87五、收費(fèi)員（一）崗位制度……………93（二）崗位職責(zé)……………93（三）工作程序……………94（四）工作標(biāo)準(zhǔn)……………94（五）使用表格……………94第二章保安消防第一節(jié)崗位設(shè)置一、保安消防崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)圖……………99第二節(jié)管理制度一、秩序維護(hù)員管理制度……………100二、秩序維護(hù)員行為規(guī)范……………100--4--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)1、物品出入管理制度…………………1092、人員出入管理制度…………………1091、秩序維護(hù)員違規(guī)懲罰辦法…………1102、分隊(duì)長(zhǎng)違規(guī)懲罰辦法………………1123、隊(duì)長(zhǎng)違規(guī)懲罰辦法…………………112第三節(jié)崗位及職責(zé)一、警隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)二、警隊(duì)分隊(duì)長(zhǎng)--5--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)三、大廳崗四、機(jī)動(dòng)車車場(chǎng)崗五、非機(jī)動(dòng)車車場(chǎng)崗六、消防監(jiān)控崗七、安全監(jiān)控崗八、特服警衛(wèi)崗--6--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)九、巡邏崗第三章運(yùn)行維修第一節(jié)崗位設(shè)置第二節(jié)管理制度第三節(jié)崗位及職責(zé)一、運(yùn)行維修主管--7--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)二、維修領(lǐng)班三、運(yùn)行領(lǐng)班四、維修工1、維修工管理制度……………………1902、維修人員巡檢制度…………………1901、室內(nèi)維修……………1912、室外維修……………1923、日光燈維修…………1924、開關(guān)維修……………1935、分體空調(diào)維修………1936、電梯困人救援程序…………………1947、工作流程圖…………195--8--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)五、運(yùn)行工1、運(yùn)行人員交接班制度………………2021、高壓配電柜操作程序………………2032、低壓配電柜操作程序………………2043、柴油發(fā)電機(jī)組操作程序……………2044、中央空調(diào)操作程序…………………2065、供水操作程序………2076、水泵維修保養(yǎng)操作程序……………2077、給排水設(shè)備維修保養(yǎng)程序…………208第四章保潔服務(wù)第一節(jié)崗位設(shè)置一、崗位機(jī)構(gòu)設(shè)置圖………217第二節(jié)管理制度及規(guī)定一、班前會(huì)制度……………218二、材料工具領(lǐng)用發(fā)放制度………………218三、環(huán)境清潔管理制度……………………218四、投訴處理規(guī)定…………219--9--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)五、交接班管理規(guī)定………219六、服務(wù)組獎(jiǎng)罰制度………2191、服務(wù)主管獎(jiǎng)罰制度…………………2192、服務(wù)領(lǐng)班獎(jiǎng)罰制度…………………2213、清潔員獎(jiǎng)罰制度……………………222七、保潔用品使用規(guī)定…………………2241、干泡地毯清潔劑操作規(guī)定…………2242、地毯除漬劑操作規(guī)定………………2243、地毯除油噴劑操作規(guī)定……………2244、除香口膠噴泉?jiǎng)┎僮饕?guī)定…………2255、化泡劑操作規(guī)定……………………2256、起蠟水操作規(guī)定……………………2257、底蠟操作規(guī)定………2258、石地封蠟操作規(guī)定…………………2259、面蠟操作規(guī)定………22610、木地板清潔蠟操作規(guī)定……………22611、木地板封蠟操作規(guī)定………………22612、拋光蠟操作規(guī)定……………………22613、不銹鋼擦亮劑操作規(guī)定……………22614、金屬除漬劑操作規(guī)定………………22615、玻璃清潔劑操作規(guī)定………………22716、潔廁靈操作規(guī)定……………………22717、吸塵劑操作規(guī)定……………………22718、全能水操作規(guī)定……………………227第三節(jié)崗位及職責(zé)一、服務(wù)主管崗位--10--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)（一）崗位職責(zé)……………229（二）工作程序……………229（三）工作標(biāo)準(zhǔn)……………230（四）使用表格……………230二、領(lǐng)班（清潔領(lǐng)班、特殊服務(wù)領(lǐng)班）（一）崗位制度……………238（二）崗位職責(zé)……………2381、清潔領(lǐng)班職責(zé)………2382、特服領(lǐng)班職責(zé)………238（三）工作程序……………2391、清潔領(lǐng)班工作程序…………………2392、特服領(lǐng)班工作程序…………………239（四）工作標(biāo)準(zhǔn)……………239（五）使用表格……………240三、保潔員（樓層保潔員、外圍保潔員）（一）崗位職責(zé)……………243（二）工作程序……………2431、大堂清潔程序………2432、電梯清潔程序………2433、樓道清潔程序………2444、衛(wèi)生間清潔程序……………………2445、辦公室清潔程序……………………2456、車場(chǎng)道路清潔程序…………………2467、綠化帶清潔程序……………………246（三）工作標(biāo)準(zhǔn)……………2471、大堂清潔標(biāo)準(zhǔn)………2472、電梯清潔標(biāo)準(zhǔn)………247--11--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)3、樓道清潔標(biāo)準(zhǔn)………2474、衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)……………………2485、辦公室清潔標(biāo)準(zhǔn)……………………2486、車場(chǎng)道路清潔標(biāo)準(zhǔn)…………………2487、綠化帶清潔標(biāo)準(zhǔn)……………………248（四）使用表格……………248四、特約服務(wù)員（一）崗位制度……………2511、高級(jí)管理人辦公室清潔管理制度…………………2512、高級(jí)管理人辦公室巡檢管理制度…………………2513、特約服務(wù)人員行為規(guī)范……………2524、會(huì)議室管理制度……………………252（二）崗位職責(zé)……………253（三）工作程序……………2531、高級(jí)管理人辦公室工作程序………2532、辦公室內(nèi)清潔程序…………………2543、休息室清潔程序……………………2544、會(huì)務(wù)接待工作程序…………………2565、會(huì)議室清潔程序……………………256（四）工作標(biāo)準(zhǔn)……………258（五）使用表格……………259五、總臺(tái)服務(wù)員（一）崗位制度……………262（二）崗位職責(zé)……………262（三）工作程序……………263（四）工作標(biāo)準(zhǔn)……………263（五）使用表格……………264--12--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)六、郵件收發(fā)員（一）崗位制度……………268（二）崗位職責(zé)……………268（三）工作程序……………268（四）工作標(biāo)準(zhǔn)……………268（五）使用表格……………269七、小賣部管理員（一）崗位制度……………272（二）崗位職責(zé)……………272（三）工作程序……………272（四）工作標(biāo)準(zhǔn)……………272（五）使用表格……………273第五章園林綠化第一節(jié)崗位設(shè)置一、崗位設(shè)置圖……………276第二節(jié)管理制度及規(guī)定一、綠化管理規(guī)定…………277二、草坪日常管理規(guī)定……………………278三、喬灌木日常養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定……………278四、園林植保管理規(guī)定……………………278五、綠化工作注意事項(xiàng)……………………279六、綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………279七、節(jié)慶日環(huán)境布置管理規(guī)定……………283--13--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)八、室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定………………284九、綠化藥品領(lǐng)用和管理規(guī)定……………284第三節(jié)崗位及職責(zé)一、綠化主管崗位（一）崗位職責(zé)……………285（二）工作程序……………285（三）工作標(biāo)準(zhǔn)……………285（四）使用表格……………286二、修剪工崗位（一）崗位職責(zé)……………288（二）工作程序……………2881、修剪工作程序………2882、草坪日常管理工作程序……………2893、喬灌木養(yǎng)護(hù)工作程序………………291（三）工作標(biāo)準(zhǔn)……………293（四）使用表格……………294三、綠化工崗位（一）崗位職責(zé)……………296（二）工作程序……………2961、一般綠化工作程序…………………2962、園林植保工作程序…………………296（三）工作標(biāo)準(zhǔn)……………298（四）使用表格……………299--14--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)第一章行政事務(wù)--15--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)第一節(jié)崗位設(shè)置一、行政事務(wù)崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)圖園林綠化運(yùn)行維修--16--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)第二節(jié)管理制度一、物業(yè)接管驗(yàn)收和移交程序管理規(guī)定1、接管驗(yàn)收程序管理規(guī)定協(xié)商接管驗(yàn)收具體辦法。組，并同發(fā)展商具體協(xié)商辦理物業(yè)的接管手續(xù)，確定接管日期。（3）接管驗(yàn)收準(zhǔn)備工作：①②接管驗(yàn)收小組熟悉物業(yè)情況；③與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項(xiàng)、交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；④派出先頭技術(shù)人員前往工地現(xiàn)場(chǎng)摸底，制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃；⑤對(duì)于新建樓宇，要提前參與竣工驗(yàn)收和機(jī)電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心里有數(shù)；⑥準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格：（4）接管驗(yàn)收小組人員組成及驗(yàn)收職責(zé)范圍：①檔案驗(yàn)收管理人員負(fù)責(zé)接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料的驗(yàn)收移交工作；②樓宇驗(yàn)收人員負(fù)責(zé)業(yè)主資料和樓宇房屋本體的驗(yàn)收移交工作；--17--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)③運(yùn)行維修驗(yàn)收人員負(fù)責(zé)公共設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收及水電表等計(jì)量器具的原始數(shù)據(jù)抄表；④警隊(duì)驗(yàn)收人員負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域消防系統(tǒng)及器材、監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、停車場(chǎng)（庫(kù)）及其配套設(shè)施設(shè)備等安保設(shè)施設(shè)備進(jìn)行接管驗(yàn)收；⑤園林綠化驗(yàn)收人員負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域綠化規(guī)模、綠化標(biāo)準(zhǔn)、綠化資料及綠化設(shè)備設(shè)施進(jìn)行接管驗(yàn)收。（5）接管驗(yàn)收的工作程序①下達(dá)接管驗(yàn)收指令；②組建接管驗(yàn)收小組；③作好接管驗(yàn)收準(zhǔn)備；④進(jìn)行資料驗(yàn)收移交。驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)：①資料正確、真實(shí)、齊全；②硬件設(shè)施正常，符合設(shè)計(jì)要求。驗(yàn)收不合格處理辦法：①是否要求發(fā)展商限時(shí)整改：②開發(fā)商書面確認(rèn)后，記錄歸檔。（6）接管驗(yàn)收資料的類別①物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料：a、項(xiàng)目開發(fā)批準(zhǔn)報(bào)告；b、規(guī)劃許可證；c、投資許可證；d、土地使用合同；e、建筑開工許可證；f、用地紅線圖。②綜合竣工驗(yàn)收資料：a、竣工圖(包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水暖、電、氣、設(shè)備、附--18--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖)；b、建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書；c、公共配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格書；d、供水合同；e、供電協(xié)議書、許可證；f、供氣協(xié)議書、許可證；g、有線電視合格證；h、通信設(shè)施合格證；i、電梯準(zhǔn)用證。③施工設(shè)計(jì)資料：a、地質(zhì)報(bào)告書；b、全套設(shè)計(jì)圖紙；c、圖紙會(huì)審?fù)ㄖ獑危籨、設(shè)計(jì)變更通知單；e、工程預(yù)決算報(bào)告書；f、重要的施工會(huì)議紀(jì)要；g、隱蔽工程驗(yàn)收記錄；h、沉降觀測(cè)記錄；i、其它可能會(huì)影響將來(lái)管理的原始記錄。④機(jī)電設(shè)備資料：a、機(jī)電設(shè)備出廠合格證；b、機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書(要求中文)；c、機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告；d、設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。⑤業(yè)主資料：a、已購(gòu)房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等；b、已購(gòu)房業(yè)主的付款情況或付款方式。--19--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)（7）接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法：①驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及業(yè)主生活的合理要求；②驗(yàn)收方法為觀感驗(yàn)收法和使用驗(yàn)收法。（8）樓宇本體硬件設(shè)施的具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)①主體結(jié)構(gòu)：a、外墻不得滲水；接口嚴(yán)密、不滲漏。②樓地面面層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，無(wú)裂縫，無(wú)脫皮，無(wú)起砂；塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無(wú)缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無(wú)明顯色差。③內(nèi)墻面：a、抹灰面平整，面層涂料均勻，無(wú)漏刷。無(wú)面層剝落，無(wú)明顯裂縫，無(wú)污漬；b、塊料(如瓷磚)面層：粘貼牢固，無(wú)缺棱掉角；面層無(wú)裂紋損傷，色澤一致；對(duì)縫砂漿飽滿，線條順直。④頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無(wú)脫皮，無(wú)裂縫，無(wú)霉點(diǎn)，無(wú)漬水痕跡，無(wú)污漬。⑤衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水，倒泛水和滲漏。⑥木地板平整牢固，接縫連接牢固，色澤均勻、油漆完好光亮。⑦門、窗。a、門開啟自如，無(wú)晃動(dòng)和裂縫，零配件齊全，位置準(zhǔn)確，無(wú)翹曲變形；b、門鎖、窗銷連接牢固，開啟靈活；c、玻璃安裝牢固，膠封密實(shí)，無(wú)明顯刮花痕跡，無(wú)損傷：d、油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整：e、電子防盜門通話清晰、完好、無(wú)銹跡：--20--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)f、不銹鋼防盜門光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密、牢固；g、高檔裝飾、裝修完整。⑧樓梯、扶手：a、鋼木樓梯安裝牢固，無(wú)銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面平滑；b、樓梯無(wú)裂縫，無(wú)表皮剝落。⑨木裝修工程表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密、牢固。⑩飾面磚表面平整，無(wú)空鼓、裂縫、起泡和缺角，對(duì)縫平直。○油漆、刷漿色澤一致，無(wú)脫皮、漏刷現(xiàn)象。11○12電器插座安裝牢固，符合"左零右火"規(guī)定，電源已接通正常。有線電視已開通，收視良好?！?3○14開關(guān)安裝牢固，開關(guān)靈活，接觸良好。○15燈具安裝牢固，完好無(wú)損，反應(yīng)靈敏，發(fā)光正常。水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常，無(wú)損傷。衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，無(wú)污漬和刮花，接口密實(shí)，無(wú)滲漏現(xiàn)○16○17象，無(wú)堵塞，排水通暢?！?8給水設(shè)施安裝牢固，接口密實(shí)，無(wú)滲漏、銹跡、流水通暢，有足夠壓力。○19地漏、排水管道安裝牢固，配件齊全，接口密實(shí)，無(wú)滲漏現(xiàn)象，無(wú)堵塞，排水通暢，完好無(wú)損?！?0門鈴、對(duì)講電話安裝牢固，操作靈活，效果良好?！?1其他配備設(shè)施要求齊全、完好，型號(hào)與設(shè)計(jì)相符，工作正常。（9）公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)①天臺(tái)：天溝、落水口暢通完好；隔熱層、防水層完好。②散水坡無(wú)下陷、斷裂、與墻體分離，坡度適宜、平整。③屋面避雷設(shè)施連接牢固。④路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無(wú)損工作正常燈柱安裝牢固，油漆完--21--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)好。⑤綠化符合設(shè)計(jì)要求，不缺株少苗，無(wú)死株，無(wú)大面積雜草；綠化水管布局合理，閥門開關(guān)靈活，安裝穩(wěn)固。⑥道路：a、路面平整，無(wú)水泥塊，無(wú)起砂、斷裂；b、路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無(wú)缺角損傷；c、塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無(wú)明顯裂縫、缺棱掉角；d、交通標(biāo)識(shí)線、路牌清楚完好。⑦室外消防栓：a、消防箱標(biāo)識(shí)清楚，玻璃完好；b、消防設(shè)施配件齊全；c、消防管安裝牢固，標(biāo)識(shí)明顯，閥門完好，水壓充足。⑧樓宇門牌、樓棟號(hào)牌安裝牢固，標(biāo)識(shí)清楚。⑨垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整，泥沙完好，使用方便。⑩保安崗?fù)ぐ惭b，配件齊全，標(biāo)識(shí)清晰，完好無(wú)損?！鸨０驳篱l安裝牢固，開啟靈活，標(biāo)識(shí)清楚，完好無(wú)損。11○12停車場(chǎng)地面平整，照明充足，標(biāo)識(shí)清楚，安全設(shè)施好，排水設(shè)施良好。○13單車、摩托車棚安裝牢固，照明充足，標(biāo)識(shí)清楚，安全防護(hù)和排水設(shè)施良好。○14明溝、暗溝排水暢通，不積水，無(wú)斷裂，溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)?！?5沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無(wú)裂縫，池內(nèi)無(wú)雜物。護(hù)坡、擋土墻泄水暢通，砌筑牢固?！?6○17臺(tái)階、踏步砌筑平實(shí)、牢固，無(wú)裂縫?！?8水池、水箱衛(wèi)生清潔，無(wú)滲漏?！?9信報(bào)箱安裝牢固，完好無(wú)損，標(biāo)識(shí)清楚，表面平整光潔。（10）機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收--22--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)①電梯設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，運(yùn)行平穩(wěn)，安裝符合規(guī)范；有電梯運(yùn)行準(zhǔn)運(yùn)證；機(jī)房設(shè)置合理，配件安全，標(biāo)識(shí)清楚，表面光潔平整、明亮。②變配電設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，安全防護(hù)無(wú)損傷。③中央空調(diào)設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達(dá)到設(shè)計(jì)指標(biāo)，配置齊全，標(biāo)識(shí)清楚，機(jī)房通風(fēng)、采光，降溫良好，設(shè)備表面油漆完好，無(wú)損傷。④發(fā)電機(jī)型號(hào)與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，配件齊全，設(shè)備表面油漆完好無(wú)損傷，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房隔音，防護(hù)設(shè)置完好，通風(fēng)，采光良好。⑤消防監(jiān)控設(shè)備型號(hào)與移交清單相符，工作性能良好，反應(yīng)敏捷，標(biāo)識(shí)清楚，表面完好無(wú)損，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房干燥、通風(fēng)、采光良好。⑥給排水設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標(biāo)識(shí)清楚，設(shè)備表面油漆完好無(wú)損，安裝牢固，無(wú)滲漏現(xiàn)象，機(jī)房配置完整。⑦保安監(jiān)控設(shè)備．同消防監(jiān)控設(shè)備。（11）接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理①遺留問(wèn)題的登記確認(rèn)：a、對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)商相關(guān)人員簽字確認(rèn)；b、對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組人員簽字確認(rèn)；②對(duì)資料遺留的問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同發(fā)展商聯(lián)系補(bǔ)齊；③對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題，一般問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)--23--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)展商在兩周內(nèi)解決；重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個(gè)月內(nèi)解決；④對(duì)于長(zhǎng)期解決不了，勢(shì)必會(huì)影響物業(yè)管理的問(wèn)題，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以備忘的形式將問(wèn)題登記后交給發(fā)展商進(jìn)行備錄。存。2、物業(yè)移交程序管理規(guī)定（1）物業(yè)移交的條件①管理處接到上級(jí)通知，開始準(zhǔn)備移交。②具體移交日期，應(yīng)該按照新的物業(yè)委托協(xié)議約定的時(shí)間。③移交對(duì)象：新物業(yè)公司驗(yàn)收接管小組。（2）物業(yè)移交驗(yàn)收接管的主要內(nèi)容①物業(yè)管理運(yùn)行情況；②管理期間未完工程進(jìn)展和已完工程竣工驗(yàn)收付款情況；③基礎(chǔ)設(shè)施、公共設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量和完善情況；④維修基金代收代繳情況；⑤公用設(shè)施設(shè)備及相關(guān)房屋產(chǎn)權(quán)界定遺留問(wèn)題；⑥服務(wù)用房的提供和產(chǎn)權(quán)落實(shí)情況；⑦物業(yè)資料移交情況；⑧有關(guān)承諾的落實(shí)情況和后續(xù)處理辦法；⑨物業(yè)移交驗(yàn)收接管前、后的相關(guān)責(zé)任明確與界定建議；⑩物業(yè)管理遺留處理問(wèn)題；物業(yè)移交驗(yàn)收人員在物業(yè)移交驗(yàn)收接管過(guò)程中議定的其它內(nèi)容。○11（3）物業(yè)移交接管時(shí)，提交以下資料：①設(shè)施管網(wǎng)綜合規(guī)劃圖、綠化規(guī)劃圖及區(qū)詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書——接管時(shí)就沒(méi)有--24--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)②寫字樓內(nèi)所有單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收備案書、竣工圖紙（包括竣工總平③寫字樓內(nèi)房屋、公共服務(wù)配套設(shè)施、設(shè)備等項(xiàng)目清單及產(chǎn)權(quán)歸屬證④物業(yè)管理公布的承諾、物業(yè)管理服務(wù)合同；⑤各公用設(shè)施設(shè)備的合格證明和使用說(shuō)明以及保修書（——接管時(shí)就⑥未完工程承、發(fā)包合同及保修責(zé)任書；⑦物業(yè)清單和房屋業(yè)主匯總表；⑧維修基金歸集憑證；⑨日常養(yǎng)護(hù)費(fèi)使用情況及遺留問(wèn)題處理辦法；⑩業(yè)主欠費(fèi)情況及后續(xù)處理辦法；其它應(yīng)當(dāng)說(shuō)明的問(wèn)題?！?1（4）物業(yè)移交驗(yàn)收接管程序與要求：①20同時(shí)送開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)；②聽取開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)和上級(jí)意見后，與新的物業(yè)管理公司確定知開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)；③在市物業(yè)管理主管部門主持下，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)后，填寫物業(yè)移交確認(rèn)清單；開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)代表予以確認(rèn)；④業(yè)主委員會(huì)將《物業(yè)移交接管協(xié)議》向全體業(yè)主公示；⑤在《物業(yè)移交接管協(xié)議》完成公示后十天內(nèi)，辦理具體物業(yè)移交接管；⑥《物業(yè)移交驗(yàn)收接管協(xié)議》簽字生效后，管理處人員撤離。--25--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)⑦對(duì)雙方認(rèn)定的缺陷由公司委派工程部進(jìn)行整改。（5）物業(yè)移交中對(duì)所移交資料要進(jìn)行登記確認(rèn)。3、物業(yè)接管驗(yàn)收及移交使用表格表一：接管驗(yàn)收交接記錄表表二：接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題登記表表三：接管驗(yàn)收沒(méi)施、設(shè)備遺留問(wèn)題登記表表四：______________驗(yàn)收表表五：移交資料登記表--26--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)表一：日期接管驗(yàn)收交接記錄表交接內(nèi)容--27--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)表二：序號(hào)接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題登記表表三：--28--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)接管驗(yàn)收沒(méi)施、設(shè)備遺留問(wèn)題登記表遺留問(wèn)題描述交方確認(rèn)人備注表四：--29--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)______________驗(yàn)收表解決辦法備注交方確認(rèn)人：年月日接方確認(rèn)人：日年月--30--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)表五：移交資料登記表編號(hào)：備注移交資料--31--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)二、數(shù)據(jù)庫(kù)建立管理規(guī)定1、數(shù)據(jù)庫(kù)建立以真實(shí)、詳細(xì)為原則。2、管理處派專人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的收集、整理和保管。3、數(shù)據(jù)庫(kù)建立以接管資料為依據(jù)但不局限于接管資料。4、基本數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）固定數(shù)據(jù)①概述②樓房數(shù)據(jù)a、物業(yè)名稱b、地址c、占地面積d、建筑面積e、組成部分f、樓高g、外墻面積h、玻璃幕墻面積i、停車場(chǎng)（庫(kù)）面積j、其它：如竣工時(shí)間等③生活供水設(shè)施a、水泵b、蓄水池④消防設(shè)施a、火災(zāi)報(bào)警控制器。b、聯(lián)動(dòng)柜c、蓄電池d、各樓層顯示器e、煙感控測(cè)器--32--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)f、手動(dòng)報(bào)警g、消防水帶h、水槍i、消防栓箱、滅火器箱k、水流指示器l、消防水泵接合器、警鈴n、滅火器o、噴淋頭p、噴淋水泵q、消防水泵r、補(bǔ)壓水泵s、廣播系統(tǒng)t、應(yīng)急照明燈u、安全指示燈v、對(duì)講電話機(jī)⑤供電設(shè)施a、高壓開關(guān)柜b、高壓互感器柜c、高壓計(jì)量柜d、干式變壓器e、低壓開關(guān)柜f、電容補(bǔ)償柜g、聯(lián)絡(luò)柜⑥電梯設(shè)施a、電梯--33--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)b、電梯控制柜c、電梯房空調(diào)⑦排污設(shè)施a、化糞池b、地下室排污口⑧空調(diào)設(shè)施a、中央空調(diào)機(jī)組b、冷卻水泵c、冷凍水泵d、冷卻塔e、冷凍補(bǔ)水箱f、冷卻塔電機(jī)g、空調(diào)配電柜⑨照明設(shè)施a、投光燈b、廣告燈c、車場(chǎng)照明燈d、道路燈⑩設(shè)備數(shù)據(jù)a、動(dòng)力設(shè)備臺(tái)賬登記表綠化數(shù)據(jù)11a、綠地總面積b、草坪面積（2）變化數(shù)據(jù)①每月資金使用動(dòng)態(tài)表②水電使用情況③設(shè)備安裝情況--34--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)④設(shè)備維護(hù)⑤保安安全及消防情況⑥機(jī)構(gòu)人員變動(dòng)情況⑦培訓(xùn)情況記錄⑧突發(fā)特殊事件記錄表⑨租戶檔案5、后續(xù)管理中管理處因管理需要陸續(xù)加入的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并對(duì)變動(dòng)數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行修正。6、數(shù)據(jù)庫(kù)日常使用過(guò)程中注意保密，無(wú)關(guān)人員禁止查閱。三、水、電收費(fèi)及公攤管理辦法1、電費(fèi)由兩部分組成：(1)用電單位每月實(shí)際消耗電費(fèi)，以該用電單位電表計(jì)電量為準(zhǔn)。(2)用電單位公共用電分?jǐn)?。①公共用電分?jǐn)俛、圍墻、花地、區(qū)內(nèi)道路照明用電，樓梯間、走廊路燈、配電室、地下室公共照明用電，消防設(shè)施用電，自備發(fā)電設(shè)備用電。b、用電單位應(yīng)繳公攤電費(fèi)的計(jì)算公式為：用電單位應(yīng)繳公攤電費(fèi)=分類目錄電價(jià)*寫字樓公共電表計(jì)電量/寫字樓用電單位分表電量總和*該用電單位表計(jì)電量。②公共動(dòng)力用電分?jǐn)傎M(fèi)=分類目錄電價(jià)*公共動(dòng)力電表計(jì)總電量/該寫字樓享受動(dòng)力用電服務(wù)的建筑面積總和*該用電電位建筑面積。2、公共使用部份的公用水電費(fèi)：按各用戶使用面積進(jìn)行分?jǐn)偂?-35--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)分類目錄水價(jià)*寫字樓公共用水表計(jì)水量/寫字樓用水單位分表水量總和*該用水單位表計(jì)水量。3、寫字樓向用戶提供中央空調(diào)冷氣服務(wù)，冷氣費(fèi)為中央空調(diào)運(yùn)行時(shí)所消耗的水、電費(fèi)用、消耗材料費(fèi)用和低值易耗品等費(fèi)用構(gòu)成。冷氣費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：按所租用面積（含公攤面積）進(jìn)行分?jǐn)?，?jì)費(fèi)面積同租賃4、中央空調(diào)開放時(shí)間：國(guó)家法定工作日開放。5、水電收費(fèi)按照國(guó)家規(guī)定的公攤辦法或者按照寫字樓實(shí)際與開發(fā)商協(xié)商的公攤辦法進(jìn)行收費(fèi)。6、用戶電費(fèi)和水費(fèi)及冷氣費(fèi)按月結(jié)算收取，由管理處書面通知，并要求用戶限期繳付。7、管理處必須積極采取措施，加強(qiáng)對(duì)寫字樓水、電的管理，降低公共水電損耗，減輕業(yè)主、使用人公攤負(fù)擔(dān)。四、寫字樓二次裝修管理規(guī)定1、依照《寫字樓房屋租賃合同》及《寫字樓房屋買賣合同》規(guī)定，用戶可對(duì)使用區(qū)域進(jìn)行二次裝修。2、用戶在裝修前應(yīng)確定裝修工程絕不影響寫字樓的整體結(jié)構(gòu)，若有疑問(wèn)可以書面方式向管理處咨詢。3、裝修范圍僅限于用戶所租賃或所購(gòu)買的場(chǎng)所之內(nèi)。4、裝修工程禁止改變室內(nèi)承重結(jié)構(gòu)、樓層外形，禁止另開門窗，不允許對(duì)室內(nèi)墻、梁、柱、地板、陽(yáng)臺(tái)、平臺(tái)、天臺(tái)、通道等建筑設(shè)施亂鑿、亂拆、亂搭、亂占，否則按違章處理。--36--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)5、裝修工程實(shí)施前，應(yīng)提交書面申請(qǐng)和具體施工方案（附平面圖、電力負(fù)荷、工期等）報(bào)管理處審核。6、裝修工程申請(qǐng)及施工方案經(jīng)管理處審核后，由用戶或施工方繳納施工保證金，簽署裝修協(xié)議后方可施工。表計(jì)量。8、按照管理處規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行裝修，在施工過(guò)程中，不得影響到公共設(shè)施的正常狀態(tài)及其它單位的正常工作。9、在施工過(guò)程中，未經(jīng)管理處同意不允許使用電梯運(yùn)送材料、物品及垃圾，并禁止堆放在公共場(chǎng)所，垃圾須直接清除到樓外自行負(fù)責(zé)運(yùn)走。10、寫字樓小型空調(diào)設(shè)備的安裝，必須由管理處審批。11、在施工期間，管理處派專人監(jiān)理，管理人員有權(quán)制止用戶及施工方違反有關(guān)規(guī)定的行為。12、裝修施工人員進(jìn)出寫字樓須辦理臨時(shí)通行證，并在指定區(qū)域和有效期內(nèi)進(jìn)出。13、施工期間，用戶如有特殊要求可提出申請(qǐng)并經(jīng)管理處同意后，管理處將提供有償服務(wù)。14、施工期間，施工安全由用戶負(fù)責(zé)，如造成寫字樓或其它用戶損失，由進(jìn)行二次裝修的用戶負(fù)責(zé)賠償。15、施工完畢后，用戶通知管理處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，驗(yàn)收后辦理離場(chǎng)手續(xù)，交回《施工許可證》及結(jié)算各種費(fèi)用。16、用戶在租賃或購(gòu)買區(qū)域內(nèi)增加、改造給排水管道、電氣設(shè)施、--37--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)衛(wèi)生設(shè)施，按本規(guī)定辦理。五、外部單位施工維修管理規(guī)定1、水、電、燃?xì)狻⒂芯€電視、電信公司等外部單位在管理區(qū)域進(jìn)行施工維修前，須和管理處簽訂相關(guān)協(xié)議，并交納一定數(shù)額施工押金。并辦理人員出入證。2、施工維修過(guò)程中需要使用水、電的，應(yīng)單獨(dú)裝置計(jì)量表。3、施工維修單位必須定期足額交納水、電費(fèi)用。4、管理處定期對(duì)施工維修單位的水、電使用情況進(jìn)行檢查。5、施工維修結(jié)束后，相關(guān)單位在結(jié)清等費(fèi)用和退還出入證后方可退場(chǎng)。--38--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)附：水電使用協(xié)議甲方：乙方：物業(yè)處應(yīng)乙方要求，甲方同意向乙方在寫字樓進(jìn)行的工程施工過(guò)程中提供水電供應(yīng)服務(wù)，經(jīng)雙方友好協(xié)商，特簽訂如下協(xié)議：1、施工單位使用水、電按商業(yè)用水、用電計(jì)價(jià)。電價(jià)：1.05元/度；水價(jià)2.9元/噸。2、每月25日之前由甲乙雙方技術(shù)人員共同抄表、確認(rèn)計(jì)量并結(jié)算。3、乙方需根據(jù)測(cè)算水電用量，預(yù)交一定的水電押金，工程結(jié)束后甲方予以退還。4、乙方必須服從甲方管理，根據(jù)甲方技術(shù)人員的要求，保證安全用水、用電，否則甲方有權(quán)停止提供水電。5、因乙方使用不當(dāng)造成后果的，應(yīng)由乙方承擔(dān)責(zé)任。甲方：代表：物業(yè)處日乙方：代表：年月年月日--39--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)六、用戶違章管理規(guī)定1、對(duì)于入住寫字樓的用戶，須遵守寫字樓各項(xiàng)物業(yè)管理制度。凡有違反者，一經(jīng)管理處工作人員發(fā)現(xiàn)，將予以警告或者處罰。2、管理處有告知用戶各項(xiàng)管理規(guī)章制度的義務(wù)。3、當(dāng)用戶收到管理處的《違章處罰通知書》后，須認(rèn)可簽字回執(zhí)。如三日內(nèi)不予簽字回執(zhí)，視為默認(rèn)。4、用戶對(duì)《違章處罰通知書》的處罰，須嚴(yán)格執(zhí)行。如不按要求執(zhí)行，將處予加倍罰款。七、特約服務(wù)管理規(guī)定1、受用戶委托，管理處可向用戶提供各種特約有償服務(wù)。2、管理處向用戶（單位/個(gè)人）提供特約服務(wù)的，應(yīng)和用戶簽署特約服務(wù)協(xié)議，協(xié)商服務(wù)事項(xiàng)、工作標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算等。3、管理處完成用戶提出的服務(wù)項(xiàng)目后，由用戶驗(yàn)收，并為管理處服4、服務(wù)費(fèi)由管理處在每月費(fèi)款結(jié)算時(shí)向用戶一并收取。用戶不得拖延繳納。5、管理處在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)，用戶須派人進(jìn)行協(xié)作，并盡力提供便利。6、管理處服務(wù)工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度欠佳，用戶可提出投訴。7、管理處對(duì)用戶提供的安裝、維修、更換服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)收費(fèi)均不含材料費(fèi)、零配件等。如欲由甲方提供材料、零配件或代購(gòu)材料、另配件，均按市價(jià)另收15%手續(xù)費(fèi)。--40--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)八、租賃房屋管理規(guī)定1、用戶租用寫字樓內(nèi)房屋的，須和管理處簽訂房屋租賃合同（如業(yè)2、管理處必須在租約履行期間負(fù)責(zé)對(duì)用戶租用場(chǎng)地相關(guān)的結(jié)構(gòu)、主墻、排水道、管道、電纜等設(shè)備進(jìn)行日常維修、保養(yǎng)至完好狀態(tài)。3、管理處保證提供每日（包括節(jié)假日）24小時(shí)的保安服務(wù)。4、本合同租期內(nèi)，管理處盡量提供用戶在該寫字樓停車場(chǎng)租用的泊車位。5、管理處有進(jìn)入用戶租用場(chǎng)地查水表、查電表、修理和維護(hù)下水、供水管道、空調(diào)、電線、電纜、內(nèi)道及公共設(shè)施的權(quán)力，用戶應(yīng)給予配合，但管理處不應(yīng)影響用戶正常工作。7、管理處具有對(duì)突發(fā)事件的處理權(quán)。8、用戶承租期間必須遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，不得在承租場(chǎng)地進(jìn)行非法或不道德行為并不得改變租用場(chǎng)地的使用性質(zhì)。9、用戶必須遵守寫字樓物業(yè)管理公司有關(guān)規(guī)定，按時(shí)繳納水費(fèi)、電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)及其它合理收費(fèi)。10、用戶對(duì)租用寫字間進(jìn)行裝修，并自行承擔(dān)裝修費(fèi)用，裝修不得與寫字樓的整體格調(diào)相違背。且裝修的所有施工方案及圖紙必須有管理處的書面認(rèn)可，未經(jīng)管理處同意，不得在寫字樓的外墻豎立廣告牌或其它影響寫字樓整體外觀的裝飾。11、用戶必須保證租用期間租用場(chǎng)地內(nèi)結(jié)構(gòu)、主墻、天花板、下水--41--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)道、供水道及空調(diào)、消防、電纜等設(shè)施完好。退租時(shí)，保證該場(chǎng)地的完好和可租賃狀態(tài)，場(chǎng)地內(nèi)部財(cái)物、設(shè)施等均由用戶自己負(fù)責(zé)。12、用戶必須遵守物業(yè)管理公司根據(jù)國(guó)家物價(jià)管理部門的有關(guān)規(guī)定所制定的有關(guān)規(guī)章制度，有關(guān)規(guī)章制度可由物業(yè)管理公司根據(jù)具體情況更改或增補(bǔ)，并書面通知用戶。處進(jìn)入場(chǎng)地對(duì)乙方損害進(jìn)行修繕，但用戶應(yīng)賠償損失及承擔(dān)費(fèi)用。14、未經(jīng)管理處書面同意，用戶不得轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租或以其它方式變更全部或部分租用場(chǎng)地的使用權(quán)。15、租用期間，不得有任何影響或騷擾寫字樓內(nèi)其他客戶的行為。16、用戶應(yīng)采取足夠預(yù)防措施使場(chǎng)地內(nèi)部免受風(fēng)、雨等侵襲造成的危害。九、檔案管理規(guī)定1、檔案由專人負(fù)責(zé)保管。2、為對(duì)公司的文件檔案實(shí)行規(guī)范化管理，提高文件檔案材料保管的質(zhì)量，方便查詢和參閱。3、管理處辦理完畢的文件按內(nèi)容類別進(jìn)行分類、整理歸檔。4、檔案文件必須設(shè)專柜存放保管，存放必須分類編號(hào)，清楚編寫文件目錄，以便查閱。5、如用傳真紙接收的需存檔，應(yīng)復(fù)印后再行處理，以利長(zhǎng)期保存。6、借閱檔案須認(rèn)真辦理借閱登記手續(xù)，保證檔案按時(shí)歸檔。7、管理員定時(shí)檢查、核對(duì)件數(shù)，做好防蛀潮、防遺失，發(fā)現(xiàn)異?；?-42--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)被盜、丟失等情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，妥善處理，如系人為造成，要追究有關(guān)人員的責(zé)任。8、檔案的保管期限根據(jù)檔案的利用價(jià)值和工作需要來(lái)決定。一般性的文件和質(zhì)量記錄保存1年以上，重要的文件和質(zhì)量記錄根據(jù)文件的重要性確定保管期限，可為3年或長(zhǎng)期。十、日常管理規(guī)定1、深入了解當(dāng)?shù)刈≌c房地產(chǎn)管理部門的相關(guān)規(guī)定、開發(fā)商的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路以及入住用戶的需求，從物業(yè)管理的角度，制訂本區(qū)域合理化制度。2、將裝修管理和治安管理確立為入住時(shí)的工作重點(diǎn)，對(duì)裝修管理人員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)與制裁相結(jié)合的管理方式，對(duì)租用戶裝修實(shí)施嚴(yán)密的追蹤監(jiān)管，確保裝修管理總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3、治安管理上，加強(qiáng)對(duì)裝修隊(duì)、外來(lái)人員、搬運(yùn)隊(duì)等流動(dòng)因素的監(jiān)管，確保管理無(wú)盲點(diǎn)，治安無(wú)事件。4、寫字樓日常管理要以維修為核心，治安和服務(wù)為重點(diǎn)。十一、來(lái)訪投訴處理規(guī)定1、管理處應(yīng)廣為宣傳來(lái)訪投訴的辦公地點(diǎn)、電話，做好與住戶的溝通。2、接待客戶（業(yè)主或物業(yè)使用人）來(lái)訪投訴，要將投訴時(shí)間、內(nèi)容要求了解清楚，詳細(xì)做好記錄，能夠當(dāng)時(shí)處理的及時(shí)處理，不能處理及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。--43--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)3、處理投訴時(shí)，先站在客人立場(chǎng)上表示同情，不使矛盾擴(kuò)大和激化，也就是換位思考，將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)才能有效的處理投訴，曉之以4、投訴處理一般不能超過(guò)24小時(shí)，特殊情況48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的處理。5、各班組做好自己范圍內(nèi)的投訴記錄并每月整理一次，呈報(bào)管理處經(jīng)理。十二、回訪管理制度1、管理處經(jīng)理把對(duì)客戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。2、回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。3、回訪中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。4、回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。十三、滅“四害”監(jiān)督管理規(guī)定1、為了創(chuàng)造一個(gè)舒適、文明、衛(wèi)生的辦公、居住環(huán)境，物業(yè)處將由專業(yè)公司對(duì)轄區(qū)定期開展滅“四害”工作。2、滅四害工作由專業(yè)公司負(fù)責(zé)落實(shí)完成，由物業(yè)處服務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)--44--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)督實(shí)施過(guò)程，對(duì)滅四害工作成效及時(shí)與專業(yè)公司溝通，提出相應(yīng)建議，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；3、專業(yè)公司必須根據(jù)物業(yè)處要求在室外放置滅鼠屋，只允許在滅鼠屋內(nèi)投放鼠藥，禁止在空曠處投放滅鼠藥；4、在辦公區(qū)內(nèi)放置捕鼠器應(yīng)注意放置在僻靜處，并在放置后第二天查看是否捕獲老鼠；負(fù)責(zé)清理捕獲物，重新放置誘餌，更換放置地點(diǎn)或位置，避免行人踩踏；5、專業(yè)公司必須使用國(guó)家允許使用的安全低毒消殺藥物，若因使用國(guó)家禁止劇毒藥物導(dǎo)致人、財(cái)物損失的，由專業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任；書，同時(shí)提供解藥。并及時(shí)告知相關(guān)單位。7、專業(yè)公司必須根據(jù)協(xié)議規(guī)定，按時(shí)消殺，如有延誤，物業(yè)處有權(quán)扣除當(dāng)月消殺費(fèi)并按當(dāng)月費(fèi)用的10%進(jìn)行罰款。如有超標(biāo)，專業(yè)公司必須免費(fèi)進(jìn)行二次消殺，如拒不實(shí)施，物業(yè)處有權(quán)扣除當(dāng)月消殺費(fèi)并按當(dāng)月費(fèi)用的20%進(jìn)行罰款。9、除“四害”工作必須達(dá)到省、市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如不達(dá)標(biāo)，物業(yè)處有權(quán)終止合同并拒付消殺款。同時(shí)，專業(yè)公司賠償物業(yè)管理單位由此引發(fā)的經(jīng)濟(jì)損失。10、服務(wù)主管定期檢查滅四害工作落實(shí)情況，根據(jù)實(shí)際情況決定是否在工作確認(rèn)單上簽字。十四、防火安全檢查制度1、貫徹落實(shí)國(guó)家頒布的消防工作的方針、政策、法律法規(guī)及上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)消防工作的文件指示精神。2、用火用電、易燃易爆、化學(xué)物品等物資的儲(chǔ)存，管理和使用應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定。--45--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)3、消防安全通道，消防設(shè)施設(shè)備和滅火材料合乎要求。4、值班工作人員、門衛(wèi)堅(jiān)守崗位并關(guān)注消防安全情況。5、對(duì)易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品的儲(chǔ)存、保管和使用，應(yīng)建立健全嚴(yán)格的安全管理制度，落實(shí)安全防范措施。6、危險(xiǎn)物品必須專人保管，專庫(kù)存放，庫(kù)房結(jié)構(gòu)位置必須符合危險(xiǎn)物品安全管理規(guī)定。7、保管人員必須按國(guó)家的倉(cāng)庫(kù)防火安全管理規(guī)則和消防部門的規(guī)定進(jìn)行管理。不了解易燃易爆等危險(xiǎn)物品性能和安全操作方法的人員，不得從事保管和操作工作。8、定期對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，維護(hù),并做好記錄。十五、消防安全管理規(guī)定1、消防工作關(guān)系到整個(gè)小區(qū)的安全。為確保小區(qū)業(yè)主、住戶的生命戶自覺(jué)遵守本規(guī)定。2、加強(qiáng)消防工作領(lǐng)導(dǎo)，本小區(qū)的消防工作由管理處統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。3、各業(yè)主、住戶應(yīng)加強(qiáng)防火意識(shí)，對(duì)其使用的物業(yè)范圍內(nèi)的消防安全工作負(fù)完全責(zé)任。4、加強(qiáng)用電安全管理。嚴(yán)禁超負(fù)荷用電，嚴(yán)禁使用明火電器。5、確需使用明火作業(yè)時(shí)，由管理處審核批準(zhǔn)，發(fā)給動(dòng)火許可證后方可使用。在離開或停止操作時(shí)，必須保證現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有留下火災(zāi)隱患。6、嚴(yán)格易燃、易爆化學(xué)危險(xiǎn)物品的管理。任何人不得在小區(qū)的任何部位存放易燃、易爆物品。7、嚴(yán)禁堵塞、占用樓梯、通道、安全出口等。嚴(yán)禁隨地丟棄煙蒂。8、自覺(jué)愛(ài)護(hù)各種公共消防設(shè)施。嚴(yán)禁私自使用、移動(dòng)或更改任何消防設(shè)施。9、各業(yè)主、住戶應(yīng)按管理處的要求，自備消防滅火器材。--46--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)10、發(fā)生火警時(shí)，所在單元的業(yè)主、住戶應(yīng)立即向管理處及消防部門“119”報(bào)警，并立即組織撲救。11、各業(yè)主、住戶應(yīng)建立消防安全檢查和教育制度，克服麻痹思想，樹立“消防安全工作人人有責(zé)”的觀念，注意及時(shí)消除各種隱患。對(duì)違反本規(guī)定者，管理處有權(quán)依法責(zé)令其整改。十六、防火安全責(zé)任書（1）物業(yè)處防火安全責(zé)任書口市消防條例》等消防法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合際情況，特制定責(zé)任書。的具體實(shí)一、各單位（部門）全體員工要充分認(rèn)識(shí)火災(zāi)的危害性，對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)他人負(fù)責(zé)，對(duì)單位負(fù)責(zé)。二、各單位（部門）有義務(wù)協(xié)助物業(yè)公司安保部搞好消防安全工作，并指派專人根據(jù)責(zé)任書的要求對(duì)本單位（部門）的辦公區(qū)域每月進(jìn)行一次消防安全檢查。三、禁止在管理各區(qū)域內(nèi)吸煙，焚燒廢紙，制造火源。四、辦公室內(nèi)的電線不允許私拉亂接，使用大功率電器時(shí)，必須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司專業(yè)人員的許可。五、請(qǐng)勿將紙簍、書報(bào)等易燃易爆物品靠近電源插座，離開辦公室前，注意關(guān)閉電源總閘。六、禁止攜帶易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈。七、禁止將任何物品堆放在樓梯口、走廊，保持消防通道暢通。--47--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)八、愛(ài)護(hù)消防器材，禁止挪動(dòng)滅火器及其它消防設(shè)備位置。九、物業(yè)公司安保部有義務(wù)對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，請(qǐng)各單位（部門）積極配合，及時(shí)更正。十、如遇火情，請(qǐng)及時(shí)撥打“為，應(yīng)立即制止或檢舉（24小時(shí)投訴電話：（2）責(zé)任單位承諾我代表本單位（部門）全體員工愿意履行責(zé)任書規(guī)定的消防安全責(zé)任，認(rèn)真落實(shí)好本單位的消防安全工作，如因工作疏忽，導(dǎo)致重大、特大火災(zāi)事故的發(fā)生，愿意承擔(dān)責(zé)任。責(zé)任單位（部門）責(zé)任人代表恒蟻物業(yè)管理有限公司防火第一責(zé)任人年月日（3）主管與部門經(jīng)理防火安全責(zé)任書--48--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)為了更好地落實(shí)消防各項(xiàng)規(guī)章制度，將消防管理工作逐步滲透到基層的每一位員工，特與部門經(jīng)理簽訂防火安全責(zé)任書，以便遵守執(zhí)行。嚴(yán)管細(xì)抓，確保萬(wàn)無(wú)一失。二、堅(jiān)決擁護(hù)部門經(jīng)理對(duì)本班組消防安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，接受上級(jí)消防主管部門的檢查和監(jiān)督，認(rèn)真完成上級(jí)安排的各項(xiàng)防火工作任務(wù)。三、負(fù)責(zé)本班組員工的消防宣傳教育及培訓(xùn)工作，并根據(jù)本班組的實(shí)際情況，積極參與保安部開展的各項(xiàng)消防培訓(xùn)演習(xí)，使每一員工都能充分認(rèn)識(shí)到火災(zāi)的危害性，都會(huì)報(bào)警，會(huì)使用消防器材，會(huì)撲救初級(jí)火災(zāi)以及掌握自防自救的逃生技能。四、維護(hù)本班組工作區(qū)域內(nèi)的消防器材、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通知保安部或辦公室。五、要求各班組將所轄工作區(qū)域內(nèi)的消防情況列入值班日記，并認(rèn)真做好交接。六、要求本班組人員加強(qiáng)工作區(qū)域內(nèi)易燃易爆物品的管理，以處理的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告保安部。七、如遇火情，積極撲救的同時(shí)，及時(shí)報(bào)消防中心。八、嚴(yán)格督導(dǎo)本班組的消防工作情況，在消防工作中表現(xiàn)突出的班組或個(gè)人，提請(qǐng)部門經(jīng)理向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示給予表彰，對(duì)違反消防管理制度的班組或個(gè)人按規(guī)定進(jìn)行處罰。九、本責(zé)任書一式叁份，簽字雙方各執(zhí)一份，保安部存檔一份。十、本責(zé)任書有效期自任職之日起至離職之日止。主管：部門經(jīng)理：年月日--49--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)十七、防風(fēng)抗洪工作流程1、物業(yè)管理處根據(jù)所轄區(qū)域的實(shí)際需要于每年5月１０日前將雨衣、雨鞋、鐵絲、沙包等防臺(tái)風(fēng)應(yīng)急物品申購(gòu)到位。2、計(jì)財(cái)部應(yīng)充分保障防臺(tái)風(fēng)應(yīng)急資金，并積極配合各現(xiàn)場(chǎng)部門及時(shí)做好物資的審核、報(bào)批及購(gòu)買工作。3、食堂管理部應(yīng)根據(jù)臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)，在臺(tái)風(fēng)到達(dá)２４小時(shí)以前預(yù)購(gòu)食品，確保臺(tái)風(fēng)期間食品的正常供應(yīng)。4、綜合管理部收到臺(tái)風(fēng)信息后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由公司總經(jīng)理組織各部門經(jīng)理成立防風(fēng)抗洪領(lǐng)導(dǎo)小組，并召開緊急防風(fēng)抗洪會(huì)議，全面布置各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，各現(xiàn)場(chǎng)主管根據(jù)會(huì)議精神組織分工全面落實(shí)。★各區(qū)域的準(zhǔn)備工作（1）檢查發(fā)電機(jī)是否能正常啟用；（2）檢查發(fā)電機(jī)、鍋爐所用柴油存量及蓄水池的存水量是否充足；（3）檢查供電系統(tǒng)、鍋爐房地下油庫(kù)加油口、觀察口防水措施是否安全可靠；（4）檢查鍋爐房門、窗是否關(guān)閉；（5）檢查鍋爐房排水泵及其它吸、排水設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；（6）檢查室外空調(diào)、信號(hào)發(fā)射鍋、高桿燈、徵標(biāo)、霓虹燈、射燈、旗（7）檢查化糞池、下水道是否暢通；（8）檢查各陽(yáng)臺(tái)的排水孔是否暢通；（9）檢查轄區(qū)道路排水溝、砂井是否清潔暢通；（10）檢查玻璃門窗、幕墻是否牢固，門窗是否能正常關(guān)閉；--50--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)（11）檢查椰子樹上已成熟的椰子是否已摘下；（12）檢查綠化的樹木植地是否牢固；（13）檢查各陽(yáng)臺(tái)（８級(jí)風(fēng)能吹動(dòng)的物品）的雜物是否已轉(zhuǎn)移。★特別注意事項(xiàng)（1）應(yīng)注意地下車庫(kù)的排水通道，防止堵塞。（2）在臺(tái)風(fēng)期間應(yīng)事先安排對(duì)高層建筑室內(nèi)巡檢，防止水滲入電梯等其它異常情況發(fā)生?！锞o急情況處置（1）發(fā)現(xiàn)建筑物塌陷斷裂等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即被損建筑物電源，迅速疏散人員和物資到安全地帶，并設(shè)立警戒線。（2）圍墻或建筑物影響排水發(fā)生內(nèi)澇導(dǎo)致深度積水，堵截交通要道或重要設(shè)備受到威脅時(shí)，在充分保障安全的情況下，請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)指揮員可以進(jìn)行有效拆除?！镌O(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行及保障（1）當(dāng)線路遭到破壞時(shí)，應(yīng)立即停止供電，進(jìn)行搶修；（2）當(dāng)有水滲入電梯時(shí)，應(yīng)立即停止使用，通知電梯維修工搶修。（3）臺(tái)風(fēng)到達(dá)前３０分鐘，各區(qū)域警隊(duì)?wèi)?yīng)指派秩序維護(hù)員開始巡檢工作至風(fēng)力減弱和大雨停止，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)指揮員，現(xiàn)場(chǎng)指揮員根據(jù)險(xiǎn)情情況，及時(shí)派遣各應(yīng)急分隊(duì)進(jìn)行排險(xiǎn)。（4）臺(tái)風(fēng)過(guò)后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，修復(fù)受損設(shè)備并將損失情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋保安部并上報(bào)物業(yè)處。★全體防洪員工注意事項(xiàng)--51--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)（1）存放易燃易爆物品的地點(diǎn)和建筑物（倉(cāng)庫(kù)）在臺(tái)風(fēng)期間應(yīng)切斷電源；（2）對(duì)可能有水滲入的供電設(shè)備，應(yīng)提前保護(hù)或撤離，撤離前應(yīng)切斷電源；（3）夜間巡檢員要注意自身安全，有雷電時(shí)不可進(jìn)入防雷設(shè)備周圍及高層建筑房頂；（4）如需緊急撬門時(shí)，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系客戶，征求戶主同意后方可，聯(lián)系不上的報(bào)現(xiàn)場(chǎng)總指揮處理。--52--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)★預(yù)案實(shí)施流程圖綜合管理部接到臺(tái)風(fēng)警報(bào)后立即通知防臺(tái)抗洪領(lǐng)導(dǎo)小組防臺(tái)抗洪領(lǐng)導(dǎo)小組成員召開防臺(tái)風(fēng)抗洪緊急會(huì)議加固等）各項(xiàng)工作任務(wù)值員工組成）人員組成）在臺(tái)風(fēng)到達(dá)３０分鐘前開始巡檢至臺(tái)風(fēng)結(jié)束臺(tái)風(fēng)警報(bào)解除清理現(xiàn)場(chǎng)★使用表格表一：防風(fēng)防洪檢查工作單表二：防風(fēng)抗洪信息反饋表表三：防臺(tái)物資庫(kù)存領(lǐng)用表--53--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)表一：防風(fēng)抗洪檢查工作單區(qū)域：檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)容主管領(lǐng)導(dǎo)：檢查結(jié)果責(zé)任人備注注：對(duì)部分區(qū)域未涉及的內(nèi)容請(qǐng)打“√”--54--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)表二：防風(fēng)抗洪信息反饋表區(qū)域：內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)主管：損失價(jià)值處理意見跟蹤調(diào)查結(jié)果備注注：跟蹤結(jié)果欄目由保安組統(tǒng)一跟蹤記錄--55--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)表三：防臺(tái)物資庫(kù)存領(lǐng)用表年度：物資名稱入庫(kù)時(shí)間數(shù)量單位物資狀態(tài)備注編物資名領(lǐng)用數(shù)領(lǐng)用時(shí)領(lǐng)用歸還時(shí)是否完備注910111213--56--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)十八、突發(fā)事件應(yīng)急處理工作流程1、報(bào)警及接警（1）發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，道口值班秩序維護(hù)員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或電話向消防監(jiān)控中心及警隊(duì)負(fù)責(zé)人報(bào)警。（2）無(wú)消防監(jiān)控中心的區(qū)域，可直接向當(dāng)值警隊(duì)負(fù)責(zé)人報(bào)警。性質(zhì)、報(bào)警人的姓名和身份等。（4）防監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，利用對(duì)講機(jī)通知巡邏崗人員立即到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，如證實(shí)情況嚴(yán)重，立即撥打“聯(lián)系小區(qū)負(fù)責(zé)人、其他秩序維護(hù)員、維修員等相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)施救。（6）指派1名秩序維護(hù)員到道口引導(dǎo)警車進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，并指明發(fā)生事件的位置。2、組織分工（1）由現(xiàn)場(chǎng)行政職務(wù)最高者擔(dān)任指揮員，成立臨時(shí)指揮部。2其他維修人員配合警隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)次序維持工作。斗毆或偷盜行為。（4）人員的疏散：疏散現(xiàn)場(chǎng)無(wú)關(guān)人員，防止無(wú)關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)起哄，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步惡化。3、現(xiàn)場(chǎng)處理--57--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)同時(shí)對(duì)重要的道口應(yīng)派秩序維護(hù)員把守，防止他人趁伙打劫。公安部門到達(dá)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮員應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行匯報(bào)，以后的工作由公安部門處理。（2）事件處理后，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，做好事件經(jīng)過(guò)記錄，呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（3）經(jīng)公安部門許可，物業(yè)處才可以清理現(xiàn)場(chǎng)。關(guān)于事故責(zé)任的處理、從中應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)等工作由管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)處理。4、注意事項(xiàng)（1）所有員工接到突發(fā)事件信息后要以最快的速度趕往現(xiàn)場(chǎng)，不得延誤。（3）警隊(duì)隊(duì)員在現(xiàn)場(chǎng)一定要一切行動(dòng)聽指揮，避免大喊大叫，強(qiáng)調(diào)整體作戰(zhàn)。（4）注意自身安全，防止肇事者對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員的傷害。十九、火災(zāi)應(yīng)急措施工作流程1、報(bào)警及接警（1）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即拿起電話向消防監(jiān)控中心報(bào)警，也可啟動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器，使樓層警鈴、火災(zāi)報(bào)警器的信號(hào)傳到消防監(jiān)控中心。（2）無(wú)消防監(jiān)控中心的區(qū)域，可直接向當(dāng)值秩序維護(hù)員報(bào)警。（3）用電話報(bào)警時(shí)，必須講請(qǐng)下列事項(xiàng)：火災(zāi)發(fā)生的具體地點(diǎn)、火勢(shì)的大小、燃燒物質(zhì)、報(bào)警人的姓名和身份等。--58--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)（4）消防監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，利用對(duì)講機(jī)通知巡邏崗立即到火警現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，如火警誤報(bào)，應(yīng)通知消防中心消除信號(hào)，如證實(shí)火警情況嚴(yán)重，立即撥打“維修員等相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)施救，利用現(xiàn)有的消防設(shè)施進(jìn)行火。（5）消防中心立即啟動(dòng)排煙風(fēng)機(jī)、送風(fēng)機(jī)，同時(shí)利用消防廣播引導(dǎo)疏散，并指派人員到疏散火場(chǎng)周圍及主要道口疏散車輛。（6）警隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)主管接到通知后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火。（7）指派1名秩序維護(hù)員到著火區(qū)域道口引導(dǎo)消防車進(jìn)入火場(chǎng)，并指明消防栓、水泵結(jié)合器等設(shè)備設(shè)施的位置。2、組織分工（1）由現(xiàn)場(chǎng)行政職務(wù)最高者擔(dān)任指揮員，成立臨時(shí)滅火指揮部。（2）維修組指派2名維修人員攜帶鉗子、斧頭等破拆工具前往著火現(xiàn)場(chǎng)切斷動(dòng)力電源，確保照明電源，并在現(xiàn)場(chǎng)待命，隨時(shí)處理因各類電氣設(shè)備而引起的突發(fā)事件；另外指派1名維修人員留守水泵房確保消防用水量，其他維修人員配合警隊(duì)進(jìn)行滅火搶救工作。（3）警隊(duì)迅速組織消防隊(duì)利用滅火器及消防栓前往現(xiàn)場(chǎng)滅火。①使用滅火器滅火時(shí)，應(yīng)保持有效距離，站在火焰上風(fēng)將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部進(jìn)行噴射。②當(dāng)大量的易燃物品著火，滅火器已無(wú)法控制時(shí)，在確認(rèn)電源關(guān)閉的情況下，應(yīng)果斷使用消防水滅火，并保持三人1組，水槍水帶連接緊密，避免曲折，由2人握緊水槍，對(duì)準(zhǔn)火場(chǎng)根部（勿對(duì)人、防止高壓人緩緩打開消火栓閥門至最大。--59--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)③對(duì)室內(nèi)局部區(qū)域火災(zāi)，要深入火場(chǎng)內(nèi)部打近戰(zhàn)。進(jìn)攻的途徑可以從建筑內(nèi)部的樓梯間，走廊、窗口、陽(yáng)臺(tái)等區(qū)域進(jìn)入火場(chǎng)滅火。樓層火災(zāi)應(yīng)分層截?fù)?，下層著火，上層設(shè)防，防止火勢(shì)在垂直和水平方向蔓延。④當(dāng)發(fā)現(xiàn)門窗密封的區(qū)域著火時(shí)，應(yīng)備好滅火器，連接好消防水帶，切斷電源，等準(zhǔn)備工作充分后方可破門而入，進(jìn)行滅火，避免盲目破門—因門窗打開后火場(chǎng)空氣對(duì)流加快，導(dǎo)致燃燒加速。⑤火場(chǎng)應(yīng)遵循救人重于救火的原則，當(dāng)有人受到火勢(shì)的威脅時(shí)，應(yīng)根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量首先組織參戰(zhàn)人員救人，同時(shí)部署組織一定力量滅火，在力量不足的情況下，應(yīng)將主要力量投入救人工作。⑥一般情況下，滅火與疏散應(yīng)同步進(jìn)行。組織疏散的力量要根據(jù)火勢(shì)周圍的被困人員、物資火勢(shì)的大小的具體實(shí)際情況統(tǒng)一組織部署。3、人員的疏散（1）疏散順序：首先為著火層人員，其次是著火層上一層人員，依次往上，最后是著火層的下一層人員，依次往下。（2）疏散的途徑是消防樓梯安全通道，消防電梯等，目前我處所管轄區(qū)域的電梯均可做消防電梯用，使用消防電梯進(jìn)行疏散時(shí)，應(yīng)指派專人根據(jù)疏散順序進(jìn)行操作。（3）當(dāng)火場(chǎng)被困人員無(wú)法疏散時(shí)，消防中心可利用消防廣播引導(dǎo)自救，如關(guān)緊門窗、用水淋濕門窗降溫待救、用被條連接成繩落到下層等方法。--60--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)（4）疏散時(shí)，盡可能用濕毛巾，濕衣服等捂住口、鼻，沿著緊急出口標(biāo)志指示的方向，彎腰或匍匐前進(jìn)。4、物資的疏散（1）對(duì)易燃易爆的危險(xiǎn)物品、貴重物品，不能用水撲救的物資，有助火勢(shì)蔓延的物資應(yīng)立即轉(zhuǎn)移。（2）受火勢(shì)威脅的情況下，要用水槍掩護(hù)疏散物資的人員，保護(hù)他們的安全。（3）對(duì)疏散的物品，不得堵塞消防通道，并指派專人看護(hù)，防止丟失，同時(shí)對(duì)重要的道口應(yīng)派秩序維護(hù)員把守，防止他人趁伙打劫。公安消防部隊(duì)到達(dá)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮員應(yīng)將火場(chǎng)情況進(jìn)行匯報(bào)，以后的滅火工作由公安消防部隊(duì)統(tǒng)一指揮行動(dòng)。（4）火災(zāi)撲滅后，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，做好事故經(jīng)過(guò)記錄，整理火災(zāi)報(bào)告，呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及消防主管部門。（5）經(jīng)公安消防部門許可，物業(yè)處才可以清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)生產(chǎn)。5、注意事項(xiàng)（1）所有員工接到火警信息后要以最快的速度趕往現(xiàn)場(chǎng)，不得延誤。（2）在滅火之前，維修人員一定要切斷動(dòng)力電源，確保照明電源，保證滅火隊(duì)員的安全。另外，還應(yīng)攜帶破拆工具，隨時(shí)做好各項(xiàng)破拆準(zhǔn)備，盡可能為滅火隊(duì)員提供方便。（3）深入火場(chǎng)的滅火隊(duì)員應(yīng)事先用濕毛巾、口罩捂住口、鼻，并帶上手電筒等必要工具。--61--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)（4）滅火隊(duì)員在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)一定要一切行動(dòng)聽指揮，避免大喊大叫，強(qiáng)調(diào)整體作戰(zhàn)。（5）注意自身安全，防止氣體爆炸、建筑屋倒塌等事件。二十、員工宿舍管理規(guī)定1、非本公司員工到宿舍區(qū)探訪，須在當(dāng)天22：00前離開。2、未經(jīng)許可，不得留宿外來(lái)人員；若住宿員工親屬探親確需留宿，須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，留宿不得超過(guò)3天。3、住宿員工應(yīng)自覺(jué)愛(ài)護(hù)宿舍的公用設(shè)施及物品，每日自覺(jué)整理本宿舍內(nèi)務(wù)，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。4、住宿員工須自覺(jué)接受舍長(zhǎng)的管理，按“每周衛(wèi)生值日表”自覺(jué)輪值；當(dāng)值人若因故不能值日，應(yīng)當(dāng)向舍長(zhǎng)說(shuō)明，經(jīng)舍長(zhǎng)同意后補(bǔ)值。5、住宿員工妥善保管好個(gè)人物品，閑雜及多余物品應(yīng)放在儲(chǔ)藏室；6、不隨意動(dòng)用他人物品，不私自調(diào)換房間、床位或占用床位；8、住宿員工因故需在外住宿一個(gè)月以上，須事前通知管理處；否則，將取消其住宿資格。9、禁止在宿舍區(qū)從事違反國(guó)家法律、法規(guī)、法令及地方法規(guī)禁止的一切活動(dòng)。10、禁止攜帶易然、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)品及管制刀具、有殺傷力的機(jī)械進(jìn)入宿舍區(qū)。11、禁止在宿舍區(qū)酗酒、打鬧、爭(zhēng)吵、賭博。12、未經(jīng)許可，不得在宿舍區(qū)私用電器（電風(fēng)扇、電吹風(fēng)、電熨斗除外）13、不得隨意破壞或改變宿舍區(qū)的布局結(jié)構(gòu)。--62--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)石英鐘、油氣瓶，確保安全。15、宿舍無(wú)人時(shí)，須關(guān)閉所有設(shè)施及電器。16、對(duì)違反《宿舍管理制度》的個(gè)人，舍長(zhǎng)或同室員工應(yīng)及時(shí)對(duì)其糾正、制止，限期不改者，將給嚴(yán)肅處理。17、宿舍水電使用實(shí)行定額制度，住宿員工應(yīng)以節(jié)約原則使用水電，對(duì)超額部分由住宿員工支付?！锸褂帽砀癖硪唬?jiǎn)T工住宿名冊(cè)--63--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)表一：?jiǎn)T工住宿名冊(cè)備注--64--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)--65--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)第三節(jié)崗位及職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、按國(guó)家和公司的有關(guān)規(guī)定，以《物業(yè)管理服務(wù)委托協(xié)議》為標(biāo)準(zhǔn)，全面主持管理處日常工作。2、協(xié)調(diào)社會(huì)各職能部門、業(yè)主（客戶）之間的關(guān)系，不斷提高小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，積極樹立公司形象和加強(qiáng)公司的品牌建設(shè)，努力爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家和地方優(yōu)秀綜合示范寫字樓。3、完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。學(xué)習(xí)企業(yè)文化和進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5、對(duì)本管理處各班組工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督，并對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)、作業(yè)環(huán)境和操作規(guī)范進(jìn)行抽查，并記錄。修改后的《物業(yè)處工作手冊(cè)》報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。7、審核本物業(yè)管理處的工作計(jì)劃、大型設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃和經(jīng)費(fèi)預(yù)算；審批預(yù)算內(nèi)各類開支；對(duì)轄區(qū)工程進(jìn)行驗(yàn)收，并對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行審核。8、審核批準(zhǔn)100100元以上至1000元（含）以內(nèi)的緊急維修項(xiàng)目和材料采購(gòu)經(jīng)請(qǐng)示公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后進(jìn)行；1000元以上至10000元以內(nèi)的緊急維修項(xiàng)目和材料采購(gòu)須請(qǐng)示公司總經(jīng)理同意后進(jìn)行；以上三類緊急維修項(xiàng)目和采購(gòu)工作，事后一周內(nèi)按程序補(bǔ)報(bào)預(yù)算后結(jié)帳。9、審核管理處支出性合同和月收入1000元（含）以內(nèi)的收入性合同--66--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)并上報(bào)，批準(zhǔn)后簽定；續(xù)簽合同應(yīng)對(duì)其上年度工作做出評(píng)價(jià)。10、對(duì)管理處員工進(jìn)行考核，可根據(jù)情況對(duì)主管（含）以下人員實(shí)行停職停崗處分；對(duì)主管（含）以上管理人員的使用和任免有建議權(quán)；對(duì)領(lǐng)班（含）以下人員的任用有決定權(quán)。11、決定管理處助理（含）以下人員一個(gè)月績(jī)效工資的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，報(bào)批后執(zhí)行；對(duì)領(lǐng)班（含）以下人員有100元（含）以內(nèi)的罰款權(quán)，填表后報(bào)公司人事部門執(zhí)行。12、負(fù)責(zé)消防安全和管理區(qū)域內(nèi)重大安全事故的處理及匯報(bào)。13、定期和不定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)及運(yùn)轉(zhuǎn)情況、員工工作情況、延伸服務(wù)情況開展情況等進(jìn)行檢查指導(dǎo)，并做好記錄。14、對(duì)客戶的投訴第一時(shí)間處理，并積極回訪，直到事件圓滿解決為止。15、做好各種文件的審批、簽字、上報(bào)或傳達(dá)；并做好各部門日常記錄表格的審核。16、關(guān)心愛(ài)護(hù)員工的工作、生活情況，幫助解決員工工作生活中存在的問(wèn)題和困難。17、根據(jù)工作情況和需要，審核批準(zhǔn)員工的休假，并上報(bào)。18、熟知轄區(qū)內(nèi)的基本情況和數(shù)據(jù)。掌握小區(qū)水電使用情況和日常運(yùn)行情況，嚴(yán)格控制各項(xiàng)開支成本，并積極拓展其他收入。19、遇有緊急突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮員工并控制場(chǎng)面并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；20、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》及《業(yè)主公約》的行為進(jìn)行處理；21、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。（二）工作程序--67--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)1、巡檢工作程序★巡檢內(nèi)容（1）各班組出勤情況。（2）員工著裝情況。（3）員工工作態(tài)度及精神面貌情況。（4）清潔衛(wèi)生狀況。（5）園林綠化維護(hù)狀況。（6）保安工作狀況及安全、消防系統(tǒng)維護(hù)狀況。（7）運(yùn)行維修狀況。（8）各辦公室、會(huì)議室保潔情況。（9）燈光、外墻、雕塑、旗幟、噴泉、高桿燈等的巡查。（10）物品保管、領(lǐng)用情況。（11）問(wèn)題處理情況。（12）工作記錄表格狀況。（13）企業(yè)文化學(xué)習(xí)情況。（14）各班組交接班記錄。（15）員工宿舍的巡查。題。★巡檢的頻次（1）每周定期巡檢2次以上，不定時(shí)巡檢根據(jù)工作情況巡檢。（2）巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，及時(shí)處理。--68--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)2、處理投訴工作程序（1）接待客戶（業(yè)主或物業(yè)使用人）投訴，要將投訴時(shí)間、內(nèi)容、要求了解清楚，詳細(xì)做好記錄，能夠當(dāng)時(shí)處理的及時(shí)處理，不能處理，及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（3）投訴處理一般不能超過(guò)24小時(shí)，特殊情況48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的處理。3、公文審批程序（1）申請(qǐng)費(fèi)用程序：物業(yè)處—物業(yè)部—計(jì)財(cái)部—公司領(lǐng)導(dǎo)。（2）采購(gòu)類呈報(bào)程序：物業(yè)處—物業(yè)部—計(jì)財(cái)部—公司領(lǐng)導(dǎo)。審批結(jié)束后由采購(gòu)部購(gòu)買送貨到物業(yè)處。（3）外委工程類：物業(yè)處—工程處—物業(yè)部—計(jì)財(cái)部—公司領(lǐng)導(dǎo)。（4）人事類：物業(yè)處—物業(yè)部—人力資源室—公司領(lǐng)導(dǎo)。（5）合同類：物業(yè)處—物業(yè)部—計(jì)財(cái)部—審法室—公司領(lǐng)導(dǎo)。（三）工作標(biāo)準(zhǔn)1、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成率≥100%。2、區(qū)內(nèi)服務(wù)提供滿意率≥95%。3、設(shè)備完好率≥95%。4、年有效投訴次數(shù)≤6次，投訴處理率100%。5、無(wú)重大盜竊、消防和安全責(zé)任事故。（四）使用表格附：表一巡檢記錄表表二住戶違章事件記錄表表三投訴處理記錄表--69--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)表四表五年度水、電使用曲線圖年物業(yè)處收支統(tǒng)計(jì)表表六物業(yè)部管理人員工作周報(bào)表表七工作日志--70--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)表一巡檢記錄表發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理情況工作狀況記錄交接班記錄--71--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)表二住戶違章事件記錄表違章人住址違章時(shí)間簽名：管理處文秘：--72--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)表三投訴處理記錄表No:聯(lián)系電區(qū)域單位記錄人接單時(shí)間處理結(jié)果被投訴部門負(fù)責(zé)人完成時(shí)間--73--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)--74--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)表四年度水、電使用曲線圖123456789--75--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)年物業(yè)處收支統(tǒng)計(jì)表五4人工成本運(yùn)營(yíng)成本收費(fèi)率--76--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)表六物業(yè)部管理人員工作周報(bào)表處室：姓名：崗位：工作時(shí)間（小時(shí)）工作項(xiàng)目完成情況部門領(lǐng)導(dǎo)簽字：2005年月日--77--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)表七：工作日志填報(bào)人：內(nèi)容崗位：年月日--78--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)二、行政助理（一）崗位職責(zé)1、協(xié)助經(jīng)理主持管理處日常管理及經(jīng)營(yíng)工作。與管理處經(jīng)理間的聯(lián)系。3、負(fù)責(zé)傳達(dá)上級(jí)指示和按經(jīng)理部署對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)工作。4、在經(jīng)理不在時(shí)履行經(jīng)理職責(zé)。5、負(fù)責(zé)管理處資產(chǎn)的管理、核查。6、負(fù)責(zé)管理處員工培訓(xùn)工作。7、總體負(fù)責(zé)寫字樓數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。8、定期向經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)工作情況，總結(jié)分管部門工作。9、經(jīng)常巡視管理區(qū)域，接受用戶來(lái)訪、投訴等事宜，向經(jīng)理提出整改意見。10、完成公司及上級(jí)經(jīng)理交辦的其他相關(guān)工作任務(wù)。（二）工作程序1、巡檢工作程序同經(jīng)理，但重點(diǎn)突出以下幾點(diǎn)：（1）檢查裝修有無(wú)違反管理要求及樓梯間、外墻、垃圾等及是否存在安全隱患，對(duì)各裝修戶裝修存在問(wèn)題，記錄在冊(cè)；（2）檢查管理區(qū)域衛(wèi)生清潔是否干凈整潔，對(duì)存在問(wèn)題提出整改意見并記錄；（3）檢查綠化是否達(dá)標(biāo)，是否符合協(xié)調(diào)美觀；（4）檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否完好，運(yùn)行是否正常，處理結(jié)果記錄在案；（5）檢查監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，有無(wú)事故隱患。2、處理違章工作程序--79--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)同經(jīng)理，處理前及處理結(jié)果須向經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示。（三）工作標(biāo)準(zhǔn)1、區(qū)內(nèi)服務(wù)提供滿意率≥90%。2、有效投訴處理率100%。3、無(wú)重大責(zé)任事故。4、熟悉巡檢項(xiàng)目，每天巡檢一次，每月全面檢查四次。5、熟悉突發(fā)事件的處理流程和程序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)上級(jí)。（四）使用表格見：表一：巡檢記錄表表二：住戶違章事件記錄表表七：工作日志三、文員（一）崗位制度1、檔案保管制度（1）收檔案必須認(rèn)真驗(yàn)收，并辦理交接登記手續(xù)。（2）檔案存放于專用柜架。在排列時(shí)，應(yīng)按照類別和保管單位的次序，自左而右，自上而下地排列，以便于管理和查找。（3）底圖除修改、送曬外，不得外借。修改后底圖應(yīng)及時(shí)歸檔，要認(rèn)真檢查其修改、補(bǔ)充的情況。底圖存放以平放為宜。（4）每年底進(jìn)行一次儲(chǔ)存檔案的清理、核對(duì)和保管質(zhì)量檢查工作，做到財(cái)物相符。對(duì)破損或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。--80--寫字樓物業(yè)管理工作手冊(cè)（6）檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還。（二）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)管理處公文草擬、公文呈報(bào)、跟蹤工作。2、負(fù)責(zé)管理處人員考勤、電話接聽登記及上傳下達(dá)工作。3、負(fù)責(zé)管理處資料收集、整理、保存、借閱。4、負(fù)責(zé)做好管理處的會(huì)議通知、會(huì)議簽到、會(huì)議紀(jì)要工作。5、負(fù)責(zé)文件的收發(fā)、打印、校對(duì)、傳遞、檔案管理工作。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交